TURIZMUSMENEDZSMENT Ügyfélelégedettség vizsgálat a Magyar Turizmus Rt. információs irodáiba betérô turisták körében Szerzô: Szikra Andrea1
A turisztikai desztinációk között kialakult verseny óriási lehetôségeket tartogat az olyan országok számára, amelyek rendelkeznek és élni tudnak vonzerejükkel, így egyre fontosabb szemponttá válik az utazók igényeinek teljes körû kielégítése és elégedettségük növelése. Cikkem a fogyasztói elégedettség jelentôségének bemutatásából kiindulva, a Magyar Turizmus Rt. 2003 nyarán végzett empirikus kutatását mutatja be, amely a Tourinform irodákba betérô ügyfelek információszolgáltatással, valamint a Magyar Turizmus Rt. turisták felé irányuló kommunikációs eszközeivel kapcsolatos véleményét, elégedettségét vizsgálta.
1. A fogyasztói elégedettség jelentôsége A marketingtevékenység legfontosabb célja a fogyasztók igényeinek megismerése és kielégítése. Ha egy turisztikai vállalat hatékony marketingtevékenységet kíván folytatni, meg kell értenie, hogy milyen tényezôk hatnak a turisták utazási döntéseire, illetve milyen módon hozzák a turisták ezeket a döntéseket. Ide tartoznak a társadalmigazdasági tényezôk, a kulturális jellemzôk, a család és az egyéb referenciacsoportok, a motiváció, valamint az utazó személyisége és attitûdjei. Az utazás igénye számos emberi szükségletre vezethetô vissza. A mindennapok monotonságából való kitörés, a környezetváltozás iránti igény alapvetô emberi szükségletnek tekinthetô, amely a XX. században folyamatosan erôsödött. Az utazási igény felmerülésével a turistának további információra van szüksége, hogy mérlegelni tudjon. Forrásként támaszkodhat saját tapasztalataira, rokonok, ismerôsök véleményére, az utazási szolgáltatók, valamint a tömegkommunikációs eszközök által nyújtott információra. Az utazási elôkészületek hozzájárulnak ahhoz, hogy az utazás valóban élmény legyen. Maga az utazás, az ott szerzett élmények meghatározzák a turista elégedettségét, amely két tényezôtôl függ. Egyrészt az igénybevett szolgáltatás minôségétôl, másrészt saját elôzetes elvárásaitól. Ezentúl az élményt számos olyan hatás is befolyásolja, amelyre a turizmus szektornak nincs befolyása, például az idôjárás vagy akár a helyi politikai események. A turisztikai vállalatok marketingtevékenységének tehát az a célja, hogy a turistában ne keltsen kielégíthetetlen 1
Magyar Turizmus Rt., Kontrolling Iroda, marketing kontroller.
várakozásokat, de a termék színvonala, a turista élményének minôsége összességében megfeleljen a fogyasztó elvárásainak, vagy haladja is meg azokat, hiszen „a legjobb reklám az elégedett fogyasztó” (Kotler).
2. Ügyfélelégedettség vizsgálat a Tourinform irodákban 2.1. A KUTATÁS CÉLJA ÉS MÓDSZERTANA A Magyar Turizmus Rt. 2003 augusztusában és szeptemberében felmérést végzett az ország különbözô régióiban található Tourinform irodákban. A kutatásban 18 iroda vett részt, amelyek a turisztikai régió, a település mérete és az ügyfélkör szerkezete alapján reprezentálják a hazai Tourinform iroda hálózatot. Egy-egy irodában, annak méretétôl függôen 100, illetve 200 darab kérdôív került kitöltésre, a kitöltés fôiskolai hallgatók segítségével zajlott. Az irodákból a tervezett 3000 darabból öszszesen 2751 darab kérdôív érkezett vissza a megadott határidôre. Az adatbázis tisztítása után 2461 fôs minta szolgált a vizsgálat alapjául. A kutatás a Tourinform irodában információt kérôk – belföldiek és külföldiek – által kitöltött angol, német és magyar nyelvû személyes kérdôíves felmérés alapján történt. A kvantitatív felmérés célja – a korábbi felméréshez hasonlóan – az irodákban végzett kiszolgálás minôségének vizsgálata mellett a belföldi és külföldi látogatók információigényének megismerése, feltérképezése volt. Az elemzés során a válaszok alapmegoszlásainak leíró bemutatásán túlmenôen kereszttáblák felhasználásával vizsgáltam az egyes válaszkategóriák értékei közötti esetleges kapcsolatokat egy kérdôívszerkesztô és kiértékelô program segítségével. 2.2. A KUTATÁS EREDMÉNYEINEK ÖSSZEFOGLALÁSA 2.2.1. A kérdôívet kitöltôk adatai 2.2.1.1. Demográfiai adatok A kutatás alapjául szolgáló 2461 fôs mintában 1193 fô (48,5%) magyar, 1268 fô (51,5%) pedig külföldi állampolgár volt. A megkérdezettek 49,4%-a nô, 50,6%-a férfi. A belföldi kitöltôk körében a nôi (52,4%), míg a külföldiek esetében a férfi válaszadók (53,4%) voltak többségben.
TURIZMUS BULLETIN 53
TURIZMUSMENEDZSMENT 1. táblázat A megkérdezettek átlagos tartózkodási ideje, 2003 Válaszadók száma (db)
Megoszlás az összes kitöltô %-ban
Összesen
Belföldi
Külföldi
Összesen
Belföldi
Külföldi
1 nap
491
274
217
20,0
23,0
17,1
2-4 nap
760
286
474
30,9
24,0
37,4
5-7 nap
444
184
260
18,0
15,4
20,5
8-14 nap
411
124
287
16,7
10,4
22,6
15-29 nap
35
17
18
1,4
1,4
1,4
8
0,6
0,5
0,6
4
12,4
25,3
0,3
1268
100,0
100,0
100,0
30-60 nap 14 6 60 nap felett tartózkodók és helyi 306 302 lakosok Összesen 2461 1193 Forrás: a Magyar Turizmus Rt. felmérése, saját adatgyûjtés
2.2.1.2. Átlagos tartózkodási idô A megkérdezettek életkora átlagosan 38 év. 14 és 65 éves korosztályon belüli megoszlásukról elmondható, hogy legnagyobb számban (36%) a 19 és 30 év közötti korosztály látogatta meg az irodát, a 31 és 40 év közötti látogatók (22,4%) mellett magas volt a 41 és 50 év közötti korosztály aránya is (20,6%). A foglalkozás szerinti megoszlás alapján a beosztottak, egyéb szellemi foglalkozásúak szerepeltek a legnagyobb súllyal (35,1%) a mintában, ôket a tanulók (19,5%) és az egyéni vállalkozók, kiskereskedôk (11,3%) követték. Emellett magas volt a felsô- és középvezetôk, nagyvállalkozók (9,6%), illetve a szabad foglalkozású értelmiségiek (8,2%) aránya is.
A Tourinform irodába látogató, a megkérdezésben résztvevô turisták átlagosan 5,1 napot töltöttek az adott településen vagy körzetében. A belföldi vendégek 4,6 napos tartózkodásával szemben a külföldiek hosszabb idôt töltenek Magyarországon, átlagosan 5,5 napig maradnak. A turisták mellett elôfordult, hogy az adott településen lakók is felkeresték a Tourinform irodát valamilyen információért, a belföldi kitöltôk körében 25,3% volt a 60 nap felett a településen tartózkodók és a helyi lakosok aránya, míg az idegen nyelvû kérdôívet kitöltôk esetében ez az arány mindössze 0,3% volt. 1. ábra
A Tourinform irodában járt ügyfelek megoszlása a látogatás gyakorisága szerint, 20032
Forrás: a Magyar Turizmus Rt. felmérése, saját adatgyûjtés 2
A nem válaszoló ügyfelek aránya alacsony értéke miatt nem került feltüntetésre.
54 TURIZMUS BULLETIN
TURIZMUSMENEDZSMENT Az utazás idôtartama alapján a leggyakoribb utazások mind a belföldiek, mind a külföldiek esetében a 2-4 napos utazások (24%, illetve 37,4%) voltak. A második helyen a külföldi válaszadók körében a 8-14 napos utazások (22,6%), míg a belföldiek esetében az 1 napos utazások (23%) álltak. Harmadsorban mind a belföldiek (15,4%), mind a külföldiek (20,5%) az 5-7 napos utazásokat jelölték meg (1. táblázat). 2.2.1.1. A Tourinform irodákkal kapcsolatos korábbi tapasztalatok A válaszadók 54,7%-a korábban alkalmanként (42,1%) vagy rendszeresen (12,6%) járt Tourinform irodában. A 2002ben, szintén augusztusban végzett megkérdezés eredményeihez viszonyítva 38%-ról 45,1%-ra nôtt a Tourinform irodában korábban még nem járt vendégek aránya. A felmérés alapján megállapítható, hogy a hazai látogatók gyakrabban rendelkeznek korábbi, Tourinform irodában szerzett tapasztalatokkal, mint a külföldiek. A belföldi vendégeken belül jóval magasabb, 65% azon válaszadók aránya, akik korábban már jártak Tourinform irodában, míg a külföldi válaszadók 45%-a tekinthetô visszatérô vendégnek (1. ábra). 2.2.2. A Tourinform irodák szolgáltatásainak értékelése 2.2.2.1. A kapott tájékoztatás vagy szolgáltatás jellege A Tourinform irodákba betérô vendégek többsége három szolgáltatást vett igénybe: szóbeli tájékoztatást (91,8%), ingyenes kiadványt (76,4%), illetve térképet (63,7%). Az elôbbi három tájékoztatási formához képest szóbeli útbaigazítást (20,1%), egyéb információs anyagot (18,9%), illetve valamilyen az utazással kapcsolatos segítségnyújtást (12,6%) lényegesen kevesebben kértek. A nem ingyenes információs anyagok, illetve szolgáltatások, mint térképek (6,6%), kiadványok (6,1%), különbözô programokra szóló jegyek (5,6%), valamint a video- és audiokazetta (0,3%) vásárlása nem tekinthetô elterjedtnek az irodák látogatói körében. A három legelterjedtebb tájékoztatási forma igénybevételében a külföldi és a belföldi vendégek között
nincs jelentôs eltérés: a szóbeli tájékoztatás és az ingyenes térképek igénybevétele a külföldi, az ingyenes kiadványok használata pedig a belföldi vendégek esetében mutat az átlagosnál nagyobb részesedést (2. táblázat). 2.2.2.2. Kiadványok, prospektusok értékelése Az irodában rendelkezésre álló kiadványokat több szempontból – választék, kivitelezés, tartalom – alapján értékelték a megkérdezettek. Összességében megállapítható, hogy mind a kiadványok kínálata, mind a kivitelezésük, mind a tartalmuk alapján pozitívan vélekednek a válaszadók. Az irodában rendelkezésre álló kiadványok választékát a többség megfelelônek (40,8%), illetve bôségesnek, minden igényt kielégítônek (34,1%) találta. A válaszadók mindössze 3,3%-a találta szûkösnek a rendelkezésére álló kiadványok kínálatát, míg a megkérdezettek 21,8%-a nem tudott, illetve nem válaszolt a kérdésre. A kérdésre választ adók körében még magasabb, mintegy 95,7%-os a kiadványok választékával elégedettek aránya. A kiadványok kínálatát értékelô külföldi vendégek – a Tourinform irodákban fellelhetô kiadványok választékáról pozitív értelemben határozottabb véleményt formálók – nagyobb arányban vannak: mind az azt bôségesnek (43,8%), mind az azt megfelelônek ítélôk (52,9%) aránya magasabb az átlagosnál, ezzel párhuzamosan a kínálatot szûkösnek tartó válaszadók aránya kisebb az átlagosnál (3,3%) (3. táblázat). A kiadványok kivitelezésének értékelésénél a kiadványok választékához hasonló pozitív vélekedések születtek: a megkérdezettek 28,3%-a nagyon magas színvonalúnak és nagyon igényesnek, 42,8%-a pedig magas színvonalúnak és igényesnek ítélte a kiadványokat. A kiadványok kivitelezését éppen kielégítônek találók aránya 5,9% volt, inkább igénytelennek pedig mindössze a megkérdezettek 0,1%-a értékelte. A külföldi válaszadók esetében magasabb volt a kiadványokat nagyon magas színvonalúra értékelôk (36,9%), valamint a magas színvonalúra értékelôk aránya (56,6%) az átlagosnál, a belföldiek esetében pedig a ki2. táblázat
A Tourinform irodában kapott tájékoztatás vagy igénybevett szolgáltatás formája, 2003 (%) Szóbeli tájékoztatás Ingyenes kiadvány Ingyenes térkép Szóbeli útbaigazítás Egyéb információs anyag (például menetrend, mozimûsor) Segítségnyújtás valamilyen ügy elintézésében Térkép vásárlása Kiadvány, könyv, útikönyv vásárlása Jegyvásárlás Videokazetta, audiokazetta vásárlása Forrás: a Magyar Turizmus Rt. felmérése, saját adatgyûjtés
Összesen 91,8 76,4 63,7 20,1 18,9 12,6 6,6 6,1 5,6 0,3
Belföldi 44,2 38,6 28,9 8,4 11,1 5,4 2,9 3,3 2,6 0,2
Külföldi 47,6 37,9 34,8 11,7 7,7 7,2 3,7 2,8 3,0 0,1
TURIZMUS BULLETIN 55
TURIZMUSMENEDZSMENT 3. táblázat Az irodában rendelkezésre álló kiadványok választékának értékelése, 2003 Megoszlás az összes kitöltô %-ban Összesen Belföldi Külföldi Bôséges, minden igényt kielégít 34,1 36,0 32,3 Megfelelô 40,8 42,6 39,1 Szûkös, túl kevés téma 3,3 4,3 2,4 Nem nézett körül a kiadványok között 21,1 16,3 25,6 Nem válaszolt 0,7 0,8 0,6 Összesen 100,0 100,0 100,0 Forrás: a Magyar Turizmus Rt. felmérése, saját adatgyûjtés
Megoszlás a kérdésre válaszolók %-ban Összesen Belföldi Külföldi 43,6 43,4 43,8 52,2 51,4 52,9 4,3 5,2 3,3 100,0 100,0 100,0
4. táblázat Az irodában rendelkezésre álló kiadványok kivitelezésének értékelése, 2003 Megoszlás az összes kitöltô %-ban
Megoszlás a kérdésre válaszolók %-ban
Összesen
Belföldi
Külföldi
Összesen
Belföldi
Külföldi
Nagyon magas színvonalú, nagyon igényes
28,3
29,8
27,0
36,7
36,6
36,9
Magas színvonalú, igényes
42,8
44,3
41,4
55,5
54,5
56,6
Éppen kielégítô színvonalú
5,9
7,0
4,7
7,6
8,7
6,5
Nagyon igénytelen, szegényes
0,1
0,2
0,1
0,2
0,2
0,1
Nem válaszolt
22,9
Összesen 100,0 Forrás: a Magyar Turizmus Rt. felmérése, saját adatgyûjtés
18,8
26,8
-
-
-
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
5. táblázat Az irodában rendelkezésre álló kiadványok tartalmának értékelése, 2003 Megoszlás az összes kitöltô %-ban Összesen Belföldi Külföldi A kiadványok tartalma, részletessége minden igényt kielégít A kiadványok tartalma, részletessége megfelelô A kiadványok tartalma túl általános, a tartalom nem elég részletes Részletessége egyáltalán nem megfelelô Nem válaszolt
25,6
26,0
25,2
33,4
32,3
34,6
46,2
47,8
44,7
60,3
59,3
61,4
4,4
6,6
2,4
5,8
8,2
3,2
0,4
0,2
0,6
0,5
0,2
0,8
23,4
Összesen 100,0 Forrás: a Magyar Turizmus Rt. felmérése, saját adatgyûjtés
adványokat éppen kielégítô színvonalúnak tartók aránya (8,7%) magasabb az átlagosnál (4. táblázat). A Tourinform irodákban fellelhetô kiadványok tartalmát a korábban elemzett választékhoz és kivitelezéshez hasonlóan nagyon pozitívan értékelték a válaszadók. A megkérdezettek 25,6%-a számára a tartalom minden igényt kielégítô volt, 46,2%-a pedig megfelelônek ítélte azt. A kiadványok tartalmát nem elég részletesnek értékelte a válaszadók 4,4%-a, egyáltalán nem megfelelô részletességûnek pedig a megkérdezettek csak 0,4%-a tartotta a kiadványokat. A kérdésre a megkérdezettek 23,4%-a nem válaszolt. A külföldi kiadványokat értékelôk a kiadványok tartalmát kedvezôbben minôsítették: a minden igényt kielégítô értékelés az átlagosnál magasabb (34,6%), akárcsak az azt megfelelônek ítélôk aránya (61,4%), továbbá az átlagnál kevesebb válaszadó (3,2%) találta nem kellôen részletesnek a kiadványok tartalmát (5. táblázat).
56 TURIZMUS BULLETIN
Megoszlás a kérdésre válaszolók %-ban Összesen Belföldi Külföldi
19,4
27,1
-
-
-
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
2.2.2.3. Az irodai dolgozók, a kiszolgálás értékelése A Tourinform irodákban dolgozók és a kiszolgálás értékelése tartalmazott a kiszolgálás gyorsaságával, a dolgozók udvariasságával, segítôkészségével és tájékozottságával kapcsolatos szempontokat is. A kiszolgálás gyorsaságával mind a belföldi, mind a külföldi látogatók rendkívül elégedettek voltak, a megkérdezettek közel háromnegyede (73,4%) nagyon gyorsnak minôsítette a kiszolgálást. Minden negyedik válaszadó (25,2%) inkább gyorsnak, mint lassúnak értékelte a kiszolgálást, az inkább lassú kiszolgálást (0,9%) megjelölôk aránya a belföldi és a külföldi látogatók vonatkozásában is rendkívül alacsony volt, nagyon lassúnak pedig 0,4% értékelte a kiszolgálást. A belföldieket és a külföldieket vizsgálva megállapítható, hogy a külföldiek közül kevesebben (72,6%) értékelték a kiszolgálást nagyon gyorsnak a belföldiekkel összehasonlítva (74,3%). Az inkább lassú, mint gyors ki-
TURIZMUSMENEDZSMENT szolgálás tekintetében a külföldiek 1,2%-a értékelte így a kiszolgálást a belföldiek 0,6%-ával szemben (6. táblázat). 6. táblázat A kiszolgálás gyorsaságának értékelése, 2003 (%) Összesen Belföldi Külföldi Nagyon gyors 73,4 74,3 72,6 Inkább gyors, mint lassú 25,2 24,5 25,9 Inkább lassú, mint gyors 0,9 0,6 1,2 Nagyon lassú 0,2 0,3 0,0 Nem válaszolt 0,3 0,3 0,3 Összesen 100,0 100,0 100,0 Forrás: a Magyar Turizmus Rt. felmérése, saját adatgyûjtés
A kiszolgálás gyorsaságához hasonlóan rendkívül jó eredményeket ért el a dolgozók udvariasságára vonatkozó értékelés is. A belföldi és külföldi látogatók hasonlóan magas arányban, összesítve 79,8%-ban értékelték a dolgozókat nagyon udvariasnak. Az inkább udvarias minôsítést adók között ennél némiképp nagyobb különbség figyelhetô meg, a belföldiek 17,9%-a választotta ezt a külföldiek 21,3%-ával szemben (átlagosan 19,7%). Örvendetes tény, hogy egyetlen megkérdezett sem tartotta udvariatlannak a Tourinform irodák dolgozóit (7. táblázat). 7. táblázat A dolgozók udvariasságának értékelése, 2003 (%) Összesen Belföldi Külföldi Nagyon udvariasak 79,8 81,5 78,3 Inkább udvariasak 19,7 17,9 21,3 Inkább udvariatlanok 0,3 0,3 0,3 Nagyon udvariatlanok 0,0 0,0 0,0 Nem válaszolt 0,2 0,3 0,1 Összesen 100,0 100,0 100,0 Forrás: a Magyar Turizmus Rt. felmérése, saját adatgyûjtés
A Tourinform munkatársak felkészültségét és tájékozottságát a megkérdezettek rendkívül pozitívan értékelték: 83%-a nagyon elégedett volt a dolgozókkal, akik véleményük szerint minden kérdésre kellô felkészültséggel válaszoltak. A „minden kérdésre válaszoltak, de szûkszavúan” minôsítést a megkérdezettek 14,2%-a választotta, itt a külföldiek esetében az arány magasabb (15,9%) a belföldiekével szemben (12,4%). Némi hiányosságot a válaszadók 1,5%-a vélt felfedezni a megkérdezett Tourinform munkatársak válaszaiban, a több kérdésre válaszolni nem tudók problémáját 0,3% gyakorisággal említették a vendégek (8. táblázat). 2.2.2.4. Az iroda értékelése A kiadványok és a dolgozók értékelése mellett a Tourinform irodákat felkeresôket az iroda helyválasztásáról, berendezésérôl és nyitvatartási idejérôl is megkérdeztük a kérdôívekben. Az elemzés következô részében az iroda értékelésének legfontosabb eredményei szerepelnek.
8. táblázat A dolgozók felkészültségének és tájékozottságának értékelése, 2003 (%) Összesen Belföldi Külföldi Minden kérdésre kellô felkészültséggel válaszoltak
83,0
83,3
82,7
Minden kérdésre válaszoltak, de viszonylag szûkszavúan
14,2
12,4
15,9
Nem minden kérdésre válaszoltak, volt néhány hiányosság a tájékozottságukban
1,5
2,5
0,6
Több kérdésre nem tudtak válaszolni, nagyon hiányosnak tûnt a felkészültségük
0,3
0,7
0,0
Nem válaszolt 0,9 1,1 0,8 Összesen 100,0 100,0 100,0 Forrás: a Magyar Turizmus Rt. felmérése, saját adatgyûjtés
Az iroda helyválasztásáról az összes megkérdezett 51,8%-a vélekedett úgy, hogy az irodát nagyon könnyû megtalálni, 40%-uk szerint nem nehéz megtalálni az irodát. A válaszadóknak mindössze 6,9%-a szerint nehezen, 0,7%-uk szerint pedig nagyon nehezen lehet megtalálni az irodát. A külföldi válaszadók kisebb arányban (47,9%) találták meg nagyon könnyen az irodát, mint a belföldi válaszadók (56,1%) (9. táblázat). 9. táblázat A Tourinform irodák helyválasztásának értékelése, 2003 (%) Összesen Belföldi Külföldi Az iroda feltûnô, nagyon 51,8 56,1 47,9 könnyû megtalálni Nem nehéz megtalálni az 40,0 36,4 43,4 irodát Nehezen lehet megtalálni az 6,9 6,5 7,3 irodát Az iroda nagyon nehezen 0,7 0,4 1,0 található meg Nem válaszolt 0,5 0,6 0,4 Összesen 100,0 100,0 100,0 Forrás: a Magyar Turizmus Rt. felmérése, saját adatgyûjtés
A vizsgálat kitért arra a kérdésre is, hogy mi hívta fel a figyelmet az irodára, amelynek eredményeit a 2. ábra mutatja. A legtöbben a helyszínen, véletlenszerûen találkoztak az iroda cégtáblájával, kirakatával (27,9%) vagy egy útbaigazító táblával (25,2%) és ez alapján keresték fel az irodát. Ôket követik azok a látogatók, akik már tudtak az irodáról (19,2%), a helybéliek irányították az irodába (9,8%) vagy megkapták a címét valahonnan (6,3%), például a szálláshelyen. A különbözô információs anyagok és szolgáltatások, mint az útikönyv (4,4%), a térkép (1,7%), a prospektus (1,5%), az Internet (1,3%) vagy az ingyenesen hívható Tourinform zöldszám (0,4%) az elôbb említett változatoknál kisebb jelentôségû.
TURIZMUS BULLETIN 57
TURIZMUSMENEDZSMENT 2. ábra Az irodába jutáshoz igénybevett információforrások megoszlása, 2003
Forrás: a Magyar Turizmus Rt. felmérése, saját adatgyûjtés
A megkérdezettek többsége, 58,7%-a elégedett volt az iroda kialakításával, infrastruktúrájával, szerintük az iroda tágas, a kiadványok hozzáférhetôek. A válaszadók 29%-a szerint az iroda kissé zsúfolt, de a kiadványok hozzáférhetôek, míg 10,1%-uk szerint az iroda tágas volt, de a kiadványok nehezen hozzáférhetôek. Mindössze a válaszadók 1,4%-a volt elégedetlen mind az iroda méretével, mind pedig a kiadványok hozzáférhetôségével. A külföldi válaszadók körében kisebb arányban (54,1%) szerepeltek azok, akik mind az iroda méretével, mind a kiadványok elrendezésével meg voltak elégedve, mint a belföldi látogatók esetében (63,5%). Az irodát kissé zsúfoltnak, de a kiadványok elrendezését megfelelônek a válaszadók 29%-a, zsúfoltnak és a kiadványokat nehezen hozzáférhetônek pedig az ügyfelek 1,4%-a ítélte. A Tourinform irodák nyitvatartását az összes megkérdezett 82,8%-a éppen megfelelônek találta. A válaszadók 14,3%-a szerint hosszabb nyitva tartásra lenne szükség, míg 2,1%-uk szerint rövidebb is elegendô lenne (10. táblázat).
2.2.3 A Tourinform irodákban szükséges további szolgáltatások A kérdôívet kitöltôk öt szolgáltatás közül választhatták ki azokat a szolgáltatásokat, amelyekre igényt tartanának a Tourinform irodákban. A legtöbb válaszadó az információszolgáltatáson (87,6%) túlmenôen a szálláshelyfoglalás lehetôségét (63,6%) tartja szükségesnek a Tourinform irodákban, amelyet a koncertekre, színházi elôadásokra és egyéb programokra történô jegyárusítás (48,7%) és a városnézésre, programokra történô helyfoglalás (48,5%) követ. A pénzváltást és a tömegközlekedési jegyek, bérletek árusítását a válaszadók 33,9, illetve 31,4%-a tartotta szükségesnek a Tourinform irodákban. Egyéb szükséges szolgáltatásként a legtöbben az Internet használat lehetôségét hiányolták (0,5%), igény volt továbbá az idegenvezetésre (0,4%), helyi és helyközi közlekedési járatok menetrendje (0,3%), programokra szóló belépôk (0,2%) és ajándéktárgyak árusítása (0,1%) iránt. Egy-egy kitöltô jelölte meg válaszában a fényképezéshez szükséges kellékek árusítását, valamint a fényképkidolgozást, de felvetôdött az autókölcsönzés és a mozijegy árusítás szükségessége is. A külföldi látogatók ez utóbbi szolgáltatásokat, a pénzváltást (42,4%), valamint a tömegközlekedési jegyek árusítását (31,9%) tartották az átlagosnál magasabb arányban szükségesnek. A belföldi vendégek a helybeli programokhoz és attrakciókhoz kapcsolódó helyfoglalást, illetve jegyvásárlást tartották az átlagosnál fontosabbnak (3. ábra). 2.2.4 A Tourinform irodákban szükséges tájékoztató kiadványok A felmérés kitért annak vizsgálatára is, hogy mely témákban igényelnek a látogatók új kiadványokat, prospektusokat. A válaszadók a felsorolt témák közül többet is választhattak. A legtöbben aktuális eseményekrôl, programokról (81,7%) szeretnének kiadványt látni a jövôben, amelyet országunk (79%) és a települések (78,4%) turisztikai látnivalóit bemutató kiadványok követnek. Sokan szeretnének a Tourinform irodákban tájékoztató kiadványokat látni a szálláshelyekrôl (71,9%), a 10. táblázat
Az iroda nyitva tartásának értékelése, 2003 Válaszadók száma (db) Összesen
Külföldi
Összesen
Belföldi
Külföldi
2037
974
1063
82,8
81,6
83,8
Hosszabb nyitva tartás lenne szükséges
352
183
169
14,3
15,3
13,3
Ennél rövidebb nyitva tartás is elég lenne
52
29
23
2,1
2,4
1,8
13 1268
0,8 100,0
0,6 100,0
1,0 100,0
Éppen megfelelô
Belföldi
Megoszlás az összes kitöltô %-ban
Nem válaszolt 20 7 Összesen 2461 1193 Forrás: a Magyar Turizmus Rt. felmérése, saját adatgyûjtés
58 TURIZMUS BULLETIN
TURIZMUSMENEDZSMENT 3. ábra A Tourinform irodákban szükséges szolgáltatások, (%)
Forrás: a Magyar Turizmus Rt. felmérése, saját adatgyûjtés
közeljövôben zajló eseményekrôl, programokról (62,9%) és a vendéglátóhelyekrôl (59,9%). A külföldi látogatók körében az átlagosnál magasabb az igény az adott település turisztikai látnivalóit (79,5%), a turisztikai szolgáltatásokat (54,8%) és a vásárlási lehetôségeket (35,3%) bemutató kiadvány-
ok iránt. A hazai vendégek viszont a konkrét üdülési lehetôségeket és programlehetôségeket tartalmazó kiadványokra tartanak az átlagosnál magasabb arányban igényt (11. táblázat).
11. táblázat A Tourinform irodák vendégei által igényelt kiadványok, 2003 (%)
A világ turisztikai trendjeit értékelô nemzetközi elemzések az idegenforgalom elmúlt években tapasztalt csökkenése után lassú növekedéssel, illetve az utazási szokások változásával is számolnak. A továbbiakban is igény lesz turisztikai szolgáltatások iránt, holott a költések kisebb mértékben növekednek a gazdaság bizonytalansága miatt. Az utazások száma fokozatosan nô, azonban az ebbôl származó bevétel sokkal lassabban gyarapodik. Hazánkban – az aktív marketingmunka ellenére – is hasonló tendencia figyelhetô meg. A Magyarországra látogatók száma viszonylag stabil, egy szûk intervallumon belül ingadozik. A beutazó turizmusból származó devizabevétel lassú növekedésére lehet számítani. Így középtávon nem a turisták számának hanem az egy fôre esô turisztikai költés mértékének növelése a fô cél. Ennek érdekében elengedhetetlen a turisták megnyerése, amely leghatékonyabban megfelelô marketingmunkával, kielégítô információszolgáltatással érhetô el, mivel az elégedett ügyfél a legjobb marketingeszköz, továb-
Összesen Belföldi Külföldi Aktuális események, programok 81,7 82,9 80,6 Magyarország turisztikai 79,0 79,5 78,5 látnivalói Az adott település turisztikai 78,4 77,2 79,5 látnivalói Az adott település és környéke 76,3 77,1 75,6 turisztikai látnivalói Szálláshelyek 71,9 73,5 70,3 Közeljövôben zajló események, 62,9 68,4 57,8 programok Vendéglátóhelyek 59,9 61,5 58,3 Turisztikai szolgáltatások 52,7 50,5 54,8 Kirándulási- és autóstúra52,2 55,2 49,4 útvonalak a környéken Közlekedés 50,7 50,5 50,8 Sportolási lehetôségek 38,9 41,7 36,4 Vásárlási lehetôségek 32,2 28,8 35,3 Forrás: a Magyar Turizmus Rt. felmérése, saját adatgyûjtés
3. Összefoglalás
TURIZMUS BULLETIN 59
TURIZMUSMENEDZSMENT bá az elégedett turisták által terjesztett szájpropaganda költségkímélô és hatásos reklámhordozó. A turisták tájékoztatása úti céltól függetlenül lényeges alkotóeleme minden utazásnak. A magyar idegenforgalmi ipar a napjainkban egyre élesebbé váló versenyben csak egy hatékony és anyagilag életképes turisztikai információs szolgálattal tartható fenn. A turisztikai információk birtokában a látogatók több pénzt költenek; egy sor, számukra új turisztikai élménnyel ismerkednek meg; igényeik szerint szálláshelyet választanak ki helyszíntôl, kategóriától és idénytôl függôen; hosszabb ideig maradnak az adott településen vagy területen, mert van információjuk a látnivalókról és a szórakozási lehetôségekrôl. A Tourinform rendszer a hazai turizmust is elômozdítja, ugyanis tájékoztatást nyújt a látnivalók és rendezvények széles skálájáról az ország egész területén. A turisztikai „termékszállítókat” a helyi irodák hatékony és költségkímélô marketinggel, valamint termékforgalmazási csatornák megszervezésével támogathatják. Az adott környék idegenforgalmi vonzerejének növekedése pedig végsôsoron új helyi munkahelyek teremtéséhez járulna hozzá.
60 TURIZMUS BULLETIN
Irodalomjegyzék Dr. Gondi, J. – Dr. Ivánkai Gy. (1995): Marketing kezdôknek és haladóknak Dr. Pálinkás, J. (2001): Marketing Hoffmann, M. – Kozák, Á. – Veres, Z. (2000): Piackutatás Hofmeister Tóth, Á. – Simon, J. – Sajtos, L. (2003): Fogyasztói elégedettség Idegenforgalmi Statisztikai Évkönyv 2002 Kotler, P. (2000): Kotler a marketingrôl Kotler, P. (1996): Marketing menedzsment Lengyel, M. (2002): A turizmus általános elmélete Malhotra Naresh, K. (2002): Marketing-kutatás Puczkó, L. – Rátz, T. (2002): A turizmus hatásai Török, L. – Behringer, Zs. (szerk) (2002): Turizmus és vendéglátó ismeretek Internetes források Központi Statisztikai Hivatal: www.ksh.hu Magyar Nemzeti Bank: www.mnb.hu Magyar Turizmus Rt.: www.itthon.hu World Travel & Tourism Council: www.wttc.org World Tourism Organization: www.world-tourism.org
