68
DAFTAR PUSTAKA Barata, Atep. 2004. Dasar- dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex Media. Komputindo. Cateora, R. Philip, dan Graham, L. John. 2007. Pemasaran Internasional. Ed 13, Buku-1. Salemba Empat, Jakarta Diana, Irine. 2009. Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan. Yogyakarta: Nuha Medika. Dr. Kridawati Sadhana, M.S, Etika Birokrasi Dalam Pelayanan Publik, CV. Citra Malang, 2010, hal 131 Evaluasi kualitas pelayanan publik (kelurahan) di jakarta barat skripsi Jihan Dwi Saputri 2013 Fandy Tjiptono, 2005 pemasaran jasa . Malang : Penerbit Bayumedia Publishing Heizer, Jay, Barry Render . 2005. “Manajemen Operasi”. Edisi Ketujuh. Jilid 1. Jakarta: Salemba Empat. Heizer, Jay, Barry Render . 2009. “Manajemen Operasi”. Edisi Ketujuh. Jilid 1. Jakarta: Salemba Empat. Herjanto Eddy, 2008 Manajemen Operasi. Penerbit PT Grasindo, Jakarta http://www.doingbusiness.org/data/exploreeconomies/indonesia http://www.doingbusiness.org/data/exploreeconomies/thailand/ http://www.indonesia-investments.com/id/bisnis/kolom-bisnis/bisnis-diindonesia-investasi-bertumbuh-namun-hambatan-pantang-mundur/item5707 http://www.worldbank.org/in/country/indonesia/overview http://www.kajianpustaka.com/2013/01/pelayanan-publik.html Ibrahim, Amin. 2008 Teori dan konsep pelayanan publik Serta Implemetasinya. Penerbit CV, Mandar Maju Kasmir. 2006. Manajemen Perbankan. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Jilid 1. PT Indeks. Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis. Graha Ilmu, Yogyakarta 68
http://digilib.mercubuana.ac.id/
69
Lewis, Carol W., and Stuart C. Gilman. 2005. The Ethics Challenge in Public Service: A Problem-Solving Guide. Market Street, San Fransisco: Jossey-Bass. Nina Rahmayanty, 2010 Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta : Penerbit Graha Ilmu Purnama, Nursya’bani. 2006. Manajemen Kualitas: Perspektif Global. Yogyakarta: Ekonisia. Priyatno, Duwi. 2010. Paham Analisa Statistik Data dengan SPSS. Cetakan Pertama, Yogyakarta: MediaKom Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan. Jakarta: Pustaka Pelajar. Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Cetakan 13, Bandung: Alfabeta, CV. 102 Suryana, Dr, M.Si. 2006. Kewirausahaan : Pedoman Praktis, Kiat dan Proses Menuju Sukses. Edisi 3. Salemba Empat, Jakarta Rahardjo Adisasmita, 2009. Pengelolaan Pendapatan dan Anggaran Daerah. Penerbit PPKED : Makassar. Surjadi, 2009. “Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik”. Refika Aditama. Bandung. Surjadi. 2012. “ Pengembangan Kinerja Organisasi Publik”. Refika Aditama. Bandung. Sumayang, Lalu. 2003. “Dasar Dasar Manajemen Produksi dan Operasi”.Edisi Pertama.Jilid 1.Jakarta: Salemba Empat. Tjiptono, Fandy, dan Chandra, Gregorius. 2005. Service, Quality, and Satisfaction. Penerbit Andi, Yogyakarta Wikipedia. Pelayanan Publik. http//en.wikipedia.org/wiki/public_servic
http://digilib.mercubuana.ac.id/
70
LAMPIRAN 1 KUESIONER KUESIONER PENELITIAN EVALUASI KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN PERIZINAN USAHA PADA BADAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU (BPTSP) DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) A. DATA MASYARAKAT (RESPONDEN) No. Responden Umur Jenis kelamin Pendidikan terakhir
: : : :
Yth, Kepada Bapak/Ibu Dalam rangka menyelesaikan tugas akhir di Fakultas Ekonomi Universitas Mercu Buana maka saya : Nama : Ade Caswito NIM : 43111120024 Bermaksud melakukan penelitian tentang “Evaluasi Kualitas Pelayanan Pengurusan Perizinan Usaha Pada Badan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (Bptsp) Dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Dengan Metode Quality Function Deployment (QFD)”. Saya mohon kesediaan saudara untuk mengisi kuesioner ini secara lengkap. Informasi yang diterima dari hasil kuesioner ini bersifat rahasia dan dipergunakan untuk kepentingan akademis. Atas perhatian dan kerjasamanya saya ucapkan terima kasih. B.
PENGUKURAN TINGKAT KEPENTINGAN (Harapan Pelanggan)
Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan tingkat kepentingan atribut menurut persepsi anda sebagai masyarakat. Dimohon anda memberi penilaian dengan tanda centang (√) pada pernyataan-pernyataan tersebut di kolom-kolom yang telah disediakan dibawah ini. Keterangan : SP = Sangat Penting (5) KP = Kurang Penting (2)
http://digilib.mercubuana.ac.id/
71
P CP
No
1
2
3
4
5
6
= =
Penting (4) Cukup Penting (3)
Pernyataan
TP
=
Kepentingan SP P
KESEDERHANAAN Kemudahan prosedur pelayanan di unit pelayanan terpadu satu pintu RELIABILITAS Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya KEPASTIAN JADWAL Ketepatan proses pelayanan terhadap jadwal yang telah di tentukan KEPASTIAN BIAYA PELAYANAN Kesesuaian antara biaya yang di bayarkan dengan biaya yang telah di tetapkan KEWAJARAN BIAYA PELAYANAN Keterjangkuan masyarakat tehadap besarnya biaya yang telah di tetapkan AKURASI Produk pelayanan dapat di terima, benar, tepat, dan sah KEAMANAN
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Tidak Penting (1)
CP
KP
TP
72
7
Proses dan produk pelayanan memberikan rasa aman dan kepastian hukum
8
TANGGUNG JAWAB Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan
9
KELENGKAPAN SARANA DAN PRASARANA Tersedianya peralatan dan ruang kerja serta fasilitas pelayanan publik yang memadai
10
11
12
13
14
KEMUDAHAN AKSES Tempat dan lokasi dapat dijangkau KEADILAN Keadilan untuk mendapatkan pelayanan di unit pelayanan terpadu satu pintu KEDISIPLINAN Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan KESOPANAN DAN KERAMAHAN Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan KENYAMANAN Kenyamanan dilingkungan unit pelayanan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
73
C. PENGUKURAN TINGKAT KINERJA (Kenyataan yang Diterima Pelanggan) Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan tingkat kepuasan atribut menurut persepsi anda sebagai masyarakat. Dimohon anda memberi penilaian dengan tanda centang (√) pada pernyataan-pernyataan tersebut di kolom-kolom yang telah disediakan dibawah ini. Keterangan : SP = Sangat Puas (5) KP = Kurang Puas (2) P = Puas (4) TP = Tidak Puas (1) CP = Cukup Puas (3) No
1
2
3
4
5
Pernyataan
Kepuasan/Kinerja SP P CP
KESEDERHANAAN Kemudahan prosedur pelayanan di unit pelayanan terpadu satu pintu RELIABILITAS Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya KEPASTIAN JADWAL Ketepatan proses pelayanan terhadap jadwal yang telah di tentukan KEPASTIAN BIAYA PELAYANAN Kesesuaian antara biaya yang di bayarkan dengan biaya yang telah di tetapkan KEWAJARAN BIAYA PELAYANAN Keterjangkuan masyarakat tehadap besarnya biaya yang telah di tetapkan AKURASI
http://digilib.mercubuana.ac.id/
KP
TP
74
6
7
Produk pelayanan dapat di terima, benar, tepat, dan sah KEAMANAN Proses dan produk pelayanan memberikan rasa aman dan kepastian hukum
8
TANGGUNG JAWAB Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan
9
KELENGKAPAN SARANA DAN PRASARANA Tersedianya peralatan dan ruang kerja serta fasilitas pelayanan publik yang memadai
10
11
12
13
KEMUDAHAN AKSES Tempat dan lokasi dapat dijangkau KEADILAN Keadilan untuk mendapatkan pelayanan di unit pelayanan terpadu satu pintu KEDISIPLINAN Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan KESOPANAN DAN KERAMAHAN Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan KENYAMANAN
http://digilib.mercubuana.ac.id/
75
14
Kenyamanan dilingkungan unit pelayanan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
76
LAMPIRAN II DATA TABULASI TINGKAT KEPENTINGAN
http://digilib.mercubuana.ac.id/
77
http://digilib.mercubuana.ac.id/
78
LAMPIRAN III DATA TABULASI TINGKAT KEPUASAN
http://digilib.mercubuana.ac.id/
79
http://digilib.mercubuana.ac.id/
