n e e e r e d n a l i r b
n e e e r e d n a k j i k dienstverlening door de ogen van de armoedeverenigingen
Voorwoord Beste lezer Vele kwetsbare mensen vinden moeilijk hun weg naar maatschappelijke dienstverlening en wie de stap wel zet, voelt zich vaak niet zo goed geholpen. Daarom koos de werkgroep 17 oktober voor ‘Maatschappelijke Dienstverlening’ als thema voor de 16de editie van de werelddag van verzet tegen armoede. Bij de Limburgse armoedeverenigingen werden praatsessies gehouden over hun kijk op dit thema. Wat is maatschappelijke dienstverlening nu juist? Het gaat om diensten en organisaties die als doel hebben om voor iedereen een menswaardig leven mogelijk te maken. Ze willen geen winst maken, maar zijn er voor het belang van de mensen. De armoedeverenigingen denken vooral aan instanties zoals het Openbaar Centrum voor Maatschappelijk Welzijn (OCMW), bepaalde gemeentelijke diensten, het Centrum voor Algemeen Welzijnswerk (CAW), de Centra voor Geestelijke Gezondheidszorg (CGG), het Centrum voor Alcohol en andere Drugproblemen (CAD), de Centra voor Kind en Gezin (CKG), de Centra voor Leerlingenbegeleiding (CLB), de Centra voor Basiseducatie (CBE), de Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling en Beroepsopleiding (VDAB), de vakbonden, initiatieven voor sociale
tewerkstelling, de Sociale Huisvestingsmaatschappijen (SHM) en de Sociale Verhuurkantoren (SVK). Uiteraard is het dienstenaanbod veel ruimer dan dit en verschilt het van gemeente tot gemeente. Tijdens de praatsessies vertelden de armoedeverenigingen over drempels en knelpunten die kwetsbare mensen ondervinden als zij de stap willen zetten naar maatschappelijke dienstverleners of tijdens hun begeleidingstraject. Zij deden verbetervoorstellen en haalden goede initiatieven aan die organisaties en diensten al namen om de dienstverlening beter af te stemmen op kwetsbaren. Tenslotte gaven de armoedeverenigingen ook aan hoe zij zelf hun steentje hierin (kunnen) bijdragen. De resultaten van de praatsessies staan in een beleidsdossier dat maatschappelijke dienstverleners inzicht geeft in de moeilijkheden en noden die kwetsbaren hebben. Dit kan hen inspireren om de eigen werking beter af te stemmen op deze mensen. Deze brochure bevat een samenvatting van het beleidsdossier. Veel leesplezier! De Limburgse armoedeverenigingen
Een
klare kijk
Voordat
je de stap kan zetten naar een dienst of organisatie, moet je
weten waar je terecht kan met welke vraag of voor welk probleem.
Kom naar buiten met je dienst! Een gezicht zegt zoveel meer dan een affiche of brochure. In verschillende armoedeverenigingen komen diensten en organisaties zichzelf voorstellen of zitten hulpverleners regelmatig samen aan tafel met de bezoekers van de vereniging. Op die manier groeit er vertrouwen en is het veel gemakkelijker voor hulpvragers om de stap naar de dienst of organisatie te zetten. Instanties kunnen ook aanwezig zijn op plaatsen waar veel volk komt (bv. de markt) en daar de mensen informeren over hun aanbod. Een wegwijzer in het doolhof Voor vele mensen is het moeilijk om hun weg te vinden in het uitgebreide hulp- en dienstverleningsaanbod. Het zou handig zijn om per gemeente, stad of regio een ‘sociale gids’ te hebben waarin alle organisaties en diensten vermeld staan. Verschillende armoedeverenigingen willen graag een toelichting over het dienstverleningsaanbod in hun buurt, zodat de vrijwilligers mensen met vragen goed kunnen doorverwijzen naar de juiste instantie.
Een zicht op je rechten Onze maatschappij voorziet premies en tegemoetkomingen voor mensen die het moeilijk hebben om rond te komen, maar niet iedereen maakt hier gebruik van. Vaak omdat ze niet weten dat zij er recht op hebben. Hiervoor bestaat een handig instrument waarmee men kan opzoeken waar men recht op heeft: de ‘rechtenverkenner’ (www.rechtenverkenner.be). Hulpverleners zouden dit systematisch kunnen gebruiken zodat hun cliënten hun rechten niet mislopen. De armoedeverenigingen zouden de rechtenverkenner kunnen opnemen in hun internetlessen. Een goede onthaalmedewerker is veel waard Onthaalmedewerkers hebben een heel belangrijke opdracht: zij zijn vaak de eerste persoon die de hulpvrager ziet en bepalen voor en groot stuk het beeld dat deze krijgt van de instantie. Een vriendelijke onthaalmedewerker die zorgt voor een warm eerste contact is heel belangrijk! Hij/zij moet de mensen juist kunnen informeren, zowel over de eigen dienstverlening als over het aanbod van andere instanties! Daarom is dit best iemand met ervaring, voldoende sociale vaardigheden en kennis van de sociale kaart. Een degelijke vorming is sterk aan te raden voor deze medewerkers zodat zij hulpvragers zo goed mogelijk kunnen helpen.
Verruim(t)
je blik
‘Niemand
begrijpt mij’ is een gevoel dat kwetsbare mensen vaak hebben.
Een juist beeld van armoede en kwetsbaarheid Kwetsbare mensen voelen zich vaak niet goed begrepen tijdens de begeleiding. Zij hebben het gevoel dat de hulpverlener weinig oog heeft voor hun moeilijke situatie en niet begrijpt waarom zij zo gefrustreerd zijn. De verenigingen raden de instanties aan om hun medewerkers vorming aan te bieden rond armoede en kwetsbaarheid zodat zij correct en efficiënt leren omgaan met deze doelgroep. Hiervoor kan samengewerkt worden met bv. TAO (Teams voor advies en ondersteuning in armoede en sociale uitsluiting) en met de plaatselijke armoedeverenigingen zelf. Een organisatie of dienst kan ook een EDAS (Opgeleide Ervaringsdeskundige in de Armoede en Sociale uitsluiting) in dienst nemen, die permanent raad kan geven over hoe het anders kan. Meer aandacht voor armoede in sociale opleidingen is een must, zodat ook schoolverlaters voorbereid zijn op het werken met kwetsbare mensen. Armoede: een zaak van iedereen! De maatschappij moet oog hebben voor kwetsbare mensen. Daarom is het belangrijk om mensen al vanaf jonge leeftijd bewust te maken van de impact van armoede en kwetsbaarheid op àlle levensdomeinen.
AR
KW
MO
E
DE ET S HE BA ID AR-
Een kijk op de hindernissen De
weg naar
de hulp- en dienstverlening is voor vele mensen
een pad vol hindernissen.
De schaamte voorbij Een maatschappij die verwacht dat iedereen op eigen benen moet kunnen staan, brengt schaamte met zich mee voor mensen bij wie dit niet lukt. Zéker als het gaat om financiële moeilijkheden. De stap zetten naar bv. het OCMW is extra moeilijk omdat andere mensen kunnen vermoeden dat die persoon geldproblemen heeft. Vele OCMW’s zijn geëvolueerd naar bv. een Sociaal Huis waar verschillende diensten samenzitten. Zo weten anderen niet waarvoor de hulpvrager er binnenstapt. Eerste stap … moeilijke stap De eerste stap zetten naar de hulp- en dienstverlening is niet gemakkelijk en sommige mensen durven dit niet alleen. Daarom kan het een grote hulp zijn als de hulpverlener de cliënt helpt, door bij een doorverwijzing bv. samen een afspraak vast te leggen of mee te gaan bij het eerste gesprek. De vrijwilligers van de armoedeverenigingen gaan ook vaak ‘mee op pad’.
Gewone mensentaal graag Wachten, wachten, wachten Als mensen de stap zetten om hulp te vragen, hebben de Kwetsbare mensen verstaan vaak de woorden problemen zich vaak al torenhoog opgestapeld. Op zo’n niet die de hulpverleners gebruiken, waardoor de begeleiding moeilijker verloopt. TAO, Het moment met een wachtlijst geconfronteerd worden is Huis van het Nederlands en Wablieft geven voor velen een groot probleem. In zo’n crisissituatie is het belangrijk dat de hulpvrager toch snel een eerste vormingen met tips voor hulpverleners gesprek kan hebben en de hulpverlener zo kan inschatten rond duidelijke taal. hoe dringend de situatie is. Iedereen digitaal??? Privacy aub! Tegenwoordig wordt verwacht dat iedereen alle Niets zo vervelend als je moeilijkheden vertellen met een rij informatie kan opzoeken op het internet. wachtende mensen achter je. Met aparte wachtruimtes Toch zijn er veel mensen die dit niet kunnen. en geluidsdichte lokalen kunnen mensen vrijuit hun Daarom is het belangrijk om voor deze verhaal doen. mensen informatie en formulieren op papier te voorzien. De armoedeverenigingen vinden dat het ‘het digitale tijdperk’ veel voordelen biedt en dat het dus belangrijk is om ‘mee te zijn’. Daarom stellen veel verenigingen een computer en internet ter beschikking en organiseren zij cursussen voor hun bezoekers.
Een andere hulpverlener … van vooraf aan beginnen Als een hulpverlener ziek of met verlof is en cliënten bij een collega terecht kunnen, kent deze het dossier vaak niet waardoor de cliënt zijn /haar verhaal helemaal opnieuw moet doen. Collega’s goed informeren over de dossiers is volgens de verenigingen heel belangrijk. Daarom raden zij aan om alle dossiers op te nemen in een centrale databank zodat alle hulpverleners van deze dienst of organisatie gemakkelijk dossierinformatie kunnen opzoeken, op voorwaarde dat de cliënt hiermee akkoord is.
Vergissing van de hulpverlener, boete voor de cliënt Nóg meer kosten Soms gebeurt het dat een cliënt een factuur Voor mensen die het financieel zwaar hebben zijn binnenbrengt, maar dat de hulpverlener de betaling extra kosten erg vervelend, bv. hoge telefoonvergeet uit te voeren en de cliënt hierdoor een boete kosten omdat men steeds doorverbonden wordt. moet betalen. Volgens de verenigingen is dit niet eerlijk. Een gratis nummer, ook bereikbaar zijn via een Zij vinden dat de instantie zelf voor een buffer hoort GSM-nummer of een hulpverlener die zelf terugbelt te zorgen waarmee extra kosten wegens fouten van kunnen oplossingen bieden. medewerkers opgevangen kunnen worden.
Vele
ogen zien méér
Laat
je inspireren door kwetsbare mensen,
armoedeverenigingen en gespecialiseerde organisaties.
Je werking evalueren Zowat iedere dienstverlener evalueert de eigen werking om na te gaan wat goed gaat en wat beter kan. Vaak worden de cliënten hierbij niet betrokken terwijl hun inbreng net heel waardevol kan zijn. Door de cliënten te bevragen kom je veel meer te weten en zowel zij als de armoedeverenigingen kunnen tips geven om de dienstverlening te verbeteren. Je dienst herinrichten, een nieuw initiatief, een nieuwe uitgave Vraag aan de cliënten en armoedeverenigingen wat zij ervan vinden. Zij kunnen met hun ervaring veel tips geven (bv. over de inrichting van het onthaal), goed inschatten of een initiatief geschikt is voor kwetsbare mensen en nagaan of de folders, affiches, brieven, … duidelijk en verstaanbaar genoeg zijn. De verenigingen mee aan tafel Armoedeverenigingen hebben veel expertise in armoede en kwetsbaarheid. Organisaties en diensten kunnen hen bij hun beleidsvoering betrekken en zo hun werking voor de doelgroep van kwetsbare mensen verbeteren.
Zie
de mens
achter het dossier Ontdek
meer
over de persoon die voor je zit.
Eén persoon, meerdere moeilijkheden Vaak heeft een hulpvrager meer zorgen aan het hoofd. De verenigingen vinden het belangrijk dat de hulpverlener oog heeft voor alle levensdomeinen zoals het gezin, werk, financiën, … zodat mensen ook rond andere problemen geholpen kunnen worden. Om iemand goed te kunnen doorverwijzen is het belangrijk dat de hulpverlener een goede kennis heeft van andere organisaties en diensten. Ga eens op huisbezoek Hulpverleners ontdekken veel meer over hun cliënten als zij op huisbezoek gaan. Zij kunnen zich zo een beter beeld vormen van de algemene situatie. Ook voelen vele mensen zich meer op hun gemak in hun vertrouwde omgeving, waardoor de gesprekken vlotter gaan. Dit geldt niet voor iedereen, vraag aan de cliënt waar hij/zij zich het beste bij voelt. Het dossier van de cliënt? De verenigingen vinden het belangrijk dat hulpverleners cliënten op de hoogte houden van hun dossier en dat ook hun mening gevraagd wordt.
Niet betuttelen maar versterken Ook kwetsbare mensen kunnen meer dan je denkt. Zie de competenties en krachten van de cliënten en maak hen sterker door hen verantwoordelijkheden te geven waar het kan en hen hierin te ondersteunen. Geen papieren, geen recht op een menswaardig leven? Uitgeprocedeerde asielzoekers en mensen die ambtelijk geschrapt zijn, hebben vaak vele zorgen maar kunnen bijna nergens terecht. De verenigingen vinden dat onze maatschappij hier oog voor moet hebben en deze mensen niet in de kou mag laten staan.
Opnieuw je plan kunnen trekken
Werp
een blik
vooruit
Als
een begeleiding
afgelopen is, moeten de
mensen opnieuw zelf verder.
Zij
kunnen maar beter goed
voorbereid zijn.
Cliënten zijn vaak niet voorbereid om de draad weer op te nemen na de begeleiding, vooral als het om geldzaken gaat. Daarom is het belangrijk om tijdens de begeleiding geleidelijk af te bouwen zodat de hulpvrager stap voor stap zijn plan leert trekken. Sommige organisaties en diensten bieden hun cliënten cursussen aan, bv. rond ‘je budget beheren’, assertiviteit, ‘zeker van jezelf’,... Deze initiatieven zijn waardevol omdat mensen hier ook een netwerk kunnen opbouwen met lotgenoten. Ook Buddywerkingen (vrijwilligers die cliënten ondersteunen waar nodig) kunnen cliënten helpen om samen de draad weer op te nemen in het dagdagelijkse leven. Nazorg? Het einde van een begeleiding is voor cliënten vaak een moeilijk moment: ‘Ga ik het wel alleen kunnen?’ , ‘Wat als het mij niet lukt?’. De hulpverlener kan af en toe een telefoontje doen of een bezoekje brengen en vragen hoe het gaat. Het is voor cliënten een hele geruststelling om te weten dat de deur altijd voor hen openstaat. Het gevoel dat iemand om hen geeft, is een hele steun!
Meer
informatie
Ann Vanhengel Ondersteuner Trefpunt Armoede Marktplein 9 bus 21 3550 Heusden-Zolder 011 22 21 96 - 0490 56 50 75
[email protected] www.rimo.be/trefpuntarmoede
Deze brochure is een uitgave van het Trefpunt Armoede en kwam tot stand met de medewerking van de Limburgse armoedeverengingen
Met de steun van
