GEMEENTE WINTERSWIJK
De paradox van de burger als uitgangspunt De dialoog als methodiek Rhea M. Vincent 1-11-2013
In het nieuwe zorgstelsel staat de vraag van de burger centraal. De professional en de burger zoeken daarbij sámen naar het antwoord op de vraag. Tijdens deze zoektocht zal de professional een balans moeten vinden tussen emotionele gelijkwaardigheid en functionele ongelijkwaardigheid ten opzichte van de burger. De burger wil ervaren dat de professional zowel naast haar staat (als medemens), als leidt en wijst (als professional). Het dialoog is hierbij het middel om antwoorden op vragen te vinden.
De paradox van de burger als uitgangspunt Het zorgstelsel in Nederland maakt een ommezwaai: niet langer zullen de instellingen hun diensten als kant-en-klare producten aan zorgvragers aanbieden. Nee, in het nieuwe denken over zorg staat de burger centraal. Maar wat houdt dat eigenlijk in? Waar komt die gedachte vandaan? Hoever gaat dat en willen burgers dat wel? Op deze vragen geeft dit schrijven een antwoord. Empowerment Een sleutelwoord in het nieuwe zorg-denken is empowerment. Empowerment wil zeggen dat de ander ‘in diens kracht’ wordt aangesproken en gezet. Niet langer de stoornissen of zwaktes van mensen krijgen voortaan de aandacht, juist de mogelijkheden en capaciteiten van mensen zullen in de toekomst uitgangspunt worden van de verlening van zorg. De term ’zorg’ moet dan ook opgevat worden als uitdrukking van de houding ‘wij gaan er samen zorg voor dragen dat jij je je capaciteiten en mogelijkheden zo goed mogelijk benut’, en niet als uitdrukking van de houding ‘wij gaan voor jou zorgen’. De verzorgingsstaat is over; lang leve de participatie samenleving. Het doel van empowerment is dat mensen, weer, in staat zijn grip en invloed op het leven uit te oefenen. Hiervoor is het nodig doelen te kunnen formuleren en realiseren. Het kunnen formuleren en realiseren van wensen en doelen is een vaardigheid die men verwacht van volwassenen. Het zijn vaardigheden die nodig zijn om het leven inhoud en vorm te geven en er verantwoordelijkheid over te dragen en onontbeerlijk voor zij die kinderen willen opvoeden. Empowerment vindt plaats op 4 niveaus: intrapsychisch, op microniveau, op mesoniveau en op macroniveau. Intrapsychisch wil zeggen dat de mens een zelfbeeld ontwikkelt waarin vertrouwen is in de eigen kunde. Empowerment op microniveau wil zeggen dat de mens in staat is wensen met betrekking tot zijn meest nabije sociale omgeving, meestal de gezinssituatie, te realiseren. Het mesoniveau verwijst naar de sociale omgeving rondom de verblijfplaats, zoals de buurt, de school bij ouders met schoolgaande kinderen maar ook het werk. Het macroniveau verwijst naar de samenleving als geheel. Het heeft betrekking op de cultuur waarin men leeft. Participatie en empowerment zijn nauw aan elkaar verbonden maar niet hetzelfde. Participatie kan tot empowerment leiden maar andersom is ook het geval. Bijvoorbeeld: wanneer iemand met een afstand tot de arbeidsmarkt toch een baan ergens krijgt en dus mag participeren, kan diens zelfbeeld verbeteren (intrapsychische niveau van empowerment). Ook is het mogelijk dat die persoon wensen en doelen gaat ontwikkelen met betrekking tot die baan (mesoniveau). Andersom kan het zijn dat wanneer iemand wordt gestimuleerd wensen en doelen te formuleren omtrent werk en inkomen, dit leidt tot een actiever deelnemen aan de samenleving (participatie). Empowerment kan gezien worden als een passief gebeuren (het wordt áán je gedaan) , en participatie kan gezien worden als een actief gebeuren: je doet mee. Empowerment en participatie zijn als het goed is elkaar bevestigende principes. Als participatie echter verkeerd uitpakt zal het de burger juist kunnen unpoweren. Iemand die niet goed voorbereid en onbegeleid gaat deel nemen aan de maatschappij kan door falen juist een lager zelfbeeld krijgen en vertrouwen in eigen kunnen verliezen. Daarom heeft de zorgverlenende professional twee taken. Enerzijds moet de professional ervoor zorgen dat participatie leidt tot empowerment. Hiervoor is het nodig dat de burger leert reflecteren op de manier waarop deze participeert. Anderzijds is het de 1
taak van de professional om, middels het proces van empowerment, de burger krachtiger te laten participeren. De burger alleen maar te laten wensen, dromen en formuleren zonder dat dit leidt tot tastbare, sociale resultaten ondermijnt uiteindelijk het zelfbeeld en de vitaliteit. Uit bovenstaande blijkt dat de professional een belangrijke, leidende taak heeft in het zorgtraject. Dit roept de vraag op op wat voor wijze de burger eigenlijk centraal staat in het zorgverleningstraject. Een veel gemaakte fout in het nieuwe empowerment denken is dat de burger zoveel mogelijk moet worden gestimuleerd om zelf oplossingen te bedenken voor diens vraagstukken. Zo wordt immers het oplossend vermogen van de burger aangesproken en ontwikkeld. Professionals ervaren bovendien vaak dat ouders tegenwoordig mondig zijn en zelf mee wíllen denken. Sommige ouders gaan daarin zover dat zij de dienst uit willen maken en de professional vertellen/eisen wat zij gedaan willen hebben. De neiging ontstaat dan gauw vragen aan ouders terug te geven en de eigen professionaliteit terug te houden. Onderzoek wijst echter uit dat ouders een actieve inbreng van de professional op prijs stellen. Zij zijn naar de professional toe gegaan om informatie, kennis, inzicht en vaardigheden op te doen die zelf immers niet hebben. Het is zeker waar dat professionals niet meer als een autoriteit kennis en gedragingen kunnen opleggen aan ouders. Tegelijkertijd is het achterhouden van kennis en inzicht evenzo onacceptabel. De professional heeft, zoals altijd, de taak kennis, inzicht en vaardigheden te verschaffen aan hen die dat nodig hebben en/of vragen. De omslag in het zorg-denken betreft nadrukkelijk niet wát er wordt gecommuniceerd aan ouders, maar hóe dat wordt gedaan. Ouders willen ideeën, suggesties en, doorleefde, voorstellen, die zij in vrijheid mogen uitproberen en toetsen aan hun eigen dagelijkse werkelijkheid.
In het land Gemeenten krijgen vanaf 2015 de verantwoordelijkheid voor alle vormen van jeugdzorg (behalve justitieel). Om zich daarop voor te bereiden zijn veel gemeenten al enkele jaren bezig met het vormen van visie en beleid. Alle gemeenten die ondergetekende heeft onderzocht, hebben in hun visie staan dat de klant het uitgangspunt is van te verlenen zorg. Deze zin heeft echter, bij nadere beschouwing, verschillende betekenissen. Zes daarvan staan hieronder beschreven. De termen ‘de klant’ en ‘de burger’ zijn in het volgende stuk synoniemen. 1- Klant als uitgangspunt ↔ aanbod van instellingen als uitgangspunt De zin ‘de klant is uitgangspunt’ staat voor sommige gemeenten een synoniem voor klantgericht werken. Het gaat hierbij om de visie dat de vraag, de behoeften en noden van de burger het uitgangspunt moeten vormen voor de te verlenen diensten en niet, zoals dat nu het geval is, het ‘toevallige’ aanbod van diensten die instellingen hebben ‘bedacht’. 2- Klant als uitgangspunt = de vráág van de burger (en niet de wens) vormt leidraad van oplossing. Betekenis 2 kan een vervolg zijn van betekenis 1. De nuance ligt erin dat niet de wensen van de burger worden ingewilligd maar dat er een oplossing wordt gezocht voor de vráág van de burger, 2
door burger en professional samen. Huizen heeft bijvoorbeeld in haar beleid vraagsturing zorgvuldig uitgewerkt en geïmplementeerd bij al haar medewerkers. Vraagsturing is een gesprekstechniek. Door middel van vragen van de professional wordt ten eerste de werkelijke vraag van de burger achterhaald, ten tweede wordt door middel van vragen in kaart gebracht wat de burger zelf wel en niet kan doen in antwoord op diens vraag.
3- Klant als uitgangspunt = inzetten eigen kracht Betekenis 2 leidt weer vaak tot betekenis 3. De klant als uitgangspunt nemen betekent voor veel gemeenten dat de eigen kracht van de klant als eerste moet worden aangesproken in het begeleidingstraject. Er wordt hier dus een appel gedaan op de verantwoordelijkheid en mogelijkheden van de klant zelf. Het eigen sociale netwerk inzetten hoort daar ook bij. Sommige gemeenten gaan zo ver dat ze willen dat de klant de regie krijgt en houdt en moet nemen over het vinden van oplossingen van vraagstukken. 4- Klant als uitgangspunt ↔ staat als uitgangpunt In Nederland wordt van ouders verwacht dat zij hun kinderen autoritatief opvoeden. Deze term beschrijft een opvoeding waarbij er op een warme, respectvolle manier leiding wordt gegeven aan het kind. In sommige gemeenten wordt met de gedachte gestoeid om als overheid minder te willen bepalen hoe de opvoeding plaats vindt, mits de veiligheid niet in het geding is. Het uitgangspunt ‘genoeg is goed genoeg’ geeft aan deze visie inhoud. 5- Klant als uitgangspunt = klant is startpunt. Voor Amsterdam heeft de zin ‘de klant is uitgangspunt’ een iets andere oorsprong. Daar is men gaan kijken welke bronnen van informatie en steun een burger van nature zoekt. Het bleek dat de partner, internet en de huisarts de meest gewenste bronnen van informatie en steun zijn en wel in de genoemde volgorde. Hier heeft het Amsterdamse model rekening mee gehouden door een digitaal platform onderdeel te laten zijn van het zorgstelsel en de rol van de huisarts nadrukkelijk in het zorgstelsel op te nemen en definiëren. 6- Klant als uitgangspunt = afstemming op de klant. Dit aspect van klantgerichtheid gaat niet over het wat maar over het hoe. Onderzoek wijst uit dat de manier van communicatie invloed heeft op het succes van een begeleidingstraject. Er zijn grofweg 3 type ouders. Die zijn het meest gebaat bij drie wezenlijk verschillende attitudes van de professional. Ook al is dit gegeven van groter belang voor ambulant begeleiders dan voor consulenten, gemeenten hebben er baat bij kennis te hebben van dit aspect van klantgerichtheid.
Conclusie Bij het zorgstelsel van de toekomst past een relatie tussen burger en professional die gekenmerkt wordt door menselijke gelijkwaardigheid en functionele ongelijkheid. Burger en professional buigen zich gezamenlijk over de situatie of vraagstuk van de burger en wenden beide hun competenties en mogelijkheden aan voor een oplossing. De burger onderzoekt in dat proces, geleid door de 3
professional, de eigen handelings-, cognitieve -, emotionele -, en sociale mogelijkheden. De professional brengt kennis, inzichten en gespreksvaardigheden in. Burger en professional zijn beide afwisselend volgend als leidend in dit proces. Het is de verantwoordelijkheid van de professional zich in dit proces af te stemmen op de capaciteiten van de burger en tegelijkertijd de stem van de overheid (mbt veiligheid) te vertegenwoordigen. Zo ontstaat een dialoog dat zich kenmerkt door, als het goed is, wederzijds vertrouwen dat leidt tot uitwisseling, onderzoek en plezier bij het vinden van oplossingen. De zinsnede ‘de klant als uitgangspunt’ zou in het huidig stelsel moeten betekenen dat: De vraag (van de burger) centraal staat en dat de mogelijkheden van de burger tot het beantwoorden van de vraag zoveel mogelijk worden aangesproken, waarbij de professional zich afstemt op en aansluit bij de manier van communiceren van de klant. De zinsnede ‘de vraag van de burger als uitgangspunt’ zou dus beter representeren wat er precies gebeurt tijdens dialoog gestuurde begeleiding dan ‘de klant als uitgangspunt’. Het maakt duidelijk dat de vraag van de burger hetgeen is dat de aandacht krijgt en niet zozeer de burger zelf. Tegelijkertijd geeft het de regie aan de burger. Het gaat om diens vraag waarop een antwoord wordt gezocht en niet om voorbedachte antwoorden van hulpverlenende organisaties.
4
