Hanteren van agressie binnen de zorgrelatie: een andere kijk, een andere aanpak, het paradigma verschuift INTEGRAAL VEILIGHEIDSBELEID
drs. N.E. Oud Studiedag EFCAP NL Vrijdag 12 november 2010 Van der Hoevenkliniek te Utrecht 12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL drs. N.E.Oud
2
Integraal veiligheidsbeleid Veiligheid kent zo veel aspecten dat een integrale aanpak de enige weg naar succes is. Succes betekent uiteraard een optimale veiligheidsbeleving voor alle betrokkenen (stakeholders). Maar een optimaal veiligheidsbeleid betekent ook dat processen en procedures ‘goed lopen', transparant zijn en leiden tot vooraf vastgestelde resultaten. Dit vraagt om een doeltreffende aanpak vanuit samenhangend beleid. 12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL drs. N.E.Oud
3
Veiligheid gaat over feitelijke gebeurtenissen én over gevoelens. Veiligheid, objectief en subjectief, psychisch, fysiek of sociaal, staat of valt met goede samenwerking tussen daadkrachtige betrokken partijen. Het organiseren van veiligheid is daarmee een complexe zaak, die raakt aan tal van beleidsdomeinen. 12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL drs. N.E.Oud
4
Het blijkt dat GGZ-instellingen agressie beschouwen als het meest voorkomende ARBO probleem. Een kenmerk van het werk in de GGZ is dat agressie en geweld niet totaal uit te bannen zijn. Het opstellen van veiligheidsbeleid is dan ook van groot belang. 12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL drs. N.E.Oud
5
Een thema dat inderdaad de nodige aandacht verdient. Want agressie en geweld tegen personeel, bezoek, familie en patiënten in zowel de geestelijke als de algemene gezondheidszorg neemt mondiaal epidemische proporties aan. Ook in Nederland lijken agressie, geweld en seksuele intimidatie ondanks de ARBOwetgeving en diverse landelijke programma’s hieromtrent de laatste jaren niet in omvang, aard en ernst afgenomen te zijn, maar eerder toegenomen. 12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL drs. N.E.Oud
6
Veel werknemers voelen zich regelmatig dan ook niet veilig op het werk. De International Labour Office (ILO), de International Council of Nurses (ICN), de World Health Organisation (WHO) en de Public Services International (PSI) schrijven in een gezamenlijk onderzoeksrapport over ‘workplace violence in the health sector’ (ILO, WHO, ICN & PSI, 2002) dat er voor wat betreft agressie en geweld in de gezondheidszorg, zowel fysiek als psychologisch, sprake is van een groot mondiaal probleem. Een probleem, dat alle grenzen, werkplekken en beroepsgroepen overschrijdt. 12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL drs. N.E.Oud
7
In vergelijking met alle andere beroepsgroepen loopt gezondheidszorg personeel een relatief groter gevaar slachtoffer te worden van agressie, geweld en seksuele intimidatie. Zo is het gevaar voor gezondheidszorg personeel 16 maal groter dan het gevaar voor andere werkers in dienstverlenende sectoren. Daarnaast blijkt dat verpleegkundigen in het algemeen, en in het bijzonder verpleegkundigen in de psychiatrie, ambulance medewerkers en werkers in de geriatrie en de psychiatrie de grootste kans hebben geconfronteerd te worden met agressie en geweld. 12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL 8 drs. N.E.Oud
Als werkers in de gezondheidszorg sector kunnen wij ons afvragen hoe op dit moment met het probleem agressie, geweld en seksuele intimidatie wordt omgegaan en wat het in termen van kwaliteit en kosten betekent. Het gaat daarbij dan niet alleen om de direct financiële gevolgen, maar met name ook over de gevolgen voor de kwaliteit van de dienstverlening en de gevolgen hiervan voor de cliënten. Agressie, geweld en seksuele intimidatie beïnvloeden op een zeer negatieve wijze de gezondheid en veiligheid van zowel personeel als cliënten in de gezondheidszorg. 12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL drs. N.E.Oud
9
Het is dan ook van groot belang dat alle betrokkenen, zoals overheden, management, medewerkers en cliënten gezamenlijk dit probleem niet alleen erkennen en herkennen, maar ook gezamenlijk stappen gaan ondernemen om dit probleem in de eerste plaats zoveel mogelijk te voorkomen (primaire preventie), in de tweede plaats er op een goede kwalitatief en therapeutische wijze mee om te gaan mocht het zich onverhoeds toch voordoen (secundaire preventie), en in de derde plaats als dan het toch heeft plaatsgevonden er gezorgd wordt voor een goede opvang en nazorg voor alle betrokkenen, zowel wat betreft medewerkers als cliënten (tertiaire preventie). 12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL drs. N.E.Oud
10
Een goed veiligheidsbeleid heeft als doel dat men in de GGZ leert om agressie zodanig te hanteren, dat medewerkers en cliënten geen nare gevolgen ondervinden van incidenten. In veel organisaties is er gelukkig al reeds beleid opgesteld met betrekking tot agressie. 12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL drs. N.E.Oud
11
Bij een samenhangend veiligheidsbeleid vullen de maatregelen elkaar aan en versterken elkaar. Als het goed werkt, stimuleert dit ook het veiligheidsdenken van elke medewerker en cliënt in de organisatie.
12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL drs. N.E.Oud
12
De eerste stap in de richting van een eventuele probleemoplossing op instituutsniveau is de wil om het probleem, integraal en interdisciplinair, te erkennen en de bereidheid te tonen er iets aan te doen. Waarbij van groot belang is dat alle lagen van de organisatie, dus zowel topmanagement als alle medewerkers zich hieraan committeren en zich betrokken weten door bijvoorbeeld de instelling van een arbeidsgroep gericht op deze problematiek. 12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL drs. N.E.Oud
13
De tweede stap is de problematiek op systematische wijze in kaart te brengen: door aantal, aard en context van de agressie-incidenten te gaan registreren en op basis hiervan een integraal veiligheidsbeleid te ontwikkelen. Voor de praktijk op de verpleegafde-ling geldt dat het noodzake-lijk is een functionele analyse van de onderliggende emoties, normen, regels en waarden te maken. Daarbij moeten ook de factoren worden geïdentificeerd die de agressie doen ontstaan, in stand houden ofwel op de een of andere wijze beïnvloeden. 12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL drs. N.E.Oud
14
Een multidisciplinaire benadering van de agressieproble-matiek is een absolute voorwaarde voor een dergelijke analyse. Bij die analyse moet niet alleen voldoende aandacht zijn voor de betekenis van het gedrag van de cliënt, maar ook voor de redenen en motieven van werkers met betrekking tot de manier waarop ze omgaan met deze problematiek. Gezamenlijk dient gewerkt te worden aan een beleid dat veiligheid biedt aan alle betrokkenen: cliënten en personeel, met een goed uitgewerkte opvang van en nazorg voor cliënten en personeel na incidenten. 12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL drs. N.E.Oud
15
Volgens de Occupational Safety and Health Administration (OSHA, 2004), de Canadian Centre for Occupational Health and Safety (CCOHS, 2006) en de Ontario Safety Association for Community & Healthcare (OSACH, 2006) zijn dan de volgende drie stappen: 12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL drs. N.E.Oud
16
(3) het nemen van preventieve maatregelen en uitvoering van programma's gericht op de hantering in de dagelijkse praktijk van de verschijnselen agressie, geweld en seksuele intimidatie, en de noodzakelijke opvang en nazorg voor alle betrokkenen; 12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL drs. N.E.Oud
17
(4) het verzorgen en doen laten uitvoeren van trainingen en educatie op dit terrein voor alle betrokkenen;
12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL drs. N.E.Oud
18
en (5) een goed registratie- en evaluatiesysteem invoeren, met als doel dat alle medewerkers in de organisatie op de hoogte zijn van de mogelijke risicofactoren en hoe zij zichzelf, anderen en de cliënten kunnen beschermen en behoeden voor de verschijnselen van agressie, geweld en seksuele intimidatie op de werkplek. 12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL drs. N.E.Oud
19
Deze vijf stappen komen in grote lijnen overeen met de vijf kernactiviteiten van de ARBObeleidscyclus:
willen, weten, wegen, werken en waken. Hetgeen reeds in 1994 in een onderzoek over “ agressie en geweld van publiek tegen werknemers” (Klomp, et al., 1994) al werd weergegeven 12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL drs. N.E.Oud
20
Arbeitgeber scheinen im Umgang mit Gewalt am Arbeitsplatz ähnliche historische Entwicklungsprozesse zu durchlaufen: – Verleugnung – Ignorieren – Aufwachen – Durchbruch – Management – Integration (aus: CALM Trainingsmanual 2003) 12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL drs. N.E.Oud
21
Uitgangspunten Agressiehantering • Agressie voorkomen willen we allemaal, maar soms is het er gewoon en dan moet je er wat mee als professional • Agressie is een interactioneel gegeven: Het manifesteert zich in de relatie Het ontwikkelt zich in de relatie Het dient opgelost te worden in de relatie • Agressie is te zien als een boodschap; zodra professionals zich zeker weten van hun handelen bij escalaties (zowel communicatief als fysiek) en inzicht hebben in hun eigen attitude en werkstijl zijn ze beter in staat open te staan voor deze boodschap 12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL 22 drs. N.E.Oud
Uitgangspunten Agressiehantering • Het ontstaan van een incident is nooit toe te schrijven aan één enkele factor. • Er is altijd sprake van een ingewikkeld samenspel van individuele factoren (hulpverleners en cliënten), omgevingsfactoren (cultuur, huisregels, organisatie) en interactiefactoren (tussen cliënten onderling en tussen teamleden)
12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL drs. N.E.Oud
23
physical/social/cultural/legal/political/management ENVIRONMENT / CONTEXT ( 2 )
(patient) SOCIAL ACTOR A (1)
(worker) SOCIAL ACTOR B (4)
OTHER ACTORS INVOLVED (OTHER DISCIPLINES) (BYSTANDERS) ( 3 ) 12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL drs. N.E.Oud
24
Basiselementen Agressiehantering: •
Willen we er iets mee en zo ja waarom? Erkennen van (gezamenlijk) probleem, onkunde, nood, zorgbehoefte, professionaliteit
•
Wat is het? begripsbepaling, eenduidigheid, aard, incidentie, definiëring, agressie vs. geweld, sexuele intimidatie?
•
Wat doet het met je? ervaringsonderzoek / impact, ervaringen uitwisselen in de groep geeft groot inzicht in verschillende stijlen en subjectiviteit van de beleving
•
Hoe komt het voor en hoe vaak komt het voor? Registratie / onderzoek
•
Waar komt het vandaan? oorzaken / theoretische verklaringsmodellen, vanuit welke visie werk je? attributiemodel als werkmodel: zicht krijgen op interactionele/transactionele processen 12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL drs. N.E.Oud
25
•
Hoe ga je ermee om? Werkstijlen, attitude- en houdingsaspecten, communicatieve vaardigheden (bv. confronteren versus de-escaleren). Grenzen aangeven, inzicht in territoriumaspecten: afstand-nabijheid
•
Hoe veiligheid waarborgen? Fysieke technieken: Breakaway’s & Teamtechnieken
•
Wat gebeurt er tijdens en na een incident? Opvang / nazorg / nabespreking
•
Wie /wat hebben we nodig? Veiligheidsbeleid, openheid in team, samenwerking, teamafspraken, protocollen
•
Wat mag/moet en wat mag niet? Wetgeving, normen & waarden
•
Hoe integreren? passend in totaal beleid 12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL drs. N.E.Oud
26
Preventie – staf /pat. Opvang & Nazorg Staf /pat. Nabespreking staf En pat. met staf
Patiënten / Cliënten Familie Verantwoordelijkheid Betrokkenheid
Branche ontwikkelingen Professionele ontw. Maatschappelijke ontw Sociale structuur
1
Richtlijnen Behandelaspecten Klinische aspecten Gedragscode
Fysieke omgeving Gebouw, systemen (alarm Vluchtwegen)
2
11
3
10 Doel Parameters Veiligheid op de werkplek
9 8
Positie Beroepsverenigingen / Vakbond / OR
4
Beleid Voorbereiding, Planning, Uitvoer, Evaluatie,Cultuur
Organisatieklimaat Structuur Management pos. Intentieverklaring Verantwoordelijkheid
5 7 Registratie Risicoanalyse Assessment Instrumenten SOAS-R, BVC, POPAS
6 Wettelijke context ARBO, BIG, WGBO, BOPZ, kwaliteitswet, klachtenregelingen
Competentie Medewerkers/disciplines Groep - individueel Betrokkenheid Verantwoordelijkheid Training
CONNECTING, 2008
Weg van focus op alleen agressie / geweld (vanuit de cliënt) naar (sociale) veiligheid voor alle betrokkenen (stakeholders) en aandacht voor alle vormen van Agressie & Geweld in de hele organisatie 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Geen relatie met organisatie (criminaliteit) (van buiten) Staf / personeel -- Staf / personeel (hiërarchisch – horizontaal) Patiënt / cliënt -- staf / personeel Patiënt / cliënt -- patiënt / cliënt Staf / personeel -- patiënt / cliënt Organisatie / Management -- staf / personeel patiënt / cliënt 12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL drs. N.E.Oud
28
Tot slot Het probleem van agressie, geweld en seksuele intimidatie in de gezondheidszorg is een groot probleem, zowel voor cliënten als werkers in de gezondheidszorg. Volgens Colton (2004) behoeft het een integrale aanpak door alle betrokkenen op alle niveaus. 12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL drs. N.E.Oud
29
• Van zowel leidinggevenden (het management) als wel werkers en cliënten in de gezondheidszorg vraagt het een volledige betrokkenheid en engagement om niet alleen te (h)erkennen dat er een probleem bestaat, maar ook de wil te tonen er daadwerkelijks iets aan te doen. • Er dient gezorgd worden voor een adequate en gerichte opleiding, training en nascholing voor wat betreft het personeel binnen een instelling, als wel educatie, therapie, en zorg voor cliënten met aandacht voor evaluatie en bijstelling van de behandeling c.q. de verpleging. • Voor een goede therapeutische en veilige hantering van dit probleem is tevens een kwalitatief en kwantitatief personele bezetting een noodzaak en dienen alle relevante omgevingsfactoren in acht te worden genomen. 12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL drs. N.E.Oud
30
• In het kader van het concept veiligheidsbeleid is een protocol ontwikkeld waarin duidelijk de wederzijdse verwachtingen, regels en procedures beschreven staan. • Dit geldt zowel voor werkers als wel voor de cliënten, en heeft ook betrekking op de opvang en nazorg bij incidenten. • Het vastgestelde veiligheidsbeleid dient ten alle tijden in een open communicatie en transparantie met alle betrokkenen (management, werkers en cliënten) vastgesteld en continue geëvalueerd te worden te worden in het kader van een systeem een systeem evaluatie, kwaliteitsverbetering en kwaliteitsborging. 12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL drs. N.E.Oud
31
KORTOM AGRESSIE EN VEILIGHEIDSBELEID BEHOEVEN CONSTANTE AANDACHT 12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL drs. N.E.Oud
32
Uit ervaring blijkt dat het aanstellen van medewerkers binnen de eigen instelling in de functie van Aandachtsfunctionaris / Trainer Agressiehantering & Sociale Veiligheid, die een specifieke consultatieve taak op dit gebied toebedeeld krijgen, een positieve bijdrage leveren aan een succesvolle implementatie, uitvoering en evaluatie van een integraal veiligheidsbeleid. Een Aandachtsfunctionaris / Trainer Agressiehantering & Sociale Veiligheid, opgeleid door CONNECTING, is in staat om enerzijds medewerkers binnen de eigen instelling te trainen in het hanteren van conflicten en agressie in de eigen werkomgeving. Anderzijds is hij/zij in staat om voor het management in het algemeen als preventiemedewerker, consulent en adviseur te fungeren ten aanzien van het gevoerde of te voeren ARBO-, preventieen veiligheidsbeleid in de eigen instelling.
12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL drs. N.E.Oud
33
HARTELIJK DANK VOOR UW AANDACHT
[email protected] [email protected] 12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL drs. N.E.Oud
34
