Klachtenreglement: Scauting Coaching & Detachering B.V. Versie: 01-04-2015 Scauting Coaching & Detachering B.V. wil maatwerk bieden en werkt continue aan haar dienstverlening om de kwaliteit op het hoogste kwaliteitsniveau te borgen. Scauting Coaching & Detachering B.V. heeft een klachten procedure opgesteld die bijdraagt aan een optimale dienstverlening. Scauting Coaching & Detachering B.V. zal de ontvangen klachten volgens hieronder vermelde procedure behandelen. Het klachtenreglement wordt bij aanvang van de dienstverlening aan de cliënt van de Scauting Coaching & Detachering B.V. ter beschikking gesteld. Definities Scauting Coaching & Detachering B.V. Is de organisatie die in opdracht van derden bemiddelt tussen werkzoekenden, werkgevers en opdrachtgevers. Tevens verricht de organisatie coaching op het gebied van wonen, opleiding en werk. Klacht Een klacht is een schriftelijke melding van ontevredenheid door een natuurlijke of rechtspersoon over resultaten en/of dienstverlening van een eigenaar / medewerker van Scauting Coaching & Detachering B.V. dan wel een door Scauting Coaching & Detachering B.V. ingeschakelde derde. Melder Is een ieder die een klacht indient tegen een eigenaar / medewerker van Scauting Coaching & Detachering B.V. dan wel een door Scauting Coaching & Detachering B.V. ingeschakelde derde. Voorwaarden en Procedure De klacht kan schriftelijk worden ingediend bij Scauting Coaching & Detachering B.V.. Melder krijgt vervolgens binnen vijf werkdagen een schriftelijke bevestiging van melding klacht en wordt de klacht in behandeling genomen door Scauting Coaching & Detachering B.V. met inachtneming van onderstaande: Dat Scauting Coaching & Detachering B.V. de klacht niet afhandelt indien zijn onpartijdigheid in het geding komt en/of melder behandeling van de klacht door Scauting Coaching & Detachering B.V. niet wenst. Melder wordt geadviseerd om de klacht in eerste instantie te bespreken met betrokkene(n). Als partijen overeenstemming bereiken over de aard van het probleem en de oplossing ervan, dan is daarmee de klacht afgehandeld. De klacht van melder en de overeengekomen oplossing wordt schriftelijk vastgelegd en
opgenomen in het dossier van melder. De betrokken partij(en) worden schriftelijk binnen vijf werkdagen geïnformeerd over de afhandeling en gemaakte afspraken. Na ontvangst van de klacht zendt Scauting Coaching & Detachering B.V. binnen vijf werkdagen een ontvangstbevestiging aan de melder, waarin wordt vermeld op welke termijn de klacht wordt behandeld. Tevens zendt Scauting Coaching & Detachering B.V. een afschrift van de klacht en van de bijbehorende stukken aan de persoon of organisatie onder wiens verantwoordelijkheid de gedraging valt. Tevens zendt Scauting Coaching & Detachering B.V. een afschrift van de klacht aan de Arbeidsdeskundige van UWV. De klacht wordt opgenomen in het dossier. De behandeling van de klacht gebeurt door een onafhankelijk medewerker die niet bij de klacht betrokken is. Scauting Coaching & Detachering B.V. stelt de melder en degene, op wie de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid te worden gehoord. De melder mag hierbij bijgestaan worden door een raadsman of vertegenwoordiger. Van deze bijeenkomst wordt een schriftelijk verslag gemaakt. Dit verslag wordt binnen vijf werkdagen aan zowel de melder alsmede degene waarop de klacht betrekking heeft toegezonden. Scauting Coaching & Detachering B.V. kan de behandeling van de klacht ten hoogste tien werkdagen verdagen. Hierover wordt een schriftelijke mededeling gedaan aan de melder alsmede degene waarop de klacht betrekking heeft toegezonden. De klacht wordt schriftelijk afgehandeld. In het schrijven staat een gemotiveerde beoordeling van alle onderdelen van de klacht, alsmede van de eventuele maatregelen die naar aanleiding van de bevindingen ondernomen zijn of zullen worden. Indien melder en betrokken partij(en) binnen vijf werkdagen na ontvangst van aangetekende schriftelijke bevestiging van gemaakte afspraken met betrekking tot de wijze waarop de klacht wordt afgehandeld, niet reageren wordt de klacht als zijnde naar tevredenheid van melder en partij(en) gezien als afgerond. Een klacht wordt binnen zes weken na het indienen afgehandeld. Het staat melder vrij om, indien wenselijk, geheel voor rekening melder zich te laten bijstaan door derden bij het indienen en/of afhandelen van de klacht. In geval een klager meent dat zijn of haar klacht niet naar behoren is afgehandeld kan deze klager escaleren naar de Arbeidsdeskundige van UWV.
Klachten die niet in behandeling worden genomen De klacht wordt niet in behandeling genomen als melder geen vervolg actie wenst. De klacht wordt niet in behandeling genomen indien het een mondelinge klacht betreft. De klacht wordt niet in behandeling genomen als het een klacht is die reeds door een andere organisatie is of wordt behandeld. De klacht wordt niet in behandeling genomen als het feit waartegen geklaagd wordt, langer dan vier weken voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden. De klacht wordt niet in behandeling genomen als het een feit betreft waartegen door de melder bezwaar kan worden gemaakt of beroep kan worden ingesteld bij of tegen de opdrachtgever van Scauting Coaching & Detachering B.V.. De klacht wordt niet in behandeling genomen als de klacht anoniem is. Indien de klacht niet in behandeling wordt genomen worden betrokken partijen binnen tien werkdagen schriftelijk geïnformeerd, met een onderbouwde motivatie. Iedere klacht wordt opgenomen in het dossier van melder daarnaast zal ieder klacht worden opgenomen in een klachtenmap waarin de getroffen maatregelen en resultaten worden vermeld in de vorm van een chronologisch overzicht.
Bijlage I
Formulier Fobo (melding incidenten en calamiteiten) Welke incidenten komen o.a. in aanmerking voor een melding? • • • • • •
(Bijna) ongevallen. Ongevallen van medewerkers waarbij sprake is van schade aan de gezondheid of overlijden. Fouten voortvloeiend uit de zorg en dienstverlening zonder dat er sprake is van ernstige gevolgen. Voor de gezondheid gevaar opleverende situaties. Medicijn fouten Agressieve incidenten
Het ingevulde formulier dient bij Scauting Coaching & Detachering B.V. te worden ingeleverd.
1. Melding Datum : Tijdstip :
2. Melder Naam : Medewerker : ja/nee Functie :
3. Aard van het incident 0 voor de gezondheid gevaar opleverende situaties 0 (Bijna) ongeluk 0 Medicijn fout
0 Agressie incident 0 Ander incident (korte aanduiding) :
4. Plaats van het incident Adres : Postcode: Plaats:
5. Datum en Tijdstip van het incident Datum: Tijdstip:
6. Slachtoffer(s) van het incident 0 Client(en) : 0 Medewerker(s) : 0 Anderen : Naam: Naam: Naam:
7. Medewerker is opgevangen door:
8. Korte omschrijving van de toedracht
9. Beschrijving van de actie die is ingezet nav het incident
10. Wat is de betekenis van het incident voor: 0 de client(en)? 0 de medewerker(s) 0 de familie / belangenbehartigers? 0 derden?
11. Hoe ernstig was het incident volgens u? 0 niet 0 matig 0 ernstig
12. Wilt u een Follow-up gesprek met de klachtenfunctionaris van Scauting Coaching & Detachering? Ja/nee
13. Zijn familieleden op de hoogte gesteld? 0 Ja 0 Nee, omdat
______________________________________________________ Alleen in te vullen door Scauting Coaching & Detachering Heeft het incident geleid tot aanpassing van de werkzaamheden en/of aanpassing van het protocol? ja/nee
14. Welke maatregelen zijn getroffen ter voorkoming van herhaling van een dergelijk incident?
15. Is het incident gemeld bij de Inspectie van Gezondheidszorg of politie? Ja/nee Datum: Naam Medewerker
