Het handboek voor LIVY
februari 2008 Livy Nederland BV
Inhoud: Het handboek voor LIVY ....................................................................................................... 1 1 Inleiding............................................................................................................................ 4 2 Marktschets ...................................................................................................................... 5 3 Het businessmodel .......................................................................................................... 6 3.1 Ontstaan.................................................................................................................... 6 3.2 De eerste stappen .................................................................................................... 6 4 Missie en doelstellingen LIVY ....................................................................................... 7 4.1 Missie ........................................................................................................................ 7 4.2 Doelstellingen .......................................................................................................... 7 4.3 Marktaandeel ........................................................................................................... 7 4.4 Distributie................................................................................................................. 7 5 LIVY concept omschreven ............................................................................................. 8 5.1 De essentials ............................................................................................................. 8 5.2 Businessconcept....................................................................................................... 8 5.2.1 Business generator........................................................................................... 9 5.2.2 De verkoop‐ en aankoopdiensten ................................................................. 9 5.2.3 Upselling......................................................................................................... 11 6 Marktstrategie................................................................................................................ 12 6.1 Distributienetwerk ................................................................................................ 12 6.2 Consumenten benadering .................................................................................... 12 6.2.1 Doelstelling..................................................................................................... 12 6.2.2 Strategie .......................................................................................................... 13 6.2.3 Merkwaarden................................................................................................. 13 6.2.4 Propositie........................................................................................................ 13 6.2.5 Huisstijl ........................................................................................................... 13 6.2.6 Campagne....................................................................................................... 13 7 Het hart: LIVY.nl ........................................................................................................... 16 7.1 De functie voor de consument............................................................................. 16 7.2 Release planning applicatie ................................................................................. 16 7.3 Raakvlakken makelaar ......................................................................................... 16 7.3.1 Verkoop........................................................................................................... 16 7.3.2 Aankoop ......................................................................................................... 17 7.3.3 Hypotheek ...................................................................................................... 17 7.4 Regiefunctie makelaar ......................................................................................... 17 8 Juridisch .......................................................................................................................... 18 8.1 Structuur ................................................................................................................. 18 8.2 Rechten en plichten ............................................................................................... 18 8.3 Model overeenkomsten en overige juridische documenten ........................... 18 9 Organogram ................................................................................................................... 19 9.1 Projectfase............................................................................................................... 19 9.2 Definitieve organisatie.......................................................................................... 20
pg. 2
9.3
Contactgegevens.................................................................................................... 20 10 Interne communicatie ............................................................................................... 21 10.1 Aanleiding .............................................................................................................. 21 10.2 Doelgroep ............................................................................................................... 21 10.3 Methode .................................................................................................................. 21 10.4 Onderwerpen ......................................................................................................... 21 10.5 Tone of voice .......................................................................................................... 22 11 Support........................................................................................................................ 22 11.1 Algemeen................................................................................................................ 22 12 Financieel .................................................................................................................... 23 12.1 Kavelprijs................................................................................................................ 23 12.2 ROI berekening ...................................................................................................... 23 13 Succesfactoren voor de licentienemer (profiel)..................................................... 23 14 Voordelen van het concept ...................................................................................... 24 15 Opstartproces............................................................................................................. 25 15.1 Planning .................................................................................................................. 25 15.2 Applicatietraining ................................................................................................. 25
pg. 3
1
Inleiding
Dit handboek heeft als doel het concept Livy en het gehele kader waarin de Livy makelaar opereert toe te lichten. Het handboek samen met de protocollen vormen het beleid voor de makelaar. Daar het concept in de toekomst wordt uitgebreid met nieuwe diensten en verder zal getuned worden naar de wensen van de consument is het handboek een organisch document. Via het Livyteam extranet (zie verder in de tekst) zullen we berichten over de laatste wijzigingen en de meest recente versie publiceren.
pg. 4
2
Marktschets
De wereld van aankoop en verkoop van de woning is aan sterke verandering onderhevig. Traditionele distributiepatronen verouderen en nieuwe toetreders zijn de orde van de dag. De dienstverlening van de traditionele makelaar staat ter discussie en er wordt een verandering in het behoeftepatroon van de consument waargenomen. Delen van de traditionele dienstverlening van de makelaar worden immers overgenomen door substituten. De zoekfunctie via een exploderende toename aan aanbodsites is daar een sprekend voorbeeld van. Inmiddels begint 80% van de woningzoekende consument haar speurtocht op internet. Het aanbod is onderhand divers, vrij toegankelijk, tevens zeer populair. Bestaande makelaarsformules worstelen met hun toegevoegde waarde. Individuele makelaars, al dan niet geclusterd hebben veelal geen/onvoldoende onderscheidend vermogen en hebben moeite hun meerwaarde aan te tonen. Bestaande grote makelaarsorganisaties kampen bovendien met een grote overhead, waarmee hun slagkracht en economische performance achterblijft. Nieuwe toetreders, die andere belangen hebben bij de woningkopende consument komen met sterk innovatieve en anders ingestoken concepten. Makelaars met een traditionele kijk hebben daar het antwoord niet op gevonden. Kortom een wereld in sterke beweging waar gevestigde partijen nadrukkelijk aan het denken worden gezet en meer marktgerichte proposities aan de orde zijn.
pg. 5
3
Het businessmodel
In dit deel wordt een nadere uiteenzetting gegeven van de motivatie en invulling van LIVY en het gekozen businessmodel. 3.1 Ontstaan LIVY is ontstaan vanuit de gedachte dat de consument eigenwijzer is dan jaren geleden. Hij wil zelf de regie over de verkoop en aankoop van zijn woning en is overtuigd dat hij in staat is een groot deel van het traject zelf uit te voeren. Door de goede informatievoorziening o.a. via internet is hij verder heel goed op de hoogte van het proces en de in te zetten instrumenten. In de praktijk echter moet deze consument onderkennen dat het hem ontbreekt aan de juiste kennis, ervaring en/of tijd om zelfstandig alle stappen in het proces uit te voeren. Daarom wil en zal hij zich beroepen op de deskundigheid van de makelaar. Veel consumenten komen anno 2008 niet meer bij de traditionele makelaar, ook niet voor deeldiensten. Het Livyconcept betekent een nieuwe ingang voor de afzet van deeldiensten terwijl de bestaande full service propositie van de deelnemende makelaarskantoren blijft bestaan. Livy betekent dus dat de consument zelf aan de knoppen kan zitten en toch de zekerheid heeft van een deskundige NVM Makelaar. Livy.nl is gebruiksvriendelijk, transparant en gebaseerd op de modernste internet technieken. Livy steunt verder op de locale NVM makelaar die deeldiensten uitvoert voor de consument en hem de nodige deskundigheid biedt. 3.2 De eerste stappen LIVY is ontstaan in januari 2007. Na maandenlange interpretatie van de ontwikkelingen in de markt en de vele brainstorm‐bijeenkomsten heeft de LIVY propositie het levenslicht gezien. De eerste tastbare confrontatie met de markt was een contactbijeenkomst met 20 makelaarsorganisaties uit geheel Nederland. Daar is het concept gepresenteerd. De spontaan positieve reacties hebben LIVY BV gesterkt in hun aanpak, waarna zij vorm hebben gegeven aan de tactische en operationele doorontwikkeling.
pg. 6
4
Missie en doelstellingen LIVY
Het succes van het in de markt zetten van een nieuw distributieconcept in de makelaardij wordt bepaald door de mate waarin het concept een antwoord biedt op de gewijzigde behoeften van de consument op de woningmarkt Dat resulteert in een uniek mission statement. Deze staat hieronder beschreven samen met de door LIVY beoogde doelstellingen. 4.1 Missie Livy streeft ernaar de diversiteit in woningmarktwensen van elke individuele consument te begrijpen, naar waarde te schatten en te incorporeren in het Livy concept opdat elke consument met Livy een eigen getuned dashboard heeft ter ondersteuning van zijn handelingen op de woningmarkt. De levering van veel deeldiensten worden door NVM makelaars gerealiseerd. 4.2 Doelstellingen De doelstellingen zoals die nu zijn geformuleerd op de verschillende deelgebieden zijn onderstaand weergegeven. 4.3 Marktaandeel Livy streeft een groeiend marktaandeel van 10% in 2010 na en heeft daarbij het ambitieniveau om het grootste makelaarsnetwerk van Nederland te vormen met de grootste distributiedichtheid. 4.4 Distributie In 2008 heeft LIVY 160 kavels in Nederland met 2 makelaarsorganisaties bezet. NB. Daar waar gesproken wordt over 2008 wordt bedoeld eind 2008.
pg. 7
5 5.1
LIVY concept omschreven De essentials
Livy is een geautomatiseerde woningssite die informatie en diensten aan de consument aanbiedt voor het kopen, verkopen, (later ook: huren en verhuren) van woningen. De consument bepaalt welke werkzaamheden hij zelf wil doen en welke deeldiensten hij van Livy en haar deelnemende makelaars wil afnemen. Dat kan in de gradatie van 0 – 100%. De consument is zelf regisseur bij het realiseren van zijn eigen woningwensen en wordt hierbij geholpen door de informatie en diensten van Livy. Livy geeft veel aanvullende informatie over de woning en de woonomgeving. Livy zal verder ook aangeven hoe betrouwbaar de informatie is, door aan goedgekeurde informatie het Livy keurmerk te geven. Dit keurmerk zal in 2008 operationeel zijn. De deelnemende makelaar staat desgewenst de klant bij met zijn deskundigheid zodat deze laatste wel overwogen zijn beslissing kan nemen. De consument zal online via een enquêteformulier zijn waardering over de makelaar kunnen geven. Dit formulier zal in 2008 gereed zijn. Door de woningmarkt voor de consument makkelijk toegankelijk en transparant te maken en door het leveren van duidelijke deeldiensten beoogt Livy samen met haar deelnemende makelaars marktleider te worden in dit segment. 5.2 Businessconcept Het business concept is gebaseerd op het marketingprincipe van traffic generator met een hoge zichtbaarheid. Door enkele standaarddiensten gratis aan te bieden ontstaat een sterke aantrekkingskracht voor de consument om zijn woning te publiceren op Livy of om een zoekopdracht te lanceren. Consumenten die een uitgebreidere en dus meer professionele aanpak willen, worden “verleid” om betaalde diensten af te nemen. Bovendien zullen in 2008 de onderscheidende sterk innovatieve features toegevoegd worden die inspelen op de zekerheidsbehoefte en ondernemerschapsbehoefte van de consument. Livy is daarmee een innovatie gedreven bedrijf. Deze innovaties zorgen voor een nieuwe omzet en kosten structuren voor betrokkenen, zoals consument en licentienemer.
pg. 8
5.2.1 Business generator LIVY is niet de zoveelste website om je huis aan te bieden, LIVY is veel meer dan dat. Het is een virtueel woningportaal die de consument de mogelijkheid geeft baas over de verkoop of aankoop van zijn eigen huis te zijn. Hij bepaalt volledig zelf welke instrumenten hij wil inzetten, dus welke diensten hij afneemt. Doordat de basisdiensten gratis zijn kan hij heel goedkoop af zijn met Livy. Wil hij het uitgebreider en professioneler aanpakken dan kan hij betaalde diensten afnemen online via Livy.nl. Livy wordt de nieuwe standaard in de markt. Doordat de basisdiensten voor zowel verkoop als aankoop gratis zijn zal het concept veel ruchtbaarheid krijgen. Het idee zal ontstaan dat je huis verkopen of aankopen nog nooit zo makkelijk is geweest. Livy presenteert alle woningen op www.livy.nl onder woningaanbod. Dit zal de aantrekkingskracht voor kopende consumenten verhogen. De opzet van Livy.nl is helder en direct, men weet wat men bestelt en tegen welke prijs. 5.2.2 De verkoop‐ en aankoopdiensten Verkoopdiensten De gratis basisdiensten zijn : • aanmaken van een persoonlijk dashboard • ingeven van alle woningdetails en koperszekerheden • foto’s en video’s plaatsen • lijst van zaken oplijsten • teksten plaatsen • kadaster gegevens toevoegen (indien gekend) • html brochure publiceren • plattegronden invoeren • prijs vermelden • publicatie op Livy • bezichtigingsagenda en notifcatie bezichtigingsaanvraag De plusdiensten zijn: • bouwtechnische keuring • kadastrale informatie • professionele waardebepaling • Funda plaatsing • Livy ʹte koopʹ bord • Livy raamposters
pg. 9
• • • • •
professionele fotoʹs professionele videoʹs bezichtigen onderhandelen afhandelen
Bijlage 1, de protocollen, bevat een beschrijving van alle diensten die de verkoper en koper kan inzetten, evenals de verbonden kosten en een procesbeschrijving. Want weliswaar kan men via de site diensten afnemen, maar voor veel zaken zijn fysieke producten en / of menselijke diensten nodig. De coördinatie daarvan ligt voor de meeste diensten bij de lokaal aangesloten NVM makelaar. Deze zorgt ervoor dat zijn diensten op deskundige wijze worden uitgevoerd. Sommige diensten worden door de centrale organisatie Livy geregeld, bijv. de verspreiding van de ‘te koop’ borden via een transportbedrijf. De protocollen hebben daarnaast een ander doel; ze geven namelijk aan hoe de dienstverlening moet geschieden, opdat gelijkluidende kwaliteit wordt nagestreefd. Ze gaan uit van de standaard hoge kwaliteit van de dienstverlening van de makelaar. Het is veelal niet noodzakelijk voor de makelaar om veel aanpassingen in zijn bedrijfsvoering door te voeren. Ook is aanpassing van huisstijl en – dragers niet aan de orde. De relatiemanager in dienst bij Livy zal frequent met de aangesloten makelaars contact houden en feedback vertalen naar aanpassingen in de protocollen. Aankoopdiensten De gratis basisdiensten zijn : • aanmaken van een persoonlijk dashbaord • raadplegen van woningaanbod • ingeven van “te koop”‐adres • gebruik maken van zoekprofielen • maken van een bezichtigingsafspraak De plusdiensten zijn: • bouwtechnische keuring • kadastrale informatie • professionele waardebepaling • bezichtigen • onderhandelen • afhandelen
pg. 10
Voor de uitgebreide beschrijving van alle deeldiensten verwijzen we tevens naar de protocollen. 5.2.3 Upselling Consumenten worden geïnspireerd aanvullende diensten af te nemen, omdat het de performance van hun te koop staande woning verbetert of omdat ze duidelijk zien welke toegevoegde waarde het biedt om een deskundig makelaar in te schakelen. Verkopers die veel en transparante informatie verschaffen over hun woning krijgen het Livy keurmerk. In het Livy‐woningaanbod is direct te zien welke woningen de koper zelf heeft aangemeld en welke aanmeldingen door de lokale NVM‐makelaar zijn uitgevoerd. De onderdelen de de makelaar verzorgt, zijn voorzien van het ‘Livy‐ keurmerk” en het NVM‐logo. Dit is een waarborg voor de koper dat de ingevoerde gegevens kloppen en correct zijn ingevoerd. Indien een woning geen Livy‐keurmerk heeft, worden woningzoekers hierop gewezen en geadviseerd om – al dan niet via Livy – een lokale NVM‐makelaar in te schakelen. Zo worden verkopers aangespoord aanverwante middelen en diensten in te zetten. Dit keurmerk maakt de zoektocht van kopers een stuk makkelijker. Bij het afnemen van deeldiensten worden de voorwaarden van de NVM gehandhaafd d.w.z. dat fundapresentatie steeds gepaard gaat met het afnemen van professionele waardebepaling en onderhandelingen. Tevens moet de makelaar het huis gezien hebben. Dit is één van de stimuli om de NVM makelaar uit te nodigen voor een gesprek. Een gesprek dat de NVM makelaar aangrijpt voor upsell activiteiten.
pg. 11
6 6.1
Marktstrategie Distributienetwerk
Het concept is internet gebaseerd. De LIVY kern wordt gevormd door de website met virtuele achterliggende infrastructuur (Yes‐Co based). Die maakt het mogelijk dat de bestelde basis‐ en plusdiensten volledig automatisch afgehandeld worden. Voor de fysieke plusdiensten wordt een netwerk van NVM makelaars aan één gesloten. Nederland is daarvoor opgedeeld in werkgebieden, zogenaamde kavels, waar per kavel uiteindelijk 2 makelaars(organisaties) gelijktijdig acteren die bij toerbeurt de verkoop en de aankoop activiteiten toegewezen krijgen. De NVM makelaars die in de primaire doelgroep vallen worden als volgt gekarakteriseerd: modern, authentiek, bestaand stevig marktaandeel c.q. jong sterk groeiend, modern ondernemerschap. Ze behoren tot de winnaars in de wereld van de makelaardij. 6.2 Consumenten benadering Livy verricht geheel zelfstandig de klantwerving en schakelt daar de deelnemende makelaar niet voor in. Er wordt geen enkele link gelegd met de plaatselijke makelaar. Slechts indien de consument de wooncoach wenst in te schakelen volgt contact tussen de consument en de makelaar. Daarmee blijft de bedrijfsvoering van de makelaar in takt voorzover passend binnen de protocollen. 6.2.1 Doelstelling Het is de bedoeling zoveel mogelijk consumenten kennis te laten maken met Livy en een mijnLivy te laten aanmaken. Daarbij speelt de gratis basis propositie een belangrijke rol; deze haalt namelijk iedere prijsdrempel voor een plaatsing weg. Op die manier wordt een ieder die ook elders een publicatie van zijn huis heeft toch verleid om ook een plaatsing via Livy te doen.
pg. 12
6.2.2 Strategie De strategie sluit aan bij het feit dat de consumenten zelf aan zet zijn bij het kopen en verkopen van de woning. Men wil zelf regie voeren en bepaalt zelf welke diensten men wil afnemen van een makelaar of een andere aanbieder. Deze mogelijkheid wordt door Livy geboden. Tevens vormt dit het antwoord op het verworven inzicht dat de consument de makelaar veelal niet of onvoldoende betrouwbaar ervaart. 6.2.3 Merkwaarden De merkwaarden van Livy zijn als volgt gedefinieerd: eigen(wijs), slim, flexibel en dynamisch. 6.2.4 Propositie De propositie van Livy is eigenlijk heel eenvoudig. Livy helpt je jouw woonwensen en –dromen te realiseren op de manier waarop jij het zelf wilt. Je bent regisseur en bepaalt zelf hoeveel makelaar je wilt inschakelen. Je kunt alles zelf doen, een beetje zelf doen of gewoon alles aan de makelaar over laten. De mogelijkheden die je hebt worden heel helder en wordt je verleid om diensten van de makelaar af te nemen. 6.2.5 Huisstijl Livy heeft een eigentijdse huisstijl die herkenbaar is en makkelijk toepasbaar. De uniformiteit daarvan is van eminent belang. Vandaar dat ook niet op welke manier dan ook, zonder dat er toestemming is van Livy een wijziging, aanvulling of verandering aan welke huisstijldrager dan ook mag worden gedaan. Het beeldmerk mag ook niet op welke wijze dan ook ergens worden aangebracht . Alle uitingen van Livy’s beeldmerk worden door Livy zelf geïnitieerd. 6.2.6 Campagne 6.2.6.1 Landelijk
Er wordt gewerkt met een integrale campagne. Deze zijn / worden ontwikkeld door gespecialiseerde bureaus. De betreffende campagne heeft een aantal subcampagnes, die afhankelijk van het moment worden ingezet. Dit zijn: Mailcampagne vbo / lmv aanbod Mailcampagne zelf sellers Mailcampagne nvm aanbod P.R. campagne Persberichten launch initieel Persberichten periodiek Billboardcampagne Radiocampagne Joint Promotions
pg. 13
Onderzoek campagne Flyer insealcampagne Webfilmpje (download) De actuele marketingkalender is altijd terug te vinden op de extranet. Bij de start van Livy wordt geopteerd voor een gelijkmatige uitrol ondersteund met lokale campagne instrumenten. Bij een afdoende landelijke dekking wordt geswitched naar de landelijke campagne. 6.2.6.2 Lokaal
Primair is de campagne de verantwoordelijkheid van LIVY Nederland. Het staat de licentienemers echter vrij op lokaal niveau een boost te geven. Dat kan echter alleen door gebruik te maken van door LIVY ontwikkelde en geproduceerde campagnes, dragers of instrumenten. De betreffende ontwikkelingskosten worden gedragen door LIVY. De zogenaamde productie en / of plaatsingskosten zijn voor rekening van de licentienemer. Initiatieven behoeven de goedkeuring van LIVY. 6.2.6.3 Instrumenten lokaal
De instrumenten die voor lokaal gebruik ontwikkeld zijn / t.z.t. worden: Advertentie format persberichten lokaal redactionele artikelen flyer campagne poster lokaal billboard poster aanwezigheid lokale evenementen 6.2.6.4 Campagneplanning
De planning van de uiteindelijke campagne wordt voor een belangrijk deel bepaald door de actualiteit. Er wordt in het kader van de guerrilla strategie namelijk ingespeeld op ontwikkelingen en bestaande golven van publiciteit. Dit beeld vertoont zich ook bij de lokale campagne die bovendien veel meer actiematig gericht is. De diverse planningen staan t.z.t. vermeld op de extranetsite van Livy. Campagnemateriaal
pg. 14
De verschillende campagnedragers staan t.z.t. allemaal afgebeeld op extranet. De kracht van Livy is bovendien dat alle aanmeldingen onder de noemer van Livy worden gedaan en daarmee de visibility op ondermeer funda groot is.
pg. 15
7 7.1
Het hart: LIVY.nl De functie voor de consument
LIVY is er voor de consument die op een eigen wijze zijn of haar huis wil verkopen of kopen. Via de site van LIVY kan men, met volledige keuze vrijheid bepalen welke diensten men afneemt en welke informatie men wel of niet beschikbaar wil stellen. De mogelijkheden zijn onbegrensd en via allerlei handige links komt de informatie die tot voor kort alleen voor professionals beschikbaar was ook voor de geregistreerde gebruiker van LIVY.nl beschikbaar. LIVY is geheel eigenwijs en volgens de huidige tijdsgeest vormgegeven. Transparant en met een veelheid aan keuzemogelijkheden. Snel en overzichtelijk is er een overview beschikbaar van de informatie die de verkoper heeft neer heeft gezet. Een kijkje op www.LIVY.nl geeft een helder inzicht. 7.2 Release planning applicatie Via het extranet worden de nieuwe aanpassingen en aanvullingen aan de applicatie Livy.nl gecommuniceerd. 7.3 Raakvlakken makelaar De raakvlakken met de lokale makelaar die de kavelrechten heeft zijn groot. Hieronder worden deze opgesplitst naar verkoop, aankoop en hypotheek. 7.3.1 Verkoop Iedereen die zijn of haar woning via LIVY wil verkopen heeft een aantal keuzes. Zo kan men het huis kostenloos op LIVY aanmelden, en kan men gebruik maken van een aantal beperkte instrumenten. Dit is echter voldoende om het huis goed gepresenteerd te krijgen op Livy. De vervolgstappen, zoals bezichtigen en onderhandelingen, zal de verkopende partij zelf moeten doen. Men kan een stap verder gaan door bijvoorbeeld een plaatsing op Funda te willen, in dat geval is een waardebepaling door een NVM makelaar gewenst alsmede het feit dat de onderhandelingen door de makelaar gedaan moeten worden. Dit wordt aan de consument ook aangegeven. Indien men de plaatsing wenst, volgt automatisch (via het systeem van Yes‐Co ) een melding aan de makelaar dat contact opgenomen kan worden. Een lead is daarmee een klant geworden.
pg. 16
Daarnaast kan de verkoper kiezen voor een uitgebreid aanbod aanvullende deeldiensten. Activering daarvan geschiedt eveneens allemaal via de website. Sommige deeldiensten worden online betaald door de consument aan Livy BV en vervolgens door Livy BV uitbetaald aan de makelaar actief in de kavel waarbinnen de consument opereert. Andere diensten worden rechtstreeks door de makelaar aan de consument gefactureerd. De marge is steeds voor de deelnemende makelaar. 7.3.2 Aankoop Bij aankoop gaat het feitelijk op dezelfde manier. De zoekende of kopende partij kan via LIVY de beschikbare informatie raadplegen en vervolgens bij interesse rechtstreeks contact met de verkopende partij of via de ingeschakelde makelaar opnemen in geval van bezichtigingen e.d. De kopende partij wordt echter ook aangemoedigd de hulp van een makelaar in te roepen voor een waardebepaling of de onderhandelingen. In al die gevallen geschiedt dat via LIVY.nl en krijgt de rechthebbende makelaar aan koperszijde via email de gegevens, waarna onderling contact zal plaatsvinden. 7.3.3 Hypotheek Dat is gelijk het moment om de hypotheek ter sprake te brengen. Dat gebeurt overigens ook nog een fase eerder, in die gevallen dat de verkoper heeft aangegeven dat hij of zij alleen contact wenst met “ gefilterde” kijkers, dan moet een betalingsverklaring worden gegeven. Eveneens een moment voor een hypotheek analyse. 7.4 Regiefunctie makelaar Iedere licentienemer is zelf verantwoordelijk voor de kwalitatieve uitvoering van de deeldiensten. Bezoekers en klanten van Livy kunnen via de website voor de verschillende diensten kiezen, Een groot aantal daarvan wordt door lokale bedrijven en personen ingevuld. Te denken valt aan fotoreportage, videoreportage, bouwkundige inspectie, pimpen van het huis. Deze lokale invulling geschiedt onder regie van de licentienemers in betreffende kavel. Zij dragen zorg voor de aanstelling, evaluatie en betaling van die partijen. Een en ander conform de verschillende protocollen van Livy Nederland. Zie bijlage 1.
pg. 17
8 8.1
Juridisch Structuur
Het LIVY concept is eigendom van LIVY Nederland BV. Zij is ook rechthebbende op alle naam – en beeldmerken. LIVY Nederland geeft in licentievorm de rechten uit die uit het concept voortvloeien, dit geldt alleen voor de binnen de doelgroep vallende NVM makelaars. 8.2 Rechten en plichten Zowel de licentiegever, LIVY Nederland BV als de licentienemer hebben in het kader van de uitvoering van de overeenkomst (zie 8.3.) verschillende rechten en plichten. Deze zijn gekaderd via de overeenkomst en uitgewerkt weergegeven in het handboek. Dit laatste beoogt ondermeer praktisch bij te dragen aan toekomstige, tactische en operationele wijzigingen. En voorkomt dat voor iedere wijziging en / of uitbreiding van het concept een nieuwe overeenkomst moet worden opgemaakt en getekend. Het onderliggende handboek maakt dan ook ondubbelzinnig deel uit van de overeenkomst en mag niet gedupliceerd of anderszins gekopieerd worden. De contractspartner staat in, voor het in bezit houden van het handboek en draagt zorg dat een ieder binnen zijn organisatie zich, voor zover deze activiteiten in het kader van LIVY uitvoeren dit doen volgens de richtlijnen van het handboek. 8.3 Model overeenkomsten en overige juridische documenten Alle relevante overeenkomsten en overige van toepassing zijn de juridische documenten zijn in modelvorm weergegeven op de extranetsite. Het merendeel is van toepassing op de onderlinge verhouding tussen Livy Nederland en de licentienemers, zoals de licentieovereenkomst en de overeenkomst van opdracht waarin is geregeld hoe de opdrachtnemer (de aangesloten makelaar) zijn werkzaamheden in het kader van Livy uit moet voeren. Daarin wordt ook een link gemaakt naar de protocollen die als bijlage onderdeel van het handboek zijn. Daarnaast zijn er nog een aantal juridische documenten die van toepassing zijn op de klant van Livy en waaraan de aangesloten makelaar zich aan conformeert.
pg. 18
9 9.1
Organogram
Projectfase
pg. 19
9.2
Definitieve organisatie
9.3
Contactgegevens
Voor de actuele contactgegevens en verschillende aanspreekpersonen wordt de lezer verwezen naar de website van Livy, www.livy.nl en naar het extranet.
pg. 20
10 Interne communicatie 10.1 Aanleiding Om alle betrokkenen ten behoeve van een optimale uitvoering van het concept adequaat op het juiste moment op de hoogte te houden van de ontwikkelingen is een interne communicatie structuur ontwikkeld. Deze wordt hier beschreven. 10.2 Doelgroep De doelgroep omvat: Directies van aangesloten bedrijven voor de makelaarkavels, de hypotheekkavel(s) en de verzekeringskavel(s); Betrokkenen bij de uitvoering van de dienstverlening van de aangesloten kavelbedrijven; Betrokkenen bij de uitvoering van de dienstverlening van de instrumenten; Interne medewerkers LIVY; 10.3 Methode Er is een extranet opgezet www.livyteam.nl die met diverse autorisaties toegankelijk is voor de verschillende doelgroepen. Betrokken makelaars ontvangen daarbovenop op geregelde tijdstippen emails met algemene conceptinformatie en specifieke doelgroepinformatie, via html links in de emails kunnen alle details op de extranet site geraadpleegd worden. 10.4 Onderwerpen Ondermeer onderstaande onderwerpen komen aan de orde: Marketingactiviteiten Onderzoek resultaten Nieuwe toepassingen / diensten Ervaringen klanten Doorlooptijden / successen Site aanpassingen Financiële gegevens Pilot opstart
pg. 21
10.5 Tone of voice Transparantie, eenvoud en simpele snel leesbare documenten.
11 Support 11.1 Algemeen In zijn algemeenheid geldt dat de aangesloten licentienemers zelfstandig ondernemer zijn en zich zo gedragen. Dat betekent vrijheid. Aan de andere kant is het Livy concept gebaseerd op een aantal kritieke succesfactoren die nauwgezet gevolgd moeten worden. Daarbij gaat het met name om de uitvoering van de diensten als deskundige, de planning en realisatie, de transparante communicatie, de regie van de lokale invulling (o.a. van de verschillende instrumenten) en de heldere afspraken bij de uitvoering. Met name op die zaken zullen strakke protocollen gehanteerd worden. En zal aan de hand van veelvuldige meting controle worden uitgeoefend. Structurele verwijtbare tekortschieting zal aanleiding moeten kunnen zijn voor ontbinding van het contract. Livy Nederland realiseert zich haar verantwoordelijkheid en zal zowel bij de formuletraining, als in het handboek, als bij de klantevaluatie en op iedere andere wijze de licentienemer ondersteuning verlenen om de gewenste kwaliteit te realiseren en te waarborgen. Livy Nederland heeft in de contacten met de licentienemers bij het juist vertalen van het Livy concept naar lokale toepassing een voorwaarde scheppende verantwoordelijkheid. Dit gaat om het controleren en consequent motiveren en stimuleren alsmede individuele hulp aan te bieden. Objectieve criteria vormen de leidraad voor de controles. Pas als consequent non‐realisatie aan de orde is, kan na twee schriftelijke waarschuwingen door de directie, over worden gegaan tot ontbinding van de franchise overeenkomst.
pg. 22
12 Financieel 12.1 Kavelprijs De licentienemer betaalt een kavelprijs die is gebaseerd op het aantal transacties in zijn kavelgebied (cijfers 2006). Voor de duur van de overeenkomst staat deze prijs vast. De herijking vindt plaats bij continuering, waarbij het uitgangspunt wordt gevormd door het aantal transacties. Voor de overige van toepassing zijnde prijzen wordt verwezen naar extranet. 12.2 ROI berekening Voor deelname aan het Livy concept ontvangt iedere geïnteresseerde een op maat gesneden roi berekening waarbij aan de hand van een marktaandeelanalyse wordt bekeken welke perspectieven er zijn. Dit gebeurt aan de hand van een aantal benchmark conversie ratings.
13 Succesfactoren voor de licentienemer (profiel) Het succes van Livy voor de makelaar wordt tweeledig bepaald. Aan de ene kant is het van belang dat hij, conform het protocol, de juiste dienstverleners en andere noodzakelijke partijen op lokaal niveau weet aan te sluiten. De tweede, van grotere invloed zijnde succesfactor, is de wijze waarop de makelaar de contactmomenten en dienstverleningsmomenten weet te transformeren naar meer dienstverlening. Met andere woorden de communicatieve en sociale vaardigheden zijn daarbij van groot belang. Ingebed is het vertrouwen in de propositie van Livy. Snelheid en accuratesse in opvolging van contactmomenten en een foutloze dienstverlening zijn daarbij randvoorwaarden.
pg. 23
14 Voordelen van het concept Ieder concept heeft voor de aangesloten partijen andere voordelen. Generaal gesproken zijn de voordelen van deelname aan Livy: o Toegang tot nieuwe doelgroepen o Grote exposure o Traffic generator > meer contactmomenten met grotere groepen consumenten o Instrument voor nieuwe (internet)/(marketing) toepassingen o Omzetvergroting o Verdienmodel voor diensten die niet via makelaar worden afgenomen o Exclusieve gebieden o Geen aanpassingen aan kantoor, huisstijl o Methode van verkoop deeldiensten helder; geen afbreuk bestaande kantoorpropositie o Meetbare resultaten o Combineerbaar met deelname aan alle overige formules en concepten
pg. 24
15 Opstartproces 15.1 Planning Na ondertekening van de overeenkomst begint de fase van het treffen van de voorbereidingen. Dit heeft met name te maken met proces, regie van lokale activiteiten en interne briefing. Op het Extranet wordt een format planning voor die activiteiten opgenomen. Met iedere licentienemer wordt deze planning vooraf besproken en voor akkoord getekend. De licentienemer is verantwoordelijk voor het realiseren van deze planning. 15.2 Applicatietraining Iedere licentienemer zal voor de start van zijn licentienemerschap deelnemen aan een applicatietraining, verzorgd door cliëntservice. In deze training wordt uitvoerig de gehele applicatie besproken en wordt nadrukkelijk ingegaan op de do’s en dont’s. Alle betrokkenen binnen de organisatie die op een of andere wijze met de uitvoering van Livy te maken hebben, zijn verplicht tot participatie.
pg. 25
