Rapport Gemeentelijke Ombudsman
Gebreken in nieuw factureringssysteem van Waternet Gemeente Amsterdam Waternet
23 oktober 2008 RA0830570
Samenvatting In de maanden mei - augustus 2008 ontvangt de ombudsman flink veel klachten over Waternet. De klachten gaan veelal over de facturering van het waterverbruik. Allengs wordt duidelijk dat door het in gebruik nemen van een nieuw computersysteem per januari 2008 een achterstand in de administratie is ontstaan. Het nieuwe systeem leidt tot een opeenstapeling van problemen en klachten. De ombudsman besluit een onderzoek uit eigen beweging in te stellen. Waternet erkent dat er veel fout gegaan is en legt uit wat men tot nu toe gedaan heeft om de problemen op te lossen. De ombudsman oordeelt dat Waternet onbehoorlijk gehandeld heeft, maar vertrouwt erop dat Waternet op de goede weg is.
Oordeel De onderzochte gedragingen zijn onbehoorlijk.
Rapportnummer: RA0830570 Datum : 23 oktober 2008 Pagina : 2/5
Verzoek Het onderzoek is op 30 juli 2008 uit eigen beweging 1 ingesteld en betreft de gemeente Amsterdam, Waternet. Het heeft betrekking op: • de problemen bij de facturatie van Waternet.
Bevindingen achtergrond van het verzoek In de maanden mei - augustus 2008 stijgt het aantal verzoeken dat bij de ombudsman ingediend wordt om het handelen van Waternet te onderzoeken, flink. De verzoeken betreffen de afdeling waterfacturatie. Allengs wordt duidelijk dat door het in gebruik nemen van een nieuwe applicatie per januari 2008 een achterstand in de administratie is ontstaan, hetgeen tot een cumulatie van problemen en klachten geleid heeft. In de aan de ombudsman voorgelegde zaken hebben verzoekers vragen over, dan wel bezwaren tegen, de facturen. Zij nemen dan hierover contact op met Waternet, bijvoorbeeld via een brief. De brief wordt niet (tijdig) behandeld maar verzoekers ontvangen aanmaningen. Ook schakelt Waternet een incassobureau in. Het volgens Waternet te incasseren bedrag wordt hierdoor hoger. Wanneer verzoekers met Waternet (of het incassobureau) contact opnemen, wordt toegezegd dat het uitgezocht wordt. Maar in sommige gevallen blijft het incassobureau hierna met gerechtelijke stappen dreigen. Het Front Office van de ombudsman heeft in bepaalde individuele gevallen geïntervenieerd. Hiernaast heeft de ombudsman de volgende, algemene vragen voorgelegd aan Waternet: -
-
welke problemen hebben zich precies voorgedaan bij de introductie van de nieuwe applicatie? hoe en wanneer hebben de problemen zich geopenbaard? welke maatregelen heeft Waternet op dat moment genomen en worden op dit moment genomen om de problemen te overwinnen? wat is de visie van Waternet op de situatie dat verzoekers worden geconfronteerd met onduidelijkheden in de facturatie, hierop reageren, maar vervolgens voordat zij een inhoudelijke reactie ontvangen, te maken krijgen met het incassobureau? wat is de huidige werkwijze? Wordt er gekeken naar de inhoud van binnengekomen brieven of worden deze puur chronologisch op volgorde van binnenkomst afgewikkeld? wat is de huidige stand van zaken (per september 2008) en op welke termijn verwacht Waternet dat de problemen verholpen zijn?
reactie Waternet Bij de introductie van het nieuwe systeem is er sprake geweest van een samenloop van verschillende problemen. Problemen • Incidenten - eenmalig zijn er facturen verstuurd zonder acceptgiro; - eenmalig zijn facturen dubbel verzonden; 1
Onderzoek uit eigen beweging ex art. 9:26 Awb.
Rapportnummer: RA0830570 Datum : 23 oktober 2008 Pagina : 3/5 -
eenmalig zijn facturen te laat verzonden, met onterechte herinneringen tot gevolg;
• Tijdelijk minder capaciteit voor reguliere werkzaamheden - door de overgang naar een nieuw systeem is er tijdelijk minder capaciteit beschikbaar geweest voor de reguliere werkzaamheden. Dit heeft geleid tot achterstanden. Er is tijdelijk minder capaciteit beschikbaar geweest omdat: - medewerkers hebben moeten leren werken met het nieuwe systeem; - bij de overgang naar het nieuwe systeem is er sprake geweest van uitval. Medewerkers zijn ingezet om de uitval handmatig te verwerken; - er is capaciteit nodig geweest om de hierboven genoemde incidenten af te handelen. • Kinderziektes in nieuw betalingsverwerkingsproces. Een klein deel van de betalingen wordt handmatig verwerkt. Uit analyse is gebleken dat deze handmatige betalingsverwerking in de beginperiode niet altijd op de juiste wijze is uitgevoerd. Hierdoor bleven facturen onterecht als ‘niet betaald’ in het systeem staan en werden klanten onterecht herinnerd, gemaand of werden de dossiers aan het incassobureau overgedragen. • Inbesteding alleenwonendenkorting, In juli 2008 is voor het eerst door Waternet zelf de korting op watergeld voor alleenwonenden uitgekeerd. Dit heeft geleid tot extra klantvragen. De uitkering van de korting heeft een aantal gevolgen gehad voor de klant: - De alleenwonendenkorting is voor het eerst inzichtelijk gemaakt middels een factuur. Voorheen werd dit direct bijgeschreven zonder verdere correspondentie; - Waternet beschikte niet over alle bankrekeningnummers van de alleenwonenden, waardoor klanten dit zelf moesten opgeven; - De alleenwonendenkorting is later uitgekeerd dan vorig jaar, omdat het systeem hierop voorbereid moest worden. Het gebied Amsterdam-Noord is overigens nog niet uitgekeerd. Maatregelen Waternet heeft verschillende maatregelen getroffen om de problemen te ondervangen: • Na het ontstaan van een incident wordt er direct voorlichting op de website geplaatst. • Het Voice Response System wordt ingesproken; bij telefonisch contact krijgt de klant via dit systeem informatie over een incident of onduidelijkheden over de factuur. • Het proces voor vragen van klanten is aangepast, omdat Waternet van mening is dat aanmaan- en incassoprocessen niet behoren door te lopen wanneer er nog openstaande vragen zijn. Als een klant een vraag heeft over een dossier, wordt de klant sinds kort direct doorverbonden met het incassobureau. Hiermee wordt voorkomen dat het incassoproces doorloopt ingeval van klantvragen. Op dit moment wordt nog onderzocht of het ook mogelijk is om de aanmaancyclus voor een factuur te blokkeren, als de klant een vraag heeft over een factuur die nog niet bij het incassobureau ligt. • Het proces voor betalingsverwerking is herzien, waardoor betalingen nu tijdig worden gekoppeld aan facturen. • De dossiers die bij het incassobureau liggen, waarbij betalingen niet volledig zijn verwerkt, zijn stilgelegd. • Het incassoproces wordt aangepast. Dossiers die worden overgedragen aan het incassobureau worden eerst gecontroleerd op saldo. Per werkproces worden extra opleidingen gegeven. Daarnaast wordt op korte termijn een monitoring taak belegd. Dit wil zeggen dat structureel een groot aantal klantcontacten onder de loep wordt genomen, om de kwaliteit van de afhandeling te beoordelen en de operatie zo nodig bij te sturen. Beide maatregelen zullen leiden tot verhoging van de kwaliteit.
Rapportnummer: RA0830570 Datum : 23 oktober 2008 Pagina : 4/5 Werkwijze Waternet maakt onderscheid tussen vragen over facturen en andere klantvragen. De vragen over facturen worden behandeld door de medewerkers die voldoende inzicht hebben in het proces. Deze vragen worden op volgorde van binnenkomst behandeld. Naast het onderscheid tussen de verschillende typen vragen, wordt een duidelijk onderscheid gemaakt tussen klantvragen en klachten. Klachten worden apart behandeld en krijgen voorrang op andere vragen. Binnen de sector Klant, Markt en Relaties is er een nieuwe afdeling opgezet, waarin een team klantsignaal coördinatoren aanwezig is. dit team verzamelt alle klantsignalen, bewaakt de afhandeling en brengt advies uit. Werkvoorraad Op dit moment is (oktober 2008) er sprake van een kleine achterstand bij het behandelen van klachten. Dit wil zeggen dat nog niet alle klachten binnen zes weken worden afgehandeld. De werkvoorraad aan klantvragen over betalingen is weer terug tot op een acceptabel niveau. Het aantal klachten dat Waternet wekelijks binnenkrijgt is gedaald, maar nog wel hoger dan het gemiddelde van vorig jaar. reactie op bevindingen Het resultaat van het onderzoek is als verslag van bevindingen naar Waternet gestuurd. De reactie van Waternet heeft tot een kleine aanpassing van de bevindingen geleid.
Behoorlijkheidsvereisten De ombudsman toetst de gedragingen van gemeentelijke instanties aan behoorlijkheidsvereisten. In dit onderzoek is getoetst aan de vereisten van administratieve nauwkeurigheid en evenredigheid.
Overwegingen Het vereiste van administratieve nauwkeurigheid houdt in dat bestuursorganen secuur werken. Dit betekent dat de instrumenten waarvan de overheid gebruikt maakt – zoals in dit geval de automatisering – eveneens moeten voldoen aan dit vereiste. Vast is komen te staan dat de achterstanden in de werkvoorraad en de behandeling van klantvragen en klachten grotendeels veroorzaakt zijn door het in gebruik nemen van een nieuw factureringssysteem. Niet is onderzocht waarom dit systeem niet aan de verwachtingen voldeed. Hieraan kunnen immers veel oorzaken ten grondslag liggen. Feit is evenwel dat Waternet dit systeem in gebruik heeft genomen en daarmee worden de negatieve gevolgen aan deze organisatie toegerekend. Het handelen is gezien de vele problemen in strijd met het vereiste. Het evenredigheidsbeginsel houdt in dat het bestuursorgaan bij elk handelen (rechtshandelingen en feitelijke handelingen) alle relevante feiten en omstandigheden tegen elkaar afweegt. De uitkomst van de belangenafweging mag niet onredelijk zijn. Dat had in dit geval betekend dat Waternet een weging had gemaakt tussen zijn financieel belang en het belang van zijn klanten op een deugdelijke klachtbehandeling. Vastgesteld is dat de onduidelijkheden in de facturering grotendeels bij Waternet zelf liggen door de falende automatisering. Het getuigt dan van onbehoorlijk handelen wanneer de hieruit voorvloeiende consequenties op de burger afgewenteld worden. Dit is echter aanvankelijk wel gebeurd: verzoekers werden geconfronteerd met onduidelijkheden in de facturatie, reageerden hierop, maar voordat Waternet inhoudelijk een reactie geeft, krijgen zij te maken met een incassobureau. Dit is in strijd met genoemd vereiste. Uit de reactie van Waternet blijkt dat men dit is ingezien.
Rapportnummer: RA0830570 Datum : 23 oktober 2008 Pagina : 5/5 In zijn algemeenheid is ook van belang dat, wanneer een bestuursorgaan geconfronteerd wordt met problemen in de organisatie, er zo snel en adequaat mogelijk maatregelen genomen worden om de problemen ondervangen. Waternet heeft de nodige maatregelen genomen om de werkvoorraad van vragen en klachten te verminderen, hoewel de werkdruk nog wel enige tijd zal aanhouden. Ook geeft Waternet de nodige informatie over de problemen. Tot slot is nu ook het incassotraject aangepast aan de dienstverlening. De ombudsman zal de ontwikkelingen evenwel alert blijven volgen. Het voorgaande laat onverlet dat is gebleken dat het nieuwe factureringssysteem tot ernstige administratieve problemen heeft geleid en daarmee overlast voor de klanten heeft opgeleverd.
Oordeel De onderzochte gedragingen zijn onbehoorlijk.
