Inhoudstafel Titre
❖
❖
Het partnershipgesprek partnershipgesprek Het
1 Chapeau
Het partnershipgesprek
2
Van klant naar partner
3
6 stappen om het gesprek te voeren z De bronnen van tevredenheid ontdekken z Positieve feedback geven z De bronnen van ontevredenheid ontdekken z Zijn bekommernissen uiten z De nieuwe projecten opsporen z Aanbevelingen doen
4
Van partner naar actieve aanbeveling
5
De volgende stap plannen
6
Moeilijke beslissingen meedelen z De beslissing meedelen z Klachten behandelen
?/8 1/13
... VERTEL IK AAN DE KLANT WAT U NA UW BEZOEK OVER HEM HEBT GEZEGD!
©Penta Management
❖
ALS U ME GEEN OPSLAG GEEFT...
2007
❖
Het partnershipgesprek Het partnershipgesprek
Klantentrouw is nooit verworven. Een klantenrelatie bestendigen maakt niet alleen nieuwe verkopen mogelijk, maar helpt ook om de concurrentie op afstand te houden. Een klant verwaarlozen omdat hij toch trouw is, betekent vaak een groot risico hem te verliezen. Partnershipgesprekken voeren is in de eerste plaats de toekomst voorbereiden.
Van klant naar partner Het partnershipgesprek is erop gericht om de kwaliteit van de relatie met de klant in stand te houden of zelfs te verbeteren. “Zappen” is in en klantentrouw is meer dan ooit een probleem aan het worden. De relatie met de klanten is ook iets dat onderhouden moet worden of de verkoper zal zijn portefeuille snel zien slinken. De illusie van de trouwe klant geven we beter op. Wat er nodig is, is een actief beheer, want alleen zo kan u de impact van de concurrentie beperken. Het partnershipgesprek moet regelmatig opnieuw worden gevoerd, volgens een frequentie aangepast aan het profiel van de klant. Eén gesprek per jaar is een absoluut minimum. Hoewel de verkoop de hoofdbekommernis van een commercieel vertegenwoordiger moet blijven, moet er in de eerste plaats een klimaat worden gehandhaafd dat toekomstige verkopen in de hand werkt.
6 stappen voor een goed partnershipgesprek Een efficiënt partnershipgesprek voeren veronderstelt een methodologie in 6 opeenvolgende stappen. De aanpak verloopt chronologisch. Hij maakt het mogelijk zowel de positieve als de negatieve aspecten van situaties uit het verleden te overlopen en de toekomstige opportuniteiten te bekijken. 1. De bronnen van tevredenheid ontdekken De verkoper moet in de eerste plaats luisteren. Zijn eigen mening doet er weinig toe, die van zijn klant des te meer. Door hem de kans te geven te zeggen wat hij denkt, vermijdt de verkoper de verkeerde kant uit te gaan en te beginnen over iets waar zijn gesprekspartner absoluut niet mee bezig is. De hoofdlijnen van de samenwerking moeten worden aangegeven door de klant zelf, op basis van zijn ervaringen, zijn verwachtingen, zijn perceptie.
©Penta Management
❖
2/13
2007
Het partnershipgesprek
Praktische tip: begin het onderhoud met vragen over de punten van tevredenheid Vragen stellen waarmee de bronnen van tevredenheid naar boven kunnen worden gehaald, maakt het makkelijker om een sfeer te scheppen die gunstig is voor het verdere verloop van het gesprek. z z z z
« « « «
Waarover bent u het meest tevreden? » Welke zijn voor u de sterke punten van onze samenwerking? » Wat werkt er volgens u het best? » Welke van onze producten steken volgens u uit boven de rest? »
2. Positieve feedback geven De verkoper sluit vervolgens aan op wat zijn gesprekspartner zegt door op zijn beurt de positieve aspecten van de samenwerking met de klant aan te halen. Opgelet! Het is niet de bedoeling hier de verdiensten van een product of een technische oplossing in het licht te zetten, maar wel om positieve feedback te geven over de kwaliteit van de relatie tussen beide partners.
Praktische tip: positieve opmerkingen geven over het partnership Voorbeelden : z « Ik ben echt onder de indruk van de grote beschikbaarheid van uw medewerkers. » z « We waarderen vooral de strikte manier waarop jullie telkens opnieuw de planning naleven. » z « De facturen worden altijd betaald op de afgesproken dag. » z « U bent iemand van uw woord en dat maakt het voor mij echt aangenaam om met u samen te werken. »
©Penta Management
❖
3/13
2007
Het partnershipgesprek
3. De bronnen van ontevredenheid ontdekken Als er een gunstige sfeer is ontstaan, kan de verkoper doorstoten naar de kern van het gesprek: de bronnen van ontevredenheid opsporen die een verdere vruchtbare samenwerking in de weg zouden kunnen staan. Er komt een dialoog op gang en die is niet langer beperkt tot de kwaliteit van de relatie. De motieven voor ontevredenheid kunnen ook hun oorsprong vinden in de kwaliteit van de geleverde producten of diensten. De verkoper zet het gesprek vervolgens op dezelfde manier voort, maar hij breidt het domein van zijn vragen uit. Hij stuurt het gesprek in de gewenste richting en laat zijn klant vervolgens uitleggen hoe hij de dingen ziet. Hij zal vooral vermijden om kritiek naar boven te brengen door zelf mogelijke lacunes aan te halen. Praktische tip: open vragen stellen Voorbeelden : z z z z z
« « « « «
Welke opmerkingen hebt u over de kwaliteit van onze diensten? » Waarover bent u bij ons niet tevreden? » Wat zou u graag veranderd zien? » Welke punten zou u graag zien verbeteren? » Wat wil u nog meer? »
4. Zijn bekommernissen uiten Als de klant zijn standpunt heeft uitgedrukt, geeft de verkoper op zijn beurt zijn eigen perceptie van de eventuele hiaten die moeten worden opgelost met het oog op een optimale relatie. In tegenstelling tot het voorgaande ©Penta Management
❖
4/13
2007
Het partnershipgesprek
punt zal hij het onderhoud opnieuw concentreren op de modaliteiten van de relatie (het zou niet goed zijn te lang stil te blijven staan bij de kritiek op de producten en diensten die hij promoot…) door zijn argumentatie te concentreren op de concrete verbeteringen die zijn klant zou kunnen doen.
Praktische tip: wees concreet Voorbeelden : z « Ik wil het graag even hebben over een zekere onregelmatigheid in het respecteren van de betalingstermijnen. » z « Het is aan te bevelen om bij de levering een striktere controle door te voeren, zodat klachten achteraf worden uitgesloten.» z « Ik denk dat deze opdracht absoluut aan een exclusief coördinator moet worden toevertrouwd. »
5. De nieuwe projecten opsporen De kwaliteit van de relatie beheren is niet beperkt tot een blik op het verleden, dat betekent ook vooruitkijken naar toekomstige ontwikkelingen. Informatie krijgen over de nieuwe projecten is het centrale punt waarop voorbije acties en potentiële nieuwe verkopen zich toespitsen. Voor de verkoper is het feit een voet aan de grond te hebben in de onderneming een belangrijk voordeel op zijn concurrenten. Een regelmatig partnershipgesprek is in dat opzicht een doorslaggevend element.
©Penta Management
❖
5/13
2007
Het partnershipgesprek
Praktische tip: Concrete vragen stellen gericht op de toekomstige ontwikkelingen Voorbeelden : z « Welke projecten denkt u de komende maanden te concretiseren? » z « Op welke manier kunnen wij u volgens u helpen tussen nu en het einde van het jaar? » z « Tijdens ons vorige gesprek had u het over een project waarbij u onze hulp zou kunnen gebruiken. Hebt u daar al meer nieuws over? »
6. Aanbevelingen doen De aard van de aanbevelingen zal rechtstreeks afhangen van de vooraf verzamelde elementen. In dit stadium kan het gesprek in de buurt komen van een zuiver verkoopgesprek, maar de verkoper moet steeds voor ogen houden dat het hoofddoel van zijn methode is om de permanentie te verzekeren van een kwalitatief partnership. Hij zal dus oppassen geen kortetermijndoelstellingen na te streven ten nadele van het instandhouden van de relatie op lange termijn.
©Penta Management
❖
6/13
2007
Het partnershipgesprek
Van partner naar actieve aanbeveling Het partnershipgesprek kan ook worden gebruikt om het domein van de vragen nog meer uit te breiden. De opportuniteit van een contact met de klant biedt een goede gelegenheid om hem meer informatie te vragen over wat hij weet over projecten in andere ondernemingen. Dat is een kans die de verkoper moet grijpen omdat ze het voordeel heeft dat hij waardevolle en concrete informatie krijgt die hem kan helpen om een afspraak vast te krijgen.
De volgende stap plannen Net zoals bij een prospectie- of verkoopgesprek (zie boekjes “Het verkoopgesprek” en “Een verkoopgesprek afsluiten”) moet de verkoper altijd een doelstelling bepalen voor het partnershipgesprek. Elk bezoek aan een klant moet tot een concreet resultaat leiden, zoniet dreigt men het doel van de oefening uit het oog te verliezen. Het vastleggen van een volgende afspraak is een minimumdoel.
7/13
WAT IK DE KLANT GEZEGD HEB? ... DAT HIJ BETER EERST EENS ZIJN FACTUREN BETAALT VÓÓR HIJ KOMT KLAGEN!
©Penta Management
❖
HOEZO? AANGEZIEN U ER NIET WAS, HEB IK DE TELEFOON OPGENOMEN!
2007
Moeilijke beslissingen meedelen
Slecht nieuws of een ongunstige beslissing meedelen aan de klant en zijn eventuele klachten behandelen, maken deel uit van het beheer van een kwalitatief partnership. De verkoper mag de confrontatie niet schuwen, moet rechttoe rechtaan zijn en negatieve aspecten op een transparante manier behandelen.
De beslissing meedelen Ook al loopt het partnership over een lange termijn, dat betekent niet dat een routineus beheer van de relatie volstaat. Soms moeten er ook moeilijke beslissingen worden meegedeeld. De opheffing van een dienst, een tariefwijziging of een verandering van de voorwaarden in het nadeel van de klant zijn elementen die het evenwicht kunnen verstoren en de kwaliteit van het partnership kunnen schaden. Een moeilijke beslissing is nooit makkelijk om aan te kondigen. Toch mag dat niet tot in het oneindige worden uitgesteld. De directe aanpak is de beste strategie. Vertrouwen wordt immers niet opgelegd, maar opgebouwd en verdiend. Tussen echte partners is transparantie geboden en betekent wederzijds respect dat men open en eerlijk kan spreken.
Praktische tip: kaarten op tafel z Slecht nieuws brengt u duidelijk, zonder onnodige omwegen. Om zijn geloofwaardigheid te behouden mag de verkoper zich niet beperken tot ontmoetingen met zijn klant zolang alles goed gaat; hij moet ook in minder gunstige omstandigheden de confrontatie durven aan te gaan. Voorbeelden:
8/13
z « Ik wil u graag even zien om u meer uitleg te geven over onze tariefveranderingen. Door de ontwikkeling van de olieprijzen zijn we genoodzaakt de tarieven voor bepaalde prestaties op te trekken. Gezien de omstandigheden is dat een logische ontwikkeling. » z « Ik bel u om te laten weten dat een product dat u regelmatig gebruikt, uit onze catalogus wordt geschrapt. Ik ben ervan bewust dat dat voor u een probleem kan zijn, maar het is een strategische beslissing van onze directie. Ik zou u graag
©Penta Management
❖
❖
Het partnershipgesprek
2007
Het partnershipgesprek
ontmoeten om u de alternatieven voor te stellen, zodat deze beslissing een minimale impact zal hebben op uw activiteiten. » z Een echte partner moet nee kunnen zeggen tegen zijn klant als zijn eisen de grenzen van het aanvaardbare overschrijden. De commerciële relatie kadert in een contractuele relatie die weliswaar soepel moeten kunnen worden geïnterpreteerd, maar dat wil niet zeggen dat men zomaar met elke afwijking moet instemmen. Het weigeren van een buitensporige gunst of misplaatste eis draagt bij tot de geloofwaardigheid van de verkoper. Zijn commerciële gestes krijgen er alleen maar meer waarde door. Bovendien is het altijd makkelijker om van een ‘nee’ een ‘ja’ te maken dan terug te komen op een ‘ja’ en er ‘nee’ van te maken (zie boekje “Een verkoopgesprek afsluiten”). z « Ik kan niet terugkomen op de prijselementen die u neerwaarts wil herzien. We hebben onze prijzen bijzonder goed bestudeerd en we hebben u al heel wat voordelen toegekend. Aan dat delicate evenwicht kunnen we echt niet meer tornen. » z « Ik moet helaas neen zeggen. Wij hanteren heel strikte boekhoudnormen en inzake facturering kan er geen enkele afwijking worden toegestaan.»
Klachten behandelen Klachten ontstemmen en geen enkele verkoper wordt er graag mee geconfronteerd. Toch moet klachtenbehandeling een absolute prioriteit zijn, want een slechte reputatie verspreidt zich oneindig veel sneller dan een goede. Terwijl een tevreden klant een andere kan aanbrengen, zal een ontevreden klant er veel meer wegjagen. Klachten efficiënt behandelen doet u in drie stappen.
©Penta Management
❖
9/13
2007
Het partnershipgesprek
1. Het probleem tot zijn juiste proporties herleiden Een klacht is een soort trauma voor de klant dat een negatieve emotionele staat teweegbrengt, die soms niet in verhouding staat tot de precieze aard van de feiten. Als iemand zijn ontevredenheid uitdrukt zal de verkoper een luisterende houding aannemen en empathie tonen tegenover zijn klant. Hij laat hem “zijn hart uitstorten” en stoom afblazen. Pas daarna zal hij de klacht behandelen.
Praktische tip: neem elke klacht ernstig De perceptie van een probleem is altijd subjectief: er bestaan geen kleine probleempjes en naar elke klacht moet met aandacht en respect worden geluisterd. Vermijd absoluut elke uitspraak waaruit de klant zou kunnen begrijpen dat zijn geval niet ernstig wordt genomen. De verkeerde houding: z Sussende uitspraken zoals: “Dat is niet erg”, “Maak u niet zo druk”, “Kalm maar, zo erg is dat niet” enz., minimaliseren het belang van de klacht en zullen de negatieve houding van de klant versterken. De juiste houding: z Aandachtig luisteren, een ernstige houding aannemen en empathie tonen, notities nemen. Notities nemen formaliseert de erkenning van het probleem en geeft het in de ogen van de klant een tastbare realiteit. Het heeft ook als effect dat de gesprekspartner minder gejaagd zal spreken en dat de woede zal afnemen. Geleidelijk aan gaat de klant opnieuw van zijn emotionele naar een rationele staat, waardoor de juiste proporties weer duidelijk worden. Aangezien zijn uitlatingen officieel genoteerd worden, zal
©Penta Management
❖
10/13
2007
Het partnershipgesprek
hij uiteraard elke onnodige overdrijving vermijden en zo de deur openzetten voor de dialoog die nodig is om de klacht te kunnen behandelen. Indien nodig zal de verkoper vragen stellen om meer verduidelijking te krijgen, zodat hij een beeld kan schetsen dat de realiteit zo nauwkeurig mogelijk benadert. Een alternatief voor de verkoper is om de dingen op te blazen en zo de klant ertoe brengen zich te corrigeren en de feiten op een redelijkere manier te beschrijven. Voorbeeld : z « Als ik u dus goed begrijp, hebt u nog nooit een levering op tijd gekregen. » z « Als ik u goed begrijp, kwam er geen enkel product overeen met wat was besteld. » Op die manier wordt de klant verplicht een negatief antwoord te geven en zelf de ernst van de feiten te relativeren. Zodra het geheel dan minder karikaturaal is geworden, kan de kern van de klacht worden behandeld.
11/13
... DAT HIJ NOTITIES NEEMT ALS IK KLAAG! HOE IRRITANT!
©Penta Management
❖
WAT MIJ HET MEESTE STOORT AAN MIJN BAAS...
2007
Het partnershipgesprek
2. Zich ertoe verbinden een oplossing te zoeken De klant wil dat zijn initiatief een concreet resultaat oplevert. De verkoper zal hem dus een billijke oplossing beloven.
Praktische tip: een mogelijke oplossing beloven en de belofte concretiseren De klant een gevoel van zekerheid geven, dat is zich er tegenover hem toe verbinden een bevredigende oplossing te vinden voor zijn klacht. De verkoper moet blijk geven van engagement. Als de verkoper absoluut zeker is dat hij het probleem kan oplossen, zal hij zich engageren voor een precieze oplossing. (“Ik garandeer u dat de levering vandaag nog zal plaatsvinden, vóór 16 uur. Daartoe wil ik mij formeel engageren.”) Als de klant redelijk is, kan de verkoper hem rechtstreeks betrekken bij de oplossing van het probleem door te vragen wat hij precies verwacht. Het komt immers vaak voor dat de verwachtingen van de klant veel redelijker zijn dan wat de verkoper vreest. Door deze techniek kan hij vermijden te veel toegevingen te doen in vergelijking met wat echt nodig was om de klant tevreden te stellen. In elk geval zal de verkoper erop letten dat hij zijn belofte nakomt en in geen geval terugkomt op wat werd beslist. Als hij niet zeker is een bepaalde oplossing te kunnen garanderen, zal hij niet verder gaan dan een principieel engagement (“Ik beloof u dat ik er alles aan zal doen om dat probleem op te lossen”) en vervolgens overleggen met de bevoegde collega’s vooraleer hij concreet engagement formaliseert.
©Penta Management
❖
12/13
2007
Het partnershipgesprek
3. Bedanken Bij een klacht is nederigheid geboden en geeft de verkoper het best blijk van terughoudendheid. Op het einde van het gesprek zal hij gewoon zijn klant bedanken en de maatregelen nemen die nodig zijn om zo snel mogelijk zijn beloften na te komen. Hoewel dit allesbehalve een aangename oefening is, moet de verkoper steeds voor ogen houden dat een ontevreden klant die niet met een klacht bij hem komt, meestal een verloren klant is. Omgekeerd biedt een klant met een klacht hem de gelegenheid een oplossing aan te brengen. Een klacht is een potentieel positieve handeling. Het gebeurt vaak dat klanten waarmee men de grootste moeilijkheden heeft gekend later excellente zakenrelaties worden. Een bevredigende oplossing bieden na een klacht is een manier om zijn geloofwaardigheid te bewijzen en op concrete daden een sterke reputatie te bouwen.
©Penta Management
❖
13/13
2007
