1 Het zal je maar overkomen Communicatie over incidenten: een noodzaak! Symposium FOD 28 nov 2011 Dr. Etienne Wauters afgevaardigd bestuurder - GZA Zi...
Het zal je maar overkomen … Communicatie over incidenten: een noodzaak ! Symposium FOD 28 nov 2011
Dr. Etienne Wauters afgevaardigd bestuurder - GZA Ziekenhuizen
‘Het zal je maar overkomen …’ Incident, ingrijpende gebeurtenis of voorval …
• Patiënt (1ste slachtoffer)
• Zorgverlener (2de slachtoffer)
• Organisatie (3de slachtoffer)
2
Communicatie over incidenten… • • • • •
Verloopt moeizaam Is vaak tijdrovend Vraagt durf Onvoorspelbaar verloop Schept verwachtingen
→ Eerste reactie is hopen dat niets uitlekt en we niet hoeven te communiceren!
= Geen optie!
Cave: bij Crisis
Communicatie over incidenten… • Noodzaak! • Georganiseerde communicatie is beter dan crisiscommunicatie!
Daarom een verhaal …
→ Het zal je maar overkomen !
‘Het zal je maar overkomen …’
Of het verhaal van hoe binnen GZA Ziekenhuizen communicatie over incidenten steeds belangrijker is geworden en verder wordt uitgebouwd …
5
Het zal je maar overkomen …
• “De Crisis”
• Als het stof wat is gaan liggen …
• Waar we nog aan denken …
6
Even vooraf GZA Ziekenhuizen Fusie ziekenhuis met drie campussen (juni 2009)
Sint-Augustinus : 610 bedden
Sint-Vincentius: 302 bedden
Sint-Jozef:
120 bedden
Totaal:
1032 bedden
Enkele kerncijfers
• • • • •
Aantal ligdagen Aantal opnamen Aantal dagopnames Aantal heelkundige ingrepen Aantal consultaties
284.000 42.000 51.750 42.500 340.000
•
Aantal personeelsleden
2.175 voltijdsen
• •
Omzet Investeringen
300 miljoen 20 – 36 miljoen
Negatieve persberichten Een turbulente jaarwende !
DE CRISIS …
9
Het zal je maar overkomen … “De Crisis” Wo 8/12/2010 Chirurg vergeet twee scharen in de buik (“Achtergelaten kochers” (2006) Het laatste nieuws → VTM, VRT, ATV, Radio 2 ……RTL Paris!
10
Het zal je maar overkomen … “De Crisis” Zat 11/12/2010
Nieuwe medische blunder: 1.3 meterlange sonde vergeten in patiënte (“maagsonde” (2005) Het laatste nieuws → VTM, VRT, ATV, …
Visitatierapport Zorginspectie ! Eenvoudig opvraagbaar, document bedoeld voor de voorziening (niet voor externe communicatie …)
11
Het zal je maar overkomen … “De Crisis” Zat 11 – zon 12 : • Contact specialist crisiscommunicatie • Bericht Intranet • ATV “Wakker op zondag” Ma 13/12: • Reactivatie van enkele gekende gevallen → individuele (en soms) proactieve opvang (sociale media, blogs …) → Dreiging met pers ! • Crisisberaad: Afspraken m.b.t. communicatie (intern – extern) • Ten gronde: opmerkingen (TK) in audit rapport 2007 versus 2010
12
13
Afspraken crisisberaad
Interne communicatie •
Interzetel van woensdag 15/12 : E. Wauters geeft een toelichting (cfr. interne nota die verstuurd is) – indien er nog berichten zouden opgevangen worden : graag meedelen aan afgevaardigd bestuurder of ombudsman (centraal aanspreekpunt)
•
Artsen: L. Van Looy maakt een korte nota voor alle artsen, met link naar Intranet cfr. de boodschap die reeds verstuurd was
•
Dringend Permanent Overleg Comité wordt belegd (21.12) voor overleg over deze zaak met Medische Raad
•
Vragen aan hoofdverpleegkundigen nota uit te printen en uithangen op dienstbord zodat alle medewerkers (ook dezen die niet beschikken over lotus notes) bereikt worden
14
Afspraken crisisberaad Externe communicatie •
Persontmoeting : hopen dat er niets in de pers komt – indien toch : persontmoeting beleggen en alle voorzorgen nemen om daarvoor klaar te zijn, deze voorbereiden (in de hoop dat we ze niet nodig hebben) : concreet is er materiaal nodig (ppt) dat aan journalisten kan aangeboden worden (nadruk op transparantie – middelenverbintenis en geen resultaatsverbintenis).
•
Indien geen nieuwe gevallen in pers: persontmoeting ter gelegenheid van “vrijgeven nieuw auditverslag”. Groot thema ‘patiëntveiligheid ‘(eventueel samen met Zorgnet Vlaanderen)
•
T.o.v. patiënten : is het zinvol aan elke nieuwe opgenomen patiënt een brief mee te geven met zelfde boodschap: we hebben goede mensen en behouden het vertrouwen in hen - we beseffen dat het vertrouwen wat beschadigd is en we willen er alles aan doen om dit te herstellen (Na aftoetsing op enkele diensten niet nodig gebleken)
•
Naar toekomst toe : steeds zelfde aanspreekpunt (Ombud) – op juiste manier en volgens juiste kanaal verspreiden
15
16
Visitatierapport Zorginspectie •
Pers verwees naar rapport 2007
•
Bij voorstelling voorlopig rapport 2010 spreekt hoofdauditeur van “zeer goed rapport” en GZA behoort tot “Top” van de Vlaamse ziekenhuizen
•
Naast vele sterke punten toch ook aanbevelingen en ook enkele tekortkomingen (TK) en non-conformiteiten (NC)
•
Beslissing auditrapport 2010 zelf op Website te zetten met duiding tekortkomingen + plan van actie
Ziekenhuis krijgt vijf jaar tijd om aan NC en TK te werken (tenzij anders is vermeld)
Auditverslag - Processen
+ • • • • •
Centrale sterilisatie
Opstart project centrale sterilisatie (CSA) Betrokkenheid alle medewerkers CSA aangestuurd door hoofdapothekers Onderlinge afstemming van werking en procedures Elektronisch traceersysteem
•
• • •
Ruimte te krap geen goede scheiding tussen de zones / opslagruimte Wasmachines versleten Validering autoclaven Manier verpakking instrumenten
Auditverslag – zorg voor de chirurgische patiënt
-
+ •
• • • •
Werking operatiekwartier is sterk gestructureerd (reglement inwendige orde (RIO) dat zaaltijd toewijst) Programma’s houden zich aan de tijd Verbeteracties op basis van de knelpunten audit 2007 Time out procedure Hoog opgeleide medewerkers
• • • • •
Gebrek aan ruimte Geen uniforme sets per ingreep Systematisch onderhoud van materiaal artsen Vorming personeel over sterilisatietechnieken Correct invullen dossier
Geleerd uit de crisis •
Aanleiding was niet het incident zelf (was duidelijk en goed gecommuniceerd en opgevangen) maar ongenoegen over afloop/oplossing (vergoeding, begrip, medevoelen …) → M.a.w. Pers als drukkingsmiddel
•
Multiplicator effect / Ontremming klachtenstroom → Het begin is duidelijk, het einde niet
•
Crisismanagement: crises worden gekenmerkt door 4 elementen: • substantiële dreiging voor de organisatie • verrassingselement • hoge mate van onzekerheid • korte beslistijden.
•
Fouten herkennen en erkennen • Communicatie: • Met de patiënt • Met de media (medisch beroepsgeheim) → Vooringenomenheid van patiënten en buitenwereld.
Geleerd uit de crisis •
Sindsdien: • Toename nieuwe gevallen van (vermeende) aansprakelijkheid • Duidelijke stijging aantal brieven advocaten • Verwijzingen van patiënten naar wat er is gebeurd • Duidelijke mentaliteitswijziging bij patiënten en maatschappij (assertiviteit versus agressiviteit!)
•
Daarom: • Noodzaak aan blijvende sensibilisatie artsen en medewerkers! → Engagement medische raad • Belang van goede communicatie! Cave omgang met “moeilijke” patienten! • Belang goed klachtenmanagement!
→ Kwaliteit / patientveiligheid eerste prioriteit!
Werken aan patiëntveiligheid Belang van goede communicatie en klachten behandeling Procedure klachten management
ALS HET STOF WAT IS GAAN LIGGEN …
25
Werken aan patiëntveiligheid •
Patiëntveiligheid voor alles !
•
IPROVA (IMS) – “No shame no blame” •
Speuren naar: • Elementen in het systeem die het mogelijk maken dat een incident plaatsvindt • Niet naar fouten bij personen
•
Personen zijn belangrijk bij de analyse.
•
Maar “veiligheidscultuur” is geen vrijgeleide voor verwijtbaar gedrag
•
Er is maatschappelijke argwaan voor corporatistisch gedrag en professionele indekking binnen het geneesherencorps
Werken aan patiëntveiligheid Veiligheidscultuur !
•
Zich bewust zijn van het voorkomen van incidenten (errors en nearerrors), ook in de eigen praktijk
•
Op de hoogte zijn van de frekwentie van voorkomen en van de omstandigheden ervan
•
Bereid zijn om mee te werken aan verbetering en preventie
Werken aan patiëntveiligheid •
Wegen en markeren van instrumenten - standaardisatie chirurgisch materiaal - traceerbaarheid…
•
Data-matrix
Werken aan patiëntveiligheid •
Noodzakelijke verbouwingen centrale sterilisatie – vernieuwing OK – …
OK
-+1 OK
0 HK dagZH CSA
-1
Communicatie en klachtenmanagement Als er dan toch iets gebeurt! •
Openheid, eerlijkheid en duidelijke communicatie – zeg wat er is gebeurd!
•
Begrip voor beleving van patiënt (ook bij “mineure” events!)
•
Doe geen beloftes. Speel de joker niet door aan anderen!
•
De eerste reactie van een patiënt kan zeer begrijpend en meegaand zijn, maar vaak wijzigt deze nadien → Regelmatig contact houden met patiënt – hoe voelt hij/zij zich enkele dagen na incident → empathie / begeleiding is belangrijk
Communicatie en klachtenmanagement Als er dan toch iets gebeurt! •
Bemiddeling bij conflict met zorgverlener (arts/verpleegkundige …)
•
Notulering in het dossier
•
Inlichting van de directie
→ Procedure klachtenmanagement !
Rol interne bemiddelaar •
Eerstelijns klachtenopvang • Adviserend en coachend • Voorbeeldfunctie • Aanbod van vorming
•
Tweedelijns klachtenafhandeling • Adviserend (rechtstreeks overleg met zorgverstrekker) • Bemiddelend (pendeldiplomatie en / of rondetafelgesprekken) • Commercieel gebaar zonder vraag voor tussenkomst verzekeraar
•
Derdelijns klachtenafhandeling • Faciliterend / bemiddelend • Met vraag voor tussenkomst verzekeraar
• •
Eerste triage door cel bemiddeling en inschakelen van de juridische dienst Intern administratief contactpunt (2 vrijgestelde CASO medewerkers)
32
33
Public disclosure van incidenten en “failures” Transparantie, ja maar …
WAAR WIJ NOG AAN DENKEN…
34
Public disclosure outcome gegevens •
Publicaties ziekenfondsen (CM – studie heupprothesen, CM en NVSM studies over evolutie patiëntenfactuur …)
•
Enquetes Testaankoop e.a. rond tevredenheid en kwaliteit
•
Websites allerhande
•
Interesse pers voor auditverslagen Zorginspectie
•
Nieuw inspectiemodel Vlaamse overheid
35
Transparantie, ja maar …
•
Interne communcatie van incidenten en complicaties → In OK “complication of the month”
•
Publicatie van incidenten, complicaties en near-accidents op website • •
