Gemeente Venlo digitaliseert en optimaliseert burgerdienstverlening met behulp van Microsoft technologie
Organisatie
Burgers zijn de klanten van de gemeenten en zij verdienen optimale
De gemeente Venlo telde eind 2009 ruim 92.000
(e-)dienstverlening. Daarom koos gemeente Venlo na een aanbesteding voor de
inwoners. Vanwege een gemeentelijke
Midoffice oplossing van PerfectView. In deze oplossing, gebaseerd op Microsoft
herindeling per 1 januari 2010 is de
Dynamics CRM en SharePoint, staat de klant centraal.
buurgemeente Arcen en Velden samengegaan met de gemeente Venlo. Hieruit is een gemeente met ruim 100.000 inwoners en een oppervlakte
AANBESTEDING
van ruim 8.600 hectare ontstaan. Venlo is daarmee de grootste gemeente in het
In 2007 heeft M&I/Argitek in samenwerking met de gemeenten Barendrecht,
noordelijke deel en, na Maastricht, de tweede
Barneveld, Maastricht, het Openbaar Lichaam NOFA (gemeenten Achtkarspelen,
qua inwonertal van de provincie Limburg. In
Dantumadeel, Dongeradiel en Kollumerland), Utrecht, Veghel en Venlo een
2008 telde de gemeente ruim 41.000 woningen
aanbesteding uitgeschreven. Deze aanbesteding, ANDEZ II genaamd, behelst de
en bijna 5.400 bedrijven.
aanschaf, installatie, implementatie en inrichting van een Midoffice Suite. Het bestek van deze aanbesteding is gebaseerd op het programma ‘Andere overheid’ (65% elektronische dienstverlening in 2007), het EGEM Referentiemodel Midoffice en de Nederlandse Overheid Referentie Architectuur (NORA). Deze programma’s hebben tot doel gemeenten te ondersteunen bij hun van Rijksoverheid verplichte weg naar het optimaliseren van de dienstverlening aan burgers, bedrijven en ketenpartners. En wel door het aan de voorkant digitaal beschikbaar maken van gemeentelijke producten en diensten. Uniforme en klantgerichte werkomgeving Door de gemeentelijke basisregistraties en backoffice applicaties via een Midoffice suite te koppelen, verzekeren gemeenten zich van een uniforme klantgerichte werkomgeving. Met juiste inrichting van deze werkomgeving kunnen gemeenten de juiste keuzes maken, informatie delen en de afhandeling snel, efficiënt en volgens gestelde procedures uitvoeren.
Eisen
EEN ORGANISATIEBREED MIDOFFICE SYSTEEM
Naast de strenge eisen die in een
PerfectView heeft op basis van dit bestek een aanbieding gedaan voor haar
aanbestedingstraject worden gesteld op het
PerfectView Dynamics Midoffice. Deze oplossing is gebaseerd op Microsoft
gebied van geschiktheid, gesteldheid,
(Dynamics CRM) technologie. In CRM (Customer Relationship Management) staat
personeel, financiële situatie en technische
de klant namelijk centraal en dat is wat gemeenten voor ogen hebben: het
bekwaamheid, is er ook een functioneel
optimaliseren van de dienstverlening aan burgers (kanten).
eisenpakket (programma van eisen) neergelegd waaraan de Midoffice oplossing moet voldoen:
Elektronische dienstverlening
- Faciliteren van elektronische dienstverlening
Het PerfectView Dynamics Midoffice ondersteunt medewerkers bij het verstrekken
- Met elkaar verbinden van Front- Mid- en
van informatie aan en het behandelen van aanvragen van burgers en bedrijven.
Backoffice
Het systeem biedt medewerkers gestandaardiseerd en geautoriseerd toegang tot
- Voorzien in webintake
klantcontacten, aanvragen en statusoverzichten. Het CRM is volledig geïntegreerd
- Voorzien in product-dienstencatalogus (PDC)
geleverd met het PerfectView Dynamics Midoffice dat functionaliteit biedt voor
- Voorzien in web content management (CMS)
zaakgericht werken en ontsluiting naar backoffice systemen via broker
- Voorzien in authenticatie (via DigiD)
koppelingen. Ook het leveren van een eFormulieren oplossing voor webintake en
- Voorzien in elektronisch betalen (zoals via
een Document Management Systeem (DMS) voor opslag en toegang tot digitale
Ogone)
documenten maakt deel uit van het project.
- Voorzien in document management (DMS) - Voorzien in workflow management (WfM)
Proof of Concept
- Voorzien in relatiebeheer (CRM)
De gemeente Venlo nodigde PerfectView uit de features en toegevoegde waarde
- Voorzien in Business Process Management
van de voorgestelde oplossing te presenteren in een Proof of Concept (PoC). Op
(broker)
basis van de aanbieding, de PoC en de contacten besloot de gemeente Venlo met PerfectView verder te gaan als partner voor de implementatie van het Midoffice. Die keuze was met name gebaseerd op de herkenbaarheid en gebruiksvriendelijkheid van Microsoft. Ook de functionele oplossing die PerfectView daarin heeft ontwikkeld sprak de gemeente aan. Een oplossing waarmee niet ingeboet hoefde te worden op de functionaliteit, gebruiksvriendelijkheid en herkenbaarheid van Microsoft.
IMPLEMENTATIE Als hoofdaannemer richtte PerfectView samen met de gemeente Venlo een projectorganisatie in. Hierin waren een stuurgroep en werkgroepen opgenomen die regelmatig overleg voerden. Naast project- en contractmanagement was
PerfectView adviseur en sparringpartner van de gemeente op het gebied van de
Voordelen
technische implementatie. Onderdelen van de levering en implementatie zijn:
- Klantvriendelijke wereldstandaard - Hoge acceptatie- en adoptiegraad - Hoge mate van configureerbaarheid/ inrichtbaarheid - Integratie met Office en Outlook - Vanuit CRM userface/interface toegang tot alle gekoppelde en geïntegreerde applicaties - PerfectView oplossingen gaan uit van
- Infrastructuur, het inrichten van de technische omgeving waar de software geïmplementeerd wordt. - Het leveren, installeren en inrichten van Microsoft Dynamcs CRM. - PerfectView Dynamics Midoffice bestaande uit het GFO zakenmagazijn, workflow management gegevensmagazijn met aansluiting op gemeentelijke GBA/BRS, Gemeentelijke website met digitale formulieren (inclusief DigiD en Ogone koppeling), gekoppeld aan de gemeentelijke producten- en
werkprocessen en niet van primaire
dienstencatalogus en GEMMA Zaaktypecatalogus volledig geïntegreerd in
registraties, waardoor geautomatiseerde
Microsoft Dynamics CRM.
werkstoom ondersteuning wordt
- Bibliotheek t.b.v. zaakgerelateerde documenten o.b.v. Microsoft SharePoint.
gegarandeerd
- Het inrichten van de generieke zaak en Top7 producten: Uittreksel GBA,
- Verbetering van (e-)dienstverlening door klantgericht te werken
Binnengemeentelijke verhuizing,Digitaal afspraak maken, Melding Openbare Ruimte, Algemeen Bezwaarschrift, Melding Evenement en Kapvergunning. - Het leveren van technische en gebruikersdocumentatie van alle onderdelen. - Het opleiden van keyusers en applicatiebeheerders van alle onderdelen. Met dit platform biedt de gemeente burgers en bedrijven meer mogelijkheden om producten en diensten af te nemen. Bovendien kan de gemeente hun aanvragen
“Het gekozen platform op basis van Microsoft
sneller en efficiënter behandelen. Dit alles volgens alle wettelijke bepalingen en de
producten is een toekomstvaste keuze.“
gestelde rijksoverheidsprogramma’s. Met andere woorden: de dienstverlening aan
William Schijfs, projectmanager bij Gemeente
klanten (burgers, bedrijven en ketenpartners) verbetert, de organisatie wordt
Venlo
efficiënter en medewerkers doelgerichter. Een win, win, win situatie. Technische en wettelijke bepalingen Het organisatiebreed implementeren en inrichten van Microsoft Dynamics CRM/ Midoffice is niet een kwestie van next-next-finish. Niet alleen moet de juiste technische infrastructuur worden gecreëerd om burgers en medewerkers toegang te bieden tot de juiste systemen. Ook de voorgeschreven architectuur moet continu worden gehandhaafd en aan wettelijke bepalingen voor afhandeling van zaken en inzage van gegevens voldoen. Dit alles moet in het systeem worden verankerd, zodat de gemeente kan voldoen aan alle verplichtingen die contacten en zaken met burgers (en bedrijven) vereisen.
Draagvlak Op menselijk, organisatorisch vlak liggen andere uitdagingen. De implementatie van een Midoffice leidt intern tot procesoptimalisatie en andere, efficiëntere werkwijzen. De betrokkenheid en acceptatie van de medewerkers die dagelijks met het systeem werken is uitermate belangrijk. Zij maken of kraken het systeem (en de nieuwe werkwijze). PerfectView en de gemeente Venlo hebben daarom op verschillende vakgebieden werkgroepen geformeerd. Met als doel om vanuit alle lagen binnen de organisatie mensen te betrekken die vakinhoudelijk – technisch infrastructureel of procesmatig – een bijdrage kunnen leveren aan de implementatie en het gebruik van het systeem. Daarnaast heeft PerfectView op ieder gewenst niveau (beheer, onderhoud, gebruik) trainingen verzorgd om de medewerkers op te leiden en kennis te laten maken, waardoor de gemeente nu voor een belangrijk deel zelfstandig operationeel is met (e-)dienstverlening
Waarom Microsoft? - Klantvriendelijke wereldstandaard
VOORDELEN
- Hoge acceptatie- en adoptiegraad - Hoge mate van configureerbaarheid/ inrichtbaarheid
Met het project maakt de gemeente Venlo een digitaliseringslag richting de elektronische overheid en het optimaliseren van interne en externe dienstverlening.
Integratie
De elektronische overheid gaat ervan uit dat de gemeente via meerdere kanalen
- Website: CMS op Microsoft SharePoint,
(webformulier, e-mail, telefoon, post, SMS etc.) met haar ‘klanten’ (burgers,
e-formulieren van Kodision, persoonlijke internetpagina, PDC (Product Diensten
bedrijven, overheden etc.) kan communiceren.
Catalogus) van Impactive, betaalservice (o.a. Ogone), DigiD authenticatie. - Overheid Service Bus (OSB)
Vergaande integratie
- DMS op basis van SharePoint
Het op CRM gebaseerde PerfectView Dynamics Midoffice is voor de Nederlandse
- PinkRoccade Local Government (Cipers en BRS) (GBA)
en Vlaamse overheid gemaakt. Het is vergaand geïntegreerd met de Microsoft
- QMATIC QWIN digitale afspraken
toepassingen Outlook en Office. Alle onderdelen uit het Midoffice zijn bovendien
- MIT Office huisstijlapplicatie
vanuit één interface voor de medewerkers beschikbaar. Naast alle CRM
Aantal users
onderdelen zijn dus ook het gegevensmagazijn, zakenmagazijn, workflow en DMS
1200 users (100 initieel)
in één scherm toegankelijk. Dit heeft grote voordelen, er hoeft immers niet tussen
Implementatietijd
applicaties geswitcht te worden.
Een jaar
Werkprocessen als uitgangspunt Een ander voordeel is de relatief korte leercurve voor medewerkers. In PerfectView oplossingen vormen de werkprocessen het uitgangspunt en niet primair de registraties. Bij 90% van de CRM applicaties worden gegevens geregistreerd, maar worden de medewerkers niet ondersteund bij het invoeren en afhandelen van
klantcontacten en aanvragen. Voor de overheid heeft dit extra voordeel, omdat er Meer informatie
veel verschillende processen zijn die vragen om geautomatiseerde ondersteuning.
- Gemeente Venlo www.venlo.nl
Flexibel systeem De gemeentelijke beheerorganisatie kan zelf workflows en schermen definiëren en
- PerfectView Contactpersoon Mark van den Berg
aanpassen, waardoor het systeem kan voorzien in veranderende behoeften van klanten en medewerkers.
Telefoon: 0887 – 751 300 E-mail:
[email protected] www.perfectviewoverheid.nl
TOEKOMST De gemeente Venlo zet het Midoffice organisatiebreed in voor ongeveer 1.200 medewerkers. Het wordt waar mogelijk gebruikt voor alle processen met burgers, bedrijven/instellingen en (strategische) ketenpartners. Met de generieke zaken uit de geleverde Zaaktypecatalogus wordt het grootste deel van de processen ondersteund. Het expeditie ANDEZ project wordt gefaseerd uitgevoerd en opgeleverd. Vanuit de aanbesteding is gestart met een producten Top7, waarbij momenteel naast het Klant Contact Centrum een viertal afdelingen met de oplossing aan het werk gaat. Het aantal initiële gebruikers bedraagt circa 100. De gemeente werkt aan een bredere inzet van CRM/Midoffice en digitalisering van alle interne en externe producten en diensten die daarvoor in aanmerking komen. De komende jaren zullen naar verwachting 300 tot 400 processen/producten door het systeem worden ondersteund.
ADVIES VAN GEMEENTE VENLO William Schijfs, projectmanager bij Gemeente Venlo: “Het gekozen platform op basis van Microsoft producten is een toekomstvaste keuze. Wel is het aan te bevelen, in verband met toekomstige migraties, om de hoeveelheid maatwerk zoveel mogelijk te beperken en waar mogelijk gebruik te maken van open standaarden voor de koppelingen met andere applicaties. Met huidige keuze voor Microsoft Dynamics CRM en de implementatie van PerfectView lijkt dit ons, mede gezien de vrijwel moeiteloze migratie van CRM 3 naar CRM 4, en de ondersteuning van open standaarden, geen problemen op te leveren.” Disclaimer Microsoft aanvaardt geen inhoudelijke verantwoordelijkheid voor de in deze case beschreven ervaringen van haar partners.
