Helder Advies Voor vraagsturing en participatie

Helder Advies Voor vraagsturing en participatie

De acht basisregels voor het leiden van een groepsgesprek


Helder Advies is een adviesbureau dat gespecialiseerd is in zorgvernieuwing waarbij

cliënten

en

patiënten

het

uitgangspunt zijn. Onderzoek naar de wensen van clienten en het adviseren van instellingen bij de integratie en implementatie zijn

de

van

klantenwensen

belangrijkste

activiteiten.

Dit gebeurt niet alleen door eigen onderzoek maar ook door middel van training en scholing van hulpverleners en belangenbehartigers.

www.helder-advies.nl




2


Uitvoering: Helder Advies 050 313 15 25 [email protected]



De acht basisregels voor het leiden van een groepsgesprek3

Inhoud 1.

Inleiding - werken als contactpersoon

2. Ervaringsdeskundigheid – kansen en grenzen 2.1 Ervaringsdeskundigheid 2.2 Een ervaringsdeskundige: Wie is dat? 2.3 Grenzen van ervaringsdeskundigheid 3. 3.1 3.2 3.3

Groepen – verheldering van het begrip Wat is een groep? Functie van een groep Doel van een groepsgesprek

5 7 8 8

10 10 10 11

4. Fases van een groepsgesprek 4.1 Voorbereiden 4.1.1 Werven van deelnemers 4.1.2 Groepsgrootte 4.1.3 Opstelling en inrichting ruimte 4.2 Het eerste contact: kennismaking 4.3 Schep een veilig klimaat 4.4 Afronden van een groepsgesprek

12 12 12 12 13 13 13 13

5. 5.1 5.2 5.3 5.4

14 14 14 15 15

Typen groepsgesprekken – wat past bij u en bij het doel Mondelinge informatieoverdracht: voorlichting geven Groepsvraag Groepsdiscussie Groepsgesprek

6. Het gespreksklimaat – zo zorgt u voor een prettig gesprekklimaat 6.1 Luisteren: zo doet u dat 6.2 Een veilig klimaat scheppen 7. Non-verbale signalen – wat u ziet en niet wordt gezegd 7.1 De waarde van non-verbale communicatie 7.2 Verschillende soorten non-verbaal gedrag 7.3 Wat zijn de functies van non-verbaal gedrag

21 21 22 23

8. 8.1 8.2 8.3

24 24 25 25

De deelnemers – Wat doet u met verstoringen Reactiepatronen van de deelnemers Spreektechnieken deelnemers Wat kunt u er aan doen?

16 16 18

9. Omgaan met emoties – van anderen én van uzelf 9.1 Verschillen tussen mensen 9.2 Hoe kunt u omgaan met emoties van de ander?

27 27 28

10. Voor uzelf zorgen – hoe herkent u grenzen en hoe bewaakt u ze? 10.1 De grenzen waar u als contactpersoon mee te maken krijgt 10.2 Grenzen voelen & stellen 10.3 Ook de ander stelt grenzen … of niet?

30 30 30 31

11. Literatuurlijst

32

Bijlagen 1. Checklist: wat zijn mijn persoonlijke waarden? 2. Benoemen van emoties 3. Wat is een open vraag?

33 33 34 35





1 Inleiding – werken als contactpersoon U begeleidt groepen of u gaat groepen

Er zijn uiteraard ook grenzen. Het lotgenoten

begeleiden van mensen die allemaal ongeveer

contact is bedoeld als aanvulling op de profes

dezelfde aandoening hebben. Alle deelnemers

sionele begeleiding door artsen en andere hulp

kennen alle emoties die het hebben van een

verleners. Daarnaast zijn er nog meer aspecten

beperking of een ziekte met zich meebrengt.

belangrijk aan het werk: hoe gaat u bijvoorbeeld

Mensen met een vraag, probleem of behoefte

om met mensen die hevig geëmotioneerd raken,

aan een uitlaatklep kunnen dat kwijt in de groep.

hoe laat u blijken dat u luistert, waar moet een

In de lotgenotengroep hebben alle deelnemers

goed groepsgesprek aan voldoen? Dat en meer

een grote dosis ervaringskennis, waarbij het

komt aan de orde in deze reader en tijdens de

ene groepslid verder in het verwerkingsproces

training. Deze reader en de training bieden u

zal zijn dan de ander. Iedere deelnemer zal

praktische handvatten die u nodig hebt bij het

verschillend omgaan met de teleurstelling,

leiden van groepsgesprekken.

angst, pijn en verdriet. Vanuit uw achtergrond als ervaringsdeskundige heeft u hen veel te

Deze reader gaat specifiek in op het leiden van

bieden: kennis, begrip, (h)erkenning, een stap in

groepen en wat er zoals bij komt kijken; wij

de goede richting, praktische informatie etc.

noemen dit groepsdynamica. We beginnen in

Herkenning vinden bij een lotgenoot betekent

hoofdstuk 2 met ervaringsdeskundigheid in het

tevens een vorm van erkenning – erkenning

algemeen: wat verstaan we daar nu precies on

van het feit dat het aanvaarden van en het

der. In de volgende hoofdstukken gaan we echt

leren omgaan met een bepaalde aandoening

in op groepen en groepsgesprekken.

een heel karwei is. De steun van de groep kan

Hoofdstuk 3 gaat in op wat we verstaan onder

ertoe bijdragen dat de deelnemers weer actief

een groep. Hoofdstuk 4 gaat in op de fases van

worden. Zijn/haar zelfbeeld kan daardoor weer

een groepsgesprek, waar hoofdstuk 5 ingaat op

herstellen.

typen groepsgesprek. Hoofdstuk 6,7 en 8 gaan

Het begeleiden van een groep is erg mooi om

in op het leiden van een groepsgesprek en hoe

te doen, het geeft bevrediging. Vaak hebben

u een veilig klimaat kunt creëren. Omgaan met

groepen veel plezier met elkaar en ondervinden

emoties is vaak niet zo gemakkelijk en daarom

veel steun van elkaar. Het vraagt van de

bespreken we dat in hoofdstuk 9 om te eindigen

begeleider vaardigheden in het begeleiden van

met hoofdstuk 10 waarin we vooral ingaan op

groepen; hoe doe je dat? Hoe voorkom je dat

het stellen van grenzen.

aldoor dezelfde aan het woord is, hoe kun je zwijgers ook laten deelnemen aan de groep? Hoe voorkom je (onderhuidse) irritaties? Dat en nog veel meer vragen worden in deze cursus beantwoord.


6





2 Ervaringsdeskundigheid – kansen en grenzen Als lotgenotencontactpersoon maakt u het verschil in een groepsgesprek. De meerwaarde van uw inzet is dat u weet wat de deelnemers aan het groepsgesprek doormaken, wat de aandoening betekent voor de omgeving en waar (ex)patiënten en hun omgeving tegen aan lopen. De inzet van uw ervaringsdeskundigheid is een subtiel evenwicht tussen uw ervaringen inzetten om een ander te helpen en teveel aan het woord zijn zodat u er niet meer kunt zijn voor de ander. Het zoeken naar dat evenwicht blijft een voortdurende bron van aandacht. 2.1 Ervaringsdeskundigheid De kern van het lotgenotencontact is het delen van ervaringskennis of ervaringsdeskundigheid. Mensen die zelf de aandoening hebben (gehad) beschikken over specifieke kennis over het eigen ziektebeeld, behandeling en voorzieningen. En bovenal beschikken zij over kennis wat de diagnose en behandeling van de aandoening met een mens doet; wat het betekent om te leven met de aandoening. Mensen die beschikken over deze specifieke ervaringskennis, stellen andere vragen en hebben aan een ‘half woord’ genoeg. Deze specifieke kennis heeft betrekking op de persoonlijke situatie en de gevolgen van de behandeling voor de kwaliteit van leven en de invloed van de aandoening op de omgeving. Daarin schuilt dan ook meteen de valkuil van de inzet van eigen ervaringen om anderen te helpen. Het kan voorkomen dat binnen de groep, de groepsleden elkaar te snel begrijpen en daardoor te weinig oog hebben voor het individuele verhaal. U moet als gespreksleider bedacht zijn op de individuele reacties op hetzelfde fenomeen. Theoretisch wordt er een onderscheid gemaakt tussen ervaringsdeskundigheid en ervaringskennis. Ervaringsdeskundigheid wordt gedefinieerd als gebundelde ervaringskennis. Het heeft dus betrekking op meer dan de kennis door uw eigen ervaring opgedaan, maar heeft ook betrekking op gebundelde ervaringen van anderen. Lotgenotencontactpersonen bouwen per definitie veel ervaringsdeskundigheid op; u hoort immers veel verhalen en ervaringen van anderen. Deze kennis kunt u weer delen met andere “lotgenoten." Overigens is deze ervaringsdeskundigheid ook zeer waardevol voor bestuursleden als het gaat om uitzetten van beleid. Ervaringskennis en ervaringsdeskundigheid zijn per definitie een andere deskundigheid dan de professionele deskundigheid. Ervaringsdeskundigheid heeft een subjectief element en het element van herkenning in zich.


8


2.2 Een ervaringsdeskundige: Wie is dat? Over welke ervaringen hebben we het als het om ervaringsdeskundigheid gaat? Dit kunnen zowel positieve als negatieve ervaringen zijn, in die zin zijn er geen beperkingen. Mensen kunnen op alle denkbare terreinen van het leven ervaringsdeskundige worden. In het kader van deze training gaat het om de deskundigheid in het leven met de ziekte, de behandeling daarvan en alle emoties die daarbij komen kijken. Is iedereen die ervaring heeft met het leven met een ziekte een ervaringsdeskundige? Nee! Er is meer voor nodig om te stellen dat je dan ook een deskundige bent. Een deskundige op een bepaald terrein heeft zich geschoold op dat gebied, al of niet via een formeel scholingsinstituut. Een ervaringsdeskundige kan niet naar een school voor ervaringsdeskundigheid gaan. Wat zijn dan de punten waaraan gedacht kan worden voordat je jezelf een ervaringsdeskundige zou kunnen noemen? Verschillende mensen en instituten, vooral binnen de patiënten- en consumentenbeweging, hebben geprobeerd daar een antwoord op te vinden. Van een ervaringsdeskundige gespreksleider wordt verwacht dat hij/zij: ■

■

■

■

■

De eigen ervaring heeft verwerkt, er voor zichzelf een betekenis aan heeft gegeven. De verschillen ziet tussen persoonlijke ervaringen en de ervaringen van anderen die daarop lijken. De ervaringen kan plaatsen in een breder gezamenlijk kader. Het resultaat van de verwerking kan doorgeven anderen. Zowel aan mensen met een gelijke ervaring als aan mensen die geen vergelijkbare ervaringen hebben. Soms staan ervaringsdeskundigen tussen twee vuren. Aan de ene zijde staan de instellingen en professionals met hun professionele deskundigheid. Aan de andere zijde staan de eigen ervaring en de ervaringen van anderen. Beide vormen van deskundigheid zijn in het meest ideale geval aanvullend op elkaar.

2.3 Grenzen van ervaringsdeskundigheid Artsen en andere professionals hebben een eigen specifieke deskundigheid, die gebaseerd is op wetenschappelijke kennis en soms jarenlange ervaring. Ervaringsdeskundigheid en professionele deskundigheid zijn elkaar aanvullende componenten van kennis. Voor u als ervaringsdeskundige is het van belang de grenzen van de eigen kennis te erkennen en niet op de stoel van de professionele hulpverlener te gaan zitten. Voor specifieke medische kennis verwijst u naar artsen en andere zorgverleners. De meeste patiëntenverenigingen hebben lijsten met deskundigen die eventueel geraadpleegd kunnen worden. Het volgende hoofdstuk gaat in op hoe u uw ervaringsdeskundigheid het beste kunt inzetten voor anderen. Dit kan met behulp van goede gesprekstechnieken





10


3 Groepen – verheldering van het begrip U heeft zich opgegeven als gespreksleider van een groep. Dit vraagt specifieke vaardigheden. Maar wanneer spreken we eigenlijk van een groep? Een mens is van nature een kuddedier en functioneert het beste in relatie tot andere mensen en in verschillende groepen. Elke groep bestaat uit individuen. Is het dan nodig om speciaal aandacht te besteden aan processen tussen al die individuen? Wat maakt groepsprocessen anders dan ieder ander contact tussen twee mensen bijvoorbeeld? In dit hoofdstuk staan we stil bij de specifieke kenmerken van een groep. 3.1 Wat is een groep? Een groep is meer dan een simpele optelling van de mensen die er deel van uitmaken. In groepen komen veel verschijnselen voor die niet te verklaren zijn uit het afzonderlijke gedrag van de leden. Het psychosociale functioneren van een groep is anders dan dat van een verzameling individuen. Dit betekent niet dat de individuele inbreng van de groepsleden er niet toe doet. Integendeel, het functioneren van de afzonderlijke personen speelt in elk groepsproces een belangrijke rol. Een groep is een aantal individuen die met elkaar verbonden zijn door een gezamenlijke ervaring, probleem of een gezamenlijke taak; een groep heeft ook een gezamenlijke ervaren leider. Zonder deze twee kenmerken is een groep geen groep, maar slechts een willekeurig aantal mensen bij elkaar. De toevallige rij wachtenden voor de kassa is geen groep, zij hebben immers geen onderling contact. Kenmerken van een groep zijn: Relaties

Rollen

Doelen

In elke groep gaan mensen een relatie met elkaar aan. Soms alleen gedurende het contact, soms kennen mensen elkaar van te voren of gaan een relatie aan door samen mee te doen aan de groep.

Een ander kenmerk van een groep is het ontstaan van rollen binnen de groep. Er zijn groepsleden die al snel een leidende rol op zich nemen, zij nemen vaak het initiatief in de groep. Anderen nemen een meer zorgzame rol op zich of komen met veel ideeën.

Groepen komen met een be paald doel bij elkaar. Soms alleen gezelligheid maar vaak is er een functioneel doel. Voor lotgenotencontact is het doel uitwisseling van ervaringen en elkaar tot steun zijn.

3.2 Functie van een groep Groepen bieden een plek voor ontmoeting en samenwerking. Groepen kunnen bijdragen aan de ontwikkeling van hun leden, kunnen ondersteuning bieden bij het opbouwen van een eigen identiteit, je kunt lotgenoten vinden, ze bieden de kans om ergens bij te horen en bieden gezelligheid. Daarnaast bieden groepen mogelijkheden tot interactie en tot onderlinge steun, een groep kan bijdragen aan een gevoel van veiligheid en een vangnet zijn voor leden die in een moeilijke periode verkeren. Al deze positieve kenmerken van een groep maken dat groepslotgenotencontact een belangrijke bijdrage kan leveren aan de acceptatie van en het omgaan met een aandoening.




Groepen kunnen ook een aantal negatieve punten bevatten waardoor mensen soms huiverig zijn om mee te doen aan groepslotgenotencontact. Negatieve kenmerken van een groep: ■

■

■

■

■

Er ontstaat een ruzieachtige toon tussen de deelnemers onderling of richting gespreksleider De groep kent subgroepjes Er ontstaan geen onderlinge relaties, zelfs niet voor de periode van het gesprek Het groepsgesprek bevat alleen monologen van iedere deelnemer Er ontstaat storend gedrag dat besmettelijk lijkt, zoals onderling fluisteren, telefoon bekijken, etc.

U als gespreksleider heeft een belangrijk taak om deze negatieve kenmerken te beïnvloeden naar een positieve sfeer. Overigens lukt dit niet altijd. Soms is er totaal geen chemie tussen de deelnemers onderling. Het is dan het beste om het bij een groepsgesprek te laten in deze groepssamenstelling (zie hoofdstuk 6 gespreksklimaat). Voor het lotgenotencontacten kun je een onderscheid maken in twee typen groepen afhankelijk van het doel van het contact. 3.3 Doel van een groepsgesprek lotgenotencontact Een groep vindt zijn bestaansreden in een doel. Elke groep heeft een doel. Een groepsgesprek kan verschillende doelstellingen hebben. Het is belangrijk om dit van te voren goed vast te stellen. We maken een grof onderscheid in twee doelstellingen: 1. Informatie vergaren/voorlichting geven. Groepen gericht op informatie vergaren, deels door de groep en deels door de gespreksleider. 2. Uitwisseling van ervaringen: deze groepen zijn echt gericht op het omgaan met ziekte of handicap, het delen van ervaringen zonder direct tot een oplossing te komen. Erkenning en herkenning staat voorop. In de praktijk zal het vaak een menging zijn van beide doelen.

Een eenmalige bijeenkomst met als doel informatieverstrekking kunnen we op grond van bovenstaande dan ook nauwelijks groepslotgenotencontact noemen. Presenteren en presentatie technieken behoren dan tot vaardigheden van de gespreksleider


12


4 Fases van een groepsgesprek Gespreksleider zijn van een lotgenotencontactgroep kan op veel verschillende manieren. De werk wijze van de gespreksleider hangt onder andere af van aard en doel van de groep. Het groepsgesprek kent verschillende fases die we in dit hoofdstuk bij langs lopen. Een belangrijke regel in het groepsgesprek is dat u altijd aandacht heeft voor alle individuele leden van de groep. 4.1 Voorbereiden Een goed begin is het halve werk, ook in het leiden van groepen. U weet wat het doel van het lotgenotencontact is: informatie of uitwisseling en elkaar ondersteunen. Komt de groep vaker bij elkaar of is het een eenmalig contact? Heeft het gesprek een thema en wat is een goed thema? Dit is belangrijk zodat iedereen zich kan voorbereiden. U zorgt met een goede voorbereiding ook dat u de verwachtingen van de deelnemers in goede banen leidt. Als iemand komt voor informatie en het gesprek gaat over uitwisselen van ervaringen kan dat tot irritaties leiden. Bereid u zich ook voor op lastige situaties: wat doe ik als niemand het woord neemt? Wat doe ik als een persoon aldoor het woord neemt? Wat doe ik als iemand een ander aanvalt of anderszins afschrikt etc. (zie hoofdstuk 8 de deelnemers) 4.1.1 werven deelnemers In het kader van deze cursus gaat het te ver om uitgebreid op de werving in te gaan. Maar bij het bekend maken en werven van deelnemers is het belangrijk dat u het doel en/of het thema van de bijeenkomst noemt. 4.1.2. Groepsgrootte Volgens de theorie is twaalf deelnemers het maximum aantal voor (vertrouwelijke) groepsgesprekken. Besef dat de grootte van de groep effect heeft op het gesprek. Hoe meer mensen in de groep, hoe minder spreektijd per individu, waardoor een ‘strijd’ ontstaat om aan het woord te komen en te blijven. Als het aantal deelnemers in een groep beperkt is, zullen de zwijgers meer kansen krijgen en nemen om iets te zeggen.




4.1.3 Opstelling en inrichting van de ruimte Een gesprek komt beter op gang als u de stoelen in een kring zet, zonder tafels ertussen. Zo haalt u letterlijk een barrière weg en het geeft een meer gemoedelijke sfeer. Een klassenopstelling is altijd uit den boze. Immers de deelnemers kunnen elkaar dan niet zien. Zorg dat u ruim op tijd ter plekke bent om eventueel de opstelling nog te wijzigen. 4.2 Het eerste contact: kennismaking Zorg voor een goede eerste indruk. Ga niet direct zitten, loop op de deelnemers af en begroet ze persoonlijk en glimlach. Besteed altijd uitgebreid aandacht aan de kennismaking. Tijdens de kennismaking kan in een veilige sfeer iedereen de sfeer proeven en zijn draai vinden. Uiteraard is kennismaking vooral nodig in groepen waarvan de leden onbekenden zijn voor elkaar. Toch is het ook in bestaande groepen van belang om een uitgebreid kennismakingsrondje te doen om elkaar beter of anders te leren kennen. 4.3 Schep een veilig klimaat Met veiligheid in een groep, bedoelen we in dit verband niet de fysieke veiligheid, maar we spreken hier over psychologische veiligheid. Dat is de sfeer die ontstaat wanneer iedereen zich gezien en gehoord voelt. De belangrijkste taak van de gespreksleider is het scheppen van een veilig klimaat waarin alle deelnemers zich vrij voelen om zich te uiten. Hoe u een veilig klimaat kunt scheppen leest u in hoofdstuk 6. 4.4 Afronden van het groepsgesprek Houd de tijd in de gaten; blijf binnen de beschikbare tijd. Respecteren van de gegeven tijd betekent respecteren van de deelnemers. Zeg tien minuten van te voren dat het bijna tijd is en dat u moet afronden. U geeft iedereen de gelegenheid om nog een laatste opmerking te maken (echt de laatste). Op dit punt kunt u streng zijn, de meeste deelnemers willen ook niet langer blijven. Mensen gaan weg lopen uit de bijeenkomst als u zelf niet bijtijds stopt. Vat aan het eind van het gesprek de hoofdpunten samen. U sluit af met een korte evaluatieve vraag of de bijeenkomst aan de verwachtingen heeft voldaan. Het is ook zinvol om het gespreksverloop te evalueren door middel van vragen als: “Hoe heb je dit gesprek ervaren?” “Heb je kunnen zeggen wat je wou zeggen?” “Heb je het gevoel dat er naar je is geluisterd?”


14


5 Typen groepsgesprekken – Wat past bij u en bij het doel De gespreksleider kan gebruik maken van verschillende technieken om het van te voren vastgestelde doel te bereiken. Probeert u de verschillende gesprekstypen eens uit om vast te stellen wat het beste bij u past en bij de doelgroep. 5.1. Mondelinge informatieoverdracht: voorlichting geven Een van de meest bekende en elementaire middelen om met een groep om te gaan: het houden van een praatje al of niet met een demonstratie en voorbeelden. De groepsleden kunnen tijdens of na afloop van het praatje, vragen stellen ter verduidelijking. Uw rol als gespreksleider is de klassieke leraar. U moet dan echt inhoudelijk deskundig zijn op het gebied waarover u praat. Deze vorm van lotgenotencontact wordt steeds minder belangrijk sinds de opkomst van internet. Alle informatie is immers ook te vinden op internet. Deze vorm wordt wel veel gebruikt in combinatie met een vorm van een groepsgesprek. 5.2 Groepsvraag In het lotgenotencontact werkt u meestal met de ervaringen van de leden van de groep. Deze ervaringen moeten dus boven tafel komen. U kunt één of enkele vragen stellen aan de groep als geheel. Een dergelijk vraag prikkelt de groep tot nadenken en levert meteen gespreksstof op. De kennis, het inzicht en de ervaring waarover de afzonderlijke groepsleden beschikken, kunnen zo tot iets gezamenlijks worden gesmeed. Vragen die in aanmerking komen, zijn bijvoorbeeld: “Welke goede kanten en welke slechte kanten ziet u aan…… behandeling? Wat zijn de punten waar u op let in het gesprek met uw behandelaar?” Dit soort vragen leidt tot een lijst van tips die de groepsleden elkaar kunnen geven.




5.3 Groepsdiscussie In een groepsdiscussie hebben de deelnemers verschillende zienswijzen over een bepaald onderwerp. De discussie kan alleen gehouden worden als er een onderwerp is waarover te discussiëren valt; bijvoorbeeld over alternatieve of complementaire geneeswijzen. Over smaak valt niet te twisten, maar over gevoelens en ervaringen evenmin. Een groepsdiscussie is meestal niet het meest geëigende middel voor lotgenotencontact. De gevoelens van de deelnemers liggen meestal te dicht onder de oppervlakte en lenen zich niet voor een discussie. Maar er zijn omstandigheden denkbaar dat u kiest voor een groepsdiscussie; dit is afhankelijk van het doel. Een groepsdiscussie op gang brengen kunt u doen door een aantal stellingen voor te bereiden rondom het onderwerp en deze in te brengen in de groep, bijvoorbeeld: “de vereniging moet de informatievoorziening volledig overlaten aan de professionals." Een stelling moet prikkelen om te komen tot een discussie. Ter afronding van de discussie geeft de gespreksleider een samenvatting van de verschillende standpunten en argumenten. 5.4 Groepsgesprek Onder een groepsgesprek verstaat men een uitwisseling van ervaringen, gedachten en gevoelens tussen leden van een groep, zonder dat het er om gaat om een beslissing te nemen of tot een algemene waarheid te komen. In een groepsgesprek staat de uitingsmogelijkheid voor elk der leden voorop. Groepsleden worden uitgenodigd hun eigen verhaal, gevoelens en ervaringen te vertellen. De groepsleider heeft vooral de taak te zorgen voor een veilig klimaat. U, als gespreksleider zal de groepsleden die het moeilijk vinden iets over zichzelf te vertellen, stimuleren toch een poging te doen. U geeft hen alle ruimte zonder dat ze zich gedwongen voelen. U interrumpeert mensen die aldoor aan het woord zijn: “Bert, het is heel relevant wat je zegt, en Ria wil nu ook wat zeggen." De deelnemers geeft u eerst de geledenheid hun persoonlijke ervaringen te vertellen. Dat kan ongestructureerd gebeuren maar ook aan de hand van thema’s. In het begin zijn de deelnemers soms wat terughoudend, omdat zij zich schamen en denken zij de enigen te zijn met een bepaald gevoel. Hier kan uw eigen ervaringsdeskundigheid een grote rol gaan spelen. Als u zelf het voorbeeld kunt geven door iets persoonlijks te vertellen, dan geeft u als het ware de deelnemers ook toestemming om iets over zichzelf te vertellen en de (h)erkenning is dan groot. Juist bij deze gesprekken is de ervaringsdeskundigheid van de gespreksleider van groot belang: hij/zij moet zich kunnen verplaatsen in angst, pijn, boosheid, schaamte, etc.


16


6 Het gespreksklimaat - zo zorgt u voor een prettig groepsgesprek Een tweegesprek voeren is inspannend ‘werk’. Bij een groepsdiscussie doet u hetzelfde, maar daar komt nog eens bovenop dat u ervoor moet zorgen dat iedereen aan bod kan komen en dat er naar elkaar wordt geluisterd. Bij het begeleiden van een groepsgesprek is luisteren het sleutelwoord. Ook als u zelf aan het woord bent, is het zaak open te staan voor de inbreng van anderen. Let op lichaamstaal, reacties en signalen. Pauzeer even als iemand wil onderbreken. Luisteren is één van de belangrijkste activiteiten van de gespreksleider. Maar hoe doet u dat? 6.1 Luisteren – zó doet u dat! Een goed gesprek is alleen maar mogelijk wanneer er goed naar de ander wordt geluisterd. Maar dat gaat niet zomaar vanzelf. Er is een aantal concrete vaardigheden die u daarbij kunnen helpen.

1

2

3

Geef iedere deelnemer uw aandacht

Laat af & toe stiltes vallen

Reflecteren van gevoelens

- Besteed bewust aandacht aan

- Schroom niet om af en toe even

- Dit betekent dat u kort en in

deelnemers die bescheiden zijn. - Stimuleer de ander om zich te uiten: o te glimlachen en aan te kijken om het woord te geven o expliciet het woord te geven:

stil te zijn. Stiltes hoeven niet

eigen bewoordingen weergeeft

altijd te worden gevuld met

wat de belangrijkste gevoelens

woorden.

zijn die u bij de ander denkt te merken. Bijvoorbeeld: “Ik merk dat het u boos maakt wanneer we het over de behande-

“Ria wat zijn jouw ervaringen op

ling in het ziekenhuis hebben. Is

dit vlak?"

dat ook zo?”




4

5

6

Samenvatten / herhalen in eigen

Vragen & doorvragen

Vragen terug spelen aan de groep

woorden

- Door vragen te stellen toont u

- U kunt een vraag of een opmer

- In een groep wordt soms veel ge

aandacht voor de verhalen van

king ook doorspelen aan de groep.

zegd dat niet allemaal met elkaar

de deelnemers en brengt dan

Dit vergroot de betrokkenheid bij

te maken heeft. Vat af en toe het

verdieping in het verhaal.

elkaar.

gesprek even samen om de deel

Dit kan door: open vragen,

“Wie van jullie vindt dit ook

nemers weer op het gezamenlijke

gesloten vragen en doorvragen.

moeilijk?”

thema te brengen. Bijvoorbeeld:

- Op open vragen kan niet alleen

“Jan heeft ons net iets verteld over

met ‘ja’ of ‘nee’ worden geant

zijn ervaringen in het ziekenhuis

woord en geeft u daarom veel

te Nijmegen, Kees had heel andere

informatie:

ervaringen in Amsterdam en Jose

“Hoe heeft het kunnen gebeuren

vertelde iets over haar huisarts.

dat u niet op de afgesproken dag

Kan ik stellen dat ….. ziekte niet

bent geopereerd?”

“Wie herkent dit?” “Hoe doen jullie dit?”

gemakkelijk onderkend wordt?" - Doorvragen is een krachtig mid - Dit kunt u tijdens het gesprek

del om het groepsgesprek gaande

verschillende malen doen.

te houden – u sluit met uw vraag

De deelnemers merken dat u

aan op het voorgaande antwoord

luistert én u brengt hen weer

van de gesprekspartner:

naar het thema zodat er een

“Ik begrijp dat u die dag niet bent

rode draad in het gesprek blijft.

geopereerd terwijl u zich daar wel op had voorbereid. Wat vond u daarvan?”

Dit zijn de luistertechnieken die u kunt toepassen, maar u zult ze niet altijd allemaal toepassen. Wat handig is om te onthouden en wat bijna altijd in een gesprek voorkomt is: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen (LSD). U kunt dit binnen een gesprek verschillende malen herhalen.


18


6.2 Een veilig klimaat creëren De gespreksleider heeft grote invloed op het verloop van het lotgenotencontact en op de ervaren tevredenheid van de deelnemers. Een goed gesprek leiden begint en eindigt met een veilig klimaat creëren.

1

2

Vertel en schrijf het programma op

3

Zet als gespreksleider de toon

Aan het begin van het gesprek geeft u aan wat

Als gespreksleider zet je de toon van het

het doel is van de bijeenkomst, de pauzes en

lotgenotencontact. Een gesprek op gang helpen

de eindtijd van de bijeenkomst zijn belangrijk.

kan goed door eigen ervaringen te benoemen die

Immers in de lotgenotencontactgroepen hebben

verband houden met het thema. Zo geeft u een

alle deelnemers een aandoening; soms met

voorbeeld aan de groep (rolmodel) en anderen

strikte leefregels. Als duidelijk is wanneer er

toestemming over zichzelf te praten en de

pauze is, dan kunnen deelnemers rustig meedoen

eigen ervaringen.

aan het gesprek.

Doel en verwachtingen duidelijk maken

4

Zorg dat mensen kunnen uitspreken Als gespreksleider zorgt u dat de deelnemers uit

De gespreksleider geeft aan wat er van de leden

kunnen praten. Soms vallen deelnemers elkaar

van het lotgenotencontact verwacht wordt: nl.

in de rede, vaak gebeurt dit per ongeluk. “Gerrit

een actieve bijdrage. Mensen zijn soms bang of

hou even vast wat je wilt zeggen en laat Jan nu even

onzeker voor wat hun allemaal te wachten staat.

uitpraten." Zorg wel dat je Gerrit daarna ook het

Het is prettig als ze deze zorg kunnen uitspreken.

woord geeft.




5

Laat elke afkeuring achterwege

7

Kies geen partij bij meningsverschillen

U kunt in een groepsgesprek verrassende dingen

Soms zijn er meningsverschillen over

horen. Laat iedere afkeuring achterwege en

behandelingen, manieren van omgaan met ziekte

zorg dat u hierin ook weer een rolmodel bent.

of iets anders. Kies als gespreksleider geen

Groepsleden die zich afkeurend uitlaten over

partij. U kunt een samenvatting geven: “Jan kiest

anderen, kapt u snel af door te vragen naar

ervoor om zich te laten opereren en Piet vindt de

eigen ervaringen. Vaak wordt afkeuring op een

risico’s te groot en kiest voor medicatie." De keuze

subtiele manier geuit. Bijvoorbeeld: Arno zegt: “ik

hangt sterk af van de persoonlijke situatie en

ben bang voor de bijwerkingen van de behandeling."

karakter."

Bea reageert met: “ach, wat een onzin, je moet gewoon de bijsluiters niet lezen en niet naar de verhalen van anderen luisteren." Arno zal zich

8

Sta open voor gevoelsuitingen Het hebben van een chronische en/of ernstige

waarschijnlijk een volgende keer wel bedenken

aandoening roept allerlei emoties op; dit kan

voor hij zijn gevoelens op tafel gooit.

heel onverwachts zijn naar aanleiding van een verhaal van iemand anders of een associatie.

6

Laat waardering blijken

Geef degene die geëmotioneerd raakt de kans om

Waardeer de inbreng van de deelnemers op een

tot zichzelf te komen. Ga niet meteen troosten

natuurlijk manier. “dank je dat je dit persoonlijke

of er tegen in. Om verder mee te kunnen doen,

verhaal wilt delen, dat helpt ons allemaal."

moeten de emoties eerst geuit worden. Hoe u om kunt gaan met emoties leest u in hoofdstuk 9.

Het succes van de gespreksleider is vanzelfsprekend ook afhankelijk van de medewerking van de deelnemers.


20





7 Non-verbale signalen – wat u ziet en niet wordt gezegd In de communicatieleer maken we onderscheid tussen verbale en non-verbale communicatie. Verbale communicatie is alles wat je met woorden zegt; en non-verbale communicatie zijn uitingen als handbewegingen, oogbewegingen, hoofdbewegingen en de gelaatsuitdrukking. 7.1 De waarde van non-verbale communicatie Sommige onderzoekers stellen dat 70% van de communicatie tussen mensen plaatsvindt door middel van lichaamstaal, en dat het effect van non-verbale taal vijf keer sterker is dan dat van verbale taal. Uit divers onderzoek komt naar voren dat wanneer de verbale boodschap en de nonverbale boodschap niet met elkaar in overeenstemming zijn, de non-verbale boodschap wordt verkozen boven de verbale boodschap! Als gespreksleider is het erg belangrijk om lichaamstaal en andere non-verbale signalen bij leden te herkennen en daarop te reageren. Het is even belangrijk dat een begeleider zich bewust is van zijn eigen non-verbale gedrag. Door middel van uw non-verbale gedrag communiceert u immers ook, al zijn we ons daar niet altijd even bewust van. De waarde van non-verbale communicatie verschilt echter wel per persoon. De waarde ervan is afhankelijk van een aantal factoren als sekse, leeftijd en cultuur. Zo blijkt bijvoorbeeld dat vrouwen meer non-verbaal communiceren, en ze kunnen deze non-verbale gebaren ook beter interpreteren.


22


7.2 Verschillende soorten non-verbaal gedrag Er zijn drie elementen te onderscheiden in non-verbaal gedrag

1

Afstand en nabijheid De gewenste inter-persoonlijke afstand verwijst naar de ruimtelijke afstand die mensen ten opzichte van elkaar willen behouden wanneer ze naast elkaar staan of zitten. De ruimte is verschillend en verschilt per persoon en binnen een bepaalde cultuur. De mate waarin aanraakgedrag voorkomt is afhankelijk van bijvoorbeeld sekse, leeftijd, het soort relatie en de omgeving waarin de deelnemers zich bevinden. In communicatie en de afstemming op de ander is het belangrijk om elkaars ruimte aan te voelen en te respecteren. In een groep kunt u veel te weten komen door alleen te kijken hoe mensen ten opzichte van elkaar gaan zitten. Soms zitten mensen half buiten de groep; dit zegt iets over de psychologische positie in de groep.

2

Lichaamstaal Ook met behulp van signalen die via het lichaam worden afgegeven valt erg goed te communiceren. Deze signalen verschillen aanzienlijk per cultuur. Vaak geven de signalen een aanvulling op een verbale boodschap. Verschillende soorten lichaamstaal kunnen zijn: • Handgebaren, • Gelaatsuitdrukkingen, • Hoofdbewegingen, • Bewegen van de voeten, • Oogcontact.

3

Oogcontact Oogcontact verdient speciale aandacht in het leiden van groepen. Oogcontact en de onderbrekingen daarin spelen een belangrijke rol in de communicatie. Niet alleen omdat via het oogcontact mogelijk is meer te weten te komen van de emotionele toestand van de ander. Oogcontact wordt in een groepsgesprek gebruikt om het gespreksverloop te reguleren.

Regulatie gespreksverloop Wanneer een spreker klaar is, zal hij meestal de toehoorder aankijken, alsof hij de leiding van het gesprek overdraagt. Wanneer de toeschouwer begint te spreken, zal hij tijdelijk zijn blik afwenden. Niet alleen de richting van de blik maar ook de richting van het hoofd speelt een rol, en ook de intonatie, wijzigingen in stemvolume, toonhoogte en bepaalde gebaren met het hoofd en de armen. Gedurende het verloop van het gesprek blijft er een verband tussen spreken en kijken. Men kijkt de ander veel vaker en langer aan wanneer men aan het luisteren is (± 75 % van de tijd) dan wanneer men aan het woord is (± 40 % van de tijd). De spreker kijkt niet voortdurend, maar vooral op momenten, dat hij benieuwd is naar de reacties van de groep.




7.3 Wat zijn de functies van non-verbaal gedrag? Non-verbaal gedrag is dus erg belangrijk in de communicatie met anderen.

Maar wat vertellen we zoal met onze non-verbale communicatie? • Non-verbale signalen vertellen iets over uzelf en over het type relatie tot de andere deelnemers. • Non-verbaal gedrag kan veel hints geven die helpen bij het begrijpen van verbale boodschappen. • Non-verbale uitingen helpen bij het structureren en reguleren van de loop en de volgorde van het spreken en luisteren. • Met non-verbale uitingen kunnen betekenissen worden overgedragen. Een voorbeeld: stel iemand zegt dat hij het koud heeft, en hij kijkt naar het raam terwijl hij het zegt. Dan wordt de betekenis van de boodschap eerder geïnterpreteerd als een verzoek om het raam dicht te doen. • Tegenspreken van de verbale communicatie (iets bevestigen maar daarbij twijfelend het hoofd schudden of de schouders ophalen). • Affectieve (gevoelsmatige) ondersteuning van het gesproken woord (bezorgde frons of bemoedigend schouderklopje). • Informatie over de onderlinge relatie (glimlachen, oogcontact, aanraken, afstand, lichaamshouding). • Beklemtonen van de verbale communicatie (wijzen met een priemende vinger in de lucht als je een beschuldiging uit of met luide toon verwijten maken en driftig op tafel slaan).

Voor de gespreksleider is het dus heel belangrijk goed te kijken naar de groep; welke non-verbale signalen geven de deelnemers? U kunt goed op de non-verbale signalen reageren door naar de betekenis te informeren en/of feedback te geven (zie hoofdstuk 8).


24


8 De deelnemers – wat doe je met verstoringen Er zijn verschillende reactiepatronen in groepsgesprekken waar te nemen. Met elke manier van reageren moet een gesprekleider om kunnen gaan. Wat zijn de belangrijkste reactiepatronen? 8.1 Reactiepatronen deelnemers

Praters Praters zijn mensen die al pratend hun gedachten vormen en achter hun emoties komen. Zij hebben het nodig om hun gedachten en gevoelens hardop uit te spreken. Er zijn uiteraard ook praters die om andere redenen veel praten: uit machtsvertoon, onzekerheid, etaleren van kennis, etc. Zwijgers Zwijgers zijn vaak mensen die eerst nadenken voor ze wat zeggen, hebben minder behoefte aan bevestiging. Soms zijn het bescheiden mensen die niet graag op de voorgrond staan en hebben aanmoediging nodig. Soms zwijgen mensen uit instemming met andere sprekers. Zwijgers kunnen net zo actief meedoen als de praters! Lachers/humoristen In groepslotgenotencontact kan er spanning ontstaan of een emotioneel moment. Soms voelen deelnemers zich erg ongemakkelijk en wordt dit weg gelachen. Dit kan een plezierige functie hebben, maar kan ook als storend worden ervaren. Fluisteraars Sommige deelnemers gaan onmiddellijk met de buurman fluisteren als ze iets horen wat ze aanspreekt, wat ze gek vinden of wat hun aan de andere kant verbaast. Vaak zijn de fluisteraars wel heel actief betrokken bij het onderwerp, maar spreken zich alleen uit naar hun buurman. Fluisteren verstoort het groepsproces enorm.




8.2 Spreektechnieken van deelnemers Behalve bovenstaand gedrag zien we vaker manieren van spreken die weinig bijdragen aan een goede groepssfeer. Welke?

Verhulde manier van praten Sommige mensen durven niet goed een standpunt in te nemen of zijn gewend om zich wat te verschuilen achter voorzichtige uitspraken: bijvoorbeeld: " ja, ik denk toch, ik weet niet, ...” "Hebben we zoiets al niet eerder ..." “ja, ik weet het niet hoor, maar……..” Defensief communiceren Sommige deelnemers zijn geneigd om bij alles wat gezegd wordt, dit te voelen als een persoonlijke aanval en men reageert dan ook vrij scherp en louter vanuit eigen invalshoek. Communiceren vanuit de groepsrol Soms verdwijnen mensen in de rol die ze hebben en praten alleen op een manier die vanuit de rol verwacht kan worden, bijvoorbeeld: "ik kan hier louter als voorzitter van die en die vereniging op in gaan, als gespreksleider kan ik alleen zeggen dat ……."

8.3 Wat kunt u er aan doen? Benoem wat u ziet; feedback geven Een van de belangrijkste rollen van de gespreksleider, is het omgaan met onuitgesproken reacties van de leden en met de interactie tussen hen.

Als u merkt dat groepsleden niet zo goed durven te praten kunt u bijvoorbeeld zeggen: “het is een beetje griezelig hè, om zomaar in de groep je mond open te doen?” Groepsleden beamen dit waardoor de spanning kan verminderen. Het bevordert ook de onderlinge herkenning, want men ontdekt dat ook de andere groepsleden het eng vinden om iets te zeggen. Als u het gevoel heeft dat er onderlinge conflicten zijn, kunt u dat beter bespreken met de groep op een veronderstellende wijze: “ik heb het gevoel dat er twee subgroepen dreigen te ontstaan? Klopt dat?." Als het tussen twee deelnemers niet lekker loopt, kunt u ze het beste buiten de groepsbijeenkomst even apart nemen. U kunt ook vragen aan iemand die weinig zegt: “het valt me op dat je nog geen inbreng hebt gehad, wat zijn jouw ervaringen, wil je daar iets over kwijt?”

Alle reacties die u verbazen als gespreksleider kunt u maar beter even benoemen voordat de deelnemers non-verbaal op uw reacties gaan reageren.


26





9 Omgaan met emoties – van anderen én van uzelf Gevoelens hebben we de hele dag, daarom kunnen we er niet omheen. Of het nu gaat om eigen emoties dan wel om de gevoelens van anderen; we mogen ze niet negeren. Doen we dat (bewust of onbewust) tóch, dan komt dat de geestelijke gezondheid van de gesprekspartner dan wel van onszelf niet ten goede. 9.1 Verschillen tussen mensen Bij het omgaan met gevoelens is het belangrijk dat rekening wordt gehouden met verschillen tussen mensen en culturen. In sommige culturen en regio’s is het helemaal niet gebruikelijk om gevoelens te uiten en in andere culturen juist wel. Het vragen naar gevoelens is dus geen universeel gegeven. In het westen van Nederland wordt het direct uiten van gevoelens bijvoorbeeld gewaardeerd, maar in de noordelijke provincies wordt dit meer als ongepast en als een inbreuk op de privacy ervaren. 1.Hoe kijkt u aan tegen de emoties van een ander? Dit speelt een rol … Wanneer u als contactpersoon te maken krijgt met een lotgenoot die zijn / haar emoties uit, hebt u daar bepaalde gevoelens en gedachten bij. Iedereen beleeft dit op zijn / haar eigen manier – voor uw collega-contactpersoon zal dit anders zijn dan voor u. Dit heeft te maken met:

1. karakter en aanleg; 2. verwachtingen, doelstellingen, interesses en behoeften; 3. persoonlijke levensgeschiedenis met alle ervaringen, bijvoorbeeld persoonlijk succes of verlies; 4. normen en waarden, de regels en taboes van de cultuur waarin u bent opgegroeid.


28


9.2 Hoe kunt u omgaan met emoties van de ander? In een groepsgesprek komen vaak emoties aan de oppervlakte, door de herkenning in de verhalen van anderen en het gevoel dat het mag tussen ‘lotgenoten’. Een emotionele deelnemer aan een groepsgesprek vergt het nodige begrip en vaardigheid. Bij deze een aantal aandachtspunten die u daarbij kunnen helpen.

1 Ga emotioneel beladen onderwerpen

3

niet uit de weg Door emotioneel geladen onderwerpen uit de weg te gaan, zegt u in feite: daar besteden we geen aandacht aan, dus het is niet belangrijk.

2 Neem de gevoelens en gedachten

van de ander serieus zonder deze te versterken Het is belangrijk om deze gevoelens en gedachten serieus te nemen. Wanneer iemand verdriet uit, kunt u bijvoor beeld zeggen: “U vertelt dat u zich niet geaccepteerd voelt. Dat kan pijn doen.” Daarmee erkent u de gevoelens van de ander en geeft u hem / haar de aan dacht waar hij / zij in feite om vraagt. U vertaalt de boodschap, maar zonder die te bestrijden of te versterken.


4

Probeer de gevoelens van de deelnemer onder woorden te brengen Door de gevoelens die u bij de deel nemer vermoedt onder woorden te brengen, helpt u hem / haar zich van die gevoelens bewust te worden. Deelnemers zullen dit opvatten als een blijk van medeleven. “Ik merk dat het u verdrietig maakt, wanneer u vertelt hoe u denkt dat uw gezin hieronder lijdt.” “U klinkt opgetogen. Hoe komt dat zo?” Soms zijn woorden overbodig Iemand met een heftige huilbui heeft lang niet altijd behoefte aan veel woorden. De ander schreeuwt als het ware zijn / haar verdriet uit. Alleen een blijk van medeleven is dan vaak al voldoende: een meelevend ‘hm hm’, ‘ja’ of een stilte. Daar gaat geborgenheid en begrip van uit.



5

6

Steek uw eigen gevoelens niet onder stoelen of banken Soms heeft de ander informatie nodig over uw gemoedstoestand, om uw reactie te kunnen begrijpen. Bijvoorbeeld door te zeggen: “Uw verhaal grijpt me aan. Ik word er even stil van.” Ook kan het de anderen helpen om de eigen gevoelens te accepte ren en ermee leren om te gaan wanneer ze merken dat u als lotgenoot dezelfde gevoelens hebt.

Stel grenzen wanneer dat voor de ander of uzelf het beste is Soms kan het goed zijn om een gesprek een andere wending te geven of een pauze in te lassen. Bijvoorbeeld wanneer iemand niet lijkt te kunnen stoppen met zijn / haar verhaal. Vaak heeft iemand er dan baat bij dat hij / zij wordt afgeremd. U kunt in een dergelijk geval reageren met:

Dit geeft de ander een rustmoment en u kunt door samen te vatten het gesprek ook naar een andere deelnemer toebui gen. Uiteraard wanneer dat volgens u gepast is. 7 Pas de spreek- en luistertechnieken toe

In elk gesprek dat u als gespreksleider voert is het belangrijk de besproken spreek- en luistertechnieken toe te pas sen. Zeker ook in gesprekken waarbij emoties om de hoek komen kijken. Hoe vaker u ze toepast, hoe makkelijker het gaat en hoe effectiever de gesprekken zullen worden.

“Ik onderbreek u even, dit is een heel verhaal. Haalt u maar even diep adem. Wanneer ik het goed begrijp zegt u (…).”

Hiervoor kwam het al ter sprake: het benoemen van emoties in een groepsgesprek van de ander en van uzelf. Het benoemen van emoties in een gesprek kan een belangrijke bijdrage leveren aan de waarde van het gesprek. Hoe u dat het beste kunt doen en welke soorten en intensiteit van emoties er zijn te onderscheiden, leest u in bijlage 2.


30


10 Voor uzelf zorgen – hoe herkent u grenzen en hoe bewaakt u ze? 10.1 De grenzen waar u als gespreksleider mee te maken krijgt In het werk als contactpersoon voert u gesprekken over onderwerpen die dicht bij u en de overige deelnemers liggen. Bij de één liggen bepaalde onderwerpen gevoeliger dan bij de ander. U zult dan ook regelmatig te maken krijgen met grenzen – uw eigen grenzen en die van de ander. Het kan bijvoorbeeld gebeuren dat een deelnemer u te persoonlijke vragen gaat stellen. Of u maakt een opmerking die voor de ander als kwetsend wordt ervaren. Het is daarom belangrijk om aandacht te besteden aan de volgende vragen:

1. Waar liggen uw grenzen? 2. Hoe kunt u uw grenzen aangeven? 3. Hoe voorkomt u dat u over de grenzen van de ander heen gaat?

Tijdens de training gaan we hiermee oefenen. U ervaart hoe het is wanneer een ander over uw grens gaat en hoe u op een goede manier kunt zeggen ‘tot hier en niet verder’. U ervaart dan tegelijkertijd hoe het voor de ander is wanneer u bij hem / haar over een grens gaat. 10.2 Grenzen voelen & stellen Een grens is in feite een barrière, iets waar u niet zomaar voorbij komt. U kunt een grens stellen voor de ander, waarmee u zegt: ‘tot hier en niet verder’. Wanneer u merkt dat iemand bij u een grens heeft bereikt, is het volgende belangrijk:

1

2

3

4

Zorg dat u zelf overtuigd bent Alleen wanneer u zelf overtuigd bent van de noodzaak tot het trekken van uw grens, komt u overtuigend over. 2. Geef het een positieve betekenis Wanneer u weet wat goed is voor u en u handelt daarnaar, voelt u zich uiteindelijk beter en heeft u meer energie. Zorgt u hierin echter niet goed voor uzelf, dan raakt u juist energie kwijt. Communiceer uw grens zo positief mogelijk Benoem hierbij vooral wat u wel wilt en leg minder de nadruk op wat u niet op prijs stelt. Bijvoorbeeld: “Ik wil u graag vertellen over de manier waarop ik de therapie heb doorstaan. Hoe mijn gezin hierop heeft gereageerd houd ik voor mezelf.” Wees duidelijk in uw woordkeuze Zorg dat u duidelijk bent. Wees in uw woordkeuze direct, vriendelijk en niet te lang van stof (zie het voorbeeld onder 3). Wanneer u onvolledig bent of langdradig, geeft u de ander een onduidelijke boodschap. Het is daarnaast niet nodig om excuses te uiten of u te verdedigen – het zijn uw grenzen en daar doet een ander niets aan af.




De ervaring leert dat op deze manier geen negatieve reacties worden opgeroepen bij de ander. Integendeel: het stellen van grenzen biedt rust, duidelijkheid en veiligheid. Dit geeft de deelnemers ook toestemming om grenzen aan te geven. 10.3 Ook de ander stelt grenzen … of niet? Net zoals u uw grenzen kunt stellen, kan de ander dat ook doen. U zult wellicht op dezelfde manier worden benaderd zoals hiervoor omschreven. Het kan echter ook zo zijn dat het voor de ander lastig is; grenzen stellen. Het is dan ook belangrijk om te blijven afstemmen met de hele groep. Zodra u vermoedt dat iets gevoelig ligt maar u vindt het wel belangrijk om op door te gaan, vraag dan als het ware ‘toestemming’ om door te vragen. U kunt dit doen door bijvoorbeeld vragen te stellen als:

“Mag ik u vragen hoe uw man toen reageerde?” in plaats van “Hoe reageerde uw man toen?." Met de eerste vraag geeft u de ander de mogelijkheid om te laten merken hier liever niet op in te gaan.


32


Literatuurlijst Brinkman J. Voor de verandering. Een praktisch inleiding in de agogische theorie. Noordhoff uitgevers. Groningen. 5e druk 2013. Blaaij. T. Groepsdynamiek. 2011 Vonk. R. Sociale psychologie. Noordhoff uitgevers. Groningen. Tweede druk 2004. Gent, B. van, J. Katus (red.), Voorlichting – theorieën, werkwijzen en terreinen. Houten (1991). Molen, H.T. van der, F. Kluijtmans, Gespreksvoering, basisvaardigheden en gespreksmodellen. Groningen (2005). Oomkes, F.R., Training als beroep 2a & 2b. Amsterdam (1995). Piët, S., Emotionele intelligentie en emotiemanagement. Amsterdam (1998). Steehouder, M., C. Jansen, K. Maat e.a., Leren communiceren. Groningen (1984). www.decommunicatiedesk.nl, site voor communicatievraagstukken. Artikel Contact maken, C. van Riet (2007). Verkregen op 17/02/10. http://www.decommunicatiedesk.nl/admin/pdfcreator/generateSourcePage.asp?artid=82 Artikel Regels voor telefoongebruik, M. Wardenburg (2004). Verkregen op 17/02/10 http://www.decommunicatiedesk.nl/admin/pdfcreator/generateSourcePage.asp?artid=74 Checklist Wat zijn mijn persoonlijke waarden?, M. van Persie (2007). Verkregen op 16/02/10. http://www.decommunicatiedesk.nl/admin/pdfcreator/generateSourcePage.asp?artid=86 www.sociaalemotioneel.nl, site voor sociaal emotionele ontwikkeling in het onderwijs. Artikel Omgaan met sociaal emotionele problemen (auteur & jaartal onbekend). Verkregen op 17/02/10. http://www.sociaalemotioneel.nl/omgaanmet/00001/. www. info.nu.nl. Non-verbale communicatie. Gepubliceerd in Communicatie (Mens en Samenleving) op 25-03-2012, laatst gewijzigd op 19-09-2013. Verkregen op 9/01 2014




Bijlage 1 Checklist: wat zijn mijn persoonlijke waarden?

Vanuit welke opvattingen leeft u of wil u leven? Met andere woorden: wat zijn uw persoonlijke waarden? Met deze lijst kunt u ze achterhalen. Door deze lijst in te vullen, krijgt u ook inzicht in de reden waarom u werkt als contactpersoon en wat u daarin belangrijk vindt.

Persoonlijke waarden zijn opvattingen van waaruit u leeft of wilt leven. Het zijn de drijfveren die u motiveren en voortstuwen. Ze hebben een behoorlijk stabiel karakter. In onderstaande lijst vindt u voorbeelden van persoonlijke waarden die u kunt ‘kiezen’. Waarden kiest u echter niet als nieuwe kleren. Het gaat om een verbinding tussen uw denken, voelen en willen. Wanneer die met elkaar samengaan, gaat een waarde u motiveren en uw handelen leiden.

Welk van onderstaande waarden zijn voor u een richtsnoer voor uw handelen?

Kwaliteit Betrokkenheid Vrijheid Macht Met elkaar delen Authenticiteit / waarachtigheid Empathie Eerlijkheid Bijdragen leveren Ondersteuning Intimiteit Invloed Harmonie Veiligheid Plezier

Persoonlijke groei Geluk Warmte Vitaliteit Integriteit Medeleven / mededogen Professionaliteit Openheid Zekerheid Blijheid Onafhankelijkheid Succes Teamwork Reputatie Vertrouwen

Risico Competitie Avontuur Uitdaging Creativiteit Spontaniteit Respect Flexibiliteit Duidelijke regels / afspraken Sociale bewogenheid Acceptatie Saamhorigheid Vriendschap Loyaliteit Begrip


34


Bijlage 2 Benoemen van emoties

Het benoemen van emoties kan een belangrijke bijdrage leveren aan de waarde van een telefoongesprek. Het benoemen van emoties kan op twee manier:

1. door te benoemen wat het gedrag van de ander met u doet; 2. door een samenvatting te geven van het gevoel dat u bij de ander vermoedt.

Het benoemen van emoties kunt u het beste op een veronderstellende manier doen, omdat:

1. het benoemen van een emotie of gedrag meestal is gebaseerd op uw eigen interpretatie van de verbale en non-verbale signalen van de ander; 2. het benoemen van de emotie niet alleen het juiste gevoel moet weergeven, maar ook de juiste intensiteit van het gevoel (hoe heftig het voelt?); 3. er sprake kan zijn van verschillende, wellicht tegenstrijdige gevoelens bij de ander.

In deze tabel vindt u benamingen van gevoelens van verschillende sterkte / intensiteit.

INTENSITEIT

SOORT EMOTIE

WOEDE

VREUGDE ANGST VERDRIET

ZWAK

Geïrriteerd Verheugd Onzeker Teleurgesteld Geërgerd Opgewekt Bezorgd Droevig

MATIG Boos Kwaad Nijdig

Blij Vrolijk Gelukkig

STERK

Opgetogen Panisch Wanhopig Uitgelaten Radeloos Ellendig


Woest Razend

Angstig Verdrietig Bang Teneergeslagen Geschrokken Gedeprimeerd



Bijlage 3 Open vragen Open vragen beginnen altijd met één van de volgende woorden:

WAT - WIE - WAAR - HOE - WANNEER Vermijd: “Waarom." Dat kan een vraag naar verantwoording zijn.



Helder Advies is een adviesbureau dat gespecialiseerd is in zorgvernieuwing waarbij

cliënten

en

patiënten

het

uitgangspunt zijn. Onderzoek naar de wensen van clienten en het adviseren van instellingen bij de integratie en implementatie zijn

de

van

klantenwensen

belangrijkste

activiteiten.

Dit gebeurt niet alleen door eigen onderzoek maar ook door middel van training en scholing van hulpverleners en belangenbehartigers.


Helder Advies , Hofstede de Grootkade 35, 9718 KB Groningen - 050 313 15 25



Helder Advies Voor vraagsturing en participatie

Recommend Documents