Hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod? Philippe Martens
The Customer Journey - The touchpoints
The Customer Journey - Experience mapping
agenda
The Customer Journey
Begrijp elke stap in the customer journey Motiveer en betrek je klant
Begrijp hoe je kunt: • Waarde identificeren • Waarde creëren • Waarde communiceren • Profiteren van de waarde
Creëer verwachtingen Maak een overtuigende indruk Spreek tot de verbeelding
Simple
Beperk je tot de kern van het idee
Unexpected
Wek belangstelling en nieuwsgierigheid
Concrete
Leg uw ideeën uit in menselijke acties
Credible
Gebruik een aantal levendige details om uw punt te maken
Emotioneel
Mensen hechten belang aan emoties, geen cijfers
Story
Creëer een begin, midden en einde
Publiciteit Advertenties Campagnes
Sociale media
Creatieve media
Help je klanten het aanbod te ontdekken Maak de keuze gemakkelijk Bied geruststelling
Digitale media
Retail design
Klassieke media
Begrijp de behoeften van mensen
Begrijp de behoeften van mensen Maak het gebruik eenvoudig en gemakkelijk
Smartphone handleiding
Begrijp de behoeften van mensen Maak het gebruik eenvoudig en gemakkelijk Maak de oplossing deel van het leven van de gebruiker
MOUNTAIN STORIES VIGILIUS MOUNTAIN RESORT
GHELAMCO ARENA De Standaard, 29/01/2014
‘De supporters zakken twee uur voor de wedstrijd al af naar het stadion waar de infrastructuur uitnodigend is en waar de beleving optimaal is. Geen toeval dat KAA Gent zijn aantal abonnees zag stijgen met 60%.
Begrijp de problemen van je gebruikers / klanten Kruip in de huid van de klant Voorzie een oplossing
Support - Helpdesk
Sluit de beleving af Zorg voor positieve herinneringen Maak ambassadeurs
“Dit moet je proberen!”
Retain | Retention : Ambassadeurs
Community
Voorbeelden Klantenkaarten Spaarkaarten Frequent Flying miles …
Customer Journey
Attract
Retain
Support
Choose
Use
Customer Journey | The Touchpoints
Attract
Retain
Support
Choose
Use
Customer Journey | The Touchpoints
Voorbeeld | Starbucks Touchpoints
Oefening | Uw Touchpoints? Wat zijn de interactiepunten in de verschillende stappen van uw dienstverlening waarmee uw gebruikers in contact komen?
Advertenties in Offerte tijdschrift, krant Levering product/ vakbladen dienst Opvolging Direct mail offerte Internet marketing, Kantoorbezoek bannering ed Klantenbezoek Free publicity Bespreking Adword campagnes ed leveringsvoorwaarden Folders / brochures Bedrijfsbezoek Telemarketing / Contact verkooptelesales buitendienst Point of Sale Contact verkoopBeursdeelname Bedrijfspresentaties binnendienst Sponsoring Pilot-project Persberichten Samples, Seminars / workshops / testing, proeflevering Radio / Televisie Presentaties reclame Billboards, Installatie, abri’s ed begeleiding Verkoopbuitendienst ingebruikname brievenbusreclame Contract Verkoopbinnendienst Interne workshops Telefoon / fax /Email Service Level Nieuwsbrief Agreement Bedrijfsbezoek Contactformulier Besloten klantenwebsite website Netwerkbijeenkomsten Extranet Blogging, chat, SMS … ….
Bestelbon Factuur Bevestiging Documenten Persoonlijk contact Email Telefoon Fax Website Parking Coaching Persoonlijke assitentie Online assitentie Service tijdens oplevering Contact buitendienst Contact binnendienst …
Servicedesk, Helpdesk Evaluatiegesprek Klanttevredenheidsonderzoek Servicedienst Besloten klantenwebsite Extranet Persoonlijke assitentie Online Assitentie Contact buitendienst Contact binnendienst …
Website Nieuwsbrief Advertenties Getrouwheidsprogramma Klantenkaart Internet marketing, Beurzen Sociale media: Twitter/ Facebook Linkedin/... Mailings Evenementen Community Vouchers Kortingbonnen Ondersteunende documentatie Seminaries Workshops Themadagen bannering ,ed …
The Customer Journey - The touchpoints
The Customer Journey - Experience mapping
agenda
Customer journey – de coherente beleving?!
Attract
Retain
Support
Choose
Use
Service Design Onderzoek
Froukje Sleeswijck Visser
We weten allemaal wat goeie en slechte service is
De klanten-beleving begrijpen
+
-
Kinepolis experience flow
kijken boeken toekomen
+
tickets
eten
apres drink
betalen zoeken
-
wachtrij
auto vinden heenweg en parkeren
Oefening | uw customer journey? Attract
• • • •
Choose
Use
Support
Retain
Teken het traject dat je klant doorloopt Kijk door de ogen van je klant, wat ervaart de klant? Kies 1 typische gebruiker of persona Wees objectief!
• Voeg toe met welke touchpoints de klant in contact komt • Duid de cruciale momenten aan • Indien nog tijd over : zoek opportuniteiten, zoek verbeteroplossingen • 30 minuten
Dank
[email protected]
