"Het resultaat telt" Een onderzoek naar de maatschappelijke effecten van het Rotterdamse Sociaal Raadsliedenwerk. Cees Bronsveld & Marcel van Toorn

"Het resultaat telt" Een onderzoek naar de maatschappelijke effecten van het Rotterdamse Sociaal Raadsliedenwerk Cees Bronsveld & Marcel van Toorn

“Het resultaat telt” Een onderzoek naar de maatschappelijke effecten van het Rotterdamse Sociaal Raadsliedenwerk

september 2009

Cees Bronsveld Marcel van Toorn

© 2009 dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid [SoZaWe], Sociaal-wetenschappelijke Afdeling, Rotterdam Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke wijze dan ook zonder voorafgaande toestemming van de uitgever

Inhoudsopgave Voorwoord 1

2

3

4

5 Achtergronden bij het onderzoek

7

1.1

Inleiding

7

1.2

Vraagstelling

8

1.3

1.4

Methoden en uitvoering van het onderzoek 1.3.1 Hulpvragers 1.3.2 De raadslieden Uitvoering enquête

9 9 10 10

1.5

Representativiteit

12

Klanten over het Sociaal Raadsliedenwerk

15

2.1

Wijze waarop de klant met SRR in contact komt

15

2.2

Wijze van dienstverlening

16

2.3

Belangrijkste hulpvraag

16

2.4

Voorlopige resultaten per dienstverleningsvorm

17

2.5

De oplossingen

21

2.6

Financiële opbrengsten

24

2.7

Waardering dienstverlening

26

Raadslieden en andere professionals over het Sociaal Raadsliedenwerk

29

3.1

Inleiding

29

3.2

Algemeen

29

3.3

Maatschappelijke effecten

30

3.4

Beschikbare tijd

30

3.5

Kennis en vaardigheden

31

3.6

Aard van de hulpvragen

32

3.7

Ervaren knelpunten

32

3.8

Continuïteit en organisatiestructuur

33

3.9

Medewerkerstevredenheidsonderzoek

34

Samenvatting

37

4.1

Inleiding

37

4.2

Resultaten enquête

37

4.3

Resultaten interviews

38

Geraadpleegde literatuur

41

Voorwoord Voor u ligt een verslag van een onderzoek dat is uitgevoerd door de Sociaal-wetenschappelijke Afdeling (SWA) van de Rotterdamse dienst SoZaWe. In dit rapport gaat de aandacht vooral uit naar de maatschappelijke effecten van het Sociaal Raadsliedenwerk in Rotterdam. Aanleiding vormde het veertigjarig bestaan van Sociaal Raadslieden Rotterdam (SRR), al weer enige tijd geleden, in oktober 2008. Het onderzoek is uitgevoerd door twee onderzoekers. Cees Bronsveld ontwikkelde de vragenlijst ten behoeve van de telefonische enquête onder SRR-klanten en nam interviews af met diverse raadslieden en een aantal vertegenwoordigers van organisaties uit het veld. Op basis hiervan schreef Cees een conceptversie van deze rapportage. Marcel van Toorn analyseerde de enquêteresultaten en is verantwoordelijk voor de eindrapportage. Bij het uitvoeren van het onderzoek is het de onderzoekers opgevallen dat de maatschappelijke effecten van het Sociaal Raadsliedenwerk in Nederland nog weinig onderzocht zijn. Vergelijkingen met het Sociaal Raadsliedenwerk in andere gemeenten of regio’s was dan ook nauwelijks mogelijk. Om zicht te krijgen op de effecten van het Sociaal Raadsliedenwerk is een enquête uitgezet onder klanten van SRR. Zonder deze respondenten zouden we met lege handen hebben gestaan. Wij bedanken hen dan ook voor de bereidwilligheid waarmee zij hun vaak gevoelige informatie met ons hebben gedeeld. Daarnaast zijn interviews afgenomen met diverse raadslieden en is uitvoerig overleg gepleegd met het hoofd van SRR Pascal Engels en het plaatsvervangend hoofd Hans van Brakel. Verder hebben vele raadslieden hun klanten toestemming gevraagd om door de enquêteurs benaderd te worden. Vanzelfsprekend bedanken we alle SRR-medewerkers voor hun inzet. De uitvoering van de (telefonische) enquête is verricht door Bureau Mediad. Het team van Marieke Mey deed dat weer gedegen en professioneel. Tot slot hebben ook enkele collega’s van de SWA een bijdrage geleverd. Rob Weggeman assisteerde bij het afnemen en uitwerken van de interviews met de raadslieden en voerde de kwaliteitscontrole uit van de eindversie. Zoals altijd verzorgde Audrey Kinski de lay-out van de rapportage. Verder hebben twee collega’s conceptversies van de onderzoeksopzet en het rapport van kritisch commentaar voorzien. Uiteraard feliciteren we SRR van harte met het 40-jarig jubileum. Wij hopen dat zij hun zeer nuttige werk, zoals ook is gebleken uit dit onderzoek, nog jaren mogen voortzetten.

Cees Bronsveld, Marcel van Toorn, 21 september 2009 5

1

Achtergronden bij het onderzoek 1.1

Inleiding

Ruim veertig jaar houdt Sociaal Raadslieden Rotterdam (SRR) zich bezig met sociaal-juridische dienstverlening aan de Rotterdamse bevolking in het algemeen en aan kwetsbare groepen daarbinnen in het bijzonder1. Sociaal Raadslieden geven gratis advies en informatie op sociaaljuridisch terrein aan mensen die problemen hebben met regels en instanties. Een inkomensgrens wordt daarbij niet gehanteerd, met uitzondering van belastingzaken. Ieder jaar doet SRR verslag van haar werkzaamheden. In 2008, het jaar waarover de meest recente cijfers beschikbaar zijn, werden er door de Rotterdamse Sociaal Raadslieden 43.385 gesprekken met Rotterdamse burgers gevoerd, waarbij maar liefst 64.025 vragen en problemen ter tafel kwamen. Tabel 1.1

Contacten en hulpvragen SRR 2006 - 2008

Jaar

2006

2007

2008

Contacten

43.481

42.572

43.385

Hulpvragen

61.389

62.275

64.025

1,41

1,46

1,48

Vragen per bezoeker

Bron: Sociaal Raadslieden Rotterdam, 2009, p. 11

De wet- en regelgeving is (ook) in Nederland ingewikkeld, te ingewikkeld voor menig burger. Daar komt bij dat er grote groepen burgers zijn die het Nederlands dusdanig slecht beheersen (analfabeten, Rotterdammers met een migratieachtergrond) dat alleen al daardoor de communicatie met de overheid en andere instanties uiterst moeizaam verloopt. De Sociaal Raadslieden vervullen hier voor een aantal maatschappelijke groepen een cruciale intermediaire functie. Vreemd genoeg is er niet of nauwelijks inzicht in de maatschappelijke effecten van het werk van Sociaal Raadslieden. Wel wordt er onderzoek verricht naar de tevredenheid van burgers die een beroep doen op Sociaal Raadslieden. Centraal in dergelijke onderzoeken staan dienstverleningsaspecten zoals bejegening, telefonische bereikbaarheid en deskundigheid. Een voorbeeld hiervan is een onderzoek onder klanten van de Sociaal Raadslieden in Nijmegen2. Ook in dit onderzoek blijven de maatschappelijke effecten van de inzet van de raadslieden echter buiten beeld. Bredere

1

Daar waar in dit onderzoek wordt gesproken over Rotterdam moet worden aangetekend dat SRR niet is vertegenwoordigd in de deelgemeenten Hoek van Holland en Prins Alexander. Voor Hoek van Holland geldt dit al circa 20 jaar. In Prins Alexander is SRR sinds enkele jaren niet meer actief.

2

Klantenonderzoek Sociaal Raadslieden, evaluatie 2007, directie Wijk en Stad, afdeling Onderzoek en Statistiek, maart 2008.

7

sociaal-wetenschappelijke literatuur over het Sociaal Raadsliedenwerk is dan ook nauwelijks 3 voorhanden. Één van de weinige voorbeelden hiervan is een Gronings onderzoek .

1.2

Vraagstelling

Sinds een aantal jaren is er een toenemende behoefte bij bestuurders en beleidsmakers om de effecten van beleid concreet en daarmee zichtbaar te maken. Sociaal beleid vormt daarop geen uitzondering. Dat zichtbaar maken van effecten moet bij voorkeur gebeuren aan de hand van duidelijke, liefst “harde” cijfers. Opdat er door beleidsverantwoordelijken en - uitvoerders gesteld 4 kan worden: “Dit hebben we gedaan en dat is het resultaat.” Ook bij de Rotterdamse Sociaal Raadslieden leeft de behoefte om de prestaties concreet in beeld te krijgen. Het Rotterdamse raadsliedenwerk kent een drietal doelstellingen. Naast de hoofddoelstelling, de directe juridische hulpverlening, heeft SRR een tweetal hiervan afgeleide doelstellingen, te weten het bevorderen van de zelfredzaamheid van de hulpvragende burgers en het (landelijk en stedelijk) signaleren van “minder gelukkig uitpakkende” wet- en regelgeving - door gesignaleerde knelpunten 5 voor te leggen aan beleidsmakers en “de politiek” . De voorliggende onderzoeksvraag betreft de belangrijkste taak van het raadsliedenwerk, de persoonlijke, juridische hulpverlening. De centrale probleemstelling van dit onderzoek luidt als volgt: Wat is het nut van het werk, i.c. de individuele hulpverlening, van Sociaal Raadslieden in Rotterdam? Wat zijn de effecten van dit werk voor de individuele hulpvragers? Aan deze centrale vragen is een aantal andere onderzoeksvragen toegevoegd, met name over de bekendheid van Sociaal Raadslieden onder de doelgroep en over het oordeel van de bezoekers over de kwaliteit van de dienstverlening. In het onderzoek van de effecten van het werk van SRR is het van belang onderscheid te maken tussen de ‘onmiddelijke’ effecten, die direct te maken hebben met de intermediaire functie van SRR, en de verderstrekkende gevolgen van de bemiddeling door SRR. Het directe effect van de ondersteuning van een klant bij zijn aanvraag van teruggave inkomstenbelasting is allereerst gelegen in het op de juiste wijze ingediend hebben van een dergelijke aanvraag. Een daar-

3

I. Kamies en M.C. Kotterman, Registreren en meten, Prestatiemeting bij Buro Sociaal Raadslieden te Groningen, 1994.

4

Invloedrijk hierbij is de in de Verenigde Staten ontwikkelde notie “social return on investments” (SROI) die ook in Nederland weerklank vond: zie Scholten 2003. In dit SROI-denken wordt beleid gedefinieerd als een investering die in geld kan worden uitgedrukt. Voor zover dat dan ook met de resultaten van dat beleid kan, is op uiterst rationele grond in een kosten-baten-analyse te beslissen of dat een nuttige investering was of niet.

5

Zie over de notie “zelfredzaamheid” in het Sociaal Raadsliedenwerk Van der Ree en Missana 2007. Voor een kritiek op de onderliggende idee van de “eigen verantwoordelijkheid” zie bijv. Ossewaarde 2006. Signalering gebeurt landelijk via de MO-Groep die het landelijk sociaal raadsliedenwerk coördineert.

8

opvolgend effect kan zijn dat er een bedrag van de belastingdienst wordt terugontvangen. Voor de klant zal vooral dat laatste effect als “het” effect worden opgevat. Het belang van dit onderscheid in effecten is gelegen in de mogelijkheid dat een goed ‘onmiddellijk’ effect niet altijd tot een door de klant als positief ervaren verderstrekkend gevolg hoeft te leiden. Indien de hiervoor genoemde aanvraag met hulp van SRR goed verloopt, kan de uitkomst ook zijn dat men niets terug krijgt van de belasting of zelfs extra wordt aangeslagen. Het ‘nut’ van SRR is in een dergelijke situatie eerder in het onmiddellijke effect gelegen – aan de aangifteplicht werd voldaan - dan in de finale uitkomst. In dit onderzoek zal het vooral gaan over het tweede soort effecten van het raadswerk.

1.3

Methoden en uitvoering van het onderzoek

Het registratiesysteem van SRR bevat geen gegevens over de effecten van de dienstverlening. Dat is ook logisch. De raadslieden helpen een klant, maar hebben daarna geen zicht meer op de effecten van hun inspanningen. De klantcontacten worden wel geregistreerd. SRR noteert, anoniem, enkele achtergrondkenmerken van de klant, zoals leeftijd en geslacht, en de kenmerken van het contact met SRR (zoals de aard van de hulpvraag). Deze gegevens worden ieder jaar gepubliceerd in een jaarverslag en zijn in dit onderzoek gebruikt om de representativiteit van de responsgroep te bepalen. Zie voor de uitwerking hiervan paragraaf 1.5.

1.3.1

Hulpvragers

Onder de klanten werd een telefonische enquête gehouden, uitgevoerd door het Rotterdamse onderzoeksbureau Mediad. In overleg met Mediad werd hiertoe door de SWA een vragenlijst ontwikkeld. Daarbij is met het oog op de representativiteit van de responsgroep gestreefd naar een respons van 250 à 300 klanten. Bij het op deze wijze meten van effecten moet met twee zaken rekening worden gehouden. Het is verstandig om de tijd tussen dienstverlening en de evaluatie daarvan zo kort mogelijk te houden, in verband met het mogelijk optreden van vertekeningen in de beleving van mensen met het verstrijken van de tijd. Aan de andere kant moeten effecten, en dat geldt met name voor de ‘verderstrekkende effecten’, wel de gelegenheid krijgen om op te treden. Dat pleit ervoor om de evaluatie niet te snel na de dienstverlening uit te voeren. Gelet op anonieme registratie van klantcontacten kon de enquête slechts worden uitgevoerd met medewerking van Sociaal Raadslieden zelf. Zij vroegen de klanten om medewerking aan het onderzoek en vulden bij een positieve reactie een zogenaamd intakeformulier in met daarop onder andere naam en telefoonnummer. Deze formulieren werden vervolgens aan Mediad overgedragen. Vanzelfsprekend werden deze gegevens slechts geregistreerd na nadrukkelijke toestemming van

9

de klant. In verband met de privacy zullen de niet-anonieme gegevens binnen drie maanden na 6 afloop van dit onderzoek worden vernietigd . Uitgaande van een respons van 300 klanten en de inschatting dat de helft bereid zou zijn om aan het onderzoek mee te werken, zouden 600 klanten door de raadslieden moeten worden benaderd. De bereidheid om mee te werken bleek evenwel beduidend hoger te liggen. Hierdoor zijn uiteindelijk ruim 500 klanten benaderd. We komen hier op terug in paragraaf 1.4. Tot slot is er met het oog op de representativiteit naar gestreefd om respondenten te werven op alle 33 SRR-lokaties. Daarnaast heeft de werving van respondenten plaatsgevonden gedurende 7 verschillende perioden, te weten: oktober/november 2008, januari 2009 en februari/maart 2009 .

1.3.2

De raadslieden

Op 1 januari 2009 waren er 37 raadslieden in dienst bij SRR, waarvan 25 vrouwen en 12 mannen. De gemiddelde leeftijd bedroeg 46 jaar, de gemiddelde diensttijd bijna 14 jaar. Dat laatste is zonder meer hoog te noemen. Voorts zijn alle raadslieden opgeleid op HBO of universitair niveau. Uiteraard bestaan er onder de raadslieden zelf de nodige ideeën en opvattingen over het effect van hun werkzaamheden. Interviews met een aantal raadslieden vormde daarom een goede aanvulling op de informatie die de hierboven geschetste enquête opleverde. Tijdens de voorbeidende fase van dit onderzoek heeft de onderzoeker een dag het spreekuur van een raadsman op de centrumlocatie aan het Oppert bijgewoond en een oriënterend interview gehouden met een raadsman op de locatie Kralingen. Er werden in de periode februari-april 2009 een vijftal individuele raadslieden geïnterviewd, daarnaast werd er een groepsinterview (mei 2009) gehouden waaraan vier raadslieden deelnamen. Ook is er een aantal malen gesproken met het hoofd en het plaatsvervangend hoofd van SRR.

1.4

Uitvoering enquête

De eerste tranche vond plaats in december 2008 . Deze leverde 62 bruikbare intakeformulieren – en dus even zoveel potentiële respondenten – op. De tweede tranche vond plaats in januari 2009 en leverde 246 bruikbare intakeformulieren op. De derde en laatste tranche vond plaats in februari 2009, deze leverde 180 bruikbare intakeformulieren op. In totaal hebben 488 klanten hun medewerking aan het onderzoek toegezegd.

6

De gemeente Rotterdam, en de SWA als onderdeel daarvan, is aangesloten bij de Vereniging voor Statistiek en Onderzoek. De SWA conformeert zich aan de gedragscode die deze Vereniging heeft ontwikkeld ten behoeve van de omgang met persoonsgegevens in wetenschappelijk onderzoek.

7

Op deze wijze zijn ook ‘seizoensgebonden’ hulpvragen (zoals ondersteuning bij belastingaangifte) in de steekproef terecht gekomen.

10

Tijdens alle drie de intakes waren er ook klanten die medewerking aan het onderzoek weigerden. De opdrachtgever wilde niet dat hier gegevens over werden verzameld. Gelukkig ging het om een beperkt aantal klanten, afgaande op de inschattingen van enkele geconsulteerde raadslieden gaat het in totaal om circa 25 weigeringen, ofwel 5 procent van de benaderde klanten. Uiteindelijk zijn er van de verzamelde intakeformulieren 400 overgedragen aan het Rotterdamse 8 onderzoeksbureau Mediad. Een aantal formulieren is niet aan Mediad overgedragen, omdat op voorhand duidelijk was dat er cruciale informatie, zoals bijvoorbeeld een (bestaand) telefoonnummer, ontbrak. Bij de eerste en de derde tranche ging het om 4 formulieren, bij de tweede tranche betrof het 12 formulieren. In totaal dus 20 formulieren, waarbij het onder meer ging om een handjevol mensen die, naar eigen zeggen, geen telefoon hadden. Ook formulieren van mensen die aangaven een taal te spreken waarin zij vermoedelijk niet konden worden geïnterviewd werden terzijde gelegd. Een 50-tal intakeformulieren uit de derde tranche is in reserve gehouden en niet aan Mediad overgedragen. Tot slot kwamen er na de overdracht aan Mediad nog een 8-tal “te late” intakes binnen: ook deze werden aan de reserve toegevoegd. De reserve intakeformulieren werden uiteindelijk niet aan Mediad overgedragen en zijn inmiddels vernietigd. De periode tussen het moment dat men contact had gehad met SRR en het interview door Mediad bedroeg gemiddeld 59 9 dagen. Met de 400 overgedragen formulieren boekte Mediad in de interviewperiode, die liep van begin maart tot eind april 2009, de volgende resultaten. Tabel 1.2

Resultaten enquête

Niet bereikt (contactpoging ondernomen, maar niet bereikt) Geslaagd

75 270

Technische non-respons

42

Non-respons (geen medewerking)

13

Totaal

400

Specificering technische non-respons: - Nummer niet in gebruik

17

- Fout nummer (niet van persoon die we zoeken)

13

- Taalproblemen

6

- Zegt niet bij SRR te zijn geweest

3

- Zegt al meegedaan te hebben

1

- Wil juiste telefoonnummer niet geven

1

- Overleden

1

Totaal

8

Zie www.mediad.nl

9

De kortste periode tussen intake en interview bedroeg 45 dagen, de langste 80.

42

11

Uit de tabel blijkt dat er 270 telefonische interviews zijn afgenomen. De respons komt hiermee uit op 68 procent. De uiteindelijke non-respons, bestaande uit 13 personen die niet wilde meewerken, is zeer klein en komt overeen met ruim 3 procent. Het een en ander betekent dat de resultaten in het vervolg van deze rapportage gebaseerd zijn op 270 interviews.

1.5

Representativiteit

Omdat het SRR-klantenbestand geen naam- en adresgegevens bevat, kon er geen steekproef worden getrokken. Een beperkte mogelijkheid om toch iets te kunnen zeggen over de representativiteit van de responsgroep is het vergelijken van de verdeling van de variabelen leeftijd en geslacht in de responsgroep en het SRR-klantenbestand. Deze laatste gegevens staan, zoals eerder aangegeven, vermeld in het SRR-jaarverslag over 2008. Dit levert de volgende tabel op. Tabel 1.3

Leeftijd en geslacht, klantenbestand 2008 versus responsgroep Klantenbestand 2008

Responsgroep

Geslacht: Man

17.295

40%

94

35%

Vrouw

24.226

56%

176

65%

Groepen/meerdere personen

1.203

3%

0

0%

Instellingen

443

1%

0

0%

Onbekend

218

1%

0

0%

Jonger dan 25 jaar

1.597

4%

8

3%

25-34 jaar

5.647

13%

30

11%

35-44 jaar

12.165

28%

59

22%

45-54 jaar

9.174

21%

68

25%

55-64 jaar

5.165

12%

46

17%

65 jaar of ouder

8.144

19%

59

22%

Onbekend

1.493

3%

0

0%

43.385

100%

270

100%

Leeftijd:

Totaal

Uit de tabel blijkt dat mannen en personen tot 45 jaar zijn ondervertegenwoordigd in de responsgroep. Echt groot zijn de verschillen echter niet. Naast leeftijd en geslacht is uit het SRRjaarverslag 2008 ook bekend hoe de aard van de hulpvragen is verdeeld over het klantenbestand. Ook dit gegeven kunnen we vergelijken met de responsgroep. Het resultaat vormt de volgende tabel.

12

Tabel 1.4

Aard van de hupvraag, klantenbestand 2008 versus responsgroep. Klantenbestand 2008

Belastingen Consumentenzaken Uitkeringen/sociale zekerheid

Responsgroep

20.163

31%

118

39%

8.781

14%

60

20%

14.265

22%

55

18%

Wonen

7.435

12%

36

12%

Juridische zaken

6.418

10%

11

4%

Werken

1.995

3%

9

3%

Personen- en familierecht

1.729

3%

3

1%

Onderwijs

941

1%

4

1%

Overig

2.298

4%

8

3%

Totaal

64.025

100%

304

100%

De tabel wijst uit dat er weliswaar enige verschillen zijn tussen het SRR-klantenbestand en de responsgroep, maar dat deze niet groot zijn. We zien een oververtegenwoordiging van hulpvragen die zijn gericht op belastingen. Dit is in ieder geval deels verklaarbaar doordat het klanten zijn die zich in januari en februari bij SRR hebben gemeld, traditioneel een periode waarin relatief veel belastinggerelateerde vragen opkomen. De andere afwijkingen ten opzichte van het totale klantenbestand zijn minder goed te verklaren. Blijft staan dat er weinig echt grote verschillen zijn en dat slechts juridische zaken in de responsgroep behoorlijk ondervertegenwoordigd zijn. Zoals eerder aangegeven werden de raadslieden in 2008 bezocht door 43.385 klanten. Deze bezoekers brachten, zoals uit bovenstaande tabel blijkt, 64.025 geregistreerde gespreksonderwerpen aan. Het aantal te bespreken kwesties per klant komt daarmee uit op 1,48. In de responsgroep, bestaande uit 270 personen met 304 hulpvragen, is dat een lager aantal, namelijk 1,13 per klant. Dit kan uiteraard wijzen op een vertekening in de respons. Een verklaring is moeilijk te geven, maar tot grote afwijkingen in de verdeling van de aard van de hulpvragen heeft het, zoals we zagen, niet geleid. Al met al stellen we vast dat de responsgroep op een drietal variabelen, namelijk leeftijd, geslacht en de aard van de hulpvraag, redelijk overeenkomt met de kenmerken van het totale SSRklantenbestand. Hierdoor is er weinig aanleiding om te veronderstellen dat de responsgroep niet representatief is voor de clientèle van SRR.

13

2

Klanten over het Sociaal Raadsliedenwerk 2.1

Wijze waarop de klant met SRR in contact komt

In dit hoofdstuk doen we verslag van de resultaten van de telefonische enquête. Zoals gezegd hebben hier 270 klanten aan meegewerkt. In eerste instantie is nagegaan hoe men met SRR in contact is gekomen. Hierbij is een onderscheid gemaakt tussen klanten die via diverse kanalen zelf de weg naar SRR hebben gevonden en klanten die zijn toegeleid door verschillende instanties. De resultaten zijn weergegeven in onderstaande tabel. Tabel 2.1

Wijze waarop men met SRR in contact is gekomen (N=270) Aantal

Percentage

Doorverwezen door instantie: Buurthuis/bewonersorganisatie

12

4%

Maatschappelijk werk

8

3%

Belastingdienst

6

2%

Sociale Zaken en Werkgelegenheid

5

2%

(Deel)gemeente

5

2%

Overig (o.a. ouderenwerk, huisarts)

13

5%

Subtotaal

49

18%

Zelf de weg naar SRR gevonden: Via het sociale netwerk

170

63%

Folder

17

6%

Op eigen initiatief aangemeld op het spreekuur

11

4%

Krant

8

3%

Internet

6

2%

212

79%

9

3%

270

100%

Subtotaal Weet niet meer Totaal

De tabel maakt duidelijk dat 18 procent van de respondenten is doorverwezen door een instantie. Een buurthuis of bewonersorganisatie wordt daarbij het vaakst genoemd. Het overgrote deel, namelijk 79 procent, weet zelf de weg naar SRR te vinden. Binnen deze categorie is het sociale netwerk verantwoordelijk voor 63 procent van de klantcontacten. Hiermee is aangegeven dat de naambekendheid van SRR groot is. Uit gesprekken met enkele raadslieden blijkt dat er vaak ook sprake is van “vaste klanten”- sommige ontvangen zelfs de volwassen kinderen van klanten die ze al jaren kennen. Tot slot spelen ook diverse andere informatiekanalen een rol. Folders, kranten en 15

het internet zijn samen verantwoordelijk voor 11 procent van de klantcontacten. De conclusie luidt dat bijna 80 procent van de klanten zelf de weg naar SRR weet te vinden. Bijna tweederde van de klanten komt bij SRR terecht door informatie die is verworven binnen het sociale netwerk.

2.2

Wijze van dienstverlening

De wijze van dienstverlening van de raadslieden hangt in belangrijke mate samen met de aard van de hulpvraag. Zo leiden belastinggerelateerde vragen vaak tot het invullen van een aangiftebiljet en ligt het schrijven van een brief voor de hand als er sprake is van onenigheid met instanties. Aan de klanten is gevraagd welke actie(s) door de raadsman of vrouw is ondernomen. Het resultaat vormt de volgende tabel. Tabel 2.2

SRR-acties (N=270)

Wijze van dienstverlening

Aantal

Percentage

Hulp bij het invullen van een formulier

107

32%

Informatie en/of advies

100

30%

Hulp bij het schrijven van een brief

78

23%

Bemiddeling tussen klant en instantie

21

6%

Hulp bij een bezwaar- of beroepsprocedure

19

6%

Doorverwezen naar een instantie

9

3%

Gesprek

2

1%

336

100%

Totaal

De tabel wijst uit dat de hulpvragen van de 270 respondenten hebben geleid tot 336 acties. Dat komt neer op 1,2 acties per klant. Het invullen van formulieren en het verstrekken van informatie of het geven van advies zijn de meest voorkomende vormen van dienstverlening. Bij elkaar omvatten deze acties bijna tweederde van het geheel. Hulp bij het schrijven van een brief omvat bijna een kwart van de ingezette acties.

2.3

Belangrijkste hulpvraag

Zoals in het vorige hoofdstuk al bleek, kunnen klanten meerdere hulpvragen hebben. Om de telefonische interviews niet al te complex te maken, is aan de klanten gevraagd wat hun belangrijkste hulpvraag was. Dit levert de volgende tabel op.

16

Tabel 2.3

Aard van de belangrijkste hulpvraag (N=270) Aantal

Percentage

109

40%

Consumentenzaken

54

20%

Uitkeringen/sociale zekerheid

47

17%

Wonen

29

11%

Overige juridische kwesties

11

4%

Werken

9

3%

Personen- en familierecht

3

1%

Onderwijs

3

1%

Overig

5

2%

Totaal

270

100%

Belastingen

De tabel laat zien dat hulpvragen die verband houden met de belastingdienst met 40 procent het meest voorkomende gespreksonderwerp is. Ruim 70 procent van de belastinggerelateerde onderwerpen heeft betrekking op de inkomstenbelasting. Zoals eerder aangegeven, zijn belastingzaken oververtegenwoordigd in de responsgroep, omdat de werving van respondenten heeft plaatsgevonden in een periode die traditioneel veel belastingvragen oproept. Consumentenzaken maken 20 procent van de hulpvragen uit. Deze categorie bestaat voor een derde uit vragen die samenhangen met schulden. De derde plaats wordt met 17 procent ingenomen door de categorie ‘uitkeringen/sociale zekerheid’. Het gaat daarbij om de WWB, bijzondere bijstand, terugvorderingen van uitkeringen, de zorgtoeslag en pensioenuitkeringen. Wonen vormt met 11 procent de vierde categorie in omvang. Het gaat dan om de huurtoeslag, huurovereenkomsten en het onderhoud van de woning. Overige juridische kwesties vormen de vijfde categorie en omvatten 4 procent van het totaal. Dit heeft ondermeer betrekking op beslagleggingen en verblijfsvergunningen. Werken omvat nog 3 procent van het totaal aantal gespreksonderwerpen. Hierbij gaat het onder andere om ontslagzaken. De overige categorieën uit de tabel zijn dermate klein dat we deze verder buiten beschouwing laten. Bovenstaande tabel levert overigens ook het inzicht op dat er nagenoeg geen verschil is tussen de verdeling van de belangrijkste hulpvraag zoals in bovenstaande tabel is weergegeven en de verdeling van alle hulpvragen waaronder de meervoudige. Zie voor dit laatste tabel 1.4 van het vorige hoofdstuk.

2.4

Voorlopige resultaten per dienstverleningsvorm

Vervolgens is aan de hand van de door de raadslieden ingezette acties, zie tabel 2.2, bezien of en zo ja, welk (voorlopig) resultaat is behaald. In deze paragraaf komen de volgende vormen van dienstverlening aan de orde: hulp bij het invullen van een formulier, informatieverstrekking en/of advisering, hulp bij het schrijven van een brief, bemiddeling tussen klant en instantie, ondersteuning bij een bezwaar- of beroepsprocedure en doorverwijzingen naar instanties. 17

• Hulp bij het invullen van een formulier Zoals we al zagen hebben 107 klanten hulp gehad bij het invullen van een formulier. In sommige gevallen ging het om meerdere formulieren. Bij elkaar zijn 142 formulieren ingevuld. Vervolgens is nagegaan of men al een reactie had ontvangen. Dat blijkt in 73 gevallen te zijn gebeurd wat overeenkomt met 51 procent van de verstuurde formulieren. De reacties op de formulieren zijn als volgt te categoriseren: Tabel 2.4

Reacties op ingevulde formulieren

Resultaat ingezonden formulier

Aantal

Percentage

Alleen nog ontvangstbevestiging ontvangen

11

15%

Aanvraag is toegekend

56

77%

Aanvraag is afgewezen

6

8%

73

100%

Totaal

De tabel maakt duidelijk dat de inspanningen niet voor niets zijn geweest. Het percentage afgewezen aanvragen komt uit op 8 procent, terwijl 77 procent is toegekend. Voor de overige 15 procent geldt dat er nog geen beslissing is genomen. • Informatieverstrekking en advisering Er zijn 100 respondenten die informatie en/of een advies hebben ontvangen. In driekwart van de gevallen ging het zowel om informatie als om advies, 15 procent kreeg alleen informatie en 10 procent kreeg een advies. Uit de enquêtegegevens blijkt dat 98 procent de verstrekte informatie en/of het advies voldoende duidelijk vond. Voor twee respondenten geldt dat niet. Zij vonden de informatie te ingewikkeld en het taalgebruik te complex. Voorts blijkt uit de gegeven antwoorden dat 90 procent van de respondenten het advies ook heeft opgevolgd. Daarnaast geeft 5 procent aan dit deels te hebben gedaan. De overige 5 procent heeft het advies vooralsnog naast zich neergelegd. De groep die het advies niet of niet helemaal heeft opgevolgd, bestaat uit 8 personen. Als reden voor het niet (helemaal) opvolgen van het advies noemen zij: het was niet meer nodig (3 personen), het was geen goed advies (1 persoon) en ik heb er nog geen tijd voor gehad (4 personen). Uiteindelijk is dus één persoon ontevreden over het uitgebrachte advies. Dat komt overeen met één procent van alle klanten die advies hebben gekregen. • Hulp bij het schrijven van een brief We zagen al dat 78 personen hulp hebben gekregen bij het schrijven van een brief. In eerste instantie is gevraagd om hoeveel brieven het ging. Hieruit blijkt dat 66 personen hulp hebben gekregen bij het schrijven van één brief, bij 5 personen ging het om twee brieven en bij drie personen om drie brieven. In totaal gaat het dus om 85 brieven. Daarnaast is deze vraag door vier personen onbeantwoord gelaten. Kortom, 74 personen hebben hulp gekregen bij het schrijven van 85 brieven. Vervolgens is nagegaan of de brieven ook zijn verstuurd, of er een reactie op is gekomen en zo ja, waaruit die reactie bestond. Eerst is nagegaan of de brief is opgestuurd door één van de 18

raadslieden of dat de brief door de klant is verzonden. Hieruit blijkt dat van de 85 brieven er 32 door de raadsman of -vrouw zijn verstuurd. Van de overige 53 brieven zijn er 51 door de klant zelf verzonden. Alles overziend, betekent dit dat 2 van de 85 brieven uiteindelijk niet zijn verstuurd. Dat komt overeen met 2 procent van alle brieven die door SRR zijn opgesteld. Eén klant geeft aan dat hij nog niet was toegekomen aan het verzenden van de brief, terwijl de tweede klant nog op zoek is naar een oude beschikking die hij bij de brief moet voegen. Vervolgens is in kaart gebracht of en welke reactie men heeft ontvangen naar aanleiding van de brief. In totaal zijn er 83 brieven verstuurd, waarop tot op het moment van onderzoek 52 reacties zijn ontvangen. Dat komt overeen met 63 procent van de verstuurde brieven. Uiteraard is gevraagd waaruit de reactie bestond. De volgende tabel biedt hiervan een overzicht. Tabel 2.5

Reacties op verstuurde brieven (n=52)

Resultaat ingezonden formulier

Aantal

Percentage

2

4%

Klant is in het gelijk gesteld

19

37%

Klant is in het ongelijk gesteld

Alleen nog ontvangstbevestiging ontvangen

17

33%

Verdere actie volgt, nog geen beslissing genomen

6

12%

Niet in te delen/onbekend

8

15%

52

100%

Totaal

De tabel wijst uit dat in 37 procent van de gevallen de klant in het gelijk wordt gesteld. Een iets lager percentage, namelijk 33 procent krijgt echter geen gelijk. De overige reacties, die bij elkaar 31 procent van de ontvangen reacties omvatten, leveren geen duidelijke beslissing op, of er is nog geen uitsluitsel. • Bemiddeling tussen klant en instantie Bij 21 respondenten heeft SRR bemiddeld tussen de klant en een instantie. Allereerst is nagegaan om welke organisaties het ging. De volgende tabel laat dit zien. Tabel 2.6

Instantie die betrokken waren bij bemiddeling

Organisatie

Aantal

Percentage

SoZaWe

4

19%

Verzekeringsmaatschappij

3

14%

Bank

2

10%

Energieleverancier

2

10%

Belastingdienst

2

10%

Kredietbank Rotterdam

2

10%

Anders

4

19%

Weet niet meer/onbekend Totaal

2

10%

21

100% 19

De tabel laat zien dat er geen organisaties zijn die er echt uitspringen. SoZaWe wordt met vier keer het meest genoemd, gevolgd door diverse verzekeringsmaatschappijen. Vervolgens is nagegaan welke inspanningen de raadslieden hebben gepleegd om tot een vergelijk te komen. De meest voorkomende actie is het opnemen van telefonisch contact. Hieruit blijkt overigens dat er lang niet altijd sprake is van een conflictsituatie. Vaak gaat het om onbegrip bij de klant. De raadsman of vrouw belt dan naar de desbetreffende instantie om (meer) duidelijkheid te krijgen. Uit een aantal gevallen komt overigens wel naar voren dat raadslieden dingen voor elkaar kunnen krijgen die de klant, ondanks veel inspanning, niet lukken. • Ondersteuning bij een bezwaar- of beroepsprocedure Van de 270 respondenten hebben er 19 gebruik gemaakt van deze vorm van dienstverlening. Ook hier is eerst gevraagd om hoeveel procedures het ging. Hieruit blijkt dat het in 16 gevallen ging om één procedure, dat twee respondenten door SRR bij twee procedures zijn geholpen en dat één persoon hulp heeft gekregen bij maar liefst zes procedures. In totaal gaat het dus om 26 bezwaarof beroepsprocedures. Hierbij wordt aangetekend dat het zesde bezwaarschrift van die ene respondent verder buiten beschouwing blijft, omdat in de vragenlijst slechts ruimte was voor maximaal vijf bezwaarschriften. Vervolgens is nagegaan door wie het bezwaar- of beroepsschrift is opgestuurd naar de desbetreffende instantie. Dit blijkt in 16 van de 25 gevallen gedaan te zijn door de behandelend raadsman of -vrouw. De overige 9 zijn alle opgestuurd door de klant zelf. Vervolgens is nagegaan naar welke instantie de bezwaar- of beroepsschriften zijn verzonden. De volgende tabel biedt hier zicht op. Tabel 2.7

Aard bezwaar- of beroepsschrift

Aard van het bezwaar- of beroepsschrift

Aantal

Percentage

Belastingdienst aanslag

9

36%

Belastingdienst toeslag

5

20%

UWV

4

16%

Woningbouwvereniging urgentieverklaring

3

12%

SoZaWe bijstand

2

8%

SoZaWe bijzondere bijstand

1

4%

Gemeente overig

1

4%

25

100%

Totaal

De tabel laat zien dat de meeste bezwaar- of beroepschriften gericht zijn aan de belastingdienst. Het gaat daarbij vaker om aanslagen dan om de diverse toeslagen. Het UWV neemt met vier bezwaarschriften de derde plaats in, gevolgd door urgentieverklaringen door woningbouwverenigingen met drie stuks. Tot slot zijn er drie bezwaarschriften verzonden aan SoZaWe. Voor 20 van de 25 bezwaar- of beroepsschriften geldt dat er een reactie of antwoord is ontvangen door de klant. Deze laten zich als volgt categoriseren.

20

Tabel 2.8

Resultaat ingediend bezwaar- of beroepsschrift

Resultaat ingezonden formulier Alleen nog ontvangstbevestiging ontvangen Klant is in het gelijk gesteld Klant is in het ongelijk gesteld Totaal

Aantal

Percentage

12

60%

6

30%

2

10%

20

100%

Uit de tabel blijkt dat in 60 procent van de gevallen alleen een ontvangstbevestiging is ontvangen. Vooralsnog is 30 procent van de klanten in het gelijk gesteld en heeft 10 procent ongelijk gekregen. • Doorverwijzing naar instanties Doorverwijzing is op negen respondenten van toepassing. Vijf van hen zijn doorverwezen naar een advocaat, één naar SoZaWe en één naar de Kredietbank Rotterdam. Twee respondenten hebben deze vraag helaas onbeantwoord gelaten. Van de zeven respondenten die de vragen wel hebben beantwoord, hebben zes zich gemeld bij de instantie waar ze naar zijn doorverwezen. De respondent die dat niet heeft gedaan, geeft aan dat dat niet meer nodig was, omdat zijn vraag al door de raadsman was beantwoord. Voorts is gevraagd of de doorverwezen respondenten van mening zijn dat ze naar de goede instantie zijn doorverwezen. Dit blijkt voor alle zes respondenten het geval te zijn.

2.5

De oplossingen

Een belangrijke vraag is of de acties van de raadslieden in de ogen van de klant tot een oplossing hebben geleid. Het uitgangspunt hierbij is de belangrijkste hulpvraag, zoals die in paragraaf 2.3 aan de orde is geweest. Bij de tabel wordt nadrukkelijk opgemerkt dat het niet gaat om een waardeoordeel over de kwaliteit van de inzet van de raadslieden. Eenvoudige hulpvragen leiden immers vaker tot een oplossing dan complexe juridische kwesties. De tabel is vooral bedoeld om de effecten van de inspanningen van de raadslieden in kaart te brengen. Het volgende overzicht laat zien in welke mate de diverse hulpvragen zijn opgelost.

21

Tabel 2.9

Is de belangrijkste hulpvraag opgelost? (N=270)

Belangrijkste hulpvraag

Probleem opgelost

Aantal

Ja

Nee

Belastingen

79%

21%

109

Consumentenzaken

57%

43%

54

Uitkeringen/sociale zekerheid

68%

32%

47

Wonen

52%

48%

29

Overige juridische kwesties

27%

73%

11

Werken

44%

56%

9

Personen- en familierecht

67%

33%

3

Onderwijs

33%

67%

3

Overig

40%

60%

5

Totaal

65%

35%

176

94

Aantal respondenten

270

Uit de tabel blijkt dat 65 procent van de hulpvragen inmiddels is opgelost. Indien we naar de aard van de hulpvraag kijken, blijkt dat belastingzaken het vaakst tot een oplossing worden gebracht, namelijk in 79 procent van de gevallen. Voor de categorie ‘overige juridische kwesties’ geldt dat een oplossing relatief vaak achterwege blijft, getuige de 27 procent van de zaken die tot een oplossing heeft geleid. Hierbij wordt aangetekend dat de categorie overige juridische kwesties slechts 11 respondenten omvat. Hierdoor is deze uitkomst niet erg betrouwbaar en de generaliseerbaarheid dus gering. Dit geldt ook voor de categorieën met minder dan 10 respondenten. Dit zijn: werken, het personen- en familierecht, het onderwijs en de categorie ‘overig’. Vervolgens is aan de groep die aangeeft dat het probleem nog niet is opgelost, bestaande uit 94 respondenten, gevraagd of zij dit op korte termijn nog verwachten. Hieruit blijkt dat 83 procent van deze groep alsnog een oplossing verwacht. Relateren we dit aan de totale responsgroep van 270 respondenten dan betekent dit dat 6 procent van alle klanten, ook op de wat langere termijn, geen oplossing verwacht. Ook deze gegevens kunnen we uitsplitsen naar de belangrijkste hulpvraag. Dit leidt tot de volgende tabel.

22

Tabel 2.10

Wordt alsnog een oplossing verwacht? (n=94) Alsnog een oplossing?

Aantal

Ja

Nee

100%

0%

23

Consumentenzaken

74%

26%

23

Uitkeringen/sociale zekerheid

87%

13%

15

Wonen

71%

29%

14

Overige juridische kwesties

75%

25%

8

Werken

80%

20%

5

Belastingen

Personen- en familierecht

0%

100%

1

Onderwijs

100%

0%

2

Anders

100%

0%

3

Totaal

83%

17%

78

16

Aantal respondenten

94

Opvallend is dat alle respondenten die een belastinggerelateerde zaak hebben lopen alsnog een oplossing in het verschiet zien. Dit geldt ook voor de categorieën onderwijs en ‘anders’ maar deze categorieën omvatten slechts enkele respondenten, waardoor deze uitkomsten onbetrouwbaar zijn. Dat 65 procent, ofwel 176 respondenten, van mening is dat het probleem of de hulpvraag is opgelost, hoeft nog niet te betekenen dat men dit ook toeschrijft aan de inspanningen van de raadslieden. Om er achter te komen hoe de respondenten hier tegenover staan, is de volgende stelling voorgelegd: de raadsman of raadsvrouw heeft mijn probleem of hulpvraag opgelost. Hierbij kon worden aangegeven in hoeverre men het met de stelling eens was. Het resultaat vormt de volgende figuur. Figuur 2.1

Is het probleem opgelost door SRR? (n=176) Proble e m is opge los t door SRR

Helemaal mee eens

20%

Eens

76%

Neutraal

2%

Oneens

0%

Helemaal mee oneens

0%

Weet niet

2% 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

23

Uit deze figuur blijkt dat 96 procent in meer of mindere mate van mening is dat de inspanningen van SRR hebben geleid tot een oplossing. Van de respondenten kiest twee procent voor een neutrale positie en nog eens twee procent weet het niet.

2.6

Financiële opbrengsten

Vervolgens is gevraagd of de oplossing van het probleem in geld is uit te drukken. Dit is bijvoorbeeld het geval als men geld terugkrijgt van de belastingdienst of als er een vergoeding of bijzondere bijstand wordt toegekend. Deze vraag is uiteraard alleen voorgelegd aan degenen die aangeven dat het probleem is opgelost. Zoals we al eerder zagen, geldt dat voor 65 procent van de respondenten. Dat komt overeen met 176 personen. De uitkomst is weergegeven in de volgende figuur. Figuur 2.2

Oplossing in geld uit te drukken? (n=176) Oplos s ing in ge ld uit te druk k e n?

Ja

55%

Nee

27%

Weet niet

19%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

De figuur wijst uit dat 55 procent, ofwel 96 respondenten, aangeeft dat de oplossing in geld is uit te drukken. Volgens 27 procent is dit niet het geval en 19 procent is niet in staat om hierover een uitspraak te doen. Relateren we deze uitkomst aan de totale responsgroep van 270 personen dan blijkt dat 36 procent van mening is dat de oplossing van de hulpvraag is uit te drukken in geld. Vervolgens is nagegaan of het om een eenmalige uitkering of vergoeding gaat, of dat er sprake is van een maandelijks bedrag of uitkering. Hierop geeft 69 procent, ofwel 66 respondenten, aan dat het om een eenmalige vergoeding gaat. Aan deze groep is tot slot gevraagd om het bedrag te kwantificeren. Van de 66 respondenten weten er 19 geen bedrag te noemen. De antwoorden van de overige 47 respondenten lopen uiteen van € 28 tot € 25.000. Gemiddeld gaat het om een bedrag van € 1.811. Gelet op de grote spreiding van de bedragen die worden genoemd, zegt dit gemiddelde niet veel. Het is daarom realistischer om de meest extreme waarden buiten beschouwing te laten. Indien we, volstrekt arbitrair, de hoogste en laagste vijf procent niet meetellen, komt het gemiddelde bedrag aanzienlijk lager uit en wel op € 756. 24

Aan de groep die aangeeft dat het om een maandelijkse vergoeding of uitkering gaat, is eveneens gevraagd om het bedrag te kwantificeren. Deze groep omvat 30 respondenten. Hiervan noemen drie respondenten geen bedrag. De antwoorden van de overige 27 respondenten lopen uiteen van € 14 tot € 800. Het gemiddelde komt uit op een kleine € 200. Indien we ook hier de hoogste en laagste vijf procent buiten beschouwing laten, komt het gemiddelde bedrag uit op € 153. Nu we (deels) weten wat de financiële opbrengsten van de ingezette acties zijn, kunnen we ook een indicatie geven van wat de inspanningen van de raadslieden jaarlijks opleveren voor alle klanten. Hierbij wordt nadrukkelijk opgemerkt dat het gaat om een grove schatting, gebaseerd op diverse aannames. Als uitgangspunt nemen we het totaal aantal klanten in 2008. Dat waren er 43.385. Zojuist zagen we dat 47 klanten een eenmalig bedrag hebben genoemd. Dat komt overeen met 17,4 procent van de responsgroep. Vervolgens gaan we vooralsnog uit van het gemiddelde gedrag waarbij extreme waarden buiten beschouwing zijn gelaten, namelijk € 756. Tot slot nemen we 17,4 procent van 43.385 klanten, dat zijn 7.549 klanten en vermenigvuldigen dit met € 756. We komen dan uit op een totaal aan eenmalige bedragen van € 5.707.044. Dit bedrag kunnen we beschouwen als een minimumvariant. Indien we ook de 19 respondenten meetellen die aangeven dat er wel sprake is van een (eenmalig) bedrag, maar niet kunnen aangeven hoe hoog dat bedrag is, komen de opbrengsten van de inspanningen van de raadslieden natuurlijk hoger uit. Als we ervan uitgaan dat de financiële meerwaarde voor deze groep uitkomt op het gemiddelde bedrag van € 756 dan geldt dat 66 respondenten een bedrag noemen. Dat komt overeen met 24,4 procent van de totale responsgroep van 270 personen. We nemen dan 24,4 procent van 43.385 klanten, dat zijn 10.585 klanten. Tot slot vermenigvuldigen we dat met het gemiddelde bedrag van € 756 en dan komen uit op een totaalbedrag van € 8.002.260. Ook met deze berekening zitten we nog aan de lage kant. Er is immers ook nog een groep waarvan de hulpvraag nog niet is opgelost. Deze groep bestaat uit 94 personen. Omdat moeilijk valt te zeggen voor hoeveel mensen dit zal leiden tot een eenmalige financiële opbrengst doen we voor deze groep geen uitspraken over het te verwachten totaalbedrag. Wel kunnen we stellen dat de financiële opbrengst voor het totale klantenbestand naar alle waarschijnlijkheid boven de 10 miljoen euro zal uitkomen. Indien we een dergelijke berekening ook maken voor degenen die een maandelijks bedrag ontvangen, komen we tot het volgende. Er zijn 27 personen die een gemiddeld bedrag van € 153 noemen. Dat komt overeen met 10 procent van de responsgroep van 270 personen. Vervolgens nemen we 10 procent van alle klanten in 2008 dat zijn er 4.339. Dit vermenigvuldigen we met € 153 en komen dan op een totaalbedrag van € 663.867 per maand. Er waren echter ook nog drie personen die er niet in slaagden om het maandelijkse bedrag te kwantificeren. Indien we er vanuit gaan dat ook zij het gemiddelde bedrag van € 153 ontvangen, komt het maandelijkse bedrag voor alle klanten nog iets hoger uit en wel op € 737.613. Het lastige is dat we niet weten hoeveel maanden men het genoemde bedrag ontvangt of nog zal ontvangen. Hierdoor kunnen we geen totaalbedrag noemen. Wel is duidelijk het op jaarbasis om enkele miljoenen gaat. Alles overziend, schatten we de financiële opbrengsten van de inspanningen van de raadslieden op meer dan 10 miljoen euro op jaarbasis. Hierbij wordt nogmaals opgemerkt dat het om een grove schatting gaat die met grote onzekerheidsmarges is omgeven. Wel kunnen we concluderen dat de 25

raadslieden een belangrijke bijdrage leveren aan armoedebestrijding in Rotterdam. Uit het SRRjaarverslag 2008 blijkt namelijk dat bijna tweederde van alle klanten een uitkering heeft. Het gaat dan om een bijstandsuitkering (29 procent), een werkloosheidsuitkering (3 procent), een arbeidsongeschiktheidsuitkering (11 procent) en AOW/pensioen (20 procent).

2.7

Waardering dienstverlening

In deze afsluitende paragraaf gaan we in op de waardering van de dienstverlening door SRR. In eerste instantie is nagegaan of men tevreden is over de wijze waarop men is geholpen, of men vriendelijk te woord is gestaan en hoe de klanten aankijken tegen de deskundigheid van de raadslieden. Hiertoe is een drietal positief geformuleerde stellingen voorgelegd waarbij men kon aangeven in welke mate men het met deze stellingen eens is. Het resultaat vormt de volgende figuur. Figuur 2.3

Waardering diverse dienstverleningsaspecten (N=270)

Ik ben naar tevredenheid geholpen

21%

Ik ben vriendelijk te w oord gestaan

77%

23%

Ik ben op deskundige w ijze geholpen

75%

18%

0% Helemaal eens

10% Eens

80%

20%

30%

Neutraal

40%

Oneens

50%

60%

70%

Helemaal oneens

80%

90%

100%

Geen mening

Uit de figuur blijkt dat de tevredenheid over de drie dienstverleningsaspecten bijzonder groot is. Voor alle drie de stellingen geldt dat 98 procent de stelling in meer of mindere mate onderschrijft. Met andere woorden: men is tevreden over de wijze waarop men is geholpen, men is vriendelijk te woord gestaan en op deskundige wijze geholpen. Dit geldt bijvoorbeeld ook voor de klanten waarvan de hulpvraag (nog) niet tot een oplossing heeft geleid. Vervolgens is aan de respondenten gevraagd de kwaliteit van de dienstverlening door SRR uit te drukken in een rapportcijfer. Deze vraag is door acht respondenten onbeantwoord gelaten, waardoor we 262 respondenten overhouden. Het resultaat vormt de volgende tabel.

26

Tabel 2.11

Waardering dienstverlening SRR (n=262)

Rapportcijfer

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Totaal

Aantal respondenten

0

0

0

0

1

7

24

91

65

74

Gem. 8,7

0%

0%

0%

0%

0%

3%

9%

Percentage

35% 25% 28%

100%

Uit de tabel blijkt dat ook de waardering door middel van een rapportcijfer zeer hoog uitvalt. Het gemiddelde rapportcijfer komt uit op 8,7. Slechts één respondent komt tot een onvoldoende. Meer dan de helft van de respondenten komt uit op een 9 of hoger. Het meest uitgedeelde cijfer is een acht. Voorts is nog bezien of er een verband is tussen de hoogte van het rapportcijfer en de aard van de hulpvraag. We vragen ons dan bijvoorbeeld af of er een waarderingsverschil is tussen klanten met een belastinggerelateerde vraag en klanten met een vraag over de sociale zekerheid. Dit blijkt niet het geval te zijn. Met andere woorden de waardering van de dienstverlening hangt niet samen met de aard van de hulpvraag. Aanvullend wordt opgemerkt dat klanttevredenheid in belangrijke mate samenhangt met de populariteit van het product. Dit blijkt bijvoorbeeld uit de zogenoemde Omnibusenquête die in Rotterdam jaarlijks wordt uitgevoerd door het Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS)10. In de Omnibusenquête wordt aan Rotterdamse burgers gevraagd om een rapportcijfer te geven voor de kwaliteit van de dienstverlening van verschillende Rotterdamse diensten. Keer op keer blijkt hieruit dat sommige diensten traditioneel laag scoren, terwijl anderen consequent een bovengemiddelde waardering behalen. Voorbeelden van laag scorende diensten zijn Stadtoezicht dat onder andere het parkeertoezicht uitvoert (5,4) en de dienst gemeentelijke Belastingen (5,8). Diensten die traditioneel hoog scoren zijn de GGD (7,2) en de Roteb (7,1). Indien we de waardering van de Sociaal Raadslieden in dit kader plaatsen, moeten we ons realiseren dat het gaat om een gratis product dat in de meeste gevallen ook nog eens tot de oplossing leidt van een probleem dat door de klant niet zelden als complex wordt ervaren. Blijft staan dat een 8,7 een hoge score is. Naast het vergelijken van tevredenheidscores van organisaties met verschillende producten, waarvan de Omnibusenquête een voorbeeld is, kunnen we ook een vergelijking maken tussen klanttevredenheidsonderzoeken die zijn gericht op Sociaal Raadslieden. In het inleidende hoofdstuk is al gerefereerd aan een dergelijk onderzoek in Nijmegen11. Helaas is de tevredenheid van de klanten aldaar niet uitgedrukt in een rapportcijfer. Wel is in het Nijmeegse onderzoek gevraagd naar de tevredenheid over dienstverleningsaspecten zoals die zijn opgenomen in figuur 2.3, zie eerder in deze paragraaf. Het gaat dan om de algemene tevredenheid over de wijze waarop men is geholpen, om de bejegening en de deskundigheid van de raadslieden. Indien we de resultaten vergelijken, blijkt dat de algemene tevredenheid over de wijze waarop men is geholpen nauwelijks verschillen oplevert. Zo is in Rotterdam 98 procent (zeer) tevreden, terwijl dat in Nijmegen 96 procent is. Voor de bejegening geldt dat er geen verschil is. In beide steden is 98

10

Zie: Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening 2009, resultaten uit de Omnibusenquête, COS, juli 2009.

11

Klantenonderzoek Sociaal Raadslieden, evaluatie 2007, Directie Wijk en Stad, afdeling Onderzoek en Statistiek, maart 2008.

27

procent tevreden. Tot slot blijkt dat ook de waardering van de deskundigheid nauwelijks differentieert. In Rotterdam is namelijk 98 procent tevreden, terwijl dit in Nijmegen uitkomt op 95 procent. Dit alles leidt tot de conclusie dat de mate van klanttevredenheid in Rotterdam zeer hoog is, maar dat dit gelet op de aard van het product geen bijzondere uitkomst is. Kanttekening is dat een vergelijking met één ander onderzoek een bescheiden basis vormt voor een dergelijke conclusie. Tot slot is de respondenten gevraagd om eventuele verbeterpunten aan te dragen. De kritiekpunten zijn in te delen in een drietal categorieën. Ten eerste vinden sommige klanten dat de tijd die voor een afspraak beschikbaar is soms te beperkt is (7 respondenten). Door een gebrek aan tijd komt het voor dat klanten een nieuwe afspraak moeten maken. Op de tweede plaats wordt er nogal eens opgemerkt dat het te lang duurt voordat er een afspraak gemaakt kan worden (15 respondenten). Eén respondent noemt een wachttijd van twee tot drie weken. Een laatste kritiekpunt is dat men niet altijd te maken heeft met een vaste raadsman of -vrouw (3 respondenten).

28

3

Raadslieden en andere professionals over het Sociaal Raadsliedenwerk 3.1

Inleiding

In dit hoofdstuk wordt verslag gedaan van een aantal interviews. Deze zijn gehouden met de raadslieden zelf, maar ook met vertegenwoordigers van een beperkt aantal organisaties in het veld. Met een viertal raadslieden heeft een groepsinterview plaatsgevonden. Daarnaast zijn vijf gesprekken gevoerd met individuele raadslieden. Ook is gesproken met vertegenwoordigers van organisaties uit het veld. Dat waren SMDC (Stichting Maatschappelijke Dienstverlening Centrum), HUBA (Hulp bij aangifte) van de belastingdienst Rijnmond, het Advokatenkollektief en het FBNR (Fonds Bijzondere Noden Rotterdam). Dit hoofdstuk wordt afgesloten met de belangrijkste resultaten van het onderzoek (MTO), dat gedurende de onderzoeksperiode separaat is uitgevoerd in opdracht van de Rotterdamse bestuursdienst. Dit MTO vindt om de twee jaar plaats en heeft betrekking op alle medewerkers van de gemeente Rotterdam. SoZaWe, de moederorganisatie van SRR, vormt binnen dit onderzoek een analyse-eenheid en daarbinnen wordt SRR onderscheiden als aparte afdeling.

3.2

Algemeen

Op de eerste plaats zijn de vier organisaties uit het veld positief over de functie die SRR vervult. Deze is te typeren als een hulpverlenende instelling die met name ondersteuning biedt aan burgers die er op eigen kracht niet in slagen om te voldoen aan verplichtingen dan wel hun recht te halen. Ten tweede wordt geconstateerd dat de rol van SRR belangrijker is geworden sinds het verdwijnen van de Bureaus voor rechtshulp. Daarnaast leiden ook maatschappelijke ontwikkelingen er toe dat de rol van SRR belangrijker wordt. Het gaat dan om een overheid die er steeds meer vanuit gaat dat burgers mondig en zelfredzaam zijn. Tegelijkertijd neemt de complexiteit van wet- en regelgeving toe. Dergelijke ontwikkelingen leiden ertoe dat de hulpbehoefte toeneemt. We zagen al dat dit zich uit in een toenemend aantal hulpvragen. Mede in het licht van het voorafgaande zijn zowel de aanpalende organisaties als de raadslieden zelf er van overtuigd dat er eigenlijk nog te weinig ondersteuning wordt geboden. Het bereik onder de doelgroepen zou beter kunnen, maar wordt beperkt door de capaciteit. Sterk punt van SRR is dat het met 33 locaties wijd vertakt is in de stad en als het ware vertegenwoordigd is in de haarvaten van de Rotterdamse samenleving. Zoals in het eerste hoofdstuk reeds is aangegeven, is SRR echter niet vertegenwoordigd in de deelgemeenten Prins Alexander en Hoek van Holland. Desalniettemin leidt de geografische spreiding van SRR tot grote naamsbekendheid. Zoals we eerder in de rapportage zagen, wordt de bekendheid van SRR vooral vergroot via het sociale netwerk van burgers. Een ander belangrijk voordeel van de inbedding in de wijken is dat 29

hulpvragers in de fysieke nabijheid van de SRR-locaties woonachtig zijn. Dit is met name van belang voor ouderen en mensen met een functiebeperking. De grote spreiding van SRR-locaties over de stad kent ook nadelen. Ten eerste kan dit, uiteraard binnen een verantwoorde bandbreedte, leiden tot niveauverschillen qua kennis en vaardigheden. Veel raadslieden hebben in hun dagelijkse werk geen collega raadslieden in hun directe omgeving en ontwikkelen zich daardoor in belangrijke mate individueel. Op de tweede plaats is SRR door het relatief grote aantal raadslieden dat alleen werkt kwetsbaar als het gaat om arbeidsverzuim. Stadsbreed is er weliswaar één persoon beschikbaar voor vervanging, maar deze wordt vooral ingezet bij langdurig verzuim, bijvoorbeeld in verband met zwangerschapsverlof.

3.3

Maatschappelijke effecten

Alle betrokkenen zijn overtuigd van het nut en de noodzaak van de raadslieden. Alleen al het enorme aantal hulpvragen dat jaarlijks wordt verwerkt, geeft aan dat SRR van belang is voor individuele burgers én de samenleving als geheel. Het maatschappelijk belang is meerledig. Zo kunnen de resultaten van SRR worden gezien als een vorm van armoedebestrijding, maar ook als een manier om maatschappelijke participatie te bevorderen en onmaatschappelijkheid c.q. sociale uitsluiting te voorkomen. Een maatschappelijk belang is bijvoorbeeld ook dat belastingaangiften, tijdig en juist ingevuld, worden verzonden. Een andere functie van SRR is een pedagogische. Klanten kunnen worden gestimuleerd om hun administratie op orde te brengen en te houden en tijdig en op de juiste wijze te reageren bij de betrokken instanties als daar aanleiding toe is. In het verlengde hiervan kan de preventieve functie van SRR worden genoemd. Door de inspanningen van de raadslieden wordt nogal eens voorkomen dat zaken escaleren en dat schuldvorming ontstaat of toeneemt en dat bijvoorbeeld deurwaarders worden ingezet met alle bijkomende kosten van dien. Een volgende functie van SRR is het voorkomen van niet-gebruik van voorzieningen. Het gaat dan om aanvragen voor bijzondere bijstand, kwijtscheldingsregelingen en toeslagen voor zorg, huur of kinderopvang. Ook het indienen van een verzoek tot belastingteruggave kan in dit rijtje worden geplaatst. Tot slot kan SRR worden gezien als ‘bezemwagen” in een samenleving die steeds meer zelfredzaamheid van de burger vereist. Uit het voorafgaande blijkt dat de abstracte maatschappelijke effecten van het raadsliedenwerk uitstekend kunnen worden geduid. De interviews maken echter ook duidelijk dat het voor de raadslieden moeilijk is om de effecten op het niveau van de individuele klanten te benoemen. Als een hulpvraag tot een oplossing wordt gebracht, zien zij de klant zelden terug en is er geen zicht op de concrete effecten van de gepleegde inzet.

3.4

Beschikbare tijd

In het vorige hoofdstuk zagen we al dat sommige klanten de beschikbare tijd voor een consult als te kort ervaren en dat men lang niet altijd onmiddellijk terecht kan. In zijn algemeenheid wordt dit bevestigd door de raadslieden. De werkdruk wordt als hoog ervaren, zie ook de uitkomsten van het medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) verderop in dit hoofdstuk, al blijkt wel dat er op dit punt niet onbelangrijke verschillen zijn tussen de diverse SRR-locaties. De hoge werkdruk wordt 30

mede veroorzaakt doordat klanten doorgaans niet met één probleem binnenstappen. Het blijkt dat sommige klanten hun problemen als het ware opsparen voordat zij bij SRR aankloppen voor hulp. In samenhang daarmee is ook te zien dat de complexiteit van de problemen de laatste jaren toeneemt. De standaardtijd van twintig minuten per consult is dan ook eigenlijk te weinig, oordelen de raadslieden. Er zou meer tijd moeten zijn voor een consult. Nadeel is uiteraard dat er dan minder klanten kunnen worden geholpen en dat formatie-uitbreiding noodzakelijk is om aan de hulpbehoefte te kunnen blijven voldoen. Men is zich er van bewust dat zulke wensen altijd wel leven en het lang niet altijd eenvoudig is om zo één, twee, drie, meer tijd en middelen te realiseren. Maar toch: de raadslieden merken vaak dat de geboden hulp richting klant niet automatisch betekent dat alles weer loopt zoals het zou moeten lopen in het huishouden. In veel gevallen zou eigenlijk verder met de klant moeten worden gegaan omdat er meer, latente of manifeste, problemen spelen. Maar aan die problemen komt men nu vaak niet toe door tijdgebrek. Één en ander betekent ook dat er in het werk een zekere willekeur sluipt. De ene klant kan wel wat verder worden geholpen, domweg omdat er op dat moment wat extra tijd voor is. De ander heeft dat voordeel niet, omdat op het tijdstip van het consult sprake is van een overvolle praktijk. Mensen moeten dan in feite worden weggestuurd. In die gevallen blijft er in het achterhoofd altijd wel het gevoel, zo wordt opgemerkt, dat weliswaar het probleem waarvoor de klant kwam is aangepakt, maar dat er nog veel is blijven liggen. In dergelijke gevallen is de kans groot dat de klant na enige tijd weer in de problemen komt. De toon is dat veel klanten zeer gebaat zouden zijn met een diepgaander hulpaanbod. Nog even daargelaten of het dan de Sociaal Raadslieden zelf moeten zijn die als eerste en/of als enige dat hulpaanbod zouden moeten materialiseren. Alles overziend vinden de raadslieden, waarmee is gesproken, dat de beschikbare tijd voor een consult te beperkt is. Men is zich echter ook zeer bewust van de financiële beperkingen waarmee de leiding van SRR te maken heeft. De nieuwe spreekuurlocatie in Pendrecht, gerealiseerd in maart 2009, wordt uiteraard toegejuicht.

3.5

Kennis en vaardigheden

Voor een goede vervulling van de functie is allereerst vakkennis nodig. Die lijkt ruim aanwezig en wordt door SRR op peil gehouden door cursussen, werkoverleg met casuïstiek, lezingen, et cetera. Ook is er, minder formeel, collegiaal overleg en wederzijdse advisering. Hoewel alle raadslieden in principe allrounders zijn, is het onder de collega’s bekend dat er op sommige terreinen specialisten zijn. Ook loopt de ervaring uiteraard uiteen. Dat men soms een beroep doet op de kwaliteiten van een bepaalde collega als dat zo uitkomt, ligt voor de hand en werkt in de praktijk goed. Er zijn overigens ook “vraagbaken” buiten de dienst. Zo wordt in voorkomende gevallen contact opgenomen met de advocatuur. Kortom, ook specialistische juridische kennis die niet direct in eigen huis is, kan worden gevonden en is doorgaans beschikbaar en toegankelijk. Als wordt gesproken over het onderhouden van kennis en vaardigheden, nodig voor het uitoefenen van het Sociaal Raadsliedenwerk, worden ook enige kritische kanttekeningen geplaatst. Zo wordt opgemerkt dat er geen, of zeker te weinig coaching/counseling is. Het doorspreken hoe je bepaalde 31

zaken effectief aanpakt, het praten over een passende en werkzame klantbejegening, gebeurt in formele zin te weinig. Terwijl daar zeker van te leren valt. Uiteindelijk betaalt zich dat ook uit want het levert winst op als zaken adequaat worden opgepakt en uitgevoerd. Formeel mag het dan niet optimaal zijn geregeld, informele kennisuitwisseling en ondersteuning vindt volop plaats. De bereidheid om collega’s van dienst te zijn, wordt als groot ervaren. De aanpak, de manier van werken van Sociaal Raadslieden, wordt divers genoemd. Een strak dienstverleningsconcept moet er ook niet komen, zo wordt benadrukt, want een zekere mate van diversiteit betekent een verrijking van de beroepspraktijk. Als je het scherp wilt stellen, is er sprake van twee stromingen binnen SRR. Zij die sterk het juridische van de dienstverlening benadrukken en zij die ook het pedagogische element belangrijk vinden.

3.6

Aard van de hulpvragen

Er stappen naar verhouding veel klanten naar het Sociaal Raadsliedenwerk met financiële problemen. Deze problemen zijn voor een niet onbelangrijk deel terug te voeren op het hebben van een schuldenlast die er niet om liegt. Vooral belastingschulden en problemen met de kinderopvangtoeslag leiden tot (grotere) schulden. De problemen met de belastingdienst hebben meestal te maken met de toeslagen en dergelijke die huishoudens (kunnen) ontvangen: de huurtoeslag, de zorgtoeslag, een persoonsgebonden budget (PGB), de heffingskortingen, enzovoorts. De hoogten van de toeslagen zijn onder andere gebaseerd op het geschatte inkomen voor het aankomende jaar. In de praktijk van de Sociaal Raadslieden komt het veelvuldig voor dat men klanten treft die verzuimen om veranderingen door te geven die van invloed zijn op de hoogte, dan wel het recht op een bepaalde toeslag. Vaak is er geen enkel besef dat het ontvangen bedrag aan toeslagen voorlopig is toegekend en afhankelijk is en blijft van ondermeer het inkomen en de huishoudsamenstelling. Een schuld is zodoende al snel een fikse schuld want in de praktijk loopt het terug te betalen bedrag aan te veel ontvangen bijdrage snel op, zo blijkt. Een belasting- of toeslagschuld van een paar duizend euro is eerder regel dan uitzondering. In het SRR-jaarverslag van 2008 wordt voor deze ontwikkeling gewezen op de komst van de Algemene Wet Inkomensafhankelijke Regelingen (AWIR) in 2006. Sindsdien verstrekt de overheid diverse toeslagen als inkomensondersteuning. De toeslagen worden uitbetaald door de Belastingdienst. Zoals hierboven is aangegeven, is het heikele punt dat van burgers wordt verwacht dat zij zelf nagaan of de berekening van de voorschotten is gebaseerd op de juiste gegevens. De raadsliedenpraktijk wijst uit dat dit veelvuldig mis gaat en dat men schulden opbouwt bij de Belastingdienst.

3.7

Ervaren knelpunten

In het voorafgaande zijn al diverse kleine en grote(re) knelpunten aan de orde geweest. We hebben gezien dat sommige raadslieden een gebrek aan coaching en collegiale uitwisseling van ervaringen signaleren. Ook de hoge werkdruk wordt als een knelpunt benoemd. Daarnaast wordt er door sommige raadslieden op gewezen dat de afstand tussen SRR en SoZaWe, ondanks de samen32

smelting in 2004, groot is gebleven en dat er van synergie nog weinig sprake is. Er wordt op gewezen dat SoZaWe voor SRR een belangrijke organisatie is. Dit beperkt zich niet tot de uitvoering van de WWB, maar heeft ook betrekking op andere SoZaWe-afdelingen zoals de Gemeentelijke Kredietbank (KBR), Individuele Voorzieningen (IV) en het Centraal Inburgeringsloket (CIL). Raadslieden hebben veelvuldig te maken met SoZaWe-klanten van verschillende SoZaWeafdelingen en dit leidt tot contacten met uiteenlopende soorten medewerkers. Deze contacten verlopen vaak goed, maar sommige raadslieden wijzen er op dat er niet altijd sprake is van een even coöperatieve houding van SoZaWe-medewerkers. Deze voelen zich primair op de vingers getikt en staan lang niet altijd open voor een creatieve, praktische oplossing en blijven onnodig strak vasthouden aan regels en procedures. Dit in tegenstelling tot de door de SoZaWe-directie voorgestane werkwijze. Ook wijzen enkele raadslieden er op dat SRR een lokale signaleringsfunctie heeft. Knelpunten, bijvoorbeeld bij de uitvoering van de WWB of problemen met een persoonsgebonden budget (PGB) dat via IV wordt verstrekt, worden dan bij SoZaWe aangekaart. In individuele gevallen wordt er dan meestal wel adequaat gereageerd, maar een meer structurele aanpak blijft vaak achterwege. Een heel ander punt dat naar voren wordt gebracht is agressie van klanten. Uit het gesprek komt zeker niet naar voren dat men gedurende de werkdag voortdurend met lastige, agressieve, en dreigende klanten wordt geconfronteerd. Verre van dat. Maar aan de andere kant hebben enkele raadslieden zo hun ervaringen gehad op dit punt. Er is weliswaar een (SoZaWe-)agressieprotocol, maar dat is voor verschillende SRR-locaties nog onvoldoende ingevuld. Dat komt voornamelijk doordat raadslieden zijn gehuisvest in gebouwen waar verschillende organisaties, in diverse samenstellingen, gebruik van maken. Dit maakt het lastig om op iedere locatie te komen tot een voldragen agressieprotocol. Zo worden de balie en de wachtruimte vaak gedeeld met andere organisaties en is bijvoorbeeld het opleggen van een pandverbod geen optie. De consequentie is dat er in het geval van agressie noodgedwongen ad hoc wordt gehandeld. Anderzijds wordt aangegeven dat richtlijnen en protocollen over hoe te handelen bij dit soort calamiteiten ook niet alles zijn. Er wordt opgemerkt dat veel agressie is te voorkomen door een bepaalde manier van optreden. Blijft staan dat in de interviews wordt aangegeven dat de invulling van agressieprotocollen nog een punt van aandacht is voor SRR.

3.8

Continuïteit en organisatiestructuur

Uit de interviews blijkt dat de continuïteit van het raadsliedenwerk met onzekerheid is omgeven. SRR wordt namelijk deelgemeentelijk gefinancierd. Hierdoor kan de financiële bijdrage jaarlijks fluctueren of zelfs wordt gestopt. Dit kan betekenen dat er locaties moeten worden gesloten, terwijl er in een andere deelgemeente juist weer wat meer financiële armslag is, waardoor uitbreiding kan worden gerealiseerd. Deelgemeenten opereren in de ogen van de respondenten nogal verschillend en dat wordt als onprettig ervaren. Daarbij gaat het niet alleen om de eigen positie, maar zeker ook om de gevolgen voor burgers die afhankelijk zijn van de beschikbaarheid van het raadsliedenwerk.

33

Een laatste gespreksonderwerp tijdens de interviews was de wijze waarop het Sociaal Raadsliedenwerk idealiter georganiseerd zou moeten worden. Enerzijds gaat het dan om de ‘’haarvatenstructuur” waarbij SRR georganiseerd is op wijkniveau. Zoals eerder aangegeven, is het grote voordeel dat de raadslieden in fysieke zin dicht bij de burger staan en dat dit de naamsbekendheid ten goede komt. Nadeel is de kwetsbaarheid bij ziekteverzuim of andere vormen van absentie, omdat vervanging lang niet altijd op afroep beschikbaar is. Ook is eerder ter sprake gekomen dat dit, binnen een bepaalde bandbreedte, kan leiden tot uiteenlopende deskundigheidsniveaus. Anderzijds zou er voor gekozen kunnen worden om de huidige locaties op deelgemeentelijk niveau te clusteren. De zojuist genoemde nadelen van de ‘’haarvatenstructuur’’ worden dan verminderd. Het betekent een bundeling van mensen en middelen met een zekere garantie voor een goede en stabiele uitvoeringspraktijk. Dat daardoor de gebruikers van het Sociaal Raadsliedenwerk soms een paar straten verder moeten lopen, is volgens sommige raadslieden geen steekhoudend argument. Even wat verderop terecht kunnen, vinden klanten volgens hen helemaal niet erg. Niet direct terecht kunnen of slechts een stukje geholpen met de oplossing van hun problemen des te meer. Op basis van de gevoerde gesprekken concluderen we dat de meningen van de raadslieden over de meest efficiënte organisatiestructuur zijn verdeeld.

3.9

Medewerkerstevredenheidsonderzoek

Toevalligerwijs is in de periode dat het onderzoek onder klanten en medewerkers van SRR is uitgevoerd een medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) verricht onder alle medewerkers van de gemeente Rotterdam.12 Ook SRR-medewerkers hebben, als onderdeel van SoZaWe, aan dit MTO meegewerkt. Omdat in deze rapportage uitgebreid is ingegaan op de tevredenheid van klanten, is het wel zo aardig om kort iets te zeggen over de uitkomsten van het MTO. Om te beginnen is aan alle SoZaWe-medewerkers gevraagd om hun tevredenheid over hun werk uit te drukken in een rapportcijfer. Gemiddeld kwamen SoZaWe-medewerkers tot een 6,9. SRRmedewerkers kwamen tot een gemiddelde van 7,4. Als we kijken naar de diverse aspecten van het werk, blijkt dat SRR-medewerkers bovengemiddeld tevreden zijn over de inhoud van het werk, de mate van zelfstandigheid en/of verantwoordelijkheid en de organisatie van het werk. Daarnaast scoren SRR-medewerkers relatief hoog als het gaat om betrokkenheid bij het werk en arbeidsmotivatie. Benedengemiddelde tevredenheidsscores worden behaald als het gaat om de primaire arbeidsvoorwaarden en de loopbaanontwikkelingsmogelijkheden. Voorts geven SRRmedewerkers relatief vaak aan dat zij regelmatig onder tijdsdruk werken, dat ze moeten overwerken om het werk af te krijgen en dat ze door de hoeveelheid werk vaak niet aan pauzes toekomen. Tot slot blijkt uit het MTO dat 30 procent van de SRR-medewerkers zich niet erg betrokken voelt bij SoZaWe. Eerder in dit hoofdstuk zagen we al dat agressie van klanten door sommige medewerkers als aandachtspunt wordt genoemd. In het MTO is in eerste instantie gevraagd of medewerkers het afgelopen jaar te maken hebben gehad met ongewenst gedrag. Onder medewerkers met

12

34

Zie: MTO 2009, COS/SWA, juni 2009.

klantcontacten blijkt dat SoZaWe-breed 44 procent te zijn. Bij SRR ligt dit percentage met 70 procent fors hoger. Indien wordt gevraagd naar de aard van dit ongewenste gedrag, dan blijkt dat ruim 60 procent van de SRR-medewerkers verbale agressie ervaart. Een kleine 10 procent van de medewerkers geeft aan dat dit zeer vaak voorkomt. Andere vormen van ongewenst gedrag van klanten zijn: discriminatie, pesten, fysiek geweld en ongewenste seksuele aandacht.

35

4

Samenvatting 4.1

Inleiding

Het onderzoek naar de maatschappelijke effecten van het Sociaal Raadsliedenwerk bestond uit een telefonische enquête waaraan uiteindelijk 270 SRR-klanten hebben meegewerkt. Daarnaast zijn vijf interviews met individuele raadslieden afgenomen, is een groepinterview gehouden met een viertal raadslieden en is gesproken met vier vertegenwoordigers van organisaties uit het veld. In het navolgende zetten we de belangrijkste resultaten op een rijtje, te beginnen met de uitkomsten van de enquête.

4.2

Resultaten enquête

Uit de enquête komt naar voren dat bijna 80 procent van de klanten zelf de weg naar SRR weet te vinden. De benodigde informatie wordt ingewonnen via het sociale netwerk. Bijna tweederde van alle klanten komt via dit informatiekanaal bij SRR terecht. Gezien deze uitkomst stellen we vast dat de naamsbekendheid van SRR groot is. Door middel van het onderzoek is geprobeerd om vast te stellen wat de inspanningen van de Sociaal Raadslieden opleveren. Hierbij was het zaak om het onderzoek niet te lang na het contact met de raadslieden te laten plaatsvinden, omdat dit de ervaring van de klant kan vervagen. Anderzijds moeten effecten ook de tijd hebben om zich voor te doen. Bij de uitvoering van het onderzoek is dan ook getracht om het midden tussen beide zaken te houden. Dit neemt niet weg dat lang niet bij alle hulpvragen een resultaat kon worden gemeten, simpelweg omdat de beslissing die door de betrokken instantie moest worden genomen nog in de pijplijn zat. Uit het onderzoek is gebleken dat bijna tweederde van de hulpvragen tot een oplossing is gebracht. Van degenen waarvoor dat niet geldt, verwacht 83 procent alsnog een oplossing. Gerelateerd aan de totale responsgroep betekent dit dat 6 procent van de klanten ook op de wat langere termijn geen oplossing verwacht. Aan de respondenten die aangeven dat de hulpvraag is opgelost, is vervolgens gevraagd of die oplossing in geld is uit te drukken. Dit blijkt volgens 55 procent inderdaad het geval te zijn. Relateren we deze uitkomst aan de totale responsgroep van 270 personen, dan blijkt dat er in 36 procent van de gevallen sprake is van een opbrengst in financiële zin. Vervolgens is een onderscheid gemaakt tussen eenmalige en maandelijkse bedragen. De eenmalige bedragen komen gemiddeld uit op € 756, terwijl het bij de maandelijkse bedragen gemiddeld om € 153 gaat. Vervolgens hebben we deze uitkomsten vertaald naar het totale klantenbestand van SRR om te komen tot een financiële opbrengst op jaarbasis. Nadrukkelijk wordt vermeld dat het gaat om een grove schatting die wordt gekenmerkt door grote onzekerheidsmarges. Alles overziend zijn we tot de conclusie gekomen dat door de inspanningen van de raadslieden meer dan 10 miljoen euro bij 37

de klanten terechtkomt. Gelet op het feit dat de inkomenspositie van SRR-klanten niet al te rooskleurig is, draagt SRR op deze wijze in belangrijke mate bij aan armoedebestrijding in Rotterdam. In het onderzoek is aandacht besteed aan de waardering van de kwaliteit van de dienstverlening. Nagegaan is of men naar tevredenheid is geholpen, of men vriendelijk te woord is gestaan en of men deskundig is geholpen. Voor alle drie deze dienstverleningsaspecten geldt dat 98 procent van de respondenten tevreden is. Deze uitkomst is vergeleken met een klanttevredenheidsonderzoek bij de Sociaal Raadslieden in Nijmegen13. Hieruit blijkt dat de waardering van de dienstverlening in Rotterdam weliswaar zeer hoog is, maar dat dit in vergelijking met Nijmegen niet uitzonderlijk is. Tevens is aan de respondenten gevraagd hun waardering voor het werk van de raadslieden uit te drukken in een rapportcijfer. Hieruit blijkt dat het gemiddelde rapportcijfer uitkomt op 8,7. Aanvullend is nagegaan of er een verband is tussen de hoogte van het rapportcijfer en de aard van de hulpvraag. Met andere woorden: is er bijvoorbeeld een waarderingsverschil tussen klanten met een belastinggerelateerde vraag en een vraag die betrekking heeft op een sociale zekerheidsvoorziening. Hieruit blijkt dat er geen verband is tussen de aard van de hulpvraag en de waardering van de dienstverlening. Aanvullend wordt nog opgemerkt dat een waardering van 8,7 zeer hoog is als we dit vergelijken met de waardering van andere gemeentelijke diensten, zoals de Roteb of de GGD. Deze diensten komen net iets boven de 7 uit. Daar staat tegenover dat klanttevredenheid in belangrijke mate samenhangt met de aard van het product. Een gratis product dat in veel gevallen ook nog eens tot een oplossing leidt, krijgt dan al gauw een hoge waardering. Ander klanttevredenheidsonderzoek, waarin de waardering voor het raadsliedenwerk ook is uitgedrukt in een rapportcijfer, is voor zover wij hebben kunnen nagaan, niet voorhanden. Tot slot is aan de respondenten gevraagd om, ondanks de zeer hoge waardering van de kwaliteit van de dienstverlening, verbeterpunten aan te dragen. Hieruit komen drie zaken naar voren. Ten eerste wordt door 6 procent van de respondenten, aangegeven dat het soms lang duurt voordat men terecht kan. Één respondent noemt hier een termijn van twee tot drie weken. Ten tweede is 3 procent van mening dat de tijd die wordt ingeruimd voor een consult te kort is. De beschikbare tijd voor een standaardconsult is bepaald op 20 minuten. Tot slot laat 1 procent van de respondenten weten dat zij niet altijd te maken hebben gehad met dezelfde raadsman of –vrouw. Hierbij wordt opgemerkt dat dit in verband met ziekte, zwangerschapsverlof of vakantie ook niet altijd mogelijk is.

4.3

Resultaten interviews

De centrale vraagstelling van het onderzoek was gericht op de maatschappelijke effecten van het raadsliedenwerk. Gebleken is dat de maatschappelijke effecten van het raadsliedenwerk meerledig zijn. Ten eerste gaat het om het voorkomen van niet-gebruik van voorzieningen en in het verlengde daarvan om armoedebestrijding. Het gaat dan onder andere om aanvragen voor bijzondere

13

38

Klantenonderzoek Sociaal Raadslieden, evaluatie 2007, Directie Wijk en Stad, afdeling Onderzoek en Statistiek, maart 2008.

bijstand, kwijtscheldingsregelingen en toeslagen voor zorg, huur en kinderopvang. Op de tweede plaats wordt door middel van het raadsliedenwerk de maatschappelijke participatie bevorderd en wordt sociale uitsluiting tegengegaan. Het derde effect van het raadsliedenwerk is dat bureaucratisch minder vaardige burgers voldoen aan hun verplichtingen. Het kernbegrip van het vierde maatschappelijke effect is preventie. Door tijdig te verwijzen naar de juiste instelling(en) of bemiddeling tussen klant en instantie wordt voorkomen dat zaken escaleren en dat schuldvorming wordt beperkt of voorkomen. Het vijfde effect dat aan het raadsliedenwerk kan worden toegeschreven, is van pedagogische aard. Klanten kunnen worden gestimuleerd om hun administratie op orde te brengen en te houden en tijdig en op de juiste wijze te reageren naar instanties als daar aanleiding toe is. Tot slot kan het werk van de raadslieden worden gezien als een ‘’bezemwagen’’ in een tijd waarin de overheid steeds meer zelfredzaamheid van haar burgers veronderstelt, terwijl de complexiteit van wet- en regelgeving eerder toe- dan afneemt. Uit het onderzoek blijkt dat de raadslieden de werkdruk als hoog ervaren. Dit sluit aan bij de opmerkingen van klanten dat het soms lang duurt voordat men bij SRR terecht kan en dat de beschikbare tijd voor een consult niet altijd voldoende is. Dat de werkdruk hoog is, komt ook naar voren uit het medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) dat onder alle medewerkers van de gemeente Rotterdam is uitgevoerd. De werkdruk wordt niet alleen als hoog ervaren, maar neemt door de jaren heen ook toe. Dit blijkt uit het stijgende aantal hulpvragen per klant. Ook wordt door sommige raadslieden aangegeven dat gaandeweg het hulpverleningsproces blijkt dat er sprake is van een meerledige hulpvraag, terwijl het in eerste instantie om een enkelvoudige hulpvraag ging. Door de hoge werkdruk komt men lang niet altijd toe aan een diepgravend hulpaanbod dat nodig is om ook aandacht te besteden aan latente hulpvragen. De Sociaal Raadslieden zien zich steeds vaker geconfronteerd met inkomensproblemen c.q. schulden. Een belangrijke verklaring voor deze toename is de komst van de Algemene Wet Inkomensafhankelijke Regelingen (AWIR) in 2006. Door middel van deze wet worden diverse toeslagen verstrekt als inkomensondersteuning. Centraal knelpunt hierin is dat de toeslagen worden berekend op basis van het geschatte inkomen van het komende jaar en dat burgers zelf worden geacht om de juistheid van gegevens te controleren die ten grondslag liggen aan de voorschotten. Dit gaat lang niet altijd goed, waardoor men de teveel betaalde voorschotten moet terugbetalen. Gelet op de krappe beurs van het merendeel van de SRR-klanten is terugbetaling vaak problematisch, ontstaan er schulden en moet een afbetalingsregeling worden getroffen. Een sterk punt van SRR is de organisatiestructuur. SRR is met 33 spreekuurlocaties wijd vertakt in Rotterdam. Hiermee is SRR als het ware vertegenwoordigd in de haarvaten van de samenleving. Men staat dicht bij de burger en dat komt de naambekendheid ten goede. Tegelijkertijd maakt de huidige organisatiestructuur SRR kwetsbaar. Ten eerste omdat veel raadslieden als ‘éénpitter’ werkzaam zijn. Dit betekent namelijk ook dat zij zich in belangrijke mate individueel ontwikkelen en dat kan, binnen de daaraan gestelde eisen, leiden tot kwaliteitsverschillen. Op de tweede plaats is SRR kwetsbaar als het gaat om vervanging bij ziekte en vakantie. Stadsbreed is er weliswaar één persoon als vervanger beschikbaar, maar deze wordt voornamelijk ingezet bij langdurig verzuim, bijvoorbeeld in geval van zwangerschapsverlof of langer durend ziekteverzuim. Clustering van SRR-locaties, die gelet op de financieringstructuur op deelgemeentelijk niveau zou moeten plaatsvinden, zou kunnen leiden tot een meer stabiele uitvoeringspraktijk. Gebleken is dat de 39

geïnterviewde raadslieden verdeeld zijn over deze kwestie. Om de kwaliteit van het raadsliedenwerk beter te waarborgen, zou meer kunnen worden ingezet op cursussen, formeel werkoverleg met casuïstiek, verdieping c.q. verbreding van sociaal juridische kennis en andere trainingen en vaardigheden. Uit het onderzoek komt ook naar voren dat de organisaties in het veld overtuigd zijn van de maatschappelijke noodzaak van SRR. Evenals de raadslieden zelf zijn de vertegenwoordigers van deze organisaties van mening dat het bereik van de doelgroep nog voor verbetering vatbaar is. Tegelijkertijd realiseert men zich dat SRR, gelet op de beschikbare capaciteit en de hoge werkdruk, het maximale uit haar mogelijkheden haalt. Voorts is gebleken is dat raadslieden uitstekend in staat zijn om de maatschappelijke effecten van hun inspanningen in abstracte termen te verwoorden. Op microniveau, namelijk dat van de individuele klant, is dat een stuk lastiger. Men helpt de klant, maar ziet deze vaak niet meer terug, waardoor het moeilijk is om aan te geven wat het concrete effect voor de klant is. Daarnaast geven de ‘aanpalende organisaties’ aan dat de contacten met de raadslieden goed zijn. Dit geldt zeker ook voor de contacten met SoZaWe. Wel zijn de geïnterviewde raadslieden van mening dat er nog te weinig sprake is van synergie sinds SRR in 2004 bij SoZaWe is ondergebracht. Dit zou in de toekomst verbeterd moeten worden, temeer omdat veel hulpvragen voortkomen uit de werkvelden van SoZaWe. Hierbij is het vooral zaak om knelpunten gestructureerder aan te pakken. Het gaat daarbij zeker niet alleen om de uitvoering van de WWB, maar ook om de Gemeentelijke Kredietbank (KBR), Individuele Voorzieningen (IV) en het Centraal Inburgeringsloket (CIL). Door sommige raadslieden met wie is gesproken, wordt aangegeven dat het agressieprotocol een aandachtspunt vormt. Gebleken is dat dit weliswaar voorhanden is, maar dat er op de verschillende SRR-locaties nog onvoldoende invulling aan gegeven is. Dit komt omdat de raadslieden op de locaties zijn gehuisvest in gebouwen waar diverse organisaties in verschillende samenstelling gebruik van maken. Dat maakt locatiespecifieke invulling van het agressieprotocol noodzakelijk en tegelijkertijd bewerkelijk. Aanvullend zijn in deze rapportage de belangrijkste uitkomsten van het medewekerstevredenheidsonderzoek (MTO) opgenomen. Dit MTO is in 2009 uitgevoerd onder alle medewerkers van de gemeente Rotterdam. Ook de raadslieden, die formeel onder SoZaWe vallen, hebben aan dit onderzoek meegewerkt. In dit onderzoek worden tevredenheidscores van afdelingen, in dit geval SRR, gespiegeld aan de scores van de dienst waaronder zij vallen. Hieruit blijkt dat raadslieden bovengemiddeld tevreden zijn over de inhoud van het werk, de mate van zelfstandigheid en/of verantwoordelijkheid en de organisatie van het werk. Daarnaast blijkt dat SRR-medewerkers bovengemiddeld betrokken zijn bij hun werk en ook op motivatie relatief hoog scoren. Tegenover deze positieve punten staat dat SRR-medewerkers de werkdruk als hoog ervaren en dat ze door de hoeveelheid werk moeten overwerken en vaak niet aan pauzes toekomen. Voorts blijkt dat de betrokkenheid bij SoZaWe niet groot is. Een laatste punt is dat relatief veel SRR-medewerkers zich geconfronteerd zien met ongewenst gedrag van klanten. Dit gedrag blijkt voor het overgrote deel te bestaan uit verbale agressie. Reden te meer om aan de invulling van agressieprotocollen op de SRR-locaties prioriteit toe te kennen.

40

Geraadpleegde literatuur Burg, J.A.C.M. van der, (1973), Instituut Raadslieden Rotterdam. Ontstaan en ontwikkeling, in: IRR, pp. 7 – 43 Gemeente Nijmegen. Klantenonderzoek Sociaal Raadslieden, (2008), Evaluatie 2007, gemeente Nijmegen (Directie Wijk en Stad, afdeling Onderzoek en Statistiek). Instituut Raadslieden Rotterdam, (1973), Goede raad was niet duur in Rotterdam, Rotterdam (St. Raad voor het Maatschappelijk Welzijn). Kamies, I., en M.-C. Kotterman, (1994), Registreren en meten: Prestatiemeting bij Buro Sociaal Raadslieden te Groningen, Groningen (Wetenschapswinkel Economie, Universiteit Groningen) Kapitany, K., (1973), Een onderzoek onder de bezoekers van raadslieden, in: Instituut Raadslieden Rotterdam 1973, pp. 45-73. Moors, Frans, (2009), Medewerkerstevredenheidsonderzoek, Sociale Zaken en Werkgelegenheid, Rotterdam (SoZaWe-SWA / COS). Ossewaarde, Ringo, (2006), Eigen verantwoordelijkheid: bevrijding of beheersing?, Amsterdam (SWP). Peters, S., en M. ter Voert, (2007), Juridische problemen van migrantengroepen en de vraag naar rechtshulp, in: Migrantenstudies, 23: 1, pp. 24 – 35. Ree, Dieteke van der, en Lucia Missana, (2007), Sociaal Raadslieden. Standvastige wegwijzers in de ingewikkelde wereld van wetten, regelingen en overheidsinstanties, in: Afke Theunissen en Dieteke van der Ree (red.), Inspelen op verandering. Over actuele ontwikkelingen binnen de sociaal-juridische dienstverlening, Apeldoorn (Garant), pp. 209-225. Scholten, Peter, (2003), Maatschappelijk rendement gemeten. Social Return On Investment, Amsterdam (SWP) Schuijt, C. e.a., (1987), Vraag en antwoord. Over regelgeving en raadsliedenwerk, Den Haag / Alphen a.d. Rijn (Instituut Sociaal Raadslieden Den Haag / Tjeenk Willink). Sociaal Raadslieden Rotterdam, (2009), Jaarverslag 2008, Rotterdam (SSR).

41

Sociaal-wetenschappelijke afdeling Postbus 1024 3000 BA Rotterdam