De weg van de burger Uitgangspunten nieuwe werkwijze dienstverlening sociaal domein Auteur(s) Datum Versie Status
Laura Hornick 29 januari 2014 Definitief Geaccordeerd stuurgroep
GEMEENTE WESTLAND
WBZ/Wmo en de participatiewet vorm gegeven wordt in 2015
INLEIDING Zorg en ondersteuning moet toegankelijk, goed en betaalbaar blijven en zo dichtbij mogelijk beschikbaar zijn. Daarom voert het kabinet veranderingen door. Vanaf 1 januari 2015 krijgt ook de gemeente Westland er nieuwe taken bij van het rijk1. Dat betekent dat de gemeente de verantwoordelijkheid krijgt voor de zorg en ondersteuning aan nieuwe doelgroepen. Daarmee worden ongeveer 5500 klanten overgedragen naar de gemeente Westland. Ter vergelijking: nu heeft de gemeente bij elkaar zo’n 4300 klanten. Dit zijn samen 9800 klanten in 2015. Nu zijn gemeentelijke klanten mensen met een inkomensvoorziening, mensen uit de WSW en mensen die een voorziening vanuit de Wmo ontvangen. Van de nieuwe klanten zijn 2700 jeugdigen die bijvoorbeeld jeugdzorg ontvangen, (nu) een AWBZ indicatie hebben, zorg met verblijf ontvangen, opvoedhulp krijgen of in de jeugdbescherming zitten. Er komen ook volwassenen naar de gemeente die nu een AWBZ indicatie hebben. Dit zijn bijvoorbeeld mensen die langdurig of chronisch ziek zijn, mensen met verstandelijke of zintuigelijke beperkingen of senioren met aandoeningen als dementie. Gemeenten krijgen voor deze taken minder geld dan er nu is, deze bezuiniging komt grofweg neer op 25%. Dit vraagt om anders (samen)werken maar ook anders denken voor iedereen. Op de Westlandse burgers zal in de toekomst veel meer beroep worden gedaan op zelfredzaamheid. Burgers moeten meer zelf doen en elkaar meer helpen dan nu. Het is de vraag hoeveel meer beroep dan nu er kan worden gedaan op vrijwillige inzet, hoeveel de gemeenschap op kan vangen en hoeveel menskracht en middelen gemeente en (maatschappelijke) partners straks beschikbaar hebben om hier in te ondersteunen. Dat dit pijn gaat doen lijkt onvermijdelijk. De nieuwe taken zijn niet het enige wat verandert: de formele indicatiestelling die nu bij het CIZ en bureau jeugdzorg verdwijnt. Dit wil niet zeggen dat zorg en ondersteuning vrij toegankelijk wordt. Voor de jeugd gaat de aandacht veel meer naar het voorkomen van problemen, naar preventie en vroegsignalering. Maar het aanbod moet ook op tijd komen en passend zijn. Senioren en hun netwerk gaan meer dan voorheen worden aangesproken op eigen kracht. Waarbij we tegelijk moeten waken voor overbelasting van mantelzorgers en mensen die zorg mijden juist graag in beeld willen krijgen, met de samenleving. De zorg zoals die nu is georganiseerd is bureaucratisch en het duurt vaak veel te lang voordat de benodigde zorg bij de klant terecht komt. Er wordt nog teveel over de klant gepraat, in plaats van met de klant. Daarom is het nodig om de toegang tot zorg en ondersteuning slim en toegankelijk te organiseren. Omdat het aantal diensten groter wordt en de klant niet van het kastje naar de muur gestuurd mag worden moet er één aanspreekpunt zijn voor de klant. Een regisseur die met de klant bekijkt wat het gewenst resultaat is en die direct kan gaan doen wat nodig is. Die een arrangement samen stelt met besef van wat het kost. Met één plan, één regisseur op één huishouden moet de bureaucratie omlaag en het effect voor de klant omhoog. Voor u ligt een basis voor een dienstverlening waarin zaken als minder bureaucratie, een beter resultaat, meer regie en minder kosten een plek krijgen. In vier stappen wordt beschreven wat de belangrijkste ingrediënten van de nieuwe werkwijze zijn. We gaan deze werkwijze uitproberen in pilots, waarvan de doorontwikkeling 1
14 – 2317
De volgende wetten worden in 2014 verwacht: de nieuwe jeugdwet, de decentralisatie van AWBZ naar een nieuwe Wmo en de Participatiewet.
1
GEMEENTE WESTLAND
van het CJG al loopt. In deze pilots gaan medewerkers uit de gemeente, zorgpartners en maatschappelijke partners al lerend de ingrediënten ontwikkelen tot een volwaardige dienstverlening voor 2015 en verder. In deze pilots zal ook worden gewerkt aan de Westlandse versie van het Sociaal Team: een samenwerking tussen sociaal makelaars, wijkverpleegkundigen en generalisten die zorg toewijzen. De basis van de dienstverlening zijn sterke algemene voorzieningen. Daarnaast wordt expliciet gebouwd op de sterke netwerken die er in Westland al zijn met sociaal makelaars die deze netwerken zullen stimuleren en die verbinders zijn op het gebied van aanbod en informele zorg. Het gaat om de volgende vier pilots: 1. Pilot doorontwikkeling CJG 2. Pilot Kernnetwerken (inclusief sociaal makelaars) 3. Pilot generalistenteam 4. Pilot Front‐office‐Samenleving Het dienstverleningsconcept dat uit de uitgangspunten en deze pilots voortvloeitop wordt in juni ter vaststelling aan de raad voorgelegd. Met deze nieuwe dienstverlening komen niet alleen nieuwe partners in beeld, maar verandert vooral de samenwerking die we met diverse partners al hebben. Dit gaat bijvoorbeeld om zorgaanbieders, de jeugdreclassering, en andere gemeenten om samen mee in te kopen. Naast partners als zorginstellingen en andere gemeenten spelen onder andere verenigingen, scholen, religieuze instellingen, sportclubs en de welzijnsorganisatie in de dorpsstructuur een cruciale rol. De gemeente kan niet naast iedere burger of gezin met problemen kan gaan staan, de samenleving kan dat wel. Daarmee wordt de gemeente steeds meer afhankelijk van (de kwaliteit van) partners. Ook de financiële houdbaarheid staat onder druk. Of de middelen voldoende zijn om de nieuwe opgave te dekken is nog niet duidelijk. Met diverse maatschappelijke partners is overleg gepleegd over (delen van) de toekomstige dienstverlening en de nieuwe rollen en taken die dit voor alle partners met zich meebrengt. Dit is belangrijk omdat de dienstverlening haalbaar moet zijn en moet voldoen aan de behoefte van de burger. Ook de rollen van burgers, partners en gemeentelijke medewerkers moeten voor iedereen helder zijn. Door vertegenwoordigers van de cliëntenraad Wmo en de cliëntenraad Sociale Zaken is positief gereageerd op de conceptversie van dit stuk. Voor de verdere vormgeving tot een definitieve werkwijze worden partners zoals burgers, zorgpartners, het zorgkantoor, het WSW bedrijf en buurgemeenten nader betrokken.
2
14 – 2317
14 – 2317
GEMEENTE WESTLAND
INHOUD Inleiding ................................................................................................................................................................... 1 Het dienstverleningsconcept in 1 A4 .................................................................................................................. 4 Visie en Uitgangspunten dienstverlening ........................................................................................................... 5 Het nieuwe dienstverleningsproces .................................................................................................................... 5 Dienstverlening in 4 niveaus ........................................................................................................................... 6 niveau 1 versterken samenleving en preventie ..................................................................................... 6 niveau 2 Een heldere toegang voor burgers ............................................................................................. 7 niveau 3 Generalisten en vakspecialist voor toekenning en regie ............................................................. 8 niveau 4 Uitvoering van diensten ................................................................................................................. 11 Huisarts, wijkverpleegkundige en regionale samenwerking in dienstverlening ............................................... 12 Gemeentebrede dienstverlening en pilot frontoffice – afdeling samenleving ................................................. 13 Vervolgtraject .................................................................................................................................................... 14
14 – 2317
3
GEMEENTE WESTLAND
HET DIENSTVERLENINGSCONCEPT IN 1 A4
14 – 2317
In 2015 zijn de wet Jeugdzorg, de nieuwe Wmo en de Participatiewet van kracht. De gemeente is dan voor een heel groot deel verantwoordelijk voor informatie, advies, zorg en ondersteuning aan burgers en krijgt daarvoor minder budget. De gemeente heeft een dienstverleningsconcept opgesteld om het contact tussen burgers en de gemeente goed en slim te organiseren. Startpunt daarbij is wat inwoners met familie, buren of vrijwilligers kunnen regelen. Dit betekent dat iedereen meer zelf moet doen en meer elkaar moet helpen. De gemeente organiseert ondersteuning dichtbij via bijvoorbeeld sociaal makelaars. Via sociaal makelaars, zoals jeugdcoördinatoren, wordt de inzet op eigen kracht, het eigen netwerk en vrijwilligers vorm gegeven. Met deze schakel aan de voorkant wordt de samenleving versterkt en worden vragen afgevangen omdat burgers dit, als ze dit niet al zelf doen, wordt gestimuleerd om met informele hulp, ondersteuning of zorg vragen op te lossen. Vanuit het nieuwe CJG dat lokale jeugdzorg vorm geeft, wordt de veiligheid en gezondheid van kinderen en jongeren bewaakt door ouders en medeopvoeders (vrijwillig of professioneel) te versterken in hun rol. Bijvoorbeeld door het stimuleren van samenwerking tussen kinderopvang, onderwijs en het CJG Hierop volgt logisch dat we investeren in vroeg signaleren en preventie. Daar hoort ook bij dat er een goede basis is waar iedereen van profiteert Een goede basis, dat zijn algemene voorzieningen waar iedereen zonder indicatie van kan profiteren. We zorgen er voor dat er scholen zijn, plekken waar de burger met vragen kan binnenlopen, dat vrij toegankelijke activiteiten op bereikbare plekken worden georganiseerd, dat vrijwilligerswerk wordt ondersteund Ook bij complexe zorgvragen organiseren we ondersteuning dichtbij. Burgers houden daarbij wel regie. We introduceren de generalist (werknaam die tevens zorg en ondersteuning in overleg met de klant gaat toewijzen. Samen stellen zij een arrangement op dat een palet is aan informele en formele zorg. Als team hebben de generalisten budgetverantwoordelijkheid. Door één regisseur op één huishouden zorgen we er voor dat iemand samen met de klant een plan maakt waarin informele zorg een rol speelt, dat de klant in beeld blijft en dat alle zorg en ondersteuning gemonitord wordt. De generalisten hebben een link met huisartsen die naar hen doorverwijzen en met wijkverpleegkundigen die een rol spelen op het snijvlak van verzorging en welzijn. In Westland krijgen de sociale teams vorm door de afstemming tussen de sociaal makelaars, de generalisten en de wijkverpleegkundigen (zorgverlener, signalering, preventie). Met de sociaal makelaars is de link met vrijwilligere inzet van burgers geborgd en via de generalist en de wijkverpleegkundige de link naar eerste en tweedelijnszorg. Veel aanvragen voor diensten komen in de toekomst via de digitale weg. Daarom zetten we in op digitale dienstverlening waar mogelijk. Zowel waar het gaat om het makkelijk en snel aanvragen van diensten via de digitale weg, als zorg die ondersteund wordt via de digitale weg (E‐health). Echter, een vraagverhelderingsgesprek wordt ook expliciet onderdeel van de toegang tot zorg en ondersteuning.
4
GEMEENTE WESTLAND
VISIE EN UITGANGSPUNTEN DIENSTVERLENING De volgende visie en uitgangspunten zijn de basis in het dienstverleningsconcept: Visie 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Eigen kracht van burgers staat centraal Een goede basis waarvan iedereen in Westland profiteert Behouden en versterken van de sociale infrastructuur in de dorpen Vroeg signaleren, preventie en een volledige diagnose Ondersteuning door de gemeente: beperkt als het kan, intensief waar nodig Sociaal rendement /het resultaat telt
Naast de visie zijn er nog de aanvullende uitgangspunten geformuleerd die ook aansluiten op de gemeentebrede dienstverlening. 1. Voor de burger is helder waar hij met zijn vragen terecht kan (bereikbaar, gebruiksvriendelijk) 2. Producten en diensten zijn zoveel als mogelijk digitaal beschikbaar (maximaal digitaal, standaard wat kan) 3. De dienstverlening volgt de logica van het leven van de burger: dus waar nodig is deze dichtbij, met oog voor het gewenste resultaat en de ontwikkeling van de vraag (toegankelijk, klantgericht, prognose) 4. Bij een vraag over zorg of ondersteuning wordt naar het de hele leefwereld van de burger gekeken (integraal, betrokken) 5. Er komt een team met budgetverantwoordelijkheid dat zorg en ondersteuning toewijst en direct uitvoert waar nodig. (brede blik, integraal, maatwerk waar nodig) 6. Belangrijke partners krijgen een rol in het vormgeven en de uitvoering van de dienstverlening 7. Informatievoorziening in het dienstverleningsproces ondersteunt één huishouden, één plan, één regisseur, maar ook waar mogelijk het beheer van het dossier door de klant zelf 8. We sturen actief op het verbeteren van onze dienstverlening (continu werken aan verbetering) 9. De wijze waarop dienstverlening wordt vorm gegeven draagt bij aan een optimale inzet van middelen (efficiënt).
HET NIEUWE DIENSTVERLENINGSPROCES
14 – 2317
Wat verstaan we in dit stuk onder dienstverlening? Dienstverlening gaat over het beantwoorden van vragen, geven van informatie, bieden van ondersteuning, verlenen van diensten als inkomensondersteuning en zorg. We kiezen er voor het sturen op signaleren en preventie ook als dienstverlening te zien, aangezien er een directe afhankelijkheid is met het tijdig inzicht krijgen in complexe (zorg)problematiek. In het nieuwe dienstverleningsproces sociaal domein kan het verlenen van al deze diensten in samenhang georganiseerd worden zodat de klant profiteert van heldere, snelle en hoogwaardige dienstverlening en de gemeente deze processen slim en integraal organiseert. In 2015 is een grote diversiteit aan klanten en er is dus ook diversiteit in het soort diensten dat inwoners aanvragen. Als gemeente willen we recht doen aan deze diversiteit. Het gaat er om hoe we vragen oppakken, afhandelen en direct handelen in urgente situaties . Met een helder gezicht aan de voorkant en een slimme
5
GEMEENTE WESTLAND
organisatie aan de achterkant. Hoe richten we als gemeente dan dienstverlening in? Hieronder schetsen we de opgave en het nieuwe ontwerp.
DIENSTVERLENING IN 4 NIVEAUS Het dienstverleningsconcept bestaat uit de volgende vier niveaus:
1. 2. 3. 4.
Versterken samenleving en preventie Een heldere toegang voor burgers Generalist (werknaam) en vakspecialist voor toekenning en regie Uitvoering van diensten
NIVEAU 1 VERSTERKEN SAMENLEVING EN PREVENTIE
14 – 2317
Het versterken van de samenleving is de start van dienstverlening in het sociaal domein. Wat van de samenleving zelf is moet van de samenleving blijven, dat in de eerste plaats. Het uitgangspunt is dat burgers competent zijn en zelf problemen kunnen oplossen. Voor kwetsbare burgers geldt dit niet altijd. De gemeente neemt de rol van burgers, vrijwilligers of professionals om te signaleren en zaken op te lossen niet over. Wat wel bij de rol van de gemeente hoort is een platform bieden aan professionals én vrijwilligers om elkaar te ontmoeten en kennis uit te wisselen. Via sociaal makelaars, zoals jeugdcoördinatoren, wordt de inzet op eigen kracht, het eigen netwerk en vrijwilligers, vorm gegeven. Met deze schakel aan de voorkant wordt de samenleving versterkt en worden vragen afgevangen omdat burgers, als ze dit niet al doen, worden gestimuleerd om met informele hulp, ondersteuning of zorg zélf vragen op te lossen. Daarbij blijft staan dat als alle professionals hun werk goed doen, ook als het gaat om signaleren en doorverwijzen, dit al een goede basis is. De sociaal makelaar Als voetbalcoach, actieve buurtbewoner, bezorgde ouder, professional, corporatiemedewerker, predikant of wijkagent, kom je de sociaal makelaar tegen op diverse momenten en plekken. Deze sociaal makelaar is iemand die de sociale kaart gewoon in zijn hoofd heeft. Je kunt bij hem of haar terecht voor een vraag. Je merkt dat deze persoon belangrijke sleutelpersonen in de wijk kent en je verbindt met anderen. De sociaal makelaar denkt mee, maar neemt het niet van je over en dat is eigenlijk heel prettig. Je wordt door hem betrokken bij activiteiten in de buurt die door anderen zijn georganiseerd, waardoor je netwerk breder wordt. De sociaal makelaar is van de inzet van informele zorg, zoals het eigen netwerk van een inwoner, of andere vrijwilligers. Generalisten doen daarom ook een beroep op de sociaal makelaar als het gaat om informele zorg. Je kunt ook altijd even naar hem toekomen omdat hij niet ver weg zit. De sociaal makelaar beheert in de kernen de informatie en adviesfunctie. En in de locatie waar deze medewerker zit is ook ruimte om iets te organiseren of afspraken met anderen te maken. Sociaal makelaar: - Verbindt vragen van burgers met activiteiten (vertalen maatschappelijke behoefte) - Kent de sociale infrastructuur in de kernen (mensen, netwerken, activiteiten, ontwikkelingen) - Kent en beheert de sociale kaart
6
GEMEENTE WESTLAND
-
Beheert de inloopfunctie in de kern (nog uit te werken in pilot Kernnetwerken) en sturen vrijwilligers aan die daar gastvrouw/heer zijn Beheert daarmee deel van de informatie en adviesfunctie in het sociaal domein Is de sleutelfiguur rondom de informele zorg: kennis en inzet van vrijwilligers, stimuleren eigen kracht, versterken algemene voorzieningen.
Vanuit het nieuwe CJG waarin de lokale jeugdzorg vorm krijgt, wordt de veiligheid en gezondheid van kinderen en jongeren bewaakt door ouders en medeopvoeders (professioneel of vrijwillig) te versterken in hun rol. Bijvoorbeeld door het stimuleren van samenwerking tussen kinderopvang, onderwijs en het CJG. Samen met onderwijspartners wordt bijvoorbeeld gewerkt aan een zorgplan voor passend onderwijs. Hierop volgt logisch dat we investeren in vroeg signaleren en preventie. Bij de zorg voor kinderen worden ouders ondersteund door professionele partners zoals de jeugdgezondheidszorg, de huisarts, de kinderopvang, de peuterspeelzaal en de school. Veel zorgen over opvoeden en opgroeien worden in deze samenwerkingsrelaties gesignaleerd en besproken. Wanneer de zorgen hiertoe aanleiding geven kan de professional in overleg met de ouders vragen de CJG‐generalist aan te schuiven. Goede algemene voorzieningen Daar hoort ook bij dat er een goede basis is waar iedereen van profiteert Een goede basis, dat zijn algemene voorzieningen waar iedereen zonder indicatie van kan profiteren. We zorgen er voor dat er scholen zijn, inloopfuncties, dat vrij toegankelijke activiteiten op bereikbare plekken worden georganiseerd, dat vrijwilligerswerk en mantelzorgers worden ondersteund.
NIVEAU 2 EEN HELDERE TOEGANG VOOR BURGERS
14 – 2317
De toegang begint bij: 1. Het gesprek over een probleem (klant komt zelf) of het aanvragen van een individuele dienst, zoals een inkomensvoorziening, ondersteuning, of zorg. 2. Collectieve diensten (b.v. plusbus, formulierenbrigade, dagbesteding) 3. Het opvangen van een signaal en naar aanleiding daarvan het in gesprek gaan met de klant. De natuurlijke weg van de burger Voor de toegang tot dienstverlening willen we de natuurlijke weg van de burger volgen. De natuurlijke weg van de burger volgen betekent dat we mensen niet meer per definitie naar loketten of spreekuren laten komen, maar dat de we als gemeente – zeker in het kader van preventie – dicht bij de burger aanwezig zijn, soms zelfs er op af gaan, of de weg van de burger naar een dienst effenen. Vandaar dat we enerzijds goede digitale dienstverlening gaan verzorgen (de weg effenen) en anderzijds op zogenaamde vindplaatsen in de kernen aanwezig zullen zijn, of er voor zorgen dat partners daar aanwezig zijn. Nabijheid en vindplaatsen Vindplaatsen zijn plekken waar mensen van nature al komen. Voor jeugd is dat heel helder: het zijn scholen, sportverenigingen, kinderdagopvang en peuterspeelzalen. Ook het consultatiebureau in het CJG en de jeugdartsen die op scholen werken zijn een plek of persoon waar alle kinderen onder de vier met regelmaat in beeld komen. Voor volwassenen is dit minder makkelijk. Om het, zeker voor senioren, makkelijker te maken om persoonlijk informatie en advies te vinden richten we inlooppunten in. Daar kan tevens door bewoners iets georganiseerd worden, de sociaal makelaar heeft er zijn uitvalsbasis en de generalist kan er een werkplek
7
GEMEENTE WESTLAND
vinden. Op plekken met een natuurlijke loop. Zo creëren we plekken waar ook bepaalde kwetsbare groepen zoals senioren (eenzaamheid) kunnen komen die, als we dit niet doen buiten beeld kunnen blijven. Snel en gemakkelijk een aanvraag doen In de toekomst is het digitaal aanvragen van diverse diensten snel en gemakkelijk. Medewerkers die deze vragen behandelen zijn dienstverlenend ingesteld en zij kennen hun rol: ze luisteren goed naar de vraag, wijzen gericht door, of dit intern of extern is en zorgen er zo voor dat burgers juist te woord worden gestaan en verder worden geholpen. Enkelvoudige vragen om informatie worden waar mogelijk direct afgehandeld. Vanwege de grotere aantallen van dergelijke enkelvoudige ondersteuningsvragen enerzijds, en de schaars beschikbare (uitvoerings‐)middelen anderzijds, is het van belang om die enkelvoudige voorzieningen zo efficiënt en bedrijfsmatig mogelijk te organiseren. Medewerkers met een brede blik Deze medewerkers maken gebruik van een soort quickscan: bij een niet pluis gevoel vragen zij de klant of ze hem of haar mogen doorverwijzen naar een generalist (zie ook volgende paragraaf) die een breed vraaggesprek aangaat. Burger en medewerker maken verder gebruik van een uitstekende digitale dienstverlening, ondersteuning en beschikbare informatie/kennisbank. Vragen kunnen ook via het (in)formele netwerk binnen komen: via professionals, zoals een wijkverpleegkundige of een leerkracht. De professionals weten hoe ze door kunnen verwijzen. Ze kennen sociaal makelaars en de generalisten in de kernen en spreken hen gemakkelijk aan. Indien een generalist een klant direct binnen krijgt – hij is tenslotte één van de vertrouwde gezichten in de kern – dan kan hij deze persoon direct verder helpen (hulp is snel voorhanden waar nodig). Vandaar dat het brede vraagverhelderingsgesprek ook wordt gezien als onderdeel van de toegang tot zorg, ondersteuning en andere diensten.
NIVEAU 3 GENERALISTEN EN VAKSPECIALIST VOOR TOEKENNING EN REGIE
Burgers die (ingewikkelde) vraagstukken of zorgaanvragen hebben worden bijgestaan door een generalist.
14 – 2317
De generalist Als burger blijf je in principe altijd zelf de regisseur van je eigen leven. De generalist kan je wel helpen bij het woud aan aanbod binnen en eventueel buiten de gemeente. Je merkt dat de generalist je vraagt wat je zelf (nog) wil en kan doen, of wat je eigen netwerk voor je kan betekenen. Immers als je met wat advies en ondersteuning zelf je vraagstukken op kunt lossen is dat wel zo prettig. Maar als dat niet lukt, is de generalist er om informatie en advies te geven en ondersteuning en zorg te regelen. Hij helpt ook om de zorg en ondersteuning te coördineren. Het kan flink ingewikkeld zijn om met meerdere hulpverleners te maken te krijgen, die soms verschillende adviezen geven. Je hoeft niet meer tien keer je verhaal te vertellen en de generalist weet goed waar hij de hulp of expertise voor jou, je partner of gezin vandaan moet halen. Met hem kun je als dat nodig is ook je problemen rond schuldhulpverlening, of verslaving afstemmen. Niet dat hij nu alles weet, maar hij kan er een specialist bijhalen of advies inwinnen en checkt ook of het allemaal loopt. Met de generalist maak je een plan (arrangement) over hoe de zaken aan te pakken en deze stemt af hoe hulp en
8
GEMEENTE WESTLAND
ondersteuning eventueel weer afgebouwd kunnen worden. De generalist regelt de inkoop voor zorg en ondersteuning. De generalist is voor de persoon die zorg toekent en verantwoordelijk is voor kostenbeheersing en zorg coördinatie. Dit wil niet zeggen dat hij de zorgcoördinatie in principe altijd zelf doet. Bij enkelvoudige vragen of zorg die over een specialistisch gebied gaat (gehandicaptenzorg) kan hij de zorg al dan niet tijdelijk delegeren naar een hulpverlener. Generalisten hebben zelf een handelingsmandaat: als er acute hulp nodig is, dan kan de generalist daar op acteren. In die zin zal de generalist soms zelf uitvoerder zijn. Echter, de generalist is vooral arrangeur: met de klant stelt hij het palet aan benodigde (in)formele zorg en ondersteuning samen. Daarbij kan het goed zijn dat de generalist de coördinatie van een inkomensvoorziening bij de vakspecialist laat, de informele zorg ondersteund wordt door een sociaal makelaar en de coördinatie van een specifiek zorgplan bij een hulpverlener ligt. De generalist regisseert het geheel, waarbij er één totaal plan voor de klant of het huishouden is. Daarbij is het mogelijk dat de generalist de volgorde van bepaalde zorg of ondersteuning bepaalt en daarmee een deel van het mandaat van een andere vakspecialist of hulpverlener over neemt. Indien de generalist de zorgcoördinatie op zich neemt is er sprake van zware meervoudige problematiek die in onderstaande tabel duidelijk wordt: Eerste check Lichte problemen Zware problemen De generalist: -
-
-
-
Enkelvoudig Lichte enkelvoudige problematiek Zware enkelvoudige problematiek
Meervoudig Lichte meervoudige problematiek
Zware meervoudige problematiek
Is een functionaris die door de gemeente betaald wordt en aangestuurd; de functie kan wel door iemand van een gemeentelijke partner worden uitgevoerd (bijvoorbeeld maatschappelijk werk) Doet de vraagverheldering in diepte en breedte (zie verder) Wijst toe, is kostenbewust en is arrangeur (coördinatie en monitoring) van de ondersteuning en zorg. Maakt een arrangement (zie verder) waarin eigen kracht, het eigen netwerk, vrijwilligers, inkomensondersteuning, andere ondersteuning zoals SHV, inzet van middelen (WMO) en inzet van ondersteuning en zorg allemaal onderdeel van kunnen uitmaken Vraagt de klant met wie er al contact is geweest m.b.t. het inzetten van eigen kracht, het eigen netwerk, vrijwilligers; zo ja, dan kan er met toestemming van de klant een warme overdracht plaats vinden. Handelingsperspectief generalist: zowel bij jeugd als bij volwassenen is het mogelijk en soms ook noodzakelijk dat de generalist praktische hulp verleent; niet alleen vanuit noodzaak om direct te handelen, maar (soms) ok om een betrouwbaar en serieus contactpersoon te zijn voor de klant Is één functie (met aandachtsgebied jeugd/volwassenen, misschien ook andere aandachtsgebieden, maar vooral niet teveel) Volumebeheersing is de uitdaging: niet teveel generalisten, er komen waarschijnlijk wel meer teams. Coördinatie (casemanagement) kan op onderdelen bij voorliggend vraagstuk, en daarmee bij een (vak) specialist of zorgaanbieder, liggen. Of, als het om informele zorg gaat, bij de sociaal makelaar.
14 – 2317
Vraagverheldering In alle fases van het proces in het contact met een klant kan er sprake zijn van een gesprek en is er in ieder geval sprake van een brede blik. Het vraagverhelderingsgesprek dat in de volle breedte en diepte gaat, van met name zware en meervoudige problematiek ligt bij de generalist. Dit is vergelijkbaar met het keukentafelgesprek wat we al kennen vanuit de Wmo.
9
GEMEENTE WESTLAND
Arrangement Als je als burger meerdere vragen hebt, dan hangen ze ook bijna altijd samen. Nu is het nog zo dat je voor veel vragen bij verschillende loketten terecht moet. Vanaf 2015 merkt de burger dat er steeds meer samenhang komt in de aanpak van zijn (zorg)vragen. De generalist met wie de burger spreekt over zijn vragen en behoefte aan ondersteuning, heeft het over informele zorg, die zijn netwerk kan geven, of een vrijwilliger, en formele zorg. De generalist helpt met dit samenstellen (arrangeren) waardoor de klant uiteindelijk een pakket op maat krijgt. Dit pakket bestaat uit informele hulp, dat wil zeggen zorg of ondersteuning die de burger zelf, samen met zijn sociale omgeving (familie, buren, vrijwilligers) kan regelen en formele hulp waarvoor wij als gemeente de verantwoordelijkheid nemen. Dit kan hulp van een specialist zijn, zoals die van een consulent re‐integratie of schuldhulpverlening, of van een zorgaanbieder, zoals maatschappelijk werk, of residentiële zorg.
Vakspecialist
14 – 2317
Dat zijn de mensen die als specialisme hebben: leerplicht, inkomen, re‐integratie, WMO voorzieningen, leerling vervoer, vroeg en voortijdig schoolverlaters, schuldhulpverlening. - Als bij hen het voorliggend probleem zit zijn zij voor dat deel ook de casemanager, let wel: generalist blijft over het geheel coördineren en de taken worden helder verdeeld - De verbinding bij de vakspecialisten zit vooral op het gebied van armoede, participatie en bijzondere bijstand (klantoverlap).Voorbeeld: als Wajongers naar de bijstand gaan, gaan ze er straks een paar honderd euro op achteruit. Meer onderzoek op de overlappingen is nodig. - De vakspecialisten zijn een vindplek, een plek waar klanten voor het eerst contact hebben met de gemeente. - Hou (maak) vakspecialisten vakspecialist, ze zijn kennismakelaars op hun terrein en moeten als zodanig benut worden. Sommige functie moeten daarbij terug naar hun corebusiness: wat nu als hulpstructuur is opgebouwd (rond SHV en Leerplicht bv) wordt opgevangen door het nieuwe proces (bv de generalist). Vanuit de dienstverlening in het sociaal domein ligt er echt een kans vanuit het perspectief van de vakspecialist: Nu moeten we als gemeente regelmatig mensen doorverwijzen omdat ze bij ons niet in aanmerking komen voor bepaalde zorg en ondersteuning. Straks zijn we van heel veel, dus kunnen we direct zien wat we voor iemand kunnen doen, en kunnen we met een klant naar het hele spectrum van zijn vragen kijken en daarvoor in samenhang een plan maken met die klant. Er is minder kans dat er mensen tussen de wal en het schip vallen. Sociale teams In Westland gaan er sociale teams op kernniveau werken met de volgende partners: 1. sociaal makelaars 2. generalisten 3. wijkverpleegkundigen
10
GEMEENTE WESTLAND
Met de sociaal makelaars is de link met vrijwillige inzet van burgers geborgd en via de generalist en wijkverpleegkundige de link naar eerste en tweedelijnszorg. Zij werken lokaal samen met domein specifieke vakspecialisten en regionaal met de specialistenpool.
NIVEAU 4 UITVOERING VAN DIENSTEN
14 – 2317
Technisch gezien zien de voorgaande stappen er voor de gemeente zo uit: 1. Informatie/advies en (vroeg‐)signalering: ‘Sociaal makelaars’ (gemeente neemt deel) 2. Toegang enkelvoudig: zoveel mogelijk standaard en digitaal. Dit betreft Toegang tot: a. eigen gemeentelijke specialismen: scholing, (aanvullend) inkomen, schuldhulp, leerplicht/VSV/RMC, Wmo‐voorzieningen (gemeente voert uit) b. enkelvoudige voorzieningen door externe partners (gemeente neemt deel). 3. Toegang complex: generalist stelt specifieke diagnose (maatwerk) en maakt met klant een behandelplan met een arrangement van o.a. informele zorg en formele zorg als specialismen (gemeente bepaalt) 4. Uitvoering complex: eigen gemeentelijke specialismen: vakspecialist/gemeente voert uit en gemeente/generalist voert uit, zorgvoorzieningen: externe partners voeren uit (gemeente/generalist monitort)
11
GEMEENTE WESTLAND
HUISARTS, WIJKVERPLEEGKUNDIGE EN REGIONALE SAMENWERKING IN DIENSTVERLENING De huisarts Er is nog een speler die doorverwijst in de zorg, maar die niet onder gemeentelijke verantwoordelijkheid van de gemeente valt: de huisarts. De huisarts is voor veel inwoners het eerste aanspreekpunt bij klachten van allerlei aard, zowel fysieke klachten, als psychische of mengvormen van beide. Huisartsen zijn primair medisch georiënteerd. De huisarts behandelt zelf of verwijst door naar de 2e lijn of specialist en heeft hiermee invloed op het zorggebruik. Ook de huisarts heeft dus een belangrijke rol als zorgregisseur en poortwachter voor de tweedelijns zorg. Om die taken goed op zich te kunnen nemen is er tussen huisartsen en landelijke overheid een zorgakkoord afgesproken. Kern van dat akkoord is dat huisartsen extra financiële ruimte krijgen maar in ruil daarvoor onder meer moeten zorgen voor het versterken van de samenwerking met andere zorgverleners in de buurt waaronder ook gemeenten met name met het oog op terugdringen van de vraag naar dure en tweedelijnszorg. Ook heeft de huisarts een functie in de preventie. De huisarts moet dus verbonden worden aan zowel de spelers in het kernnetwerk als – vooral – de generalist, met name om preventie meer te helpen vormgeven. In de gemeente Westland wijzen de huisartsen redelijk vaak door naar de 2e lijn2. Om in gesprek te gaan met zowel de huisartsen als de verpleegkundigen wordt momenteel een agenda opgesteld. De wijkverpleegkundige Samenwerking tussen de verschillende professionals, zoals maatschappelijke werkers, verpleegkundigen en verzorgenden is van belang. Vooral met verbinding naar informele en welzijnsoplossingen, maar ook als signaleerder voor de noodzaak tot zwaardere ondersteuning. De (wijk)verpleegkundige vormt de schakel tussen de klant, zijn of haar sociale omgeving en de verschillende professionals. De wijkverpleegkundige stelt vast wat er nodig is voor het verpleegkundig handelen, maar constateert ook wat er voor overige ondersteuning aan de orde zou kunnen zijn. De wijkverpleegkundige is dan ook een schakel tussen de medische en sociale wereld. De wijkverpleegkundigen gaan gefinancierd worden door de zorgverzekeraars. Met de zorgverzekeraars moet dus worden afgestemd hoe de samenwerking met de sociaal makelaars en de generalisten vorm er uit gaat zien. De regionale specialistenpool Aangezien van een generalist niet verwacht wordt dat hij alle situaties en ziektebeelden van mensen kan beoordelen, maar van hem wel wordt verwacht dat hij met de burger een passend arrangement samen stelt is er nog een hulpmiddel: de pool met specialisten in de regio. Daar kan de generalist terecht voor een scala aan vragen en competenties die hij niet in huis heeft. De generalist blijft daarmee wel coördinator (één huishouden, één plan, één regisseur), maar is zo professioneel dat hij weet wat hij niet weet of kan in schatten. Hierbij is de dienstverlening aangehaakt op kennis en kunde waarover hij zelf niet beschikt. En deze is dus op regionaal niveau beschikbaar. Dit kan een kort advies zijn over de uit te zetten ondersteuning op welk vakgebied van de drie nieuwe wetten dan ook. Maar daarnaast kan het ook gaan om een meer dieperliggend advies als het gaat om het diagnosticeren en de beperking/belemmering helder te krijgen. Regionale samenwerking en dienstverlening De dienstverlening in het sociaal domein zal vooral lokaal blijven plaatsvinden, ook na 2015. De sociaal makelaars worden onder gebracht bij de lokale welzijnsorganisatie die de Westlandse samenleving goed kent en die de vrijwilligers ondersteunen die een belangrijke rol spelen in de informele zorg en ondersteuning. De 2
14 – 2317
Andersson Elffers Felix : Financiële Analyse, Het verhaal achter de cijfers, Haaglanden 21 juni 2013
12
GEMEENTE WESTLAND
positionering van de generalisten is nog niet uitgekristalliseerd. Deze functie wordt bekostigd door de gemeente, maar of deze functionarissen in directe dienst komen van de gemeente, via detacheringsovereenkomsten, of in een stichting is nog niet besloten. Daarbij staat ook de mogelijkheid open dat hetzij in 2015, hetzij in komende jaren het inzicht kan ontstaan dat dit regionaal goed samen te organiseren valt, mits aan de voorwaarde van bekende gezichten in de kernen wordt voldaan.
GEMEENTEBREDE DIENSTVERLENING EN PILOT FRONTOFFICE – AFDELING SAMENLEVING De nieuwe taken in het sociaal domein als gevolg van de decentralisaties op het gebied van AWBZ, Jeugdzorg en de Participatiewet, worden zoveel mogelijk samen met bestaande uitvoeringstaken geïntegreerd tot één nieuw dienstverleningsconcept voor het sociaal domein. Daarom wordt een pilot gewerkt aan de integratie van de processen van het sociaal domein in de front officetaken, zodat de organisatie klaar is om de nieuwe werkprocessen daar op aan te laten sluiten. De basis dient immers op orde te zijn. De integratie in de aanpak spitst zich daarbij toe op de toegang tot alle (enkelvoudige) voorzieningen in het sociaal domein waar de gemeente binnen afzienbare tijd verantwoordelijk voor is. De nieuwe rol van de generalist, die hetzij vanuit de 0e lijn, hetzij vanuit de 1e of 2e lijn wordt ingeschakeld om een zware meervoudige situatie eerst goed te diagnosticeren, voordat dit tot concrete klantprocessen leidt, is als specifiek aan te merken. De rol van generalist is het best te vergelijken met de rol van ‘accountmanager’ bij andere disciplines binnen de gemeente. Vanaf het moment dat samen met de burger(s) het behandelplan is vastgesteld, met daarin het arrangement van te ondernemen acties, vloeien daar (enkelvoudige) klantprocessen uit voort. Die klantprocessen zijn als generiek aan te merken. Immers, daarbij kan de generalist gebruik maken van dezelfde Toegang om – m.n. digitaal – de gewenste enkelvoudige klantprocessen in gang te zetten.
Wat verandert er voor de klant?
Beroep op eigen kracht
Beroep op kracht van de samenleving
Langer thuis wonen
Gemeente als breed loket voor ondersteuning en zorg
Meer digitale dienstverlening
Sneller hulp
Één huishouden, één plan, één regisseur, krijgt bij zorg met generalist te maken
Resultaatafspraken
Mogelijk andere zorg/ ondersteuning dan voorheen
Tegenprestatie
14 – 2317
Vanuit de regietaak van de gemeente staat in dit dienstverleningsconcept de processturing vanuit de toegang centraal. Deze processturing richt zich primair op een effectieve regie op de klant (o.a. één huishouden, één plan. één regisseur). Het voorgaande betreft de ‘regie op het klantproces’. Afzonderlijke aandacht verdient ook de ‘ regie op de middelen’. Zowel de toegang enkelvoudig als de toegang zwaar meervoudig genereren nl. opdrachten aan interne afdelingen én externe organisaties voor het leveren van diensten. Daarmee is veel geld en uren gemoeid. Het gemeente breed stroomlijnen, zo mogelijk integreren en vooral het ‘real time’ monitoren van die uitgaven zijn cruciaal als randvoorwaarde voor het beheersen en waar nodig bijsturen van de uitgaven in het sociaal domein. Deze bedrijfsvoering aspecten behoeven afzonderlijke aandacht bij het verder ontwerpen. De organisatie functioneert naar buiten toe als één geheel en op één manier: aan de voorkant (kanaal gestuurd) en qua dienstverlening proces gestuurd en met inzet op maatwerk vakspecialisten en generalisten én allen klant‐ en resultaatgericht.
13
GEMEENTE WESTLAND
VERVOLGTRAJECT In het vervolgtraject worden de volgende zaken opgepakt: 1.
2.
3.
4.
5.
Voor de zomer komt het integrale dienstverleningsconcept voor het sociaal domein in de raad (uiterlijk 10 juni), met daar in de uitwerking van de governance, de relatie met locaties (waar gaan mensen werken). Uitwerking governance vraagstukken: sturing op het klantproces, zoals de mandatering tussen generalist en vakspecialist (wie bepaalt wanneer iemand een voorziening krijgt in het geval van bijvoorbeeld meervoudige zware problematiek); Overleg partners: vanuit de pilots wordt al met diverse partners overlegd over wenselijke en haalbare samenwerkingsafspraken, zoals met zorgaanbieders of zorgverzekeraars. Verder zal in de komende maanden verder overleg plaats vinden in de regio over zaken als al dan niet samenwerking rond generalisten, inhuur regionale specialismen (specialistenpool) e.d. Maar ook wordt het overleg gezocht met partners op de woonmarkt in relatie met inwoners die langer thuis blijven wonen en daar gerichte ondersteuning voor nodig hebben. Communicatie: Het dienstverleningsmodel wordt opgenomen in het brede communicatietraject aan de burgers over de samenleving van 2015 die in februari van start gaat en waarbij onder meer met een reizende tentoonstelling en ronde tafgesprekken wordt gewerkt. Indien uit de pilots en de gesprekken met de burgers blijkt dat er aanvullende besluiten nodig zijn op het dienstverleningsconcept dan komen we daar direct na de zomer op terug. Met de huisartsen en zorgverzekeraars wordt dit jaar een traject gelopen om afspraken te maken over samenwerking waarbij het dienstverleningsconcept de onderlegger zal zijn van de positionering van de gemeente.
14 – 2317
14
