Help (!) de senioren Verslag TOP 10 April 2013. Wijken
Gebruiker centraal
Techniek
Zorg
Zorg&Techniek&Wijken
op
de
Delftse
woningmarkt;
mag
het
wat
meer
zijn!
De behoeften van de gebruiker op de woningmarkt voor senioren vormden het centrale thema op de drukbezochte TOP-‐avond op 10 April. Frank Köster, directeur van ICS-‐Avies, benoemde een mismatch tussen aanbodgericht denken door aanbieders en de behoefte aan individuele aandacht en heldere communicatie bij gebruikers. De aanwezigen, afkomstig van zowel vraag als aanbodkant, herkenden de genoemde mismatch.
Binnen het thema van Zorg&Techniek&Wijken is zorgvastgoed een zeer actueel thema, waarover op 10 April dan ook een levendige discussie gevoerd werd. Frank Köster presenteerde zijn visie op de woningmarkt voor ouderen en bepleitte verschuiving in de manier waarop aanbieders op deze markt denken. In het kort; scheer senioren niet over één kam, heb aandacht voor hun persoonlijke en sociale omstandigheden, communiceer helder met ze en kom je afspraken na. Dit contrasteert met het aanbodgericht denken dat corporaties, ontwikkelaars en zorgpartijen traditioneel hanteren ten aanzien van deze groep. In de discussie die volgde bleken bewoners en vertegenwoordigers corporaties en beleggers/ ontwikkelaars het eens te zijn over de mismatch tussen vraag en aanbod op de woningmarkt voor senioren. Bij bewoners kwam naar voren dat heldere communicatie het belangrijkste obstakel vormt bij hun vertrouwen in corporaties. Het beantwoorden van brieven en het bieden van duidelijkheid over toekomstige ontwikkelingen werden genoemd als bronnen van frustratie. ‘We moeten schaarste middelen verdelen over de doelgroepen’, reageerde een aanwezige van Woonbron Delft. Ook vanuit corporatie Vidomes werd gewezen op beperkte financiële armslag onder de huidige omstandigheden. In zijn presentatie benoemde Frank Köster bovendien de kansen die hij ziet in het scheiden van Service, de sociale innovatie, en Zorg, de verpleging en technische innovatie. Van Zorg naar Sorg. Vanuit de zorghoek werd hierop sceptisch gereageerd. Juist de verzorgers de behoeften van hun klanten goed kennen en dus de juiste service kunnen bieden, stelde een aanwezige. Vanuit deze hoek werd ook gewaarschuwd dat corporaties zich zullen moeten voorbereiden op een toestroom van senioren. Veel van hen zullen als gevolg van gepland beleid niet meer in verzorgingstehuizen kunnen wonen en bij corporaties aankloppen. Als een voorbeeld van Best Practice vertelde Herman Kok over het succes van zijn woonvereniging Nevel Nemas, een omkering van ‘Samen Leven’. Zijn woongroep voor 55+-‐ers heeft na een succesvol voortraject in 2012 zijn intrek genomen in het woningencomplex de Kornalijn in de Harnaschpolder. Samen verzorgen de leden activiteiten, vormen ze een sociaal netwerk en voorkomen ze sociaal isolement. ‘De zachte kant van het samen wonen komt bij ons goed tot zijn recht’, aldus Kok. De aanwezigen waren heel benieuwd naar de diversiteit van het ledenbestand van Nevel Nemas, het toelatingsbeleid en afstemming met corporatie en architect. Het werd duidelijk dat het succes van Nevel Nemas door gedegen voorbereiding en het vinden van de juiste adviseurs. De mogelijkheden tot het starten van een woongroep in de huidige woningmarkt werden besproken. Frank Köster bracht te berde dat het vinden van particuliere investeerders niet onmogelijk is en dat zorgverzekeraars misschien een rol te spelen zouden hebben. Tot slot reflecteerde Fenne van Doorn, promovenda bij de TUDelft afdeling industrieel ontwerper op de avond. Zij vertelde over het onderzoek bij IO om beter in te spelen op de wensen van de gebruiker bij innovaties. Dat zal het thema zijn in de volgende TOP avond over het thema Zorg&Techniek&wijken medio juni. Afsluitend concludeerden organisatoren van TOP, Hanneke van der Ven en Jan Bloemberg, dat de sleutel tussen droom en daad lag in het verbinden en mobiliseren van klant en aanbieder. Collectieve en particuliere initiatieven hebben alleen kans deze twee kanten elkaar opzoeken.
Frank Köster ICS-Advies Innovatie Communicatie Strategie 10- 04- 2013 www.ics-advies.nl
[email protected]
Wat wil dé klant van ons ? Wat willen wij van dé klant ?
Wie vraagt ons wat ?
Ach,ons 'n zorg
Mensen -
Consumenten
-- Klanten !
Zijn / Haar behoefte en Ons aanbod: luisteren Lever Service of Ledig Acute nood ! Aangenaam Verrassen ! Aandacht = inleven = ANWB
HUURDERS
wonen op maat in de wijk : regelen we !
• • • • • • •
92% 88% 81% 77% 76% 68% 17%
geen aandacht verkoper neemt geen initiatief afspraken niet nagekomen niet deskundig behandeld verkoper denkt niet echt mee oneerlijke behandeling vanwege…..de prijs.
Zoek een huurwoning: regels: • • • •
woonduur Inschrijving inkomen leeftijd
o o o o
eh…korting ? extra service ? in mijn wijk ? graag snel
Schrijf u (alvast) in •Inschrijfduur opbouwen
Welkom bij woonnet-haaglanden.nl
Huren / Kopen /Diensten: nachtje over slapen ! • Klanten ? Hoe werken hersenen ? • • • • •
Gedragswetenschap (Dijksterhuis) “ het slimme onbewuste. Denken met gevoel ”. Keuzepatroon: wie kiest / wanneer / afwegingen. Jagers en Zoekers m/v – ken en koester de verschillen ! Wachtlijsten zeggen niets over mensen & wensen !
• • • •
keuzes: meer dan 5 woningen, producten klant haakt af bedenktijd: senioren min. 5 dagen………!! klant vergelijkt de negatieve elementen van product keuze beïnvloeden / handje helpen
• altijd keus uit min. 2 producten met één slecht product.
reclame moet prettige beelden oproepen 85% info = product = vakjargon, harde feiten,
niet vanuit klantbehoefte
Personal Touch - echt HEMA! vrouwen en mannen verschillen ! creëer positieve emoties rond product /dienst mensen zijn volgers….ugg for seniors
onderzoek senioren op woningmarkt: mismatch Woningvraag en Aanbod onder professionals !!!!
denk minder in termen van "leeftijd" pas vanaf 75 jaar meer zorgvraag (soms al bij 55 jaar. ?) labelen woningen "voor senioren" zegt niets over wens senioren – lever maatwerk – geen formulieren! en professionals verdiepen zich weinig in "de senioren". en Past het huis u nog wel ? alles draait om kwaliteit van sociale en technische uitrusting !
▲
De Klant /Senioren:
woning Zorg - Service Leverancier Kwaliteit Relatie
Behoefte
Belofte Producten en Diensten
Beleving
Bewijs
van Zorg naar Sorg: de Service Society • • • • • • •
Zorg is container Scheiding van Zorg en Service Service: op klant - woning - wijkniveau Service = Markt = sociale & tech innovatie Zorg = verpleging & tech innovatie retail concept met markt ! » Tafeltje Uit Dekje >>
kwaliteit van leven centraal: gebruiker = altijd klant ! eerst Sociaal investeren dan Technisch innoveren !! verbinden Zorg - Service –Techniek – Wonen – Wijken / Stad scheiding van Zorg en Service: verschillende aanbieders met producten en diensten. maatwerk matcht: "mag ons aanbod wat meer zijn ?" altijd Aangenaam Verrassen – klanten willen best betalen ! wijk is logistiek knooppunt: leveren wat klanten vragen combineer Retail met Zorg & Sorg - onderwijs ! de AH To Care buurtwinkel: alles onder één dak. Fysiek en virtueel.
Frank Köster ICS-Advies © www.ics-advies.nl
[email protected]
