Het Herenthoutse ‘Herenthuis’ Auteur: Peter Sels Context – voorgeschiedenis Herenthout (8717 inwoners) is gelegen in de Antwerpse Kempen. Eind 2005 werd het eerste Lokaal Sociaal Beleidsplan 2006 - 2007 (=stappenplan) opgemaakt. In de periode 2006 – 2007 kwamen vier werkgroepen drie- tot viermaal samen met het oog op het opmaken van het Lokaal Sociaal Beleidsplan (2008-2013). Heel het proces werd mee begeleid en ondersteund door SPK (Strategisch Plan Kempen). Het aanbod van de sociale dienst- en hulpverlening van gemeente, OCMW en andere organisaties die actief zijn op het grondgebied, werd geïnventariseerd. De uitbouw van het Sociaal Huis gaf OCMW en gemeente de kans om sterker naar elkaar toe te groeien en elkaar beter te leren kennen. Dit vraagt de nodige tijd. Vandaar dat het bestuur einde 2006 uitstel vroeg voor de realisatie van het Sociaal Huis tot 22 mei 2009. De werkgroep „Sociaal Huis‟ startte zijn werkzaamheden op 21 februari 2007. Deze werkgroep bestond uit: Voorzitter OCMW, Burgemeester, Schepen Sociale Zaken, Secretaris gemeente, Secretaris OCMW en de beleidsmedewerker van het OCMW. Ook dit proces werd in de beginfase ondersteund door het SPK. Er was onmiddellijk eensgezindheid over het feit dat er eerst moest gewerkt worden aan een duidelijk concept, alvorens te denken aan gebouwen. Het sociaal huis werd ook van bij aanvang breed opgevat. Het omvat voor het bestuur niet alleen de sociale dienst– en hulpverlening met betrekking tot de sociale grondrechten. Ook de dienstverlening van het gemeentebestuur zit hierin vervat. De werkgroep kwam over een periode van 2 jaar (2007 – 2008 -2009) achttien maal samen. Op de agenda stonden volgende thema‟s: - Brainstormoefening: Wat kan een Sociaal Huis voor Herenthout betekenen? - Visieontwikkeling a.d.h.v. de tekst “Checklist en praktijkvoorbeelden om te werken aan toegankelijkheid” (VVSG) - Interne reorganisatie van gemeente en OCMW. Het OCMW werkte in 2007 een personeelsbehoefteplan uit en het gemeentebestuur een nieuw organogram. - Discussies over visie, locatie, loket, organisatie, communicatie en informatie aan de hand van een vragenset. Concept Het uitgangspunt van het concept was een betere dienstverlening aan de burger en een logisch samenbrengen van werkterreinen en van de aanwezige competenties in beide besturen met het oog op een efficiëntere organisatie. In de visie van het Herenthoutse bestuur is het Sociaal Huis de bundeling in een gestructureerd samenwerkingsverband van het aanbod van het Lokaal Bestuur (gemeente en OCMW) en derden op het gebied van dienst- en hulpverlening aan de burger. Het Lokaal Bestuur organiseert dit laagdrempelig, de cliënt staat centraal. Iedereen kan met zijn hulpvraag terecht aan het loket waar hij/zij op de meest klantvriendelijke en efficiënte manier wordt geholpen of doorverwezen. De dienstverlening is gestoeld op professionalisme, discretie, neutraliteit en wederzijds respect. Het Lokaal Bestuur ziet het Sociaal Huis als een organisatie van meerdere fysieke loketten (toegankelijke aanspreekpunten), waarvan elk loket op een geïntegreerde en doorzichtige wijze toegang verschaft tot de dienstverlening van het Lokaal Bestuur.
De fysieke loketten zijn ingedeeld volgens de verschillende domeinen waarop het Lokaal Bestuur dienstverlening aan zijn burgers aanbiedt. De loketten „Leven & Ondernemen‟ en „Bouwen & Wonen‟ bevinden zich op de locatie gemeentehuis. Het loket „Vrije Tijd‟ bevindt zich in het gemeentelijk ontmoetingscentrum (GOC Ter Voncke), het loket „Sociale Dienst‟ in het OCMW-gebouw, „Kids & co‟ in het gebouw van de kinderopvang en „Zorg & Gezondheid‟ bij de serviceflats en het dienstencentrum.
De afbakening van het werkterrein of de inhoud van de loketten werd bepaald op basis van een overzicht van alle aangeboden producten en diensten. Op basis daarvan werden producten en diensten verschoven omdat een andere bundeling logischer was vanuit het burgerperspectief. Enkele voorbeelden: - De studietoelage verhuisde zo van Loket Leven & Ondernemen naar het loket Kids & co. - Informatie over een sociale woning kan je nu ook bekomen aan het loket „Bouwen & Wonen‟. - Deeltijds werkenden die vroeger op het gemeentehuis een stempel moesten halen voor hun bijpassing, kunnen nu terecht bij het loket Sociale Dienst (omdat zich daar ook het PWA/Contactpunt Werkwinkel bevindt) - De WIS-computer kwam eveneens op het loket Sociale Dienst te staan.
- Alle verhuur van gemeentelijke lokalen wordt nu gecentraliseerd onder het Loket Vrije Tijd - … Bij deze oefening werden ook de onthaalmedewerkers sterk betrokken. Naast het verschuiven van taken leidde deze oefening er ook toe dat nu elk loket een onthaalmedewerker kreeg en een eigen diensthoofd. De keuze om het aanbod zo te structureren, maakte de dienst- en hulpverlening: - doorzichtiger - maximaal herkenbaar - beter bereikbaar en - toegankelijker Aan elk loket kan de burger terecht voor informatie vertrekkend vanuit de vraag: “Waarop heb ik als burger recht?” De geboden hulpverlening kan gaan van een eenvoudig advies tot een verdere begeleiding. Indien de hulp niet kan aangeboden worden door de diensten van het Sociaal huis, wordt de hulpvrager verwezen naar de juiste dienst of instelling. Daartoe wordt intens samengewerkt met de verschillende welzijnsinstanties in en buiten de gemeente. Waar mogelijk bieden zij hun dienstverlening aan in het Sociaal Huis. De doorverwijzing gebeurt aan de hand van een goede rapportering, communicatie en terugkoppeling. Een eerste stap in de dienstverlening aan de burger is de bekendmaking van de dienst- en hulpverlening. De juiste communicatiekanalen en infrastructuur worden uitgebouwd. Het Sociaal Huis signaleert aan het beleid die zaken die het individuele niveau overstijgen. Om dit te realiseren wordt er samengewerkt bij de uitvoering van gemeentelijke beleidsplannen waaronder het jeugdbeleidsplan, ouderenbeleidsplan, sportbeleidsplan, …In het verleden zaten de beleidsschrijvers al samen om hun beleidsnota‟s samen te bekijken en eventueel linken te leggen tussen de verschillende diensten. In 2010 voorziet men „dates‟ tussen diensten die rond aanpalende beleidthema‟s werken. Herenthout koos er in eerste instantie dus niet voor om een groot administratief centrum neer te zetten. Ze opteerden voor een clustering van bestaande diensten die zouden worden ondergebracht in meerdere loketten, op verschillende locaties. Communicatie zou daarbij essentieel worden. Herenthout koos ervoor om de term „Sociaal Huis‟ niet te gebruiken. Men verkoos een overkoepelende naam. Het lokaal bestuur wou in dit proces ook zoveel mogelijk zijn burgers betrekken en schreef begin 2008 een wedstrijd uit om op zoek te gaan naar die overkoepelende naam. Deze vorm van participatie maakte dat de burgers warm gemaakt werden voor het nieuwe concept van dienst– en hulpverlening binnen de gemeente. De uiteindelijke naam werd: „Herenthuis‟. Communicatie 9 Mei 2009 werd het Herenthuis geopend. Dit ging gepaard met een openingsfeest waarop 400 bezoekers aanwezig waren. Zij kregen informatie via tentoonstellingspanelen van de loketten die samengebracht waren op de parking tussen de gebouwen van gemeente en OCMW. Men kon er kennismaken met de onthaalmedewerkers en er was ook heel wat randanimatie voorzien. Naar aanleiding van de opening maakten medewerkers van gemeente en OCMW en vrijwilligers ook een film (www.herenthout.be) om de verschillende loketten en de werking voor te stellen. De onthaalmedewerkers zijn letterlijk het gezicht van de verschillende loketten en hun foto wordt actief gecommuniceerd bij elk bericht dat
betrekking heeft op dit loket. Elk loket heeft zijn eigen kleur en die kleuren komen ook terug: - op de website - op de grote borden die aan de fysieke locaties hangen - in de artikels in het informatieblad die over het betrokken loket gaan. De communicatieambtenaren van OCMW en gemeente vormen sinds de opening van het Herenthuis nog meer een tandem dan voorheen. Naar aanleiding van het Herenthuis ontwikkelden zij een volledig nieuwe huisstijl en een gezamenlijk (OCMW-gemeente) communicatie-jaaractieplan. In de dagdagelijkse communicatie en bij vele kleine initiatieven legt men telkens de link naar het Herenthuis. Het logo en het Herenthuis leven momenteel ook echt in de lokale gemeenschap. Sommige verenigingen gebruiken spontaan het logo om hun activiteiten te promoten en zelfs in de beroemde Herenthoutse carnavalsstoet was er een groep die een act opvoerde waarin het Herenthuis een plaatsje had gekregen. Ondersteunende instrumenten en acties De onthaalmedewerkers De onthaalmedewerkers vormen een cruciale factor in het gehele concept. Daarom werd het samen met hen uitgewerkt en krijgen zij ook ondersteuning onder verschillende vormen. Zo volgden alle onthaalmedewerkers de VVSG-training sociale en communicatieve vaardigheden voor loket- en baliemedewerkers evenals een opleiding over de sociale kaart en de rechtenverkenner. Niet alleen de opleidingen op zich waren daarbij belangrijk, maar ook het samen naar de opleiding gaan en het feit dat men elkaar hierdoor beter leerde kennen. De medewerkers werkten ook samen een productencatalogus uit in excel met een overzicht van de producten per loket. Deze catalogus wordt gebruikt in functie van een goede doorverwijzing. Vooral bij vervanging van de onthaalmedewerker wordt zo ook de kwaliteit van het onthaal gegarandeerd. De onthaalmedewerkers overlegden ook veelvuldig (6 maal in 7 maanden). Dit overleg wordt geleid door de coördinator Lokaal Sociaal Beleid (de beleidsmedewerkster van het OCMW). Kennisuitwisseling over elkaars aanbod stond hierin centraal. Er werd ook gewerkt aan de verbetering van de onderlinge samenwerking en de uniformiteit in het onthaal. Aan de hand van een aantal vragen uit de VVSG-toegankelijkheidsscan werden ook verbeterpunten opgelijst en aangepakt. Gemeenschappelijk intranet Momenteel wordt er ook nagedacht over een gemeenschappelijk intranet en een gemeentelijke website voor gemeente- en OCMW-bestuur. Hiertoe werd eind 2008 een gemeenschappelijke ICT-ambtenaar aangeworven. Het intranet zou een belangrijk kanaal moeten worden in de interne communicatie waarbij er zowel aandacht zou zijn voor formele als voor informele berichten. Effecten Men heeft stellig de indruk dat de drempel tot de sociale dienst- en hulpverlening verlaagd is. Enerzijds doordat alles heel wat duidelijker en overzichtelijker geworden is. Anderzijds ook doordat er veel aandacht is voor samenwerking met de gemeente. Het OCMW participeert aan de vrijetijdsbeurs waarbij OCMW-cliënten actief worden toegeleid en waarop ze benaderd worden als potentiële vrijwilliger, aan initiatieven m.b.t. opvoedingsondersteuning, aan een buitenspeeldag waarbij senioren deelnemen aan een speeldag voor kinderen. Ook de persoonlijke manier van communiceren die systematisch wordt gehanteerd, draagt bij tot de laagdrempeligheid. Om mensen toe te leiden naar activiteiten of dienstverlening worden ze vooral persoonlijk aangesproken. Bepaalde activiteiten worden ook actief (men spreekt
bezoekers hier actief op aan) gepromoot door de maatschappelijk werkers en door de onthaalmedewerkers van de verschillende loketten. Aandachtspunten De sterke gedragenheid van het concept bij het personeel wordt gezien als een belangrijk punt. Van bij het begin is hier ook in geïnvesteerd. Medewerkers, mandatarissen, andere organisaties en burgers werden betrokken bij het Lokaal Sociaal Beleidsplan en bij het opzetten van het sociaal huis (de inhoud, de naam, het openingsfeest, …). Ook essentieel bleek de steun van de OCMW-voorzitter die wanneer nodig, het concept verdedigde en de eraan verbonden kostprijs verantwoordde. Ook de context van Herenthout was bepalend. Herenthout is een gemeente met een hechte gemeenschap en een sterk verenigingsleven. Dat maakt communicatie en samenwerking gemakkelijker. Bij de uitwerking van het concept werd er stap voor stap gewerkt en was er steeds aandacht voor het feit dat men eerst intern draagvlak moest creëren voor elke stap. De coördinator Lokaal Sociaal Beleid, die tevens ook de implementatie van het sociaal huisconcept coördineerde, besteedde ook veel aandacht aan het coachen en motiveren van medewerkers. Zij doet dit door ernstig en open te communiceren en door fier en ferm achter het concept te staan. Een dergelijke stevige coördinator met een duidelijk mandaat lijkt een voorwaarde om dit concept ook in de toekomst te verdedigen en verder uit te bouwen. Bronnen -
-
www.herenthout.be (Kijk zeker eens naar de film!) gemeentelijk informatieblad „Herenthout, een stoet van mensen‟, 33ste jaargang, nr. 1. Lokaal Sociaal Beleidsplan 2008-2013, http://www4.vlaanderen.be/wvg/lokaalsociaalbeleid/planning/Pages/bele idsplannen.aspx Interview met Els Thijs, beleidsmedewerker OCMW Herenthout, op 17/03/2010.
