Groot Onderhoud 2.1 heet u van harte welkom !
De Aanleiding: Trots versus Toekomst Carel Hagemans Directeur Hagemans Vastgoedonderhoud
Trots Intensieve samenwerking: • Inzet partners, gedeeld DNA • Competitie, beleving Prachtig project : “We hebben ons Willemskwartier weer terug gekregen!”.
Toekomst Intensieve samenwerking met meer rendement: • Innovatie • Industrialisatie • Persoonlijke betrokkenheid en aandacht • Continuïteit
Programma “Groot Onderhoud in de Praktijk” 13.00 uur: de Aanleiding 13.10 uur: de Uitvraag 13.30 uur: het Waarmaken 14.00 uur: de andere K(l)ant 14.20 uur: het Vervolg
14.30 uur: het Gesprek van de Dag 15.00 uur: Waarmaken in de Praktijk 15.45 uur: Afsluiting
De Uitvraag Johan Noppe Manager Strategie en Vastgoed Portaal Nijmegen en Arnhem
Het Waarmaken: Van selectie naar samenwerking Rick Takkenkamp Directeur Takkenkamp Gevelonderhoud
Van selectie naar de samenwerking • De aanvraag / uitvraag Portaal • Opname in de wijk • De partners • Logistiek • Prijsvorming
Van selectie naar de samenwerking • Voorbereiding • Uitvoering modelwoning • Evaluatie • Verbeteren
Het Waarmaken: Samen naar label B Bas Kiefmann Bedrijfsleider Comfort Company
Samen naar label B
Start van het project
Werk in uitvoering
Het resultaat
Het Waarmaken: Groot Onderhoud met budgetzekerheid Helmy van der Werf Manager Klant & Techniek Hagemans Vastgoedonderhoud
Kiezen en delen “Een goed resultaat is geen toeval, maar het gevolg van de keuzes die je maakt”. • Opties inventariseren • Opties analyseren • De “juiste” keuze maken
De juiste keuze Alle belangen benoemen en afwegen: afdeling vastgoed
interieur
technische kwaliteit
planmatig onderhoud
niet planmatig onderhoud
esthetische kwaliteit
exterieur
afdeling wonen
Kiezen in de praktijk
Delen in de praktijk
Onderhoud met haar eigen DNA, ontstaan van Groot Onderhoud 2.1 • Betrokken medewerkers
• Passie voor vastgoedbeheer • Werken in bewoonde omgeving
• Denken in maatwerk
Stapje voor stapje…
Trias Innovatica
Stap 1: Kennis
Stap 2: Ervaring
Stap 3: Samenwerken
De andere K(l)ant Hans van Vucht Directeur, Adviseur Centrum voor Woononderzoek
De andere k(l)ant Klanttevredenheid tijdens renovatie en groot onderhoud
Centrum voor Woononderzoek Hans van Vucht 06 55 755 321 Nachtegaal 28 3962 TM Wijk bij Duurstede 0343 593394 www.cvwoononderzoek.nl
Continu verbeteren leidt tot een hogere klanttevredenheid
Wat is klanttevredenheid?
Ervaring >
Verwachtingspatroon >
Vandaag weer lekker opgeschoten
Wat gaan ze doen? Ik moet boodschappen doen
Hoe laat komen ze?
Once in a life time experience
Eerst dit klusje nog even
Day to day business
Knelpunten renovatie
Projectaanpak te beperkt
Afspraken niet nakomen
Geen privacy
Te veel opleverpunten Opleverpunten niet goed oppakken
Verwachtingspatroon bij renovatie Kernwaarden:
Waarden bij renovatie:
Zelfsturing Eigenwaarde Veiligheid Trots Gevoel erbij te horen Status Respect Vertrouwen …
Invloed kunnen uitoefenen Keuzes kunnen maken Weten wat er gaat gebeuren Wonen in een mooie woning Vertrouwen Respect Eigen waarden en normen
Inspirerend leiderschap Bouwen op vertrouwen Samenwerking Resultaatgerichtheid Continu verbeteren en vernieuwen
7 ss-en model
managen van een klantgerichte cultuur
Renovatiemonitor
Werkzaamheden renovatie
Data analyse Service call
procesverbeteringen
• Inzicht in klanttevredenheid • Gegarandeerd hogere klanttevredenheid • Beheersing klachtenprocessen • Lagere faalkosten
Verbeter cyclus
Service call feedbacklus
Direct actie werklieden
Groot Onderhoud 2.1:
De klant is keizer!
Inzicht leidt tot innovatie
? Bewoner ontvangt SMS op maat
Daarnaast extra inzet op informatie door inzet van een geautomatiseerde sms-dienst Hogere klanttevredenheid Lagere kosten
De resultaten op het Willemskwartier • • • • • •
Verwachting was een zeer hoge klanttevredenheid Maar was lager dan verwacht Oorzaak: te klantgericht! Met als effect het niet halen van de planning Oplossing: aanpassen van de werkprocessen Met als resultaat: zeer hoge klanttevredenheid
Het Vervolg: Groot Onderhoud naar een hoger niveau Carel Hagemans
Groot Onderhoud 2.1 wil verder! Wat moet er beter? • Verlagen integrale kosten • Optimaliseren kwaliteit • Optimaliseren klanttevredenheid • Efficiënter en effectiever maken proces
Verbetering in product en proces Productinnovatie • Minder handjes op de bouwplaats • Meer prefab • Standaardisatie • Industrialisatie
Verbetering in product en proces Procesinnovatie • Minder hiërarchie • Minder aansturing • Integratie onderhoud
Verbetering in geld Echte ketensamenwerking • Één aanneemsom • Gezamenlijke inkoop • Logistieke afstemming
Verbetering in klanttevredenheid De eigenaar als klant • Gezamenlijke planvorming • Goedkopere uitvoering • Directe relatie huidige ingreep en vervolgexploitatie
De bewoner, gebruiker als klant • Snelle uitvoering, minder lang overlast • Veel disciplines, toch één herkenbaar team • Heldere en duidelijke communicatie
De Conclusie: Wij maken stappen! De Uitdaging: Voor wie mogen wij de volgende stap waarmaken? Met concrete doelen in de praktijk: • Kostenreductie • Doorlooptijd verkorten • Product- en procesinnovatie • Optimale klanttevredenheid
Het Gesprek van de Dag Hoe komen we samen tot doen? Wat is de volgende stap?
Bieden in het verleden behaalde rendementen garantie voor de toekomst ?
Meer weten, we gaan graag met u om tafel
Maar niet voordat u ons in de praktijk aan het werk heeft gezien.
Dank voor uw komst en graag tot ziens!
