handel en verkoop CSPE KB
2011
bijlage
Onderdeel A
solliciteren
Je vriendin werkt bij een Bruna-winkel. Zij heeft het daar erg naar haar zin. De baan verdient goed, de werktijden zijn flexibel. Je vriendin heeft je gewezen op een vacature bij Bruna voor twaalf uur. Precies het aantal uren dat je kunt werken naast je studie. Je wilt bij voorkeur op de middagen en de zaterdag werken. Je hebt je vmbo-opleiding handel en verkoop bijna afgerond. Je staat er goed voor. Alle vakken zijn tot nu toe voldoende. Op school heb je certificaten gehaald voor alle Officeprogramma’s. Af en toe werk je bij een kantoor in de plaats waar je woont als invalkracht. Meestal aan de telefoon, soms ook op de administratie. Jouw leidinggevende is erg tevreden over jou. Hij vindt dat je aan de telefoon vriendelijk en duidelijk bent. Je communiceert goed met de klanten. Je slaagt er steeds in om de mensen die bellen een acceptabele oplossing voor hun problemen te bieden. En je bent erg nauwgezet in je werk. Samenwerken met collega’s gaat je prima af. Je bent erg ondernemend en je kunt goed organiseren. Tijdens de afgelopen zomervakantie heb je op jouw initiatief met vrienden een vakantie verzorgd voor de bewoners van het plaatselijke verpleegtehuis. Je bent een grote fan van Jan Smit. Je woont al zijn optredens bij. Je bent jeugdleider bij de plaatselijke scouting. Je bent ook erg sportief; je speelt volleybal op hoofdklassenniveau. Verder ga je regelmatig naar de bioscoop. Zo’n twee keer in de week. Je bent niet weg te slaan van MSN. Kleding vind je minder belangrijk. Daar besteed je je geld niet aan. Op Marktplaats is er voldoende aanbod voor jou.
PK-0831-b-11-1-b
1
lees verder ►►►
Advertentie op de website van Bruna:
Bruna is een landelijke detailhandelsonderneming die actief is met 375 winkels op de markt van boeken, tijdschriften, papier- en schrijfwaren, dagbladen, wenskaarten en multimediaproducten. In deze branche is Bruna marktleider. De winkelformule Bruna bestaat sinds 1868. Naast de winkelketen biedt Bruna meer dan 100.000 boeken aan via zijn website www.bruna.nl met als unieke propositie: alle bestellingen kunnen zonder bezorgkosten in iedere Bruna-winkel worden opgehaald. Voor onze Bruna-winkel te Zevenaar, Grietsestraat 33, zoeken wij een nieuwe medewerker voor de functie: Verkoper (m/v), voor 12 uur per week (parttime) In de winkel Draag je zorg voor een goede presentatie van de goederen, werk je mee aan het schoonhouden, verleen je de juiste service aan klanten en ben je verantwoordelijk voor het opnemen van de juiste informatie die in de winkel voorhanden is met betrekking tot bestellen, acties en schappenplannen. Beheersmatig Leef je de regels en procedures na op het gebied van kas, kluis en veiligheid, ben je medeverantwoordelijk voor minimalisering van de derving in de winkel, verricht je alle werkzaamheden met betrekking tot de goederenstroom en administratieve werkzaamheden zoals kasopmaak. Je beschikt over een opleiding op minimaal VMBO-niveau (relevante werkervaring in de detailhandel is een pré), je vindt werken in steeds wisselende winkels een uitdaging, je bent klantvriendelijk, integer, betrokken, verantwoordelijk, veranderingsbereid, je beschikt over goede communicatieve vaardigheden en beheerst de Nederlandse taal. Interesse? Schrijf naar Bruna BV, Anke de Boer, Postbus 439, 3990 GE HOUTEN. Acquisitie n.a.v. deze advertentie wordt niet op prijs gesteld.
PK-0831-b-11-1-b
2
lees verder ►►►
Onderdeel B
telefoongesprek
Een klant heeft via de website boeken bij Bruna besteld. De boeken waren bedoeld als verjaardagscadeau voor de partner van de klant. De klant wil de bestelling annuleren omdat de partner de boeken vond tegenvallen. De klant vraagt jou of ze de aankoop nog kan annuleren. En als dat kan, hoe ze te werk moet gaan. Op de volgende bladzijde staat de informatie over annuleren en retourneren die op de website van Bruna staat. Sta de klant te woord en zorg voor een klantvriendelijke afhandeling van het telefoongesprek.
PK-0831-b-11-1-b
3
lees verder ►►►
Ik heb iets ontvangen dat ik niet wil hebben Geachte heer/mevrouw, Bruna.nl behandelt uw bestelling met zorg. Toch kan het voorkomen dat u uw bestelling wilt annuleren of retourneren. Dat kan natuurlijk.
Annuleren U kunt uw bestelling annuleren zolang de order nog niet is verstuurd. Nadat u uw bestelling heeft geplaatst, ontvangt u via de mail een orderbevestiging. Hierop staat het ordernummer. U kunt de annulering (zo snel mogelijk) doorgeven aan de klantenservice via het contactformulier op de site, een mail naar
[email protected] of telefonisch via 0900-1200100 (interlokaal tarief). Vermeld hierbij altijd uw ordernummer. De kans bestaat dat uw bestelling al onderweg is naar u. In dat geval kunt u na ontvangst gebruik maken van onderstaande retourregeling van Bruna.
Retouren in de winkel Indien u niet tevreden bent met uw aankoop kunt u uw bestelling binnen 14 dagen na ontvangst kosteloos retour brengen in een Bruna-winkel bij u in de buurt. De winkel kan uw retour alleen in behandeling nemen indien u de onbeschadigde artikelen tezamen met het originele aankoopbewijs (pakbon) kunt overleggen. U ontvangt dan direct het aankoopbedrag van het artikel retour in de winkel. Indien u gekozen heeft voor acceptgirobetaling ontvangt u niet het aankoopbedrag retour, maar krijgt u een ontvangstbewijs in de winkel. Voor de dichtstbijzijnde Bruna-winkel verwijzen wij u naar www.bruna.nl/winkel-zoeken.
Retour sturen met de post Indien u uw zending niet retour wilt brengen in een Bruna-winkel dient u binnen 14 dagen na ontvangst telefonisch contact op te nemen met de klantenservice van Bruna.nl via telefoonnummer: 0900-1200100 (interlokaal tarief) op werkdagen van 9.00 tot 17.00 uur. Van de klantenservice ontvangt u -indien de aanvraag aan de voorwaarden voldoet- een retourakkoordnummer, en de instructie hoe uw zending retour te sturen. Alleen retour ontvangen pakketten met een retourakkoordnummer worden in behandeling genomen. Producten die het karakter van een waardebon hebben, zoals BladCadeau en Cadeaubox, zijn uitgesloten van recht van retour. Hetzelfde geldt voor gepersonaliseerde producten, zoals fotoalbums. Mocht u onverhoopt vragen of opmerkingen hebben, kunt u altijd contact opnemen met onze klantenservice.
PK-0831-b-11-1-b
4
lees verder ►►►
Onderdeel E
achter de kassa
Beste ….. Er komen zo meteen twee klanten bij jou afrekenen. De kassa is gebruiksklaar. Je hoeft alleen de sleutel in het slot te doen en de kassa aan te zetten. En natuurlijk even controleren of de kassa werkt! Controleer voor de zekerheid de hoeveelheid wisselgeld. Vraag wisselgeld bij als je twijfelt. We accepteren geen biljetten van honderd en tweehonderd euro. Valse bankbiljetten worden uiteraard ook niet geaccepteerd. Biljetten van vijftig euro stop je in de afroombox. Indien een klant met een vals biljet wil betalen, weiger je dat. In zo’n situatie stel je de klant voor met hem/haar naar de bedrijfsleider te gaan. Klachten van klanten probeer je in eerste instantie zelf op te lossen. Zo nodig stel je voor de chef van de afdeling erbij te halen. Alle artikelen zijn geprijsd. En er ligt bij de kassa ook een overzicht van de kassagroepen die bij Bruna worden gebruikt. Nadat de beide klanten bij je hebben afgerekend ga je verder met opdracht 14.
PK-0831-b-11-1-b
5
lees verder ►►►
KASSA-INSTRUCTIES BRUNA − − − − −
− − − − − − − − − −
− − − −
PK-0831-b-11-1-b
Ga altijd vriendelijk, correct en beleefd om met je klanten. Indien klanten (wens)kaarten afrekenen, vraag dan altijd of ze ook een postzegel nodig hebben. Bied altijd aan om de aankoop (eventueel feestelijk) in te pakken. Zoek bij problemen altijd naar een klantvriendelijke oplossing. Voor ruilen en retourneren gelden de volgende regels: • het artikel is ongebruikt, onbeschadigd en (indien van toepassing) verpakt • voorzien van een kassabon • binnen twee weken Alleen zakelijke klanten die in het klantenbestand zijn opgenomen kunnen op rekening kopen. Overleg bij twijfel altijd even met de bedrijfsleider. Klanten kunnen betalen met contant geld, pinpas of chipknip, Irischeques, boekenbonnen en cadeaubonnen van Bruna. Bij betaling met een cadeaubon of boekenbon wordt geen geld teruggegeven indien niet het volledige bedrag is besteed. Informeer bij twijfel over een betaalmiddel altijd bij de bedrijfsleiding. Wij accepteren geen biljetten van meer dan € 50,00. Wij accepteren geen andere valuta dan euro’s. Alle eindbedragen worden afgerond op 0 of 5 eurocent indien met bankbiljetten en/of munten afgerekend wordt. Geef zo weinig mogelijk wisselgeld terug, vraag indien mogelijk een bedrag bij. Vraag eventueel of de klant ook met een kleinere munteenheid kan betalen Indeling groepen: groep 1: boeken, tijdschriften en kranten groep 2: schrijf- en tekenmaterialen groep 3: (wens)kaarten groep 4: andere artikelen Bied een klant altijd de kassabon aan. De prijzen van tijdschriften en kranten staan op de voorkant vermeld. Foutbonnen worden genoteerd (aan de notitie geniet en voorzien van jouw paraaf en een paraaf van de bedrijfsleiding) in de kassalade gedaan. Laat de kassalade niet langer openstaan dan strikt nodig is.
6
lees verder ►►►
Tarieven binnenland normaal gewicht 0 - 20 g 20 - 50 g 50 - 100 g 100 - 250 g 250 - 500 g 500g - 3 kg 3 kg - 5 kg 5 kg - 10 kg
postzegels 0,44 0,88 1,32 1,76 2,20 2,64 -
aangetekend € 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 8,50
Tarieven buitenland Postzegel / EasyStamp Europa gewicht 0 - 20 g 20 - 50 g 50 - 100 g 100 - 250 g 250 - 500 g 500g - 2 kg
Buiten Europa gewicht 0 - 20 g 20 - 50 g 50 - 100 g 100 - 250 g 250 - 500 g 500g - 2 kg
PK-0831-b-11-1-b
Priority € 0,77 1,54 2,31 3,08 6,16 9,24
Standard € 0,74 1,48 2,22 2,96 4,44 7,40
Aangetekend € 7,70 7,70 7,70 7,70 7,70 12,32
Postzegel / EasyStamp Priority € 0,95 1,90 2,85 5,70 10,45 19,95
Standard € -
Aangetekend € 10,45 10,45 10,45 10,45 10,45 21,85
7
lees verder ►►►
Onderdeel G
presenteren
Bruna sponsort Room to Read Met de start van de Boekenweek is Bruna gestart met de sponsoring van Room to Read. Daarmee sluit Room to Read perfect aan bij de missie van Bruna, namelijk het lezen voor iedereen gemakkelijk en toegankelijk te maken. Want door armoede, maar ook door ziekte en oorlog hebben niet alle kinderen in deze wereld toegang tot onderwijs. Laat staan tot informatieve middelen als boeken en internet. Bruna gaat hier samen met Room to Read verandering in brengen door de inzameling van mobiele telefoons. Dankzij uw hulp zijn er straks veel kinderen die kunnen lezen en daarmee een toekomst hebben!
Room to Read De oprichter en voormalig Microsoft-topman John Wood staakte zijn commerciële functie om educatie voor alle kinderen na te streven. Sinds de oprichting in 2000 heeft Room to Read het leven van 1,3 miljoen kinderen in Azië, Afrika en Latijns-Amerika ingrijpend kunnen veranderen. Dit door 287 scholen te bouwen, meer dan 3.870 bibliotheken in te richten en bijna anderhalf miljoen boeken weg te geven en vele, vele boektitels in de plaatselijke taal uit te geven. Ook geeft Room to Read studiebeurzen uit en zet het speciale leslokalen op voor computer- en talenonderwijs.
Hoe werkt het? Lever uw oude mobiel in voor Room to Read, want uw oude mobiel is € 3,50 waard. Dit bedrag gaat rechtstreeks naar Room to Read. Met dit geld richt Room to Read onder meer bibliotheken in en bouwt het scholen. Door middel van het opsturen van uw oude mobiele telefoon in de daarvoor bestemde envelop levert u een bijdrage aan Room to Read. Deze envelop vindt u in alle Bruna winkels.
PK-0831-b-11-1-b PK-0831-b-11-1-b*
8
lees verdereinde ►►►
