Gebruikersonderzoek website DEN

Gebruikersonderzoek website DEN Eindrapportage

Wietske van den Heuvel Janneke Grooten 24/1/2012

24 januari 2012 – Stichting DEN Postbus 90407 | 2509 LK Den Haag | www.den.nl | t (0)70 314 03 43 | e [email protected]

Inhoud Inhoud ........................................................................................................................................... 2  Inleiding ........................................................................................................................................ 3  Belangrijkste bevindingen ............................................................................................................. 4  1. Onderzoeksvragen ..................................................................................................................... 5  2. Onderzoeksmethodes ................................................................................................................ 6  3. Resultaten ................................................................................................................................. 7  7 

3.1 Wie zijn de gebruikers?

9 

3.2 Wat is het bezoekgedrag? 3.3 Voor welke doeleinden wordt de site van DEN gebruikt?

10 

3.4. Wat is de informatiebehoefte van gebruikers?

12 

3.5. Welke andere bronnen worden gebruikt om informatie te verzamelen?

15 

3.6. Hoe worden de verschillende onderdelen van de site van DEN beoordeeld en 16 

wat kan verbeterd worden?

4. Conclusies ............................................................................................................................... 21  Literatuur .................................................................................................................................... 23 

2

Inleiding In april 2011 is de nieuwe website van DEN gelanceerd, waarin alle verschillende onderdelen van DEN zijn geïntegreerd (nieuws, agenda, blog, kennisbank, publicaties, etc). In aanloop naar deze nieuwe site is in 2010 een eerste onderzoek uitgevoerd onder gebruikers om inzicht te krijgen in hun informatiebehoefte en hun wensen voor de nieuwe site. Nu de nieuwe website gerealiseerd is, is het nodig om een (uitgebreider) vervolgonderzoek uit te voeren om erachter te komen in hoeverre de nieuwe website aansluit op de behoeftes van de gebruikers en welke aspecten verbeterd moeten worden. Daarnaast is DEN bezig met het maken van een nieuw beleidsplan, waarbij de informatiebehoefte van de gebruikers van de website als achtergrondinformatie kan dienen. In dit gebruikersonderzoek doen wij onderzoek naar wie de gebruikers zijn en wat de informatiebehoefte van deze gebruikers is. Daarnaast onderzoeken we op welke punten de website nog verbeterd kan worden, om het beter aan te laten sluiten bij de wensen van de gebruiker. De resultaten van het onderzoek zullen worden gebruikt bij de doorontwikkeling van de website.

3

Belangrijkste bevindingen Dit rapport bevat de resultaten van een onderzoek naar de ervaringen van gebruikers met de nieuwe website van DEN. Het onderzoek heeft plaats gevonden in de periode oktober-december 2011. De resultaten worden gebruikt als basis voor de doorontwikkeling van de website. In het onderzoek staan 2 hoofdvragen centraal: 1.

Hoe ziet het gebruikersprofiel eruit?

2.

Hoe worden de verschillende onderdelen van de site beoordeeld door gebruikers en wat kan er verbeterd worden?

In dit onderzoek is gebruik gemaakt van kwantitatieve en kwalitatieve methodes: 1.

Enquêtes.

2.

Observaties met scenario’s.

3.

Google Analytics.

Hoe ziet het gebruikersprofiel eruit? Gebruikers van de website van DEN zijn werkzaam bij diverse soorten instellingen, zowel erfgoedinstellingen (primaire doelgroep) als overige instellingen (secundaire doelgroep). De website www.den.nl is in de gemeten periode 26.673 keer bezocht is door 17.188 bezoekers. Over het algemeen is er een stijging te zien in het aantal bezoekcijfers per maand, alleen in de zomermaanden daalt het aantal bezoeken. Gebruikers hebben vooral behoefte aan informatie over standaarden, projecten en instellingen en aan praktische informatie, aanvullende literatuur, handleidingen en voorbeelden van succesverhalen op het gebied van digitalisering. Hoe worden de verschillende onderdelen van de site beoordeeld door gebruikers en wat kan er verbeterd worden? Over het algemeen vinden gebruikers de nieuwe website een verbetering ten opzichte van de oude website. Daarnaast zijn gebruikers blij met de grote hoeveelheid informatie die te vinden is op de site van DEN. Dit is meteen ook een valkuil: de informatie is nu nog moeilijk vindbaar. Uit de analyse van de verschillende onderdelen van de website blijkt dat er grote winst behaald kan worden door de volgende punten te verbeteren: 1.

2.

3.

Zoeken: er is behoefte aan verschillende soorten zoekmogelijkheden (filters, verfijningen, zoeksuggesties), waarbij binnen afzonderlijke onderdelen van de site gezocht kan worden. Navigatie: dit betreft het herstructureren van de verschillende onderdelen van de site, met name de onderdelen binnen de kennisbank en het consequent doorvoeren van de menustructuur. Aanpassen van de teksten: actualiseren van bestaande teksten met concrete voorbeelden.

Hierbij heeft het aanbieden van verschillende zoekmogelijkheden de meeste prioriteit. Naar aanleiding van deze aanbevelingen gaat DEN aan de slag met de doorontwikkeling van de website.

4

1. Onderzoeksvragen In dit onderzoek staan de volgende onderzoeksvragen centraal: 

Hoe ziet het gebruikersprofiel er uit?



Hoe worden de verschillende onderdelen van de site beoordeeld door gebruikers en wat kan er verbeterd worden?

Deze twee hoofdvragen zijn opgesplitst in een aantal deelvragen: Hoe ziet het gebruikersprofiel eruit? 

Wie zijn de gebruikers?



Wat is het bezoekgedrag?



Voor welke doeleinden gebruiken zij de DEN website?



Welke informatiebehoefte hebben gebruikers?



Welke andere bronnen worden gebruikt om informatie te verzamelen?

Hoe worden de verschillende onderdelen van de site beoordeeld door gebruikers en wat kan er verbeterd worden? 

Kennisbank



Nieuws en agenda



Blog



DENlab



Vraag en antwoord



ABC

In hoofdstuk drie worden de deelvragen afzonderlijk beantwoord.

5

2. Onderzoeksmethodes Voor dit onderzoek is het noodzakelijk om meerdere methodes (kwantitatief en kwalitatief) te combineren, om alle benodigde data te verzamelen. Bovendien heeft het combineren van onderzoeksmethodes het voordeel dat de bias van de ene methode op te vangen is met een andere methode (Stroeker, 2007). In dit onderzoek maken we daarom gebruik van een enquête, observaties met scenario’s en webstatistieken uit Google Analytics (Voorbij, 2009). Enquête Via een online enquête hebben we de ervaringen van een relatief grote groep gebruikers in kaart gebracht. De enquête vond plaats in de eerste periode van het onderzoek. Via verschillende oproepen en gericht aanschrijven zijn 37 respondenten gestart met het invullen van de online enquête. 5 keer is alleen de algemene informatie ingevuld, deze respondenten zijn uit de gehele enquête verwijderd. Dit heeft geresulteerd in een groep van 32 respondenten. Observaties met scenario’s In de tweede periode van het onderzoek zijn een aantal proefpersonen geïnterviewd en geobserveerd terwijl ze met behulp van een scenario door de website navigeerden (Rubin, 1994). Tijdens het navigeren werden de proefpersonen gevraagd om daarbij hardop te praten (Someren, 1994). Google Analytics De dataset in dit onderzoek bevat de statistieken van de periode mei tot en met oktober 2011 en is afkomstig uit Google Analytics. In de statistieken is het gebruik van de nieuwe website gemeten die in april 2011 is gelanceerd. De cijfers kunnen niet vergeleken worden met die van de oude website, omdat beide sites te veel van elkaar verschillen. Zo werd in de eerdere statistieken bijvoorbeeld het gebruik van de kennisbank niet meegenomen, omdat deze een afzonderlijke website was. In de nieuwe site zijn alle elementen geïntegreerd.

6

3. Resultaten 3.1 Wie zijn de gebruikers? Vooral vrouwen, van wisselende leeftijd Van de respondenten uit de enquête is het merendeel vrouw (62,5%, tegenover 37,5% man). De leeftijdscategorie valt erg uiteen: er zijn zowel respondenten van 26 t/m 35 jaar (9), als respondenten van 46 t/m 55 jaar (8) en respondenten van 36 t/m 45 jaar (7). Er zijn zelfs respondenten van 56 t/m 65 jaar (4) of ouder (3). Werkzaam bij diverse soorten instellingen De respondenten zijn werkzaam bij diverse instellingen. In dit onderzoek wordt onderscheid gemaakt tussen archieven, bibliotheken, musea, onderwijsinstellingen en overige instanties. De meeste respondenten (10) werken bij een archief, of een museum (7) daarnaast zijn er veel werkzaam in een onderwijsinstelling (6) of een bibliotheek (5). 11 respondenten werken voor overige instellingen.

Soort instelling 12 10 8 6 4 2 0

Werkzaam op verschillende afdelingen De afdelingen waar de respondenten werken lopen erg uiteen. Ze maken onderdeel uit van bibliotheek/archief (5), werken op het gebied van kennis/onderzoek (3), zitten in de directie (2), zijn onderdeel van de afdelingen IT (2), Projecten (2), Collecties (2), Communicatie (2), of werken in diverse overige functies. Werkzaam in uiteenlopende functies De respondenten werken in verschillende functies. Velen zijn adviseur (5) of specialist (3) op het gebied van informatie of beleid. Een ander groot aantal is directeur (4), manager (4), projectleider (3) of coördinator (3). Verder zijn er enkele docenten (2), (web)redacteurs (2) en beleids-, project- en communicatiemedewerkers (3) en deden er een registrator en documentalist mee.

7

Bezoekersaantallen volgens de webstatistieken De webstatistieken geven aan dat de website van www.den.nl in de gemeten periode 26.673 keer bezocht is door 17.188 bezoekers. De twee grafieken hieronder laten de verdeling over de maanden zien.

Aantal bezoeken 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0

Nieuw Terugkerend

Aantal bezoekers 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0

Nieuw Terugkerend

Stijging in het aantal bezoeken en bezoekers Bovenstaande grafieken laten zien dat er een stijging zit in het aantal bezoeken en bezoekers, met uitzondering van de maand juli. In oktober loopt het aantal bezoeken en bezoekers iets terug, maar de aantallen blijven hoger dan die van augustus. Geografische spreiding Het gros van de bezoekers is afkomstig uit Nederland. Een groot deel van de instellingen binnen het erfgoedveld bevindt zich in de Randstad. Dit is ook terug te zien in de herkomst van de bezoeken. Het merendeel is afkomstig uit de Randstad. De rest van de bezoeken is verspreid over heel Nederland.

8

3.2 Wat is het bezoekgedrag? Gemiddeld één keer per maand op de website van DEN De meeste respondenten (20) komen gemiddeld 1x per maand op de website van DEN. Een kleine groep (9) bezoekt de site wekelijks, een nog kleiner aantal (3) komt slechts 1x per jaar. Dit beeld komt ook terug in de webstatistieken. De meeste bezoekers zijn nieuwe bezoekers, wat wil zeggen dat ze de website één keer per maand of minder bezoeken. De percentages laten zien dat ondanks dat de cijfers stijgen, de verdeling tussen nieuwe en terugkerende bezoekers en bezoeken vrijwel hetzelfde blijft. Binnenkomst via zoekmachines De website wordt vooral op werkdagen bekeken en gedurende de dag vooral tijdens kantooruren. Bovendien is er een duidelijke terugloop van bezoek te zien in de zomerperiode. Ongeveer de helft van de bezoekers komt naar de website via een zoekmachine, de rest komt op de site via verwijzende sites of direct verkeer. 33% van alle bezoeken begint op de startpagina van DEN. 67% van de bezoeken komt dus binnen via een andere pagina. Bij de uitstappagina’s is het aantal bezoeken dat eindigt op de homepage 17%. Verschillen in paginaweergaves tussen soorten bezoekers Nieuwe bezoekers (bezoeken de website één keer per maand of minder) besteden gemiddeld minder tijd op de website dan bezoekers die de website vaker bezoeken. Terugkerende bezoekers bekijken bovendien meer pagina’s dan nieuwe bezoekers en hebben een groter aandeel in het aantal paginaweergaves. Wel worden de verschillen kleiner tussen beide groepen wat betreft het totaal aantal paginaweergaves. Het gemiddelde bouncepercentage ligt tussen de 51,6% (mei) en de 60,3% (oktober). 1.209 pagina’s hebben een bouncepercentage van 100%. In totaal zijn deze pagina’s goed voor 2.154 bezoeken. De meeste 100% bounces worden veroorzaakt door pagina’s binnen de categorie Nieuws en Agenda. Het is moeilijk om een te beoordelen of het bouncepercentage goed of slecht is: het zegt namelijk niets over hoe lang gebruikers een pagina bekijken. Wel is het zo dat pagina’s in de kennisbank meer uitnodigen om door te klikken, terwijl pagina’s binnen Nieuws en Agenda meer op zichzelf staan. Het is dus niet zo verwonderlijk dat de meeste bounces afkomstig zijn van pagina’s in die twee categorieën.

9

3.3 Voor welke doeleinden wordt de site van DEN gebruikt? Actualiteit en kennis Uit antwoorden op de vraag welke onderwerpen van de DEN-site de respondenten het meest relevant vinden, blijkt dat Nieuws op nummer 1 staat. Dit betekent dat men onze website in eerste instantie gebruikt om op de hoogte te blijven van de actualiteit. Daarna volgt Goed digitaliseren (de kennisbank, nr.2) en Publicaties (nr.3). Naast actuele onderwerpen komen bezoekers dus vooral om inhoudelijke kennis te vergaren. Blog en Agenda worden gemiddeld relevant bevonden (plaats 4 en 5).

Corporate informatie minder relevant De respondenten vinden ‘Over DEN’ het minst relevant (nr.8). Dit zal ermee te maken hebben dat de meeste websitebezoekers ons al kennen en dus niet zoveel behoefte hebben aan corporate informatie. Ook Vraag & antwoord (nr.7) en DEN Lab (nr.6) vindt men minder relevant. Goed digitaliseren wordt het meeste bekeken Het onderdeel Goed Digitaliseren heeft de meeste paginaweergaves, op de tweede plaats staat Nieuws & Agenda.

10

8000 7500 7000 6500 6000 5500 5000 4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0

Mei Juni Juli Augustus September Oktober

Binnen de kennisbank worden kennisdossiers het vaakst bekeken, daarna de standaarden en de projecten. Het instellingenoverzicht wordt het minst bekeken.

3500 3000 2500 2000

Mei

1500

Juni Juli

1000

Augustus September

500

Oktober 0

11

3.4. Wat is de informatiebehoefte van gebruikers? Longtail effect bij het zoeken In de periode mei-oktober hebben gebruikers 6.128 unieke externe zoektermen gebruikt en 1.567 unieke interne zoektermen. Bij extern zoeken genereren de termen ‘DEN’ en ‘Digitaal Erfgoed’ Nederland het meeste bezoek, bij intern zoeken zijn dit ’vacature’ en ‘vacatures’. Zowel intern als extern worden de meeste termen weinig gebruikt en zorgen ze individueel voor weinig bezoeken (long tail effect). Verschillen tussen intern en extern zoeken Er zit veel verschil tussen de termen die gebruikt worden voor extern zoeken (via een externe zoekmachine) en intern zoeken (zoekmachine binnen de website). Wellicht wordt dit veroorzaakt doordat bezoekers via de zoekmachine al direct naar de goede pagina worden geleid en de interne zoekfunctie niet meer voor dezelfde zoekvraag nodig hebben, of dat bezoekers de zoekmachine vooral gebruiken om naar de website toe te gaan en pas op de website de werkelijke zoekvraag formuleren. Tagcloud met zoektermen die ervoor zorgen dat men op de site van DEN uitkomt:

12

Dezelfde tagcloud, zonder de twee meest voorkomende termen:

Tagcloud met termen van de interne zoekmachine:

13

Praktische informatie, literatuur, handleidingen en voorbeelden Uit de observaties is gebleken dat gebruikers vooral behoefte hebben aan informatie over standaarden, projecten en instellingen. Daarnaast vinden gebruikers praktische informatie, aanvullende literatuur, handleidingen en voorbeelden van succesverhalen op het gebied van digitalisering belangrijk. Bovendien willen gebruikers voorbeelden van plannen - zoals informatieplannen - kunnen bekijken en downloaden. Bij projecten is er vooral behoefte aan informatie over de projecten zelf, contactpersonen en meer aandacht voor Europese projecten (met name ter inspiratie). Een van de gebruikers heeft bovendien aangegeven dat er behoefte is om informatie te delen via social media. Weer een andere gebruiker heeft behoefte aan een actueel overzicht van alle archiefbeherende instellingen in Nederland.

14

3.5. Welke andere bronnen worden gebruikt om informatie te verzamelen? Minder dan 1 uur per week zoeken naar informatie over digitaal erfgoed De meeste respondenten (26) besteden gemiddeld minder dan 1 uur per week aan het zoeken van informatie over digitaal erfgoed in het algemeen. Dat is niet veel. Dat de meeste respondenten onze site gemiddeld 1 keer per maand bezoeken sluit aan bij deze constatering.

Bronnen voor informatie over digitaal erfgoed Bij het verzamelen van informatie over digitaal erfgoed gebruiken de respondenten - naast de site van DEN - diverse (papieren) publicaties (13), veel sociale media zoals Twitter (4) en LinkedIn (2), verschillende blogs (4) en digitale nieuwsbrieven en mailinglists (4). Er wordt door veel respondenten over digitaal erfgoed gezocht via Google en men vergaart informatie bij onder andere FARO (4), Library of Congress (3), Nationaal Archief (2) en Collection trust (2x). Uit de observaties bleek verder dat mensen in eerste instantie vaak hun eigen netwerk raadplegen. Oude vs. nieuwe website Een groot deel (21 van de 32) van de respondenten maakt al gebruik van de nieuwe website, een enkeling (3) heeft de site ‘een enkele keer’ bezocht, hem ‘even bekeken´of kort ‘nagelezen’, en 8 respondenten zijn (nog) niet geweest. De oude site werd bezocht door 25 respondenten. Deze bezoekers moeten wennen aan de nieuwe indeling, omdat ze gewend waren aan de navigatie op de vorige site. Het blijkt dan ook dat de respondenten de navigatie nog steeds een struikelpunt vinden en dat de vindbaarheid van de informatie beter kan. Wel is men over het algemeen te spreken over de vormgeving van de nieuwe site en men vindt hem ook overzichtelijker en toegankelijker.

15

3.6. Hoe worden de verschillende onderdelen van de site van DEN beoordeeld en wat kan verbeterd worden? De onderdelen van de website zijn zowel in de enquêtes beoordeeld, als in de observaties. Hieronder worden de belangrijkste bevindingen per onderdeel beschreven. Hierbij zijn de enquêtes als uitgangspunt genomen en indien nodig, aangevuld met de resultaten uit de observaties. Website in het algemeen Over het algemeen vinden de respondenten die de enquête invulden de nieuwe website een mooie verbetering ten opzichte van de oude site. Men vindt de vormgeving fris en aantrekkelijk. Ook wordt de aanwezigheid van social media gewaardeerd. De gebruikers zijn verder te spreken over de grote hoeveelheid goede informatie. Al is het volgens sommigen ook wel erg veel informatie. Tijdens de observaties kwam naar voren dat gebruikers eigenlijk geen tijd hebben om alle interessante pagina’s te lezen, dat vinden zij jammer. Verder mist men vooral praktische informatie. Over de vindbaarheid van de informatie is men minder te spreken. Er is (nog steeds) te veel tekst en de navigatie is onduidelijk. De menustructuur aan de rechterkant wordt niet gewaardeerd in de items binnen de kennisbank (standaarden, projectbeschrijvingen, kennisdossiers). Uit de observaties bleek dat men de gebruikers het onhandig vinden dat de urls numeriek zijn. Ook vinden ze dat een aantal onderdelen onduidelijk zijn of niet op de goede plaats zitten. Bij de navigatie ontstaat verwarring door het kruimelpad: deze volgt niet het kliktraject, maar de structuur van de pagina’s. Dat maakt het ook lastiger om terug te keren naar eerdere pagina’s. De site bevat veel dode links en gebruikers hebben het idee rond te klikken in een cirkel. Gebruikers hebben tijdens de observaties ook enkele ideeën geopperd om de kennisbank in zijn algemeenheid te verbeteren. Zoals het toevoegen van een soort vragenlijst om te inventariseren wat relevante informatie is voor gebruikers en het opnemen van meer verwijzingen naar andere relevante sites. Nieuws Respondenten waarderen aan het nieuws dat het zulke actuele berichten zijn. De schrijfstijl wordt helder bevonden. De berichten vindt men overzichtelijk, maar soms wel te lang. Dat geldt ook voor het nieuwsoverzicht. Het zoeken binnen het overzicht zou verbeterd kunnen worden (bijvoorbeeld op basis van categorieën). Ook ziet men graag nog meer afbeeldingen (zowel in de items als in het overzicht). Agenda Ook voor de Agenda geldt dat de respondenten tevreden zijn over de actualiteit van de berichten. Men vindt het agenda-overzicht overzichtelijk, maar wel lang. De mogelijkheid van filteren wordt gewaardeerd, maar zou beter uitgewerkt moeten worden (bijvoorbeeld filteren op onderwerp). Men vindt de vormgeving van het overzicht mooi, maar wel verwarrend. De verschillende kleuren lijken betekenisvol, maar zijn het niet. Het is de respondenten onduidelijk waarom de agenda er anders uitziet dan bijvoorbeeld het nieuws of de blog.

16

Verslagen De respondenten vinden het goed dat er verslagen van bijeenkomsten aan worden geboden, maar ze kunnen ze moeilijk vinden op de site. Er wordt geopperd ze op te nemen in de blog. De teksten mogen korter en de afbeeldingen niet te groot. Blog Over het algemeen wordt de persoonlijke inslag van de blog gewaardeerd door de respondenten. Zo krijgen de bezoekers “een leuk kijkje in de keuken”. De inhoud van de berichten wordt interessant bevonden. De frequentie van het verschijnen van berichten mag hoger. Ook is er behoefte aan meer beeldmateriaal. En ook hier zouden de respondenten graag willen kunnen zoeken/filteren, bijvoorbeeld op basis van onderwerpen. Een laatste suggestie is nog het laten bloggen van externen. Vraag en antwoord De respondenten die de enquête invulden vinden het goed dat dit onderdeel wordt aangeboden op de site. Omdat het nieuw is hebben weinigen er nog gebruik van gemaakt. De lijst met vragen mag langer (het aantal vragen moet uitgebreid worden) en we moeten het aantrekkelijker, toegankelijker maken om een vraag te stellen. Uit de observaties blijkt verder dat het gebruikers niet duidelijk is waar de gestelde vragen terecht komen. Subsidiewijzer De respondenten zijn heel blij dat de subsidiewijzer er is en vinden hem handig, waardevol en overzichtelijk. Wel kan de vindbaarheid van de subsidiewijzer verbeterd worden, onder Publicaties verwacht men hem niet. ABC De vindbaarheid van dit onderdeel moet verbeterd worden, veel respondenten konden het niet vinden, het staat volgens hen nu op een vreemde plaats. Terwijl men het wel als een interessant onderdeel ziet. De items moeten geactualiseerd worden en de keuze voor termen is niet duidelijk. Ook vinden de respondenten dat de vormgeving van het overzicht verbeterd kan worden. DENlab Veel respondenten die de enquête invulden kenden dit onderdeel nog niet, omdat het nieuw is (het bestond niet op de oude site). Het lijkt de meesten wel interessant en ze willen er vaker gaan kijken. Men ziet de mogelijkheden. Op dit moment wordt de vormgeving van de pagina´s rommelig en te tekstueel bevonden. De respondenten vinden de tekst van de tutorials te hoogdrempelig. Ook moet er een duidelijke uitleg komen van wat DENlab precies is. Dit wordt ondersteunt door de onderzoeksresultaten uit de observaties: sommige gebruikers vinden de doelstellingen van DEN-Lab onduidelijk of hebben andere verwachtingen met betrekking tot de inhoud. Over DEN De respondenten vinden de informatie onder ‘Over DEN’ helder en men is blij met de korte en bondige teksten. De foto vindt men ook leuk, al mag hij van sommigen iets kleiner. Verder is de enige punt van kritiek dat het kopje moeilijk te vinden is.

17

Goed digitaliseren (kennisbank) Uit de enquête blijkt dat binnen het onderdeel Goed digitaliseren (de kennisbank) vooral de Projectenbank vaak wordt bezocht, daarna volgt het onderdeel Standaarden en richtlijnen en op drie staan de Kennisdossiers.

Uit een open vraag over de kennisbank in de enquête blijkt dat vooral de navigatie binnen dit onderdeel nog onduidelijk is. Volgens de respondenten moeten we de informatie niet alleen via tekst toegankelijk maken, ook is er behoefte aan het meer hanteren van verschillende niveaus. Uit de observaties blijkt verder dat gebruikers zich niet aangesproken voelen door de titel ‘Goed Digitaliseren’, omdat dit vooral verwijst naar het digitaliseren zelf en minder naar andere relevante onderwerpen over het digitaliseren van erfgoed. Opmaaktechnisch zijn er ook nog aspecten te verbeteren. De respondenten willen meer interactiemogelijkheden en betere zoekmogelijkheden. Uit de observaties komt naar voren dat één gebruiker het overzicht van de geactualiseerde projecten en standaarden die geactualiseerd zijn waardeert, terwijl voor een ander de functie van de zijbalk onduidelijk is. Ook blijkt uit de observaties dat er enkele details zijn die verbeterd kunnen worden aan de kennisbank, zoals het toevoegen van de instellingennaam achter de projecten in het Projecten & Instellingen overzicht, ‘Instellingen’ toevoegen als kopje aan de zijbalk en de kopjes op de pagina Goed Digitaliseren aanklikbaar maken.

18

De kennisbank is het hart van de website van DEN. Om er beter achter te komen wat de gebruikers zouden willen verbeteren aan dit onderdeel binnen de website van DEN, hebben we ons vooral op de kennisbank gefocust tijdens de observaties. Onderdelen binnen de kennisbank In de observaties hebben we de verschillende onderdelen binnen de kennisbank goed onder de loep genomen: Standaarden en richtlijnen Gebruikers kunnen het onderdeel gemakkelijk vinden op de website. De vormgeving ziet er goed uit en het is prettig dat de standaarden op alfabet gerangschikt staan. Een groot probleem voor gebruikers is wel dat ze niet kunnen zoeken binnen de standaarden. Ze willen kunnen zoeken via een vrij zoekveld en met extra zoekmogelijkheden zoals filters, zoeken op thema of materiaal en zoeksuggesties. Ook het tonen van gerelateerde standaarden zou het overzicht gebruiksvriendelijk maken. Inhoudelijk is het positief dat gebruikers kunnen zien welke projecten gebruik maken van een bepaalde standaard. Verder zijn gebruikers minder positief over de beschrijvingen van de standaarden. De informatie is incompleet en verouderd, links werken niet en het is onduidelijk wanneer informatie voor het laatst bijgewerkt is. Een aantal standaarden is summier beschreven en deze hebben voor gebruikers weinig toegevoegde waarde. Projecten en instellingen Ook voor het projecten en instellingen overzicht geldt dat gebruikers op verschillende manieren willen zoeken in de overzichten. Het instellingenoverzicht is slecht vindbaar en moet beter zichtbaar worden gemaakt. Bij de projecten is de navigatiestructuur eveneens verwarrend, omdat het niet duidelijk is welke pagina de overkoepelende pagina is. Bovendien zou aangegeven moeten worden wat de projecten zo innovatief maakt. De inhoud is op veel plaatsen verouderd en het tonen van lege velden moet voorkomen worden. Het is voor gebruikers niet duidelijk wanneer de informatie geactualiseerd is. Men vindt het prettig dat er aangegeven is of instellingen over een informatieplan beschikken, maar voor zowel de informatieplannen als de projectplannen geldt dat gebruikers deze willen kunnen bekijken en downloaden. Het gebruik van tabbladen bij beide overzichten is niet handig. Wel vindt men de mogelijkheid om via verschillende routes bij de projectenbank terecht te komen goed, en is men te spreken over de aanwezigheid van contactpersonen, het projectresultaat en het aanmeldings- en evaluatieformulier. Uit de enquête bleek verder nog dat respondenten het moeilijk te zien vinden of het projectenoverzicht compleet is. Ook werd aangegeven dat veel projecten een beperkte duur kennen, en dat dat niet goed te zien is. Kennisdossiers De kennisdossiers zijn een belangrijk onderdeel van de website en zien er over het algemeen goed uit. De informatie wordt bovendien als relevant beoordeeld, vooral ook omdat DEN de kennisdossiers zelf schrijft. Dit betreft vooral kennisdossiers met bondige teksten, afbeeldingen, doorverwijzingen, contactadressen en een overzicht van relevante standaarden. Gebruikers zouden ook graag zien dat er verwijzingen naar gerelateerde projecten worden opgenomen.

19

De manier waarop de structuur van de kennisdossiers gepresenteerd wordt is onoverzichtelijk voor de meeste gebruikers. Ook de navigatie binnen de kennisdossiers is niet altijd duidelijk. De rechterkolom zou veel meer informatie kunnen bevatten die gerelateerd is aan de kennisdossiers, zoals de verwijzingen naar andere kennisdossiers en onderliggende kennisdossiers. Te lange teksten zorgen er voor dat de gebruiker verzanden in de informatie en dat de onderliggende kennisdossiers niet opgemerkt worden. Bovendien is de lettergrootte te klein. Zoekmogelijkheden binnen de site In de observaties is ook onderzoek gedaan naar hoe de gebruikers de zoekmogelijkheden binnen de site van DEN ervaren. Zoekfunctie De zoekfunctie is een verbetering ten opzichte van de zoekfunctie in de oude website: gebruikers zijn bekend met Google en het auto-aanvullen wordt als prettig ervaren. Dat geldt ook voor de korte beschrijving bij de zoekresultaten. Tegelijk vinden gebruikers Google ook een nadeel. Alle zoekresultaten worden op een gelijkwaardig niveau getoond en het is onduidelijk waar de relevantie van de zoekresultaten op gebaseerd is. Het is niet mogelijk om binnen bepaalde onderdelen van de website te zoeken of een zoekresultaat te verfijnen. Daarnaast bestaat de functie alleen uit een vrij zoekveld en zijn ook andere zoekmogelijkheden zoals filters gewenst. Verder kan er nu nog niet doorgeklikt worden naar het volgende zoekresultaat, maar moet men eerst terug naar de pagina. Tags De aanwezigheid van tags wordt gewaardeerd, al wordt er (nog) niet veel gebruik van gemaakt. Uit de observaties blijkt dat degenen die er gebruik van (zouden willen) maken het niet duidelijk vinden dat de gebruiker de tags zelf toe kan voegen. De verhouding tussen de getoonde tags en de betreffende pagina is onduidelijk, komt naar voren uit de interviews. Bovendien weten gebruikers niet zo goed hoe de tagcloud is opgebouwd: zijn het de meest gebruikte tags of de belangrijkste tags? Verder is de tagcloud lastig om mee te zoeken en levert een zoekopdracht niet alle en meest relevante zoekresultaten op. De respondenten vinden de volledige tagpagina te lang en onoverzichtelijk. Dat ligt volgens de geïnterviewden vooral aan het feit dat de tags niet op alfabet staan, ze bij het verversen van de pagina niet op dezelfde plaats blijven staan, het niet duidelijk is hoeveel hits een term oplevert. Dat de gebruikers zelf niet kunnen sorteren binnen de wolk vindt men onhandig.

20

4. Conclusies De gebruikte onderzoeksmethodes hebben genoeg resultaat opgeleverd om de twee hoofdvragen te beantwoorden. Er kan gesproken worden van een geslaagd onderzoek. Hoe ziet het gebruikersprofiel eruit? De website van DEN wordt gebruikt door zowel medewerkers van erfgoedinstellingen (primaire doelgroep), als door medewerkers van instellingen die zijdelings betrokken zijn bij het erfgoedveld (secundaire doelgroep). Daarnaast is er veel diversiteit in het soort functies: dit loopt uiteen van documentalist (uitvoering) tot directeur (beleid). De website www.den.nl is in de gemeten periode 26.673 keer bezocht is door 17.188 bezoekers. Over het algemeen is er een stijging te zien in het aantal bezoekcijfers per maand. De meeste gebruikers besteden gemiddeld minder dan 1 uur per week naar het zoeken van informatie over digitaal erfgoed in het algemeen. Gebruikers vinden op www.den.nl Nieuws en Goed Digitaliseren het meest relevant en corporate informatie het minst. Het onderdeel Goed Digitaliseren heeft de meeste paginaweergaves, op de tweede plaats staan Nieuws en Agenda. Binnen de kennisbank worden kennisdossiers het vaakst bekeken, daarna de standaarden en de projecten. Het instellingenoverzicht wordt het minst bekeken. Gebruikers hebben nu vooral nog behoefte aan informatie over standaarden, projecten en instellingen. Daarnaast is er vraag naar praktische informatie, aanvullende literatuur, handleidingen en voorbeelden van succesverhalen op het gebied van digitalisering. Hoe worden de verschillende onderdelen van de site beoordeeld door gebruikers en wat kan er verbeterd worden? Over het algemeen vinden gebruikers de nieuwe website een verbetering ten opzichte van de oude website. De vormgeving is mooi met frisse kleuren en de aanwezigheid van social media opties wordt erg op prijs gesteld. Daarnaast zijn gebruikers blij met de grote hoeveelheid informatie die te vinden is op de site van DEN, maar dit is volgens de gebruikers meteen ook een valkuil: de informatie is nu nog moeilijk vindbaar. Uit de onderzoeksresultaten blijkt dat gebruikers vooral behoefte hebben aan verbetering van de zoekmogelijkheden, de navigatie en de teksten. Wij adviseren de verbetering van deze onderwerpen in de volgende drie stappen aan te pakken: Stap 1: verbetering zoekmogelijkheden Gebruikers hebben veel behoefte aan mogelijkheden om goed te kunnen zoeken naar informatie op de website van DEN, vooral omdat er zoveel informatie wordt aangeboden. Vrijwel alle proefpersonen hebben aangegeven dat de huidige mogelijkheden tekort schieten. Advies voor verbetering: het aanbieden van verschillende soorten zoekmogelijkheden (filters, verfijningen, zoeksuggesties), waarbij binnen afzonderlijke onderdelen van de site gezocht kan worden. Met het verbeteren van de zoekmogelijkheden zullen al veel problemen voor de gebruikers opgelost worden.

21

Stap 2: verbetering navigatie De huidige navigatiestructuur van de website van DEN is onduidelijk voor de gebruikers , met name binnen het onderdeel Goed Digitaliseren. Niet alles is even goed vindbaar, men begrijpt de structuur van de kennisdossiers niet, er wordt vaak in cirkels geklikt en het kruimelpad werkt verwarrend. Ook begrijpen gebruikers de relatie tussen de menu’s en links in de zijbalk en de getoonde pagina niet goed. Advies voor verbetering: herstructureren van de verschillende onderdelen van de website, met name de onderdelen binnen de kennisbank en het consequent doorvoeren van de menustructuur. Een verbetering van de navigatie vormt de basis voor stap 3. Stap 3: Aanpassen van de teksten Veel informatie op de website zijn DEN – met name in de kennisbank – is niet actueel meer en het is gebruikers niet duidelijk wanneer informatie gepubliceerd is. Sommige kennisdossiers bevatten te weinig informatie, andere te veel en er is vooral behoefte aan concrete handleidingen. Daarnaast staat informatie over één onderwerp op meerdere plaatsen waarbij de samenhang tussen de teksten niet altijd duidelijk is. Advies voor verbetering: actualiseren van bestaande teksten en het toevoegen van concrete voorbeelden. Welke teksten prioriteit hebben hangt af van de herstructurering van de website.

22

Literatuur 

Someren, M. W., Barnard, Y. F., & Sandberg, J. A. C. The think aloud method: A practical guide to modelling cognitive processes. (London: Academic Press, 1994).



Stroeker, N. et. al. Ken uw (virtuele) kl@nt. (Den Haag: Wegwijzer Taskforce Archieven, 2007).



Rubin, J. Handbook of usability testing. How to plan, design, and conduct effective tests. (New York: John Wiley & Sons, inc, 1994).



Voorbij, H. & Freiburg, B. Webstatistieken: achtergronden, mogelijkheden en valkuilen: verslag deelonderzoek ‘Meer Digitale Feiten' in opdracht van Digitaal Erfgoed Nederland. (Den Haag: Koninklijke Bibliotheek, 2009).

23