Hoe krijg ik gezegd wat ouders niet graag horen?

Hoe krijg ik gezegd wat ouders niet graag horen? Slechtnieuwsgesprekken 1. 2. 3. 4.

Basisprincipes Fasen in een slechtnieuwsgesprek Bronnen Oefeningen - Slecht nieuws meedelen - Reacties opvangen

Frieda Boxoen - Slechtnieuwsgesprekken

Pagina 1

1. Basisprincipes bij het brengen van slecht nieuws •

Het meedelen van het slechte nieuws moet zo snel mogelijk gebeuren, want het hele gesprek draait daarom. De betrokkenen heeft het recht zo vlug mogelijk uit de onzekerheid te komen. Hoe sneller het slechte nieuws gebracht wordt, hoe meer tijd er is om de ontvanger te helpen bij de emotionele en praktische verwerking. Een snelle mededeling wordt vaak geassocieerd met gevoelloosheid of hardheid. Hardheid heeft echter meer te maken met de manier waarop dan met het tijdstip. • Enkel meedelen van slecht nieuw is onvoldoende. De ontvanger moet hulp krijgen bij: - de verwerking van het slechte nieuws, - het zoeken naar een oplossing voor de problemen die door het slechte nieuws ontstaan zijn. • Het is onmogelijk om aan probleemoplossing te doen bij een groot frustratiegevoel. De emoties moeten eerst tot een redelijk peil teruggebracht worden vooraleer je het zoeken naar een oplossing kunt stimuleren of begeleiden.

2 Fasen in een slechtnieuwsgesprek Zowel het onmiddellijk meedelen van het slechte nieuws als het opvangen van de emotionele reacties bij de ontvanger vergt gedrag dat diagonaal staat op de spontane neiging en gedragstendens van de brenger. Hij moet net andersom reageren dan hij geneigd is te doen. Een vaste structuur volgen als je slecht nieuws moet brengen kan hierbij helpen.

De voorbereidingsfase Bereid je op alle vlakken goed voor! •

Kies een geschikte plaats en tijd. Zorg dat je niet gestoord wordt. Stel niet uit. Ook al heb je nog niet alle informatie over het kind. De meeste ouders waarderen het dat ze op tijd informatie horen en samen kunnen zoeken wat er kan gedaan worden om het kind te helpen.

•

Nodig de ouders bij voorkeur samen uit. Geef kort aan waarover je wilt praten, maar vermijd dat dit al een slechtnieuwsgesprek wordt. ‘Ik zou u graag eens spreken over het gedrag van Bram. Er zijn enkele zaken waar ik me zorgen over maak. Wanneer past het u?’.. ‘Ik ga er liever nu niet dieper op in… een telefonisch gesprek lijkt me niet zo geschikt….’

•

Zorg voor voldoende tijd.

•

Bedenk goed welke boodschap je eigenlijk wilt brengen. Wat is de essentie van hetgeen je wilt zeggen? Wat speelt ook een rol, maar is toch minder doorslaggevend. Hou minder belangrijke argumenten voor later in het gesprek. Begin met het sterkste argument.


Pagina 2

•

Als je niet zeker bent van de noodzaak van je negatieve beslissing, neem dan die beslissing niet! Je moet zeker van je zaak zijn als je slecht nieuws brengt. Je kunt het de ander niet aandoen om slecht nieuws te vertellen en tegelijk de indruk te wekken dat het misschien niet zo’n vaart zal lopen. Als de ontvanger de indruk krijgt dat je zelf twijfelt, zal hij je boodschap blijven aanvechten. Dus niet: ‘Ik heb lang getwijfeld en ik denk dat dit het beste is.’ Beter is: ‘Ik weet zeker dat het niet anders kan.’

•

Bedenk een geschikte formulering.

•

Hou rekening met mogelijke vooroordelen en opvattingen van de ouders. Begrippen als zorgverbreding, logopedie, beroepsonderwijs, bijzonder onderwijs roepen bij heel wat ouders weerstand op omdat ze het aanvoelen als een mislukking van hun ouderschap. Bovendien reageert de omgeving vaak negatief of afwijzend (‘Sinds Jan naar een Bu.O-school gaat, informeert niemand met Kerstmis naar zijn rapport’). De ontvanger van het slechte nieuws moet geholpen worden om de veranderde situatie aan familie, vrienden en buren uit te leggen.

Fase 1: de mededeling (‘de klap uitdelen’) •

Zeg op warme, meelevende toon een korte inleidende zin. Bijv. ‘Ik heb minder goed nieuws voor u’

•

Formuleer vervolgens klaar en duidelijk het slechte nieuws. Bijv. ‘Uw zoon stoort heel vaak de geleide studie’ ; Bijv. ‘Ellie heeft geld weggenomen uit de portefeuille van haar kamergenoot’

•

Tot slot motiveer je kort het slechte nieuws (meestal met concrete informatie). Bijv. ‘Ze heeft dit zelf toegegeven toen we haar zeiden dat niemand anders op de kamer kon geweest zijn’.

Best geef je eerst het slechte nieuws en pas daarna de motivering, omdat je zo vermijdt dat de ontvanger op de motivering inhaakt en je het slechte nieuws niet kunt geven. Kies maximaal twee belangrijke argumenten. Hou minder belangrijke informatie voor later in het gesprek. Zo vermijd je dat je onmiddellijk op minder sterke motieven aangevallen wordt.

Valkuilen in deze fase zijn: - alle vormen van vermijdingsgedrag - te weinig concrete of onduidelijke taal - eerst motiveren, dan de klap uitdelen - te veel informatie of argumenten geven - secundaire redenen voor het slechte nieuws geven


Pagina 3

Fase 2: ruimte geven om het nieuws te verwerken Deze fase duurt het langst. Typisch voor deze fase is immers dat de ontvanger van het slechte nieuws in herhalingen valt. Met steeds andere woorden uit hij dezelfde emoties en tegenargumenten. De duur van deze fase is afhankelijk van de ernst van het slechte nieuws en van de draagkracht van de ontvanger. Soms komt de fase van probleemoplossing pas in een volgend gesprek aan bod.

Ruimte scheppen om emoties te verwerken en om stoom af te blazen, doe je in eerste instantie door het parafraseren van de inhoud en het maken van gevoelsreflecties. De ontvanger voelt zich beluisterd en gerespecteerd en dit haalt de scherpe kanten van de emoties. •

Na de mededeling geef je de kans om te reageren. Je laat de ouders vertellen en je kunt hen vragen of ze het probleem van het kind ook thuis merken.

•

Neem de mening van de ouders ernstig, ook al vertellen ze dingen die vanuit jouw ervaring met het kind ondenkbaar zijn. Vraag meer informatie over hoe het thuis precies is. Leg duidelijk uit hoe de situatie of de eisen op de school zijn. Ga samen met hen op zoek naar een mogelijke verklaring voor het verschil tussen de thuis- en de schoolsituatie.

•

Je stimuleert de ontvanger om zijn gevoelens en gedachten te verwoorden. Hulpmiddelen zijn: lichaamstaal die een actieve luisterhouding uitdrukt, het gebruik van tussenwerpsels en zinnetjes als ‘verbaast het je?’ of ‘had je dit verwacht?’

•

Stilzwijgend aanwezig zijn helpt de ontvanger om nog eens na te denken over wat hij juist heeft gezegd of gehoord. In het begin van het gesprek is de kans echter groot dat de ontvanger is dichtgeklapt. Stimuleer de ontvanger om toch te reageren met: ‘Je bent er stil van, merk ik’ of ‘Ik kan me voorstellen dat je even niet weet wat je moet zeggen.

•

Geef met eigen woorden weer wat de ontvanger antwoordt. Door te parafraseren laat je merken dat je luistert en stimuleer je de ander om verder te praten. Ouder : ‘Maar op school is hij wel erg aan zijn lot overgelaten! Met meer hulp van de leraars zou het er heel anders uitzien!’’ Opvoeder : ‘U bent ervan overtuigd dat hij met meer ondersteuning wel een technische richting aankan’.

•

Probeer de aard en de sterkte van de gevoelens van de ontvanger(s) juist in te schatten. Wat gaat er in hem/hen om? Woede, ontgoocheling, angst, verdriet? Hoe pijnlijk deze gevoelens ook zijn, toch mag je de boodschap die je net gaf niet veranderen!

•

Accepteer alle gevoelens, hoe negatief die ook zijn. Neem de geuite agressie in geen geval persoonlijk op. Besef de hele tijd dat agressie een normale én voorbijgaande reactie op slecht nieuws is.


Pagina 4

•

Met gevoelsreflecties laat je merken dat je de ander echt begrijpt. Je verwoordt wat je aan beleving en gevoelens afleidt uit de verbale en non-verbale taal van de ontvanger. Zorg ervoor dat de gevoelsreflectie een vragend karakter behoudt door de toon op het einde van de zin omhoog te laten gaan. Ouder : ‘Maar op school is hij wel erg aan zijn lot overgelaten! Met meer hulp van de leraars zou het er heel anders uitzien!’’ Opvoeder : ‘U bent dubbel ontgoocheld omdat u ervan overtuigd bent dat hij met meer ondersteuning wel een technische richting aankan’.

Het verstrekken van nadere toelichting kan de frustratie verminderen. Dit moet echter niet te snel gebeuren omdat de ontvanger dan nog niet in staat is om die informatie te verwerken. •

Soms lijkt het alsof de ontvanger al heel vroeg in het gesprek meer uitleg wil horen. Uitspraken als ‘Maar, waarom niet…’ of ‘Hoe kan dat nu?’ moet je eerder opvatten als een uiting van vertwijfeling dan als een vraag naar verdere informatie. Een goed gekozen gevoelsreflectie is meestal de beste reactie. Bijv. ‘Het overvalt je..’ of ‘Je weet niet hoe je dit moet begrijpen’

•

Als de ergste stoom wat is afgeblazen kunnen de echte vragen om informatie komen. De ouders vragen bijvoorbeeld op een bepaald moment of ze de examens mogen inzien. Geef kort en bondig uitleg en vermijd discussie.

•

Na elk stukje informatie kan de emotie weer hoog oplaaien. Beperk je dan weer tot het maken van een gevoelsreflectie.

•

Vermijd om het slechte nieuws te relativeren met iets positiefs. Geef toelichting, geen vergoelijking.

•

Je kunt informatie geven volgens de ‘dakpantechniek’. Nieuwe informatie begint met het herhalen van een deel van de vorige informatie. Door de emoties luistert de ontvanger vaak heel selectief. Door de herhaling neemt de kan toe dat hij noodzakelijke informatie ook echt oppikt.

Valkuilen in deze fase zijn: - agressie met tegenagressie beantwoorden - uitgebreid verdedigen - de aandacht richten op je eigen gevoelens - te snel en te veel informatie geven - de informatie of de mening van de ontvanger in twijfel trekken, in discussie gaan - toedekken, bemoedigen of bagatelliseren van het slechte nieuws. Uitspraken als: ‘Je komt er wel overheen’ of ‘Het is minder erg dan het lijkt’ laat je beter achterwege. - de klap relativeren met iets positiefs


Pagina 5

Fase 3: helpen bij het zoeken naar oplossingen voor het probleem Op diverse wijzen geeft de ontvanger van het slechte nieuws zelf aan wanneer hij aan probleemoplossing toe is. Minder fel reageren, opmerkingen waaruit blijkt dat de ontvanger het slechte nieuws begrijpt en minder eigen meningen brengen zijn duidelijke overgangssignalen. Ook als je een minder belangrijk argument kunt brengen zonder dat de ander het aanvecht, is dit een teken dat de ergste emotie achter de rug is. Soms doet de ontvanger zelf een voorstel of vraagt hij raad (’Wat doen we nu best?’ of ‘Welke mogelijkheden zijn er?’) Oplossingen die de ontvanger van het slechte nieuws zelf voorstelt, hebben voorrang. Help bij het inschatten van de haalbaarheid. Zelf het initiatief kunnen nemen om het ontstane probleem op te lossen is voor de ontvanger van het slechte nieuws een belangrijke stap om de machteloosheid op te heffen en terug een gevoel van controle te krijgen. Bij minder ernstige slechtnieuwssituaties kun je de ontvanger ook stimuleren om zelf initiatief te nemen door vragen als: ‘Hebt u al een idee wat u nu gaat doen?’. Geef advies of help bij het zoeken en evalueren van mogelijke oplossingen. Vermijd oplossingen op te dringen en blijf aandacht hebben voor de gevoelens die door het voorstel opgewekt worden. Reageer empathisch (gevoelsreflecties) en vermijd discussies. Soms is deze laatste fase niet haalbaar. Probeer dan het gesprek af te ronden met een afspraak voor een volgend gesprek.

Valkuilen in deze fase zijn: - te snel overgaan naar het zoeken van oplossingen - zelf oplossingen aandragen - oplossingen ‘verkopen’ - overgangssignalen niet opvangen

3 Bronnen Oomkes, F., Het slecht-nieuwsgesprek. In : Training als beroep, deel 2, Oefeningen in sociale vaardigheid, Boom, Amsterdam, 1995, p. 515-520. Schilder, B., Slecht-nieuwsgesprekken, Taalanker. Hoe formuleer ik het? Samson, Alphen aan den Rijn, 2001. Vrolijk, A., Gesprekstechniek.Het slecht-nieuwsgesprek, Bohn Stafleu Van Loghum, Houten-Diegem, 1991, p. 427-495. Het slecht-nieuwsgesprek, Klasse, nr. 56, juni 1995, p. 24-25. Gespreksvoering. Zelfinstructieprogramma. Open universiteit.


Pagina 6

4 Oefeningen De mededeling van het slechte nieuws (fase 1) Zoek bij elke situatie een geschikte formulering. Schrijf die zinnen neer die je ook echt zou zeggen.

Situatie 1 Je moet de ouders van Samuel meedelen dat hij een andere leerling een kopstoot gaf waarbij de neus van de andere leerling (Tom) gebroken is en zijn bril beschadigd werd. Het is trouwens niet de eerste keer dat Samuel fysiek agressief werd. Hij heeft daar een ‘bijzondere verklaring’ voor. De situatie was als volgt: Tom kwam op de kamerdeur kloppen om zijn vriend Hannes te wekken. Hij doet dit elke morgen op vraag van Hannes. Hannes en Samuel slapen op dezelfde kamer. Hannes had dit keer nog geen zin om op te staan en riep “ga weg”. Tom ging niet weg maar kwam de kamer binnen en herhaalde dat het tijd was om op te staan. Samuel riep eveneens ‘laat ons met rust’ en stapte vervolgens uit zijn bed om Tom een dreun te verkopen.


Pagina 7

Situatie 2 Drie leerlingen werden in de middagpauze betrapt op het stelen van 2 sloffen sigaretten in een warenhuis in de buurt van de school. Een van hen nam de sigaretten uit het rek en gaf ze aan de andere leerling die ze doorspeelde aan de derde. De derde leerling verborg de sigaretten onder zijn trui. Je bent ervan overtuigd dat ze de diefstal vooraf planden (andere leerlingen hoorden opmerkingen als ‘je kunt daar waarschijnlijk gemakkelijk sigaretten stelen...’ Zij werden gefilmd. De winkeldetective sprak hen bij het buitengaan aan en belde daarna de school op. Je moet de ouders telefonisch uitnodigen om naar school te komen. Wat ga je zeggen?

Hoe ga je tijdens het gesprek het slechte nieuws meedelen?

Situatie 3 Kamerwissels begin oktober: An-Sofie wil niet meer bij Catarina slapen omdat ze stinkt. Ze durft dat zelf niet zeggen. Je hebt zelf ook gemerkt dat de lichaamshygiëne van Catarina te wensen overlaat. Catarina heeft geen aanvraag voor een kamerwissel ingediend. Hoe vertel je haar dat haar kamergenoot niet meer bij haar wil slapen?


Pagina 8

Ruimte geven om het nieuws te verwerken (fase 2): gevoelsreflecties Bij een gevoelsreflectie of een empathische reactie verwoordt de luisteraar de (onderliggende) beleving van zijn gesprekspartner. Dit veronderstelt dat de luisteraar de aard van het gevoel of de beleving en ook de intensiteit ervan juist inschat. De reactie van je gesprekspartner geeft je informatie over de kwaliteit van je gevoelsreflectie. Als hij positief reageert of wat hij zei verder uitdiept, zat je op de goede golflengte. Als hij ontkennend reageert (verbaal of non-verbaal) met bijv. ‘Neen, dat is helemaal niet wat ik bedoel..’ moet je beter luisteren en je inleven. Anderzijds hoef je geen angst te hebben voor de gevolgen van een foutieve gevoelsreflectie. Het effect is meestal dat je gesprekspartner duidelijker communiceert wat dan wel in hem of haar omgaat. De waarde van empathisch reageren is dat je aangeeft dat je de ander echt begrijpt en je de ander stimuleert om dieper op zijn beleving in te gaan. Spreken over hetgeen je beleeft is voor heel wat mensen een eerste stap in het verwerken van moeilijke gevoelens en ervaringen. De reflectie bevat drie elementen: • het woordje ‘u’ of ‘je’ • het gevoel, de gedachte of de ervaring van je gesprekspartner • (een verwijzing naar de situatie) Voorbeelden: ‘U gelooft niet dat een psychologisch onderzoek juiste informatie oplevert’ ‘Het maakt u erg verdrietig dat Jolien geen vriendjes heeft.’ ‘U vreest dat uw man dit advies niet zal willen volgen.’ Bij een reflectie gaat de toon omhoog op het einde van de zin. Dit maakt de uitspraak vragend, veronderstellend en nodigt de ander uit om te nuanceren of te corrigeren. Leef je in en probeer in elke situatie een correcte gevoelsreflectie te maken. 1. Anneleen stormt je lokaal binnen en roept halfschreiend: ‘Het is altijd hetzelfde met Blomme. Iedereen babbelt, ze gooien proppen door de klas... maar hij zegt niks. Ik vraag een balpen aan Lien en ik moet uit de klas gaan... Ik vroeg alleen maar een balpen...’ Jouw reactie


Pagina 9

2. De vader van Samuel (6BSO) reageert op je slechtnieuwsmelding (kopstoot en allerlei gevolgen) met: ‘Gaan jullie nu werkelijk heel zijn toekomst om zeep helpen door hem weg te sturen van de school. Dat die andere leerling zomaar de kamer binnenkomt dat kan toch ook niet! Bovendien heeft Samuel al meer dan een keer gevraagd om een andere kamergenoot te krijgen maar daar wordt helemaal niet naar geluisterd! Die Hannes laat iedereen de kamer binnenkomen en Samuel kan daar niet tegen. Waar zijn jullie mee bezig? Waarom moet mijn zoon altijd het slachtoffer zijn?’ Jouw reactie

3. De ouders van één van de leerlingen die op diefstal van sigaretten betrapt werden, zegt je: ‘Ik kan niet geloven dat Tim daarbij betrokken was. Hij heeft nog nooit iets weggenomen, ook thuis niet. Dat moet een vergissing zijn. Onze Tim is geen dief…’ Jouw reactie


Pagina 10

Hoe krijg ik gezegd wat ouders niet graag horen?

Recommend Documents