GSkrant. 11 Fernand van Os (BTS Bagage): Ik kreeg de kans om mijn leven te veranderen. Die heb ik gegrepen. Grijp je kans negen collega s vertellen

GROUND SERVICES KRANT

GS krant

NOV/DEC 2013 6/7 Camiel Eurlings op bezoek bij Ground Services: ‘Kansen zien en pakken, daar gaat het om’

11 Fernand van Os (BTS Bagage): ‘Ik kreeg de kans om mijn leven te veranderen. Die heb ik gegrepen’

Grijp je kans – negen collega’s vertellen 10 Maak kans op een Philips TV ter waarde van € 1200, een Fab. tas of vele andere prijzen! 12 ‘De beste service, ook tijdens verstoringen’ 20/21 Wanneer schaamte overheerst: ‘Ik sliep op parkeerplaatsen’

2 GSKRANT NOVEMBER-DECEMBER 2013

Heb je ander werk, een kind gekregen, ben je getrouwd of ga je met pensioen? Wil je dit delen met je GS-collega’s? Mail tekst en foto naar [email protected] of bel 0620 795 739

Collegae BTS

Jubilaris

Hans groot met zijn unieke voetbalshirt.

Voetbalsupporter In de voorbereiding voor het 25-jarig jubileum van Hans Groot liet Hans, als fanatiek AZ supporter, zich ontvallen dat hij het wel erg leuk zou vinden als Gert-Jan Verbeek, op dat moment nog trainer van AZ, hem zijn KLM speld zou overhandigen. Wij hebben contact gezocht met AZ, maar helaas lukte het niet dat GertJan Verbeek de speld kwam overhandigen. Wel zorgde AZ voor een uniek shirt, aan de voorkant voorzien van de handtekeningen van de spelers en op de achterkant zijn naam, rugnummer (natuurlijk 25) en ook de naam KLM ontbrak niet. Hans, nogmaals van harte gefeliciteerd met je jubileum. Frank de Koning

GS

Transfer

GS

Transfer

Publicatie van en voor de medewerkers van KLM Ground Services Adres Communicatie Ground Services, SPL/G4. Postbus 7700, 1117 ZL Schiphol Telefoon: gripnrs. 15403 - 15089 - 15832 of 06-51313310 Bezoekadres gebouw Topside, kamer 504, Schiphol-Centrum. Redactie Eveline Goad (hoofdredactie) Katja Otterski en Isabel Visser (redactie) Alice Fokkelman (stagiair) Art direction en opmaak René Bijman Aan dit nummer werkten mee Maud Beucker Andreae, Petrick de Koning, Marisca Kensenhuis, Bianca Samethini en Bonnie Parren Fotografie Jacqueline Huber, Charlotte Marres, Fred Smink, Richard Willebrands, Guido van der Zanden, medewerkers en de redactie Illustraties Rob Mulders Infographics Dik Klut Drukwerk Huig Haverlag Met dank aan Paolo Salotto Volgende uitgave medio januari Omslagfoto Charlotte Marres

Omslag, Fernand van Os: ‘Ik volg nu de opleiding Universeel bewustzijn, elke maand vind je me een weekend op de mat’.

Transfer

PS

Transfer

Terug de markt in

Terug naar roots

Trots

Dynamiek

Na ruim drie jaar te hebben gewerkt als VP KLM Outstations, ga ik weer terug naar de commercie als general Dries Klein manager Oost Afrika voor Air France en KLM. Drie jaren waarbij de focus continu, naast Safety, heeft gelegen op het leveren van betere kwaliteit tegen zo laag mogelijke kosten. Veel van deze doelstellingen hebben we kunnen realiseren door gebruik te maken van innovaties en synergiën met Air France op de buitenstations. Het is heel interessant om te ervaren dat uiteindelijk alles wat bij Sales, Marketing en E-commerce wordt bedacht, waargemaakt moet worden op het station. Met plezier kijk ik terug op deze leerzame periode bij Outstations. Dries Klein

Na een boeiende en enerverende tijd bij de afdeling RE&FC, waar ik verantwoordelijk was voor het vastgoed en de facility services van Tina Bergsma de KLM-Groep, kijk ik er naar uit om weer terug te gaan naar mijn roots: Ground Operations. Ik volg Dries Klein op als VP International Outstations. Een ‘spin in het web’ functie voor Air France en KLM, waarbij het realiseren van passagierstevredenheid en operationele integriteit elke dag nieuwe uitdagingen brengt! Tina Bergsma

Na zes jaar gewerkt te hebben als hoofd Product Development, ga ik de dynamische wereld van de HUB verlaten voor een Victor Vaessen nieuwe uitdaging op Schiphol Oost als hoofd Staff Travel Services. Ik kijk met enorm veel plezier terug op de afgelopen tijd bij Passenger Services. Ook kijk ik met trots terug op de ontwikkeling die PS in die periode doorgemaakt heeft. Victor Vaessen

In november ben ik bij Passenger Services begonnen als hoofd Product Development. Mijn eerste indruk van de PS divisie is zeer Richard Ottens positief, waarbij een groep energierijke mensen in een bijzonder dynamische werkomgeving werkt. Ik kijk er naar uit om mij in de komende tijd te verdiepen in de diverse PS processen en daarbij ook kennis te maken met jullie als PS collega’s! Richard Ottens

BTS

BTS

BTS

BTS

Jubilaris

Jubilaris

Henk Pracht

Gouden speld

GSkrant

PS

Freek Wazied was 15 oktober 40 jaar in dienst bij KLM. Dit werd gevierd met een groot aantal collega’s! Van links naar rechts: Rob Verkade, Lex de Vegt, Rene Reuvers, Edwin Molenkamp, Vinod Jagroep en Arthur vd Galien. Vooraan: Freek Wazied.

PS

Op zeventien november kreeg Henk Pracht, teamleider Bagage Service Center (BSC) de gouden speld en bloemen voor zijn vrouw uitgereikt. In 25 jaar ontwikkelde hij zich tot de Codeco-, en nu al Altéa expert van het BSC. Henk, namens het BSC, gefeliciteerd! Richard Willebrands

Koninklijke onderscheiding

Transfer

Trots

Hoofd Bagage

Met ingang van 1 januari start ik als algemeen directeur bij KLM Equipment Services en verlaat, na precies vijf jaar, BTS Bagage. Ik kijk Andrea Schmitmann met veel plezier terug op een enorm leuke, dynamische en ook weer leerzame tijd. Het was een periode waarin veel gebeurde. We hebben drie nieuwe afhandellocaties in gebruik genomen, veel verbouwingen doorstaan, nieuwe werkwijzen en Arbomiddelen ingevoerd en dat alles in combinatie met een continue focus op performanceverbetering, kostenreductie en veiligheid. Ik ben trots op alles wat we als BTS Bagage, met hulp van collega’s van BTS en andere afdelingen, hebben bereikt en kijk er naar uit om, vanuit mijn nieuwe rol, nog met velen van jullie contact te hebben. Andrea Schmittmann

Met ingang van 1 januari heb ik de eer om Andrea op te volgen als hoofd bagage. We zullen de maand december gebruiken voor de René Peerboom overdracht. Ik verheug me op de komst naar een van de kernprocessen binnen KLM en kijk uit naar het persoonlijke kennismaken met mijn vele collega’s in GS. In de afgelopen 5 jaar was ik verantwoordelijk voor Air FranceKLM- Martinair vracht in India, Nepal & Bhutan. Het was een buitengewone ervaring in een van de meest kleurrijke en dynamische landen die ik heb gezien. India is een land dat ondanks vele beperkingen ook een optimisme en groei laat zien waar ze trots op kunnen zijn. Het was met de komst van nieuwe vrachtvliegtuigen dan ook een van de groeilanden voor de vracht divisie. Ik heb van Andrea gehoord dat BTS bagage een periode van vele veranderingen achter de rug heeft. Dus ik verwacht ook hier ruim voldoende uitdagingen. Rene Peerboom

BTS

BTS

Complete verrassing Wings of Support (WOS) vierde haar 15-jarig bestaan met een feestelijke receptie. Daar ontving ik, uit handen van burgemeester Weterings van de gemeente Haarlemmermeer, de versierselen die horen bij de onderscheiding Lid in de Orde van Oranje-Nassau. Dit was een absolute schok en complete verrassing voor mij, ik had dit nooit verwacht! Ik ben niet alleen actief als vrijwilliger bij WOS, maar ook als voorzitter van de KLM RoadRunners. Een van onze bestuursleden, Jolanda Lucassen, heeft zich ongelooflijk ingespannen Sas Hovinga (links) en Kitty Meijburg. om mij voor te dragen voor deze onderscheiding. Zij was vaak getuige van mijn inzet en vond dat ik zoveel deed voor de minderbedeelden in de wereld, dat het toch wel een hele mooie combinatie zou zijn. Een lintje op een prachtig feest! En zo is het uiteindelijk ook gegaan. Maar het zou niet gepast zijn om deze enorme eer alleen te krijgen, want samen met alle medewerkers en vrijwilligers van WOS, doen we wat we doen. Samen met collega pursers Sas Hovinga en Maaike Steijger zorg ik ervoor dat halfvolle koffers van vliegend personeel aangevuld worden met nuttige en/of educatieve spullen voor weeshuizen en scholen wereldwijd. Zo zorgen wij op onze manier voor de kinderen die het niet zo goed hebben als wij. Wat fijn dat WOS door velen een warm hart wordt toegedragen! Kitty Meijburg

Transfer

Transfer

Transfer

Nieuw project

Groot project

In oktober ben ik begonnen aan mijn vierde project als management trainee bij BTS Bagage. De komende zes Marith Zwarts maanden werk ik daar als unit manager (SPL/KT). Mijn vorige trainee-opdrachten deed ik bij Inflight, Cargo en Sales. Ik vind het leuk om meer inzicht te krijgen in de operationele processen van KLM en de HUB. Ik kijk uit naar een leuke en leerzame periode, maar vooral naar de samenwerking met mijn nieuwe collega’s. Tot snel! Marith Zwarts

Sinds half september ben ik unitmanager van een andere bagage afhandel unit. Ik ben overgestapt van BHU-E (de oost-hal) naar BHU-C Julius Vreuls (centraal). Ik heb met veel plezier in de BHU-E gewerkt, maar na drie jaar was het tijd voor iets anders. Daarbij wordt er de komende maanden in BHU-C een groot project (BS Mobiel) doorgevoerd. Een mooie uitdaging dus! Julius Vreuls


We moeten alert blijven en de beste service bieden

Kansen verzilveren Passage-collega’s op dit moment leveren om Altéa DC CM onder de knie te krijgen. Onze productiviteit is dit jaar met drie procent verbeterd, zij het de laatste maanden met horten en stoten. De omdraaitijd voor Europavluchten is met de winterdienstregeling nog scherper gesteld en smartboarding versnelt het bijbehorende boardingproces. Hier hebben we met veel energie, creativiteit en doorzettingsvermogen voor gezorgd. Dat is natuurlijk een geweldige teamprestatie; van vaste medewerkers én flexwerkers. Dank daarvoor.

Kansen zijn er gelukkig altijd. De kunst is ze te herkennen of te creëren. Vanuit dat perspectief kijk ik ook naar Securing our Future. Ik zie het als een grote kans om zelf regisseur te blijven van onze toekomst terwijl we ruimte maken voor investeringen in de Hub, voor klanten én voor medewerkers. Zo zijn we op dit moment druk bezig met het concept voor een nieuwe en grotere ICA lounge, een prestigieus project dat in 2015 vorm krijgt.

GS

Ik ben trots op vele kansen die we voortdurend benutten. De introductie van Paid Option Baggage en afronding van 70 MB zijn uitstekende voorbeelden. Ook ben ik heel dankbaar voor de zware inspanningen die onze

Toch zijn we er nog niet. We zitten nog steeds middenin een ingrijpend

veranderingstraject. Securing our Future raakt alle afdelingen, waardoor moeilijke keuzes nodig blijven. Zo moeten we in 2014 nog eens 10,2 miljoen euro besparen. Samen hierover in gesprek blijven, is ontzettend belangrijk. Niet alleen intern staan we voor uitdagingen; we moeten ons blijven aanpassen aan de veranderende wereld om ons heen en de wensen van onze klanten. Waar we vroeger een rustmoment konden gebruiken om even op adem te komen, verandert onze omgeving nu continu. En wij moeten meebewegen. Afgelopen maanden is in de onderhandelingen bij Customer Ground Handling gebleken, dat onze leidende positie als afhandelaar op Schiphol helaas

‘Een geweldige teamprestatie; van vaste medewerkers én flexwerkers’

Ingezonden tekst

Acht leerlingen van groep 8 van Basisschool De Springplank uit Amsterdam West brachten een bliksembezoek aan BTS. Het initiatief van dit bezoek kwam van JINC, een non-profit organisatie die jongeren uit achterstandswijken een kans geeft op een goede start op de arbeidsmarkt. Veel jongeren vinden het lastig een juiste studiekeuze te maken of slagen er niet in hun stage af te ronden. JINC laat ze kennismaken met het bedrijfsleven door beroepsoriëntatie op de werkvloer, het aanleren van (sociale) vaardigheden en workshops over ondernemerschap. Hoofd Operationele Zaken Ron de Kuiper en Occupational Health and Safety Manager Ewoud Haremaker maakten voor de leerlingen van de Springplank een programma om binnen een kort tijdsbestek zoveel mogelijk te leren over BTS. Na een korte kennismaking gingen ze met de groep naar het panoramaterras om de omdraai te bekijken. Voor sommige leerlingen was dit de eerste keer op Schiphol, anderen hadden al wat vliegervaring. Ewoud gaf een korte uitleg over alles wat in de voorbereiding en afhandeling moet gebeuren bij de landing en vertrek van het vliegtuig. Op de vraag van Ewoud: ‘Wat is dat voor type kist?’, wijzend naar een Boeing 737-800, antwoordde iemand ‘Een grote witte KLM-

niet vanzelfsprekend is. En het recente faillissement van een concurrent onderstreept de kwetsbaarheid van de markt. Om onze positie te behouden moeten we alert blijven op de kosten en de beste service bieden. Uiteraard met constante focus op veiligheid, aangetoond door de hercertificering voor ISAGO deze maand! Ik ben ervan overtuigd dat we de organisatie en de mensen hebben om samen alle kansen die we zien te verzilveren, zodat we in 2014 nog beter kunnen presteren. Voor komend jaar zie ik het dan ook als een persoonlijke uitdaging om de

Adriaan den Heijer innovatiekracht en betrokkenheid van iedereen te stimuleren. Nu het eind van het jaar in zicht komt, grijp ik zelf de kans om tijdens de feestdagen vooral veel leuke dingen met mijn gezin te doen. Waar je ook bent en hoe je de feestdagen ook beleeft, ik wens je een mooi 2014! Adriaan den Heijer

‘Challengen moet’

Bliksemstage bij BTS

BTS

‘We moeten in 2014 nog eens 10,2 miljoen euro besparen’

’Het afbinden van onhandige bagage bleek moeilijker dan gedacht’ Catering kist, meneer.’ Heel goed, maar hij bedoelde eigenlijk het type vliegtuig……. Het eerste signaal om vooral goed na te denken wat te vragen én hoe. Dit kon nog een interessante dag worden. Overigens werd op vrijwel alle vragen een goed antwoord gegeven en werden veel vragen gesteld over de vooropleiding die nodig is om piloot te worden en over de periode dat je van huis bent als stewardess. In het HCC kregen de jongeren uitleg

van DAM Karel van Kuijvenhoven. Het was bij de groep al vrij snel duidelijk dat het HCC en de platformoperatie complex is en er veel bij komt kijken. Hoogste tijd om naar Opleidingen te gaan. Na een korte uitleg over de belading van een vliegtuig en waarom het zo belangrijk is dat het gewicht verdeeld wordt, gingen de leerlingen zelf aan de slag. In de tussentijd werd er voor drinken en een versnapering gezorgd. Het afbinden van onhandige bagage bleek moeilijker dan gedacht. Maar ook in dit geval stonden de beste stuurlui aan wal en met wat tips werd alles stevig verankerd. Ter afsluiting kregen de jongeren een certificaat en een dankwoord van de begeleider van JiNC. Het was een geslaagde dag, die we misschien in de toekomst gaan herhalen bij BTS of een andere unit. Mike van der Donk HR Manager BTS

Wat vind jij van de GSkrant? Wil je reageren op iets dat je in de GSkrant hebt gelezen? Of ben je creatief en heb je een goed idee voor een artikel? Wij horen het graag! Neem contact met ons op en laat ons weten wat je vindt. Wie weet gebruiken we je idee of staat jouw naam straks onder een tekst die je schrijft voor de volgende krant. Mail naar [email protected] of bel 0651313310.

GS

Zowel het grondpersoneel als de bemanning van KLM moet identity cards (ID) controleren van iedereen die het vliegtuig binnenstapt of zich op

het platform en bij de gate bevindt. KLM Security Services (AV) en de Koninklijke Marechaussee voeren steekproeven uit op naleving van deze regel.

Wat zijn de regels? iemand aan die zijn pas niet (zichtbaar) draagt; • Spreek Let op dat de pas geldig is; • Laat je controleren je een vliegtuig betreedt; • Kom je iemand tegenwanneer die geen geldige pas draagt of die niet wil/kan • laten zien, meld het bij je leidinggevende. Deze zal AV informeren, die de nodige vervolgstappen neemt.

Uit deze steekproeven blijkt dat er helaas niet altijd wordt gechallenged. Bij ongeveer dertig procent van de controles kwam een undercover AV-collega het vliegtuig binnen, zonder dat iemand vroeg naar een ID en de reden van het bezoek. Bij steekproeven op het platform bleek dat challengen daar een stuk beter gaat. Dat is iets om trots op te zijn. Challengen is ook verplicht tussen KLM-collega’s. Zo moet de bemanning aan boord, grondpersoneel dat het toestel in komt, challengen als het niet duidelijk is waarom ze het vliegtuig betreden. Maar dat geldt ook andersom; grondpersoneel is ook verplicht om bemanningsleden te challengen. Ook een captain moet zijn pas zichtbaar dragen. Het is wel eens voorgekomen dat er over en weer irritatie ontstond over het challengen. Dat is natuurlijk zonde. Want challengen is ieders plicht. We

vragen iedereen positief te reageren als je wordt aangesproken. En zorg ervoor dat je je pas zichtbaar draagt. Challengen moet. Het is een onderdeel van je werk en het is uiteindelijk in het belang van ons allemaal dat er geen onbevoegde personen op plekken komen waar ze helemaal niet horen. Daarom wordt dit onderwerp onder de aandacht gebracht van grond- en cabinepersoneel, om wederzijds begrip te bevorderen. Security is everybody’s business! Wil je meer weten over challengen? Lees dan de Ground Safety die begin volgend jaar bij je thuis wordt bezorgd. Esther Veenboer security manager Quality & Training/ division Safety & Quality manager


Heb je ander werk, een kind gekregen, ben je getrouwd of ga je met pensioen? Wil je dit delen met je GS-collega’s? Mail tekst en foto naar [email protected] of bel 0620 795 739 PS

Collegae BTS

Jubilaris

BTS

Jubilaris

BTS

Jubilaris

Bijzondere afdeling en moment In 1988 ben ik als uitzendkracht bij KLM binnengestroomd bij de Ton Semp afdeling Bagage en ben na wat omzwervingen in 2002 bij KLM beveiliging SPL/G6 terechtgekomen. Een zeer bijzondere, fijne afdeling, met veel fijne collega’s en leiding. Nu al weer 25 jaar KLM en ik werk er nog steeds met veel plezier. Daardoor is het jubileum dan ook een zeer mooi moment om hierbij stil te staan. Ton Semp

BTS

Jubilaris

Uitzendkrachten Landside Bovenste rij van links naar rechts: Barbara van Dalsen, Lauraine van Wijlick, Frances van Barneveld, Brunhilde Lemmers, Liesan Schuddebeurs en Lakshmee Chander. Onderste rij van links naar rechts: Sheila Jukhoo, Reshmie Bansie, Kerry- Ann Neven en Veronica Aalmans. Achterste rij van links naar rechts: Ed Koning, Sander Berkhout, Tierje Hexeberg, Dennis stroosma, Eric schaftenaar, Mackael van Eikeren, Bert de goede, Frenky Nieuwendam en Rene Imankarijo. Voorste rij: Leo Zincken, Mustafa Orhan, Ali Berdouzi, de jubilaris John Quaars, Carlo Kalter, Mohamed Alibaks, Taleb Goelam Mohamed.

Eerste rij van links naar rechts: Djamil Sheik Joesoef, Manuel Montes Gonzalez, Enrico Aguilar Moscoso en Mohamed Belhadj. Achter van links naar rechts: Ramesh Kumar, Mike de Jong, Jaap Schuring en Shiraaz Goelam Mohamed.

Heugelijk feit

Uitbundig

Op 1 oktober 2013 was het 25 jaar geleden dat John Quaars in dienst kwam bij KLM. Dit heuglijke feit werd in het bijzijn van veel collega’s gevierd. Namens John wil ik iedereen bedanken voor deze gezellige ochtend. Op naar de 40 jaar! Ed Koning

Op 1 november was Manuel Montez Gonzalez 25 jaar in dienst. Samen met zijn collega’s heeft hij dat uitbundig gevierd in Hal-D! Djamil Sheik Joesoef

AS

Sami Sen met bloemen en speld, Stef Wouters, Ali Tosun, Faziel Muradin, Bonnie Soekhradj, Johan Hulkenberg, Ron Liebe, Ian Otto, Mehmet Ozturk, Youssef Atik, Amar Bouhboub, Emrah Mak en John Quaars.

Feestje Het was weer erg gezellig in een van de bagagehallen (UQE) waar Sami Sen, samen met zijn collega’s, zijn 25 jarig jubileum vierde. Ed van der Kelen

BTS

Check out

BTS

Na vijfendertig jaar bij KLM te hebben gewerkt, waarvan de laatste 22 jaar bij crew bagage, is Abdelkader Bouhbouh in de vut gegaan. Dit werd feestelijk gevierd met vele collega’s die hem tevens kwamen uitzwaaien. Dennis Maijs

Check in

Jubilaris Uitzendkrachten Airside Floorwalkers

Gezonde bijdrage

Links van boven naar beneden: Nalini Bajnath, Nacinda Mussendijk, Jeliza Sibilo, Min Young Park, Evelyne van den Oever, Eline Schram en Merel Blaak. Midden van boven naar beneden: Jennis Ramharakh, Gieta BaasSoechit, Yvonne Boes-Ooms, Daryl Sahetapy, Gatoen Abdoelradjak en trainer Hannie Teeuwen. Rechts van boven naar beneden: Samira Ibrahim, Sheila Girigorie, Imran Taus, Esmee Daniels, Wesley Kieftenbelt, Noemi Baars, Wishal Castillion, Petra de Kleijn en trainer Brigitte de Wilde.

Sinds kort ben ik, tijdelijk, terug bij Aircraft Services. Ik werk weer bij KLM Health Services en werk daarnaast ook als zelfstandig Dennis de Kam bedrijfsarts. Hiervoor heb ik onder andere bij KLM Catering Services gewerkt. Ik heb altijd met veel plezier voor en met AS gewerkt. Ik verwacht dat ik de komende tijd weer een gezonde bijdrage kan leveren. Tot op de werkvloer! Dennis Kam

GS

Van links naar rechts: Vinodt Jagroep, Nelis Klazema, Stanly de Lisle, Ezra Koning, Ivo verseef, Oscan Caliskan, Evert Vlekkert, John Berkhout en Rob Obbema. En in het midden de 25 jaar jubilerende Nico de Jong.

Mooie momenten

PS

Check in

Precies 25 jaar geleden kwam Nico de Jong de vloot versterken! Die 25 jaren werden in een verkorte versie door OBM Ivo Verseef nog eens doorgenomen en dat leverde mooie momenten op waar ook de collega’s van genoten! Nelis Klazema

Transfer

Unieke kansen en mensen

Met pensioen

PS

Transfer

BTS

van links naar rechts: Richard Loose, Shabiedh Sheik Joesoef, Dennis Maijs, Jeffrey Zomers, Amjid Sheikh, Willem de Hondt, Paul Versteeg, Domingos Fortes, Mohamed Hmimou, Sto Thomas, Jan Heijerman, John Held, Cees Tongerloo, Muammar Tekne, Ahmed Teligui, Cor Brouwer, Abdelkader Bouhbouh, Mohamet Mkabri, Ties de Jong, Adnane Soeiri, Amar Bouhbouh en Osman Codja

Check in

Na ruim zeven jaar GS werd het tijd voor een nieuwe uitdaging. Eén oktober ben ik gestart als business process manager bij Commercial. Alex Beetz Ik zal in deze functie een bijdrage gaan leveren aan de integratie van AF en KLM en zal dat doen vanuit Amstelveen en Parijs. Daarmee komt een einde aan mijn werkzaamheden op Schiphol Centrum en dat zal even wennen zijn. Ik wil jullie danken voor de samenwerking, de inspiratie en de humor. Vanaf 1 oktober zal ik voorlopig alleen nog als passagier over Schiphol lopen en ongetwijfeld komen we elkaar dan nog eens tegen. Ik ga jullie zeker missen! Alex Beetz

Jubilaris

Uitzendkrachten Landside Van boven links naar beneden: Linda van Keller, Barbara van Daalsen, Liesan Schuddebeurs, Michelle Cuiper, Daphne Koolwijk, Kerry-Ann Neven, Brunhilde Lemmers, Marie-Anne Defesche, Lakshmee Chander, Nicole van Ruijven, Frances Barneveld, Alinde Vermeijden en Sigrid Verhaert (trainer).

Achterste rij van links naar rechts: Bonny Soekhradj, Abdelhakim Akdim, Barili Khairi en Nelson Fonseca Middelste rij: Gerard Leunk, Abdessamad el Bachir, Ezra Koning, Stef Wouters, Milco Erkamp, Jan Otto en Arjen Beijerman. Voorste rij: Faziel Muradin, Emrullah Mat en Ali Berdouzi.

Dolle boel Er was grote belangstelling voor onze trommelaar Stef Wouters. Vooruit lopend op de feestdagen werd er op appelflappen getrakteerd. Het werd een dolle boel! Ezra Koning

BTS

Transfer

Naar E&M Na ruim zeven leerzame en vooral plezierige jaren bij Ground Services, waarvan de laatste maanden als Hoofd BTS Platform a.i, is het tijd voor een nieuwe uitdaging. Per 1 december werk ik bij E&M als Blackbelt in het Lean Six Sigma Office. Ik wil iedereen bedanken voor de prettige samenwerking en de mooie resultaten die we met elkaar hebben gerealiseerd. Het komende Odette Wagemans jaar zal in het teken staan van nog verder terugbrengen van de kosten, verhogen van de productiviteit en bovendien de uitrol van Ramp FM voor platform, veel uitdagingen maar alle vertrouwen dat dit gaat lukken. Ik zeg graag tot ziens! Odette Wagemans

5

GSKRANT NOVEMBER-DECEMBER 2013

BTS

Jubilaris

Voorste rij van links naar rechts: Henk Ishaak, Ömer Sen, Gert Jan de Jong en Mike Crandel. Achterste rij van links naar rechts: Heinz Gerrits, Allard Kool, Arjen Kieskamp, Ivo Verseef en Rob Neumann.

Gefeliciteerd Op 1 oktober was Ömer Sen 25 jaar in dienst. Dit is gevierd samen met een aantal collega’s in het Bagage Control Centre. Gefeliciteerd met je 25 jarig jubileum! Ivo Verseef

GS

Jubilaris

Blauw gevoel

Wilfred Verhoeven

Twee divisies en verschillende afdelingen brengen je snel 25 jaar verder… op naar vierenveertig KLM jaren. Hopelijk met altijd hetzelfde ‘blauwe’

gevoel. Wilfred Verhoeven

Zo ziet Vertrekhal 3 er in de toekomst uit. De verbouwingen starten in januari.

Veel verbouwingen vanaf januari GS

‘Ingrijpende verbouwingen terwijl de winkel het Masterplan Schiphol, de toekomststrategie gewoon open blijft’ Elke twee maanden lees je in de GS Krant over van de luchthaven. De invoering van Centrale

Security Non Schengen maakt hier deel van uit. De luchthaven schakelt in juni 2015 in haar geheel over op centrale security. Hiervoor zijn ingrijpende verbouwingen nodig en vanaf januari gebeurt er op verschillende

BTS

plaatsen op het platform en in de terminal veel tegelijk.

Transfer

En het Masterplan omvat nog meer verbouwingen.

Naar Cargo Na eenentwintig fijne jaren bij BTS, ben ik een nieuwe uitdaging aangegaan bij Cargo als hoofd Operation Flow (HOF). Door de Marco Zonneveld samenwerking met collega’s bij Bagage en Platform is het werk altijd leuk en afwisselend geweest. Dank voor de gezellige jaren en wellicht tot ziens. Marco Zonneveld

GS

Transfer

Naar Flight Operations Na heel wat jaren Ground Services in diverse functies, heb ik de overstap gemaakt naar Flight Operations. René van de Van trainer/ontwikkelaar Peet Weight and Balance (SPL/A4) naar hoofdredacteur van de Operations Manual A. En van Schiphol-Centrum naar SchipholOost. Ik heb de afgelopen jaren met veel GS collega’s te maken gehad. Bedankt allemaal voor de prettige samenwerking en tot ziens! René van de Peet

Centraal Security Vertrekfilter 3 anno 2015.

Verbouwing Vertrekhal 2 en 3 De kantoren van Passenger Services in Vertrekhal 2 zijn inmiddels verhuisd van de tweede naar de derde verdieping om ruimte te maken voor een centraal security vertrekfilter. Hiervoor wordt de mezzanine (de balustrade) op de tweede verdieping met acht meter uitgebreid. Dit gebeurt in vier fasen. Van 6 januari tot 15 april zijn telkens twee balieblokken, drie tot vier weken buiten gebruik. De afhandeling van Delta Air Lines wordt in die periode verplaatst naar Vertrekhal 1. In een later stadium verplaatst de achterwand van Vertrekhal 2 een aantal meters naar achteren om ruimte te bieden voor de opgang naar het securityfilter. De huidige kantoren worden anders ingedeeld. Zo verhuist de centrale kas naar de plek van de oude assistentiebalie. De overige kantoren, waaronder het teamleider kantoor, verhuizen (tijdelijk) naar de ruimtes achter

het Ticket Office. In Vertrekhal 3 komt eveneens een mezzanine ten behoeve van een centraal security vertrekfilter. Deze wordt in dezelfde periode gebouwd als die in Vertrekhal 2.

‘Vliegtuigopstelplaatsen aan de D-pier worden geschikt gemaakt voor de afhandeling van de grotere toestellen’ Verbouwing EF-gebied en Transfer Center 6 De bouwwerkzaamheden op de eerste verdieping in het EF-gebied zijn in volle gang. De terminal breidt hier zestien meter over de Rinse Hofstraweg uit, voor de aanleg van een centraal securityfilter voor transferpassagiers op de tweede verdieping. Vanwege de verbouwingen in het EF-gebied verplaatst Transfer Center 6 in januari. Deze komt tijdelijk op de huidige plek van de Axxicom assistentiebalie, achter de ABN

AMRO-bank in Lounge 2. Deze balie verhuist naar gate F2. Na de zomer komt TC6 op de definitieve plek op de Holland Boulevard. Het dak aan het begin van de E-pier wordt begin januari aangepast voor de overlaging van de E-pier. Hierdoor veranderen de looproutes voor passagiers. Op verschillende manieren worden passagiers verwezen naar de nieuwe locatie van TC6. Voor de zomer verhuizen de balies en kantoren van de Koninklijke Marechaussee aan het begin van de E-pier naar Reclaim 2. Hiervoor verdwijnt in de eerste helft van volgend jaar bagageband 14 en verhuizen de servicebalies en de Premium Arrival Room (PAR) alvast naar een andere locatie.

Gatehuizen De eerste twee gatehuizen (E18 en E22) zijn inmiddels opgeleverd. De voorbereidingen voor het volgende gatehuis bij E17 zijn in volle gang. Deze wordt 10 december weer in gebruik genomen. Daarna volgt E7. Rondom de F-pier starten in januari voorbereidende werkzaamheden voor de bouw van de gatehuizen. Ook wordt de brandstofleiding in het platform rond de E-pier vervangen en verlegd. In totaal komen er aan de E-, F- en G-pier vijfentwintig gatehuizen. De invoering van Centrale Security is onderdeel van het Masterplan Schiphol: de toekomststrategie van de luchthaven. Het doel is meer comfort voor onze passagiers, meer capaciteit, betere voorzieningen en een efficiënter securityproces. Vanuit het Masterplan vinden nog meer verbouwingen plaats.

Vertrekhal 1 en Lounge 25 Vanaf januari wordt Vertrekfilter 1 uitgebreid en vernieuwd. De voorbereidende werkzaamheden, zoals het verplaatsen van winkels, horeca en roltrappen in het passagiersgebied erachter, zijn al enige tijd gaande. Door de verplaatsing van de roltrap in het gebied achter Vertrekhal 1 ontstaat een nieuwe smallere looproute van het Schengengebied, langs de KLM Europa Lounge (Lounge 25), naar de D-pier. Om de hinder voor onze passagiers in Lounge 25 zo klein mogelijk te houden, wordt deze vanaf januari aangepast. De luchthaven zet een ‘passenger assistant’ in om de passagiersstroom te reguleren.

Aanpassing D-pier ‘stemvork’ Schiphol is in oktober gestart met het aanpassen van tien vliegtuigopstelplaatsen, aan de binnenkant van de D-pier stemvork. Deze worden geschikt gemaakt voor de afhandeling van de grotere (categorie 4) toestellen, zoals de B737-700 en de B737-800. Dit betekent dat van 6 januari tot en met 21 maart alle gates aan de binnenkant van de D-pier stemvork; D44 t/m D56 en D21 t/m D31, buiten gebruik zijn. Dit heeft meer bufferafhandelingen in de KLMpieken tot gevolg. Ondanks de ingrijpende verbouwingen blijft de veiligheid van personeel en passagiers gewaarborgd en wordt de overlast tot een minimum beperkt. Birgitte Oortwijn en Leslie van der Kamp


Mandy Out, teamleider Airside, geeft uitleg hoe de korte omdraai in de praktijk werkt.

Jan van Helden, manager Product Strategy (links) en Jeroen Ditewig (Web4Exposure) laten bij de gate zien hoe bij smart boarding bepaald wordt welke passagier, wanneer aan boord gaat.

’Kansen zien en pakken, President directeur Camiel

Eurlings ontmoette tijdens

zijn bezoek aan Ground Services een aantal van onze collega’s. Waar spraken zij over? En welke kansen en uitdagingen ziet hij voor KLM? Onlangs was u op bezoek bij Ground Services. Wat viel u op? KLM is een mensenbedrijf. En het zijn zeer professionele mensen met een hart voor de zaak. Dat zie ik telkens weer als ik met KLM’ers waar dan ook in onze organisatie spreek. Wat mij altijd weer opvalt, is hoe trots onze medewerkers zijn op dit bedrijf. Dit straalt ervan af. Zo ook tijdens dit bezoek. Ik bezocht onder meer de B-pier en het platform daar. Mooi om de korte omdraai van Embraers en Fokker 70 in bedrijf te zien. De mensen van de unit die ik daar sprak gebruiken de powerstow om te laden en te lossen waardoor dit fysiek zware werk een stuk lichter wordt. Een slimme toepassing. Waar sprak u over met onze medewerkers? De korte omdraai die we nu gerealiseerd hebben, was natuurlijk een van de onderwerpen om te

bespreken. De ervaringen die ik hoorde over het samenspel tussen de verschillende KLM’ers die de korte omdraai mogelijk maken, zijn zeer waardevol. Een ander onderwerp is het Smart Boarden waardoor we bij de boarding flinke tijdswinst boeken. Deze nieuwe manier van boarden is precies datgene waar KLM als pionier voor staat. Als eerste zelf slimme oplossingen bedenken, met minimaal budget en met tastbaar resultaat. Ground staff op de C-pier was hier samen met Marketing direct bij betrokken. Daarnaast zijn KLM’ers breed geïnteresseerd in wat er speelt in ons bedrijf. Dus beantwoordde ik vragen over onze samenwerking

met Air France. Maar ook over hoe wij samen optrekken met Schiphol. Zeker van groot belang voor alle mensen die namens KLM elke dag op de Hub werken. Wat is uw visie op de toekomst van KLM en de luchtvaart in het algemeen? Ons doel is de beste service bieden aan onze klanten. Veilig, punctueel, betrouwbaar en comfortabel, daar draait het om. Het contact met onze klanten en de verbintenis die zij hebben met KLM is van groot belang. De vaste waarden van KLM; veiligheid als onze absolute topprioriteit, en daarna punctualiteit en betrouwbaarheid, vormen de basis. We moeten gewoon de beste zijn in wat we doen. We bieden krachtig het hoofd aan de economische crisis omdat we kansen in de markt benutten, inkomsten verhogen, kosten verlagen en ons richten op operational excellence. Daar moeten we ons op blijven richten. En dat

‘De ervaringen die ik hoorde over het samenspel tussen de verschillende KLM’ers dat de korte omdraai mogelijk maakt, zijn zeer waardevol’

Bas van Leeuwen (links), Tuula Saarinen (midden) en Karinda Pasman (rechts) van de Delta Helpdesk in het Backoffice Preparation, leggen de voorbereidende werkzaamheden voor de Delta vluchten uit.

doen we ook door intensief samen te werken met al onze partners. We moeten onze krachten bundelen. KLM is dit jaar 94 jaar jong en we beginnen met aftellen naar 100 jaar, de oudste luchtvaartmaatschappij ter wereld. Dat is iets waar we ontzettend trots op kunnen zijn. Natuurlijk geldt voor de toekomst dat het een spannende tijd blijft. KLM blijft echter, ook in moeilijke economische tijden, investeren. Hierbij staan onze ‘Dutch roots’, een sterke eigen identiteit binnen de AFKL Groep, vlootvernieuwing, de nieuwe World Business Class en social media centraal. Voor de luchtvaart is de verwachting dat maatschappijen samenvoegen en dus groter worden, met meer aandacht voor persoonlijke dienstverlening. De passagier wil service op maat. Luchtvaartmaatschappijen spelen hier op in door klanten meer hun eigen product of service te laten kiezen. KLM doet dit al, bijvoorbeeld met een maaltijd à la Carte, Economy Comfort en extra bagage. Wat staat ons komend jaar te wachten?

‘De inspanning die we van iedereen vragen, geldt ook voor 2014’ Komend jaar moeten we laten zien dat we het goede werk dat wij de afgelopen twee jaren hebben gerealiseerd met Transform 2015, verder uitbouwen. We zijn zeker op de goede weg maar we zijn er nog niet. Ik wil iedereen danken voor zijn of haar inzet, alle collega’s op de grond, in de lucht of waar dan ook ter wereld. Maar weet goed dat de inspanning die we van iedereen vragen, ook voor 2014 geldt. We staan nog steeds voor grote uitdagingen zoals de investeringen in de kwaliteit van ons product en in een nieuwe vloot. Dat is tegelijkertijd ook een prachtig vooruitzicht. Welke kansen en uitdagingen ziet u voor KLM? Kansen zien en pakken daar gaat het om. Daar zijn wij als pionierend bedrijf groot mee geworden. Dit betekent dat iedereen hierin zijn of haar rol moet spelen. Samen werken we aan het verder

Sibel Yilmaz, service agent Airside, informeert Camiel Eurlings in het Back office over de passagiersprocessen bij verstoringen.


Leo Molenaar, teamleider Omdraai K1, legt op het platform de specifieke afhandeling van de korte omdraai uit.

Sandra Sprokholt en Nicole van den Berg, beide service agent Airside, leggen uit dat er op dit moment met drie systemen, Codeco, Altea DC en Deltamatic in het Back Office wordt gewerkt.

daar gaat het om’ versterken van ons netwerk en onze Hub Schiphol voor nu en voor in de toekomst. Concreet betekent dit het verder uitbouwen van ons netwerk, zoals nieuwe bestemmingen in opkomende gebieden. Denk hierbij aan Zuid-Amerika, waar we vanaf februari Santiago de Chile als nieuwe bestemming toevoegen. Wat is de rol van Ground Services daarbij? Op Schiphol worden services verder aangepast aan de huidige eisen die passagiers, maar ook veiligheid aan

‘Machtig om te ervaren hoe dit alles als een ingenieus raderwerk elke keer weer in elkaar past’ ons stellen. Zo verbeteren we de Self Service Drop Off Points, de centrale security, de bagage backbone, investeren we in de lounges en hebben we Smart Boarding geïntroduceerd. Ideeën en initiatieven om KLM voor de klanten steeds aantrekkelijker te maken.

‘Ik trek bewust een streep om in het weekend tijd vrij te maken voor familie en goede vrienden’

Wat zijn uw prioriteiten in uw baan als CEO van KLM? Werken aan een KLM dat niet wegzakt zoals veel andere maatschappijen. Ik wil met jullie knokken voor een KLM dat goed door de crisis komt. Ervoor zorgen dat wij een krachtig en financieel gezond bedrijf zijn. Een bedrijf dat kan blijven investeren in een nog beter product. En tot slot, maar heel belangrijk: goed werkgeverschap. Ik wil vasthouden aan ons principe ‘Keeping the Family Together’. Samen met deze directie ben ik ervan overtuigd dat we dat kunnen. Dit blijkt ook uit onze resultaten. Al zes kwartalen op rij verbeteren wij ons resultaat. Maar het is geen vanzelfsprekendheid, daar moeten we echt met elkaar voor vechten.

Mijn hart, inmiddels moet ik zeggen blauwe hart, gaat sneller kloppen als ik aan boord ga van een van onze toestellen. Daar komt alles samen: grondpersoneel, bagageafhandeling, het technische aspect en vliegende collega’s. Machtig om te ervaren hoe dit alles als een ingenieus raderwerk elke keer weer in elkaar past.

Waar haalt u de meeste energie vandaan? Ik krijg vooral energie van de betrokkenheid en gedrevenheid van de KLM’ers, van de voelbare trots van 36.000 collega’s wereldwijd. KLM draait om onze mensen, al bijna een eeuw lang. KLM’ers die er voor elkaar en voor onze klant zijn.

‘Komend jaar moeten we laten zien dat we het goede werk dat wij de afgelopen twee jaren hebben gerealiseerd met Transform 2015, verder uitbouwen’

U bent onlangs benoemd tot IOC lid. Bent u sportief? Jazeker, maar niet op Olympisch niveau. Maar evengoed, ik loop hard. In september hebben we met 1.200 KLM collega’s de Dam tot Dam gelopen. En onlangs heb ik de marathon van New York uitgelopen. Wat een fantastisch evenement is dat. Je loopt door de vijf Boroughs, de stadsdelen van New York. Al die

mensen langs de kant, als loper krijg je dan een geweldige boost. Een ervaring om nooit meer te vergeten.

Camiel Eurlings krijgt uitleg over het indeelsysteem CHIP bij K1. Van links naar rechts: Camiel Eurlings, Cor Buijs (sectormanager), Ruud van Elk (teamleider Omdraai) en Ernst van Liempt (sector regisseur).

En ik fiets heel graag. Ik kom tenslotte uit de heuvels van Limburg. Als CEO heeft u een behoorlijk druk leven. Hoe zorgt u voor de juiste balans tussen werk en privé? Ik leef heel bewust. Het is belangrijk om een goede balans te creëren tussen werk en privé. Ik trek dan als het kan bewust een streep om bijvoorbeeld in het weekend tijd vrij te maken voor familie en goede vrienden. Dat is een grens die je goed moet bewaken. Dat geldt ook voor de feestdagen. Dit soort spaarzame momenten koester ik en wil ik doorbrengen met mijn dierbaren.

voor de mensen.’ Wat bedoelt u hiermee? Kan iedereen bij u langskomen? Ik sta zeker altijd open voor onze mensen en ik probeer zo vaak als mogelijk het bedrijf in te gaan. Zo bezocht ik de afgelopen weken bijvoorbeeld de Hub en het Bemanningencentrum. Dat blijf ik doen. Op deze manier onderhoud ik het contact met de collega’s. Wanneer komt u weer bij ons langs? Bijna dagelijks moet ik bekennen. Als CEO vlieg ik erg veel en kom daardoor bijna dagelijks op de luchthaven. Dus ik zou zeggen: tot snel! KLM Corporate Communications (AMS/DR)

U zei onlangs in de Telegraaf van 6 juli dit jaar ‘iedereen kan een beroep op mij doen. Ik ben er

In het Backoffice worden in Codeco en Altéa DC de KLM vluchtvoorbereidingen gedaan. Van links naar rechts: Judith Berfelo (backoffice agent), Camiel Eurlings, Adriaan den Heijer (hoofd HUB Operations), Gemma Winnubst (business analyst) en Hans Moll (backoffice agent).


Feestelijke opening Altéa ‘demoroom’ Tijdens de feestelijke opening van de eerste Altéa ‘demoroom’ was er taart en koffie voor iedereen. De opening was de eerste mijlpaal van Ramp FM, het nieuwe afmeldsysteem voor teamleiders van het Platform.

De introductie van Altéa DC raakt veel afdelingen binnen Ground Services. Zo gaan collega’s op het platform werken met Ramp FM, onderdeel van Altéa DC. Teamleiders gebruiken de applicatie voor het ontvangen van de beladingsinstructie (LIR) en het afmelden van bagage, vracht en post. Met de komst van Ramp FM gaan de teamleiders met tablets werken waardoor zij alle informatie tot hun beschikking hebben op het

BTS

platform. Hierdoor hoeven ze hun werk niet meer op kantoor te doen en kunnen ze aanwezig zijn bij hun teams tijdens het beladen van een vliegtuig.

Adriaan den Heijer (hoofd Hub Operations Schiphol), Rob Potemans (teamleider omdraai), Marcel Zut (teamleider omdraai), Odette Wagenmans (hoofd BTS Platform a.i.), Patrick Exel (teamleider omdraai), Arjen Veter (program manager Altéa DC), Cor van der Kuyl (teamleider omdraai).

Experts

komende tijd zijn, in de ‘demoroom’, experts aanwezig om alle vragen over Ramp FM te beantwoorden. Volgend jaar starten de trainingen en worden de ‘demorooms’ gebruikt als trainingslokalen. Ook tijdens en na de uitrol kan je hier terecht voor

Adriaan den Heijer opende de ‘demoroom’ op de E-pier. Teamleiders en collega’s kregen een eerste indruk van het nieuwe systeem en hoe het nieuwe werkproces eruit gaat zien. De

ondersteuning. Ramp FM wordt naar verwachting in het derde kwartaal van 2014 in gebruik genomen. Marcha van Zee

Ingezonden tekst

’Eigenwijs als we zijn, bewezen we het tegendeel’ In de pauze zoeken we bij BTS Platform vaak wat ontspanning op, door een kaartje te leggen. En hoe

GRIJP JE

goed je ook bent, een kaartspel blijft een kansspel. De kaarten worden geschud en als speler heb je geen

KANS

enkele invloed op de kaarten die je krijgt. Gelukkig komen er in BTS het leven, én ook op het werk, genoeg kansen voorbij waar je wel invloed op hebt én die je met beide handen kan aanpakken. Zoals laatst, toen ik samen met mijn collega een Boeing moest beladen. ’Ik werk sinds juni 2011 als uitzendkracht op de Deltapier en doe mijn werk met veel plezier. Ik probeer er altijd het beste van te

’De teamleider verbaasde zich dat alle 35 koffers in ruim vier waren gescand’

maken. Mijn collega Silverius Bigiman en ik kregen de opdracht om veel cargo en bagage in ruim drie en vier, een erg kleine ruimte, van een Boeing 737-900 te beladen. De teamleider verwachtte dat het niet zou passen en gaf ons de vrijheid om eventueel cargo te laten staan. Eigenwijs als we zijn, pakten we deze kans om het tegendeel te bewijzen met beide handen aan. Mijn collega en ik werken vaak samen en kennen elkaars werkwijze. We hadden er zin in en gingen snel aan de slag. Ik ging het ruim in en hij begon met de cargo. Dat ging er natuurlijk wel in. De vraag was alleen: ‘passen alle koffers erin?’ Mijn collega buiten kreeg de karren met bagage aangeleverd. Deze

Met passen en meten belaadde Jaouad el Aoumari een enorme hoeveelheid bagage in korte tijd. waren niet gesorteerd van groot naar klein. In plaats van alles eerst te sorteren, besloot hij de eerste kar gewoon te laden in verband met de tijd. De tweede kar sorteerde hij wel van groot naar klein. Driekwart van de grote koffers plaatsten we

eerst in ruim drie. Vervolgens gebruikten we alleen de kleine koffers en tassen om de gaten op te vullen die tussen de grote koffers ontstonden. Hetzelfde deden we voor ruim vier.

Compliment Nadat alles was gescand, kwamen in opdracht van de teamleider twee collega’s kijken of het goed ging. De

teamleider verbaasde zich dat hij in zijn computersysteem zag dat er wel 35 koffers in ruim vier waren gescand. De collega’s gaven via de portofoon aan de teamleider door dat het klopte en er wel degelijk zoveel koffers in dat kleine ruim zaten. Toen we hem later op het kantoor zagen, gaf hij ons een compliment. Als je denkt in kansen en mogelijkheden, dan heb je een uitdagende dag op je werk én maak je kans op een leuk compliment! Jaouad el Aoumari Olympia uitzendkracht platformmedewerker BTS Deltapier

‘Ik heb benzine door mijn aderen lopen’ Als er iemand gek is op auto’s, is het wel service agent Emiel van Ballegoijen de Jong. Deze medewerker bij

GRIJP JE

Passenger Services raakt er niet over uitgepraat en laat zich het liefst omringen door oldtimers. Privébezit is wat kostbaar, maar drie jaar geleden zag hij zijn kans schoon om voor het Louwman Museum* in Den Haag te gaan werken. Als vrijwilliger geeft hij daar rondleidingen en presentaties. ‘Als kleine jongen hing ik aan de lippen van mijn pa, die over zijn werk in de autobranche vertelde; hij had het over de mooie modellen en bracht ook regelmatig een auto mee naar huis om deze te testen. Ik vond het allemaal prachtig en kon niet wachten zelf achter het stuur te zitten, net als mijn twee

PS

KANS

broers. Toen ik mijn rijbewijs had, moest ik bijna vechten met hen om mijn moeder een leuk ritje te bezorgen of om haar gewoon even naar de stad te brengen. Die liefde en passie voor auto’s is altijd gebleven.

Louwman Museum Toen ik drie jaar geleden een advertentie zag waarin vrijwilligers voor het Louwman Museum werden gevraagd, twijfelde ik dan ook geen moment. Op afroep geef ik presentaties en rondleidingen en ik ben ook lid van de redactieraad. Dat is prima te combineren met mijn werk

bij KLM. Ik vertel over de geschiedenis van de ontwikkeling van de auto tussen 1870 en nu, ofwel over de koets zonder paarden tot en met de hybride auto. Er staan hier 250 exemplaren en je weet niet wat je ziet. Die rondleidingen heb ik nu tientallen keren gedaan en ik probeer de mensen zoveel mogelijk mee te geven in die 2,5 uur; ik laat ze aanraken, ruiken, onder de auto kruipen. Niet een keer is hetzelfde want ik kom steeds voor verschillende groepen uit binnen en buitenland te staan, maar de lol blijft. Ik denk wel eens: ik heb benzine door mijn aderen lopen.’

*KLM’ers krijgen €2,50 korting op de entree op vertoon van hun KLM-ID. Isabel Visser

Emiel van Ballegoijen de Jong tussen ‘zijn’ oldtimers in het Louwman Museum.


Altéa DC

‘Stapje voor stapje komen we er wel’ Altea DC Customer Management (CM) is nu een

Trainings Support Desk

paar weken live. Er zijn al honderden vluchten en tienduizenden passagiers in Altéa DC

Oefenen in Altéa DC blijft belangrijk. De trainings support desk (TSD) blijft daarom tot eind februari geopend. Je kunt bij de TSD terecht voor het aanvragen van extra oefenvluchten. De TSD is bereikbaar via grip 94207 en e-mailadres [email protected] en is geopend van 08:00 tot 15.30 uur. Wanneer je na 15.00 uur wilt skillen, dan moet je vòòr 15.00 uur bellen voor een vlucht en passagier. Oefenen kun je alleen achter de PC’s op SchipholCentrum.

afgehandeld. Wat zijn de eerste ervaringen en hoe werkt het systeem in de praktijk? We vroegen het een aantal collega’s. Tekst Alice Fokkelman

ACE assisteert zij aan de gate bij vluchten die in Altéa DC worden afgehandeld, of ze is telefonisch bereikbaar en kijkt dan op afstand mee in het systeem. ’Ik vind Altéa DC een mooi systeem. Ik heb erg veel aan skilling gedaan omdat ik als ACE extra goed voorbereid wilde zijn. Ik merk aan de Inge Hoolt gate ook of agents hebben geoefend, dan begrijpen ze beter hoe ze kunnen navigeren en weten beter waar ze moeten zoeken. Veel collega’s zijn onzeker en hebben het gevoel niet voldoende voorbereid te zijn.

‘Oefenen helpt, het vergroot je zelfvertrouwen’ Hen geef ik als tip om samen met een ervaren collega of ACE eens in een live vlucht te kijken. Bedenk welke acties je in Codeco altijd deed, zoek dit op in Altéa DC en bereid je voor op je Altéa DC vlucht met je Quick Reference Card. Het proces aan de gate is niet veranderd maar de routine moet gewoon opnieuw opgebouwd worden. Oefenen helpt, je doet het misschien in je eigen tijd, maar je doet het ook voor jezelf; het vergroot je zelfvertrouwen.’

Wennen Rob Smolders is gateagent en werkt op de Training Support Desk (TSD). Bovendien werkt hij als ACE aan Airside.

Rob Smolders

’Collega’s bellen de TSD om verschillende redenen. Uitzendkrachten bellen vaak omdat ze geen mail, met de link naar de cursus, hebben

‘ACE’s geven nu ‘training on the job’ aan de gates.’ alsnog gaan zoeken. In Altéa DC kan je in principe snel werken en we wennen er vast wel aan. De buitenlandse ACE’s zijn positief, die zijn er al aan gewend.’

Tips vooraf Christianne Boekel werkt als agent bij Landside Vertrek. Ze was de eerste agent die een hond incheckte in Altéa DC. ’Nu vind ik Altéa DC net zo leuk om mee te werken als Codeco. Het beste eraan vind ik dat we passagiers alternatieve vluchten kunnen bieden. Ik ga inmiddels als een speer, maar ik heb er meer dan een uur de tijd voor nodig gehad om Christianne die hond in te checken. Boekel Gelukkig waren de passagiers vroeg en hebben ze hun vlucht wel gehaald. Een hond inchecken is niet aan de orde geweest in de e-learning, de wrapup of het skillen. Het was me niet

Inge Hoolt assisteert bij vluchten die in Altéa DC worden afgehandeld.

Maarten Koopmans, hoofd Passenger Services: ‘We zijn nu een paar weken aan de slag met Altéa DC. De overgang op dit nieuwe systeem vraagt veel van Maarten Koopmans iedereen en is echt behoorlijk wennen, dat besef ik. We hebben dit niet te licht ingeschat, maar de introductie van een nieuw systeem gaat altijd gepaard met kinderziektes. We hebben geprobeerd om alle collega’s zo goed mogelijk voor te bereiden met een uitgebreide training. In de praktijk zien we echter dat er situaties zijn die in de e-learning niet aan bod kwamen. Bovendien is een theoretische training natuurlijk anders dan dat je in het echt passagiers en een vlucht afhandelt. Dat kan lastig zijn, zeker als er passagiers voor je staan, daar ben ik me terdege van bewust. Daarnaast lopen we tegen nieuwe problemen aan, die we niet voorzien hadden. Het is dan ook belangrijk dat iedereen deze doorgeeft aan de ACE’s. Op die manier kunnen we er iets mee doen en kunnen we ervoor zorgen dat we het wiel niet steeds opnieuw moeten uitvinden. We zien dat het gelukkig ook vaak goed gaat. Er zijn collega’s die het systeem al behoorlijk onder de knie hebben en er heel enthousiast mee aan de slag zijn. Hoe meer je er mee werkt, hoe beter het gaat, is wat ik terugkrijg. Oefening baart dus kunst. Komende maanden zijn er nog grote uitdagingen. Tegelijk met de

‘Ik ga inmiddels als een speer’ duidelijk waar ik commentjes kon aanpassen en waar ik de invoeringsrechten voor een hond kon vinden. Ik hoopte dat een ACE me kon helpen, maar het was vroeg en de ACE begon pas om zeven uur ’s ochtends. Toen er een ACE bijkwam bleek dat deze ook geen

ervaring had met een hond inchecken. We hebben het samen uitgezocht en geprobeerd en kwamen er uiteindelijk uit. Misschien is dit wel de beste manier om het te leren hoewel ik liever tips vooraf had gehad.’

overgang naar Altéa DC is er namelijk een aantal procesveranderingen ingevoerd, zoals in het backoffice van Airside. Dit alles samen zorgt ervoor dat het werk op dit moment extra pittig is. Daar zullen we met zijn allen, samen, doorheen moeten. Maar ik ben

ervan overtuigd dat we Altéa DC ons eigen gaan maken en dat dit systeem ons gaat helpen om passagiers en hun bagage veilig, snel en klantgericht af te handelen. De inzet van alle collega’s geeft mij het vertrouwen dat we er stapje voor stapje gaan komen.’

Ground Services

trainer en ACE Airside. Als

SPL/G4

Inge Hoolt is gateagent,

ontvangen en daarom niet kunnen beginnen. Die link sturen we dan. Helaas is de TSD niet altijd open, er zijn ACE’s te kort en soms moeten de TSD-medewerkers aan de slag als ACE. ACE’s zijn waarschijnlijk langer nodig aan de gate dan gepland was. Niet alles is in de e-learning aan de orde geweest. Ik kom in de praktijk dingen tegen die ook niet in de boeken staan. ACE’s geven nu ‘training on the job’ aan de gates. Ook de checklists kunnen wat mij betreft effectiever. Ze verwijzen nu vaak naar PS-help, maar dan moet je

Winterwoordzoeker

Onzeker

afdeling Communicatie

PS


GRIJP JE

KAnS

Win een Philips TV ter waarde van €1200 of een van de andere prijzen! AirCares

1 x KLM herenfiets

Het management van Ground Services doneert per inzending €2,50 aan stichting AirCares.

1 x Philips ambilight TV 42PFL7008 twv €1200 – Koop met korting – Speciaal voor alle KLM-medewerkers is er t/m 26 december een speciale Philips Ambilight TV promotie: Scoor een hoge korting en krijg ook nog eens een gratis Hue persoonlijk lichtsysteem of € 100 extra retour op je bankrekening gestort via Philips. Ga naar http://klm.philipsstore.eu Log in met je userid: KLMXXXXX en password:philipstv

2 x Fab. portemonnee

Winterwoordzoeker Vul de puzzel volledig in, knip uit en stuur deze met je

5 x Philips hue starterkit twv €199

persoonlijke gegevens per interne post naar SPL/G4 afdeling Communicatie GS. De uiterste inzenddatum is vrijdag 3 januari 2014. Alleen medewerkers en flexmedewerkers van Ground Services kunnen deelnemen aan deze prijsvraag.

2 x Fab. tas Hoe doe je mee? Streep de onderstaande woorden weg (ze staan alle kanten op, ook bijvoorbeeld achterstevoren...) en maak met de woorden die je niet kunt vinden, deze zin af:

de beste . . . . . . . . . . . . . . voor alle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ! Voor- en achternaam . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Afdeling: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . functie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . e-mailadres: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Mob.telnr: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

H Z K o f f e r L A b e L A o Q

i u r T y T e f A S i C o f L X

r S C V i u T W o P T i e V e L

f n C u Q n r i L L i f M e P j

b A T u A M G n i A T f d r d o

H M M r f n K T e T e o e T W H

M T K W r i A e b f j T d r d o

u S n e M e n r o o V e d e o G

G r S r T f S o L r d K i K L W

e e n K d n e P L M H C S H M d

i K S o Z L n e e T e i f A P e

M y P W e S f r n n S T S L G r

n i e u W j A A r S d u i K P S

S V n K e r S T V A K A n T i e

b A C K o f f i C e e P A A f V

i d b A G A G e K e L d e r d S

WinTeroPerATie, de-iCen, oLieboLLen, KerSTVAKAnTie, VerTreKHAL, KofferLAbeL, bACKoffiCe, TiCKeToffiCe, PLATforM, bAGAGeKeLder, GS-KrAnT, nieuWjAArSduiK, SAfeTyTrui, WenSen, KAnSen, CoLLeGA’S, KerSTMAn, Goede VoorneMenS, VuurWerK

4 x Fab. FLY schoenen

5 x persoonlijk beweegplan bij Sportcentrum VU

4 x Rituals pakket voor dames/heren

25 x een set van 2 Blond mokken


GRIJ

P JE

KANS

PS kan inchecken voor mobiliteit Denk je wel eens aan een volgende stap in je loopbaan? Of wil je een keer vrijblijvend advies over jouw mogelijkheden? Dan ben je bij PS Mobiliteit Support aan het juiste adres.

PS

PS Mobiliteit Support houdt zich bezig met vrijwillige mobiliteit en is bestemd

voor alle medewerkers van PS. Bij PS Mobiliteit Support kun je terecht voor:

ondersteuning op het gebied van • mobiliteit, zowel via een inloopspreekuur als op afspraak

• informatie over vacatures • advies over sollicitaties • tips over je CV • loopbaanadvies

PS Mobiliteit Support is gevestigd op het Wereldplein van Passenger Services (3e etage boven Vertrekhal 2). Twee ervaren mobiliteitsadviseurs zijn op dinsdag, woensdag en donderdag tussen 13.00 en 15.00 uur beschikbaar om medewerkers te ondersteunen in hun mobiliteit.

ben je gewoon nieuwsgierig? Loop gerust een keer langs! Of stuur een mail naar [email protected] Birgitte Oortwijn

Werk je bij PS en heb je vragen of

’Er ging een wereld voor me open’ Cynthia Neyhoff, controleur bij Cabin Quality, kreeg drie maanden de kans om in de lounges te werken als hospitality agent. Inmiddels zit ze weer op haar eigen

E J P J I R G

plek en kijkt ze terug op een mooie ervaring.

KANS

‘Op mijn afdeling speelde een mobiliteitstraject. Er was sprake van boventalligheid en op basis van senioriteit, ik had de minste dienstjaren, werd mij gevraagd tijdelijk een andere functie te gaan doen. Dat gaf mij een dubbel gevoel. Aan de ene kant vond ik het moeilijk om mijn vertrouwde afdeling te verlaten, maar ik was ook blij met de kans die mij werd gegeven om een ander onderdeel van dit bedrijf te leren kennen. Uiteindelijk besloot ik de sprong te wagen en ervoor te gaan! Ik kreeg de keuze uit vijf afdelingen die moesten bezuinigen op inhuur maar toch extra handen

AS

nodig hadden. De lounge sprak mij het meest aan. Er ging een wereld voor me open! Het zijn leuke, lieve agents in de lounge. In het begin dacht ik wel eens, ‘Waar ben ik aan begonnen en doe ik het wel goed’, maar ik ben goed ingewerkt en begeleid. Er bleven wel momenten dat het opeens druk was en ik er alleen voor stond. Dan kwam ik wel mijn angsten tegen. Ik heb een keer bij het openen van een champagnefles alles over de bar laten spuiten. De keer daarna brak het zweet me uit. Maar vaak deden we het werk samen, even de schouders eronder en met een goed gevoel naar huis. In de tijd dat ik weg was, is de

‘Ik heb op een nieuwe manier zin gekregen in mijn werk.’ boventalligheid op mijn eigen afdeling opgelost en kon ik gewoon weer terug naar mijn oude plek. Ik heb veel geleerd: in de lounges gaat alles via een schema en nu ik weer bij Cabin Quality zit, zorg ik ook hier voor structuur en plan strakker dan voorheen. Ik heb op een nieuwe manier zin gekregen in mijn werk. Ik heb ook nog een tip voor de lounges: wij doen de Fit op de VOP test en daar zouden zij ook mee aan de slag kunnen. Het werk in de lounges is zwaar, veel mensen hebben schouderklachten of rugpijn. Daarom zou ik er denk ik ook niet voor altijd willen werken, maar ik ga nog wel regelmatig gezellig een kopje koffie bij ze drinken!’ Alice Fokkelman

Cynthia Neyhoff was blij met de kans om tijdelijk als hospitality agent te werken.

’Ik heb nu grip op mijn gedachten en emoties’ Nog maar een paar jaar geleden kon BTS teamcoördinator Fernand van Os gek worden van gedachten die van de één in de ander haakten. Ook had hij soms geen grip op zijn emoties en kon zich af en toe verliezen in een driftbui. ‘Het frustreerde me, maar ik wist niet hoe ik mezelf kon veranderen, totdat ik dat ene boek vond.’ ‘Na jaren zoeken vond ik het; ‘De kinderen van de wet van 1’. Het boek raakte me meteen. Het gaat over hoe het ego werkt, over (onder)bewustzijn en over handvatten waarmee je jezelf kunt sturen. Het heeft me geleerd breder te kijken. Ik ontdekte dat iedere ontmoeting als het ware een ontmoeting met jezelf is, dat degene die je ontmoet, spiegelt wat bij jezelf aanwezig is. Dus als je bijvoorbeeld regelmatig boze mensen tegenkomt, dan zit er misschien wel veel boosheid in

BTS

’Zelden heb ik nog onenigheid met mijn collega’s’ jezelf. De vraag is: wat doe je ermee? Net zo reageren, of jezelf de kans geven er iets anders mee te doen? Door er eerst naar te kijken en te erkennen dat er boosheid is, geef je jezelf ruimte. Daardoor wordt de emotie al iets milder. Vervolgens kan je rustiger nadenken over hoe dit aan te pakken. Op deze manier kreeg ik grip op mijn gedachten en emoties en werd ik

GRIJP JE

KANS

rustiger, ook in mijn werk. Zelden heb ik nog onenigheid met collega’s. Het boek heeft me hier enorm bij geholpen, net als de ondersteunende oefeningen meditatie en yoga van een uur per dag, die erbij horen. Ik ben er zo door gegrepen dat ik nu de opleiding ‘Universeel bewustzijn’ volg, die ook in het boek vermeld stond. Elk maand vind je me een weekend op de mat. Het is een levenspad waar ik voor gekozen heb en ik voel me daar geestelijk en lichamelijk een stuk beter bij.’ Isabel Visser

Fernand van Os voelt zich geestelijk en lichamelijk een stuk beter.


‘De beste service, ook tijdens verstoringen’ GS

De winter is weer begonnen. We hebben de

medewerkers van KLM. Zij zijn dan meer dan ooit nodig,

eerste verstoorde dagen al achter de rug. Vaak

voor én achter de schermen, om ook bij onverwachte

krijgen mensen bij slecht weer het advies om

omstandigheden zoveel mogelijk vluchten uit te voeren én

binnen te blijven. Dat geldt niet voor de meeste

de passagier zo goed mogelijk te helpen.

‘Beschikbare informatie direct delen’ Een voorspelling van slecht weer zet op Schiphol een groot raderwerk in gang. Tijdens de voorbereiding op een verstoring heeft de duty manager operations (DMO) voor het gehele netwerk de regie in handen. Samen met alle betrokken afdelingen in het Hub Control Center (HCC) en Operations Control Center (OCC) wordt gewerkt aan een betrouwbaar plan om de operatie beheersbaar te houden. ‘Als we een capaciteitsvermindering verwachten, zoals bij de storm van 28 oktober, bepalen we samen met het KNMI, de luchthaven (AAS), Luchtverkeersleiding Nederland (LVNL) en de duty hub manager (DHM) de knelpunten die de capaciteit verminderen’, zegt DMO Eric Müller. ‘Die kunnen per organisatie verschillend zijn. Het kan gaan om onze de-icing capaciteit, Eric Müller maar ook over de sneeuwruimteams van AAS. Het maakt eigenlijk ook niet uit waar de capaciteit minder is. Het belangrijkste is, dat we samen een realistische inschatting maken van die capaciteit en alle beschikbare informatie direct delen.’

KLM

‘Als de kans op sneeuw of storm groter dan 70 procent is, starten we de aangepaste dienstregeling’

‘We proberen de gemiddelde vertraging op maximaal een uur te houden’ op maximaal een uur te houden. We weten namelijk uit ervaring dat het bij grotere vertraging zeer moeilijk is om de operatie beheersbaar te houden. De Commercial Desk kijkt naar de opbrengst van vluchten en of er bijvoorbeeld veel Premiumpassagiers aan boord zijn en kijkt in overleg met de duty manager passage (DPM) in het HCC naar de passagiersafhandelingscapaciteit op Schiphol. Andere zaken waar we rekening mee houden zijn de vlootruimte en de beschikbaarheid van crews. Er moet bij annuleringen bijvoorbeeld wel een goede verdeling tussen KLM en KLC zijn om op de dag zelf nog te kunnen schuiven. Het is belangrijk te benadrukken dat in dit proces ook steeds met de Hub wordt overlegd over de uitvoerbaarheid.’

Kansberekening Aangepaste dienstregeling Het resultaat is een verwachte capaciteit waar iedereen het over eens is. ‘We hebben allemaal dezelfde informatie en cijfers en kunnen doelgericht gaan voorbereiden. Met de current schedule manager, de duty manager commercial en crew schedulers maken we scenario’s waarin we toewerken naar een nieuwe dienstregeling. Zij geven hun eigen voorkeur aan voor vluchten die we kunnen annuleren of juist liever niet. Sommige vluchten moeten altijd gaan. Zo willen we ICA-vluchten behouden omdat we de normale dienstregeling na de verstoring zo snel mogelijk willen oppakken. We proberen de gemiddelde vertraging

Volgens de planning is er twee dagen voor de verstoring dus altijd een goed plan. Vóórdat we definitief gaan annuleren, wordt nog bepaald wat de kans is dat de verstoring ook echt doorgaat. ‘Een dag voor de verstoring zijn de weersvoorspellingen altijd nauwkeuriger, hoewel de precieze windkracht of de vraag hoeveel centimeter sneeuw gaat vallen ook dan nog moeilijk te voorspellen is. Als de kans op sneeuw, of zoals laatst storm groter dan 70 procent is, starten we de aangepaste dienstregeling. Bij een kleinere kans kunnen we ook kiezen om de helft van het plan uit te voeren of om helemaal niets te doen. Het klaarliggende plan kan dan gebruikt worden om op de verstoringsdag

alsnog in te grijpen bij tegenvallende capaciteit. Vervolgens gaan we het plan gezamenlijk uitvoeren, zowel in netwerk- als in Hub-verband.’

Omboeken Als het besluit is gevallen, moeten de vluchten zo snel mogelijk geannuleerd worden. ‘We proberen dat uiterlijk 18 uur voor de verstoring te bepalen. Dan kunnen we passagiers die op verre bestemmingen boarden nog op tijd informeren. Dit beperkt het ongemak en we kunnen dan ook tijdig omboeken. Nu ook de operations controller en de duty manager commercial letterlijk naast elkaar in het OCC zitten, kunnen we steeds overleggen over het effect dat een maatregel voor passagiers heeft. Dit alles gaat ook steeds in nauw overleg met de Hub. Deze intensieve contacten hebben een positief effect op de service.’

‘De Commercial Desk kijkt naar de opbrengst van vluchten en of er veel Premiumpassagiers aan boord zijn’ Eric is blij dat verstoringen op Schiphol in goede samenwerking met alle betrokken partijen en afdelingen worden opgepakt. ‘Dat werkt veel prettiger en is ook beter. Sinds we deze aanpak gebruiken, is de operatie bij verstoringen steeds beheersbaar gebleven en hebben we de regie gehouden over de te annuleren vluchten en de gevolgen daarvan. Het hele proces is duidelijk vastgelegd en iedereen weet precies wat er wanneer moet gebeuren. Bovendien is er ook tijdens de verstoring steeds overleg als er veranderingen zijn. Zo kunnen we relatief rustig naar een verstoring toewerken en nemen we op basis van de actuele omstandigheden steeds de beste beslissingen.’ Petrick de Koning


‘Een schone Hub’ ‘We willen elke dag een ‘schone hub’. Dus geen vertraagde passagiers in hotels of, erger nog, in veldbedden op Schiphol’, zegt duty hub manager (DHM) Peter Fijn. Hij vertelt hoe we ons als Hub zo goed mogelijk voorbereiden om tijdens verstoringen grip op de operatie te houden.

‘Juist onder afwijkende omstandigheden is veiligheid nog belangrijker dan anders’ ‘We zullen altijd te maken hebben met verstoringen. We kennen grofweg drie soorten: de verwachte, ad hoc met enige voorbereidingstijd en echt ad hoc. We hebben ze de afgelopen tijd alle drie gehad. 28 oktober was er een stormwaarschuwing. Als het KNMI zo’n storm voorspelt, zetten we op basis van de beschikbare capaciteit scenario’s in gang. Deze zijn gebaseerd op eerdere ervaringen van alle betrokken afdelingen, zoals Operations Control, Flight Operations en Ground Services.’

HCC

Goed informeren Als de capaciteit beperkt is, worden bepaalde vluchten proactief geannuleerd. ‘Het voordeel van vroeg annuleren is dat de verstoring dan beter te controleren is. Op zo’n moment zetten we het beschikbare materieel en mensen in, om de resterende vluchten goed af te handelen. Een ander groot voordeel is dat we passagiers zo snel mogelijk goed kunnen informeren en ze bijvoorbeeld niet onnodig naar Schiphol laten komen.’

Veiligheid Bij een verwachte verstoring zijn de afdelingen van GS natuurlijk nauw betrokken bij de voorbereiding. ‘Dat is nodig om de planning op de nieuwe situatie aan te passen. De

richtlijnen en afspraken zijn helder, maar op de dag zelf krijgt iedereen een uitgebreide briefing. Zo moet BTS bij harde wind zorgen dat er geen pylonen op de vliegtuigopstelplaats staan en extra blokken plaatsen. Juist onder afwijkende omstandigheden is veiligheid nog belangrijker dan anders. Specifieke situaties zijn vanuit de centrale besturingsorganisatie moeilijk in te schatten. Dat vraagt alertheid van de mensen op het platform.’

Tijdsdruk De mist die Schiphol op 18 oktober trof, liet slechts ruimte voor een korte voorbereiding. De tijdsdruk is het grootste verschil met de eerder beschreven aanpak. Peter: ‘Een paar uur voordat de mist opkwam, gingen speciale scenario’s in werking. We moesten echt zo snel mogelijk schakelen. Capaciteit inschatten en zo nodig gecontroleerd in het netwerk snijden zijn dan prioriteit.

‘We blijven scenario’s verbeteren’ Het HCC speelt in deze situaties een cruciale rol. De kernvraag is: hoeveel vliegtuigen kunnen we laten vertrekken en landen en hoe verhoudt zich dat tot de VOP-capaciteit? Dit alles om de verstoring toch zo goed mogelijk te beheersen.’

Evaluatie In sommige gevallen is er helemaal geen voorbereidingstijd. De capaciteit daalt dan acuut. ‘4 november Peter Fijn werden we ‘s ochtends opeens geconfronteerd met gevaarlijke winden rond de polderbaan. Het was onverantwoord om te landen. Vliegtuigen moesten uitwijken en vluchten vielen uit. De rijen bij de transferdesk groeiden snel. De kennis en ervaring van alle collega’s is dan ontzettend belangrijk. De goede onderlinge communicatie en optimale inzet van iedereen in de operatie hebben ervoor gezorgd dat deze storm redelijk gecontroleerd verlopen is.

‘Iedereen zet alle zeilen bij om er het beste van te maken’ Het is mooi om te zien dat iedereen voor- en achter de schermen alle zeilen bijzet om er letterlijk het beste van te maken en passagiers zo goed mogelijk te helpen.’ Hoewel we op zich goed voorbereid zijn op verstoringen, benadrukt Peter dat we van elke verstoring kunnen en vooral ook moeten leren. ‘Iedere storing wordt met alle betrokkenen uitgebreid geëvalueerd, ook als het in onze ogen goed verliep. We blijven scenario’s verbeteren om, op het moment dat het er echt om gaat, snel de beste beslissing te kunnen nemen. Samen doen we er alles aan om de passagier de beste service te kunnen bieden, ook tijdens verstoringen.’ Petrick de Koning

‘U spreekt met KLM...’ Jaarlijks neemt Cygnific zo’n anderhalf miljoen telefoongesprekken van KLM-klanten aan. Zo’n 700 agents hebben 365 dagen per jaar hun handen vol aan het maken van reserveringen maar ook aan het beantwoorden van vragen van passagiers over bagagevrijdom, boekingen of verstoringen. Manager business to consumer Eric Meier: ‘Bij verstoringen als sneeuw of mist krijgt de passagier op de luchthaven een kaartje, met de mogelijkheden om contact te leggen met KLM. Wanneer de klant belt, komt hij al snel terecht bij één van onze medewerkers in het KLM Sales en Service Center in Amsterdam of Enschede. Maar ook bij het behandelen van klachten via Customer Care en vragen via de social media is Cygnific betrokken. Onze medewerkers hebben een

KLM

Vervolg op pagina 14

‘Onze medewerkers hebben een gedegen training achter de rug’

gedegen training achter de rug en zijn onder andere 24 uur per dag bezig met het beantwoorden van vragen die de klant stelt Eric Meijer via Facebook of Twitter, in het Nederlands, Engels en Spaans. Samen zorgen we ervoor dat, vooral bij verstoringen, de klant zo snel mogelijk antwoord krijgt.’ Alice Fokkelman

In gesprek met India Zonder dat de passagier het door heeft, kan hij bij verstoringen gebeld worden door één van de honderd Engelstalige medewerkers van Inter Globe Technologies (IGT) in India. Dit bedrijf verleent wereldwijd IT-, consulting- en back-officediensten aan grote bedrijven waaronder KLM. IGT doet omboekingen én heeft een Customer Service Desk, waar ze contact met de klant opnemen via de mail, sms, social media of per telefoon. Tenzij het gaat om een passagier die in Nederland of bij Cygnific geboekt heeft, in dat geval neemt Cygnific het over. De Commercial Desk in het OCC coördineert de samenwerking tussen IGT en Cygnific.


Vervolg van pagina 13 ‘De beste service, ook tijdens verstoringen’

‘Nu werkt iedereen op dezelfde manier’ PS

Het passenger control (PAXCON) verstoringsplan is vernieuwd. De procedures en het plan zijn aangescherpt, zodat PS verstoringen nog beter

kan oplossen. Dankzij regelmatige updates hebben alle medewerkers nu beschikking over dezelfde informatie via GS-net en werken zij volgens dezelfde procedures, die op checklists staan. Tom Bolderink, duty manager Passage (DPM) is medeverantwoordelijk voor het plan.

‘Als er tijdens verstoringen genoeg mensen zijn en de checklists worden gebruikt, heb ik er vertrouwen in.’

‘Het PAXCON treedt in werking op initiatief van de DPM, op dagen dat de baancapaciteit zover terugloopt dat er problemen in de Tom Bolderink uitvoering ontstaan. Als het aantal landingen per uur drastisch afneemt door slecht weer of bij andere verstoringen die grote impact op de operationele dienstverlening hebben, zoals uitval van kiosken, kan de DPM besluiten het verstoringsplan op te starten. Zodra dat gebeurt, krijgen alle betrokken afdelingen een sms en mail en is het de bedoeling dat de teamleiders het plan openen op GS-

net en de checklists printen en uitdelen. Door deze checklists werkt iedereen op dezelfde manier en wordt niets vergeten. We hebben vervolgens iedere twee uur overleg met een aantal teamleiders. Nieuw aan Paxcon is dat iedereen aanbevelingen kan doen over de manier van werken: hoe is het gegaan, wat kan een volgende keer beter of anders. Maar hoe goed we het plan ook ontwerpen, het staat en valt met de bezetting. We moeten voldoende medewerkers hebben. Er is een nieuwe functionaliteit in Paxcon: op het moment dat er een uitvraag is voor extra werk door een verstoring, kan een sms verstuurd

‘Het staat en valt met de bezetting’ worden of je komt werken. We hopen dat veel mensen zich bij hun leidinggevende hiervoor opgeven. Als er tijdens verstoringen genoeg medewerkers zijn en de checklists worden gebruikt, heb ik vertrouwen in het plan en durf ik de uitdaging wel aan, komende winter!’ Alice Fokkelman

12 nieuwe selfservice kiosken in Vertrekhal 1 In november zijn er 12 nieuwe selfservice kiosken in vertrekhal 1 op Schiphol geplaatst. De nieuwe automaten die Air France en KLM introduceren, hebben een compleet ander design en zijn gemakkelijker in gebruik dan de huidige. Het is bovendien nu ook mogelijk om te betalen met een bankbetaalpas. Tot op heden kon dat alleen met creditcard.

PS Selfservice kiosk in vertrekhal 1.

Omdat niet alle passagiers beschikken over een creditcard en zij via de

incheckautomaat vaak voor lastminute extra bagage willen betalen of een Economy Comfort stoel willen

reserveren, wordt verwacht dat de introductie van deze nieuwe automaat leidt tot meer omzet. Betalen via de nieuwe ‘chip and pin’techniek die een pincode vereist voor het betalen met creditcards, maakt betalen bij de kiosken bovendien veiliger. Deze maand testen klanten en agents de nieuwe kiosken, tijdens de gefaseerde introductie op Schiphol, op het gebruikersgemak. Op basis hiervan wordt een definitief ontwerp van de kiosk gemaakt.

In de loop van 2014 worden wereldwijd circa 700 kiosken van KLM, Air France en SkyTeam vervangen en zullen deze technisch voorbereid zijn op toekomstige ontwikkelingen, zoals mobiel betalen. Bron: GSnet

Grijp je kans

GRIJP JE

‘De oorlog heeft me, gek genoeg, geholpen’

KANS

Mario Pranic kwam in 2002 binnen bij Customer Ground

stagebegeleider, maar ik wilde meer. Dankbaar maakte ik gebruik van de tools die KLM bood, zoals een middelmanagement training en EVC (Erkenning Verworven Competenties), waardoor ik mijn MBO4 diploma kreeg. Deuren gingen verder voor mij open. Ik werk nu als senior agent en als allround trainer bij Customer Ground Handling.

Handling als uitzendkracht en is nu senior agent en trainer in vaste dienst. Mario heeft heel wat gedaan om zover te komen. Zijn doorzettingsvermogen heeft alles te maken met zijn achtergrond. Als twaalfjarig jongetje vluchtte hij met zijn familie uit de oorlog in Bosnië: ‘Ik wil alles uit het leven halen.’ ‘Ik weet nog goed dat ik met mijn vader, moeder en zus in Nederland kwam. We hadden letterlijk een plastic zak met spullen mee, de rest moesten we achterlaten. Het viel niet mee in het begin, want de taal spraken we niet, maar we waren blij nog te leven. Het eerste jaar woonden we in een asielzoekerscentrum. Ik ging zes maanden naar een schakelklas in Haarlem om Nederlands te

CGH

’Er is veel mogelijk, als je maar wilt’

leren en mocht op mijn dertiende beginnen met het VWO. Toen ik in 5VWO zat, had ik het wel gezien. Ik was en voelde me ouder dan de rest en wilde het ‘echte’ leven in. Mijn ouders waren erg teleurgesteld en probeerden me op andere gedachten te brengen, maar dat hielp niet.

Eruit halen wat erin zit

Mario Pranic maakt dankbaar gebruik van KLM tools en is nu senior agent.

Ik ben leergierig en kan niet lang in dezelfde functie blijven. De oorlog heeft me daar, gek genoeg, bij geholpen. Ik wil nu alles uit het leven halen, in plaats van overleven. Wat ik ook heb geleerd, is dat veel mogelijk is, als je maar wilt.’

Inzicht

Isabel Visser

Pas later kwam ik erachter dat het bij KLM toch wel handig is om papieren

te hebben om verder te komen. Als agent was ik een tijdje blij met mijn neventaken als mentor en


Customer Ground Handling (CGH): Wie zijn ze en wat doen ze? CGH

Ze zijn overal. Zichtbaar, op de vloer bij de checkins en op het platform. En, minder zichtbaar voor de klant, in de bagagekelder. De ruim 500 collega’s

van CGH zijn met elkaar en met collega’s van BTS, Passenger Services en Airside, verantwoordelijk voor veilige, tijdige en klantvriendelijke grondafhandeling van de vliegtuigen van transavia.com en 23 buitenlandse klantmaatschappijen die op Schiphol binnenkomen en vertrekken. Hoe is het om bij CGH te werken? Waar liggen de kansen voor KLM als afhandelaar? En wat zijn de uitdagingen van deze afdeling in de huidige economische tijd? Een aantal collega’s vertelt er graag wat meer over.

kunnen we vluchten nog beter en sneller afhandelen.’

Binnen zestig minuten omdraaien Met die bagage heeft assistent turnaround officer Marcel van Leeuwen, uitzendkracht via Olympia, direct en indirect te maken. Hij is nauw betrokken bij het laden en lossen van de binnenkomende vliegtuigen. ‘Het is een samenspel van verschillende afdelingen en collega’s. Dat blijft mooi om te ervaren. Het feit dat CGH een relatief kleine afdeling is binnen KLM,

Welke maatschappijen handelt CGH af? Airways • Georgian Alitalia • Belavia • Flybe • China Airlines • Cyprus Airways • China Southern Airlines • Aer Lingus • Etihad • Bulgari Airlines •

en hun verschillende wensen.’ Als voorbeeld geeft hij Etihad. ‘Zij willen dat wij hun passagiers

’Samenwerking, binnen de eigen afdeling en met andere afdelingen van Ground Services, is bij Customer Ground Handling echt een tweede natuur’, aldus Marlou Bordes, hoofd van de afdeling. ‘Er is grote verbondenheid binnen onze unit, die vooral in de zomer voor een groot deel uit uitzendkrachten bestaat. Ik zeg dat niet vanuit mijn overkoepelende rol, maar als collega. We moeten het hier namelijk echt samen doen en dat gebeurt ook. Daar ben ik trots op.’

‘Geen maatschappij is hetzelfde’ En dat zonder te reizen’, lacht ze. ‘Geen maatschappij is hetzelfde en dat maakt mijn werk afwisselend. Ik doe dit werk nu ruim dertig jaar. We kunnen hier op elkaar rekenen. Ik heb nu problemen met mijn voet en mijn collega’s houden daar rekening mee. Tijdens het werk, door ervoor te zorgen dat ik niet te lang loop of sta. Maar ook buiten het werk, als het gaat om meerijden van en naar

accountmanager voor Aer Lingus, Natanya Saaltink. In een grote organisatie zoals KLM vind ik het erg fijn dat ik één contactpersoon heb en dat de lijn naar haar altijd direct is. Vanaf 1 december 2013 wordt het contract tussen KLM en Air Lingus aangepast en handelt KLM ook onze ticketing af.’

We moeten kansen grijpen Marlou bevestigt dit: ‘De ticketing voor Aer Lingus is een extra dienst. We bieden één loket voor alle service. Een dienst die onze klant ontlast én KLM nieuwe kansen biedt. In de huidige economische tijd moeten we dit soort kansen zeker grijpen. Met deze extra diensten onderscheiden we ons van andere afhandelmaatschappijen op Schiphol.

’We kunnen op elkaar rekenen’ Als gateagent en all rounder is Marga van Heemskerk, uitzendkracht via Olympia, verantwoordelijk voor onder andere het instapproces en de coördinatie in de vertrekhal. Samenwerken is de rode draad in haar werk. ‘Met collega’s bereid ik de vluchten voor. We kijken waar de gezinnen met baby’s zitten en passagiers met een handicap, zodat we effectief en klantvriendelijk te werk kunnen gaan op het moment suprême. Onze passagiers komen uit alle windstreken en met mijn basiskennis Frans, Duits en Spaans kan ik ze bijna allemaal in hun eigen taal op weg helpen’, vertelt Marga. Daarnaast heb ik dagelijks contact met de collega’s en passagiers van de verschillende buitenlandse maatschappijen die KLM afhandelt. Je zou kunnen zeggen dat ik iedere dag even in een ander land ben.

• transavia.com Air Lines • Delta Jat • Kenya Airways • LOT Polish Airlines • Ukraine International Airlines • Tarom • Sata International • Air Europa • Cityjet •

‘Het feit dat CGH een kleine afdeling is, beinvloed de sfeer positief Customer Ground Handling in actie voor Ukraine International Airlines. Schiphol. Daarbij maakt het echt niet uit dat ik uitzendkracht ben.’

24/7, 365 dagen per jaar Collega Faruk Ozdemir, een van de zeven teamleiders van het bagageteam, bevestigt dat. Hij stuurt samen met zijn collega teamleiders de medewerkers in de bagagekelder aan. Faruk: ‘We werken hier 24/7, 365 dagen per jaar. En iedere dag is anders. De afdeling bestaat uit uitzendkrachten en vaste krachten. In de werkuitvoering of de omgang met elkaar maakt dat geen enkel verschil. Ik denk zelfs dat die mix de frisheid erin houdt. We werken samen en helpen elkaar waar nodig en mogelijk. Ik vind het mooi om te merken en te zien dat we als afdeling groeien in ervaring, kennis en kunnen. De technische verbeteringen helpen ons daarbij. Ik denk daarbij aan de zuidhal, die sinds drie jaar in gebruik is bij CGH, waar robots onderdeel zijn van het nieuwe bagagesysteem. Dankzij dit soort verbeteringen is er meer controle over alle bagage en

beinvloedt de sfeer in mijn ogen positief. Je kent collega’s bij naam en je benadert elkaar makkelijker.’ Marcel doet zijn werk met plezier en betrokkenheid, ‘Maar’, zegt hij met klem en waardering, ‘De beladers doen het echte, fysieke werk!’

Zoveel mensen, zoveel wensen Bij KLM staat de wens van de klant voorop. Zo ook tijdens de contractonderhandelingen met de buitenlandse maatschappijen voor wie CGH de grondafhandeling doet. Bij die onderhandelingen zijn account- en contractmanagers betrokken. Jan van der Veer houdt zich als contractmanager bezig met het maken, naleven en aanpassen van deze contracten. Jan: ‘In mijn werk is geen dag hetzelfde. Dat heeft te maken met de verschillende klanten

De mix van vaste krachten en uitzendkrachten houdt de frisheid erin’

aanduiden met guest. En natuurlijk doen we dat, ook als dat niet gebruikelijk is binnen KLM. Ook transavia.com is een mooi voorbeeld hierin. Zij zijn onze grootste klant en hebben inmiddels ruime ervaring met paid luggage, bagage waarvoor de klant moet betalen. En dat gegeven vraagt om een specifiekere klantbenadering.’ Iedere dag is voor Jan weer spannend en dat houdt zijn werk nu al zo’n vijftien jaar interessant. Jan: ‘Bij het bespreken, afstemmen en eventueel aanpassen van een contract, werk ik nauw samen met de accountmanager die vanuit CGH gekoppeld is aan een buitenlandse maatschappij en die samenwerkt met een collega bij die maatschappij.’

Eén contactpersoon binnen de organisatie Ciara McMahon, European Operations Manager voor Aer Lingus in Dublin, Ierland, is zo’n buitenlandse collega. ‘KLM is al generaties lang onze afhandelaar. En naar tevredenheid. Zelf heb ik nauw contact met de

En dat willen we, want anders dan een paar jaar geleden, is de concurrentie zeer, zeer groot!’

Altéa Marlou noemt Altéa ook zo’n grote kans. De uitrol van het nieuwe Departure Control System (DCS) opent volgens het hoofd van CGH nieuwe deuren voor KLM. Marlou: ‘Voorheen konden we de afhandeling van maatschappijen die met Altéa werken niet doen. Wij werkten met een ander DCS. Nu kunnen we dat wel! Bij deze grote kans hoort ook een grote uitdaging: een rimpelloos verloop van de uitrol van Altéa in alle lagen van de organisatie.’ Een ding staat als een paal boven water: Customer Ground Handling is als relatief kleine afdeling binnen KLM groots als het gaat om verbondenheid, samenwerking en flexibiliteit. En dat zijn belangrijke eigenschappen voor KLM’s visitekaartje op het gebied van grondafhandeling van binnen- en buitenlandse maatschappijen, maar zeker ook als het gaat om kansen maken, herkennen en met beide handen aangrijpen! Bianca Samethini


’Een goede houding is ontzettend belangrijk’ BTS

We weten allemaal dat een goede houding tijdens

het werk nodig is om rug-, schouder- en elleboogklachten te voorkomen. Maar wat is die juiste houding nu eigenlijk? En hoe voer je die uit in de praktijk? Fysiotherapeute bij Ground Sports Cynthia Rivaris vroeg platformmedewerkers Kenneth Wallerlij, Hector Salaza en Rueben Cole ons de meest voorkomende (foute)houdingen te laten zien. Eveline Goad

Werken aan de stabiliteit van je romp

Cynthia: ‘Kenneth duwt hier de kar. Hij staat met zijn benen bij elkaar, licht gebogen rug en met overstrekte ellebogen. Dit is geen goede houding. De kans op nek-, schouder- en armklachten is een stuk groter bij een overstrekte rug en -ellebogen.’

Cynthia: ‘Kenneth heeft zijn benen gespreid en zijn schouders en heupen staan in een rechte lijn. Er is dus geen rotatie vanuit zijn torso en zijn rug staat vrij recht. Zijn ellebogen zijn licht gebogen. In een goede positie kan je een lijn van de schouders naar de heupen trekken en zelfs naar het gestrekte been. Het gewicht is goed verdeeld en dit zorgt dat de druk op de wervels laag in de rug, gelijkmatig verdeeld is.’

Cynthia: ‘Voor het fysieke werk op het platform en bij bagage heb je een goede conditie, uithoudingsvermogen, kracht en lenigheid nodig. Maar het is bovenal ontzettend belangrijk om te werken vanuit een goede houding én om in je pauzes ook echt rust te nemen. Toch merk ik dat dit in de praktijk vaak lastig is. Juist daarom is het zo belangrijk om te werken aan de stabiliteit van je romp, aan je uithoudingsvermogen en kracht. Dat kan bij Ground Sports. Tijdens je eerste bezoek kijken we welke oefeningen jou het beste ondersteunen. Je doet oefeningen die er voor zorgen dat je je werkzaamheden makkelijker en zonder blessures kunt uitvoeren. Er bestaan programma’s speciaal ontwikkeld voor rug-, schouder- en elleboogklachten. Na de introductie kun je sporten wanneer je wilt. Ook voor de behandeling van fysieke klachten kun je terecht bij Ground Sports. Je wordt in de meeste gevallen direct geholpen en hebt geen doorverwijzing nodig. Ground Sports zit op het platform tussen C7 en C9.

Cynthia: ‘Hector zit in het ruim op zijn knieën. Hij maakt te weinig gebruik van de lopende band en zijn rug is ingedraaid. Als je in die houding kracht levert, kan er kramp in je rug schieten of kan een van je zijdes overbelast raken. Met als gevolg dus rugklachten.’

Cynthia: ‘Hector maakt hier goed gebruik van de band en hoeft de koffer alleen nog maar een lichte duw te geven. Hij staat breed met zijn benen er draait zijn onderrug niet. Op deze manier belast hij zijn rug en schouders een stuk minder en is de kans op blessures kleiner.’

Cynthia: ‘Rueben is het vliegtuig aan het beladen en maakt gebruik van de band. Hij tilt de koffer vanuit een onstabiele houding. Hierdoor belast hij zijn rug, schouders en armen te veel.’

Cynthia: ‘Rueben staat met zijn benen gespreid en maakt goed gebruik van de band. Nu hoeft hij de koffer alleen nog maar naar de band toe te trekken. Dat scheelt een hoop kracht en energie. De band is een uitstekend hulpmiddel. Als je hem op de juiste manier gebruikt, verkleint dat de kans op blessures aanzienlijk.’

Wil je meer informatie, kijk dan ook eens op www.fysiotherapieschiphol.nl.’


Gezond blijven werken

’Ik wil weten hoe het met mijn mensen gaat’ BTS

Het is geen geheim dat het werk op het platform en in de bagagekelders fysiek belastend is. Hoewel hulpmiddelen medewerkers waar mogelijk

ontlasten, is verzuim door overbelasting niet helemaal uit te sluiten. Toch is het K4 gelukt om het verzuim flink terug te dringen: van 11 procent vorig jaar naar gemiddeld 5,9 procent in de afgelopen maanden. Het is de kunst om dit succes te bewaken. TLO Chris van Hemert vertelt hoe hij zijn team gezond aan de slag probeert te houden.

weer snel in kunnen zetten. ‘Toch kijk ik wel vooruit. Medewerkers moeten weer opstarten met een realistisch plan van aanpak. Dat vergroot de kans op succes en geeft mensen meer vertrouwen in een snelle terugkeer. Ook als blijkt dat iemand regelmatig verzuimt, ga ik het gesprek aan om de oorzaak te achterhalen. Daarbij bespreek ik ook eventuele oplossingen, zoals in het geval van overbelasting, tijdelijk werk op een andere afdeling met

Van links naar rechts: Ron Snaas, Hans Pijnacker en Hans van Heusden.

Safety

‘Zij hebben ons een grote dienst bewezen’ ’Uitzendkrachten Ron Snaas, Hans Pijnacker en Hans van Heusden zijn erg betrokken bij de veiligheid van onze afdeling’, zegt shiftleader Marie-Noëlle Kluitenberg bij Aqua Services. ‘Samen hebben ze vijf incidenten weten te voorkomen’. Als dank voor hun inzet, kregen de drie toilet- en flexmedewerkers een safety-trui uitgereikt. ’Ron was aan het werk toen hij ontdekte dat de hendel van de achterdeur van het vliegtuig niet goed dicht zat. Hij waarschuwde de teamleider omdraai en sloot daarna, met behulp van de lift van zijn toiletwagen, de deur goed af. Ook Hans Pijnacker heeft een oplettend oog. Hij staakte tot twee keer toe de opstartprocedure. De eerste keer liepen er nog twee GWK’s onder de kist. Niet veel later werd de verkeerde motor opgestart. Zijn collega Hans van Heusden wist drie keer een incident te voorkomen. Hij ontdekte een

AS

TLO Chris van Hemert vraagt altijd of iemand zin heeft om langs te komen voor een kop koffie. K4 komt van ver. Verzuim van iets meer dan 11 procent was de aanleiding om het onderwerp extra aandacht te geven. Als direct leidinggevende speelt de TLO daarbij een sleutelrol, bij lastige kwesties ondersteund door een casemanager. Verder is er nu structureler een sociaal medisch overleg, waarbij bedrijfsartsen, P&O en de sectormanager samen cases en mogelijkheden bespreken.

Motiveren Ook als iemand wat langer afwezig is, houdt Chris contact. ‘Ik vraag bijvoorbeeld altijd of iemand zin heeft om langs te komen voor een kop koffie. Ik ben ervan overtuigd dat aanwezigheid op de vloer kan bijdragen aan een vlotte terugkeer. Dit moet natuurlijk wel kunnen en dat verschilt per persoon.’ Volgens de regels begeleid de TLO de eerste zes weken van het verzuim.

’Ook als blijkt dat iemand vaak verzuimt, ga ik het gesprek aan om de oorzaak te achterhalen’ En als mensen toch uitvallen door fysieke klachten, wordt actief gezocht naar vervangend werk. Met meer persoonlijk contact en door er bovenop te zitten, is er bij K4 veel vooruitgang geboekt. Goed weten wat er in je team speelt, is volgens Chris ontzettend belangrijk. ‘Als ze ziek zijn, melden mijn teamleden zich bij de operationeel manager en de Arbodienst. Maar ik heb de afspraak dat ze ook mij direct informeren. De dagen daarna neem ik altijd contact op om te vragen hoe het gaat. Hoewel het de standaardprocedure is, voelt dat voor mij niet als een verplicht nummer. Ik wil oprecht weten hoe het met mijn mensen gaat. Daarnaast kan ik dan beter inschatten wat er van mij nodig is.’

‘De casemanager is verantwoordelijk voor de periode daarna. Dat is heel prettig, omdat je bij een specialist advies in kunt winnen over mogelijkheden voor vervangend werk of terugkeer op de werkvloer. Onze casemanager heeft een andere functie gekregen en de openstaande functie is nog niet ingevuld. De sectormanager neemt deze taak tijdelijk over. Maar die heeft ook veel andere taken. Ik hoop dat we snel weer een eigen casemanager krijgen.’

Proactief Als leidinggevende wil Chris mensen

‘Persoonlijk contact is de kern van effectief verzuimaanpak’

‘Ik ben ervan overtuigd dat aanwezigheid op de vloer bijdraagt aan een vlotte terugkeer’ minder fysieke belasting.’ Waar mogelijk handelt Chris ook proactief. ‘Ik heb een paar oudere werknemers met rugklachten in mijn team. Met hen probeer ik af te spreken dat ze het aangeven als ze iets voelen aankomen. Dan zorg ik dat ze bijvoorbeeld een paar diensten op de opstapbus rijden. In die gesprekken merk ik wel dat teamleden erg aan hun werkomgeving en collega’s gehecht zijn. Zij voelen zich op hun gemak. Hoewel vervangend werk soms beter is, maakt de sfeer de stap naar een andere afdeling wel lastiger.’ Volgens Chris is persoonlijk contact de kern van een effectieve verzuimaanpak. ‘Het is niet altijd makkelijk om zaken bespreekbaar te maken, maar het helpt enorm als je precies weet wat er speelt. Daarom vind ik dat leidinggevenden zoals TLO’s, hier meer mee moeten oefenen. We kennen onze taak, maar het delen van praktijkervaringen en gesprekstraining mag van mijn wel vaker gedaan worden. Dan kun je er samen voor zorgen dat iedereen gezond kan blijven werken.’ Petrick de Koning

MD11 met een open deur, terwijl er geen afsluiting voor hing en er ook geen trap tegen de open deur stond. Ook meldde hij een brug die tegen de onderkant van de deur van een Boeing 747 geplaatst was. Niet veel later viel het Hans op dat de brandstofslang van een dieselpomp bol stond. De slang bleek poreus en is vervangen. Door hun optreden hebben ze de veiligheid van onze collega’s en passagiers een grote dienst bewezen. En dat verdient op z’n minst een safety-trui!’ Eveline Goad

Ingezonden tekst

’Vreemd’ voorwerp Wij hadden als team de opdracht om op D53 de KL672 uit Montreal te lossen. Bij het bekende FOD ‘rondje’, het schoonmaken van de opstelplaats en het zwerfvuil verwijderen, vond teamlid Ronald Stravers een opmerkelijk voorwerp. Het bleek een staaf metaal te zijn van ongeveer vijf bij twintig centimeter. De staaf lag drie meter van de gele lijn waar bij binnenkomst het neuswiel van het vliegtuig over rijdt. De staaf moet er al enige tijd gelegen hebben, want de roest had al flink afgegeven op het platform. Een dergelijk groot, zwaar voorwerp kan behoorlijk wat schade aanrichten, dus het is zeker van belang dat er bij elke binnenkomst van een vlucht aandacht is voor FOD, wat de veiligheid vergroot en kans op schades verkleind. Ronald heeft bij het schoonmaken van de opstelplaatsen al veel ‘vreemde’ voorwerpen gevonden maar de staaf is tot nu toe wel het meest opvallend. Ronald, grote klasse en blijf ‘waakzaam’!

BTS

Gaston van Roode, TLO/K4


Kerstrecepten van Jan Paul, Jerry en Ron

De mango dream van Jerry Tomei ’Ik ben een liefhebber van RAW food en heb aan den lijve ondervonden wat het met je kan doen. Je lichaam zit boordevol energie en je hebt minder slaap nodig. Bovendien is je lichaam zelf in staat om klachten en ziekten te helen. Dit raw dessert is makkelijk te maken en vooral heerlijk gezond!’

Mango Dream (2 personen)

De troostsoep van Jan Paul Ternede ’Maaltijdsoep is misschien niet de eerste keuze voor een kerstdiner. Maar deze troostsoep kan in donkere dagen toch van pas komen. Door zijn rijkheid aan

Ingredienten: 2 zoete rijpe bananen 1 rijpe zoete mango 3 gedroogde dadels (pit verwijderen) 2 volle eetlepels COCOS schaafsel (gedroogd) 2 eetlepels COCOS olie extra virgin (Aman Prana) Doe alle ingrediënten in een diepe kom en mix het tot een geheel met een staafmixer. Giet de mix over 500 gram vetvrije en suikervrije yoghurt (FAGE TOTAL 0%) of verdeel eerst de yoghurt over twee schaaltjes en verdeel de mix ook over de twee schaaltjes.

• • • • •

smaken en het verwarmende effect dat hij heeft. Als je jezelf even héél zielig vindt...maak troostsoep!’

Aardappel vissoep met bacon en troost (2 personen) Ingredienten: 25 gram boter 150 gram bacon in stukjes 1 grote ui 2 stengels bleekselderij in dunne plakjes 1 teentje knoflook (geperst) 1 eetlepel bloem 350 ml volle melk (opgewarmd tot heet) 250 gram vastkokende aardappels, geschild, in grove blokjes 500 ml visbouillon 150 gram maiskorrels 350 gram kabeljauwfilet in blokjes 1 eidooier 1/8 liter slagroom 2 eetlepels gehakte platte peterselie Verhit de boter in een soeppan en bak de bacon licht knapperig. Voeg de ui, bleekselderij en knoflook toe en bak ongeveer drie minuten mee. Roer de bloem erdoor, bak 1 minuut mee en roer de hete melk erdoor. Doe de aardappelblokjes en bouillon erbij en laat alles vijf minuten zachtjes koken. Roer de mais en visblokjes erdoor en laat nog vijf minuten zachtjes meekoken. Klop de eidooier door de slagroom, roer dit mengsel door de soep en warm even mee (niet meer laten koken) Breng op smaak met peper en zout. Bestrooi de soep met peterselie.

• • • • • • • • • • • • • •

Wil je meer lekkere recepten voor de feestdagen? Kijk dan snel op GSnet! De lasagne van Ron ‘Ronaldo’ Greven ’Met kerst moet je nooit boven ‘je eigen kunnen’ koken. Maak het liefst iets wat je al eens hebt uitgeprobeerd en in de vingers hebt. Deze lasagne is erg lekker, je kunt het ‘s ochtends al maken, je hoeft het dan alleen nog maar in de oven te schuiven! Heerlijk met een stuk ciabatta en lekkere sla. Op mijn kookwebsite ‘www.BouRondisch.nl’ komen meer recepten, zoals het nagerecht ‘bitterkoekjes-mascarpone dessert’.’

Lasagne van kip met oesterzwammen en sinaasappel (4 personen) Ingredienten:

• • • • • • • • • • •

450 gram kipfilet in blokjes Zout en peper 1 eetlepel paprikapoeder 50 gram boter of margarine 1 teentje knoflook uitgeperst 175 gram oesterzwammen in reepjes 1 eetlepel gemalen koriander 1 kippenbouillon tablet 2,5 dl droge witte wijn 1,5 dl verse sinaasappelsap Bechamelsaus. Zie tabelletje

• • • • • • • •

½ eetlepel suiker 2,5 dl crème-fraiche Ontveld vruchtvlees van een sinaasappel 25 gram zonnebloem pitten geroosterd 125 gram groene lasagnebladen 50 gram Parmezaanse kaas geraspt Bakje tuinkers Kruiden: bieslook, kervel, nootmuskaat

Verwarm de oven op 200 graden. Bestrooi de kip met zout, peper en paprikapoeder. Verhit 35 gram boter in de pan en bak de kip in ongeveer vijf minuten rondom bruin. Schep de kip uit de pan. Bak de knoflook, oesterzwammen en koriander 5 minuten in 15 gram boter. Maak van de ingrediënten een mooie bechamelsaus (zie kader). Roer er nu een beetje kervel, bieslook, nootmuskaat, suiker en crème fraiche door zodat de saus mooi op dikte is. Schep de kip, oesterzwammen, stukjes sinaasappel en zonnebloempitten door de saus. Schep afwisselend een laag saus en een laag lasagnebladen in een ovenschaal en eindig met een laag saus. Tot slot bestrooien met Parmezaanse kaas. Lasagne in ongeveer 30 minuten in het midden van de oven gaar laten worden. Voor het serveren tuinkers erover strooien. Lekker met een stuk ciabatta en een frisse salade.

Bechamelsaus 90gr boter, 90gr bloem, 500ml bouillon, 250ml witte wijn, 150ml sinaasappelsap

Van links naar rechts: Jan Paul, Ron en Jerry.


Ingezonden tekst

Ingezonden tekst

KANS

’De iPad is er ook voor jou’ PS

GRIJP JE

The Sky is the Limit

Er stond een wachtrij voor de iPad challenge

Ooit dacht Landside agent Canan Dogan dat haar grote

tijdens de iPad promotiedagen bij Passenger

wens, vliegen als cabin attendant, vanwege haar lichaams-

Services. Doel van deze dagen? Zoveel mogelijk

lengte van 1.54 meter nooit in vervulling zou gaan. Toch

collega’s stimuleren om de iPad te gebruiken tijdens het

kon ze onlangs zes maanden bij chartermaatschappij

dagelijks werk en vooral tijdens verstoringsdagen.

Corendon aan de slag. ‘Dromen komen soms echt uit!’

’Diep van binnen wilde ik altijd nog eens vliegen’ Toerisme is altijd al haar ding geweest. Na het behalen van haar diploma werd de nu 29-jarige Canan Dogan door Adecco uitgeleend aan KLM. Als Landside agent werkt zij al ruim vijf jaar met veel plezier in de vertrekhal. Diep van binnen wilde ze altijd nog eens vliegen. Bij KLM was dit geen optie, omdat de minimale lengte 1.58 meter is. Toen een familielid Canan tipte dat deze vereiste bij chartermaatschappij Corendon niet geldt, trok ze de stoute schoenen aan en solliciteerde. En niet veel later was ze, met een vliegcontract voor zes maanden op zak, in de wolken! Adecco gaf haar toestemming om er even tussenuit te gaan en ook haar moeder moest accepteren dat haar enige kind het nest uitvloog. ‘Na een training in Antalya en proefdraaien bij Turkish Airlines, slaagde ik voor mijn examen. Naarmate het seizoen vorderde, vloog ik vaak op en neer tussen

PS

Van links naar rechts: Haroun Sie, Charlotte Stiel, Wilma Laurey en Desiree Korswagen. het Chinees’. Medewerkers konden Tijdens de druk bezochte dit met de iPad in de Wereldklok of promotiedagen werd er ook een via iTranslate opzoeken. voorproefje gegeven van hoe Altéa Op het whiteboard stond de vraag er uitziet op de iPad. Bovendien was ‘Wat mis jij nog op de iPad’? er een prijsvraag waarbij je elk uur Binnenkort overhandigen we de prijs iets kon winnen. De collega die het van het beste idee op het Whitesnelst kon inloggen en de informatie board, aan de winnaar en naar alle van de KL641 kon opvragen, mocht iets leuks uitzoeken. Ook hadden we andere ideeën gaan we goed kijken of we hier iets mee kunnen doen. een vragenlijst gemaakt met vragen zoals: ‘Hoe laat is het nu in New Nici van de Swaluw teamleider PH York? of ‘Vertaal de volgende zin in

Grijp je kans

‘Geen moment geaarzeld’ Teamleider Platform Marco Zonneveld aarzelde geen moment toen hij zag dat KLM de mogelijkheid bood om, in een pilotgroep, een MBO4 diploma logistiek supervisor te behalen. Binnen een minuut had hij zich aangemeld. Marco: ‘Als zo’n kans zich aandient, moet je niet te lang wachten.’ ’Ik liep al een tijdje met het idee om verder te leren, toen ik een e-mail zag met de informatie over de MBO4 opleiding. Ik bedacht me geen moment. Ik heb binnen een minuut gereageerd.

BTS

Opleiding Luchtvaart College Schiphol is hét expertisecentrum voor werkend leren in de luchtvaartsector. Het streeft ernaar dat medewerkers in de sector (blijven) beschikken over de juiste kennis en competenties. Kijk voor meer informatie op luchtvaartcollegeschiphol.nl

’De combinatie werk, studie en privé was wel zwaar’ Als ik een week later had gereageerd, had ik waarschijnlijk pech gehad, dan was ik te laat geweest. Er waren enorm veel aanmeldingen.

Pilotgroep

Weinig vrije tijd De combinatie werk, studie en privé was wel zwaar, soms ging ik na een vroege dienst de rest van de dag naar school. En al mijn vrije tijd ging er inzitten. Maar het is het wel waard geweest. Twee maanden na de diploma-uitreiking zag ik een vacature voor hoofd operatie flow bij Cargo, daar heb ik op gesolliciteerd en ik ben aangenomen. Mocht er een mogelijkheid komen een Hboopleiding te volgen, dan grijp ik weer mijn kans. Ik geef me er zó voor op!’ Alice Fokkelman

GRIJP J E

KANS

Gelukkig bleek al snel dat ik de kans kreeg in de pilotgroep mee te doen. Op basis van ervaring en eerder behaalde diploma’s kreeg ik veel vrijstellingen en heb ik de opleiding binnen een jaar afgerond.

Rechts: Marco Zonneveld op weg naar zijn nieuwe baan als hoofd operatie flow bij Cargo.

Amsterdam, Antalya, Istanbul, Ankara, Bodrum en nog enkele binnenlandse vluchten. Het allerleukste van vliegen vond ik het omroepen van mededelingen in drie talen en de blije gezichten van de passagiers als ze ook in het Nederlands aangesproken werden. Ook de collega’s waren top en met sommigen heb ik nog steeds contact.

Lengte Werken voor een chartermaatschappij is best zwaar maar ik heb nergens spijt van. Het vliegen stond nu eenmaal hoog op mijn verlanglijstje. Dat ik met mijn lengte toch als cabin attendant aan de slag kon, moet een motivatie zijn voor andere meiden die, net als ik, zo graag nog een keer willen vliegen. Dromen komen soms echt uit! Ondanks mijn lengte heb ik vele hoogtepunten in mijn leven bereikt en daarvan is vliegen als cabin attendant absoluut het mooiste. Eigenlijk had ik nog wel een tijdje willen blijven, maar de liefde voor

Canan Dogan kon met haar lengte van 1.54 meter toch vliegen. mijn Turkse vriend was sterker. De voorwaarde om hem naar Nederland te krijgen was dat ik genoeg, aantoonbaar moest verdienen. Mijn salaris van het vliegen stond op een Turkse rekening, dus dat telde niet mee. Er zat niets anders op dan om voorlopig het vliegen vaarwel te zeggen. Maar nu het uit is met mijn vriend, kan ik weer met een toekomstige selectie meedoen.’ Morena Tutupary teamlid Bagage Processen


KLM kan helpen

PS

Door een agressietraining kwam bij arrival agent Marloes* (33) onverwerkt oud zeer naar boven: jarenlange stelselmatige mishandeling door haar

ex-vriend. Naast psychische klachten kreeg zij grote geldzorgen.

BTS

De financiële problemen die bagagemedewerker Michiel* (40) kreeg na zijn scheiding, liepen de spuigaten uit; hij sliep zelfs op straat.

Beide GS-medewerkers durfden lang geen hulp te vragen, maar kwamen er uiteindelijk weer bovenop mét hulp van KLM.

Marloes: ‘Ik kreeg huurachterstand en voelde mij alleen’ Trots ‘Een aantal jaar geleden kregen mijn collega’s en ik een agressietraining. De rollenspellen tijdens die training waren heftig. De acteurs speelden zo goed boze passagiers, je zag de impact op de gezichten van mijn collega’s. Zelf had ik geen rol, ik observeerde alleen. Ik voelde me niet op mijn gemak, maar wist niet goed waarom.’

‘De boosheid in de ogen van de passagiers associeerde ik met de agressie van mijn ex’ Angstig op het werk ‘De periode na de training had ik steeds meer moeite met het omgaan met ontevreden passagiers. Boosheid in hun ogen associeerde ik met de agressie van mijn ex. Ik was al een aantal jaar bij hem weg maar ben tijdens onze relatie jarenlang lichamelijk en geestelijk mishandeld. Toen ik eenmaal van hem af was, heb ik door veel te werken en vaak uit te gaan, mijn gevoelens uitgeschakeld. Ik had hem uit mijn leven en belevingswereld gebannen. Tot die training. Ik werd angstiger op het werk. Uiteindelijk kreeg ik griep en meldde me ziek. Toen pas crashte ik echt. De vreselijke periode met mijn ex kwam naar boven. Ik werd depressief, kwam mijn bed niet meer uit. De sociale dienst heeft mij toen geholpen aan een psycholoog. Omdat ik schulden had uit de tijd van mijn relatie, kwam ik in de schuldsanering. Vier maanden heb ik thuis gezeten, daarna ben ik weer stapsgewijs gaan werken. Langzaam voelde ik me beter.’

Hulplijn ‘Het ging best oké, dacht ik. Maar

door de schuldsanering kon ik niet veel ondernemen. En van nature deel ik niet snel mijn gevoelens met mijn omgeving. Ik werd eenzaam. Toen ben ik gaan bellen met dure 0900 nummers, astrolijnen. Ik wilde van hen weten hoe het met me ging, wat mijn toekomst zou zijn. De astrologen aan de telefoon werden voor mij ‘vriendinnen’. Ik belde iedere dag, soms meerdere keren. De drang was zo groot omdat ik wilde horen: ‘Het komt goed’. Ik zocht naar bevestiging. Het bellen werd een verslaving. Hierdoor kreeg ik weer financiële problemen en werd ik weer depressief. Ik was boos op mezelf; vorige keer kon ik mijn ex nog de schuld geven van mijn (geld)problemen, nu was het mijn eigen fout. Omdat ik bang was voor de reactie van mijn omgeving, vroeg ik aan hen geen hulp. Ik kreeg een huurachterstand en voelde me alleen en ellendig. Uiteindelijk ging het niet meer. Door het eerdere contact met de arbodienst was de drempel minder hoog om naar de bedrijfsarts te stappen.’

Therapie ‘De bedrijfsarts was heel begripvol en bracht mij in contact met bedrijfsmaatschappelijk werk. Zij hebben mij begeleid bij het oplossen van mijn geldproblemen en een aanvraag ingediend bij Care for Blue (het voormalig personeelsfonds).

‘Ik wilde zo graag van een astrologe horen ‘Het komt goed’’ Ook meldden zij me aan bij verslavingstherapie. Ik leerde daar op welke momenten ik ‘beldrang’ had en hoe hier mee om te gaan. Daarna ben ik naar groepstherapie

Wanneer schaamte overheerst gegaan, waar ik leerde waar de verslaving vandaan kwam. Door de relatie met mijn ex had ik een extreem laag zelfbeeld. Daar zijn we in therapie keihard aan gaan werken.’

Toekomst komt zoals het komt ‘Als je in de problemen zit, bedenk dat je niet de enige bent. En vertel het iemand! KLM heeft mij echt geholpen, heeft er voor gezorgd dat ik ben waar ik nu ben. Ik ben nu langzaam maar zeker aan het re-integreren. Ik heb nog veel therapie, maar het gaat steeds beter met me. KLM voelt als een grote steun, ik ben daar ontzettend dankbaar voor. Over de toekomst denk ik niet te veel na; het komt zoals het komt. Het gaat nu best goed met me, dat is wat telt.’

Michiel: ‘Ik sliep op parkeerplaatsen langs de snelweg’ Scheiding ‘Ik vind niet dat ik de bodem heb bereikt. Voor veel mensen is het leven nog veel zwaarder. En ik ben net op tijd opgekrabbeld. Dankzij mijn positieve instelling, maar ook zeker dankzij KLM. Zo’n drie jaar geleden, na mijn scheiding, kreeg ik financiële problemen. Mijn ex-vrouw had schulden gemaakt en moest daar voor opdraaien. Daarbij claimde zij de helft van mijn inkomsten. Ik had geen geld meer over voor huur, was in die tijd dolblij met mijn auto; het

was het dak boven mijn hoofd. Een half jaar lang heb ik op parkeerplaatsen langs de snelweg geslapen.’

Rustiger vaarwater ‘Dakloos zijn, beïnvloedde mijn functioneren. Ik kwam vaker te laat en was er vanwege mijn problemen niet altijd bij met mijn hoofd. Omdat ik mijn kinderen wilde blijven zien en me dat niet lukte bij late diensten,

‘Ik schaamde me, hoe kon mij dit overkomen?’


Bij wie kan je terecht? Iedereen kan het overkomen: je krijgt te maken met problemen die invloed hebben op je werk. Je kunt dan altijd contact opnemen met je leidinggevende, maar als je dat niet wil of je hebt een extra steuntje in de rug nodig, dan kan bedrijfsmaatschappelijk werk je op weg helpen. Zij helpen in de vorm van advies, bemiddeling of doorverwijzing naar een in- of externe instantie zoals Care for Blue. Dit is het oude KLM-personeelsfonds. Het is een stichting die KLM’ers sociale- en financiële ondersteuning kan geven. Care for Blue werkt altijd via Bedrijfsmaatschappelijk werk.

Bedrijfsmaatschappelijk werk Bedrijfsmaatschappelijk werk is een zelfstandige discipline binnen KLM en werkt samen met de diverse HR-afdelingen. BMW kent een geheimhoudingsplicht. Dit betekent dat er geen informatie aan derden wordt verstrekt, tenzij je hier uitdrukkelijk toestemming voor geeft. Telefoon: 020-(64) 91134 E-mail: bedrijfsmaatschappelijk [email protected] Bereikbaar op werkdagen van 8.30 uur tot 17.00 uur.

Psychisch of fysiek geweld probeerde ik shifts te ruilen. Dit was een heel geplan, het lukte niet altijd. Daarbij wordt veel ruilen je niet in dank afgenomen door collega’s. Al met al kreeg ik een beetje een slechte naam en ook nog een conflict met mijn baas. Uiteindelijk ben ik naar de leidinggevende van mijn baas gestapt. Ik vertelde hem niet het hele verhaal, wel dat ik er voor mijn kinderen moest zijn. Hij gaf me tijdelijk de mogelijkheid om vroege diensten te draaien. Dit hielp, ook had ik meer ‘ruimte in mijn kop’. Een collega bood mij toen een voor mij betaalbaar huurappartement aan. Mijn leven kwam weer in wat rustiger vaarwater.’

Letterlijk op straat ‘Tot afgelopen zomer. Van de belastingdienst kreeg ik bericht dat ik een substantieel bedrag waar ik op rekende, niet zou ontvangen. Sterker nog, ik was hen nog een groot bedrag schuldig. Toen ik dit bericht las, ‘flipte’ ik. Het betekende

‘De HR-medewerkster liet mijn hand niet meer los’ dat ik wederom mijn huur niet meer kon opbrengen. Ik was zo kwaad, het voelde zo onterecht! Wel ging ik direct in de actiemodus. Ik heb mijn spullen opgeslagen en mijn appartement opgezegd. Mijn auto had ik niet meer, dus ik stond nu letterlijk op straat. Ik meldde mij bij een daklozencentrum, maar deze centra zijn kennelijk niet bedoeld voor ‘mensen zoals ik’. Oftewel mensen met een baan. Ik voelde me aan mijn lot overgelaten. Ook voelde ik schaamte; hoe kon mij dit overkomen? Ik heb toch altijd mijn best gedaan? Ik had toch werk? De nachten bracht ik door op bankjes in het park en op het strand.’

Breekpunt ‘Hulp vragen deed ik niet. Ik vond dit

moeilijk, had nog steeds mijn trots. Op het werk kreeg ik te kampen met geroddel. Ik ging naar HR om hierover een klacht in te dienen. Aan het eind van het gesprek gaf ik de HR-medewerkster een hand; zij liet deze niet meer los. Op één of andere manier begreep zij dat er veel meer aan de hand was. Op dat moment brak ik. En heb ik haar alles verteld; over mijn schulden, mijn dakloze bestaan, de problemen met mijn exvrouw. Het was zo’n opluchting voor me, dat ik mijn verhaal kwijt kon, ik had het veel eerder moeten doen. In de periode erna hebben HR en bedrijfsmaatschappelijk werk veel voor mij betekend, op praktisch gebied en op het psychologische vlak. Ik spreek veel met een maatschappelijk werkster. Daarnaast heb ik schuldsanering aangevraagd en heb ik inmiddels een fijn huisje gevonden. Ik ben er nog niet, maar KLM heeft mij ontzettend goed geholpen de juiste richting weer in

te slaan. Ik ben alle mensen bij HR en bedrijfsmaatschappelijk werk die mij hebben geholpen enorm dankbaar.

‘KLM heeft mij geholpen de juiste richting weer in te slaan’ Twijfel en onzekerheid over de toekomst blijven, maar dat hoort bij ieders leven.’ Maud Beucker Andreae

* Om privacy redenen zijn de namen en leeftijden van Marloes en Michiel gefingeerd.

Wanneer je, op het werk, te maken krijgt met ongewenste omgangsvormen zoals pesten, discriminatie, seksuele intimidatie en elke vorm van psychisch of fysiek geweld, kun je terecht bij je leidinggevende of HR-afdeling. Als dit niet mogelijk is, dan kun je contact opnemen met een van de vertrouwenspersonen. De vertrouwenspersoon luistert naar je verhaal en helpt je een oplossing te vinden. Uiteraard zijn de gesprekken vertrouwelijk. De vertrouwenspersonen zijn te vinden op MyKLM.org via IK&KLM-gezondheid en welzijn.


Ingezonden tekst

’Ik heb gegokt en gewonnen’ Na 25 jaar bij Customer Ground Handling (CGH) op hakken te hebben gelopen, greep Maudie Zoon haar kans en stapte in de wereld van KLM Security Services (AV). Als security officer is zij de ogen en oren van ons bedrijf. Samen met haar collega’s zorgt zij ervoor dat KLM zo min mogelijk diefstal, fraude en schades aan

E GRIJP J

het een hele stap, soms dacht ik ‘Waar begin ik aan, weer drie jaar naar school, red ik dat wel?’ Maar ik wilde compleet wat nieuws want het werk bij Passage ging al een tijdje op de automatische piloot. Natuurlijk is het een stap om te solliciteren, maar ik wist dat ik deze kans moest grijpen!

vliegtuigen ondervindt.

Kick

KANS

Ze werkte 19 jaar bij CGH Martinair Passenger Handling, waarvan de laatste jaren bij CGH, toen het bedrijf in 2011 haar laatste passagiersvlucht uitvoerde. Dat was het moment voor Maudie om verder te kijken. ‘Bij CGH handelden we destijds Martinair nog af en op dat moment voelde het alsof het ‘rode boek’ dicht- en het ‘blauwe boek’ openging. Ik wilde een nieuwe uitdaging binnen KLM

en verder kijken in deze wondere wereld. Ik startte met een loopbaantraject en keek met verschillende afdelingen mee. Daardoor, en door de enthousiaste verhalen van collega’s, was ik er zeker van dat ik bij AV aan de slag wilde. Ik heb nooit getwijfeld aan de functie security officer, maar ik heb wel alles honderd keer overwogen. Ik vond

Van mijn nieuwe baan krijg ik energie. Het is ontzettend leuk om opnieuw te beginnen en weer veel te leren. Ik ben een hele nieuwe wereld aan het ontdekken en het werk geeft me echt een kick! We houden alles goed in de gaten. Er gebeurt hier veel meer dan je verwacht. Ik mag daar natuurlijk niets over zeggen, maar soms worden we de 007’ers van KLM genoemd.’

‘Ik wist dat ik deze kans moest grijpen’

Maudie Zoon krijgt energie van haar nieuwe baan bij KLM Security Services. Was er dan echt geen drempel om over te gaan? ‘Ik was er gewoon klaar voor. Ik stapte lachend over elke drempel heen. Als je zo’n eerste sollicitatiegesprek door bent, denk je alleen maar ’We gaan ervoor’! Ik raad iedereen aan om zijn of haar ogen open te houden. Stap in een loopbaantraject en bekijk wat je kunt en wilt. Het was mijn doel om weer voldoening uit mijn werk te

Bed & Breakfast voor jezelf én je huisdier

KANS

Leeuwen elke vrije minuut in de verbouwing van haar boerderij. Gaandeweg zag ze mogelijkheden om er een Bed & Breakfast in te starten. Nu het plan doorgaat, wordt ze steeds enthousiaster: ‘Het lijkt me geweldig om straks niet alleen gasten uit te nodigen, maar ook hun

‘Hier voelt het altijd als vakantie, dat geeft energie naast mijn baan bij KLM. Leven in de natuur hoort bij mij. Daar kom ik helemaal tot mijn recht. Dat komt denk ik door mijn jeugdjaren, die ik in Venezuela heb doorgebracht. Ik voelde me daar heerlijk, met honden, katten en schildpadden om me heen. Eenmaal in Nederland leefde ik een paar jaar

GS

Lisette van leeuwen hoopt over een paar jaar wat kamers te verhuren. in een twee onder één kapwoning in Hoofddorp. De ruimte en de natuur miste ik. In 2009 kochten we deze boerderij in Berkhout, ik was er meteen verliefd op. Niet alleen op de boerderij zelf, maar ook op de 3200 vierkante meter ruimte eromheen. We wonen hier met twee honden,

‘We starten met verhuur in de weekenden’

negen katten en negen kippen. We hebben heel wat geklust om alles naar wens te krijgen en gaandeweg ontstond het idee van een B&B. We willen onderscheidend zijn door niet alleen gasten uit te nodigen, maar ook hun huisdieren. Hoe vervelend is het, om niet je huisdier mee te mogen nemen als je een keer weg wilt!’

Oud besje ‘Toen we hoorden dat we er nog

‘Je moet gemotiveerd zijn en weten wat je wilt’G R IJ P JE

KANS

Toen de oproep voor een stageplek als Landside

coördinator bij Passenger Services voorbij kwam, twijfelde hij geen moment. Paul Bentvelzen greep zijn kans en

werd uiteindelijk vast aangenomen op de functie. ‘Als je je oren en ogen open houdt, komt er altijd wel iets voorbij’. ’Door de zomerdrukte en omdat er zieken waren, was er tijdelijk plek voor een extra Landside coördinator. Ik was land site agent, toen mijn teamleider mij voordroeg. Dat vond ik wel een compliment, een blijk van vertrouwen. Ik had

PS

al eerder voor de functie gesolliciteerd, maar toen werden andere mensen aangenomen. Ik zag het als een goede leerschool voor het geval er ooit nog een vacature voorbij zou komen. En dat was een goede gok! Terwijl ik stage liep, kwam er een vacature en ik werd

Sella de Goede agent Customer Ground Handling

GRIJP JE

Al maandenlang steekt business analist Lisette van

huisdieren.’

halen en er energie van te krijgen.’ Maudie straalt van oor tot oor. ’Dit is mij gelukt, ik heb gegokt en gewonnen! ‘

aangenomen. Gelukkig, want ik vind het werk als landside coördinator erg leuk. Ik geniet van de verantwoordelijkheid. Wij zijn het aanspreekpunt voor de agents en de schakel tussen de werkvloer en de teamleiders. Ik heb geluk gehad, maar heb er zelf ook hard voor gewerkt. Ik zou iedereen adviseren om oren en ogen open te houden en alert te zijn op kansen. Die moeten langskomen, maar je kunt je wel alvast voorbereiden. Je moet gemotiveerd zijn en weten wat je wilt, niet lukraak solliciteren. Ik ben

een stukje grond bij konden kopen, waren we om. Het idee is om vier kamers te maken, een binnenkeuken en een gezellige woonkamer voor de gasten. Buiten willen we een jacuzzi, een sauna, een lounge en een buitenkeuken maken. Wij willen gasten ook de gelegenheid geven hun huisdier achter te laten als ze er even tussenuit willen. Hiervoor zijn de kennels en een buitenren al gebouwd. Het dier mag ook mee op

de kamer. Ons plan is om over ongeveer drie jaar, twee kamers klaar te hebben, zodat we kunnen starten met de verhuur in de weekenden. Zo kunnen we in onze vrije tijd zien hoe het loopt. Het lijkt me heerlijk om als oud besje elke dag het gevoel van vakantie te hebben en toch een inkomen te krijgen. Maar tot die tijd is het druk. Ik heb natuurlijk ook gewoon mijn werk bij KLM. Mijn vrije uren zijn gevuld met allerhande klussen zoals ontwerpen, bouwen en verbouwen. Wie zin heeft om over een paar jaar bij ons een kamer te boeken met koeien als buren, kan mailen naar: [email protected] Isabel Visser

’Ik heb geluk gehad, maar heb er zelf ook hard voor gewerkt’ blij met mijn baan en ik vind mijn werk erg leuk maar ik doe wel mee met de loterij. Als ik 17 miljoen win, koop ik mijn eigen vliegtuig. Maar hoe groot de kans daarop is..?’ Alice Fokkelman

Paul Bentvelzen geniet van de verantwoordelijkheid als landside coördinator.


Fit op de VOP

Rob Kloen winnaar van het fitste idee AS

Fueloperator Rob Kloen won de wedstrijd voor

fiets. De tweede prijs was voor fueloperator Eugene van den Berg, zijn idee was om de health-check ieder jaar te laten plaatsvinden. Hij had op het laatste moment een idee ingeleverd en viel toch nog in de prijzen. De tweede prijs was een prachtige gereedschapskoffer met inhoud. Het management van de afdeling gaat met de winnaars in gesprek over hoe we de ideeën gaan uitvoeren.

‘het fitste idee’ bij de Tankdienst. Hij kreeg zijn prijs uitgereikt door hockeyster en winnares van

onder andere Olympisch goud op de spelen van Peking, Wieke Dijkstra. Bij Ground Services is sinds vorig jaar het ‘Fit op de VOP’ programma gestart en sinds augustus loopt dit ook bij de Tankdienst. Op elke afdeling is de wedstrijd ‘Wie verzint het fitste idee’ uitgeschreven. Bij de Tankdienst zijn er vijftien ideeën ingediend door negen deelnemers en daar kwam een top drie uit voort. Rob Kloen is de grote winnaar. Hij wil een tienkamp organiseren tussen

’Rob wil een tienkamp organiseren tussen KLM medewerkers en uitzendkrachten’ KLM-medewerkers en uitzendkrachten. Ondanks dat Rob een aantal ideeën had ingediend, was hij toch verrast dat hij de winnaar was van de prachtige KLM-

Samenwerking KLM, Delta en Lamme Textielbeheer loont

Lamme wast wekelijks 150.000 dekens voor KLM KLM Ground Services werkt, al geruime tijd, goed samen met Lamme Textielbeheer. Beide partijen zoeken constant

Martijn Bos en Marc de Haas

Van links naar rechts: Marc de Haas, Eugene van den Berg, Rob Kloen, Wieke Dijkstra en Sanne Schaafsma.

Eindejaarsloterij

Hoge opbrengsten Elk jaar wordt er door Jacky Schoondergang van KLM ticket-office (PO) een eindejaarsloterij georganiseerd. Ook dit jaar was het weer een groot succes, met mooie prijzen. De opbrengst was €1835 voor Stichting Kinderen Kankervrij (KIKA). Omdat excollega’s mee mochten doen, heb ik ook loten gekocht. Ik was uiteraard erg verrast toen ik ook

PS

Irene met vriend Patrick van der Lelij.

nog eens de hoofdprijs won: een high tea bon voor twee personen in het Amstel Hotel. Op een zaterdagmiddag hebben we er heerlijk van genoten, het was erg goed verzorgd met zoetigheden, warme en koude snacks en uiteraard drie soorten thee in een omgeving waar je natuurlijk niet vaak komt. Kortom erg geslaagd. Bedankt Amstel hotel en Jacky! Irene de Jong

waar ze processen kunnen optimaliseren. Sinds kort is Delta Air Lines ook een samenwerkingsverband met hen aangegaan. Dit levert voordelen op voor alle betrokken

5 december nationale vrijwilligersdag

partijen.

Een kans voor Oegandese jongeren Jongeren in Jinja, Oeganda, hebben doorgaans geen computers thuis. En al helemaal geen internet. Maar in het Rubaga jongerencentrum dat Landside agent Peter Simons steunt, krijgen ze wel de kans hiermee te werken. Ze gebruiken de computers niet om te gamen maar als hulp bij hun huiswerk en werken zo serieus Lamme Textielbeheer op Schiphol verwerkt grote hoeveelheden was.

aan hun toekomst.

Er zijn belangrijke besparingen gerealiseerd op onder andere kosten en tijd. Er wordt nu op Schiphol zelf gewassen terwijl de was van Delta voorheen in Enschede werd gedaan. Dat bespaart een dagelijks ritje tussen de wasserij in Enschede en Schiphol, en dat is weer beter voor het milieu. KLM Ground Services is het onderdeel van KLM waar Lamme Textielbeheer de meeste was voor verwerkt. Wekelijks worden er 150.000 dekens, 110.000 kussens en 8.000 kledingstukken zoals overalls

’Missionarissen van de Rooms-Katholieke kerk waar ik heenga, zijn het project zo’n veertig jaar geleden begonnen. Ze hebben toen een jongerencentrum geopend waar ze workshops en seminars gaven. Tegenwoordig wordt het centrum geleid door lokale priesters. Maar wij helpen. De jongeren vroegen een paar jaar geleden om laptops en internet en dat hebben we, door donaties, kunnen geven. Hierdoor kunnen ze beter studeren en hebben contact met

AS

en uniformen gereinigd. Met de reiniging van onboard linnenartikelen van Delta, zo’n 65.000 artikelen per week, wordt de capaciteit van de wasserij nog beter benut en worden de vaste kosten van wasserij Lamme gedeeld door KLM en Delta. Hierdoor levert de samenwerking met Delta een belangrijk kostenvoordeel voor KLM op. Alice Fokkelman

PS

de rest van de wereld. Ik ben er zelf geweest om te helpen. We hebben met een groep vrijwilligers onder andere Peter Simons computerles gegeven. Ik zag met eigen ogen dat onze hulp werkt. Door de kleinschaligheid is het effect direct zichtbaar. En omdat we de jongeren geven waar ze zelf om vragen, voelen zij zich verantwoordelijk, dat werkt goed. Ik stop er graag mijn vrije tijd in, het geeft energie om door te gaan als ik

helpt jongeren in Oeganda. het resultaat van onze hulp zie. Oud-studenten, die nu voor bijvoorbeeld de regering werken, komen soms naar het centrum terug, om les te geven. Zo geven ze ook elkaar een kans.’ Alice Fokkelman


Passagier aan het woord: Annemarie van Gaal

‘Werk samen aan het hogere doel’ Annemarie van Gaal (1962) schopte het van alleenstaande moeder tot succesvolle zakenvrouw. Omdat ze weet hoe het is om de touwtjes aan elkaar te moeten knopen, is ze nog altijd zeer begaan met mensen aan de onderkant van de samenleving. Deze onderneemster, investeerder, presentator, schrijfster en armoedeambassadeur heeft een duidelijke boodschap: alles moet simpeler.

Annemarie van Gaal (1962) gaat in 1990 samen met zakenpartner Derk Sauer naar Moskou om voor de VNU Moscow Magazine op te zetten. Dat mislukt, maar samen richten ze in 1991 Independent Media op en lanceren een aantal succesvolle glossy’s. Binnen vijf jaar hebben ze meer dan 700 werknemers en twintig kranten- en tijdschriftentitels. In 2000 gaat ze terug naar Nederland en blijft ondernemen in media, onroerend goed en investeert in andere bedrijven. Ze verschijnt regelmatig op televisie, onder meer in Dragons Den en in Dubbeltje op zijn kant, waarin ze mensen begeleidt die in de schulden zitten. Daarnaast is ze auteur van financiële bestsellers en schrijft wekelijks columns in de Margriet en het Financiële Dagblad. ‘Realiseer je dat voor alles een goedkoper alternatief is’ het een behoorlijk bedrag. Laat het niet liggen. Twee: bedenk hoe je meer inkomsten kunt krijgen. Is fulltime werken een optie of iets in de avonduren erbij doen? Dat extra geld is misschien net voldoende om kleine schulden niet op te laten lopen. Drie: heb je een eigen huis, onderzoek of je de hobbykamer kunt verhuren aan een student.’

Annemarie van Gaal Waar ben je op dit moment druk mee? ‘Naast het runnen van mijn onderneming en investeringen ben ik betrokken bij mensen aan de onderkant van de samenleving. Ik help ze via het televisieprogramma ‘Een Dubbeltje Op Zijn Kant’, mijn boeken en columns met financiële tips en adviezen of door mijn rol als lid van het ‘elftal tegen armoede’ van Amsterdam.’ Vanwaar die betrokkenheid bij armoede? ‘In de eerste plaats omdat ik de situatie ken. Als twintigjarige, alleenstaande moeder had ik het vroeger niet breed. Maar ik heb het gered, zonder alimentatie of ouders die zijn bijgesprongen. Door heel veel te werken en alle klussen aan te nemen die ik kon krijgen. Vakantie? Dan ging ik tijdelijk via een uitzendbureau aan de slag. Zo ben ik door de jaren heen gestruikeld. De tweede reden is dat ik mensen wil helpen omdat het behoorlijk ingewikkeld wordt als je geen geld hebt. Dat klink vreemd, maar als je eens wist wat voor kennis je moet hebben over toeslagen,

belastingvrije voet, loonbeslag en welke formulieren je moet invullen... daar haken mensen op af en raken daardoor nog verder in de problemen. Iedereen is verantwoordelijk voor zijn eigen situatie. Niet iedereen kan die verantwoordelijkheid aan en al helemaal niet als die iemand het niet begrijpt.’

‘Vakantie? Dan ging ik tijdelijk via een uitzendbureau aan de slag’ Wat zou er moeten gebeuren volgens jou? ‘Ik denk dat er altijd een kleine groep in de samenleving zal zijn die je moet ontzorgen. Ik ken voorbeelden van mensen die drie jaar in de schuldsanering hebben gezeten onder toezicht van een bewindvoerder en nu weer een schuld van tienduizend euro hebben. Ze zijn terug bij af, omdat ze door tien verschillende instanties zijn geholpen, die allemaal langs elkaar heen hebben gewerkt en niet hebben opgelet. Als ik het een dag voor het zeggen zou hebben, dan

zou ik alle inkomens tot 24.000 euro op nul procent belasting zetten. Tegelijkertijd gaan alle toeslagen, heffingen, aanvullingen, et cetera de deur uit. Ook de kindertoeslag verdwijnt. Zo maak je het simpel want alles wat door de lagere inkomens als belasting wordt afgedragen, krijgen ze terug in de vorm van toeslagen, regelingen, heffingen en kortingen. We zijn dan ook af van die vreemde vorm van afhankelijkheid waarbij mensen niet tien uur extra willen werken omdat dan hun toeslag vervalt. Het heeft me sinds mijn terugkomst uit Rusland elf jaar geleden verbaasd hoe het hier werkt. Ik kreeg kindertoeslag terwijl ik genoeg geld had! Ik noem Nederland ook wel eens de gratis geldkliniek waar iedereen verslaafd uitkomt.’ Welke eigenschappen zijn belangrijk om kansen te kunnen zien en uit je situatie te komen? ‘Ik heb het geluk dat ik enorm veel energie heb en een hoge werkdruk aankan. Dat heeft mij zeer geholpen. Wat in ieder geval niet helpt, is blijven hangen in je slachtofferrol. Je moet niet terugkijken op het

‘Ik noem Nederland ook wel eens de gratis geldkliniek waar iedereen verslaafd uitkomt’ verleden en wat je anders zou doen, maar je richten op de toekomst. Veel mensen die in de problemen komen, keren naar binnen. Letterlijk en figuurlijk. Ze zien geen oplossing meer om uit deze situatie te komen. Maar hoe meer ze letterlijk binnen blijven, hoe minder kansen er op hun pad komen. Mijn advies is: praat met buren en vrienden, praat met de gemeente, zorg ervoor dat je blik naar buiten is gericht. Sommige mensen hebben daarvoor een duwtje in de rug nodig of zelfs een schop onder hun kont. Maar dan zit er weer beweging in.’ Wat zijn jouw 3 beste tips om te bezuinigen? ‘Eén: besparen. Realiseer je dat voor alles een goedkoper alternatief is. De krant, tv-gids, je boodschappen, verzekeringen. Het scheelt misschien niet veel per maand, maar tel je de jaren bij elkaar op, dan is

Reis je veel? ‘Ik heb toevallig net een maand met veel vlieguren met KLM achter de rug. Vorige maand ben ik als ambassadeur voor SOS kinderdorpen in Ghana geweest, in Beijing heb ik mijn jongste zoon bezocht die daar studeert en ik ben naar New York gevlogen. Mijn ervaringen zijn doorgaans zeer goed met KLM, maar New York was een behoorlijke tegenvaller. Onderweg naar het vliegveld kreeg ik een sms dat de vlucht was vertraagd. Ik wilde alvast mijn koffer inchecken maar die werd niet aangenomen. Koffie drinken in de Vertrekhal dan maar. Tot vijf keer toe werd de vertraging uitgesteld en werd ik weggestuurd met mijn koffer. Heel vervelend, want je hebt totaal geen bewegingsvrijheid met zo’n ding. Toen ik uiteindelijk voor de zesde keer in de rij stond en het mijn beurt was, bleek bij de incheckbalie een technisch probleem te zijn en bij de volgende balie werd ik weggestuurd omdat voor de dame achter de balie de dienst erop zat. Toen heb ik om de supervisor gevraagd. Dat is niet omdat ik het ben of omdat ik Business Class vlieg, maar omdat niemand een oplossing probeerde te vinden voor mij. Als je ziet dat mensen voor de zoveelste keer worden weggestuurd en ze duidelijk ontevreden zijn, bedenk dan iets. Dat is de ultieme vorm van kansen zien. Kijk, ik kom nog wel terug bij KLM, maar een buitenlander die keuze genoeg heeft, niet. Bovendien heb je vijftien goede ervaringen nodig om één vervelende ervaring te compenseren. Mijn tip is om samen te werken aan het hogere doel: de beste luchtvaartmaatschappij van de wereld worden. Die kans heeft iedere KLM’er.’ Bonnie Parren

GSkrant. 11 Fernand van Os (BTS Bagage): Ik kreeg de kans om mijn leven te veranderen. Die heb ik gegrepen. Grijp je kans negen collega s vertellen

Recommend Documents