facilitaire markt realiseerT wederom meer omzeT (13%)
groei,
groei
groei en nog eens
Ze staan nog niet te juichen, onze facilitaire collega’s, maar de geschatte omzetcijfers zouden menig ondernemer in hosanna doen uitbarsten. En ook hun verwachtingen mogen er zijn: 10% stijging voor het komend jaar. Dat houdt in dat de facilitaire omzet van de top 15 in drie opeenvolgende jaren duidelijk stijgt. Concreet van 351 naar 464 miljoen euro. Omgerekend is dat 32%! Hans Bach van managementadviesorganisatie Call’m presenteert hierna zijn jaarlijks marktoverzicht van facilitaire contactcenters.
1 23 456 78910 11 12 13 14 15 24
Telecommerce 11-12 2012
N
atuurlijk, er zijn zaken die opvallen in een markt die zo in beweging is. SNT kreeg als nieuwe topman Gert-Jan Morsink, een ras ondernemer die weet wat-ie wil: de omzet verdubbelen met tevreden klanten en mensen die weten wat service is. Het gaat niet alleen om contactcentervakkennis maar om empathie, sociale intelligentie en gedrevenheid. En daarvoor hoef je niet per se uit dit vak te komen. Daarmee zal SNT in 2013 op de eerste plaats in de top 15 komen. En zowel bij SNT als bij Xerox – ‘Unamic HCN, een Xerox company’ vind ik wel erg lang. Inkorten die naam! – zijn managers uit het bedrijf gestapt. Groeien doet bloeien (bloeden) is dan de geëigende uitdrukking.
1
Teleperformance De nummer 1 van dit jaar Teleperformance (van 64 naar 73 mio) draait rustig door en toont, heel knap, sinds het
begin van mijn vergoelijkingen, ieder jaar op rij een omzetstijging. Met Norbert van Liemt en Christian Pijnenborgh als vaste waarden door de jaren heen. Met bekende namen als Telfort, HP en Adidas gaat TP vol vertrouwen het komend jaar in. Twee derde van de TP-seats vinden we in het Limburgse. Van daaruit werden niet alleen HP maar ook grote Belgische klanten als Telenet en Mobistar (8 mio) vakkundig ondersteund. Gevraagd naar zijn kijk op deze markt zegt Christiaan: “Als eindverantwoordelijke COO zie ik een verdere professionalisering van de contactcenterindustrie, waarbij de focus op het gebied van de kwaliteit (COPC) nog steeds toeneemt, in combinatie met verhoogde aandacht voor de vaardigheden van CSR's en Supervisors. TP investeert steeds meer in de opleiding van het middle management, want dat zijn de managers voor de toekomst. Bovendien zijn alle vijf TP-contactcenters het afgelopen jaar verder geoptimaliseerd en voldoen
deze aan alle toekomstige eisen, zowel op het gebied van welzijn van de CSR's als op het gebied van Data Security (ISO /PCI).”
2
SNT
SNT is dit jaar nummer 2, met een omzet die steeg van 56 naar 67 mio. De organisatie heeft, als ik goed geïnformeerd ben, met onder andere KPN, NS, NUON, ING, Staatsloterij, PON, Otto, Menzis, SNS, Essent, CAK, Belgacom, FD, UPC, Achmea, RVS, Warchild, Reuma Fonds, De Telefoongids, recentelijk Luminus België en het CAK, natuurlijk een aantal mooie namen als klant. Opvallend ook dat er bij SNT grote klanten zijn voor wie men jarenlang veel seats mag bezetten. Er gaan al enige tijd geruchten dat collega Cendris te koop wordt aangeboden en dat SNT interesse heeft. Maar als geruchten te lang duren, gaan ze een eigen leven leiden. Misschien vormt het grote aandeel van PostNL ook wel een knelpunt.
Top 15 omzet facilitaire contactcenters Nederland Omzet x €.1.000.000 2013
2012 contactcenter
Prognose
# seats
2013
Verwacht Omzet Omzet Omzet 2012
2011
2010
2009
'12/'11
2012
index locaties
2
1 Teleperformance
1.978
76
73
64
63
60
114%
4
1
2 SNT
1.300
85
67
56
44
51
120%
5
3
3 Unamic/HCN a Xerox Comp 1.350
69
63
56
56
52
113%
11
4
4 Cendris
675
52
50
48
46
57 104%
6
5
5 Sitel
800
25
25
23
21
23 109%
2
5
6 Transcom
532
25
24
18
17
17 133%
2
7
7 MyCall Callcenters
700
24
21
17
13
13 124%
13
8
8 Arvato
565
20
18
15
15
17 120%
2
9
9 2 Contact
372
17
16
15
15
11 107%
2
10
10 VANAD
400
15
13
12
12
11 108%
1
13
11 Annie Connect
600
12
12
12
10
9 100%
3
11
11 CallIT Ned
230
13
12
11
10
11 109%
2
11
11 Stream
300
13
12
10
12
15 120%
1
14
14 Bosch
325
9
8
9
10
14
14 Quality Contacts
350
9
8
7
7
subtotaal
10.477
schatting totale fac. markt
18.582
89%
2
6 114%
9
3
464,0 422,0 373,0 351,0 362 113% 630 110,0%
590
Omzet index tov het vorige jaar
aandeel top 15 in totale fac. markt
Landelijk aantal alle
75.580 Loacties
centerseats
19,45%
73,7%
59
550 585 620 415
113,1% 106,3%
97,0% 103,1%
'11/'10
71,5% 67,8% 60,0% 58,4% 2.134
Telecommerce 11-12 2012
25
3
4
UHCN Xerox
De omzet van UHCN Xerox steeg van 56 naar 63 mio. Het bedrijf is steevast de derde en had ook een positief jaar. De vaste klantenbase groeit ondanks een aantal verschuivingen. Men heeft Bol. com als klant weten te behouden, waarbij de marges volgens mij overeind zijn gebleven. De omzet bij UPC is gegroeid door het enorme succes van ‘Horizon’, bij Vodafone is men stevig aan de slag en Telfort internet leverde een omzetplus van 7 mio. Wat mij opvalt bij alle bedrijven uit de top 15 is dat zij, erg de focus zijn gaan leggen op betere rapportage, kwaliteit, efficiency, klanttevredenheid en call avoidance.
Cendris
Cendris, nummer 4 met een stijging van 48 naar 50 mio, toont een relatief lichte stijging. Zoals hierboven reeds vermeld gaan er zeer sterke geruchten in de markt dat Cendris te koop staat. Niemand zal het officieel bevestigen maar het schijnt dat er in 2011 een verlies geleden is van een paar miljoen. Ik meld het u, maar ik kan niet instaan voor de betrouwbaarheid van deze beweringen. Los daarvan is Cendris natuurlijk een mooi bedrijf met vanuit het verleden klinkende klantnamen als TMobile, Menzis, CZ, Essent, Digid, Eneco, Tele2, V&D, Rijksoverheid v/h Postbus 51, Toshiba, KPN, Lotto, PostNL, Yves Rocher, Office Depot, NUON, Randstad, Famed, Belastingdienst en MS Mode.
Transparanter over het werk, met alle plezier Mijn algemene indruk in de markt is dat men succesvol is in het onderbouwen van een redelijk tarief. Er wordt hard gewerkt aan het geven van excellente service. En dat doen de facilitairen door de opdrachtgever een beter inzicht te geven in alle facetten van hun dienstverlening. Denk daarbij aan uitgebreide en inhoudelijke terugkoppeling en advies over de aantallen gesprekken, de duur, de tijdstippen, de pieken, de klanttevredenheid, call avoidance, betere training van de agents, certificering, et cetera. En de algemene zaken die in veel gesprekken met facilitairen terugkeren zijn dat: • Men ziet dat er meer inbound wordt afgehandeld door de facilitaire bedrijven; • Grote partijen graag samenwerken met bedrijven die hun vestigingen over meerdere landen verspreid hebben;
CC-seats per provincie Drenthe
5.174 2.668 748
16.300 2.471 12.094
5.976 6.457
778 9.602 7.708
5.604
Groningen
Overijssel
31 locaties (1,45%) 748 seats (0,99%)
68 locaties (3,19%) 5.174 seats (6,85%)
105 locaties (4,92%) 5.604 seats (7,41%)
Flevoland
Limburg
Utrecht
76 locaties (3,56%) 2.471 seats (3,27)
102 locaties (4,78%) 7.708 seats (10,20%)
254 locaties (11,90%) 5.976 seats (7,91%)
Friesland
35 locaties (1,64%) 2.668 seats (3,53%)
N-Brabant
Zeeland
305 26 locaties (14,29%) locaties (1,22%) 9.602 778 seats (1,03%) seats (12,70%)
Gelderland
N-Holland
Zuid-Holland
225 478 429 locaties (10,54%) locaties (22,40%) locaties (20,10%) 6.457 16.300 12.094 seats (8,54%) seats (21,57%) seats (16,00%) 2.134 locaties 75.580 seats
26 Telecommerce 11-12 2012
• Bedrijven alle diensten (dus niet alleen telefonie) wil uitbesteden; • Data mining groeit; • De budgetten voor outbound activiteiten onder druk staan; • Selfservice en sociale media groeien en live contacten afnemen; • De goede doelen minder budget ter beschikking hebben; • Door-to-door een geduchte concurrent is; • Er meer budget naar klantbehoud gaat; • Het medewerkerprofiel verandert.
En welk prijskaartje hangt er aan? Altijd een heikel punt: de prijs van het klantcontact. Ooit werden er tarieven gerekend van maximaal 35 euro, maar door een betere efficiency en de druk vanuit de zijde van de opdrachtgever is het tarief gedaald. De laagste tarieven,
onder 20 euro per uur, worden momenteel gerealiseerd door te werken vanuit lagelonenlanden. Ik heb het idee dat de ondergrens voor service vanuit ons eigen land op dit moment rond de 24 euro per uur ligt. Maar dan betreft het grootschalige opdrachten met een stabiel en voorspelbaar patroon. De gemiddelde prijs die ik hoor: 28 en 29 euro voor de standaard dienstverlening. Voor technische ondersteuning liggen de uurprijzen iets boven 30 euro. Het buitenland toont interesse Inmiddels heeft de groei van onze markt ook de aandacht getrokken van buitenlandse partijen. Waar het vanuit het recente verleden nog vooral Amerikaanse partijen waren die zich voor ons land interesseerden - zoals bijvoorbeeld Stream, Sitel, APAC, TechTeam en Sykes - nu zien we ook dat andere collega’s interesse
CC-seats per branche
Branche
Locaties %Loc Seats
% Seats
Banken/fin dienstverlening/hypotheken
102 4,78%
6.723
8,90%
Consultancy / advies
16 0,75%
235
0,31%
Divers (niet onder te brengen hierboven)
37 1,73%
511
Facilitair, inbound en telemarketing
415 19,45%
109 5,11% Gezondheidszorg/welzorg 71 3,33% Industrie IT
154 7,22%
Liefdadigheid / vrijwilligersorganisatie
18.582 1.571
2,08%
796
1,05%
2.930
3,88% 0,19%
15 0,70%
141 1.470
1,94%
Media
74 3,47%
1.672
2,21%
Mobiliteit/tourisme/ luchtvaart/ lease/
167 7,83%
5.399
7,14%
61 2,86% Nutsbedrijven
4.765
6,30%
Openbaarbestuur en overheid
208 9,75%
7.063
9,35%
Postorderbedrijven/ E-commerce
57 2,67%
1.929
2,55%
Retail - nonfood / warenhuizen
177
0,23%
1.523
2,02%
12 0,56%
74
0,10%
Telecom & internetproviders
90 4,22%
7.179
9,50%
Toeleverancier HRM/W&S/Opl/Training
28 1,31%
420
0,56%
Toeleverancier Technologie incl hardware
20 0,94%
827
1,09%
132 6,19%
7.005
9,27%
Secretariaatsservice / receptiediensten
Verzekeraars Pensioenfondsen
77 3,61%
Woningcorporatie
42 1,97%
516
0,68%
194 9,09% Zakelijkedienstverlening
4.072
5,39%
We zijn op weg naar volwassenheid De facilitaire markt is nog steeds op weg naar het stadium van volwassenheid. In een volwassen markt zie je dat er een aantal marktleiders zijn, waarvan er een boven de 20% uitkomt. In de uitzendmarkt bijvoorbeeld is Randstad marktleider met ongeveer 37% en de USG groep heeft ongeveer 16 % van de omzet. De rest blijft duidelijk onder de 10%. Kijkend naar de cijfers van 2013 in de facilitaire markt, dan zien we dat SNT met 13,5% van de geschatte markt de leiding neemt. Dat is nog ver weg van een Randstadpositie, om het zo maar eens te noemen. Maar er zit wel een stijging in en dat is positief te noemen. Tegelijkertijd zien we dat kleinere facilitaire partijen het moeilijk hebben en dat een aantal wegvalt. En ook opvallend is dat door het gebruik van internet niet alleen uitzenders hun vestigingennet verkleinen - USG sluit de helft van alle vestigingen in Nederland - maar dat ook telefonische enquêtebureaus hun contactcenterdeuren moeten sluiten. Het GFK-onderdeel DataCall in Almere is hiervan een recent voorbeeld.
0,68% 24,59%
35 1,64% Marktonderzoek
18 0,84% Retail - food
tonen. Met natuurlijk de vermelding dat Teleperformance, Transcom en Bosch ook hun roots in het buitenland hebben. Recentelijk waren er bijvoorbeeld contacten met bedrijven uit India, Frankrijk en Duitsland die interesse toonden om in ons land aan de slag te gaan.
CC-seats per branche U zult er niet vreemd van opkijken dat de facilitaire callcenters opnieuw, met ruim 19% van de locaties en bijna 25% van alle seats, de nummer 1-positie innemen qua seats en locaties in dit overzicht. Opvallend is dat de zakelijke dienstverlening op de derde plaats staat qua locaties, maar slechts op de achtste qua aantallen seats. Voor IT en gezondheidszorg geldt een vergelijkbaar verhaal. Omgekeerd zie je dat de telecomsector qua locaties op de negende plaats staat, maar qua seats op de tweede. Eenzelfde verhaal geldt voor de banken en nutsbedrijven. Callcenters en seats per provincie De meeste callcenterlocaties, 22% van het totaal, zijn al sinds de vorige eeuw gevestigd op Noord-Hollandse bodem, met Amsterdam als goede host. De buur-
Telecommerce 11-12 2012
27
Tekst HANS BACH
man Zuid-Holland is een goede tweede met 20% van de locaties. De derde plaats is voor Noord-Brabant met 14% van de locaties. Deze drie provincies samen hebben iets meer dan 50% van alle callcenterseats.
Top 10 facilitair Nederland-België obv omzet 2011 (miljoen)
Plaats Nederland Omzet België Omzet 1 Teleperformance
64 N-Allo
62
Met de Belgische vakbroeders vergeleken Over Belgische contactcenters berichtte het Belgische Lewis Wire onlangs:
2 SNT
56
IP Globalnet
44
3 Unamic HCN
56 Sitel
34
4 Cendris
48 TechTeam
25
5 Sitel
23 SNT
25
• de tewerkstelling bereikt hoogste peil ooit: 90.000 Belgen actief in de sector; • sector van contactcenters zal dit jaar tussen 4,5% en 7,5% groeien.
6 Transcom
18 Call IT
20
7 MyCall
17 T Group
13
8
9
10
In dat kader is het wellicht interessant om beide markten eens te vergelijken. Voor wat betreft het eerste punt: in Belgische callcenters werken dus 90.000 mensen. Hoeveel zijn dat er in Nederland? Volgens het recente KSF ‘Contactcenter Brancheonderzoek 2012’ uitgevoerd door Harold de Bock zijn dat 120.000 medewerkers, gebaseerd op 75.000 seats. En dat is exclusief de indirecte werkgelegenheid. De Belgische cijfers van Call communications en Mass, die u overigens via slideshare kunt bekijken en/of downloaden*, melden in totaal 25.481 seats in de callcenters met 10 of meer seats. Er zijn in België 756 callcenters met minder dan 10 seats. Als we daar uitgaan van gemiddeld 7 seats dan hebben de Belgische callcenters de eerdergenoemde 25.481 plus (756 maal 7) 5.292 dat geeft 30.773 seats. Hetgeen de vraag oplevert: waarom heeft België gemiddeld 2,9 medewerkers per seat en Nederland slechts 1,6? Wellicht een andere rekenmethode? Volgens mij zou je ook als volgt kunnen rekenen op basis van deze aannames: • er zijn in Nederland ongeveer 75.000 seats en in België bijna 31.000; • een gemiddeld callcenter is 60 uur per week actief; • maar niet met 100% maar met gemiddeld 80% bezetting; • de gemiddelde medewerker werkt 26 uur per week; • 85% van de medewerkers is agent.
Dan geven de Nederlandse callcenters werk aan 130.000 mensen en de callcenters in België aan 67.000 mensen. En dat lijkt mij een veel reëler beeld. Een vergelijking van de markten qua aantallen en percentages qua seats toont aan 28 Telecommerce 11-12 2012
Arvato 2 Contact Vanad
15 Unamic
9
15
9
Brucal
12 Mifratel
totaal 324
8 249
Callcenters in Nederland en België - een vergelijking
SEATS Nederland België Nederland België 0-10 11 - 49 50-99
724 169 1.080
507
147 98
33,9%
18,3%
50,6%
54,8%
6,9% 10,6%
100-149
73 60
3,4%
6,5%
150 -199
30
15
1,4%
1,6%
200 - 249
20
38
0,9%
4,1%
250 - 499
47
15
2,2%
1,6%
500 - 749
8
8
0,4%
0,9%
> 750
5
15
0,2%
totaal
2134 925
dat in het overzicht van Nederland bijna 34% van de callcenterlocaties maximaal 10 seats heeft, in België is dat 18%. Wellicht dat dit aangeeft dat daar de markt nog niet volledig in kaart is gebracht. Opvallend is ook dat België 15 callcenterlocaties heeft met meer dan 750 seats tegenover slechts 5 in Nederland (zie overzicht). En in de top 10 facilitair valt op dat de top 10-bedrijven in Nederland gezamenlijk 30% meer omzet realiseren dan de Belgische vakbroeders (zie overzicht). Tot zover mijn kijk op de markt. Ik ben benieuwd wat 2013 ons gaat bieden. * http://www.lewiswire.com/ be_fl/lewiswire/Genesys/Nooiteerder-zoveel-mensen-actief-incontactcenters/c/999/n/13453
100%
1,6% 100%
Verantwoording Ook in 2011 kon ik een soortgelijk marktoverzicht voor u samenstellen. Net als toen wijs ik er ook dit jaar op dat ik de omzetten heel serieus inschat. De gossip die ik her en der met u deel is een verzameling van hardnekkige geruchten die mij meerdere malen en vanuit diverse personen hebben bereikt. Voor de waarheid kan ik niet instaan.
