SERVICEDESK CALL LOGGING SYSTEM IN ITSM FRAMEWORK

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XI Program Studi MMT-ITS, Surabaya 6 Pebruari 2010

SERVICEDESK CALL LOGGING SYSTEM IN ITSM FRAMEWORK Nur Ani*, M. Agus Setiono** Fakultas Ilmu Komputer Universitas Mercu Buana Email: *[email protected], **[email protected]

ABSTRAK Information Technology Service Management (ITSM) sebagai suatu solusi manajemen, merupakan suatu best practice yang digunakan sebagai panduan pengelolaan infrasturktur TI berbasis servis, tidak hanya terkait ketersediaan infrastruktur TI, melainkan bagaimana infrastruktur tersebut dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan sehingga menjadi lebih efisien, efektif dan berujung pada kemampuan mengoptimalkan pelayanan kepada Pengguna. Pengelolaan infrastruktur TI berbasis servis dimulai dari pengelolaan permintaan layanan (service level management) sampai dengan pengelolaan penanganan laporan gangguan (incident management). Proses incident management dilaksanakan untuk mengembalikan ketersediaan layanan TI secepatnya dengan menerapkan solusi sementara atau permanen. Aktor yang berperan dalam proses incident management dikenal dengan sebutan Service Desk / Incident Manager yang merupakan satu-satunya function yang didefinisikan dalam IT Infrastructure Library (IT-IL) sebagai ITSM Framework. Service Desk tidak dapat menjalankan tugasnya dengan optimal tanpa didukung oleh adanya suatu tools yang memadai yang mampu mengelola proses incident management dimaksud. Menjawab kebutuhan tersebut, penulis mencoba membuat perancangan dan pembangunan suatu aplikasi yang diberi nama ServiceDesk Call Logging System sebagai suatu tools yang diharapkan mampu mengelola proses incident management sesuai kerangka kerja ITSM dengan studi kasus implementasi pada PT XYZ. Aplikasi ServiceDesk Call Logging System ini dirancang tidak hanya berdasarkan kebutuhan fungsionalitasnya saja, melainkan juga mempertimbangkan aspek segregation of duty (pembagian peran kerja) dimana peran Service Desk selaku penerima Call dipisahkan dengan Service Desk/Personal In Charge (PIC) sebagai pemberi solusi insiden. Kata kunci: ITSM, Incident Management, Service Desk, Aplikasi. PENDAHULUAN Selaras dengan perkembangan bisnis perusahaan yang sangat responsif serta berorientasi pada pelayanan, PT XYZ mengimplementasikan suatu mekanisme kerja yang mengacu pada standar industri best practice ISO 20000 tentang IT Service Management (ITSM) yang mengatur tentang bagaimana proses permintaan layanan TI dan proses penanganan laporan gangguan TI dikelola secara efektif sehingga diharapkan pelayanan dan kinerja TI akan semakin optimal. IT Infrastructure Library (IT-IL) sebagai ITSM Framework, mendefinisikan 2 (dua) representatif TI kepada pihak eksternal, yaitu Service Delivery menangani Customer (peminta layanan) dan Service Desk menangani End User (pengguna layanan).


Secara umum Service Desk bertugas melakukan pengelolaan atas setiap laporan gangguan (incident management) dan permintaan fasilitas TI dari End User, dimana proses pengelolaannya pada PT XYZ saat ini masih dilakukan secara manual dan tidak seragam, hal ini sangat menyulitkan aparat Service Desk dalam melakukan penanganan atas setiap laporan gangguan TI terutama ketika melakukan penelusuran status laporan serta kecepatan penanganan yang mengakibatkan pelayanan TI menjadi kurang responsif, tidak efektif dan tidak terdokumentasi dengan baik. Menjawab kebutuhan tersebut, penulis mencoba membuat suatu analisis dan perancangan serta membangun suatu aplikasi yang diberi nama ServiceDesk Call Logging System sebagai suatu tools yang diharapkan mampu mengelola proses incident management sesuai kerangka kerja ITSM dengan studi kasus implementasi pada PT XYZ. Aplikasi ServiceDesk Call Logging System ini nantinya diharapkan dapat memiliki kemampuan atau fitur diantaranya untuk membuat tiket laporan dan mengirimkannya secara otomatis kepada pelapor (User Call), melakukan eskalasi kepada personal in charge sampai dengan melakukan penutupan tiket laporan gangguan dan mengirimkannya secara otomatis kepada User Call. Selain itu aplikasi ini juga harus dapat menghasilkan laporan secara periodik sesuai dengan parameter yang ditetapkan serta dapat melakukan penelusuran status tiket secara real-time. Bahasa pemrograman yang digunakan untuk membangun aplikasi ini adalah Power Builder. Sedangkan untuk penanganan basis data menggunakan SQL Server yang digunakan untuk mengelola table transaksi dan table pendukung aplikasi. Tujuan dalam pembahasan ini adalah melakukan analisis dan perancangan aplikasi ServiceDesk Call Logging System yang akan digunakan oleh seluruh Unit Kerja Service Desk pada PT XYZ dalam melakukan pengelolaan laporan gangguan TI sesuai kerangka kerja ITSM. METODOLOGI PENYELESAIAN MASALAH Metodologi yang digunakan oleh penulis meliputi: - Metode pemodelan object oriented programming menggunakan Unified Modelling Languange (UML). - Metode Rekayasa Perangkat Lunak menggunakan metode The Clasical Life Cylce atau biasa disebut Waterfall Model (model air terjun). - Metode pengumpulan data dan studi literatur. Pengumpulkan data secara teori yang berasal dari kebijakan dan Standar Operating Procedure (SOP) TI PT XYZ, buku-buku referensi serta artikel internet. Sedangkan untuk memahami kebutuhan pengguna, penulis melakukan observasi dan wawancara langsung kepada perwakilan dari personil Unit Kerja Service Desk. ANALISIS DAN PERANCANGAN A. Analisa Organisasi Untuk lebih memahami permasalahan yang ada maka penulis hanya akan menganalisa Unit Kerja Service and Support pada PT XYZ yang merupakan pengejawantahan dari fungsi Service Desk sesuai kerangka kerja ITSM yang secara garis besar memilki dua peran sabagai berikut: 1. Service Desk (Tier 1) a. Menjadi Single Point of Contact (SPOC) bagi End User atas layanan IT yang sudah beroperasi.

ISBN : 978-979-99735-9-7 C-18-2


b. Menjadi interface kegiatan ITSM antara End User dengan TI. 2. Incident/Problem Management (Tier 2, Tier 3) a. Menyelesaikan aduan incident yang dapat ditangani. b. Melakukan on-site support. c. Berkoordinasi dengan semua pihak untuk menyelesaikan aduan incident/problem. B. Analisa Permasalahan Berdasarkan data yang diperoleh, laporan gangguan atau insiden dalam satu hari mencapai lebih kurang 200 laporan yang saat ini ditangani oleh 10 (sepuluh) personil yang terdiri dari 8 personil tier 1 dan 2 orang tier 2. Pelayanan Service Desk mulai dilbuka pada pukul 07.00 WIB – 12.00 WIB dan mulai kembali pukul 13.00 WIB 17.00 WIB dari mulai hari Senin sampai Jumat. Penanganan laporan gangguan dilakukan secara manual dan tidak seragam, dimana permasalahan yang sering dihadapi dalam penanganan laporan gangguan tersebut adalah: - Kesulitan dalam mengidentifikasi pelapor gangguan. - Tidak adanya pengkodean pelapor sehingga kesulitan dalam melakukan pelacakan. - Tidak adanya validasi personal incharge yang melakukan penyelesaian gangguan. - Waktu pencatatan data pelapor dan data gangguan cukup lama dan tidak memiliki format standar. - Kesulitan dalam memonitor penyelesaian penanganan gangguan oleh Unit Kerja lainnya (tier 3). - Kesulitan dalam melakukan analisa gangguan. - Tidak terstandarnya media pencatatan laporan gangguan, seperti notepad, word dan excel. - Tidak terstandarnya klasifikasi jenis gangguan. - Waktu penyelesaian gangguan yang berulang sama dengan penyelesaian gangguan baru. C. Analisa Kebutuhan Sesuai dengan analisis permasalahan yang ada, maka Unit Kerja Service Desk sangat membutuhkan suatu aplikasi (tool) secara real time umtuk menangani laporan ganguan yang memiliki fitur sebagai berikut: a. Mencatat User Call masuk yang melaporkan gangguan baik melalui SME (Sistem Memorandum Elektronik), email dan telephone. b. Memberikan penomoran tiket secara otomatis kepada masing-masing User Call dan mengirimkan notifikasi melalui email. c. Melakukan klasifikasi jenis gangguan TI. d. Melakukan eskalasi kepada PIC yang melakukan penyelesaian laporan sesuai dengan jenis gangguan. e. Mampu melakukan tracer terhadap history penyelesaian gangguan. f. Melakukan penutupan tiket laporan gangguan dan mengirimkan notifikasi melalui email. g. Menampilkan status tiket User Call. h. Menampilkan waktu penyelesaian laporan gangguan. i. Menampilkan laporan User Call per Cabang per bulan. j. Menampilkan laporan User Call per jenis gangguan. k. Menampilkan laporan gangguan berulang

ISBN : 978-979-99735-9-7 C-18-3


D. Use Case Diagram Berikut Use Case diagram Aplikasi ServiceDesk Call Logging System

Gambar 1 Use Case Diagram Aplikasi ServiceDesk Call Logging System

Use Case diagram aplikasi ServiceDesk Call Logging System terdiri dari 3 (tiga) aktor yaitu Service Desk, Personal In Charge (PIC) dan Manajer Service Desk yang mempunyai 5 (lima) use case yaitu verifikasi & entry laporan gangguan, eskalasi PIC, display kesalahan eskalasi, entry solusi serta query dan display laporan. Tabel 1 Spesifikasi Use Case Verifikasi & Entry Laporan Gangguan Use Case Deskripsi

Aktor PreKondisi Main Flow

Alternatif Flow PostKondisi

Verifikasi & Entry Laporan Gangguan Use Case ini digunakan oleh Service Desk dalam melakukan verifikasi User Call serta mencatat laporan gangguan dan mengkategorikannya, termasuk melakukan notifikasi tiket open kepada User Call melalui email Service Desk Service Desk harus login terlebih dahulu, kemudian memilih menu Verifikasi & Entry Laporan Gangguan 1. Use Case ini dimulai setelah Service Desk memilih menu Verifikasi & Entry Laporan Gangguan. 2. Service Desk memasukkan nama dan nip User Call 3. Aplikasi ServiceDesk Call Logging System melakukan pengecekan data profile User Call berdasarkan NIP dan Nama 4. Jika data profile tidak ditemukan, maka Service Desk melakukan input terlebih dahulu data profile User Call, selanjutnya melakukan input data laporan gangguan termasuk mengkategorikan jenis gangguan sesuai standar yang ditetapkan. 5. Jika data profile ditemukan, maka Service Desk langsung melakukan input data laporan gangguan termasuk mengkategorikan jenis gangguan sesuai standar yang ditetapkan. 6. Aplikasi ServiceDesk Call Logging System akan secara otomatis memberikan nomor tiket 7. Aplikasi ServiceDesk Call Logging System mengirimkan notifikasi tiket open kepada User Call melalui email Jika Service Desk menjalankan fungsi sebelum semua isian di-input, maka sistem akan menampilkan pesan agar input data dilengkapi terlebih dahulu Jika use case ini dijalankan, maka pencatatan laporan gangguan akan disimpan dalam database, jika tidak maka status tidak berubah.

ISBN : 978-979-99735-9-7 C-18-4

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XI Program Studi MMT-ITS, Surabaya 6 Pebruari 2010 Tabel 2 Spesifikasi Use Case Eskalasi PIC Use Case Deskripsi Aktor PreKondisi Main Flow


Eskalasi PIC Use Case ini digunakan oleh Service Desk dalam melakukan eskalasi PIC dalam rangka mendapatkan solusi atas laporan gangguan dari User Call Service Desk Service Desk harus login terlebih dahulu, kemudian memilih menu Verifikasi & Entry Laporan Gangguan sub menu Eskalasi PIC 1. Use Case ini dimulai setelah Service Desk memilih menu Verifikasi & Entry Laporan Gangguan sub menu Eskalasi PIC. 2. Service Desk memasukkan nama dan grup PIC Jika Service Desk menjalankan fungsi sebelum semua isian di-input, maka sistem akan menampilkan pesan agar input data dilengkapi terlebih dahulu Jika use case ini dijalankan, maka nama dan grup PIC akan disimpan dalam database, jika tidak maka status tidak berubah.

Tabel 3 Spesifikasi Use Case Display Kesalahan Eskalasi Use Case Deskripsi Aktor PreKondisi Main Flow


Display Kesalahan Eskalasi Use Case ini digunakan oleh Service Desk dalam melakukan monitoring atas kesalahan eskalasi PIC yang telah dilakukan sebelumnya Service Desk Service Desk harus login terlebih dahulu, kemudian memilih menu Display Kesalahan Eskalasi 1. Use Case ini dimulai setelah Service Desk memilih menu Display Kesalahan Eskalasi. 2. Aplikasi ServiceDesk Call Logging System akan menampilkan daftar kesalahan eskalasi PIC. 3. Service Desk memilih daftar tersebut kemudian melakukan perubahan PIC. Jika Service Desk menjalankan fungsi tanpa adanya PIC yang menolak eskalasi yang dilakukan oleh Service Desk sebelumnya, maka sistem akan menampilkan pesan data tidak ditemukan. Jika use case ini dijalankan, maka nama dan grup PIC yang baru akan disimpan dalam database dan me-replace PIC sebelumnya, jika tidak maka status tidak berubah.

Tabel 4 Spesifikasi Use Case Entry Solusi Use Case Deskripsi Aktor PreKondisi Main Flow


Entry Solusi Use Case ini digunakan oleh Service Desk / PIC dalam melakukan input solusi atas laporan gangguan dari User Call. Service Desk / PIC Service Desk harus login terlebih dahulu, kemudian memilih menu Entry Solusi 1. 2.

Use Case ini dimulai setelah Service Desk memilih menu Entry Solusi. Aplikasi ServiceDesk Call Logging System akan menampilkan daftar laporan gangguan yang belum ditutup. 3. Service Desk / PIC memilih dalam daftar tersebut laporan gangguan yang mana yang akan diinput solusi 4. Aplikasi ServiceDesk Call Logging System akan menampilkan isian solusi atas suatu laporan gangguan yang telah dipilih. 5. Service Desk melakukan input data solusi tersebut. 6. Aplikasi ServiceDesk Call Logging System mengirimkan notifikasi tiket close kepada User Call melalui email Jika Service Desk / PIC menjalankan fungsi sebelum semua isian di-input, maka sistem akan menampilkan pesan agar input data dilengkapi terlebih dahulu Jika use case ini dijalankan, maka data isian solusi suatu laporan gangguan akan disimpan dalam database, jika tidak maka status tidak berubah.

ISBN : 978-979-99735-9-7 C-18-5

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XI Program Studi MMT-ITS, Surabaya 6 Pebruari 2010 Tabel 5 Spesifikasi Use Case Query & Display Laporan Use Case Deskripsi

Aktor PreKondisi Main Flow


Query & Display Laporan Use Case ini digunakan oleh Manajer Service Desk dalam melakukan monitoring aktifitas penangangan laporan gangguan yang meliputi pencarian sejarah penanganan laporan gangguan serta menampilkan laporan gangguan harian per lokasi, laporan per jenis insiden dan laporan insiden berulang. Manajer Service Desk Manajer Service Desk harus login terlebih dahulu, kemudian memilih menu Query & Laporan. 1. Use Case ini dimulai setelah Service Desk memilih menu Query & Laporan. 2. Aplikasi ServiceDesk Call Logging System akan menampilkan pilihan display, yaitu : query sejarah tiket, laporan harian per lokasi, laporan per jenis insiden dan laporan insiden berulang. 3. Manajer Service Desk memilih display dimaksud. 4. Aplikasi ServiceDesk Call Logging System akan menampilkan query / laporan dimaksud sesuai yang dipilih. Jika Manajer Service Desk menjalankan fungsi tanpa adanya laporan gangguan yang ditangani, maka sistem akan menampilkan pesan data tidak ditemukan. Jika use case ini dijalankan, maka sistem akan melakukan view tabel berdasarkan data yang disimpan pada use case Verifikasi & Entry Laporan Gangguan dan use case Entry Solusi, jika tidak maka status tidak berubah.

E. Activity Diagram Activity Diagram aplikasi ServiceDesk Call Logging System digambarkan sebagai berikut :

Gambar 2 Activity Diagram ServiceDesk Call Logging System

- Activity diagram dari aplikasi ServiceDesk Call Logging System dimulai dari User Call melaporkan gangguan kepada Service Desk, Service Desk akan melakukan verifikasi data profile User Call, selanjutnya Service Desk melakukan entry / pencatatan laporan gangguan termasuk kategorinya dan mengirimkan notifikasi open ticket via email kepada User Call.

ISBN : 978-979-99735-9-7 C-18-6


- Service Desk akan melakukan eskalasi kepada Personal In Charge (PIC) atau Service Desk dapat langsung melakukan penyelesaian sendiri dan mengisi entry solusi untuk menyelesaikan permasalahan tersebut, untuk selanjutnya mengirimkan notifikasi close ticket kepada User Call. - Apabila eskalasi dilakukan kepada PIC, maka PIC akan terlebih dahulu melakukan verifikasi eskalasi apakah eskalasi akan diterima atau ditolak. Apabila ditolak, maka kembali pada proses eskalasi PIC oleh Service Desk, apabila diterima, maka PIC melakukan input data solusi atas penyelesaian laporan gangguan dari User Call untuk selanjutnya mengirimkan notifikasi close ticket kepada User Call. F.

Rancangan Menu Perancangan menu aplikasi didasari oleh proses yang harus ada sebagaimana digambarkan dalam use case diagram dan activity diagram. Berdasarkan hal tersebut, rancangan menu aplikasi sebagai berikut: Service Desk - Verifikasi & Entry Laporan Gangguan - Display Kesalahan Eskalasi - Query Sejarah Tiket PIC (Personal Incharge) - Monitoring Eskalasi PIC (Penerimaan / Penolakan Eskalasi) - Entry Solusi Manager Service Desk - Monitoring Tiket Insiden - Laporan Insiden Per Lokasi - Laporan Insiden Per Klasifikasi Insiden - Laporan Insiden Berulang - Eskalasi PIC (Penerimaan / Penolakan Eskalasi)

Gambar 3 Rancangan Menu

IMPLEMENTASI DAN TESTING Aplikasi ServiceDesk Call Logging System yang dirancang dibuat dengan metode client server hal ini didasari mengingat lokasi client terpusat dalam satu lokasi Unit Kerja Service Desk dengan mengimplementasikan arsitektur tiga tingkat (three tier). Tingkat sumber data berisi basis data, tingkat menengah berisi server aplikasi, dan tingkat client berisi client aplikasi. Berikut contoh tampilan aplikasi ServiceDesk Call Logging System.

Gambar 4 Sub Menu Verifikasi & Entry Laporan Gangguan

ISBN : 978-979-99735-9-7 C-18-7


Pengujian Berikut tabel hasil pengujian aplikasi ServiceDesk Call Logging System. Tabel 6 Hasil Pengujian Perangkat Lunak No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29.

Skenario Pengujian Program mengecek user login aplikasi Program menampilkan menu utama aplikasi Program menampilkan sub menu verifikasi & entry laporan gangguan Program menampilkan screen isian verifikasi user dan entry laporan Program mengecek user call eksisting Program menampilkan kategori gangguan Program membuat dan menampilkan nomor tiket secara otomatis Program menyimpan data laporan gangguan Program menyimpan data laporan gangguan yang kosong Program mengirimkan notifikasi tiket open melalui email Program menampilkan sub menu eskalasi PIC Program menampilkan screen isian pilihan PIC Program menyimpan PIC yang dipilih Program menyimpan PIC yang tidak dipilih Program hanya menampilkan daftar tiket open sesuai PIC Program menampilkan seluruh tiket open seluruh PIC Proram menampilkan sub menu entry solusi Program menampilkan screen isian entry solusi Program menyimpan entry solusi Program menyimpan entry solusi kosong Program mengirimkan notifikasi tiket close melalui email Program menampilkan sub menu kesalahan eskalasi PIC Program menampilkan daftar kesalahan eskalasi PIC Program menampilkan screen perubahan eskalasi PIC Program menyimpan perubahan PIC Program menampilkan query sejarah tiket laporan Program menampilkan laporan gangguan per lokasi harian Program menampilkan laporan gangguan per kategori gangguan harian Program menampilkan laporan gangguan berulang harian

Hasil Diharapkan Sukses Sukses Sukses

Hasil Pengujian Sesuai Sesuai Sesuai

Sukses

Sesuai

Sukses Sukses Sukses

Sesuai Sesuai Sesuai

Sukses Gagal Sukses Sukses Sukses Sukses Gagal Sukses Gagal Sukses Sukses Sukses Gagal Sukses Sukses Sukses Sukses Sukses Sukses Sukses Sukses

Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai Sesuai

Sukses

Sesuai

KESIMPULAN Berdasarkan kajian dari teori Service Desk berdasarkan standar best practice ITSM, analisa peran dan mekanisme kerja fungsi Service Desk pada PT XYZ, perancangan dan implementasi aplikasi serta pengujian, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut: - Arsitektur jaringan yang dipilih untuk penerapan perangkat lunak adalah arsitektur tiga-tingkat dengan alasan komputer client akan terisolasi dengan server basis data sehingga tidak memungkinkan komputer client mengakses basis data secara langsung, hak akses basis data terdapat pada server aplikasi. - Aplikasi Service Desk Call Logging System dapat dijalankan oleh perangkat lunak berbasis Windows yaitu PowerBuilder dengan menggunakan MS SQL Server sebagai database management system.

ISBN : 978-979-99735-9-7 C-18-8


- Aplikasi Service Desk Call Logging System meliputi fungsi pencatatan laporan gangguan, verifikasi User Call, penomoran tiket, penerimaan eskalasi PIC, monitoring kesalahan eskalasi, monitoring tiket open dan tiket close, notifikasi tiket melalui email, pencatatan solusi atas laporan ganguan, pencarian sejarah tiket serta pelaporan harian per cabang/lokasi, per kategori insiden dan pelaporan insiden berulang bagi Manajer Service Desk. - Aplikasi ServiceDesk Call Logging System menggunakan runtime p_email.exe yang berfungsi untuk mengirimkan notifikasi kepada User Call menggunakan media email. - Aplikasi Service Desk Call Logging System dapat diimplementasikan pada perangkat lunak PT XYZ berbasis Windows. DAFTAR PUSTAKA Dean Leffingwell & Don Widrig, 2008. Managing Software Requirements, A Use Case Approach, Second Edition. Kebijakan & Prosedur Manajemen Kelangsungan Layanan TI, 2009. PT XYZ. Munawar. 2005. Pemodelan Visual dengan UML. Yogyakarta: Graha Ilmu. Pink Elephant Global Hosting Services, August 13, 2003. The ITIL ServiceDesk Common Sense Comes To Life Internet: file pdf (http://www.pinkgost.com/) Pressman, Roger S. 2005. Software Engineering Third Edition. Newyork: McGraw-Hill International Edition. OMG.

2005. Unified Modeling (http://www.omg.org/)

Language

ISBN : 978-979-99735-9-7 C-18-9

Specification.

Internet:

file

pdf

SERVICEDESK CALL LOGGING SYSTEM IN ITSM FRAMEWORK

Recommend Documents