Dienstbeschrijving Servicedesk Monteba IT Solutions is een diensten bedrijf. We richten ons primair op het onderhoud en installatie van computers, internet en telefonie. Om de dienstverlening te stroomlijnen maakt onze Servicedesk gebruik van een Ticketsysteem. Dit document beschrijft de werkwijze van onze Servicedesk en het Ticketsysteem.
Dienstbeschrijving Servicedesk Inhoudsopgave 1. Servicedesk .......................................................................................................................................... 3 2. Support Agent...................................................................................................................................... 4 3. Ticketsysteem ...................................................................................................................................... 5 Eerste gebruik...................................................................................................................................... 5 Aanmaken van een ticket .................................................................................................................... 5 Per mail:........................................................................................................................................... 5 Via onze website: ............................................................................................................................ 5 4. Incidentafhandeling............................................................................................................................. 6 5. Service Level Agreement (SLA) ............................................................................................................ 7 6. Apparatuur .......................................................................................................................................... 7
2
Dienstbeschrijving Servicedesk 1. Servicedesk De Servicedesk is de centrale afdeling binnen onze organisatie. Onze Servicedesk is de plek waar u terecht kunt voor technische ICT-vragen en het melden van storingen en incidenten. Vanuit onze Servicedesk gaan wij aan de slag met uw storing of incident. Ook zorgt onze Servicedesk ervoor dat regulier onderhoud wordt ingepland en uitgevoerd. De Servicedesk verzorgd ook: - Het monitoren van uw back-up - Onderhoud aan uw server en computers - Uitvoeren van patches en updates - Beheer van gemonitorde CPE’s (routers) - Monitoren van virusscanners Onze Servicedesk is de vervanging van een interne ICT afdeling of persoon. Om de incidenten gestructureerd te behandelen, maken we gebruik van een ticketsysteem. Hoe dit ticketsysteem werkt, wordt in het volgende hoofdstuk beschreven. Onze Servicedesk is op werkdagen van 9:00 tot 17:00 telefonisch en per e-mail bereikbaar. U kunt een e-mail sturen naar:
[email protected].
3
Dienstbeschrijving Servicedesk 2. Support Agent Meekijken op afstand gebeurt via een meekijkprogramma. Hiervoor zijn verschillende programma’s beschikbaar. Alle goed werkende programma’s werken met een betaalde licentie. Veel softwarebedrijven maken gebruik van TeamViewer. Dit is een eenvoudig meekijkprogramma. De softwarebedrijven kijken vaak eenmalig mee. Dan is zo’n programma voldoende. De prijs van de licentie is dan verwerkt in de onderhoudsprijs van de software. Monteba IT Solutions maakt gebruik van de Support Agent van Kaseya. Voor het gebruik van dit meekijkprogramma hebben wij licenties moeten aanschaffen. De prijs van deze licentie zit verwerkt in onze onderhoudsabonnementen die wij Servicepakket noemen. Heeft u geen Servicepakket, dan kunnen wij voor het meekijken gebruik maken van uw eigen programma waar u een licentie van heeft. In het andere geval kan onze Support Agent eenmalig worden geïnstalleerd. U betaald dan een gedeelte van de licentiekosten: € 30 per afgehandeld incident. Het meekijken op afstand heeft voor u een groot voordeel: wij hoeven niet meer voor te rijden. Ook kunnen wij gemakkelijker onze medewerkers inplannen waardoor u sneller geholpen kunt worden. Het meekijken op afstand bespaart u dus kosten.
4
Dienstbeschrijving Servicedesk 3. Ticketsysteem Om alle binnenkomende incidenten beter te stroomlijnen en u als klant beter en sneller van dienst te kunnen zijn, maakt de Servicedesk gebruik van een ticketsysteem. Het ticketsysteem is zo ingericht dat u van de door ons aangemaakte tickets en incidenten op de hoogte wordt gehouden door middel van een e-mail. Ook als er een ticket wordt bijgewerkt door een Servicedeskmedewerker, ontvangt u daarvan een bericht.
Eerste gebruik Als u het ticketsysteem voor het eerst gebruikt, dan vragen wij u zich hiervoor eenmalig te registreren. U ontvangt een e-mail met daarin een link opgenomen. U kunt dan een wachtwoord kiezen waarmee u kunt inloggen in ons ticketsysteem om alle aan u gekoppelde tickets in te zien.
Aanmaken van een ticket Per mail: Stuur een e-mail naar
[email protected]. Vermeld in deze e-mail een duidelijk onderwerp en omschrijf in het bericht uw omschrijving. Via onze website: Ga naar www.montebaITsolutions.nl en klik op de link ‘Ticketsysteem Monteba IT Solutions’. Het onderstaande scherm verschijnt. Vul de gevraagde gegevens in en klik op ‘Indienen’.
5
Dienstbeschrijving Servicedesk 4. Incidentafhandeling
Aanmaken ticket: - Bevestiging U ontvangt per e-mail een bevestiging dat een ticket is aangemaakt en door ons in behandeling wordt genomen. Diagnose: - Uw ticket is in behandeling Wij hebben uw ticket in behandeling. - Verzamelen van aanvullende informatie Soms is een storing niet helemaal duidelijk en hebben wij aanvullende informatie nodig van bijvoorbeeld een externe partij of van het logboek van de server. - Mogelijk coördineren externe partijen Vaak moeten externe partijen worden aangestuurd, zoals bijvoorbeeld Microsoft, HP of de leverancier van administratiepakket. - Mogelijk uitzoekwerk Vaak zijn er voor een storing verschillende oplossingen mogelijk. Niet elke oplossing is direct toepasbaar. Iedere situatie is uniek. Dit moet worden uitgezocht. Diagnose kan soms langer duren dan de oplossing van een ticket. Oplossing: - Uw ticket wordt opgelost Vaak moeten we even meekijken met de gebruiker of op afstand inloggen in een computer of server. Dit doen we met de Support Agent. In sommige gevallen lijkt het oplossen een kleinigheid, maar het kan zijn dat er veel werk gestoken is in de diagnose van een probleem. - U ontvangt een bevestiging dat uw ticket is opgelost Per e-mail wordt er een bevestiging verzonden dat uw ticket is opgelost. Facturering: - Facturering De tijd die wordt gefactureerd is de geregistreerde tijd van Diagnose tot de uitvoering van de oplossing. Heeft u een Servicedeskpakket, dan ontvangt u uiteraard geen aparte factuur. 6
Dienstbeschrijving Servicedesk 5. Service Level Agreement (SLA) Een SLA beschrijft de snelheid van het afhandelen van een serviceaanvraag/ticket. Een ticket wordt standaard op volgorde van binnenkomst behandeld. Klanten met een Servicepakket of Servicedeskpakket kunnen kiezen om zonder meerprijs een hogere prioriteit in te stellen. Tickets met een hogere prioriteit worden met voorrang behandeld. We hanteren de volgende prioriteiten: - Laag - Gemiddeld - Hoog - Urgent Indien u geen Servicedeskpakket heeft en tocht een ticket met de prioriteit Urgent, wordt er een urgentietoeslag van € 20 op ons uurtarief berekend. De standaard reactietijden vindt u in de Dienstbeschrijving Servicepakketten.
6. Apparatuur Soms is er apparatuur aanwezig die door Monteba IT Solutions is geleverd. Die apparatuur kan binnen de garantieperiode defect gaan. De meeste apparatuur heeft een garantieperiode van 1 jaar. Binnen de garantieperiode wordt de garantieafhandeling gewoon volgens de garantievoorwaarden van de hardwarefabrikant uitgevoerd. Garantie wordt alleen gegeven op hardware. Apparatuur wordt standaard opgeleverd met de fabrieksinstellingen. Het gebruiksklaar maken van apparatuur valt niet onder de garantie. Heeft u een Servicedeskpakket? Dan valt het gebruiksklaar maken van de computer binnen dit pakket.
7
