Gedeputeerde Staten. Geachte leden,

Gedeputeerde Staten Datum

Onderwerp

Ons kenmerk

2008-18450

Onderzoek OV-Taxi Bezoekadres Houtplein 33 Haarlem

Provinciale Staten van Noord-Holland door tussenkomst van de Statengriffier mw.mr. C.A.Peters Houtplein, kamer 2030

Postadres Postbus 3007 2001 DA Haarlem

Tel

(023) 514 3143

Fax (023) 514 3030

Directie

Behandeld door E-mail

Beleid / Sector V&V A.J.J. Hartman [email protected]

Bijlage(n)

Telefoon

(023) 514 3375

31

Uw kenmerk

Geachte leden, Op 17 december 2007 hebben Provinciale Staten ingestemd met Voordracht 101 van de PS-werkgroep “Onafhankelijke onderzoek OV-Taxi”. Daarbij is besloten ons college op te dragen voorstellen te doen om het functioneren van de OV-Taxi te verbeteren. Hierbij aan te geven welke financiële consequenties deze voorstellen hebben en hoe deze in de bestaande contracten kunnen worden geïmplementeerd. In deze brief wordt per voorstel ingegaan op de te nemen maatregelen en de financiële gevolgen. 1. Stiptheid De werkgroep is van mening dat het percentage 92% tijdig uitgevoerde ritten hoog genoeg is. Verder blijft de stiptheid natuurlijk wel een punt van aandacht. In bijlage 1 is een overzicht opgenomen van de stiptheid van de OV-Taxi. Hierin wordt een vergelijking gemaakt tussen oktober 2007 en januari 2008. Wij hebben onderzocht hoe het stiptheidspercentage van minimaal 92% constant gerealiseerd kan worden. Wij hebben daarbij de oorzaken van het niet realiseren van de stiptheid geïnventariseerd en gekeken of wij maatregelen kunnen treffen om deze oorzaken te beïnvloeden. Eén van de belangrijke oorzaken voor het niet realiseren van de stiptheid is de congestie op de weg. Met name in en rond de grotere steden wordt de OV-Taxi geconfronteerd met filevorming. Dit wordt versterkt door wegwerkzaamheden zoals in Haarlem, Hilversum en Alkmaar. Daarnaast zijn de rijkswegen (A1/A27) en de Velsertunnel grote bottlenecks. De oorzaak van de vertragingen kunnen wij niet beïnvloeden maar wel zijn er maatregelen te bedenken waardoor de vervoerder meer mogelijkheden krijgt om hierop in te spelen:

Internet: www.noord-holland.nl Email : [email protected]

Pagina 2

-

-

-

Ons kenmerk

2008-18450

het invoeren van een maximum aantal ritten per uur of tijdsblok. Als de voorkeurstijd van een reiziger volgeboekt is, zal een alternatief worden aangeboden. De reiziger wordt geprikkeld een zo tijdig mogelijke boeking te doen en spitstijden te mijden. Voordeel is dat de planning van ritten kan worden geoptimaliseerd; aanbieden van alternatieve vertrektijden bij reizen tijdens de spitstijden; de verplichting om reizen over meer dan vijf zones minimaal 24 uur vooraf te boeken. Dit geeft de vervoerder meer mogelijkheden om langere ritten te combineren waardoor voertuigen efficiënter kunnen worden ingezet; het verbod op het meenemen van de scootmobiel bij reizen van minder dan drie zones. Een scootmobiel wordt door de gemeente verstrekt voor verplaatsingen over de korte en middellange afstand (tot acht kilometer). Uitgaand van de actieradius van een scootmobiel kan een reis van twee zones eenvoudig per scootmobiel worden afgelegd. Over korte afstanden is het in- en uitladen van een scootmobiel onevenredig tijdrovend

Over bovengenoemde maatregelen wordt overleg gevoerd met gemeenten. Zij zijn verantwoordelijk voor het Wmo-vervoer en zullen hierin dan de beslissende stem hebben. Naast bovengenoemde maatregelen gaan wij de zogenaamde Taxipoints bij de receptie van ziekenhuizen in de regio plaatsen. Door het eenvoudig doorhalen van de vervoerspas wordt de reiziger aangemeld en door het dichtstbijzijnde voertuig opgehaald. Voordeel is verkorting van de wachttijd van de reiziger. De Taxipoints komen in eigendom van de provincie en worden kosteloos ter beschikking gesteld aan de vervoerder. 2. Bekendheid spelregels gebruik De werkgroep is van mening dat veel problemen en klachten voortkomen uit onwetendheid over het product en de voorwaarden, en draagt GS op zorg te dragen voor een betere voorlichting over de OV-Taxi. Bij de verbetering van de voorlichting moet ook naar de rol van de verschillende partijen worden gekeken : de provincie, de vervoerder, de gemeenten en de gebruikersgroepen. Verder adviseert de werkgroep GS om voorstellen te doen voor een andere naam van de OV-Taxi, die de lading beter dekt. Wij zullen een aantal maatregelen nemen en hebben al een aantal maatregelen genomen om de reiziger voor te lichten: er is een nieuwe folder uitgebracht met daarin de spelregels van de OVTaxi (zie bijlage 2), deze folder is ook te vinden op de provinciale website;

Internet www.noord-holland.nl E-mail [email protected]

Pagina 3

Ons kenmerk

2008-18450

-

gemeenten wordt aangespoord de folder te gebruiken in hun communicatiekanalen; de nieuwe folder wordt aan alle pashouders toegezonden. in Noord-Holland Noord zal worden meegelift op de huis-aan-huis verspreiding van informatie over het nieuwe buslijnennet en de Overstapper. de voertuigen van de OV-Taxi worden beplakt met informatie over het bestellen van de taxi via internet voor pashouders. Een andere naam voor de OV-Taxi wordt afgeraden uit communicatieve overwegingen. De “merknaam” kent een hoge naamsbekendheid en verandering hiervan zal tot verwarring leiden. 3. Serviceverlening en klantgerichtheid De werkgroep draagt GS op om de mogelijkheden om de serviceverlening te verbeteren in kaart te brengen. Het gaat dan met name om de klantgerichtheid van de chauffeurs en de klantgerichtheid en de gebiedskennis van de medewerkers van de telefooncentrale. Daarnaast moet worden onderzocht of het mogelijk is de telefooncentrale in NoordHolland te plaatsen. Door de vervoerder worden regelmatig voorlichtingsbijeenkomsten gehouden voor (nieuwe) chauffeurs waarin zij leren om te gaan met reizigers met verschillende beperkingen en met de hulpmiddelen. Hierbij wordt ook ruime aandacht gegeven aan de veiligheidsvoorschriften met betrekking tot het veilig vervoeren van hulpmiddelen. De plaats waar de telefooncentrale zich bevindt, is niet van invloed op de klantgerichtheid van de centralist. Het plannen van ritten gebeurt volledig automatisch door de computer op basis van het gewenste vertrektijdstip en postcode. De centralist kan hierop geen invloed uitoefenen. Voor een goede ritaanname is het van belang dat de centralist de spelregels kent. Verder moet de chauffeur over stratenkennis beschikken en een goede ondersteuning krijgen vanuit de regionale centrale. Het gebruik van navigatiesystemen in de voertuigen is op dit moment nog geen optie. De huidige generatie navigatiesystemen wordt los in de auto geplaatst en moet bij het uitstappen worden verwijderd. Vervolgens bij het weer verder rijden opnieuw worden geïnstalleerd, wat tot onnodig tijdsverlies lijdt. De apparatuur niet uit het voertuig verwijderen is niet toegestaan in verband met diefstal. Naar verwachting komen over enkele jaren voertuigen met in het dashboard geïntegreerde navigatiesystemen op de markt. Zodra deze beschikbaar zijn in het marktsegment waarin de voertuigen van de OV-Taxi zich bevinden zal het gebruik van navigatie onderdeel worden van het eerstvolgend Programma van Eisen.


Pagina 4

Ons kenmerk

2008-18450

Op elke regionale centrale zijn een aantal planners werkzaam welke ruime kennis van en ervaring in het bedieningsgebied van de OV-Taxi hebben. De taak van deze planners is in te grijpen zodra de computergestuurde planning onlogische routes of combinaties te zien geeft of vertragingen ontstaan. Daarnaast is een belangrijke taak het herplannen van ritten op verzoek of aangeven van chauffeurs en het verschaffen van informatie aan reizigers. Indien een reiziger telefonisch informeert waarom de taxi (nog) niet op de afgesproken tijd is gearriveerd, wordt dit vanuit de regionale centrale beantwoord door de planner. Reizigers worden sinds medio maart (indien mogelijk) ook actief geïnformeerd door de vervoerder als er vertraging optreedt Voor de planners is dus een gedegen gebiedskennis onontbeerlijk. Vanuit de vervoerder wordt hieraan aandacht besteed. Aandachtspunt hierbij is dat een planner veel informatie in zijn hoofd heeft. Bij ziekte of uitdiensttreding gaat deze informatie verloren. De huidige vervoerder gaat daarom steeds meer over tot het invoeren van protocollen waarin deze informatie wordt vastgelegd en beschikbaar wordt voor anderen. Mogelijk kan dit in het eerstvolgend af te sluiten contract onderdeel van de overeenkomst worden. 4. Klachtenafhandeling De werkgroep begrijpt de verwarring over de onafhankelijkheid van het klachtennummer en draagt GS op om voor klachten en suggesties een ander onafhankelijk telefoonnummer te gebruiken. Wij raden af om een ander telefoonnummer te nemen voor de klachtenlijn. Een ander nummer leidt tot verwarring. Daarnaast is juist op verzoek van belangenorganisaties gebruik gemaakt van één telefoonnummer met een menu met diverse keuzemogelijkheden. Verder kan met het huidige aantal klachten van ca. 5000 telefoontjes per jaar geen gebruik worden gemaakt van een verkort nummer. De KPN hanteert hiervoor een ondergrens van 24.000 belpogingen op jaarbasis. Wel zal het callcenter worden opgedragen de huisstijl van de provincie (“goedemorgen, provincie Noord-Holland, u spreekt met de klachtenlijn OVTaxi”) te laten hanteren waardoor de klachtenregistratie zich duidelijk onafhankelijk presenteert van de vervoerder.


Pagina 5

Ons kenmerk

2008-18450

De klacht is dat bellen van het klachtennummer zo duur is. In de huidige situatie kost het bellen € 0,10 per minuut. De teller gaat pas tikken als er daadwerkelijk contact is met de centralist. Omdat er tegenwoordig zoveel verschillende telefoonabonnementen zijn, is er ook geen eenheidsprijs meer voor lokaal tarief. De klachten gaan vooral over het bellen met een mobiele telefoon. Als men met een prepaid telefoon naar 0900-nummers belt betaalt men afhankelijk van de provider tussen € 1,10 en € 1,30 per minuut extra. Deze extra kosten komen echter ten goede aan de provider van de mobiele telefonie en niet aan de vervoerder of de opdrachtgever. Ook bij gebruik van een mobiel abonnement worden extra gesprekskosten berekend. 5. Oneigenlijk gebruik De werkgroep vindt het belangrijk dat de OV-Taxi blijft voldoen aan de doelstelling van vervangend openbaar vervoer. Voor het andere vervoer (vervoer tussen instelling en dagbesteding of van en naar het ziekenhuis) moet een andere oplossing komen. De werkgroep draagt GS op om daarvoor met de zorginstanties, instellingen, gebruikers en gemeenten een oplossing te vinden. De gemeenten geven de Wmo-indicatie af. Dit maakt hen ook de aangewezen instantie om te handhaven. In het kader van het Programma van Eisen voor OVTaxi Noord-Holland Noord zijn hierover met de gemeente verkennende gesprekken gevoerd. De gemeenten hebben aangegeven de kosten (meer dan 1 fte per gemeente per jaar) te hoog te vinden. Wel worden in overleg met de opdrachtgever de afgegeven indicaties door de gemeenten nog eens secuur doorgelopen. 6. Financiële consequenties De financiële consequenties van de voorgestelde maatregelen zijn : Plaatsen van 10 taxipoints bij ziekenhuizen en zorgcentra € 100.000,Huis aan huis verspreiding folder Noord-Holland Noord € 150.000,Bestickering voertuigen “reserveren via Internet” € 10.000,------------Totaal € 260.000,Dekking hiervoor uit begrotingspost 34301 Exploitatie Openbaar Vervoer 7. Overig Daarnaast zullen wij : - vanwege de eerder genoemde bezwaren niet overgaan tot naamswijziging van de OV-taxi;


Pagina 6

Ons kenmerk

2008-18450

- de telefooncentrale van de huidige vervoerder niet verhuizen maar de vervoerder aansporen actief gebruik te maken van de kennis van regionale planners; - de onafhankelijke klachtenregistratie duidelijker onderdeel maken van de opdrachtgever middels de meldtekst in de welkomstboodschap en door medewerkers van het callcenter opdracht te geven de huisstijl van de provincie te hanteren.

Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Hoogachtend, Gedeputeerde Staten van Noord-Holland,

provinciesecretaris

voorzitter

Titel:Nota PS-cie. WVV, agendapunt 6a. (brief onderzoek ov-taxi) Datum:15-05-2008 Nummer:6a


Gedeputeerde Staten. Geachte leden,

Recommend Documents