itSMF Slovensko
Výsledky prieskumu ITSM 2008 Informácie o stave ITSM v SR a ČR Odborná konferencia itSMF Slovensko 26. marec 2009, Radisson SAS Carlton Hotel, Bratislava
Radek Bělina Business Development Manager Petr Kolář Account Manager Email:
[email protected] [email protected]
itSMF Slovensko
Agenda
Parametry průzkumu
ITIL® a společnosti
Přínosy a rizika ITIL v3
Současný stav ITIL procesů v podnicích
Výhled, očekávání a plánované implementace
ISO 20000
MATERNA ITSM Executive Survey 2008
ITIL® a IT Infrastructure Library ® jsou registrovanými obchodními značkami Office of Government Commerce (OGC) ve Velké Británii a v dalších zemích. © MATERNA 2009
www.materna.com
2
itSMF Slovensko
MATERNA – vybraní zákazníci Espoo
Reference : - Slovensko - Česká republika - Slovinsko
Stockholm
Copenhagen
London
Hamburg Berlin Bremen
Amsterdam Dortmund Brussels Cologne
Paderborn
Warsaw
Dresden
Frankfurt
Prague
Heidelberg
Hrádec Králové
Erlangen Paris
Göppingen Bern
Bratislava
Munich Vienna
Ljubljana Bucharest
Sofia
© MATERNA 2009
www.materna.com
Orange UniCredit Bank E.ON Komerční banka Řízení letového provozu Siemens Sitronics TS Telefónica O2 Vodafone Walker Iskratel Radio – Televizija RTV Zavarovalnica Triglav
3
itSMF Slovensko
Parametry průzkumu
© MATERNA 2009
www.materna.com
4
itSMF Slovensko
Rozložení respondentů (CZ, SK, SI)
Celkem respondentů: 110 Kompletně vyplněno: 63 Částečně vyplněno: 47
© MATERNA 2009
www.materna.com
5
itSMF Slovensko
Přehled oboru podnikání respondentů (CZ, SK, SI)
17% respondentů z průmyslového sektoru 15% respondentů z bankovnictví 15% z poskytovatelů IT služeb 13% z telekomunikačních spol. 11% ze státní správy
© MATERNA 2009
www.materna.com
6
itSMF Slovensko
Přehled respondentů podle počtu zaměstnanců (CZ, SK, SI)
Počet zaměstnanců
59%
Většina respondentů je z velkých společností. © MATERNA 2009
www.materna.com
7
itSMF Slovensko
Pracovní pozice respondentů (CZ, SK, SI)
65 %
Více než 65% respondentů je z vyššího managementu IT. Mezi „jiné pozice“ jsou například byznys ředitelé, IT Security ředitelé apod.
© MATERNA 2009
www.materna.com
8
itSMF Slovensko
ITIL a společnosti
© MATERNA 2009
www.materna.com
9
itSMF Slovensko
Využití ITIL
© MATERNA 2009
www.materna.com
10
itSMF Slovensko
Doporučení ITIL pro implementaci procesů v IT
© MATERNA 2009
www.materna.com
11
itSMF Slovensko
Jak je vnímáno IT ve společnosti
© MATERNA 2009
www.materna.com
12
itSMF Slovensko
Přínosy a očekávání ITIL v3
© MATERNA 2009
www.materna.com
13
itSMF Slovensko
ITIL v3 Framework
Service Service Strategy Strategy Continual Continual Service Service Improvement Improvement
The The 7-Step 7-Step Improvement Improvement Process Process Service Service Reporting Reporting Service Service Measurement Measurement Return Return on on Investment Investment CSI CSI Business Business Questions Questions for for CSI CSI Service Service Level Level Management Management
Service Service Portfolio Portfolio Management Management IT Financial Management IT Financial Management Demand Demand Management Management
Service Service Operation Operation
Service Service Design Design
Service Service Catalogue Catalogue Management Management Service Service Level Level Management Management Capacity Capacity Management Management Availability Availability Management Management IT IT Service Service Continuity Continuity Management Management Information Information Security Security Management Management Supplier Supplier Management Management
Service Service Transition Transition
Event Event Management Management Incident Incident Management Management Request Request Fulfilment Fulfilment Problem Problem Management Management Access Access Management Management Operational Operational activities activities of of processes processes covered in other lifecycle covered in other lifecycle phases phases
Transition Transition Planning Planning and and Support Support Change Management Change Management Service Service Asset Asset and and Configuration Configuration Management Management Release Release and and Deployment Deployment Management Management Service Service Validation Validation and and Testing Testing Evaluation Evaluation Knowledge Knowledge Management Management
Source: OGC ITIL® a IT Infrastructure Library® jsou registrovanými obchodními značkami Office of Government Commerce (OGC) ve Velké Británii a v dalších zemích. © MATERNA 2009
www.materna.com
14
itSMF Slovensko
Informovanost o ITIL v3 (CZ, SK, SI)
Téměř polovina respondentů se seznámila s novou verzí ITIL v3
© MATERNA 2009
www.materna.com
15
itSMF Slovensko
Informovanost o ITIL v3 v jednotlivých zemích
© MATERNA 2009
www.materna.com
16
itSMF Slovensko
Očekávané přínosy ITIL v3 (CZ, SK, SI)
© MATERNA 2009
www.materna.com
17
itSMF Slovensko
Současný stav ITIL procesů v podnicích
© MATERNA 2009
www.materna.com
18
itSMF Slovensko
ITIL v3 Status quo – Service Strategy
Service Strategy není zatím mezi respondenty příliš rozšířen, naprostá většina nemá implementovány dané procesy. Až 10 % respondentů se v knize ITIL Service Strategy snaží získat podrobnější informace jak propojit byznys a IT, zatím bohužel bez většího úspěchu.
plně implementováno
částečně implementováno
neimplementováno
Source: OGC
0% Financial Management & Return on Investment Service Portfolio Management
Demand Management
© MATERNA 2009
10%
20%
10%
6%
10%
30%
40%
50%
60%
70%
50%
39%
32%
www.materna.com
80%
90%
100%
40%
56%
58%
19
itSMF Slovensko
ITIL v3 Status quo – Service Design
Největší zastoupení z procesů Service Design má Information Security Management a Availability Management. Je to dáno tím, že část respondentů musí plnit podmínky normy ISO 27000 pro řízení bezpečnosti.
plně implementováno 0%
10%
20%
částečně implementováno 30%
40%
50%
60%
neimplementováno
70%
80%
90%
100%
Source: OGC
Information Security Management
26%
Availability Management Service Level Management
41%
15%
52%
11%
33%
67%
IT Service Continuity Management
5%
Capacity Management
5%
Supplier Management
5%
43%
Service Catalogue Management
5%
42%
© MATERNA 2009
32%
22%
59%
36%
52%
www.materna.com
43% 52% 53%
20
itSMF Slovensko
ITIL v3 Status quo – Service Transition
Change Management je v současnosti relativně hodně rozšířen, zatím většinou bohužel s malou podporou CMDB (CMS). Knowledge Management začíná být postupně zajímavým tématem.
plně implementováno 0%
Source: OGC
částečně implementováno 10%
Change Management
30%
40%
50%
Transition Planning and Support
11%
Service Asset and Configuration Management
10%
Knowledge Management
6%
Release and Deployment Management
5%
Service Validation & Testing; Evaluation
5%
Configuration Management Database (CMDB) / Configuration Management System (CMS)
5%
© MATERNA 2009
20%
50%
60%
neimplementováno 70%
80%
30% 42%
20%
47% 53%
37%
55%
40% 55%
37%
www.materna.com
90% 100%
40% 58%
60%
35%
21
itSMF Slovensko
ITIL v3 Status quo – Service Operation
Service Desk implementovaný alespoň částečně dle ITIL má více než 80% dotazovaných společností, stejně tak jsou vysoce rozšířené procesy Incident Management a Problem Management. Vysoký důraz je kladen i na Event Management, často ale není nastaven optimálně a zahlcuje pracovníky na Service Desku nebo v dohledovém centru. plně implementováno
Source: OGC
0%
10%
20%
Service Desk
40%
50%
35%
Event Management
26%
Problem Management
70%
80%
41%
50%
www.materna.com
90%
100%
17%
36%
29%
35%
30%
27%
47%
24%
11%
60%
neimplementováno
25%
35%
Service Request Management / Request Fulfilment
© MATERNA 2009
30%
58%
Incident Management
Access Management
částečně implementováno
35% 29%
39%
22
itSMF Slovensko
ITIL v3 Status quo – Continual Service Improvement
Princip průběžného a neustálého zlepšování je klíčovým motivem ITIL v3. Přesto více než polovina respondentů nemá zavedený a popsaný proces neustálého zlepšování. Třetina společností neměří a nevyhodnocuje, ani částečně, kvalitu poskytovaných služeb. plně implementováno Source: OGC
0%
Service Measurement & Reporting
Continual Service Improvement
© MATERNA 2009
částečně implementováno 25%
15%
5%
50%
neimplementováno 75%
52%
37%
www.materna.com
100%
33%
58%
23
itSMF Slovensko
Výhled, očekávání a plánované implementace
© MATERNA 2009
www.materna.com
24
itSMF Slovensko
Očekávané přínosy po implementaci procesů ITIL v3
Zásadní je očekávání zvýšení standardizace, transparentnosti a kvality poskytování služeb. Pouze 53% respondentů očekává snížení nákladů.
platí v plném rozsahu 0%
10%
Standardizovanější postupy
platí
20%
ve skutečnosti neplatí
30%
40%
50%
60%
70% 56%
40%
neplatí vůbec 80%
90%
56%
100% 4%
44%44%
28% 28%
Rychlejší doby odezvy
28%
Větší transparentnost
25%
71%
4%
Zvýšení kvality
25%
71%
4%
Zvýšení efektivity
25%
68%
22%
Lepší orientace na služby
7%
61%
12%
5% 1%
20%
Lepší orientace na zákazníka Snížení chybovosti
14%
Snížení nákladů
14%
Zvýšení flexibility
© MATERNA 2009
12%
59%
20%
72% 39% 51%
www.materna.com
10%
4% 4%
43% 35%
2%
25
itSMF Slovensko
Očekávané výzvy, kterým bude třeba čelit při implementaci ITIL v3
Mezi očekávané výzvy, kterým bude třeba čelit patří zvýšení administrativy, potíže při automatizaci procesů a rezistence vlastního personálu na změnu.
platí v plném rozsahu
platí
ve skutečnosti neplatí
Vysoké administrativní úsilí a náklady (např. na plánování a implementaci procesů)
30%
Značný odpor mezi vlastním personálem
20%
Potíže při automatizování jednotlivých procesů
16%
Hodně času potřebného k provádění procesů
13%
Potíže při definování rozhraní s dalšími procesy
13%
Rostoucí náklady z důvodu zvyšujícího počtu zaměstnanců
13%
Vysoké náklady a úsilí požadované pro certifikaci procesů
54%
8%
26%
39%
44%
38%
45%
46% 54%
4% 16%
67%
33%
8% 21%
63%
2%
Neurčitost procesů
16%
46%
14%
Rostoucí náklady kvůli potřebě externích poskytovatelů služeb
neplatí vůbec
3% 4% 10%
44% 33% 35%
13% 9%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
© MATERNA 2009
www.materna.com
26
itSMF Slovensko
Plánované implementace – ITIL v3 Service Strategy
Vzhledem k zatím nízkému pochopení Service Strategy velmi málo respondentů plánuje implementovat tyto procesy, případně měnit již zaběhnutý proces Service Level Management.
plánována plná implementace Source: OGC
0% Financial Management & Return on Investment
© MATERNA 2009
10% 12%
Demand Management
9%
Service Portfolio Management
8%
plánována částečná implementace 20%
30% 42%
49%
42%
www.materna.com
40%
50%
60%
70%
80%
není plánováno 90%
100%
46%
42%
50%
27
itSMF Slovensko
Plánované implementace – ITIL v3 Service Design
Klíčovým tématem je implementace řízení bezpečnosti a kontinuity a provázání s řízením IT služeb. Zavádění Service Level Managementu a Capacity Managementu má stále vysokou prioritu.
plánována plná implementace 0%
plánována částečná implementace
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
není plánováno 90% 100%
Source: OGC
Information Security Management
© MATERNA 2009
52%
28%
IT Service Continuity Management
24%
Service Level Management
21%
56%
20%
36%
Service Catalogue Management
19%
35%
16%
Availability Management
12%
20%
43%
Capacity Management
Supplier Management
24%
32%
www.materna.com
36% 44%
46% 52%
48%
40%
28
itSMF Slovensko
Plánované implementace – ITIL v3 Service Transition
Implementace Change a Configuration Managementu patří mezi hlavní priority organizací. Knowledge Management se začíná stávat zajímavým tématem pro udržení znalostí ve společnosti.
plánována plná implementace
plánována částečná implementace
není plánováno
Source: OGC
0%
10% 20% 38%
Change Management Configuration Management Database (CMDB) / Configuration Management System (CMS)
Transition Planning and Support
© MATERNA 2009
60% 70%
23%
54%
39%
www.materna.com
80% 90% 100% 29%
42%
23%
4%
50% 33%
35%
Knowledge Management
30% 40%
23%
57%
29
itSMF Slovensko
Change Management a CMDB (CZ, SK, SI) Důležitost tématu řízení změn a konfigurační databáze ve společnosti Důležitost tématu Change Management
Využití CMDB (CMS)
Pro 82% respondentů je důležité téma řízení změn v jejich organizaci!
© MATERNA 2009
www.materna.com
30
itSMF Slovensko
Plánované implementace – ITIL v3 Service Operation
Společnosti plánují optimalizovat zavedené operativní procesy, zlepšovat jejich efektivnost a postupně zlepšovat proaktivní chování.
plánována plná implementace 0%
Source: OGC
10%
20%
Incident Management
50%
16%
www.materna.com
70%
80%
není plánováno 90%
39%
48%
40%
56%
100%
27%
22%
41%
28%
28%
60% 33%
36%
Problem Management
© MATERNA 2009
40%
37%
Service Request Management / Request Fulfilment
Event Management
30%
40%
Service Desk
Access Management
plánována částečná implementace
25%
24%
32%
28%
31
itSMF Slovensko
Plánované implementace – ITIL v3 Continual Service Improvement
Více než polovina společností se snaží zavést a nastartovat proces průběžného zlepšování. Zlepšování není možné bez měření a řízení.
plánována plná implementace
0%
10%
20%
30%
plánována částečná implementace
40%
50%
60%
70%
80%
90%
není plánováno
100%
Source: OGC
Continual Improvement Process
Service Measurement & Reporting
© MATERNA 2009
19%
16%
35%
46%
www.materna.com
46%
38%
32
itSMF Slovensko
ISO 20000
© MATERNA 2009
www.materna.com
33
itSMF Slovensko
Plánování certifikace ISO 20000 do 24 měsíců
© MATERNA 2009
www.materna.com
34
itSMF Slovensko
ISO 20000 - očekávání společností (CZ, SK, SI) Jak důležitá je certifikace podle ISO 20000 pro vaši organizaci?
Co očekáváte od certifikace podle ISO 20000?
Certifikace dle ISO 20000 může být využita i proti minimalizaci náhodných a nepromyšlených zásahů managementu. © MATERNA 2009
www.materna.com
35
itSMF Slovensko
Shrnutí
© MATERNA 2009
www.materna.com
36
itSMF Slovensko
Klíčové výsledky průzkumu
Přijetí ITIL
Z oslovených organizací více než polovina v ČR a téměř třetina v SR využívá ITIL pro řízení IT. Více než ¾ by doporučili ITIL i dalším společnostem. Rozšíření ITIL v německy mluvících zemích a v severní Evropě je více než 70%.
ITIL v3
V ČR a SR se polovina společností již alespoň povrchně seznámila s ITIL v3. Většina organizací v současné době zjišťuje informace předtím, než se rozhodne, zda se vůbec bude zabývat ITIL v3, zda využije některé procesy a myšlenky, nebo provede úplnou změnu na ITIL v3.
Implementace procesů ITSM
Service Desk, Incident Management a Problem Management jsou nejvíce implementované procesy dle ITIL. V plánovaných implementacích vede Service Level Management, Change Management a Configuration Management. CMDB je jedním z klíčových témat.
Standardizace ITSM software
© MATERNA 2009
Většina společností přechází z vysoce upravených řešení na standardizovaná řešení dodavatelů (tzv. out-of-the-box).
www.materna.com
37
itSMF Slovensko
Otázky a odpovědi
© MATERNA 2009
www.materna.com
38
itSMF Slovensko
MATERNA
MATERNA Information Systems s.r.o. Bozděchova 7 50 00 Praha 5 Czech Republic
MATERNA Information & Communications s.r.o. Popradská 60 821 06 Bratislava Slovakia
MATERNA informacijski sistemi d.o.o. Jurčkova cesta 229 1000 Ljubljana Slovenia
Tel.: +420 225 275 411 Fax: +420 225 275 400 Email:
[email protected] Web: www.materna.com/cz
Tel.: +421 (2) 4020 7311 Fax: +421 (2) 4020 7300 Email:
[email protected] Web: www.materna.com/sk
Tel.: +386 1 600 3540 Fax: +386 1 600 3549 Email:
[email protected] Web: www.materna.com/si
