Instructie Servicedesk

Instructie Servicedesk

Thema:

Instructie Servicedesk

Versie:

V 1.0

Inhoudsopgave

1.

Inhoudsopgave

2

2.

Inleiding

3

3.

Incident/vraag/wens wens melden bij de servicedesk

4

4.

Verwerking van de aanvraag door de servicedesk

7

5.

Terugkoppeling g van de aanvraag door de servicedesk

8

6

Kostenoverzichtt

9

7.

Samenvattend

10

8.

Bijlage: Maken van een schermafdruk

11

File: Handleiding servicedesk

2012 I'tension bv

Pagina 2 van an 14

2.

Inleiding

Voorheen konden incidenten/wensen/vragen wensen/vragen rondom CareAssist telefonisch h bij ons gemeld worden bij onze helpdesk dan wel via uw consultant. Vanaf 4 juni 2012 is deze procedure edure gewijzigd. Dit om u beter van dienst te kunnen zijn. Om die reden hebben wij dan ook één centraal meldpunt gecreëerd:

S Servicedesk CareAssist Bij onze servicedesk kan uw systeembeheerder steembeheerder of applicatiebeheerder applicatiebeheerder, conform form deze handleiding, alle aanvragen bijj ons indienen. In deze handleiding staat beschreven chreven hoe u een aanvraag kunt indienen en watt hierin minimaal vermeld dient te worden worden.


2012 I'tension bv

Pagina 3 van an 14

3.

Incident/vraag/wens melden bij de servicedesk

Indien sprake is van een algehele ele storing binnen onze software wordt dit door oor middel van berichtgeving op onze website e aan u kenbaar gemaakt. Op de website kuntt u eveneens de status van de storing volgen. We W adviseren u dan ook om onze website in de e gaten te houden. Indien er geen storing vermeldt dt staat, dan kunt u voor uw incident/vraag/wens ens een aanvraag indienen bij onze servicedesk. Vragen, wensen of een incidentt kunt u per e-mail melden bij onze servicedesk. sk. Het e-mailadres

van de servicedesk is,

[email protected] ension.nl

(LET OP: nieuw e-mailadres) ailadres)

Buiten kantooruren zijn wij voor or storing storingen van categorie A, zie hoofdstuk 4 pagina 7 7, alleen telefonisch bereikbaar op telefoonnummer: foonnummer: 053 - 460 70 60 Bij het telefonisch indienen van n een vraag, wens of incident zult u door onze e medewerkers verzocht worden om de aanvraag aag per e-mail e bij ons in te dienen. Hetzelfde geldt voor ingekomen aanvragen bij uw consultant. onsultant. Deze zullen ook niet in behandeling g worden genomen. In de e-mail dient de aanvraag zo volledig mogelijk beschreven te worden. worden Eén E vraag, wens of incident per e-mailbericht. Indien ien sprake is van een opsomming van vragen, wensen of incidenten, dan wordt de aanvraag vraag niet in behandeling genomen. Om de aanvraag bij binnenkomst mst zo snel mogelijk in behandeling te kunnen n nemen, is zo een volledig mogelijke omschrijving g van vraag, wens of incident een vereiste. De aanvraag bevat minimaal de e volgende informatie informatie.


2012 I'tension bv

Pagina 4 van an 14

3.1 Korte beschrijving in het onderwerp Beschrijf in het onderwerp werp van het e e-mail bericht kort de strekking van de aanvraag. Hierbij dient u gebruik te maken van het daarbij bijbehorend menu item van CareAssist (zie afbeelding 1 , rood d omcirkeld, omcirkeld de verschillende menu items). In afbeelding 2 ziet u een voorbeeld van hoe e u uw aanvraag kort kunt beschrijven in de onderwerpsregel. nderwerpsregel.

Afbeelding 1

3.2 Beschrijving van de aanvraag anvraag in het e-mail bericht De aanvraag is een inciden ident: Een aanvraag is een incident cident indien de software, bij juist gebruik, onjuist njuist functioneert 1. Beschrijf in het e e-mailbericht de stappen die u doorlopen hebt, bt, voordat het incident zich voordeed. oordeed. Bijvoorbee Bijvoorbeeld: Plannen | inplannen zorg rg | beschrijf specifiek uw gemaakte emaakte selectie| etc. 2. Vermeld altijd de informatie over betreffende cliënt/zorgverlener lener met het daarbij behoren nde cliëntnummer en zorgverlenernummer. Gemaakte emaakte selecties etc. ding dient u altijd een schermafdruk met de fout foutmelding mee te 3. Bij een foutmelding sturen. Hoe u een schermafdruk kunt maken leest u in de bijlage lage van deze handleiding. am, functie en het telefoonnummer waarop we e u kunnen 4. Vermeld uw naam, bereiken.


2012 I'tension bv

Pagina 5 van an 14

In afbeelding 2 vindt u een voorbeeld van hoe u een aanvraag (incident/vraag/we ent/vraag/wens) kunt beschrijven. Indien blijkt dat de aanvraag vraag geen incident is, maar een gebruikersfout out dan wel gebruikersvraag, dan brengen wij voor het oplossen van de gebruikersfout ersfout en het beantwoorden van de gebruikersvraag kosten in rekening. rekening Zie hiervoor oor het kostenoverzicht in hoofdstuk fdstuk 6.

Afbeelding 2

-

De aanvraag betreft een en vraag: Een aanvraag is een vraag aag indien het een gebruikers vraag betreft. E Een vraag over het gebruik van CareAssist.. 1. Beschrijf in het e e-mailbericht de stappen welke u doorlopen hebt voordat de vraag bij u ontstond. stond. Bijvoorbeeld: Cliënten/zorgbeheer | onderhoud derhoud | zorgarrangement nt |Hoe maak ik een afspraak welke om de 2 weken gepland dient te worden? n? 2. Geef altijd de informa nformatie over betreffende cliënt/zorgverlener er met bijbehore bijbehorend cliëntnummer en zorgverlenernummer. Gemaakte selecties etc 3. Om uw vraag verder erder te verduidelijken kunt u ook een bijlage e toevoegen met schermafdrukken. en. Hoe u een schermafdruk schermaf kunt maken staat beschreven in de bijlage van deze e handleiding. 4. Geef uw naam, functie en e telefoonnummer op waarop we u kunnen bereiken. bereiken 5. De werkzaamheden eden voor het beantwoorden van uw vraag worden orden aan u in rekening. Zie hiervoor iervoor het kostenoverzicht zoals opgenomen in hoofdstuk 6.

-

De aanvraag betreft een en wens: Een aanvraag is een wens ens indien u een andere werking of functionaliteit iteit van de software wenst. e-mailbericht de stappen welke u doorlopen heeft, voordat u bij 1. Beschrijf in het e het scherm komt mt waar u een wens voor heeft. 2. Beschrijf zo specifiek ecifiek mogelijk uw wens. Beschrijf stapsgewijss de wenselijke situatie.


2012 I'tension bv

Pagina 6 van an 14

3. Stuur zo nodig een bij bijlage mee met schermafdrukken. Hoe u een schermafdruk kunt maken staat at beschreven in de bijlage van deze handleiding. ding. bereiken. 4. Geef uw naam, functie en telefoonnummer op waarop we u kunnen bereiken


2012 I'tension bv

Pagina 7 van an 14

4.

Verwerking van de e aanvraag door de servicedesk

Bij ontvangst van uw digitale aanvraag, ontvangt de aanvrager van ons een ontvangstbevestiging. De servicedesk medewerkers controleren c de aanvraag op volledigheid en vra ragen, indien nodig, meer informatie op bij de aanvrager. aanvrager Het verzoek aan u is om eventuele uele e e-mails zo spoedig mogelijk te beantwoorden orden. Dit om de afhandeling van uw aanvraag g zoveel mogelijk te bevorderen. Alleen volledige aanvragen kunnen in behandeling worden genomen nomen. Aanvragen welke op werkdagen en vóór 12.00 uur bij ons via de daartoe vereiste ste wijze zijn binnen gekomen, worden nog dezelfde de dag op volledigheid beoordeeld. Aanvragen die op werkdagen na n 12.00 uur door ons op de daartoe vereiste wijze binnen komen, worden de volgende werkdag w op volledigheid beoordeeld. Zie vorenstaande. enstaande. Bij het volledig bevonden van uw aanvraag ontvangt u diezelfde dag nog een en bericht. In dit bericht wordt eveneens uw aanvraag nvraagnummer vermeld. De aanvraag wordt gecategoriseerd g en vervolgens in behandeling genomen. nomen. Aanvragen worden onderverdeeld d in de navolgende categorieën: Categorie A De software functioneert in het geheel niet (incident). Categorie B De software vertoont ernstig stig verlies aan functionaliteit maar kan naar de mening ening van de servicedesk nog wel worden den gebruikt (incident). Een gebruikersvraag. Gebruikersfout afhankelijk k van de impact van de herstelwerkzaamheden. Categorie C De software vertoont functionele ctionele tekortkomingen, maar kan normaal worden n gebruikt (incident). Een wens. De servicedesk verplicht zich om binnen de navolgende termijnen, behoudens uitzonderingen, nderingen, de aanvraag af te handelen: a) b) c)

Categorie A: Categorie B: Categorie C:

1 werkdag 3 werkdagen 4 weken

Indien een uitzonderingssituatie ie zich voordoet, dan wordt hieromtrent tijdig g door de servicedesk met de aanvrager contact opgenomen Indien de aanvraag een wens betreft b zal deze wens bij de servicedesk geregistreerd gistreerd worden. Uw wens wordt vervolgens een n changenummer toegekend. In het eerst volgende gende changeoverleg worden deze wensen besproken. b Door de servicedesk medewerkerss wordt u hier vervolgens over bericht. De ontvangstbevestiging mett aanvraag aanvraag- dan wel changenummer die u van n ons ontvangt kunt u gebruiken om de status us van uw aanvraag op te vragen bij de servicedesk. cedesk.


2012 I'tension bv

Pagina 8 van an 14

5.

Terugkoppeling van an de aanvraag door de servicedesk

De aanvrager wordt per e-maill bericht over de uitkomst van de aanvraag. De terugkoppeling kan de volgende gende informatie bevatten: beantwoorden van een n vraag. Dit kan eventueel telefonisch worden verduidelijkt; terugkoppeling omtrent nt het herstellen van een eventuele gebruikersfout;vermel sfout;vermeld wordt de aan het behandelen ndelen van de aanvraag gekoppelde kosten, gespecificeerd g in aantal uren en soort werkzaamheden erkzaamheden Zie hiervoor het kostenoverzicht ht in hoofdstuk 6.;changenummer wanneer neer het een wens betreft; betreft uitkomst van het change ge-overleg, waarin wordt aangegeven wat de status is van de change. De change kan n worden afgewezen of worden verwerkt in een en nieuwe update. Indien de change wordt dt verwerkt in een nieuwe update, dan wordt het h changenummer vermeld in de release notes n van de nieuwe update. Let op: De servicedesk medew werker verzorgt alleen een terugkoppeling aan n de aanvrager. U bent zelf verantwoordelijk voorr het informeren van de overige gebruikers van an uw organisatie


2012 I'tension bv

Pagina 9 van an 14

6.

Kostenoverzicht

De aanvragen zijn opgedeeld in onderstaande kostensoorten: Uw aanvraag betreft een incident ent: mocht de incidentmelding ding een systeemfout zijn, dan zullen wij deze kosteloos voor u oplossen betreft de incidentmelding ding een gebruikersfout, dan hanteren wij hiervoor rvoor het uurtarief van € 78,50 g: Uw aanvraag betreft een vraag betreft de vraag een gebruikersvraag, ebruikersvraag, dan geldt hiervoor het uurtarief ief van € 93,50 Uw aanvraag betreft een wens: indien een wens opgenomen nomen wordt als een change dan zullen hier geen een kosten vo voor in rekening worden gebracht. Prijswijzigingen onder voorbehoud, houd, hiervan wordt u schriftelijk op de hoogte te gebracht.


2012 I'tension bv

Pagina 10 van v 14

7.

Samenvattend

Wat verandert er nu samengevat vat voor u?

-

U krijgt een vast meldpunt, eldpunt, de servicedesk, waar u al uw aanvrag gen kunt indienen; het e-mailadres van n de servicedesk is gewijzigd. Alle aanvragen kunt u indienen via [email protected] on.nl; alleen volledig digitaal ingediende aanvragen kunnen in behandeling eling genomen worden; digitaal kunt u de voortgang van uw aanvraag bewaken; de servicedesk geeft eft alleen een terugkoppeling aan de aanvrager. er. U bent zelf verantwoordelijk voor oor het informeren van de overige gebruikers van uw organisatie organisatie; vragen over CareAssist ssist dient niet langer te melden bij uw consultant, ltant, maar bij de servicedesk.


2012 I'tension bv

Pagina 11 van v 14

8.

Bijlage: Maken van n een schermafdruk

In sommige gevallen wordt van n u gevraagd een schermafdruk van CareAssist st te maken om duidelijk te krijgen waar u zich bevindt in CareAssist en welke selecties u gemaakt emaakt heeft. Krijgt u een foutmelding in CareAssist reAssist is een schermafdruk van deze foutmelding elding een vereiste om de aanvraag in behandeling g te kunnen nemen. Indien de servicedesk medewerker erker uw incident niet kan nabootsen kan er gevraagd evraagd worden naar schermafdrukken van de stappen welke u doorlopen hebt. Een schermafdruk helpt de servicedesk rvicedesk bij het analyseren van uw aanvraag, maar ook kan een schermafdruk u helpen bij het uitleggen van uw aanvraag. Uw toetsenbord heeft een toets ts genaamd Print Screen (vaak ( ook wel Print Scrn of PrntScrn of PrtScr genaamd). Een voorbeeld eld is i rood omcirkeld in afbeelding 3.

Afbeelding 3

U kunt een schermafdruk maken en van uw volledige beeldscherm of alleen van n het venster welke actief is. 8.1 Een volledige schermafdruk uk maken U kunt een volledige afdruk maken aken van uw beeldscherm. 1. Druk op de toets printscreen screen op uw toetsenbord toetsenbord, zie afbeelding 3. Voor V uw gevoel gebeurt er niets. Echter er is er wel een schermafdruk gemaakt. 2. Open uw tekstverwerker er (bijvoorbeeld Word) en klik op ‘plakken’ Zie e een voorbeeld in afbeelding 4.


2012 I'tension bv

Pagina 12 van v 14

Afbeelding 4

Afhankelijk van uw Word rd-versie kan afbeelding 4 afwijkend zijn. 3. Wanneer u in Word op de knop ‘plakken’ hebt gedrukt, dan wordt uw schermafbeelding geplakt akt in het Word-bestand. Word Zie hiervoor afbeelding ding 5.

Afbeelding 5

Vul eventueel de afbeelding elding aan met extra informatie informatie. 4. Sla het document op en n vo voeg deze toe als bijlage bij uw aanvraag.


2012 I'tension bv

Pagina 13 van v 14

8.2 Een schermafdruk maken van een actief venster U kunt een afdruk maken van alleen het actieve venster. venster In afbeelding 3 op pagina 12 is het actieve venster rood gemarkeerd. erd. 1. Om alleen een schermafdruk afdruk te maken van het actieve venster houdtt u de Alt Alt-toets ingedrukt en drukt u vervolgens ervolgens op de printscreen toets. 2. Volg de stappen vanaf stap 2 beschreven bij het maken van een volledige edige schermafdruk op pagina na 12.


2012 I'tension bv

Pagina 14 van v 14

Instructie Servicedesk

Recommend Documents