Handleiding ServiceDesk 2.0

Handleiding ServiceDesk 2.0

Gebruikershandleiding Tim Van Dooremalen 17 januari 2012 2.1

WWW.TRANSFER-SOLUTIONS.COM

Handleiding ServiceDesk Applicatie 2.0

Tim Van Dooremalen 17 januari 2012 2.1


Documentbeheer Versiebeheer Versie

Datum

Opgesteld door

Omschrijving

2.0 2.1 3.0

21-04-2010 24-02-2011 28-12-2011

Tim van Dooremalen Leo van der Meer Leo van der Meer

Initiële versie Aangepast aan nieuwe functionaliteit Servicedesk 2.0 versie

Contactgegevens voor dit document Naam: Transfer Solutions BV, Application Management Services Adres: Stationsweg 19, 4141 HB Leerdam Telefoonnummer: 0345 637 968 E-mail: [email protected]

© 2012 Transfer Solutions BV

3 / 23


Inhoud 1

Inleiding.............................................................................................................. 5

2

Aanvragen account ........................................................................................... 6

3

Opstarten en inloggen ...................................................................................... 7

4

Vastleggen en onderhouden calls ................................................................... 9 4.1 Een bestaande call zoeken en wijzigen ......................................................... 9 4.2 Zoeken van calls.......................................................................................... 13 4.3 Gebruik van het begrip call .......................................................................... 14 4.4 Het toevoegen van een call ......................................................................... 15 4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.4.4 4.4.5

4.5 4.6 5

Details call ..................................................................................................................... 16 Historie ........................................................................................................................... 18 Bijlagen .......................................................................................................................... 19 Bevindingen ................................................................................................................... 19 Relaties .......................................................................................................................... 19

Een bijlage opnemen bij een call ................................................................. 20 Opvolging van calls ..................................................................................... 21

Overige zaken .................................................................................................. 22 5.1 Documentatie voor projectbeheerders......................................................... 22 5.2 Toekomstige ontwikkelingen ....................................................................... 22


4 / 23


1 Inleiding Transfer Solutions heeft de ServiceDesk Applicatie (SDA) een aantal jaren geleden ontwikkeld ter ondersteuning van het registreren, opvolgen en afhandelen van meldingen (calls). Sindsdien is de SDA gebruikt in vele nieuwbouw en beheer projecten van Transfer. De applicatie is een onderdeel van de dienstverlening die Transfer haar klanten biedt en wordt zeer intensief gebruikt in de vele omgevingen die wij voor klanten beheren. Deze handleiding is bedoeld om de ServiceDesk Applicatie te leren gebruiken en is een aanvulling op de contextgevoelige help in de SDA versie 2. Niet alle mogelijkheden komen aan bod, maar zoveel als noodzakelijk is om goed met de applicatie te kunnen werken.


5 / 23


2 Aanvragen account Om met de ServiceDesk Applicatie te kunnen werken is een persoonlijke inlognaam en wachtwoord noodzakelijk. Deze kan aangevraagd worden via [email protected] onder vermelding van   

organisatie project waarvoor autorisatie aangevraagd wordt functie / rol waarvoor de ServiceDesk nodig is

De ServiceDesk kent vier standaardrollen die aan gebruikers kunnen worden toegekend:  Raadplegen  Gebruiker  Projectmedewerker  Projectbeheerder Na ontvangst van de aanvraag wordt de gebruiker teruggemaild als zijn/haar account is aangemaakt, en kan gestart worden met het gebruik.


6 / 23


3 Opstarten en inloggen Via een webbrowser (Internet Explorer, Mozilla Firefox, ..) moet de volgende URL ingetikt worden: http://servicedesk.transfer-solutions.com Het volgende beginscherm verschijnt:

Voer hier uw gebruikersnaam en wachtwoord in en klik op Login. Als u een geldige combinatie heeft ingevuld, wordt u direct aangelogd in uw omgeving.

Als u bent ingelogd, verschijnt onderstaand startscherm. U bent dan op de Home pagina van uw (default) ServiceDesk project.


7 / 23


Links bovenin wordt getoond welk ServiceDesk project is geselecteerd. Als u gekoppeld bent aan meer dan 1 ServiceDesk project, dan kunt u hier van project wijzigen, zonder de applicatie te verlaten. Naast de naam van de huidige keuze is dan een pijltje zichtbaar waarmee een lijst van beschikbare projecten getoond kan worden. Rechts bovenin wordt aangegeven wie ingelogd is. Hier zijn 3 keuzes beschikbaar:  Instellingen: geeft de mogelijkheid het eigen wachtwoord en enkele andere gegevens te wijzigen  Help: dit toont de contextgevoelige help pagina  Uitloggen: na bevestiging wordt de applicatie afgesloten. Links onderin het scherm is de tekst ServiceDesk Applicatie x.y zichtbaar. Door op het versienummer te klikken, wordt een lijst getoond met welke wijzigingen aangebracht zijn in deze en voorgaande versies. Voor gebruikers met de rol “Gebruiker” zijn de volgende opties beschikbaar:  Home: toont de startpagina  Call: toont het men met de opties voor het beheren van calls  Rapportages: toont het menu met de opties voor rapportages De beschikbare opties kunnen door een projectbeheerder worden aangepast.


8 / 23


4 Vastleggen en onderhouden calls Dit hoofdstuk beschrijft hoe in de Servicedesk calls kunnen worden opgevoerd en onderhouden. Bij de keuze van het menu Calls verschijnt onderstaand scherm (de beschikbare menu opties kunnen verschillen per project):

4.1 Een bestaande call zoeken en wijzigen Via Calls – Overzicht (de default optie) wordt het overzichtsscherm getoond met alle calls op volgorde van nummer, met de meest recente calls bovenaan. Indien gewenst kan het vinkje Alleen open calls worden uitgezet. Deze optie filtert alleen de calls die een status hebben die door de projectbeheerder als ‘openstaand’ is aangeduid. Calls die zijn vervallen of naar productie zijn, worden dan niet meer getoond.


9 / 23


In dit scherm worden calls getoond volgens de selectiecriteria boven het overzicht. Door op een call te klikken wordt het scherm getoond waarop de call ingezien of aangepast kan worden. In het scherm zijn diverse kolommen zichtbaar waarin relevante informatie over een call getoond wordt. Als laatste kolom wordt grafisch weergegeven welke prioriteit een call heeft. De beheerder kan verschillende symbolen hanteren, maar default worden de volgende gebruikt: Prioriteit Top Hoog Normaal Laag In bovenstaande scherm zijn verschillende typen calls zichtbaar. Door op de titel van de kolom te klikken worden enkele standaard opties zichtbaar zoals sorteren en groeperen. Bovendien wordt een lijst met aanwezige waarden zichtbaar. Door hier bijvoorbeeld op de waarde “Storing te klikken, worden alleen de calls van het type storing getoond. Op deze wijze kan eenvoudig een selectie getoond worden per calltype.


10 / 23


Na klikken op bijvoorbeeld Storing wordt het volgende scherm getoond. Onder de selectie criteria wordt nu een filter getoond dat automatisch is toegevoegd en is toegepast. Als op deze wijze nog meer filters worden toegepast dan worden ze hier allemaal getoond. Door op het vinkje achter een filter te klikken kan een filter worden uitgezet, door op het rode kruisje te klikken wordt het filter verwijderd. Door gebruik te maken van de knop “Reset rapport”, worden alle filters verwijderd en worden de standaard selectie criteria weer toegepast.


11 / 23


Onder de calltypes worden alle statussen getoond in de kleur die door de beheerder hier voor is ingesteld. Door op de gewenste status te klikken wordt, analoog aan het calltype, de selectie van calls met de gewenste status getoond. Op deze wijze kan snel inzichtelijk gemaakt worden welke calls welke status hebben, bijvoorbeeld alle aangemelde calls die nog niet opgepakt zijn.


12 / 23


4.2 Zoeken van calls Als er meerdere calls door meerdere gebruikers ingevoerd zijn, en er calls behandeld worden door diverse personen, kan het terugzoeken van calls lastig worden. Hiervoor is een uitgebreid zoekscherm beschikbaar, te starten via Calls – Zoeken:

Met behulp van dit scherm kan eenvoudig gezocht worden op bijvoorbeeld call nummer, wat handig kan zijn als er erg veel calls zijn. Ook kan op (delen van) een omschrijving gezocht worden, waardoor alle calls over een bepaald onderwerp eenvoudig terug te vinden zijn. Zo kan bijvoorbeeld altijd een technische objectnaam (zoals schermnaam, tabelnaam, configuratie item) opgenomen worden in omschrijvingen, waardoor alle calls die een bepaald object raken teruggevonden kunnen worden. Dit vereist procedurele afstemming binnen een project. De beheerder kan het aantal items waarop gezocht kan worden, beperken tot die gegevens die relevant zijn voor het project.


13 / 23


4.3 Gebruik van het begrip call Tijdens het gebruik van een applicatie ontstaan vragen, treden er storingen op en ontstaan wensen voor verbetering. Naar aanleiding van dit soort gebeurtenissen moeten er antwoorden gegeven worden, aanpassingen aan het systeem worden gedaan en storingen verholpen worden. Om dit proces in goede banen te leiden biedt de ServiceDesk Applicatie uitgebreide ondersteuning. Alle bovenstaande gebeurtenissen kunnen worden geregistreerd als een call. Elke call is altijd binnen de context van een project. In veel gevallen is een project synoniem voor een applicatie. Binnen 1 project kunnen heel veel calls opgenomen worden. Elke call kan getypeerd worden als een van de volgende mogelijkheden: Type call Storing

Wijzigingsverzoek

Informatieverzoek

Ad hoc verzoek

Bevinding

Betekenis Het werk kan niet verder omdat het systeem niet goed functioneert, terwijl het dat eerder wel deed Het systeem functioneert technisch goed, maar er is een verbetering mogelijk

Voorbeeld Gebruiker kan niet inloggen

Datums kunnen alleen ingevoerd worden via een kalendertje, terwijl het direct intypen van een datum sneller en eenvoudiger is Het is voor de gebruiker niet duidelijk In bijvoorbeeld een tekstverwerker hoe in het systeem iets werkt, en hij/zij moet een inhoudsopgave gegeneverzoekt om voldoende informatie over reerd worden, en gebruiker wil weten het systeem zodat ingeschat kan worden hoe dit mogelijk is of een wijzigingsverzoek nuttig is De gebruiker verzoekt eenmalig om Een bepaalde nachtverwerking wordt bepaalde informatie, of om een ad hoc aangevraagd, zodat gebruiker incidentele uitvoering van een regulier niet tot de volgende dag hoeft te onderdeel van het systeem wachten. Ander voorbeeld is de aanvraag van een eenmalige uitdraai van bepaalde gegevens Optioneel: in de ontwikkel of testfase van Er moet een nieuwe kolom worden een call zijn opmerkingen gemaakt over toegevoegd aan een scherm maar bij de oplossing van de call die de het wegschrijven van de gegevens oplevering van de call in de weg zitten. treedt een fout op. NB Dit call type kan alleen gebruikt worden gekoppeld aan een andere call.

Per project kan bepaald worden welke typen calls beschikbaar gesteld worden. Het is dus mogelijk dat er binnen een project bijvoorbeeld alleen storingen en wijzigingsverzoeken vastgelegd kunnen worden.


14 / 23


4.4 Het toevoegen van een call In het menu Calls kan via de optie Toevoegen een nieuwe call worden aangemaakt. Dit resulteert in het volgende scherm:

Maak de keuze voor het type call en klik op Verder. Hierna wordt het volgende scherm getoond. In het onderstaande voorbeeld wordt gekozen voor een type Storing. NB Het call type Bevinding kan hier niet worden gekozen, maar kan alleen bij een bestaande call worden opgevoerd.


15 / 23


4.4.1 Details call

De volgende velden zijn beschikbaar om de storing nader te specificeren. Als voorbeeld wordt gebruikt het soms niet kunnen inloggen in de ServiceDesk, omdat het maximum aantal toegestane ingelogde gebruikers bereikt is. Veld Betreft Prioriteit


Betekenis Korte omschrijving van de storing, bijvoorbeeld: gebruiker kan niet inloggen Hiermee kan het belang voor de gebruiker(sgroep) aangegeven worden. De volgende waarderingen zijn mogelijk: Top: de storing is belangrijker dan alle andere, en moet met hoogste urgentie opgelost worden (bijvoorbeeld: niemand kan inloggen in het systeem) Hoog: de storing is erg belangrijk, en het verhelpen ervan moet zo snel mogelijk gedaan zijn (bijvoorbeeld: alle gebruikers van de vierde verdieping kunnen niet inloggen, maar die van de overige vijf verdiepingen wel) Normaal: de storing is belangrijk, en de oplossing ervan wordt via de gebruikelijke wegen ingepland en opgelost (bijvoorbeeld: gebruiker P.Puk kan niet inloggen) Laag: de storing is niet zo belangrijk, maar als er tijd voor is kan de storing verholpen worden (bijvoorbeeld: er zijn 2 manieren om een call te registreren in het systeem. 1 van beide manieren werkt niet, de andere wel) 16 / 23


Omgeving Aanmelder Reproduceerbaar

In versie Rol Omschrijving van het probleem

Stappen om de storing te reproduceren

Geeft aan in welke omgeving de storing optreedt, bijvoorbeeld ontwikkel, test, of productie. (optioneel) De gebruiker die de storing invoert. Default wordt de gebruikersnaam genomen waarmee ingelogd is, maar de voorgestelde waarde kan overschreven worden Is de storing herhaalbaar of niet. Dit is belangrijk voor degene die de storing gaat proberen te verhelpen. Mogelijke waarden zijn: Niet geprobeerd: spreekt voor zich. Tip: probeer alsnog of de storing reproduceerbaar is Niet: er is geprobeerd de storing nogmaals te laten optreden, maar dit is niet gelukt Soms: de storing treedt soms wel en soms niet op Altijd: de storing treedt consequent op In het voorbeeld van het soms niet kunnen inloggen zal de keuze soms gemaakt worden Hiermee kan aangegeven worden in welke versie van het systeem de storing optreedt (bijvoorbeeld: versie 1.4) De rol / functie die de gebruiker heeft in de applicatie, bijvoorbeeld kijker. Een zo duidelijk mogelijke omschrijving van het probleem, bijvoorbeeld: inloggen in de ServiceDesk lukt niet altijd. Het lijkt erop dat het probleem zich voordoet als er meerdere mensen tegelijk proberen in te loggen. Het probleem doet zich nooit ’s morgens of ’s avonds voor, meestal ’s morgens rond 9:30. Op rustige dagen (vrijdag) gaat het meestal goed. In dit veld kan informatie opgenomen worden over hoe een storing te reproduceren is, waarmee snel inzicht in de oorzaak kan ontstaan. Zo kan bijvoorbeeld aangegeven worden welke stappen gedaan zijn (klik op dit veld, vul dit in, enz)

Door op de button Opslaan te drukken, wordt de storing in de ServiceDesk vastgelegd. Hierbij wordt een nummer aan de call toegekend. Als dit gedaan is, wordt het volgende scherm getoond:


17 / 23


De call heeft een uniek nummer gekregen binnen het project dat niet meer gewijzigd kan worden, in dit voorbeeld nummer 337. Op diverse tabbladen binnen dit scherm kan de call beheerd en aangevuld worden. Of een gebruiker dit kan doen hangt af van de toegekende autorisatie.

4.4.2 Historie

In het tabblad Historie worden de verschillende statusovergangen en commentaarregels getoond die tijdens de verwerking van de call zijn opgenomen. Met de knop toevoegen kan een nieuwe commentaarregel of status overgang worden toegevoegd.


18 / 23


4.4.3 Bijlagen In het scherm Bijlagen bestaat de mogelijkheid een bijlage op te nemen bij de call. Dit kan bijvoorbeeld een digitale afdruk van een scherm zijn, een rapport of een uitgewerkte omschrijving van de storing. Hoe een bijlage gekoppeld kan worden, wordt later uitgelegd.

4.4.4 Bevindingen In het scherm Bevindingen kunnen bevindingen worden opgevoerd (zie de toelichting bij het overzicht van call types). Een bevinding krijgt het nummer van de call waar ze bij opgevoerd worden, gevolgd door een volgnummer.

4.4.5 Relaties In het scherm Relaties kunnen verschillende calls aan elkaar gekoppeld worden. Dit kan alleen door projectbeheerders gedaan worden.


19 / 23


4.5 Een bijlage opnemen bij een call Het is mogelijk bij een call een document met aanvullende informatie op te nemen, bijvoorbeeld een schermafdruk of een logfile. Vooral bij storingen is het voor een ontwikkelafdeling erg handig een schermafdruk met daarop de foutmelding bij een call te ontvangen. Als voorbeeld is een document aangemaakt met de naam te_uploaden_document.doc. Onder de beschrijving van de call, bevindt zich een deel met Bijlage(s). Het toevoegen van een bijlage gaat als volgt: - klik op de knop Bladeren en navigeer naar de directory waarin het te koppelen bestand zich bevindt.

Selecteer het gewenste bestand en klik op Openen (het getoonde scherm kan afwijken, afhankelijk van de browser). - de naam van het te koppelen bestand wordt getoond in het scherm © 2012 Transfer Solutions BV

20 / 23


- klik op Koppelen om het bestand ook daadwerkelijk te koppelen aan de call; het bestand wordt nu in de Servicedesk database opgeslagen zodat ook andere gebruikers het betreffende document kunnen oproepen. Het resultaat zal er als volgt uitzien:

Met het rode kruis kan de koppeling ongedaan worden gemaakt. Het bestand wordt dan uit de database verwijderd.

4.6 Opvolging van calls De bedoeling van calls is dat storingen verholpen worden, informatievragen beantwoord enzovoort. Uiteindelijk moeten alle calls verwerkt zijn. Gevolg is dat calls van status veranderen: een call komt in een eindstatus, zoals In productie, Afgewezen of Ingetrokken. Een call kan toegewezen worden door een beheerder aan een behandelaar, die vervolgens de call oppakt en verder afhandelt. Zo kan een storing opgepakt worden door een behandelaar, die vervolgens de call via In behandeling naar Klaar voor test brengt. Vervolgens wordt de call getest, en als het resultaat goed is, kan deze op In productie gezet worden.


21 / 23


5 Overige zaken 5.1 Documentatie voor projectbeheerders Naast hetgeen in dit document is besproken, bevat de Servicedesk nog een groot aantal functies en rapportage mogelijkheden die alleen door beheerders kunnen worden gebruikt of toegekend aan andere gebruikers. Deze zijn beschreven in het document “Servicedesk handleiding voor projectbeheerders”.

5.2 Toekomstige ontwikkelingen De Servicedesk is een applicatie die voortdurend in ontwikkeling is. Op basis van ervaringen van gebruikers worden regelmatig nieuwe versies uitgebracht met verbeteringen en aanvullingen. Links onderin het scherm bevindt zich het versienummer van de applicatie. Door hierop te klikken, wordt een kort overzicht van de laatste wijzigingen getoond.


22 / 23

Transfer Solutions Stationsweg 19 4141 HB Leerdam T 0345 616 888 F 0345 616 300 E [email protected] www.transfer-solutions.com .

Handleiding ServiceDesk 2.0

Recommend Documents