Handleiding en instrumentarium

Kwaliteit geborgd

Rotterdams jongerenwerk Handleiding en instrumentarium

© Gemeente Rotterdam, februari 2013 Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/ of openbaar gemaakt worden door middel van druk, fotokopie, microfilm of op enige andere wijze zonder voorafgaande schriftelijke toestemming. Opdrachtgever: Gemeente Rotterdam Opdrachtnemer: Nederlands Jeugdinstituut Tekst/productie: Irma van Hoorik en Pieter Paul Bakker, Nederlands Jeugdinstituut. Vormgeving: Grafisch Bureau DUS Contact: secretariaat afdeling Jeugd, directie Jeugd en Onderwijs, gemeente Rotterdam, emailadres: [email protected]

Inhoud 1.

Vooraf

3

2

Keurmerkverlening Rotterdams Jongerenwerk 2.1 Inleiding 2.2 De stappen van keurmerkverlening 2.3 Tijdspad en duur keurmerkverlening 2.4 Toetsingsscore

3 3 3 5 6

3

Uitgifte van het keurmerk

7

4

Externe beoordeling 4.1 Inleiding 4.2 Functieprofiel Auditor 4.3 Het proces van externe beoordeling 4.4 Tijdsinvestering en kosten voor keurmerkverlening

7 7 8 8 9

Bijlagen Bijlage 1: Verbeterplan Bijlage 2: Kwaliteitskader voor het keurmerk Bijlage 3: Checklist

Vooraf De gemeente Rotterdam en de brancheorganisatie sociale sector Rotterdam (BOSSR)1 hebben de ambitie om bij te dragen aan de verdere kwaliteitsverhoging van het Rotterdamse jongerenwerk. De gemeente Rotterdam kiest voorts voor een strategie waarbij de keurmerkverlening een rol speelt bij het verstrekken van subsidies aan aanbieders van het jongerenwerk. Daartoe heeft het Nederlands Jeugdinstituut in opdracht van de gemeente Rotterdam een keurmerk ontwikkeld. Het keurmerk stelt de inhoudelijke kwaliteit en de samenwerking met de partners centraal. Het keurmerk richt zich dus op de effectiviteit van werkzaamheden van professionals en hun organisatie in netwerkverband. Kwaliteit krijgt pas echte waarde als het zichtbaar is: voor de doelgroep, voor de sociale omgeving (ouders, buurtbewoners) en voor samenwerkingspartners. Effectiviteit wordt zichtbaar door de mate waarin (kwetsbare) jongeren deelnemen aan de samenleving (naar school gaan, werken, sociale netwerken opbouwen), vanuit die deelname hun sociale identiteit ontwikkelen en een stem in het kapittel te hebben. Als het goed gaat met de jeugd dan merken andere burgers daar ook veel van. De effectiviteit wordt daarom ook zichtbaar als (buurt)bewoners een prettig contact met jongeren hebben en de wijk en vinden dat zij erbij horen. Deze handleiding zoals hieronder beschreven geeft een uitwerking van: • Het proces voor keurmerkverlening van het Rotterdamse jongerenwerk; • Toetsingskader; • Externe beoordeling; • Instrumenten ten behoeve van het verkrijgen van het keurmerk (de bijlagen).

2 Keurmerkverdeling Rotterdams Jongerenwerk 2.1 Inleiding Voor het proces van keurmerkverlening is een transparante procedure opgezet. De auditor doet een uitspraak over de kwaliteit van de betreffende aanbieder van het jongerenwerk mede op basis van input van partners. Draagvlak onder de partners in het veld over dit proces is mede een bepalende factor voor het succes en de waardering over het keurmerk.

2.2 De stappen van keurmerkverlening In onderstaande paragraaf is het proces voor keurmerkverlening nader uitgewerkt in de volgende stappen: 1. Aanvraag keurmerk; 2. Opsturen documentatie; 3. Planning en invulling bezoekdag; 4. Wijze van beoordeling aanbieder jongerenwerk. Stap 1: Aanvraag keurmerk Een externe audit geschiedt op vrijwillige basis. De aanbieder van het jongerenwerk vraagt de keuring zelf aan. Om organisatorische redenen kan het mogelijk zijn dat de periode waarin de keuring plaatsvindt ver van te voren gepland moet worden. Hierbij wordt zoveel mogelijk rekening gehouden met de periode waarvoor de aanbieder van het jongerenwerk een voorkeur uitspreekt. De auditor krijgt een contactpersoon van de betreffende aanbieder van het jongerenwerk toegewezen, waarmee de afspraken worden afgestemd.

1) De BOSSR is per 01-01-2013 opgeheven.

3

Kwaliteit geborgd Rotterdams Jongerenwerk

Zelfevaluatie De organisatie voor jongerenwerk ontvangt van een nog nader te bepalen organisatie het instrumentarium (de handleiding plus kwaliteitskader en de checklist). Rotterdamse aanbieders van het jongerenwerk zijn hierdoor in staat om een zelfevaluatie uit te voeren. De zelfevaluatie is een manier om de eigen kwaliteit te bepalen. Aan de hand van de behaalde score kan het nodig zijn om een verbeterplan (bijlage 1) op te stellen om tot het gewenste kwaliteitsniveau te komen. Eveneens biedt de zelfevaluatie inzicht op welk moment men de externe audit kan aanvragen. Voor de keuring wordt van aanbieders van het jongerenwerk met andere woorden verwacht dat zij eerst de zelfevaluatie uitvoeren. De resultaten kunnen in de nabespreking van de keuring naast de evaluatie van de auditor gelegd worden. Stap 2: Opsturen documentatie Voorafgaand aan het feitelijke bezoek bestudeert de auditor de ter beschikking gestelde documentatie. Over een aantal documenten dient de auditor in ieder geval te beschikken (verplicht); daarnaast kunnen er andere stukken meegestuurd worden waaruit de kwaliteit van het jongerenwerk blijkt (optioneel). Verplicht: - Beleidsplan - Jaarwerkplan - Begroting - Opdrachtverstrekking (deel)gemeente - Functiebeschrijvingen jongerenwerker - Vacatureteksten - Klanttevredenheidsonderzoeken of een stakeholdersonderzoek Optioneel: - Jaarverslag - Wijkkrant - Samenwerkingsconvenanten

De auditor beoordeelt de kwaliteit van de documenten aan de hand van een checklist. Deze checklist is opgenomen in bijlage 3. De aanbieder van jongerenwerk wordt geacht minimaal drie weken voorafgaand aan het bezoek de documentatie beschikbaar te stellen. Stap 3: Planning en invulling bezoekdag Om het bezoek van de auditor zo soepel mogelijk te laten verlopen, wordt een aantal voorbereidingen getroffen. In overleg met de betreffende organisatie worden de dagdelen bepaald waarop het bezoek plaatsvindt en wordt het programma vastgesteld. Organisatie bezoekdag: • Het bezoek van de auditor vindt overdag plaats, en waar dit relevant is ook ‘s avonds. Op deze wijze wordt een indruk opgedaan van de aansturing, verschillende activiteiten en werkwijze van de organisatie. • Bij het bezoek kan een bestuurder/manager van een collega-instelling betrokken zijn. De auditor leidt het gesprek. De aanwezige externe bestuurder/manager kan aanvullende vragen stellen en zijn/haar mening geven ten behoeve van de analyse. • Tenminste drie partners, dienen betrokken te zijn bij het bezoek. • De auditor spreekt sowieso met: - het management van de jongerenwerkorganisatie; - de jongerenwerkers; - samenwerkingspartners; - Jongeren en ouders.

4


Programma en werkwijze bezoekdag Het bezoek start met een kennismakingsgesprek en wordt afgesloten met een nabespreking met (een deel) van het management van de aanbieder van het jongerenwerk. Het rooster van het bezoek kan er als volgt uit zien: 12.00 – 13.00: Gesprek bestuurder/Raad van Toezicht 13.00 – 14.00: Gesprek met management 14.00 – 15.00: Gesprek met jongerenwerkers 15.00 – 16.00: (Groeps)gesprek partners 16.00 – 17.00: Gesprek met jongeren en ouders 17.00 – 18.00: Bezichtiging locatie 18.00 – 19.00: Pauze met maaltijd 19.00 – 20.00: Bijwonen activiteiten. Voorafgaand aan het bezoek wordt het rooster van de bezoekdag vastgesteld. De contactpersoon van de aanbieder van jongerenwerk is verantwoordelijk voor het benaderen van de personen waarmee de auditor de gesprekken voert en plant ook het bijwonen van de activiteiten voor/door jongeren in. Tijdens het afsluitende gesprek op de bezoekdag wordt er direct een afspraak gemaakt voor het eindgesprek (nabespreking), waarin het conceptoordeel van de auditor wordt besproken en wordt vergeleken met de zelfevaluatie van de aanbieder van jongerenwerk. Stap 4: Beoordeling jongerenwerk De beoordeling van de kwaliteit van het jongerenwerk geschiedt op basis van: • Een beoordeling van de opgevraagde en toegestuurde documenten; • Observatie van jongerenwerkpraktijken; • Het voeren van gesprekken met het management en professionals en de klantengroep van het jongerenwerk. De bevindingen worden verwoord in een beoordelingsrapportage. Daarin geeft de auditor eveneens advies voor noodzakelijke verbeteringen.

2.3 Tijdspad en duur keurmerkverlening Het proces van (wel of geen) keurmerkverlening is als volgt ingericht: • De conceptrapportage wordt maximaal drie weken na het bezoek door de auditor opgestuurd; • Vervolgens heeft de aanbieder van jongerenwerk twee weken de tijd om een schriftelijke reactie (of verweer) op te stellen. Dit schriftelijke verweer dient in ieder geval voor het eindgesprek aan de auditor opgestuurd te zijn. Twee weken na ontvangst van de conceptrapportage vindt het eindgesprek plaats, waarna de auditor binnen een week de definitieve rapportage oplevert waarin wordt aangegeven of het keurmerk al dan niet wordt verleend. • Van de aanbieder van jongerenwerk wordt verwacht dat zij de adviezen uit de beoordeling opvolgen. Het proces van keurmerkverlening wordt zo kort mogelijk gehouden. Een korte tijdspanne waarin echter voldoende tijd voor de auditor is ingebouwd om een gedegen advies uit te brengen en om de aanbieder van jongerenwerk de tijd te gunnen om op de conceptversie te kunnen reageren door het verstrekken van extra of de juiste informatie dan wel een schriftelijk verweer op te stellen. In bovenstaande opzet duurt het proces van keurmerkverlening van jongerenwerkorganisatie zes weken: • Bezoekdag (aanbieder van jongerenwerk); • drie weken na het bezoek is de conceptrapportage gereed; • twee weken na verzending van de conceptrapportage vindt het afsluitende gesprek plaats en wordt de definitieve beoordeling binnen één week door de auditor vastgesteld.

5


Tijdspad auditproces schematisch weergegeven week -3 week -2 week -1 week 0 week 1 week 2 week 3 week 4 week 5 week 6

Auditor ontvangt documenten van aanbieder van jongerenwerk

Bezoek(en) aan aanbieder van jongerenwerk

Aanbieder van jongerenwerk ontvangt conceptrapport van auditor Auditor ontvangt eventueel extra info of verweer van aanbieder van jongerenwerk. Afsluitend gesprek auditor met aanbieder van jongerenwerk Auditor verstuurt definitief rapport naar aanbieder van jongerenwerk

2.4 Toetsingsscore Om voor het keurmerk in aanmerking te komen dient een aanbieder van jongerenwerk op alle hoofditems - criteria- minimaal een voldoende te scoren (zie checklist bijlage 3). Er zijn vier kwaliteitscriteria. A. Positionering van het Rotterdamse jongerenwerk; B. Organisatieinrichting en –beleid; C. Bestuur en toezicht; D. Inhoudelijke kwaliteit. Deze vier criteria zijn elk onderverdeeld in deelonderwerpen. Per deelonderwerp is een norm geformuleerd. De deelonderwerpen voor elk criterium tezamen dienen een voldoende te scoren. Een aanbieder van jongerenwerk kan in totaal een score halen van 324 punten (100%). Bij een score van tenminste 246 (75%) verkregen bij een externe audit wordt het keurmerk verleend. Voor sommige deelonderwerpen is de maximale score cruciaal: als deze niet behaald wordt, kan het keurmerk niet verleend worden. Dat geldt voor de (felgroen gearceerd) onderwerpen. Deze worden door de gemeente en het werkveld dermate belangrijk gevonden dat zij van doorslaggevende betekenis zijn bij de toekenning van het keurmerk. Voor de overige deelonderwerpen geldt dat onder de aangegeven minimale score gescoord kan worden, wanneer er op andere deelonderwerpen hoog gescoord wordt. De totaalscore dient, zoals gezegd, tenminste 246 te zijn. Het waarderingssysteem van de checklist, de puntenscore 0 tot en met 4, is als volgt opgebouwd: Score 1. = Niet: de kwaliteit komt niet overeen met de gewenste situatie. Dit (deel)onderwerp dient d.m.v. een verbeterplan op het gewenste kwaliteitsniveau gebracht te worden. Score 2. = Op onderdelen: de kwaliteit komt op onderdelen overeen met de gewenste situatie. Dit (deel)onderwerp dient d.m.v. een verbeterplan op het gewenste kwaliteitsniveau gebracht te worden. Score 3. = In ruime mate: de kwaliteit komt in ruime mate overeen met de gewenste situatie. Dit (deel)onderwerp heeft voldoende kwaliteit, maar kan tot het maximale niveau gebracht worden. Score 4. = Volledig: de kwaliteit komt volledig overeen met de gewenste situatie. Dit (deel)onderwerp verkrijgt een maximale score. Aandachtspunt is om deze kwaliteit te bestendigen en verduurzamen. N.B. Voor item A4 (kerntaken) van de checklist gelden wel de bovengenoemde scoringswaarden. Echter gaat het om aantoonbare aanwezigheid van de kerntaken, al dan niet gecombineerd, in één of meerdere activiteiten. Score 1. = Niet aanwezig Score 2. = Enigszins aanwezig Score 3. = Voldoende aanwezig Score 4. = In ruime mate aanwezig

6


Duur keurmerk Een keurmerk is vanaf moment van toekenning vier jaar geldig. Jongerenwerkorganisaties die het keurmerk niet behalen krijgen ofwel een geheel negatief advies, ofwel de aanbeveling om na één jaar opnieuw keuring aan te vragen. De termijn van één jaar is ingegeven door inhoudelijke argumenten. Het is niet realistisch om te verwachten dat een aanbieder van jongerenwerk binnen één kalenderjaar dermate veel inhoudelijke verbeteringen kan aanbrengen dat zij in hetzelfde jaar weer voor keurmerkverlening in aanmerking komt. Bovendien betekent een keuring een extra belasting voor een aanbieder van het jongerenwerk en haar partners. Na het eerste jaar wordt het kwaliteitskader en de checklist samen met alle stakeholders: gemeente, Rotterdamse aanbieders van jongerenwerk geëvalueerd en zo nodig bijgesteld.

3 Uitgifte van het keurmerk Met een voldoende score komt de aanbieder van jongerenwerk in aanmerking om het keurmerk te verkrijgen. Dit wordt uitgereikt door een nog nader te bepalen organisatie. Deze draagt zorg voor een certificaat. Een keurmerk is voor de aanbieder van jongerenwerk een extra stimulans om aan systematische kwaliteitszorg te blijven voldoen. Dat wil zeggen dat alle medewerkers in de organisatie gezamenlijk verantwoordelijk zijn voor een duurzame kwaliteit, ook als de omstandigheden veranderen. Als kwaliteitszorg een structureel aandachtsgebied is dan kan na vier jaar opnieuw een externe audit uitgevoerd worden en het keurmerk behouden blijven. Als de organisatie echter geen voldoende score behaalt verliest deze het recht op het keurmerk en dient als gevolg daarvan ook het beeldmerk niet meer te gebruiken.

4 Externe beoordeling 4.1 Inleiding In onderstaand hoofdstuk wordt een aantal criteria benoemd m.b.t. de externe audit. Selectie van een auditor (auditorganisatie) geschiedt volgens onderstaande uitgangspunten: • De organisatie die de audit voor het keurmerk uitvoert heeft een onafhankelijke positie. Dat wil onder meer zeggen dat er geen opdrachtrelatie is met de organisatie die de audit voor de keur aanvraagt, of dat er factoren spelen waardoor de onafhankelijkheid en objectiviteit in het geding zijn. • De auditorganisatie is deskundig en ervaren met betrekking tot de verschillende werkterreinen, diensten en producten van de partners binnen het jongerenwerk. Dat zijn naast het jongerenwerk: het onderwijs, Centrum voor Jeugd en Gezin, aanbieders van kunst en cultuur, sport (ook commerciële dienstverleners), woningbouwcorporatie en zorg- en veiligheidspartners zoals het maatschappelijk werk, jeugdhulpverlening, politie, veiligheidshuis. • Vanuit het oogpunt van verdere kwaliteitsverhoging van jongerenwerk wordt er gekozen voor één auditor die alle keurmerkverleningen van Rotterdamse jongerenwerk voor zijn/haar rekening neemt (de keuze van een auditororganisatie kan tijdens de presentatie van het keurmerkinstrumentarium aan het werkveld en deelgemeenten geschieden). Een vaste auditor doet een goed beeld op van de kwaliteit van het Rotterdamse jongerenwerk als geheel. Hij of zij deelt dit beeld met de dienst Maatschappelijke Ontwikkeling, cluster jeugd en onderwijs ten behoeve van het verzamelen en verspreiden van ‘good practices’ van samenwerkingsverbanden, producten en/of resultaten van het Rotterdamse jongerenwerk.

7


4.2 Functieprofiel Auditor Taken Taken van de auditor voor wat betreft de keurmerkverlening jongerenwerk: 1. Analyseren/discussiëren/oordeel vormen: • Een oordeel vormen over de kwaliteit van aanbieders van het jongerenwerk in Rotterdam. • Het ontdekken van patronen of trends in de aangeleverde documenten en interviews. 2. (Onder)Zoeken/opletten/observeren: • Vragen stellen om de benodigde informatie te verkrijgen. • Informatie verzamelen om tot een oordeel te kunnen komen. • Luisteren naar argumenten/onderbouwingen/ verslagen van anderen. 3. Informeren/discussiëren/interviewen: • Standpunten presenteren/ verdedigen. • Schriftelijk en mondeling opbouwende suggesties en ideeën geven. • Belangrijke punten in gesprekken/ interviews samenvatten. 4. Beoordelen/een oordeel vellen: • De voortgang van werkzaamheden of processen nagaan. • Wijzen op werk dat wel en niet aan de minimale norm voldoet. Competenties Voor het afleggen van het bezoek aan een aanbieder van het jongerenwerk en het kunnen uitbrengen van een gedegen oordeel over de kwaliteit van de organisatie en van de samenwerking met de participerende instellingen zijn voor deze bovenstaande werkzaamheden overeenkomstige competenties vereist. De auditor bezit daarnaast onderstaande competenties: 1. Is in staat de verkregen informatie te analyseren, bekijkt het jongerenwerk vanuit meerdere invalshoeken (opdrachtgever, opdrachtnemer, de jongeren, partners) en toetst de informatie op betrouwbaarheid en volledigheid. 2. Heeft goede communicatieve vaardigheden. 3. Houdt rekening met verschillende omstandigheden en belangen en weet gevoeligheden juist in te schatten. 4. Is inspirerend en heeft overtuigingskracht, weet argumenten kracht bij te zetten en realiseert draagvlak voor het proces van keurmerkverlening, met als doel het verhogen van de kwaliteit van aanbieders van het jongerenwerk. 5. En weet dit ook op een juiste manier op papier te krijgen. Rotterdamse kwaliteitsinstrumenten De auditor dient een hoog kennisniveau te hebben van het gehele werkveld en van de betrokken partners van het Rotterdamse jongerenwerk. Aangezien in veel gemeenten het jongerenwerk diverse vormen en doelstellingen heeft, is het een vereiste dat de auditor kennisneemt van de bestaande kwaliteitsinstrumenten voor het Rotterdamse jongerenwerk, zoals Klassewerkers.

4.3 Het proces van externe beoordeling Voor een externe auditor ziet het proces er als volgt uit: • Organisaties voor het jongerenwerk voeren eerst aan de hand van de checklist een zelfevaluatie uit. Aan de hand van de scores bepalen zij of de organisatie voor een externe audit in aanmerking komt. Als dat nog niet het geval is stelt het management (liefst in samenspraak met de jongerenwerkers) een verbeterplan op om hun kwaliteit te verbeteren en om toe te werken naar een externe audit. • Na een voldoende gemiddelde score voor alle deelonderwerpen benadert de organisatie de auditor. • De auditor wordt tijdens de bezoekdag vergezeld door een directeur/bestuurder van één andere jongerenwerkorganisatie. Deze wordt door het management van de aanbieder van jongerenwerk geselecteerd en benaderd. Door de aanwezigheid van een collega-organisatie wordt het toetsingsproces transparant. Daarnaast kan de aanwezigheid van een collega organisatie op termijn de weg vrijmaken voor intercollegiale toetsing. • De audit bestaat uit drie onderdelen: het bestuderen van documenten, een bezoek aan de organisatie waarbij met verschillende geledingen uit de organisatie, jongeren en partners gesproken wordt en tot slot een beoordelingsverslag, voorzien van verbeteradviezen. Eerst in concept waardoor de aanvrager in de gelegenheid gesteld wordt om te reageren. 8


4.4 Indicatieve tijdsinvestering en kosten voor keurmerkverlening Het proces voor keurmerkverlening per individuele aanbieder van het jongerenwerk is nader uitgewerkt in een aantal verschillende onderdelen. Hieronder vindt u een indicatie van de tijdsinvestering van de auditor per aanbieder. Tijdsinvestering per aanbieder van het jongerenwerk Planning, afspraken bezoek, documentatie opvragen 0,5 dagdeel Bestudering documenten 2 dagdelen Bezoek locatie en gesprekken 2,5 dagdelen Schrijven beoordeling bezoek en advies 2 dagdelen Nabespreking evaluatie 0,5 dagdeel Onvoorzien 0,5 dagdeel Totaal 8 dagdelen= 32 uur *

Uitgaande van een gemiddeld uurtarief van € 120,- (exclusief btw) bedragen de kosten voor keurmerkverlening van aanbieder van het jongerenwerk € 3.840,- (exclusief btw). Dit zijn alleen de kosten voor een externe auditor. Met betrekking tot aanwezigheid van een collega directeur/bestuurder kan afgesproken worden dat deze in ruil voor zijn/haar aanwezigheid een kijkje in de keuken van een andere organisatie krijgt en daarmee zijn/haar voordeel kan doen.

9


Handleiding en instrumentarium

Recommend Documents