Hanteren van agressie in de gezondheidszorg en de zorgrelatie: een andere kijk, een andere aanpak, het paradigma verschuift INTEGRAAL VEILIGHEIDSBELEID
drs. N.E. Oud Zorgseminar “Agressie in de Zorg” Deltion College 27-1-2011 Nico Oud
4
Het blijkt dat gezondheidszorginstellingen agressie beschouwen als het meest voorkomende ARBO probleem. Een kenmerk van het werk in de gezondheidszorg is dat agressie en geweld niet totaal uit te bannen zijn. Het opstellen van veiligheidsbeleid is dan ook van groot belang. Nico Oud
5
Een thema dat inderdaad de nodige aandacht verdient. Want agressie en geweld tegen personeel, bezoek, familie en patiënten in zowel de geestelijke als de algemene gezondheidszorg neemt mondiaal epidemische proporties aan. Ook in Nederland lijken agressie, geweld en seksuele intimidatie ondanks de ARBO-wetgeving en diverse landelijke programma’s hieromtrent de laatste jaren niet in omvang, aard en ernst afgenomen te zijn, maar eerder toegenomen.
Nico Oud
6
Veel werknemers voelen zich regelmatig dan ook niet veilig op het werk. De International Labour Office (ILO), de International Council of Nurses (ICN), de World Health Organisation (WHO) en de Public Services International (PSI) schrijven in een gezamenlijk onderzoeksrapport over ‘workplace violence in the health sector’ (ILO, WHO, ICN & PSI, 2002) dat er voor wat betreft agressie en geweld in de gezondheidszorg, zowel fysiek als psychologisch, sprake is van een groot mondiaal probleem. Een probleem, dat alle grenzen, werkplekken en beroepsgroepen overschrijdt. Nico Oud
7
In vergelijking met alle andere beroepsgroepen loopt gezondheidszorg personeel een relatief groter gevaar slachtoffer te worden van agressie, geweld en seksuele intimidatie. Zo is het gevaar voor gezondheidszorg personeel 16 maal groter dan het gevaar voor andere werkers in dienstverlenende sectoren. Daarnaast blijkt dat verpleegkundigen in het algemeen, en in het bijzonder verpleegkundigen in de psychiatrie, ambulance medewerkers en werkers in de geriatrie en de psychiatrie de grootste kans hebben geconfronteerd te worden met agressie en geweld.
Nico Oud
8
Als werkers in de gezondheidszorg sector kunnen wij ons afvragen hoe op dit moment met het probleem agressie, geweld en seksuele intimidatie wordt omgegaan en wat het in termen van kwaliteit en kosten betekent. Het gaat daarbij dan niet alleen om de direct financiële gevolgen, maar met name ook over de gevolgen voor de kwaliteit van de dienstverlening en de gevolgen hiervan voor de cliënten. Agressie, geweld en seksuele intimidatie beïnvloeden op een zeer negatieve wijze de gezondheid en veiligheid van zowel personeel als cliënten in de gezondheidszorg. Nico Oud
9
Het is dan ook van groot belang dat alle betrokkenen, zoals overheden, management, medewerkers en cliënten gezamenlijk dit probleem niet alleen erkennen en herkennen, maar ook gezamenlijk stappen gaan ondernemen om dit probleem in de eerste plaats zoveel mogelijk te voorkomen (primaire preventie), in de tweede plaats er op een goede kwalitatief en therapeutische wijze mee om te gaan mocht het zich onverhoeds toch voordoen (secundaire preventie), en in de derde plaats als dan het toch heeft plaatsgevonden er gezorgd wordt voor een goede opvang en nazorg voor alle betrokkenen, zowel wat betreft medewerkers als cliënten (tertiaire preventie). Nico Oud
10
Uitgangspunten Agressiehantering • Agressie voorkomen willen we allemaal, maar soms is het er gewoon en dan moet je er wat mee als professional • Agressie is een interactioneel gegeven: Het manifesteert zich in de relatie Het ontwikkelt zich in de relatie Het dient opgelost te worden in de relatie • Agressie is te zien als een boodschap; zodra professionals zich zeker weten van hun handelen bij escalaties (zowel communicatief als fysiek) en inzicht hebben in hun eigen attitude en werkstijl zijn ze beter in staat open te staan voor deze boodschap
Nico Oud
11
Uitgangspunten Agressiehantering • Het ontstaan van een incident is nooit toe te schrijven aan één enkele factor. • Er is altijd sprake van een ingewikkeld samenspel van individuele factoren (hulpverleners en cliënten), omgevingsfactoren (cultuur, huisregels, organisatie) en interactiefactoren (tussen cliënten onderling en tussen teamleden)
Nico Oud
12
physical/social/cultural/legal/political/management ENVIRONMENT / CONTEXT ( 2 )
(patient) SOCIAL ACTOR A (1)
(worker) SOCIAL ACTOR B (4)
OTHER ACTORS INVOLVED (OTHER DISCIPLINES) (BYSTANDERS) ( 3 ) Nico Oud
13
NOW Model
Nico Oud
14
WENEN N Mean N 585 3,58* 508
Nico Oud
Verbaal agressief gedrag Passief agressief gedrag Splittend agressief gedrag Mild geweld tegen zichzelf Dreigende fysieke agressie Provocerend agressief gedrag Ernstig geweld tegen zichzelf Dreigende verbale agressie Destructief agressief gedrag Suïcide pogingen Vernederend agressief gedrag Mild fysiek geweld Seksuele intimidatie en ongewenst intimiteiten Succesvolle suïcide pogingen Ernstig fysiek geweld Seksuele aanranding
Mean 86,79
N 187
PUK Mean N 3,07* 177
DEVENTER Mean Mean 50,77 3,2*
Mean 63,8
581
3,26* 510
52,26
187
2,94
178
35,28
2,9
33,1
581
3,13* 528
46,28
187
2,69
175
20,35
2,5
28,3
582
2,74
528
22,48
187
2,08
181
10,86
2,5
19,7
584
2,59
530
24,14
186
2,11
180
13,04
2,1
19,0
580
2,55
529
27,64
185
2,09
181
8,50
2,3
24,5
582
2,34
540
11,56
187
1,89* 182
7,80
1,8*
11,3
585
2,27
536
16,78
187
1,94* 184
9,10
2,0
8,1
583
2,25
535
15,69
187
1,73* 184
6,01
2,0
12,7
582
2,13
543
7,99
185
1,72* 181
2,72
2,0
5,2
582
2,11
543
17,03
187
1,90* 180
9,02
1,8*
8,9
583
2,08
536
12,88
187
1,62* 184
3,35
1,7*
6,4
581
1,56* 553
4,50
187
1,52* 183
2,58
1,6*
6,9
576
1,30* 560
0,65
187
1,18* 186
0,26
1,3*
0,4
582
1,26* 560
0,74
187
1,12* 185
0,29
1,1*
0,1
578
1,03* 573
0,06
186
1,00* 185
0,00
1,0*
0,0
15
Basiselementen Agressiehantering: •
Willen we er iets mee en zo ja waarom? Erkennen van (gezamenlijk) probleem, onkunde, nood, zorgbehoefte, professionaliteit
•
Wat is het? begripsbepaling, eenduidigheid, aard, incidentie, definiëring, agressie vs. geweld, sexuele intimidatie?
•
Wat doet het met je? ervaringsonderzoek / impact, ervaringen uitwisselen in de groep geeft groot inzicht in verschillende stijlen en subjectiviteit van de beleving
•
Hoe komt het voor en hoe vaak komt het voor? Registratie / onderzoek
•
Waar komt het vandaan? oorzaken / theoretische verklaringsmodellen, vanuit welke visie werk je? attributiemodel als werkmodel: zicht krijgen op interactionele/transactionele processen Nico Oud
16
•
Hoe ga je ermee om? Werkstijlen, attitude- en houdingsaspecten, communicatieve vaardigheden (bv. confronteren versus de-escaleren). Grenzen aangeven, inzicht in territoriumaspecten: afstand-nabijheid
•
Hoe veiligheid waarborgen? Fysieke technieken: Breakaway’s & Teamtechnieken
•
Wat gebeurt er tijdens en na een incident? Opvang / nazorg / nabespreking
•
Wie /wat hebben we nodig? Veiligheidsbeleid, openheid in team, samenwerking, teamafspraken, protocollen
•
Wat mag/moet en wat mag niet? Wetgeving, normen & waarden
•
Hoe integreren? passend in totaal beleid
Nico Oud
17
Preventie – staf /pat. Opvang & Nazorg Staf /pat. Nabespreking staf En pat. met staf Richtlijnen Behandelaspecten Klinische aspecten Gedragscode
Patiënten / Cliënten Familie Verantwoordelijkheid Betrokkenheid
Fysieke omgeving Gebouw, systemen (alarm Vluchtwegen)
1
11
Branche ontwikkelingen Professionele ontw. Maatschappelijke ontw Sociale structuur
2
10
3 Doel Parameters Veiligheid op de werkplek
9
8 Positie Beroepsverenigingen / Vakbond / OR
4
Beleid Voorbereiding, Planning, Uitvoer, Evaluatie,Cultuur
Organisatieklimaat Structuur Management pos. Intentieverklaring Verantwoordelijkheid
5 7 Registratie Risicoanalyse Assessment Instrumenten SOAS-R, BVC, POPAS
6 Wettelijke context ARBO, BIG, WGBO, BOPZ, kwaliteitswet, klachtenregelingen
Competentie Medewerkers/disciplines Groep - individueel Betrokkenheid Verantwoordelijkheid Training
CONNECTING, 2008
Weg van focus op alleen agressie / geweld (vanuit de cliënt) naar (sociale) veiligheid voor alle betrokkenen (stakeholders) en aandacht voor alle vormen van Agressie & Geweld in de hele organisatie 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Geen relatie met organisatie (criminaliteit) (van buiten) Staf / personeel -- Staf / personeel (hiërarchisch – horizontaal) Patiënt / cliënt -- staf / personeel Patiënt / cliënt -- patiënt / cliënt Staf / personeel -- patiënt / cliënt Organisatie / Management -- staf / personeel
patiënt / cliënt
Nico Oud
19
De eerste stap in de richting van een eventuele probleemoplossing op instituutsniveau is de wil om het probleem, integraal en interdisciplinair, te erkennen en de bereidheid te tonen er iets aan te doen. Waarbij van groot belang is dat alle lagen van de organisatie, dus zowel topmanagement als alle medewerkers zich hieraan committeren en zich betrokken weten door bijvoorbeeld de instelling van een arbeidsgroep gericht op deze problematiek. Nico Oud
20
Het probleem van agressie, geweld en seksuele intimidatie in de gezondheidszorg is een groot probleem, zowel voor cliënten als werkers in de gezondheidszorg. Volgens Colton (2004) behoeft het een integrale aanpak door alle betrokkenen op alle niveaus.
Nico Oud
21
• Van zowel leidinggevenden (het management) als wel werkers en cliënten in de gezondheidszorg vraagt het een volledige betrokkenheid en engagement om niet alleen te (h)erkennen dat er een probleem bestaat, maar ook de wil te tonen er daadwerkelijks iets aan te doen. • Er dient gezorgd worden voor een adequate en gerichte opleiding, training en nascholing voor wat betreft het personeel binnen een instelling, als wel educatie, therapie, en zorg voor cliënten met aandacht voor evaluatie en bijstelling van de behandeling c.q. de verpleging. • Voor een goede therapeutische en veilige hantering van dit probleem is tevens een kwalitatief en kwantitatief personele bezetting een noodzaak en dienen alle relevante omgevingsfactoren in acht te worden genomen. Nico Oud
22
• In het kader van het concept veiligheidsbeleid is een protocol ontwikkeld waarin duidelijk de wederzijdse verwachtingen, regels en procedures beschreven staan. • Dit geldt zowel voor werkers als wel voor de cliënten, en heeft ook betrekking op de opvang en nazorg bij incidenten. • Het vastgestelde veiligheidsbeleid dient ten alle tijden in een open communicatie en transparantie met alle betrokkenen (management, werkers en cliënten) vastgesteld en continue geëvalueerd te worden te worden in het kader van een systeem een systeem evaluatie, kwaliteitsverbetering en kwaliteitsborging. Nico Oud
23
KORTOM AGRESSIE EN VEILIGHEIDSBELEID BEHOEVEN CONSTANTE AANDACHT Nico Oud
24
Uit ervaring blijkt dat het aanstellen van medewerkers binnen de eigen instelling in de functie van Aandachtsfunctionaris / Trainer Agressiehantering & Sociale Veiligheid, die een specifieke consultatieve taak op dit gebied toebedeeld krijgen, een positieve bijdrage leveren aan een succesvolle implementatie, uitvoering en evaluatie van een integraal veiligheidsbeleid. Een Aandachtsfunctionaris / Trainer Agressiehantering & Sociale Veiligheid, opgeleid door CONNECTING, is in staat om enerzijds medewerkers binnen de eigen instelling te trainen in het hanteren van conflicten en agressie in de eigen werkomgeving. Anderzijds is hij/zij in staat om voor het management in het algemeen als preventiemedewerker, consulent en adviseur te fungeren ten aanzien van het gevoerde of te voeren ARBO-, preventie- en veiligheidsbeleid in de eigen instelling.
Nico Oud
25
HARTELIJK DANK VOOR UW AANDACHT
[email protected] [email protected] Nico Oud
26
