De Servicedesk
C.A. van der Eem e.a.
De Servicedesk
VOORWOORD Dit boek is een bewerking van de uitgave Service en gebruikers; een boek dat geruime tijd een prima kennisbron is geweest voor vele ICT-leerlingen in het mbo. Hoewel de uitgave in grote lijnen herkenbaar is gebleven, zijn er belangrijke wijzigingen doorgevoerd. De terminologie is aangepast aan wat op dit moment gangbaar is. Zo is nu volgens ITIL sprake van een servicedesk die een onderdeel is van de serviceprovider. Met serviceprovider wordt de gehele ICT-beheerafdeling bedoeld die verantwoordelijk is voor alle geleverde ICT-diensten. De servicedesk is het contactpunt tussen de gebruikers van de ICT en de beheerafdeling. Soms is de servicedesk ook het contactpunt voor andere stafafdelingen zoals de facilitaire dienst. Verder zijn de voorbeelden geactualiseerd en de beschrijvingen aangepast aan de laatste versie van TOPdesk. Dit boek gaat vooral in op het werken op de servicedesk en de omgang met de gebruiker (de klant). Het boek ITIL V3 een kennismaking gaat in op de methodiek van beheer. Samen geven deze twee boeken een prima beeld van de organisatie van een serviceprovider en de werkzaamheden van de servicedeskmedewerker. Instruct
5
De Servicedesk
INHOUDSOPGAVE Hoofdstuk 1 De rol van de servicedesk 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5
1.6 1.7
De taak van een servicedesk Diensten van de servicedesk Skilled, unskilled en expert De plaats van een servicedesk 1.4.1 Centraal en decentraal Het nut van een servicedesk 1.5.1 Het nut voor de serviceprovider 1.5.2 Het nut voor de gebruikers De medewerkers van een serviceprovider Opdracht en meerkeuzevragen 1.7.1 Opdracht 1.7.2 Meerkeuzevragen
Hoofdstuk 2 Een melding 2.1
2.2
2.3 2.4
6
De binnenkomst van een melding 2.1.1 Telefoon 2.1.2 Voicemail of antwoordapparaat 2.1.3 E-mail 2.1.4 Internet 2.1.5 Persoonlijk Verschillende meldingen 2.2.1 Incident 2.2.2 Een probleem 2.2.3 Known error en workaround 2.2.4 Wijziging 2.2.5 Wie de melding mag aanmelden Het servicedeskhandboek Opdracht en meerkeuzevragen 2.4.1 Opdracht 2.4.2 Meerkeuzevragen
10 10 10 11 12 13 13 13 14 16 18 18 18
20 20 21 21 21 21 21 22 22 23 24 24 25 26 27 27 27
De Servicedesk Het verloop van een melding Hoofdstuk 6 Inhoudsopgave
Hoofdstuk 3 Het gesprek met de gebruiker 3.1 3.2
3.3 3.4 3.5 3.6
3.7
3.8 3.9
Wie is de gebruiker/klant? Communicatie met de gebruiker 3.2.1 Communicatie is belangrijk onderdeel van je taak 3.2.2 Zaken waar je op let tijdens de communicatie Communicatie met de beheerder De verwachtingen van de klant De afspraken binnen de organisatie Het vastleggen van afspraken 3.6.1 SLA 3.6.2 De communicatie naar de gebruiker Uitvragen 3.7.1 Het nut van uitvragen 3.7.2 Standaardvragen 3.7.3 Uitvragen met behulp van een uitvraagscript Meldingsnummer doorgeven Opdracht en meerkeuzevragen 3.9.1 Opdracht 3.9.2 Meerkeuzevragen
Hoofdstuk 4 Registreren van een melding 4.1
4.2
4.3 4.4
De melding 4.1.1 Het registratiesysteem 4.1.2 Algemene gegevens van een melding 4.1.3 Gegevens van de klanten 4.1.4 Configuratie-item 4.1.5 Categoriseren 4.1.6 Prioriteit en impact 4.1.7 Omschrijving 4.1.8 Het toewijzen van een incident aan een oplosgroep Het verloop van een melding 4.2.1 Registreren van handelingen 4.2.2 De status van een melding Afsluiten van een melding Opdracht en meerkeuzevragen 4.4.1 Opdracht 4.4.2 Meerkeuzevragen
30 30 31 31 32 35 35 35 37 37 37 38 38 39 39 40 41 41 42
45 45 46 47 47 49 50 52 53 53 55 55 56 57 58 58 58
7
De Servicedesk Het verloop van een melding Hoofdstuk 6 Inhoudsopgave
Hoofdstuk 5 De behandeling van de melding 5.1
5.2 5.3
5.4
Het oplossen van een melding 5.1.1 Stap 1. Diagnose 5.1.2 Stap 2. Oplossen of uitvoeren 5.1.3 Stap 3. Evaluatie De verwachte oplostijd en reactietijd De werkplek van de klant 5.3.1 Standaardisatie van werkplekken 5.3.2 Het beheren van standaardisatie Opdrachten en meerkeuzevragen 5.4.1 Opdrachten 5.4.2 Meerkeuzevragen
Hoofdstuk 6 Het verloop van een melding 6.1
6.2
6.3 6.4
8
Eigenaar van een melding 6.1.1 Verantwoordelijkheid voor wijzigingen en problemen 6.1.2 Verantwoordelijkheid voor incidenten 6.1.3 Aansturen van oplosgroepen Escaleren 6.2.1 Functionele escalatie 6.2.2 Hiërarchische escalatie 6.2.3 Escalatie in een escalatiematrix Incidentanalyse Meerkeuzevragen
60 60 60 61 63 64 64 65 67 69 69 69
71 71 71 71 72 73 73 73 74 75 77
De Servicedesk Het verloop van een melding Hoofdstuk 6 Inhoudsopgave
Hoofdstuk 7 Rapporteren en documenteren 7.1
7.2
7.3
7.4
Rapporteren 7.1.1 Rapportages voor SLA-afspraken en doelstellingen 7.1.2 Rapportages over een oplosgroep, een team of een medewerker 7.1.3 Rapportages over de zwakke plekken van de IT-infrastructuur Documenteren 7.2.1 Documentatie voor de servicedeskmedewerker 7.2.2 Documentatie voor de gebruiker Het schrijven van documentatie 7.3.1 Opmaak 7.3.2 Inhoud 7.3.3 Het wijzigen van documentatie Opdracht en meerkeuzevragen 7.4.1 Opdracht 7.4.2 Meerkeuzevragen
Hoofdstuk 8 Projecten 8.1
8.2
8.3
8.4
8.5
8.6
8.7
Index
FAQ 8.1.1 Inleiding 8.1.2 Opdracht Gebruikershandleiding 8.2.1 Inleiding 8.2.2 Opdracht Een melding 8.3.1 Inleiding 8.3.2 Beschrijving 8.3.3 Opdracht Registreren van een melding 8.4.1 Inleiding 8.4.2 Opdracht De behandeling van de melding 8.5.1 Inleiding 8.5.2 Opdracht Het verloop van een melding 8.6.1 Inleiding 8.6.2 Opdracht 8.6.3 Verslag Rapporteren en documenteren 8.7.1 Inleiding 8.7.2 Beschrijving 8.7.3 Opdracht
79 79 79 80 81 82 83 84 84 85 85 86 87 87 87
89 89 89 89 90 90 90 92 92 92 93 94 94 94 95 95 95 96 96 96 98 99 99 99 99
101
9
