Houthoff winter
21-12-2005
20:07
Pagina 3
NIEUWSBRIEF W
I
N
T
E
R
2
0
0
6
Krachtig in het contact maken met ieders (verborgen) talenten.
Verandering 22 ˚C, staat er te lezen op de display van mijn auto. En het is half november. Terwijl ik van een klant in Utrecht terugrijd naar ons kantoor in Rijswijk, koester ik mij in het zonnetje. Het lijkt wel voorjaar! Heerlijk, die klimaatverandering. Toch klinkt in mijn achterhoofd een stemmetje dat waarschuwt dat er iets niet klopt.
Persoonlijk heb ik geen enkel bezwaar tegen iets
En de ruimte krijgen hun eigen invulling te geven
Namens alle medewerkers van Houthoff Training &
langere en iets warmere zomers in Nederland,
aan een verandering. Alleen dan ontstaat er
Coaching wens ik u veel leesplezier!
zoals die ons worden voorspeld. Maar de natuur is
acceptatie. En staat iedereen open voor de
danig in de war. De verandering gaat gewoon te
volgende verandering.
snel, met alle kwalijke gevolgen van dien.
Bij Houthoff Training & Coaching denken wij
Met vriendelijke groet,
graag met u mee. Hoe u als ondernemer, of als Want per saldo verarmt de natuur. Er komen nieuwe
leidinggevende, in de praktijk handen en voeten
soorten planten en dieren bij, waaronder veel
kunt geven aan succesvolle veranderingen binnen
exoten, maar koudeminnende soorten verdwijnen.
uw organisatie, die door álle medewerkers
Linda Houthoff
Droogte én wateroverlast nopen tot een ingrijpend
worden gedragen. Wij bieden hiervoor een
Algemeen directeur Houthoff Training & Coaching
ander waterbeheer, en een andere landbouw.
breed scala aan mogelijkheden. Van individuele
Bijzondere, veeleisende soorten leggen het loodje.
coaching tot groepstraining. Van teambuilding tot
P.S. Vindt u handig onze nieuwsbrief voortaan digitaal
Voor vogels geldt dat bijvoorbeeld als de periode
visieontwikkeling. De keuze is aan u.
te ontvangen? Via onze website kunt u zich aanmelden.
van voedselaanbod niet meer samenvalt met de periode waarin ze jongen hebben, en er veel voedsel nodig is. Ecosystemen als moerassen en heidevelden verkeren ook in de gevarenzone. En bossen groeien wel harder, maar kunnen de bomen die opmars bijbenen?
V
E
R
A
N
D
over de andere heen. Vaak in zó’n moordend
R
I
N
VAN INTERN GERICHT NAAR KLANTGERICHT WERKEN
Wat er momenteel in de natuur gebeurt zie ik ook vaak bij bedrijven. De ene verandering buitelt
E
Het geheim van een succesvol bedrijf: net iets méér doen dan de klant verwacht!
tempo dat de medewerkers het niet kunnen bijhouden en afhaken. Er ontstaat desinteresse.
In toenemende mate zien bedrijven het belang van
En een gevoel van scepsis. “Ik zing mijn tijd wel uit”
klantgericht werken. Waren bedrijven eerst meer intern
en: “Ha! De volgende reorganisatie! Ben benieuwd
gericht, nu draaien de hoofden naar buiten, naar
wat ze nu weer in petto hebben” zijn dan
de klanten. De klant centraal stellen, in
veelgehoorde geluiden.
denken en handelen, van directeur tot
Jammer, want niets is zo fnuikend voor een bedrijf
telefoniste. Dat vraagt vaak een
als medewerkers die zich niet betrokken voelen
hele ommezwaai. Niet langer staan
bij de veranderingen binnen hun bedrijf. Mensen
de regels en de procedures
zijn in principe niet tegen veranderingen, maar ze
centraal, maar de vraag van
moeten wél de tijd krijgen zich de gevolgen ervan
de klant.
eigen te maken, hun eigen weg erin te vinden.
(Lees verder op pagina 2)
G
Houthoff winter
21-12-2005
20:07
Pagina 4
(Vervolg van pagina 1)
ga zo maar door. De afdeling planning is dus in feite
van uw bedrijf. Zij onderhouden het contact met
een klant van het laboratorium, en van de afdeling
de klant, leggen contacten met nieuwe klanten.
Dat klanten essentieel zijn voor een organisatie, dat
cardiologie. Wanneer ze niet optimaal mee- en
Zij zijn het die de directe service verlenen.
staat buiten kijf. Als de telefoon niet meer rinkelt,
samenwerken, stopt de molen. En is de afdeling
Door deze één op één contacten met uw klanten
als niemand uw kantoor meer binnenwandelt, of
planning weer terug bij af.
beschikken zij bovendien over een schat aan
uw website bezoekt, als niemand meer bestellingen
informatie over de verwachtingen van uw klanten.
plaatst... dan wordt het akelig stil en kunt u de
Klantgericht werken vraagt dus een andere
Denk maar eens aan de receptioniste, de telefoniste,
deuren wel sluiten.
houding, maar ook een andere organisatie. In een
de verkoper in uw winkel. De kelner in uw restaurant
Ook wanneer uw bedrijf een monopoliepositie
traditionele organisatie staat de directie bovenaan
en de bezorger van uw pakketten. Die geven als het
inneemt, is het slim te bedenken dat u niet zonder
in de piramide. Daaronder het management (hoger-
ware handen en voeten aan het imago van uw bedrijf.
klanten kunt. En de ontwikkelingen volgen elkaar
en middenkader), dan de uitvoerend medewerkers,
in razend tempo op. Zó bent u monopolist, en zó
en tot slot de klant. Wat zou u ervan vinden wanneer
Vervolgens ziet u dat in de omgekeerde piramide alle
belandt u in een concurrentiepositie. Denk maar
we de piramide eens omdraaien, zodat de klant
andere lagen de bovenste laag, van eerstelijns
eens aan de KPN, of aan de TPG, die nu hard moeten
bovenaan komt te staan?
medewerkers, ondersteunen. Dat die de eerstelijns
werken om nieuwe klanten te winnen én de aandacht van hun bestaande klanten vast te houden.
medewerkers, die in contact staan met uw klanten
KLANTEN
faciliteren. Zorgen dat díe optimaal hun werk kunnen doen. Er is een constante beweging tussen de klant,
Indien u inderdaad de klant centraal wilt gaan
de medewerkers, het management en de directie en
stellen, is het essentieel antwoord te geven op de
terug. De directie en het management vervullen
vraag: “Wie zijn onze klanten?” Een simpele vraag,
Medewerkers op de werkvloer
hierin een voorbeeldfunctie. Zij scheppen het juiste
waar niet altijd een simpel antwoord op is.
klimaat voor het verlenen van service, en het geven
Natuurlijk weet u dat de mensen die uw producten
van oprechte aandacht. Zij reiken duidelijke kaders
afnemen in principe uw klanten zijn. Maar hoe kijkt u
Management
tegen de afdelingen binnen uw eigen organisatie
en nieuwe ideeën kan ontwikkelen.
aan? Zijn zíj eigenlijk niet óók uw klanten? Een voorbeeld om dit te illustreren: De afdeling
aan, waarbinnen uw organisatie kwaliteit kan bieden, Zo voelt iedereen zich verantwoordelijk voor het
Directie
beantwoorden van een vraag van de klant. En wordt
planning van het ziekenhuis belt een patiënt, voor
bij een klacht niemand van het kastje naar de muur
het maken van een afspraak. De patiënt moet worden
gestuurd. Iedereen zet zijn beste beentje voor om de
opgenomen voor een dotterbehandeling. Wanneer de
klant niet alleen tevreden te stellen, maar om de
afspraak gemaakt is, zal de afdeling planning de hele
verwachtingen van de klant te overtreffen.
verdere ziekenhuismolen in werking moeten zetten.
In één oogopslag ziet u dan dat de medewerkers
En bedenk dat tevreden klanten ongevraagd aan
Het laboratorium moet de patiënt bloed afnemen, de
die in direct contact staan met uw klanten een
anderen vertellen hoe geweldig uw service is.
afdeling cardiologie moet een hartfilmpje maken en
sleutelpositie innemen. Zíj vormen het visitekaartje
Zij zijn uw wandelende ambassadeurs, zij zorgen
Kort geleden ben ik verhuisd en was ik genoodzaakt een supermarkt te zoeken in mijn nieuwe woonomgeving. Nu doe ik zoveel mogelijk in één keer al mijn boodschappen voor de hele week. In ‘mijn eigen’ supermarkt wist ik altijd precies de weg, maar nu moest ik steeds vragen waar alles lag. De suiker, de afbakbroodjes, de vuilniszakken. De tweede keer dat ik een vakkenvuller vroeg waar iets lag, viel het mij op dat hij met mij meeliep naar het schap waar het gevraagde artikel lag. En ook de derde keer liep er weer iemand met mij mee om het aan te wijzen. Wauw, dát was ik niet gewend! Ook bij de kassa hoefde ik niet lang te wachten. Zodra er meer dan drie wachtenden in de rij stonden, werd er zonder morren een extra kassa geopend. Vreemd eigenlijk, dat deze handelswijze mij opviel. Het zou toch heel gewoon moeten zijn dat je als klant in de watten wordt gelegd. Deze klantgerichte manier van werken van de nieuwe supermarkt viel dus wel op. Om mij als nieuwe klant te binden is er echter meer nodig. Dan moet er nog een schepje bovenop. Eigenlijk moet je als bedrijf zorgen dat je de verwachtingen van een (nieuwe) klant overtreft. De vakkenvuller uit het voorbeeld had mij uit eigen beweging aan kunnen spreken met de vraag: “Ik zie u in de rondte kijken, kan ik u misschien helpen?” Of: “Ik merk dat u een nieuwe klant bent. Is er iets dat u mist in ons assortiment?” Bij de kassa had men mij bijvoorbeeld kunnen vragen: “Zal ik uw boodschappen voor u inpakken, en naar uw auto brengen?” Ik weet zeker dat ik zó aangenaam verrast zou zijn geweest, dat ik onmiddellijk had besloten voortaan altijd bij deze supermarkt mijn boodschappen te doen. En op verjaardagen zou ik rondbazuinen wat een prima service deze supermarkt bood!
Houthoff winter
21-12-2005
20:07
Pagina 5
voor promotie. De naam van uw bedrijf wordt genoemd als voorbeeld van hoe het eigenlijk zou moeten. Wanneer u uw bedrijf of organisatie klantgericht wilt laten opereren, is het niet voldoende alleen de eerstelijns medewerkers te trainen in klantgericht communiceren. Klantgericht denken en werken moet door het hele bedrijf uitwaaieren, en van hoog tot laag integraal worden opgebouwd. De directie dient een visie te ontwikkelen op de servicegerichtheid van de organisatie, en richtlijnen te formuleren voor waar de service aan moet
“MEDEWERKERS VORMEN HET VISITEKAARTJE VAN UW BEDRIJF”
Een conflict: een kans voor verandering De conflictcoach
voldoen: Wanneer is de omslag naar servicegerichtheid geslaagd te noemen? Waar streeft u naar, als bedrijf? Ook het management dient klantgericht werken tot prioriteit te maken. Daar moet men de juiste middelen hebben om de kwaliteit te bewaken. Het management moet er voor zorgen dat de beoogde klantgerichtheid in al zijn facetten ook daadwerkelijk tot uiting komt in de contacten met externe én interne klanten. Bijvoorbeeld door ervoor te zorgen dat de eerstelijns medewerkers in staat zijn zelfstandig een klacht af te handelen, en zo het vertrouwen van een klant in de organisatie weer te
Waar mensen samenwerken, kunnen ook conflicten ontstaan. En niets is vervelender dan conflicten op de werkvloer. Die zullen het functioneren van uw medewerkers belemmeren. Conflicten kunnen zelfs zó ver gaan dat ze het hele denken en handelen van een medewerker, of van een hele afdeling gaan beheersen. Een sluimerend conflict kan plotseling escaleren waardoor de situatie op scherp wordt gezet en de standpunten zich verharden. Dan is het raadzaam even een stap opzij te doen, en samen met een conflictcoach te kijken waar de ingangen zijn voor een duurzame oplossing. De conflictcoach biedt de verschillende partijen de kans rustig hun verhaal te doen, en helpt vervolgens verdere, onnodige escalaties te voorkomen en samen het conflict voor ieder bevredigend op te lossen. Hij faciliteert een werkbare en veilige gesprekssituatie, waar ieders belang én dat van de organisatie aan bod komt. En zorgt dat er uiteindelijk sprake is van een winwinsituatie. Alle betrokken partijen zijn er immers bij gebaat dat er een acceptabele oplossing voor het conflict komt. Naast het coachen van een actuele conflictsituatie, kan de coach uw leidinggevenden ook middelen aanreiken waarmee zij vroegtijdig conflicten kunnen signaleren en beheersen. Zo cre ert u een conflictbestendige organisatie.
herstellen. Maar ook dat de toezeggingen die de medewerkers daarbij doen waargemaakt kunnen
De coach
worden.
Uiteraard vraagt elke situatie om een maatgerichte aanpak, maar in het algemeen kunt u van een conflictcoach van Houthoff de volgende stappen verwachten: • Een kosteloos en vrijblijvend kennismakingsgesprek, waarbij ook de coach van ons bureau aanwezig is. Wij hechten er belang aan dat het ‘klikt’ tussen u en uw coach, een vertrouwensband is immers een voorwaarde voor een goede samenwerking. • De coach praat, indien wenselijk, eerst met alle betrokken partijen apart. • Na deze inventariserende fase maakt de coach een probleemanalyse en een plan van aanpak, en bespreekt die met de opdrachtgever. • Na goedkeuring gaat hij aan de slag. Tijdens het traject benoemt de coach de onderliggende, interpersoonlijke knelpunten en brengt de dialoog weer op gang. Hij geeft helderheid over ieders rol in de ontstane situatie en stuurt de processen naar een bestendige en werkbare oplossing. • Tot slot reikt hij u mogelijkheden aan tot zelfmanagement in het vroegtijdig signaleren en hanteren van conflicten.
Tot slot is een training klantgericht communiceren voor uitvoerend medewerkers een must. Daarmee zijn zij goed toegerust uw klanten professioneel en vol vertrouwen te woord te staan. Lees in deze nieuwsbrief de informatie over de training die binnenkort van start gaat. Houthoff verzorgt de
training
Klantgericht
Communiceren
ook
toegesneden op uw specifieke leerdoelen en doelgroepen, uitgaand van de eigenheid van uw organisatie. Om deze training maatgericht aan te bieden, vindt er voorafgaand aan de uitvoering een gesprek met u plaats, waarin aanpak en inhoud van de training gespreksonderwerpen vormen, uw bedrijfspolicy en visie, en hoe de training hierin past.
Verder praten Voor aanvullende informatie, of voor het maken van een kosteloos en vrijblijvend kennismakingsgesprek, kunt u bellen: 070 - 362 36 17.
Houthoff winter
21-12-2005
20:07
Pagina 1
Bent u die verkoper, die bezorger of receptionist die dagelijks met klanten werkt? Dan zijn hier wat handige tips voor klantgericht communiceren
Groepstraining klantgericht communiceren Spreekt het u aan om in een groep te werken aan de professionalisering van uw manier van klantgericht communiceren, dan is de groepstraining Klantgericht Communiceren een waardevolle investering in uzelf. Doel en resultaat van de training is dat u:
Inhoud van de training
• weet wat klantgericht communiceren inhoudt en
• klantgericht communiceren, wat is dat, en waarom;
waarom het zo belangrijk is; • zicht heeft op wie precies uw klanten zijn; • uw manier van communiceren met uw klanten op een positieve manier kunt sturen; • afhankelijk van de situatie de juiste gespreks- en luistervaardigheden kunt toepassen;
• wie zijn de klanten; • verschil tussen klantgericht en klantvriendelijk communiceren; • actief luisteren: als je goed luistert, waardeer je de ander; • verschillende gespreks- en vraagtechnieken zoals: - doorvragen bij onduidelijkheid;
Wat maakt deze training uniek?
- snel tot de kern komen door gerichte vragen;
Er wordt gewerkt in kleine groepen van maximaal
- balans vinden tussen laten uitpraten en correct
tien deelnemers. De training is sterk praktijkgericht en biedt maatwerk. Vóór aanvang van de training ontvangt u een persoonlijk intakeformulier, om zo uw eigen leerdoelen helder te krijgen. Uiteraard neemt de trainer uw leerdoelen mee in de uitwerking van de training.
inbreken; - betrokkenheid tonen, meedenken en adviseren in het belang van de klant; - afsluittechnieken zoals samenvatten, afspraken maken en bevestigen; • oplossingsgericht denken en communiceren; • denken in mogelijkheden in plaats van beperkingen;
In de training werken we onder meer met opdrachten, rollenspellen en video.
• omgaan met de emoties van de klant en de eigen spanning; • adequaat reageren op - en afhandelen van klachten;
Wij gaan uit van het principe dat de manier waarop u klantgericht communiceert bij u moet passen, om te voorkomen dat het ‘een kunstje’ wordt, waar anderen doorheen prikken. Aan het eind van de
• het herstellen van het vertrouwen van de klant in de organisatie; • persoonlijk actieplan: wat gaat u straks concreet anders doen en wat heeft u hiervoor nodig?
training beschikt u over een persoonlijk actieplan, waarin staat aangegeven hoe u de zaken anders
Voor praktische informatie over de training,
gaat aanpakken, uitgaande van uw eigen sterke
zoals tijden en kosten, zie het trainingsoverzicht
punten en passend bij úw stijl.
verderop in de nieuwsbrief.
Bedenk steeds: • ‘De klant staat op de eerste plaats’ • Laat niemand onnodig wachten • Is er niemand beschikbaar: a. Laat merken dat je de klant ziet b. Vertel hem dat hij zo snel mogelijk geholpen wordt • Begroet de klant vriendelijk • Sta de klant beleefd te woord • Spreek duidelijk en toon interesse • Luister aandachtig en kijk de klant aan • Vat kort samen wat de klant wil • Geef duidelijke informatie • Is iets niet duidelijk, vraag dan door • Laat merken dat je iemand begrijpt • Beperk storende geluiden tot een minimum • Zeg wat je doet, en doe wat je zegt • Ga flexibel om met de regels • Werk snel en handig • Vraag of je nog iets voor de klant kunt doen • Check of de klant tevreden is • Doe eens iets extra’s • Bedank de klant voor zijn bezoek • Laat de klant de deur uitgaan met een goed gevoel Klachten • Voorkom klachten • Is er een klacht, blijf rustig • Laat de klant stoom afblazen • Toon respect en begrip voor de klant • Bied indien nodig namens de organisatie je excuses aan • Span je ter plekke in voor een oplossing • Denk in oplossingen, niet in onmogelijkheden • Geef waar nodig duidelijk je grenzen aan • Los de klacht zoveel mogelijk zelf op • Betrek de klant bij de oplossing • Zorg dat je je belofte nakomt • Vermoei de klant niet met interne aangelegenheden • Check na afloop of de klant tevreden is • Komt de klacht vaak voor, geef dit dan door aan je leidinggevende
Houthoff winter
21-12-2005
20:07
Pagina 6
Column Personeelsgericht Communiceren Eigenlijk vind ik het wel leuk dat de kassameisjes en -jongens bij AH altijd netjes goedemorgen of goedemiddag zeggen als ik daar met mijn kar vol boodschappen voor hen sta. Natuurlijk móeten ze dat, van hun baas, en hebben ze waarschijnlijk tijdens een cursus klantgericht communiceren geleerd: “Zeg altijd netjes Goedemorgen en Goedemiddag”. Maar voor mij als klant voelt het
toch meestal als aandacht. En vind ik ze vriendelijk en netjes. Nee, dan die verkoopsters die dwars door, over of langs je heen praten. Terwijl één van hen toch geacht wordt zich met míj bezig te houden. Op zo’n moment komen er allerlei neigingen in mij op. Een grote mond opzetten, mijn vingertje heffen en belerende opmerkingen maken. Of gewoon weglopen. Ik kan me ook nog gaan beklagen bij de chef. Maar daar begin ik toch maar niet aan. Dan zijn er ook
nog van die vervéélde verkoopsters. Die volstrekt onverschillig je boeltje inpakken met zo’n gezicht
van: “Wah kan ’t mij schelen, nog even en dan is het zes uur!”. Misschien is het een idee voor trainingsbureaus om een training voor klanten te starten, met als titel: ‘Personeelsgericht Communiceren’. Leren wij eindelijk om te gaan met het personeel van supermarkten en grootwinkelbedrijven dat zich niet weet te gedragen. Misschien helpt het als wij als klant net zo vriendelijk doen als zij daar bij AH. Franca de Vries
TRAININGSOVERZICHT OPEN INSCHRIJVING 2006 Agressiehantering
Klantgericht communiceren
Investering
Woensdag 8 februari & 8 maart
Vrijdag 10 februari & 10 maart
Assertiviteitstraining
Dinsdag 26 september & 14 november
Woensdag 11 oktober & 1 november
Assertiviteitstraining voor leidinggevenden € 1.035,Beginnend leiderschap
€ 1.650,-
Assertiviteit
Telefoontraining
Communiceren met resultaat
€
690,-
Donderdag 19 januari & 2 februari
Vrijdag 27 januari
Inspiratiedag
€
195,-
Woensdag 15 & 29 maart
Dinsdag 14 maart
Interviewtechnieken
€
835,-
Woensdag 12 & 26 april
Donderdag 15 juni
Klantgericht communiceren
€
790,-
Dinsdag 23 mei & 6 juni
Vrijdag 15 september
Omgaan met agressie
€
690,-
Woensdag 20 september & 4 oktober
Maandag 13 november
Telefoontraining
€
415,-
€
690,-
Dinsdag 7 & 21 november Maandag 27 november & 11 december
Alle trainingen vinden plaats van 9.30 uur tot 17.00 uur
De prijzen van de trainingen zijn inclusief lunch en
Deze trainingen zijn ook mogelijk met een
syllabus.
Assertiviteit voor leidinggevenden
bedrijfsinterne variatie, toegespitst op de specifieke
Vrijdag 3 februari, 7 & 31 maart
wensen van uw organisatie.
Vrijdag 29 september & 6 oktober & 3 november
Coaching (een traject van zes gesprekken van anderhalf uur)
Coaching
Coaching voor leidinggevenden
Beginnend leiderschap
Coaching kan op elk gewenst moment van start gaan
en directieleden
Dinsdag 21 maart & 11 april & 9 mei & 13 juni
en vindt plaats op diverse locaties in Nederland.
Donderdag 5 oktober & 2 en 23 november &
€ 1.595,€ 1.670,-
Het kennismakingsgesprek is kosteloos en vrijblijvend.
7 december BTW wordt niet berekend. Communiceren met resultaat Woensdag 18 januari & 1 februari
Onze trainingslocatie ligt aan de Verryn Stuartlaan 17
Donderdag 9 & 23 maart
te Rijswijk, pal naast de A4, en is ook goed
Woensdag 24 mei & 7 juni
bereikbaar met openbaar vervoer. Er is voldoende
Vrijdag 10 & 24 november
parkeergelegenheid.
Inspiratiedag
Voor verdere informatie over deze trainingen,
Woensdag 5 april
coaching, of voor inschrijvingen, bezoek onze
Vrijdag 17 november
website www.houthofftrainingen.nl. Uiteraard kunt u met vragen, of voor verdere
Interviewtechnieken
informatie altijd contact opnemen met ons kantoor
Donderdag 16 & 30 maart
in Rijswijk: telefoon. 070 362 36 17, of e-mailen
Dinsdag 10 & 31 oktober
naar
[email protected].
Houthoff winter
21-12-2005
20:07
Pagina 2
Op dit moment is er bij Houthoff veel vraag naar de training Klantgericht Communiceren. Peter van der Niet verzorgt deze training. Franca de Vries heeft een gesprek met hem over de inhoud van de training en zijn ervaring ermee.
Interview met de trainer Wat is precies ‘klantgericht communiceren’?
kunnen de medewerkers direct in het bedrijf aan
Wat heb je zelf geleerd door het geven
Klantgericht communiceren is: begrijpen wat de klant
de slag met wat zij hebben geleerd. Kernwoorden
van deze trainingen?
wil. Écht luisteren, betrokken zijn, en doorvragen als
zijn voor mij: herkennen, confronteren, ervaren,
Eigenlijk best veel. Bedrijven zijn steeds in beweging,
iets niet duidelijk is zijn hiervoor de sleutelwoorden.
bewustworden en koesteren.
en dat gaat steeds sneller en sneller. Medewerkers
Wat óók belangrijk is: het contact met de klant dient
worden soms slecht geïnformeerd, of niet bij deze
altijd in een goede sfeer plaats te vinden. De klant
Kom je nog wel eens bijzondere situaties
veranderingsprocessen betrokken.
komt immers áltijd van rechts.
tegen in bedrijven, of in de training?
Ik ben altijd bij de ontwikkeling van mensen
De meest opvallende en steeds terugkerende
betrokken, daar krijg ik energie van. Wat ik zelf
In welk soort bedrijven geef je trainingen op
dingen die ik als trainer tegenkom zijn: héél veel
heb geleerd door het geven van deze trainingen, is
het gebied van klantgericht communiceren?
weerstand tijdens de eerste paar uren van de
dat ‘Human Capital’ niet zomaar een mooie term
In alle soorten bedrijven, zowel in commerciële
training, veel miscommunicatie en misperceptie
is, maar dat dit ook écht moet worden gekoesterd!!
bedrijven als in de non-profit sfeer. Denk bijvoorbeeld
tussen medewerkers en management, wantrouwen
aan banken en ICT-bedrijven, maar ook ziekenhuizen,
ten aanzien van wat het management wil en
supermarkten en gemeenten. De tijd dat we alleen
onbegrip bij de medewerkers. Het is aan de kracht
bij commerciële bedrijven met klanten te maken
en de professionaliteit van de trainer van Houthoff
hadden, ligt echt ver achter ons. Juist nu, in deze tijd
dit proces in goede banen te leiden, zodat er
van open grenzen, grote concurrentie op zowel
uiteindelijk een winwinsituatie wordt gerealiseerd.
interne als externe markten, met China in opkomst,
Tot nu toe hebben we dit altijd bereikt.
en de lage lonenlanden en ga zo maar door.. juist nu
C O L O F O N
beseft het Nederlandse bedrijfsleven des temeer dat de klant ook echt KLANT is.
Waar richt je je tijdens de training ‘klantgericht werken’ vooral op? Wellicht verwacht je Tips & Trucs, of veel praten over methoden en technieken! En natuurlijk gebruik ik ook verschillende kapstokken, en geef ik steeds een stukje theorie tijdens de training, maar het gaat vooral om een andere manier van denken en kijken.
Spreuk
“ALS JE WAAGT, GROEIT JE MOED. ALS JE AARZELT, GROEIT JE VREES”
Het ontwikkelen van een nieuwe houding. Het is vooral veel doen en zélf ervaren. Niet te verwarren met wat cursisten in eerste instantie wel eens denken: “Ooh, we gaan toneel-
Deze nieuwsbrief is een uitgave van Houthoff Training & Coaching
Houthoff Training & Coaching Verryn Stuartlaan 17 Postbus 1108, 2280 CC Rijswijk Tel 070 - 362 36 17 Fax 070 - 362 39 17 E-mail
[email protected] Web www.houthofftrainingen.nl
stukjes opvoeren”. Of: “Dat is toch Amerikaans???” Coördinatie Linda Houthoff
Nee, er vindt écht een complete verandering plaats!
Wat is het verschil met een ‘gewone’
Ook bijzonder is natuurlijk dat deze training dóór, en
training communiceren?
vóór het bedrijf wordt aangevraagd. De werkgever is
Het verschil zit hem in het staartje. Er zit een
hierin sturend en leidend, maar het draagvlak moet
duidelijke opbouw in de training, waardoor de
vanuit de ‘werkvloer’ worden gecreëerd. Hier huurt
cursisten worden uitgedaagd en uiteindelijk zélf
men ons, Houthoff Training & Coaching, voor in.
het inzicht krijgen dat er iets in het bedrijf, maar
En dat is geen verkooppraatje, want Houthoff is hier
vooral bij henzélf moet veranderen. Na de training
écht een kei in.
Redactie Tekstbureau Patricia Kat Vormgeving De Brouwerij, ontwerp en vormgeving Drukwerk Van Marken Delft Drukkers
