Hlasová biometrie & ověřování identity

Hlasová biometrie & ověřování identity Nuance Communications, Inc. Peter Martiš, Regional Manager CEE & Balkans

© 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 1

5 miliard

3,900

65+

12 miliard

transakcí ročně v mobilním cloudu

patentů a aplikací

působíme v mnoha zemích

hovorů zákazníků zpracováno ročně

12 000

70+

800 milionů 13 000

zaměstnanců

jazyků

1 200

5 miliard

vědců a inženýrů zaměřených na biometrii a jazyk

diktátů lékařských záznamů zaznamenaných ročně

mobilních klávesnic dodáno ročně

vývojářů mobilních aplikací

25 milionů

prodaných aut, které rozumí lidské řeči


Naše technologie je všude… diktování

virtuální asistenti

převod textu do řeči

virtuální operátoři

Natural Speech Control

porozumění mluvené řeči

ovládání hlasem a gesty

analýza dat



Autentizace: zákazníci jsou frustrovaní

85 % je frustrovaných kvůli ověření identity

90 % by preferovalo hlasovou biometrii

65 %

považuje nepodařené ověření totožnosti za velmi frustrující

67 % musí resetovat heslo nebo PIN alespoň jednou měsíčně

74 %

nezískalo potřebné info alespoň jednou kvůli nepovedenému ověření © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 5


Hlasová biometrie – jak to funguje Behaviorální charakteristiky Výslovnost, přízvuk, rychlost řeči, důraz…

Fyzické charakteristiky Unikátní fyziologické uspořádání hlasivek, tvar a velikost úst, nosní otvor

Kombinace fyziologických a behaviorálních faktorů vytváří unikátní hlasové vzorce pro každou osobu. © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 7

Heslo - hlasová biometrie –

„VocalPassword“ hlasové heslo

ID VERIFIED

“At VB Bank, můj hlas je moje heslo”



Carol Foster


Identifikace - hlasová biometrie –

„FreeSpeech“ přirozená mluva

Carol Foster

transparentní identifikace volajícího



ID VERIFIED


Obrana před zneužitím - hlasová biometrie –

„Fraudster Detection“ – identifikace podvodníků

odhalení známých podvodníků

POZOR voláPODVDNÍK VOLÁ podvodník




Jaké jsou možnosti využití?


Hlasová biometrie funguje

99,6 % prokázáno na 20 milionech ověření pomocí biometrie

úspěšnost při ověřování totožnosti pomocí hlasové biometrie © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 12

Mnohem úspěšnější než alternativy


Hlasová biometrie při využití v praxi Tatra banka



Případová studie –

–

–

VÝZVA –

nepohodlný a zdlouhavý proces ověření totožnosti

–

90 % hovorů vyžaduje autentizaci s průměrnou délkou 40 vteřin

ŘEŠENÍ –

Tatra banka nemá IVR takže bylo nasazeno řešení FreeSpeech Voice Biometrics

–

Interní návratnost (ROI) byla stanovena na 11 měsíců

–

Nejdříve realizována placená studie proveditelnosti

OBCHODNÍ VÝSLEDKY –

v průměru o 36 vteřin kratší AHT

–

75 000 registrací nových klientů během 6 týdnů, nyní se zaregistrovalo 100 000+

–

Podstatné snížení podvodných transakcí

–

97 % ověření totožnosti volajícího jsou automatizované

–

zabezpečení banky (Net Promoter Score) se zvýšilo z 31 to 69 © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 16


Co bude dál? –

Hlasová biometrie pro „čatování“(chat sessions)

–

Hlasová biometrie v mobilních aplikacích

–

Virtuální asistent



Hlasem ovládané IVR (call steering) & virtuální asistentka Nina


… Zákazníci chtějí mít hlavně klid a pohodu …

Zjištění: Customer Effort Score (CES) více souvisí s loajalitou a konverzí než jinými faktory

Dixon, M, Freeman, K & Toman, N (2010) STOP trying to delight your customers. Harvard Business Review, 88 (7/8), 116–22


Pohodové IVR? Tak to je výzva… Bludiště jménem IVR – přežitek 25 let staré technologie

0401 221211

0901 113355

0109 131315

0110 724365 0200 111222 0881 223344 0801 365365

0110 365724

Často několik volacích čísel, rozsáhlé a nepřehledné IVR menu


Co je řešením?


Porozumění běžné řeči odbourává navigaci a komplexnost


Rozpoznávaní řeči (call steering) v praxi

operátor

DTMF

Call Steering © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 25

IVR

Hodnota porozumění záměru volajícího

IVR

IVR

–

Záznamem a analýzou odpovědí zákazníků jsme získali unikátní pohled na důvody proč lidé do call centra volají: – Jaké požadavky by měli mít prioritu a jakému operátorovi je přidělit? – Co může být automatizováno a jaká může být návratnost? – Jaké specifické typy dotazů by měly být zpracovány speciálním způsobem?

!

!


A co dál?


Evoluce od IVR k inteligentním systémům… Porozumění řeči

Pochopení obsahu

>>

směrování hovoru ˗ ˗

velmi přesné rozpoznání lidské řeči převod na text

NLU Call Steering ˗ ˗

>>

Inteligentní systém

bezpečné ověření identity

porozumění obsahu hovoru: co je řečeno a kdo to říká bezpečné ověření identity

Nina virtuální operátorka ˗ ˗ ˗

konverzace jako s živým operátorem převod řeči na text web, mobil, IVR…


Nina – Nuance Interactive Natural Assistant První virtuální asistentka, která je k dispozici po telefonu, webu i v mobilních telefonech.


„Nina“ platforma virtuální asistentky Poskytuje výkon a bezpečí Nina HLAS

zkušenost realizace prostředí

Nina MOBILITA

porozumění běžné řeči řízení konverzace poskytování odpovědí řízení kontextu a personalizace

Nina WEB

zkušenost studio

prostředí pro vytvoření zákaznického „zážitku“ zabezpečení

řízení ověření identity zákazníka hlasová biometrie

infrastruktura

rozpoznání řeči & převod textu do mluvené podoby analýza & optimalizace cloudová infrastruktura

hosting


Nina pro operátory, letecké společnosti a banky



Nina rozumí a mluví 38 jazyky Dostupné řešení po celém světě včetně češtiny a slovenštiny Angličtina Španělština Baskitčtina Katalánština francouzština Němčina

Dánština Holandština Finština Norština Švédština Maďarština Čeština Slovenština Ruština Polština Rumunština Portugalština Řečtina Italština

Čínština Japonština Korejština Indonéština Thajština Hindština Bhojpuri Bengálština Arabština Turečtina


Děkuji za pozornost [email protected]


Hlasová biometrie & ověřování identity

Recommend Documents