Uw telefooncentrale in een handomdraai / hoe uw centrale aanpassen / hoe technische problemen oplossen
www.belgacom.be/pabx
Momenteel beschikt u over een Belgacom-telefooncentrale om uw telecom te beheren en we bedanken u hiervoor. In deze brochure hebben we voor u als gebruiker alle nuttige informatie samengebracht waarmee u uw centrale volledig kunt aanpassen aan uw wensen of waarmee u eventuele technische problemen het hoofd kunt bieden. U vindt er ook het antwoord op mogelijke vragen. Lees ze dus aandachtig en bewaar ze zorgvuldig binnen handbereik.
Het oplossen van technische problemen
Het gebruik van deze brochure
Alvorens onze technische dienst te bellen, kijkt u best eerst op onze site www.belgacom.be/pabx en voert u eerst volgende tests uit:
De verschillende adviezen en diensten die in deze brochure staan, behandelen volgende onderdelen: de Belgacom-telefooncentrale digitale en analoge toestellen die aangesloten zijn op de telefooncentrale Belgacom-accessoires en -toepassingen die aangesloten zijn op de telefooncentrale.
Ondanks de uitstekende kwaliteit van de Belgacom-telefooncentrales en hun randapparatuur, kan een defect aan de centrale, een telefoon of een kabel nooit helemaal uitgesloten worden. Wordt u geconfronteerd met een dergelijk probleem, dan gaat u best als volgt te werk:
1. Het probleem zelf oplossen
Bij problemen met een telefoontoestel, verbonden met uw centrale: 1. herinitialiseer het toestel door het te ontkoppelen en na enkele seconden weer aan te sluiten 2. controleer of de verbindingen, de telefoonsnoeren en de verschillende stekkers intact zijn door ze bijvoorbeeld even te vervangen door die van een toestel dat wel correct werkt 3. test het defecte toestel via een andere contactdoos waarop een toestel van hetzelfde type wel correct functioneert. Bij problemen met een draadloos DECT-toestel: 1. verwijder de batterijen even uit het toestel en plaats ze weer terug 2. controleer de verbindingen van de oplader 3. test het DECT-toestel in de nabijheid van elk van de antennes. Algemeen probleem met de externe of interne communicaties: FORUM 3000 en FORUM 500 1. kijk na of de installatie van stroom (230 v) wordt voorzien 2. herstart de centrale - onderbreek de stroomvoorziening enkele seconden - ontkoppel ook de Forum UPS-noodstroomvoorziening - wacht enkele minuten tot het systeem heropgestart is. FORUM 700 1. kijk na of de installatie stroom krijgt (230 v) 2. herstart de centrale door het indrukken van de ON/OFF-knop (bovenaan rechts op het frontpaneel van de centrale) tot het lampje ‘POWER’ rood oplicht, wacht dan enkele minuten tot het systeem heropgestart is. Opmerking: Tijdens het herstarten — dit kan tot 20 minuten duren — kunt u het systeem niet gebruiken.
2
3
2. Laat u helpen
U wilt wijzigingen aanbrengen
Als het probleem blijft duren nadat u de richtlijnen uit vorig hoofdstuk hebt opgevolgd, dan hebt u twee mogelijkheden:
Als u de programmering van uw centrale wilt wijzigen of de structuur van de toestellen wenst te herzien:
1. Raadpleeg onze site op www.belgacom.be/onlinesupport. U vindt de gewenste informatie onder de rubriek “online support”.
1. Voer de wijzigingen zelf uit
2. Contacteer onze technische dienst en deel de testresultaten mee aan onze operator om de diagnose gemakkelijker te kunnen stellen. In de meeste gevallen kan het probleem vanop afstand opgelost worden en vermijdt u hierdoor het bezoek van een technicus. Onze technische dienst is 24 uur per dag bereikbaar op de volgende nummers: - voor particulieren en kmo’s: 0800 22 700 - voor grote ondernemingen: 0800 22 100 Indien de telefoons moeten vervangen worden, stuurt Belgacom u het nieuwe materiaal toe met een postpakket.
Raadpleeg onze site www.belgacom.be/pabx, alvorens onze technische dienst te contacteren. U vindt er de gebruikshandleidingen van uw telefooncentrale en van de verschillende toestellen.
2. Laat u helpen Lukt het niet aan de hand van de aanwijzingen in de handleiding? Contacteer dan onze technische dienst. In de meeste gevallen kan het probleem heel spoedig vanop afstand opgelost worden. Zo vermijdt u het bezoek van een technicus. Onze technische dienst is 24 uur per dag bereikbaar op de volgende nummers: - voor particulieren en kmo’s: 0800 22 700 - voor grote ondernemingen: 0800 22 100 De programmawijzigingen worden gefactureerd tegen de gebruikelijke tarieven. Als u door de gestadige groei van uw bedrijf vaak wijzigingen aan uw telecominfrastructuur dient aan te brengen, dan kunt u onze optionele ‘Service Level Agreement’ overwegen. Dit servicecontract biedt u een permanente updating van de software en kleine herprogrammeringen vanop afstand. (zie volgende pagina)
U wilt toepassingen of nieuwe telefoontoestellen toevoegen
Neem dan contact op met onze klantendienst op een van de volgende nummers: - voor particulieren en kmo’s: 0800 22 800 - voor grote ondernemingen: 0800 22 200 of
[email protected] Of contacteer uw gebruikelijke Belgacom-verkoper. Wij zullen dan zo spoedig mogelijk een afspraak met u maken voor de installatie van het bijkomende materiaal door onze technicus. Bepaalde onderdelen (hoezen, batterijen...) worden u mogelijk toegestuurd via de post.
4
5
Onderhoudscontracten à la carte
3. Samenvatting van de voorgestelde diensten
Naargelang van het soort overeenkomst waarop u intekent, biedt Belgacom u onderstaande onderhoudsdiensten:
Deze SLA’s, ook Belgacom Managed Voice Services (MVS) genoemd, bieden: - interventie op afstand binnen het uur - interventie ter plaatse binnen 4 uur (volgens de gekozen formule: 5 dagen per week, 6 dagen per week of 7 dagen per week) -
1. Onze basisservice - -
interventies via Remote (op afstand) of ter plaatse van maandag tot vrijdag tussen 8.00 u. en 16.30 u. interventies buiten de normale werkuren (van ma tot vr tussen 8.00 u. en 16.30 u.) zijn onderhevig aan een bijkomende toeslag, hieronder beschreven.
Facturatiemodaliteiten van de interventies, inbegrepen bij de basisservice naargelang van het type contract(1): Gehuurde centrale
Aangekochte centrale Met technische bijstand
verplaatsing/levering met een postpakket(2): gratis(3) werkuren: gratis onderdelen: gratis
verplaatsing/levering met een postpakket(2): gratis(3) werkuren: gratis onderdelen: gratis
Zonder technische bijstand Garantie
Buiten garantie
verplaatsing/levering met een postpakket(2): te betalen werkuren: te betalen onderdelen: gratis
verplaatsing/levering met een postpakket(2): te betalen werkuren: te betalen onderdelen: te betalen
een herstelling binnen 16 uur Basisdienst
MVS Standaard
MVS Extended
MVS 24/24
Interventieperiode
van maandag tot vrijdag, van 8.00 u. tot 16.30 u.
van maandag tot vrijdag van 8.00 u. tot 16.30 u.
van maandag tot zaterdag van 7.00 u. tot 21.00 u.
dag en nacht
Onze technische support neemt contact op
geen sla
binnen het uur
binnen het uur
binnen het uur
Interventie ter plaatse (indien niet opgelost bij het eerste contact)
geen sla
binnen 4 uur volgend op de melding van het defect binnen de interventieperiode
binnen 4 uur volgend op de melding van het defect binnen de interventieperiode
binnen 4 uur volgend op de melding van het defect binnen de interventieperiode
Herstelling
geen sla
binnen 16 uur
binnen 16 uur
binnen 16 uur
Beschikbaarheid
5 dagen per week, niet op zaterdag en zondag
5 dagen per week, niet op zaterdag en zondag
6 dagen per week, niet op zondag
7 dagen per week, incl. tijdens het weekend en op feestdagen
(1) Zie de voorwaarden bij “de aansprakelijkheid van Belgacom” op de achterkant van deze brochure. (2) Indien de telefoons moeten vervangen worden, stuurt Belgacom u het nieuwe materiaal toe met een postpakket. (3) Indien de klant de levering met een postpakket weigert, zal de interventie van een technicus betaald moet worden (verplaatsing + 1/4u werkuren)
2. Het bijkomende “Service Level Agreement” Ingeval u een gehuurde of gekochte centrale bezit met technische bijstand, kunt u ook nog een bijkomend “Service Level Agreement” onderschrijven. Waaruit bestaat deze dienst? De Belgacom Managed Voice Services (MVS):
de upgrades van de software en het onderhoud van de installaties
het vervangen van defecte onderdelen (zie voorwaarden in hoofdstuk ‘de aansprakelijkheid van Belgacom’)
de werkuren en de transportkosten (zie voorwaarden in hoofdstuk ‘de aansprakelijkheid van Belgacom’)
het oplossen van eventuele programmatiefouten
kleine (her)programmeringen op afstand van uw telefooncentrales (op vraag, maximaal 5 per maand): aanpassen van oproepnummers op een bepaald toestel, aanmaak van oproepgroepen, enz.
6
7
- - - -
0800-nummers 24 uur per dag en 7 dagen per week bereikbaar meer dan 200 operators staan klaar om u verder te helpen meer dan 80 technici staan klaar om u in de kortst mogelijke tijd uit de nood te helpen een engagement om uw centrale bedrijfsklaar te houden, en dat tijdens de hele duur van uw contract (tot 5 jaar en enkel geldig met een contract voor technische bijstand).
De aansprakelijkheid van Belgacom: Indien het probleem met uw centrale voortkomt uit een van de volgende oorzaken, dan is het in geen enkel geval gedekt door de garantie of door het contract van technische bijstand. Het zal dan ook gefactureerd worden tegen de gebruikelijke tarieven: - het probleem wordt veroorzaakt door materiaal dat niet afkomstig is van Belgacom - fout in de bekabeling, de configuratie, de door de klant ingegeven programmatie (inclusief “carrier selection code” van een andere operator die een goede werking verhindert) - uitputting van verbruiksgoederen: batterijen, toner, papier... - schade veroorzaakt door vuur, overstroming, vocht, kortsluiting, blikseminslag... - oneigenlijk gebruik van het materiaal - elektriciteitsstoring (220 v of transformator) - aangevraagde interventies door OLO (Other Licensed Operator) wanneer er geen probleem is met de Belgacom-infrastructuur. Voor meer details verwijzen wij u naar onze algemene verkoopsvoorwaarden. De informatie in deze brochure is indicatief. De meest actuele informatie vindt u op www.belgacom.be/pabx.
V.U. : Belgacom NV van publiek recht, Koning Albert II-laan 27, B-1030 Brussel - btw BE 0202.239.951, RPR Brussel. Technische specificaties en vermelde prijzen gelden onder voorbehoud van vergissingen en drukfouten.
Onze naverkoopdienst in enkele cijfers:
