BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis sangat kompetitif, baik di pasar domestik (nasional) maupun di pasar internasional / global. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya, menurut Supranto (2006). Pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah merupakan tujuan utama dalam perusahaan karena tanpa pelanggan, perusahaan tidak akan ada. Asset perusahaan sangat kecil nilainya tanpa keberadaan pelanggan. Karena itu tugas utama perusahaan adalah penarik dan mempertahankan pelanggan. Pelanggan ditarik dengan tawaran yang lebih kompetitif dan dipertahankan dengan memberikan kepuasan, menurut Rahmayanty (2010). Sebagai perusahaan pelayanan jasa seperti perbankan, kepuasan pelanggan terutama dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dari frontliner. Frontliner yang terdiri dari customer service dan teller adalah barisan paling depan yang berperan dalam aktifitas utama di sebuah bank dan merupakan staf yang langsung berhubungan dengan nasabah (quest contact). Penempatan staf frontliner akan menciptakan kesan pertama yang baik atau buruk terhadap suatu bank. Pelayanan terhadap konsumen terutama petugas frontliner kini dituntut untuk bekerja dengan efektif dan efisien, hanya unit layanan yang dapat melayani dengan cepat dan
Universitas Sumatera Utara
tepat sesuai kebutuhan konsumen yang mampu melaksanakan pekerjaan efektif dan efisien, sehingga akan berdampak kepada kepuasan pelanggan. Dalam hal pengukuran kepuasan para nasabah, PT. Bank Sumut sebagai salah satu bank daerah telah melakukan pembenahan di bidang pelayanan yang penerapannya mengacu pada Pedoman Surat Edaran Standart Layanan PT. Bank Sumut SE No.051/DIR/DSDM-TK/SE/2010 tanggal 08 September 2010 dengan statement budayanya
“Memberikan Pelayanan Terbaik”. Penerapan standar
layanan ini adalah salah satu program
menuju The Best of Service
yang
merupakan rangkaian program PT. Bank Sumut dalam mencapai BPD Regional Champion pada tahun 2014. Program menuju The Best of Service sudah dilakukan sejak bulan September 2010 melalui kompetisi The Best Service of the Month dengan melakukan survey terhadap seluruh unit kantor PT. Bank Sumut oleh Lembaga Penelitian Universitas Sumatera Utara (LP USU) menggunakan seorang shopper yang bertindak sebagai nasabah. Mereka membuka rekening tabungan, meminta informasi mengenai produk bank, melakukan berbagai transaksi finansial, melakukan komplain mengenai transaksinya, menelepon customer service untuk menanyakan suatu transaksi, dan menutup rekening. Metode yang digunakan adalah dengan cara Mistery Shopper. Adapun kriteria penilaian kualitas pelayanan terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy).
Universitas Sumatera Utara
Berikut hasil survey LP USU pada tahun 2011 terhadap 130 unit kantor PT. Bank Sumut, baik Kantor Cabang (KC) maupun Kantor Cabang Pembantu (KCP) dapat dilihat pada Tabel 1.1 berikut ini: Tabel 1.1 Performa Pelayanan Unit kantor PT. Bank Sumut tahun 2011 PERINGKAT
UNIT KANTOR
1 KCP Panglima Polim Jakarta 2 KC Jakarta 3 KC Syariah Stabat 4 KC Syariah L. Pakam 5 KCP Sumbul Sidikalang 6 KCP Tanah Abang Jakarta 7 KCP Aek Nabara R. Prapat 8 KCP Kp. Pajak R. Prapat Sumber : Bank Sumut News (Edisi XII-2011:33)
NILAI RATA-RATA 95.92 95.49 95.36 94.93 94.54 94.28 93.95 93.47
Dari Tabel 1.1 memperlihatkan bahwa hanya 8 (delapan) unit kantor yang konsisten mempertahankan kualitas pelayanannya, sementara performa pelayanan PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan masih jauh di bawah unit kantor lainnya, yaitu posisi 80. Hal ini dapat disebabkan oleh tingginya volume transaksi yang terjadi pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan sehingga terjadi hambatan dalam proses pelayanan yang diberikan oleh pegawai frontliner, seperti menunggu terlalu lama, kinerja petugas yang lamban, proses yang berbelit-belit, kantor dan layanan kurang nyaman, fasilitas yang tidak memadai, dan lain sebagainya yang dapat menyebabkan ketidakpuasan nasabah. Mengingat letaknya yang strategis di pusat kota Medan dan menjadi ujung tombak dalam pelayanan terbaik, mestinya kualitas pelayanan PT. Bank sumut Cabang Utama Medan lebih baik dari unit kantor lainnya.
Universitas Sumatera Utara
Selain pelayanan secara fisik, hal lain yang perlu diperhatikan ialah keluhan nasabah. Karena keluhan nasabah merupakan salah satu wujud dari sebagian rasa tidak puas nasabah. Keluhan yang sering dirasakan di PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan ialah masalah kartu anjungan tunai mandiri atau ATM seperti kartu tidak keluar, uang terdebet, transfer tidak terkirim dan lain sebagainya. Berdasarkan fenomena dan latar belakang permasalahan di atas, maka peneliti akan melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan” menggunakan metode SERVQUAL, yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy).
1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut: 1. Apakah kualitas pelayanan customer service dan teller berupa bukti fisik (tangibles), berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada kantor PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan? 2. Apakah kualitas pelayanan customer service dan teller berupa kehandalan (reliability), berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada kantor PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan?
Universitas Sumatera Utara
3. Apakah kualitas pelayanan customer service dan teller berupa ketanggapan (responsiveness), berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada kantor PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan? 4. Apakah kualitas pelayanan customer service dan teller berupa
jaminan
(assurance), berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada kantor PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan? 5. Apakah kualitas pelayanan customer service dan teller berupa
empati
(empathy) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada kantor PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan?
1.3 Tujuan Penelitian 1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan customer service dan teller berupa bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. 2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan customer service dan teller berupa kehandalan (reliability) terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. 3. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan customer service dan teller berupa ketanggapan (responsiveness) terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. 4. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan customer service dan teller berupa jaminan (assurance), terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
Universitas Sumatera Utara
5. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan customer service dan teller berupa empati (empathy) terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
1.4 Manfaat Penelitian 1. Bagi instansi Kantor PT. Bank Sumut, terutama khususnya kantor Cabang Utama Medan, sebagai bahan masukan mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah sehingga menciptakan nasabah yang loyal menggunakan produk PT. Bank Sumut. 2. Menambah khasanah penelitian bagi Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. 3. Bagi Peneliti, menambah pengetahuan dan wawasan dalam bidang Manajemen Pemasaran, terutama mengenai kualitas pelayanan dan sebagai bahan referensi dalam mengkaji masalah yang berkaitan dengan kualitas pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
