CONCEPT Rapportage MezzoRegistratie
Geen blauwdruk, maar een kleurenplaat
Enschede, 11 februari 2015 RS/15/0160/qsrs Nico Dam Renée Sleegers
Beste Mezzo, beste Jan-Anne en Ytje, In 2007 is samen met vertegenwoordigers van Mezzo-leden en met financiële steun van het Ministerie van VWS door XSARUS MezzoRegistratie ontwikkeld. MezzoRegistratie is het registratiesysteem dat u momenteel aanbiedt aan de lidorganisaties die ondersteuning bieden in de informele zorg. Circa 55 organisaties gebruiken momenteel MezzoRegistratie. Het aantal gebruikers neemt echter af. U ziet dit als een signaal dat het systeem niet meer voldoende aansluit op de behoeften en huidige verwachtingen van een registratiesysteem door het werkveld. Het platform waar het registratiesysteem op gebouwd is, biedt geen mogelijkheden om nieuwe functies toe te voegen. Om deze reden overweegt u het registratiesysteem door te laten ontwikkelen. Bureau HHM heeft een quickscan gemaakt om u meer inzicht te bieden bij het maken van deze beslissing. Via dit document delen we graag de resultaten van het onderzoek met u. We beginnen met een beschrijving van de verschillende respondentgroepen, zodat de verschillende standpunten duidelijk zijn. Vervolgens schetsen we de ontwikkelingen die zich binnen het werkveld voordoen. Dit loopt door in de beoordeling van MezzoRegistratie. We sluiten het rapport af met de conclusie en bijbehorende afwegingen. Met vriendelijke groet, Nico Dam en Renée Sleegers
RS/15/0106/qsrs
11 februari 2015
© bureau HHM
Pagina 2 van 11
Onderscheid in respondentgroepen
32 ingevulde enquêtes 8 geïnterviewde lidorganisaties 10 deelnemende consulenten van 7 verschillende organisaties bij de bijeenkomst
Voor het onderzoek is een enquête opgesteld die u heeft uitgezet onder de consulenten van alle lidorganisaties. In totaal namen 32 consulenten deel aan de enquête wat neerkomt op een kleine 10%. Daarnaast interviewden we, op basis van een door u aangeleverde lijst, managers of directeuren van lidorganisaties die gebruik maken van MezzoRegistratie. Op aanraden van een respondent is een extra interview gehouden met een gemeente. De resultaten die uit deze twee onderzoeksmethoden naar voren kwamen hebben we gespiegeld en aangescherpt tijdens de bijeenkomst met vertegenwoordigers van zeven lidorganisaties. We kunnen de respondentengroep op basis van de analyse van de enquête verdelen in vier subgroepen: de tevreden gebruikers, de niet tevreden gebruikers, de nietgebruikers en de managementlaag. Hieronder geven we aan de hand van omschrijvingen van de verschillende respondentgroepen een samenvatting van de resultaten van de quickscan. Gebruikers: tevreden De tevreden gebruikers zijn van mening dat ze alle nodige informatie prima kwijt kunnen in MezzoRegistratie, ze vinden het systeem bruikbaar en aantrekkelijk. Ze geven wel een aantal verbeterpunten om het systeem te optimaliseren. Hierbij ligt de nadruk op de efficiëntie: aantal keren doorklikken, koppelingsmogelijkheden met andere programma’s/systemen, dubbelen handelingen ect. ●
Gebruikers: niet tevreden De gebruikers van MezzoRegistratie die niet tevreden zijn geven aan dat ze niet alle nodige informatie kwijt kunnen in het systeem. Ze zijn gebonden aan de vaste invulvelden en er is weinig flexibiliteit en ruimte voor informatie die niet binnen het format past. Ze ervaren het registratiesysteem als niet gebruiksvriendelijk genoeg. De aantrekkelijkheid wordt beter beoordeeld, maar ze hebben behoefte aan een systeem meer op maat dat aansluit bij de persoonlijke behoeften. Hierbij moet voornamelijk vanuit praktisch oogpunt gekeken worden. ●
Niet-gebruikers Niet-gebruikers werken met een divers portfolio van andere registratiesystemen als SW-office en het ERP. Wat zij belangrijk vinden is dat het registratiesysteem overzichtelijk en makkelijk in gebruik is. Iedereen in de organisatie moet er goed mee kunnen werken, zodat er weinig dubbel werk gedaan hoeft te worden en afstemming tussen collega’s makkelijk verloopt. ●
Managers De managers/directie van de lidorganisaties zijn allemaal redelijk gebonden/loyaal aan MezzoRegistratie, ze willen graag met het systeem verder, mits het meegroeit met de ontwikkelingen in het werkveld. Het systeem in zijn huidige vorm past niet meer bij de huidige situatie. ●
RS/15/0106/qsrs
11 februari 2015
© bureau HHM
Pagina 3 van 11
Ontwikkelingen binnen het werkveld Door de ontwikkelingen binnen het werkveld, sluit MezzoRegistratie niet meer volledig aan op de wensen van de lidorganisaties. Hieronder staan de ontwikkelingen die voortkomen uit het onderzoek met aanvullingen vanuit de literatuur 1.
De decentralisaties en de hervorming van de langdurige zorg, schudden het veld behoorlijk door elkaar.
Ontwikkelingen vanuit het werkveld ● Decentralisatie van verantwoordelijkheden Door de invoering van de Wmo2015 en de Jeugdwet zijn de gemeenten vrijwel volledig verantwoordelijk voor de informele zorg en ondersteuning in ons land. Daarbij wordt soms regionaal samengewerkt door gemeenten, maar niet op alle terreinen. Dit leidt ertoe dat de lidorganisaties met verschillende opdrachtgevers, verschillende administratieve eisen en verschillende verantwoordingsmethodieken te maken krijgen. Daarnaast verandert de AWBZ in de Wlz, met meer ruimte voor de aanbieder. Dit alles vraagt om grote flexibiliteit van de (administratieve) organisatie. Groeiende doelgroep De doelgroepen waar de lidorganisaties mee te maken hebben (mantelzorgers, vrijwilligers en hulpvragers) tonen allen een groei. Er wordt verwacht dat deze groei zich alleen maar verder zal ontwikkelen door onder andere de vergrijzing, de trend dat mensen steeds langer thuis blijven wonen en het beroep dat tegenwoordig gedaan wordt op het sociale netwerk en de eigen kracht. ●
Meer complexiteit Onder andere doordat mensen steeds langer thuis wonen, worden de vragen van hulpvragers steeds meer complex. Tegelijkertijd wordt de rol van de zorgprofessional door de decentralisatie kleiner, wat de druk op informele ondersteuning alleen maar vergroot. ●
Tekort aan vrijwilligers Het aantal vrijwilligers blijft naast het groeiende aantal vragen, gelijk. Een gevolg hiervan is dat er een tekort zal ontstaan aan vrijwilligers. Om dit (voor een deel) te compenseren, worden vrijwilligers zo effectief mogelijk ingezet. ●
Grote diversiteit Er ontstaat een grotere diversiteit in vrijwilligersvragen, waardoor er onderscheid gemaakt moet worden in vrijwilligers(aanbod). Gemeenten vragen een uitsplitsing in deze vragen in de gegevens die organisaties aan moeten leveren. Daarnaast vraagt het beantwoorden van deze vrijwilligersvragen eveneens om het categoriseren van vrijwilligers. ●
Effectmetingen Door de decentralisatie en de bijbehorende kortingen gaan gemeenten meer resultaatgericht sturen en vragen ze meer om cijfers om de situatie in de eigen gemeente te kunnen monitoren. Dit vraagt van zorg- en welzijnsorganisaties om creatieve en efficiënte zorginzet. Om te zien of nieuwe methoden het gewenste ●
1
Gebaseerd op: Toekomst van de Gezondheid, Adjiedj Bakas, 2011 RS/15/0106/qsrs
11 februari 2015
© bureau HHM
Pagina 4 van 11
resultaat hebben en om de gemeente de juiste gegevens aan te kunnen leveren, zijn effectmetingen nodig. Teamwork en communicatie Teamwork binnen en tussen organisaties versterkt een efficiënte inzet van mensen en middelen en is tevens nodig om de steeds complexere vragen van cliënten te kunnen beantwoorden. Teamwork zal een steeds belangrijkere rol gaan spelen binnen de zorg, waarbij de aanwezigheid en beschikbaarheid van kennis van cruciaal belang is, helemaal binnen een kennisintensieve sector als de zorg. Het is daarom ook van belang een geschikte omgeving te creëren door sociale, organisatorische en technische condities te stimuleren ●
Onderzoek wees uit dat iedereen ongeveer 10% van zijn tijd bezig is met het zoeken naar juiste informatie en kennis.
Meer communicatie met de cliënt Door de toename aan informatieopslag over de cliënt zal de discussie over privacy verder oplaaien. Het aantal gegevens dat over een individu beschikbaar is, zal explosief toenemen, waar de burger soms wat angstig van kan worden: welke organisatie verzamelt welke persoonsgegevens en waarom? Cliënten willen daarom zelf ook steeds meer inzicht hebben in het eigen dossier en de communicatie rondom de informatie die hierin staat. Naast een extra partij waarmee gecommuniceerd moet worden, ontstaat hier een groep die de kwaliteit van de informatie-uitwisseling en de inhoud van de zorg ‘meet’. Dit vraagt om transparantie in het zorgaanbod en de kwaliteit. Klanttevredenheidsonderzoeken gaan een grotere rol spelen. ●
Vooral in het juridische circuit is de opslag van persoonlijk materiaal vanzelfsprekend, maar dit sijpelt door naar andere branches
RS/15/0106/qsrs
11 februari 2015
© bureau HHM
Pagina 5 van 11
Aanpassen of stoppen? Tijdens de quickscan kwamen veel wensen rond het registratiesysteem uit het werkveld naar voren, zowel vanuit het management als vanuit de consulenten. In de bijlage vindt u de totale wensenlijst. Hieronder vindt u een korte algemene beoordeling van het systeem en de beantwoording van de twee centrale vragen: ● ●
Zo regelgebonden en strikt als registratie is, zo dynamisch is het werkveld
Past MezzoRegistratie binnen de huidige en komende ontwikkelingen? Hoe kan van MezzoRegistratie een toekomstbestendig registratiesysteem gemaakt worden?
Algemene beoordeling Het huidige registratiesysteem is gebaseerd op een centraal beschreven, universeel werkproces, dat indertijd speciaal voor het bouwen van het systeem werd opgesteld. Hierdoor is het systeem voornamelijk gericht op het registreren van informatie, waarmee dat werkproces wordt gefaciliteerd. De gebruikers missen de vervolgstap, namelijk de extra functies die het werken in de praktijk makkelijker maken en die tijd besparen. Ook missen ze functies die voortkomen uit aanpassingen in het werkproces waar in deze tijden van verandering om wordt gevraagd. Dit geldt voor operationele functies, maar ook voor managementinformatie die uit een registratiesysteem gehaald kan worden. Het systeem kan zich nog meer richten op de ondersteuning van de huidige werkprocessen, die op een aantal punten afwijken van het oorspronkelijke werkproces dat voor het registratiesysteem werd uitgelijnd. Daarnaast is een veelvoorkomend verbeterpunt: flexibiliteit. De werkomgeving van de lidorganisaties is ontzettend dynamisch, tegelijkertijd is het systeem redelijk star waardoor het de aansluiting net mist. Argumenten en aanpassingen Argumenten om niet door te gaan ● Er is inmiddels behoorlijke concurrentie, meerdere systemen in de markt ● Doorontwikkeling van het systeem vraagt een behoorlijke investering ● Digitale dossiers (ICT systemen) van grote organisaties zijn leidend ● Kleine organisaties (gebruikers) fuseren met grote organisaties ● Er zijn afwijkende eisen van verschillende gemeenten Aanpassingen, nodig om door te gaan ● Koppelingsmogelijkheden met andere systemen ● Een dynamisch/flexibel systeem dat meegroeit met ontwikkelingen binnen het werkveld ● Effectmetingen met het systeem kunnen doen ● Een modulaire opbouw van het registratiesysteem ● Gebruiksvriendelijker ● Privacy waarborgen ● Aanpassen aan eisen van de huidige wereld (vb. wijken invoeren als label aan een dossier) ● Cijfers uit het systeem specificeren ● (zie de bijlage voor een uitgebreider overzicht!)
RS/15/0106/qsrs
11 februari 2015
© bureau HHM
Pagina 6 van 11
Conclusie Het is ons opgevallen tijdens het uitvoeren van de quickscan, dat de lidorganisaties zeker welwillend en betrokken zijn. Ze geven aan dat het systeem doet waar het voor bedoeld is: registreren. Ze zijn dus niet ontevreden over MezzoRegistratie en willen ook niet stoppen met het gebruik ervan, mits het systeem wordt aangepast aan de eisen van de huidige wereld. En voor een aantal lidorganisaties begint de tijd redelijk te dringen, omdat ze in april met de eerste cijfers, die ze niet uit MezzoRegistratie kunnen halen, naar de gemeente moeten sturen. Tegelijk is het ons ook opgevallen dat de argumenten die indertijd tot de bouw van het registratiesysteem leidden en de redenen waarom Mezzo als brancheorganisatie hierbij een rol heeft opgepakt, nu niet meer worden genoemd. Zaken als een gemeenschappelijk werkkader, een universeel branchegeluid, een breed toepasbaar primair proces, lijken in deze periode van decentralisatie en transformatie niet meer van toepassing. De resultaten van de quickscan leiden tot twee scenario’s met bijbehorende afwegingen. De keuze voor een van beide scenario’s is van strategische aard. Wij kunnen ons voorstellen dat daarbij vooral wordt gekeken naar de rol die Mezzo wil vervullen als brancheorganisatie in een wereld waarin diversiteit voorop staat en de markt inmiddels een breed scala aan technische mogelijkheden biedt. Scenario 1: MezzoRegistratie laten doorontwikkelen ● Als u MezzoRegistratie laat doorontwikkelen, zijn ook vervolgacties nodig: vooral acquisitie om het systeem aan de man te brengen en meer lidorganisaties aan te laten sluiten. ● Goede businesscase opstellen om te beoordelen of en hoe kosten en baten in balans te brengen zijn. ● Met gemeenten om tafel: welke eisen stellen zij aan organisaties die terug moeten komen in MezzoRegistratie. ● Zorg dat je als organisatie er zelf ook informatie uit kan halen over de eigen sector. Deze informatie is waardevol. ● Zie de wensenlijst in de bijlage voor een overzicht van de (nodige) aanpassingen. ● … Scenario 2: MezzoRegistratie afstoten ● Overdracht van MezzoRegistratie met haar gebruikers aan een andere (commerciële) partij. ● Continuïteit van het gebruik van het systeem garanderen voor de gebruikers die het lidmaatschap voort willen zetten. ● Garanties voor de beschikbaarheid van data. ● …
RS/15/0106/qsrs
11 februari 2015
© bureau HHM
Pagina 7 van 11
C O N C E PT
Inhoudsopgave Bijlage
Bijlage 1. Bijlage 2.
RS/15/0106/qsrs
Wensenlijst op basis van de enquête ................................... 9 Wensenlijst op basis van de interviews ............................... 11
Januari 2015
© bureau HHM
Pagina 8 van 11
C O N C E PT
Bijlage 1.
Wensenlijst op basis van de enquête Hieronder vindt u de volledige wensenlijst met betrekking tot de doorontwikkeling van MezzoRegistratie. Nieuwe eisen door decentralisatie: ● De effectmeting, evaluatie of de score van de ediz-lijst (ervaren druk door informele zorg) kan geregistreerd worden ● Wijken/buurten moeten toegevoegd worden bij de persoonsgegevens ● Duidelijk zichtbare koppeling tussen de hulpvrager/zorgvrager en de vrijwilliger en mantelzorger, omdat nu uitgegaan wordt van de zorgvrager in een gemeente (als hoofd cliënt) in plaats van de mantelzorger als leidend dossier Rapportages ● Rapportages maken moet versimpeld worden ● Rapportages maken moet makkelijker worden ● Meerdere (vrij in te richten) categorievelden koppelen aan HV/VW dossiers, zodat er betere rapportages mogelijk zijn ● Wanneer 1 persoon meerdere dossiers heeft (bv. mantelzorger en vrijwilliger), moeten niet alle individuele activiteiten in beide dossiers staan ● Zorginzet labelen, zodat er op diverse vormen van zorginzet (die bijvoorbeeld onder diverse projecten vallen) apart gerapporteerd kan worden en uren ook apart getotaliseerd kunnen worden (nu worden alle uren zorginzet per hulpvrager dossier opgeteld) Efficiëntieslagen/koppelingen ● Een online koppeling voor aanmeldingsmogelijkheid van bijeenkomsten ● Via een online webformulier moet een aanmelding automatisch in MezzoRegistratie terechtkomen ● Een link van MezzoRegistratie naar digitale agenda’s (bijvoorbeeld naar outlook) ● Een automatische koppeling naar Webservice of Excel voor het invoeren van data ● De mogelijkheid om bij de invoering van meerdere activiteiten niet steeds alle stappen opnieuw te hoeven doorlopen Exporteren ● Gegevens naar een willekeurig programma exporteren ● Overzichtelijke deelnemerslijsten/aftekenlijsten exporteren/printen uit het systeem ● Export van urenregistratie vanuit de activiteiten naar het overzicht Flexibeler ● Hulpvragen tijdelijk aanpassen ● Modulaire opbouw van het systeem ● Nieuwe/afwijkende functies toevoegen ● Meer maatwerk Archief ● Verjaarde activiteiten zodanig kunnen archiveren dat het nog wel terug te halen is voor rapportages en het niet meer in beeld verschijnt
RS/15/0106/qsrs
Januari 2015
© bureau HHM
Pagina 9 van 11
C O N C E PT
● ●
Afgesloten projecten weg kunnen zetten in een archief, de lopende koppelingen gaan nu over in het nieuwe project Afgesloten projecten en activiteiten van meer dan een jaar geleden worden automatisch in het archief geplaatst
Gebruiksvriendelijkheid ● De onderdelen ‘Hulpvrager en Mantelzorger: Opvolgen’, ‘Vrijwilliger: Evaluatiegesprekken’, ‘Vrijwilliger: Trainingsfase’, ‘Vrijwilliger: Hulpaanbod’ en ’Vrijwilliger: Opvolgen’ worden als niet toereikend beschouwd en daardoor op dit moment ook weinig gebruikt. ● Het aantal clicks verlagen/dubbele invoer terugbrengen ● Verbeterde zoekfunctie ● Bijhouden wie mutaties aanbrengt ● Zorgvragers kunnen registreren ● Gesprekslijnen terug laten komen in het systeem (dan wordt registratie makkelijker) ● Doorverwijzingen makkelijk kunnen registreren en uitdraaien ● Een selectiemogelijkheid met de combinatie: activiteit /mantelzorger / doelgroep / gemeente ● Betiteling van activiteiten die terugkomen in de activiteitenlijst ● Zowel de voor- als achternaam van de persoon op het voorblad van het dossier ● Ingescande documenten kunnen toevoegen aan een dossier ● De koppeling van een mantelzorger aan een hulpvrager ook automatisch omgekeerd verwerken ● Automatische gezinsdossiers (sluit aan op het vorige punt) ● Eigen invulvelden ● Het moet duidelijk zijn wat verwijderd wordt als je een dossier wist (dossier of een persoon) ● Acties in een dossier moeten automatisch opgenomen worden in activiteiten ● Sjablonen voor bijvoorbeeld brieven naar cliënten of (samenwerkings)organisaties ● Effectmeting, evaluatie of de score van de ediz-lijst (ervaren druk door informele zorg) plaats geven in het systeem ● Afgebakende projecten kunnen invoeren ● Aanpassing kolommen bij deelnemers aan activiteiten die automatisch meegaan bij export naar bijv. Excel ● Meer keuzemogelijkheid bij de inrichting van de personen database Overige wensen: ● Het systeem moet toegankelijk zijn op een tablet ● Je moet een digitale nieuwsbrief kunnen versturen vanuit MezzoRegistratie ● Bij de bijeenkomsten moet een goede scheiding gehanteerd worden, zodat er duidelijk een beginners- en een expertbijeenkomst is.
RS/15/0106/qsrs
Januari 2015
© bureau HHM
Pagina 10 van 11
C O N C E PT
Bijlage 2.
Wensenlijst op basis van de interviews ● ● ● ● ● ● ● ● ●
Het moet in één oogopslag duidelijk zijn welke organisaties/personen betrokken zijn Het sociale netwerk moet terugkomen in een dossier Uitwisseling met andere systemen moet mogelijk zijn, je moet een dossier kunnen delen Tijds- en financiële registratie moet een onderdeel zijn van het systeem, omdat kostenprijsberekeningen doorgeven moeten worden aan gemeenten Beveiligd delen van gegevens Er moet een autorisatiefunctie inzitten, zodat niet iedereen met een account bij alle informatie kan Het systeem moet zich schikken naar de parameters van de benchmarkonderzoeken van de overheid en gemeenten Het systeem moet meegroeien met de omgeving, het moet een dynamisch/flexibel systeem zijn Een modulaire opbouw sluit aan bij de verschillende wensen van organisaties
RS/15/0106/qsrs
Januari 2015
© bureau HHM
Pagina 11 van 11
