Hoe de grootste ergernis van gebruikers, de reactietijd van software, weg te nemen?

whitepaper

Hoe de grootste ergernis van gebruikers, de reactietijd van software, weg te nemen?

Continuïteit in IT

Inzicht in en grip op de performance van applicaties

Onderzoek: Reactietijd software grootste ergernis van gebruikersUitstekende applicatieperformance essentieel voor een optimale eindgebruikerservaring met end user experience monitoring Reactietijd software grootste ergernis van gebruikers Het geautomatiseerd realiseren van een optimale eindgebruikerservaring met end user experience monitoring

2

Onderzoek: reactietijd software grootste ergernis van gebruikers

Inleiding ‘Nederlanders zijn twee uur per dag online’, ‘Bedrijven gaan de komende jaren fors investeren in oplossingen om BYOD-apparatuur te beheren’ en ‘Mediagebruik van jonge kinderen neemt snel toe’. Zomaar een greep uit de krantenkoppen. Het is niet verwonderlijk dat deze berichten de headlines domineren. De Nederlandse internet-economie wordt geschat op 5,3 procent van het BBP en groeit jaarlijks met negen procent. Tegelijkertijd neemt het gebruik van smartphones en tablets thuis en op de werkvloer flink toe. Het succes van deze ontwikkelingen hangt echter samen met één cruciaal punt: de eindgebruikerservaring. SPS heeft eerder onderzoek gedaan onder IT-beslissers om erachter te komen in hoeverre de IT-afdeling inzicht heeft in wat de eindgebruiker ervaart. Hieruit is gebleken dat maar liefst 50 procent van de beheerafdelingen alleen in grote lijnen inzicht heeft in de end user experience (EUX), bijvoorbeeld bij problemen met beschikbaarheid van servers en grote performanceproblemen. Inzicht tot aan het gedrag van applicaties op eindgebruikersniveau ontbreekt. Wat ons betreft een gemiste kans voor IT-afdelingen om ervoor te zorgen dat de eindgebruiker een optimale IT-ervaring heeft.

Onderzoek onder Nederlandse eindgebruikers Maar wat vinden eindgebruikers hier zelf van? Om daar achter te komen hebben wij ruim 1.000 eindgebruikers uit diverse branches gevraagd naar hun IT-ervaringen op de werkvloer. Waar ergeren zij zich aan, biedt de IT-helpdesk voldoende uitkomst en hoe vaak nemen zij eigenlijk contact op met de IThelpdesk? In dit rapport zetten wij enkele opvallende resultaten uit het onderzoek uiteen en bieden we u een concrete oplossing voor het verbeteren van de eindgebruikerservaring. Wist u bijvoorbeeld dat de nummer 1 ergernis van de eindgebruiker de snelheid van software is?

3

Ergernissen kosten niet alleen tijd Het is geen verrassing dat wij allemaal steeds meer gebruikmaken van internet. Inmiddels besteden we hier twee uur per dag aan. Jongeren tussen de 13 en 24 jaar zelfs drie uur. Hierbij is dan nog niet eens gekeken naar de tijd die mensen voor hun werk online zijn. Ook is onderzocht hoeveel tijd kinderen in de leeftijd van 1 tot 4 jaar doorbrengen op een tablet. Dat is maar liefst 34 minuten per dag! Waarom dat relevant is? Deze kinderen zijn de medewerkers van de toekomst. En we kunnen ons alleen nog maar voorstellen wat die straks van ‘hun’ IT-afdeling zullen eisen. Hoewel de groei afneemt, komen er ook nog altijd meer tablets bij op de werkvloer. Het aantal pc’s neemt gestaag af en het aantal laptops neemt toe. Mobiliteit wordt gezien als een mogelijkheid om de productiviteit en ‘responsiveness’ van een organisatie te verbeteren en om tegemoet te komen aan de wensen van werknemers. Redenen genoeg voor bedrijven om de komende jaren de performance en beschikbaarheid van applicaties op alle devices te garanderen.

Inzicht cruciaal Omdat we steeds meer tijd online besteden, de afhankelijkheid van IT hiermee sterk toeneemt en iedereen dezelfde IT-ervaring verwacht op het werk als thuis, neemt voor organisaties de noodzaak om grip te krijgen op de eindgebruikerservaring toe. Medewerkers die performanceproblemen ervaren op het moment dat ze een applicatie willen starten, informatie opvragen of een transactie vastleggen, zijn niet de beste ambassadeurs van een organisatie. Deze problemen kosten tijd en leiden bovendien tot frustraties die vervolgens bij de koffiemachine geuit worden. Of bij de IT-helpdesk uiteraard. Maar wat kan de IT-helpdesk doen als het inzicht in de ervaringen ontbreekt en men slechts af kan gaan op wat de eindgebruiker vertelt? Is het dan nog wel mogelijk om problemen echt op te lossen of zelfs te voorkomen? In het volgende hoofdstuk krijgt u concrete oplossingen aangereikt om voor uw organisatie de end user experience in kaart te brengen. Maar om nu al een beeld te krijgen van de Nederlandse werknemer heeft SPS onderzoek gedaan onder ruim 1.000 Nederlanders die werkzaam zijn bij een organisatie met minimaal 100 medewerkers. De respondenten zijn werkzaam in diverse branches, zoals de zakelijke dienstverlening, de overheid en transport en logistiek. Dit leverde enkele belangrijke conclusies op.

De top 5 IT-ergernissen van de Nederlandse werknemer

IT-ergernissen top 5 1. 19% reactietijd software 2. 14% snelheid internet 3. 13% storingen internet

Uit het onderzoek blijkt dat slechts 9 procent van de respondenten zich niet ergert aan de IT op kantoor, de overige 91 procent dus wel! De respondenten is gevraagd wat hun grootste ergernis is als het gaat om de IT op kantoor. Dit leverde de nevenstaande top 5 op. De reactietijd van software voert de top 5 IT-ergernissen aan. Hieronder worden problemen verstaan als het lang laden van applicaties, het traag reageren na een muisklik en langzaam bladeren. De reactietijd van de software ‘wint’ het van de Microsoft-updates en problemen met de e-mail.

4. 12% verouderde apparatuur 5. 8% communicatie helpdesk

4

Vervolgens is het belangrijk om te weten of de ergernissen zich ook vertalen in actie. De antwoorden op de vraag met welke problemen de medewerkers contact opnemen met de IT-helpdesk, scheppen hier meer duidelijkheid in.

Onderzoek: reactietijd software grootste ergernis van gebruikers

De IT-helpdesk De IT-helpdesk wordt het meest benaderd met vragen over de traagheid van software (31%), gevolgd door vragen over zakelijke apparaten (25%) en over het gebruik van software (24%).

Vragen aan de helpdesk (meerdere antwoorden mogelijk)

Van de mensen die de snelheid van software als grootste ergernis zien, neemt 49 procent ook daadwerkelijk contact op met de IT-helpdesk hierover. De overige 51 procent heeft of geen toegang tot een helpdesk of berust in de vertraging. Maar de ergernis is er duidelijk niet minder om. 24 procent van de eindgebruikers neemt dan ook minstens één keer per maand contact op met de IT-helpdesk over de traagheid van software. De respondenten die de ‘reactietijd van software’ als grootste ergernis zien, nemen in toenemende mate contact op met de IT helpdesk. 23 procent doet dat meer dan het jaar ervoor, 11 procent doet dat minder.

2. 25% zakelijke apparaten

Wat ook opvalt, is dat Nederlandse werknemers over het algemeen redelijk tevreden zijn over de dienstverlening van de IT-helpdesk. 75 procent geeft de IT-helpdesk het cijfer 7 of hoger, maar de antwoorden op detailvragen over de dienstverlening laten zien dat er genoeg ruimte is voor verbetering. Waarom tevreden zijn met percentages die veelal de 70 procent niet halen?

Nederlandse werknemers besteden veel tijd aan ITproblemen Hoewel eindgebruikers redelijk tevreden zijn over de dienstverlening van hun IT-helpdesk, is het ook duidelijk dat er nog flink wat ruimte is voor verbetering. Dit blijkt ook uit de tijd die werknemers besteden aan problemen met de IT. Maar liefst 45 procent van de respondenten geeft aan hier gemiddeld per week een half uur of meer aan te besteden, 25 procent zelfs een uur of meer. Dit kan variëren van opstartproblemen tot vertragingen en problemen met printers. Het feit dat de meeste vragen gaan over de reactietijd van software en dit ook meteen de grootste ergernis is, laat zien dat de eindgebruikerservaring op de werkvloer nog niet optimaal is. 18 procent is dan ook van mening dat de ITvoorzieningen thuis beter zijn dan op kantoor. Het toenemende gebruik van apps op smartphones en tablets speelt hierbij een belangrijke rol. De snelheid hiervan is ook de performance die men verwacht van bedrijfsapplicaties. Maar om die performance te kunnen garanderen, is het noodzakelijk om te weten hoe de huidige prestatie is. Een momentopname is hiervoor niet de juiste aanpak, inzicht wordt pas verkregen als performancedata over een periode beschikbaar is. Aan dat inzicht ontbreekt het echter nog vaak. Het inzichtelijk maken van de responstijden lijkt op het eerste gezicht misschien niet eenvoudig, maar is makkelijker dan gedacht.

1. 31% traagheid software 3. 24% gebruik software 4. 23% internet 5. 19% e-mail 6. 16% office software 7. 15% toegang van buiten 8. 11% telefonie

Wat vinden nederlandese werknemers van de IT-helpdesk •

75% geeft een 7 of hoger

•

66% wordt goed begrepen

•

71% wordt goed geholpen

•

50% wordt snel geholpen

•

57% communiceert prettig

•

59% problemen worden altijd opgelost

•

64% snapt de vragen van de IT-helpdesk

•

59% krijgt altijd duidelijke terugkoppeling

5

Responstijdenonderzoek Een traditioneel responstijdenonderzoek vergt doorgaans veel tijd, doordat de hoeveelheid benodigde informatie groot en moeilijk te vinden is. Dit zorgt voor de nodige uitdagingen op de IT-afdeling. Omdat IT-afdelingen vaak af moeten gaan op de bevindingen van de eindgebruikers, is het exacte tijdstip van de problemen bijvoorbeeld alleen bij benadering in te schatten en moeten eindgebruikers bedreven genoeg zijn om goed uit te kunnen leggen wat zij precies deden voor en tijdens het optreden van de problemen. Daarnaast ontbreekt het vaak aan historische data, waardoor vergelijkingen niet te maken zijn. In de bijlage, waarin het traditionele responsetijdenonderzoek is weergegeven, wordt duidelijk wat er allemaal komt kijken bij een dergelijk onderzoek. In het volgende hoofdstuk gaan wij dieper in op efficiëntere mogelijkheden om de eindgebruikerservaring in kaart te brengen.

6

Onderzoek: reactietijd software grootste ergernis van gebruikers

Inzicht in en grip op de performance van applicaties Dat de eindgebruikerservaring cruciaal is voor de bedrijfsvoering zal voor veel ITafdelingen geen nieuwe informatie zijn. Er is echter een aantal duidelijke redenen aan te wijzen voor het feit dat inzicht in de ervaringen op applicatieniveau toch nog veelvuldig ontbreekt. De afgelopen jaren is de infrastructuur voor bedrijfsapplicaties steeds complexer en dynamischer geworden door virtualisatie, cloud-architecturen en gedistribueerde opslag. Het verkrijgen van inzicht wordt moeilijker, waardoor grip krijgen op de performance van applicaties niet eenvoudig is, zeker niet als organisaties verspreid zijn over meerdere locaties. Want de positieve ervaringen van eindgebruiker A in Amsterdam zijn geen garantie voor eindgebruiker B in Utrecht. Daarnaast zorgen ook de steeds strengere security-eisen ervoor dat infrastructuren steeds complexer worden.

Zelf zien wat de eindgebruiker ervaart Om te weten hoe eindgebruikers en klanten de performance van applicaties ervaren, moeten IT-afdelingen beschikken over de juiste informatie. Geen diagnose op basis van eindgebruikersmeldingen, maar zelf objectieve performancedata kunnen zien en zien welke performanceproblemen er spelen en wat hiervan de oorzaak is. En, misschien is een slechte performance een voorbode van meer problemen. Inzicht hebben in de eindgebruikers ervaring, wordt nog belangrijker en ook lastiger op het moment dat niet de volledige IT-infrastructuur zich in uw eigen datacenter bevindt. Op het moment dat niet duidelijk is waar de problemen zich afspelen, is het ook niet duidelijk wie verantwoordelijk is voor de oplossing. Ondertussen is uw IT-afdeling wel druk met het helpen van de klagende eindgebruiker en ligt daarmee de eindverantwoordelijk nog altijd intern.

Meten van de end user experience Om de performance van applicaties te optimaliseren is het noodzakelijk om de prestaties te meten en te analyseren. Waar voorheen, en op sommige plekken nog altijd, de reactietijd gemeten wordt met de stopwatch in de hand of met een tijdrovend responstijdenonderzoek, zijn hier tegenwoordig efficiëntere en betrouwbaardere instrumenten voor. Een voorbeeld hiervan is de End-User eXperience Monitor. Deze cloud-dienst maakt het eenvoudig mogelijk om inzicht in en grip op de performance van applicaties te krijgen. Nu eindgebruikers steeds snellere reactietijden verwachten, is het belangrijk om snel en betrouwbaar een diagnose te kunnen stellen bij performanceproblemen. De EUX Monitor meet de performance en beschikbaarheid van applicaties vanuit het eindgebruikersperspectief.

Instellen van grenswaarden voor metingen

Door de werkelijke applicatie-interactie van de gebruiker continu te meten, worden historische gegevens verzameld en performancedegradatie- en downtime-momenten herkend. Hierdoor kan de oorzaak ervan worden opgespoord. Zo kan de eindgebruikerstevredenheid worden verhoogd en worden performanceproblemen voorkomen. De meetgegevens kunnen aan zowel interne als externe SLA’s worden getoetst. 7

IT-organisaties controleren hiermee real-time of externe IT-dienstverleners, zoals cloud-leveranciers, leveren wat is afgesproken. De IT-dienstverlener toont hiermee tevens aan of zij, gezien vanuit de beleving van de eindgebruiker, de SLA nakomt. Doordat de End-User eXperience Monitor een cloud-service is, is er geen ingewikkelde of langdurige implementatie nodig en zijn resultaten snel beschikbaar. Zowel grote als kleine organisaties kunnen hier dus gebruik van maken. Alle applicatietypen kunnen bovendien gemeten worden, van browser, fat-client en VDI tot terminal services als Citrix.

Applicatieperformance en beschikbaarheid meten Vanuit een privé cloud kan de end-user experience monitoring eenvoudig en beheersbaar ingericht worden voor zowel on-premise, hosted als cloudapplicaties. Door de handelingen van de eindgebruiker op de applicatie uit te voeren, legt een EUX-recorder het script en besturingsparameters vast. De applicatie aanpassen of ingrepen in de IT-omgeving zijn hierbij niet nodig. Vanaf een centrale plaats worden de scripts gedistribueerd naar bots op elke plaats in de wereld. De scripts worden op ingestelde tijden uitgevoerd door de bots die vervolgens de performancegegevens verzamelen. Zo kan de duur van een zoekopdracht worden gemeten, het ophalen van data uit een database of het invullen van een webformulier. De performancegegevens kunnen op ieder device geanalyseerd worden.

Naast de performance wordt ook de beschikbaarheid van de applicaties gecontroleerd en gemeten.

Inzicht in de performance van de volledige keten Een applicatie maakt deel uit van een IT-service en IT-services vormen een business service. Voor diepgaand onderzoek is volledige inzage nodig in de performance van IT-services en business services. Hiervoor moet de performancedata, verzameld door de bots, worden geanalyseerd in combinatie met de performancedata van de IT-componenten waarvan de applicatie afhankelijk is. Denk hierbij aan fysieke en logische servers, databases, switches, storage, et cetera. Die afhankelijkheden zullen in een CMDB vastgelegd moeten zijn.

Positieve resultaten Door het automatiseren van het responstijdenonderzoek kan de IT-afdeling de eindgebruiker beter van dienst zijn, de SLA’s garanderen en dus een optimale ervaring bieden. De IT-helpdesk kan problemen doeltreffend en snel oplossen. Zij beschikt immers over relevante informatie, waardoor een betrouwbare diagnose kan worden gesteld. Door proactief de gebruikerservaring te meten en te analyseren worden tevens performanceproblemen en de negatieve gevolgen daarvan voorkomen.

8

Onderzoek: reactietijd software grootste ergernis van gebruikers

Tot slot Het SPS-onderzoek onder de eindgebruikers laat aan duidelijkheid niets te wensen over. De reactietijd van software is een struikelblok voor de eindgebruiker en verslaat hiermee de wellicht meer voor de hand liggende ergernissen als e-mailproblemen en internetstoringen. De reactietijd van software is meteen één van de meest complexe problemen voor de IT-afdeling, want het in kaart brengen van performanceproblemen is doorgaans een tijdrovende en ingewikkelde taak. Oplossingen als het real-time en geautomatiseerd meten, analyseren en optimaliseren van applicaties en interactieve websites bieden hiervoor een eenvoudige en betaalbare oplossing. Performanceproblemen zorgen voor veel irritatie bij eindgebruikers of dat nu medewerkers of klanten zijn. Dat wil je als organisatie te allen tijde voorkomen. Informatie over de performance van applicaties is daarom belangrijk voor iedere organisatie, ongeacht de grootte of branche. Aan de ene kant helpt het de eindgebruikerstevredenheid te vergroten en bedrijfsprocessen goed te laten verlopen. Aan de andere kant wordt de data gebruikt voor een toetsing van de SLA’s die intern, voor de eigen klanten of met externe dienstverleners zijn afgesproken. Door dit inzichtelijk en meetbaar te maken, krijgen organisaties informatie in handen om echt te kunnen sturen op gemaakte afspraken.

9

Bijlage Responsetijdenonderzoek Stappen bij het uitvoeren van een responstijdenonderzoek

Problemen

Stap 1: Informatie verzamelen • • • • • • •

•

•

Objectivering van het probleem Welke applicatie, welke versie? Welk type werkplek, met eigenschappen? Welke applicaties waren nog meer actief? Wat zijn de locatiegegevens? Wat was het tijdstip? Wat was de status van de applicatie? Welke applicatiestappen/modules zijn voorafgaand aan het probleem uitgevoerd? Welke handelingen deed de gebruiker op het moment van het probleem en daaraan voorafgaand? Wat waren de andere omstandigheden? Was er een specifieke situatie? Zijn er ook klachten bij andere applicaties, bijv. de webbrowser?

De uitdagingen waar IT-afdelingen bij het verzamelen van informatie tegenaan lopen, komen voort uit het feit dat deze informatie gebaseerd is op de waarneming van de gebruiker. In hoeverre is deze objectief? Is het bijvoorbeeld een generiek probleem of locatie gebonden? En wat was het exacte tijdstip van het probleem? Het is een moeizaam proces om de gebruiker goed te laten vertellen wat de applicatie eerder deed en wat hij/zij zelf deed voorafgaand aan het probleem. Goede conclusies zijn alleen eenvoudig te trekken als gegevens van meerdere locaties/gebruikers beschikbaar zijn.

Stap 2: Repliceren van het probleem • •

10

Gebruiker wordt verzocht het probleem te repliceren Oplosser/helpdesk tracht het probleem te repliceren

Het repliceren van gebruikersproblemen is erg complex. Bij het repliceren zijn de omstandigheden vaak niet hetzelfde, denk bijvoorbeeld aan de status van de IT-componenten en de load van gebruikers. Daarnaast is de locatie meestal een bepalende factor. Op het moment dat problemen niet te repliceren zijn, worden deze meestal ‘gesloten’ omdat er niet voldoende data voorhanden is.

Onderzoek: reactietijd software grootste ergernis van gebruikers

Responsetijdenonderzoek Stappen bij het uitvoeren van een responstijdenonderzoek

Problemen

Stap 3: Check op bekende problemen • • •

Bij applicatieleverancier In eigen systemen Op het internet

Op het moment dat men op bekende problemen wil zoeken, is het belangrijk dat er historisch materiaal is opgebouwd. Denk bijvoorbeeld aan performancedata en ticketregistratie. Is dat aanwezig om een goede conclusie te kunnen trekken? Daarnaast is het de vraag of updates, die het probleem mogelijk oplossen, eenvoudig en risicoloos kunnen worden geïmplementeerd.

Stap 4: Onderzoek performancegedrag van de IT-infra •

•

•

Controleren beschikbaarheid van infrastructuurcomponenten van applicatie Controleren logs op infrastructuurcomponenten rond tijdstip van gemelde performanceproblemen Controleren technische componenten infrastructuur op de performance ervan, zoals CPU, database, netwerk, etc.

Om performancegedrag goed te onderzoeken, is het belangrijk om inzicht in de IT-keten te hebben. Zo wordt duidelijk welk deel van de infrastructuur betrokken is bij de problemen. Daarnaast zijn real-time en historische data essentieel om het exacte tijdstip van de problemen te kunnen vergelijken met andere momenten. De status van de IT-infra, zoals de load (intensiteit van het gebruik) op de applicatie, is op elk moment anders.

11

Continuïteit in IT

SPS Continuïteit in IT Als innovatieve IT-organisatie met meer dan 20 jaar beheerexpertise bij meer dan 450 gerenommeerde klanten is SPS één van de belangrijkste spelers in de markt. SPS is de ontwikkelaar en leverancier van de Business en IT Service Management oplossing Gensys™ en aanbieder van de op Gensys gebaseerde RES-Q beheerdiensten en Datacenter services. Gensys Business en IT Service Management Software Gensys is de multi-tenant IT-beheersoftware voor proactief en voorspellend beheer. Met Gensys is de ITinfrastructuur continu beschikbaar, is volledig inzicht in en grip op de IT mogelijk, worden de IT-beheerprocessen efficiënt uitgevoerd en zijn de kosten voor het IT-beheer structureel lager. Een succesvolle en servicegerichte IT-organisatie, die aantoonbaar waarde toevoegt aan uw business, wordt gerealiseerd met behulp van Gensys. Contact SPS Continuïteit in IT Buitenomweg 17 2811 BM Reeuwijk The Netherlands Telefoon +31(0)182 302 222 Fax +31(0)182 302 323 [email protected] www.sps.nl | www.gensys.nl | eux.sps.nl