Rapport Gemeentelijke Ombudsman
Met een slakkengang Gemeente Amsterdam VGA Verzekeringen Waternet
18 november 2014 RA141825
Samenvatting In 2011 ondervindt een man na hevige regenval wateroverlast in zijn woning door overstroming van het riool. Hierdoor ontstaat schade. De man stelt Waternet in november 2011 aansprakelijk en vraagt schadevergoeding. Waternet bevestigt die maand de doorzending van de schademelding aan VGA. Er vinden in december 2011 opnieuw overstromingen plaats. De man stelt Waternet ook aansprakelijk voor deze schade. Na nieuwe overstromingen in juli 2012 brengt Waternet een bezoek aan de man. De man herinnert Waternet aan zijn verzoek om schadevergoeding. Dan blijkt dat de zaak stil ligt, omdat VGA in afwachting is van informatie van een ingeschakelde schade-expert. De man wendt zich tot de ombudsman.
Het onderzoek van de ombudsman richt zich op het proces van afhandeling van het verzoek om schadevergoeding en niet op de inhoud van het verzoek. Uit dit onderzoek blijkt dat er verschillende organisaties betrokken zijn bij de behandeling van dit dossier: Waternet, VGA, Centraal Beheer Achmea en een schade-expert. Vast staat dat VGA de regie voert, maar dat dit onvoldoende gebeurt. Verder blijkt dat de man onvoldoende wordt geïnformeerd. Eind augustus 2013 deelt VGA de ombudsman mee dat vanaf dan zal worden toegezien op een voortvarende behandeling. VGA kan op dat moment geen uitsluitsel geven over de exacte datum van afhandeling van het verzoek om schadevergoeding. Pas in april 2014 neemt de schade-expert het definitieve standpunt in dat de oorzaak van de overlast niet aan Waternet valt toe te rekenen en Waternet dus niet aansprakelijk is. Vanwege de lange termijn van afhandeling van het verzoek om schadevergoeding nodigt de ombudsman VGA en Waternet uit voor een bijeenkomst om het proces en eventuele verbeteringen daarvan te bespreken. De volgende verbetervoorstellen komen daaruit naar voren. - Professionalisering van het administratieve proces door gebruik te maken van de mogelijkheden die de recente technologie biedt, zodat dit efficiënter en inzichtelijker verloopt. - Verstrekking van alle relevante informatie aan de gedupeerde vanaf het moment dat die informatie beschikbaar is, zodat de gedupeerde zich daartegen eventueel kan verweren. - Periodieke evaluatie tijdens het proces van afhandeling in aanwezigheid van de verschillende betrokken (gemeentelijke en ingehuurde) organisaties om te bekijken of de afhandeling en de communicatie daarover goed verloopt en zo niet, wat er moet veranderen.
Datum : 20 november 2014 Rapportnummer: RA141825 Pagina : 2/7
Aanbeveling De ombudsman verzoekt de wethouder Financiën te bevorderen dat deze voorstellen worden uitgevoerd. Amsterdam, november 2014
Arre Zuurmond Gemeentelijke Ombudsman
Datum : 20 november 2014 Rapportnummer: RA141825 Pagina : 3/7
Verzoek Het verzoek tot onderzoek is op 13 augustus en 10 december 2013 schriftelijk ingediend en betreft de gemeente Amsterdam, VGA Verzekeringen en Waternet.
Bevindingen aanleiding In 2011 stroomt het souterrain van de woning van verzoeker na hevige regenval enkele keren vol met rioolwater. Hierdoor ontstaat schade aan de binnen- en buitenmuren. Waternet voert op 10 november 2011 een inspectie uit en constateert dat de overstromingen zijn veroorzaakt door een kapotte en met boomwortels doorgroeide rioolleiding. Waternet repareert het riool en belooft een onderzoek in te laten stellen. Verzoeker stelt Waternet aansprakelijk en vraagt schadevergoeding. Waternet bevestigt de doorzending van de schademelding in november 2011 aan VGA. Er vinden in december 2011 opnieuw overstromingen plaats. Verzoeker schrijft Waternet op 7 januari 2012 dat hij niets meer heeft vernomen sinds de laatste overstromingen, refereert aan het beloofde onderzoek en stelt Waternet aansprakelijk voor de nieuw geleden schade. De geleden schade bedraagt volgens verzoeker in totaal € 17.000,-. Na nieuwe wateroverlast in juli 2012, brengt een toezichthouder van Waternet een bezoek aan de woning van verzoeker. Verzoeker herinnert Waternet op 29 augustus en 10 december 2012 en op 9 augustus 2013 aan zijn verzoeken om schadevergoeding. Tot zover het relaas van verzoeker. de behandeling van de klacht door Waternet Op 13 augustus 2013 deelt Waternet verzoeker telefonisch mee dat VGA de zaak in behandeling heeft en dat deze stil ligt, omdat VGA nog geen antwoord heeft ontvangen op een brief van een ingeschakelde schade-expert. Verzoeker wendt zich daarom tot de ombudsman. klachtomschrijving Het onderzoek van de ombudsman richt zich op: • de afhandeling van een schadeclaim. reactie VGA toelichting werkwijze VGA vervult in dit dossier de rol van verzekeringsbemiddelaar. Waternet is verzekerde en heeft voor het onderdeel Afvalwater met bemiddeling van VGA een aansprakelijkheidsverzekering afgesloten bij verzekeraar Centraal Beheer Achmea. Een aansprakelijkheidsstelling gericht aan Waternet, wordt in principe via VGA doorgezonden aan Centraal Beheer Achmea, die de claim behandelt. In dit geval moet de door VGA ingeschakelde expert de claims doorsturen. VGA moet ervoor zorgen dat de belangen van de verzekerde goed worden behartigd. VGA onderhoudt in dit geval in principe geen rechtstreeks contact met de eisende partij. Dat doet de expert. Wel wordt VGA geïnformeerd over de voortgang en bij gebrek daaraan, zal VGA de verzekeraar aanspreken. gang van zaken in dit dossier Na ontvangst van de aansprakelijkheidsstelling in november 2011 schakelt VGA de expert in om de schade nader te beoordelen. VGA stuurt de claims door aan de expert. VGA spreekt met deze expert af dat deze zorgt voor het doorsturen van claims aan Centraal Beheer Achmea. Centraal Beheer Achmea draagt zorg voor de verdere behandeling. In juni 2012 komt VGA erachter dat
Datum : 20 november 2014 Rapportnummer: RA141825 Pagina : 4/7
Centraal Beheer Achmea nog altijd niet op de hoogte is van de schadeclaims. VGA stuurt de stukken dan zelf door aan Centraal Beheer Achmea voor verdere behandeling. De behandeling van de zaak vindt vanaf nu buiten het blikveld van VGA plaats. VGA ontvangt eind november 2012 nog wel een kopie van de brief van 29 augustus 2012 van verzoeker aan Waternet en stuurt deze door naar Centraal Beheer Achmea. VGA ontvangt de rappels van verzoeker van 10 december 2012 en 9 augustus 2013 via een omweg pas op 16 augustus 2013. Dan blijkt dat de expert het dossier intussen heeft gesloten omdat verzoeker en zijn gemachtigde niet meer reageerden. VGA spoort Centraal Beheer Achmea daarna aan de behandeling van de zaak te hervatten. De expert wacht eind november 2013 nog op gegevens van verzoeker, die hij medio december 2013 gedeeltelijk verstrekt. Eind januari 2014 vraagt de expert daarom aanvullende informatie op bij verzoeker. De conclusie luidt dat VGA onvoldoende regie voert, dat er in dit dossier langs elkaar heen wordt gecommuniceerd en dat VGA verzoeker niet goed heeft geïnformeerd over de wijze van behandeling van het verzoek om schadevergoeding. VGA zal erop toezien dat dit vanaf nu beter gaat, maar kan geen uitsluitsel geven over de exacte datum van afhandeling. reacties op bevindingen Het resultaat van het onderzoek is als verslag van bevindingen naar verzoeker en naar VGA en Waternet gestuurd teneinde een nadere reactie mogelijk te maken. Van deze gelegenheid is door alle betrokkenen gebruik gemaakt. VGA VGA legt desgevraagd nogmaals uit welke rol VGA in dit proces speelt. Dit is hierboven reeds weergegeven onder de kop ‘reactie VGA, toelichting werkwijze’. Waternet In november 2011 onderneemt de afdeling Onderhoud van Waternet actie. Deze inspecteert de huislozing, die vol gegroeid blijkt te zijn met boomwortels. Vervolgens vervangt Waternet de huislozing, in de veronderstelling hiermee het probleem te hebben verholpen. De wateroverlastproblemen blijven. Vanuit de ‘taskforce wateroverlast’ (eind 2011 opgericht door Waternet om wateroverlast in het Centrum aan te pakken) is er in 2012 meerdere keren contact met verzoeker. Medewerkers van de taskforce komen langs. Waternet ontkoppelt de huislozing van verzoeker die vuil- en hemelwater gecombineerd afvoerde. Anders dan gebruikelijk vanuit de taskforce ontvangt verzoeker geen rapportage met bevindingen, omdat de zaak inmiddels een aansprakelijkheidskwestie is geworden en de schriftelijke communicatie geacht wordt via de verzekeraar te verlopen. Waternet onderhoudt regelmatig contact met de expert over de voortgang en om desgevraagd gegevens aan te leveren. Meer inhoudelijk is er in deze zaak sprake van meerdere soorten wateroverlast met wisselende oorzaken en verschillende aansprakelijkheden. Zo lijkt er sprake te zijn van grondwateroverlast, rioolwateroverlast en overlast door neerslag, die niet door kolken kon worden opgevangen. Grondwater dat een kelder binnentreedt, is in zijn algemeenheid de verantwoordelijkheid van de bewoner zelf, de rioolwateroverlast zou op het conto van Waternet kunnen komen (niet in alle gevallen) en de neerslag die naar de woning loopt, is eerder een verantwoordelijkheid van de wegbeheerder. Deze zaken dienen ontrafeld te worden en hiervoor is informatie van alle partijen onontbeerlijk. verzoeker De voortgangsbewaking door de door VGA ingeschakelde expert is volgens verzoeker onvoldoende. Hij vindt het bovendien niet juist dat deze expert verzekeringsgegevens bij hem opvraagt met als doel
Datum : 20 november 2014 Rapportnummer: RA141825 Pagina : 5/7 de verzekeraars zelf te kunnen benaderen en daar opnieuw vragen te stellen over de exacte schadetoedracht, schadeomvang en exacte data. Volgens verzoeker is alle informatie inmiddels bekend en is er geen reden om te wachten met het innemen van een definitief standpunt over het verzoek om schadevergoeding. nadere ontwikkelingen Bij brief van 10 april 2014 deelt de expert het definitieve standpunt mee over de aansprakelijkheid van Waternet. De expert schrijft dat zij uit een van de laatste brieven van verzoeker opmaakt dat verzoeker de aansprakelijkheidsstelling beperkt tot de wateroverlast van december 2011 en juli 2012. Deze overlast valt volgens de expert niet toe te rekenen aan Waternet, maar is een gevolg van de constructie van het pand van verzoeker. collectief intervisiegesprek Vanwege de lange duur van afhandeling van het verzoek om schadevergoeding besluit de ombudsman VGA en Waternet uit te nodigen voor een collectief intervisiegesprek om het proces van afhandeling te evalueren en eventuele oplossingen te bespreken voor de verbetering van dat proces. Uit dit gesprek komt met name het volgende naar voren. - Het administratieve proces is gedateerd. Zoals in deze zaak aan de orde, komen de inspecteurs van Waternet ter plaatse na de meldingen over wateroverlast. Zij schrijven hun bevindingen met de hand op een standaardformulier. Foto’s worden daarbij niet gemaakt. Dit is niet efficiënt. Het proces zou geprofessionaliseerd kunnen worden door gebruik te maken van de mogelijkheden die de recente technologie biedt. Met bijvoorbeeld een tablet kunnen de bevindingen per zaak snel worden ingevoerd, die vervolgens ook eenvoudig kunnen worden gedeeld met bijvoorbeeld de gedupeerde. Met een tablet kunnen ook foto’s worden gemaakt, zodat in iedere zaak in één oogopslag duidelijk is welke schade er op welk moment was. - De gedupeerde wordt onvoldoende geïnformeerd over de wijze van behandeling van het verzoek om schadevergoeding. VGA heeft verzoeker in het beginstadium nagelaten te informeren over de manier waarop zijn verzoek behandeld zou worden. Het zou goed zijn om een gedupeerde duidelijk te maken hoe het proces zal verlopen, wie het verzoek zal behandelen en wat partijen over en weer van elkaar mogen verwachten. Dit voorkomt onduidelijkheden en daarmee irritatie en vertraging. - De gedupeerde wordt ook verderop in het proces niet goed op de hoogte gehouden van relevante ontwikkelingen. Zo bleef in deze zaak een schriftelijke rapportage van bevindingen van inspecteurs van Waternet uit. De bevindingen werden slechts mondeling verstrekt. De medewerkers van Waternet blijken in de veronderstelling te verkeren dat zij geen contact mogen hebben met en geen schriftelijke informatie mogen verstrekken aan een gedupeerde zodra sprake is van een aansprakelijkheidskwestie. Volgens VGA is dit wel degelijk toegestaan. VGA zegt toe een keer bij Waternet te komen om uitleg te geven over welke informatie wel en welke niet verstrekt kan worden. De conclusie luidt dat alle relevante informatie beschikbaar zou moeten zijn voor een gedupeerde, zodat deze zich daartegen eventueel kan verweren. Daarbij is met name in ingewikkelde zaken van belang dat een gedupeerde kan terugvallen op schriftelijke rapportages. Tijdens het collectieve intervisiegesprek zijn de volgende voorstellen gedaan om de afhandeling van de meer complexe verzoeken om schadevergoeding te verbeteren. - Professionalisering van het administratieve proces door gebruik te maken van de mogelijkheden die de recente technologie biedt (waaronder tablets), zodat dit efficiënter en inzichtelijker verloopt. - Verstrekking van alle relevante informatie aan de gedupeerde vanaf het moment dat die informatie beschikbaar is, zodat de gedupeerde zich daartegen eventueel kan verweren.
Datum : 20 november 2014 Rapportnummer: RA141825 Pagina : 6/7
-
Periodieke evaluatie tijdens het proces van afhandeling in aanwezigheid van de verschillende betrokken (gemeentelijke en ingehuurde) organisaties om te bekijken of de afhandeling en de communicatie daarover goed verloopt en zo niet, wat er moet veranderen.
Beoordeling De ombudsman beoordeelt of het bestuursorgaan zich in de door hem onderzochte aangelegenheid behoorlijk heeft gedragen1.
Behoorlijkheidsvereisten Indien naar het oordeel van de ombudsman de gedraging niet behoorlijk is, vermeldt hij in het rapport welk vereiste van behoorlijkheid is geschonden2. In deze zaak betreft dit het vereiste van voortvarendheid. Het vereiste van voortvarendheid houdt in dat de overheid zo snel en slagvaardig mogelijk handelt. Als er geen termijn is genoemd, handelt de overheid binnen een redelijke -kortetermijn.
Overwegingen Uit dit onderzoek blijkt dat VGA de regie dient te voeren over verzoeken om schadevergoeding zoals aan de orde in deze zaak. Het is daarmee aan VGA om ervoor te zorgen dat de termijn van afhandeling van dit soort verzoeken binnen de perken blijft, dat de betrokken organisaties daar medewerking aan verlenen en dat een gedupeerde goed geïnformeerd wordt over de behandeling van het verzoek. Dat is in deze zaak onvoldoende gebeurd. Overigens staat deze zaak niet op zichzelf. De ombudsman heeft eind vorig jaar in een andere zaak een vergelijkbaar rapport3 uitgebracht. Daarin oordeelde de ombudsman dat VGA de gedupeerde onvoldoende heeft geïnformeerd over de behandeling van zijn schadeclaim en dat VGA zich te afwachtend heeft opgesteld ten opzichte van andere betrokken partijen ter bevordering van het aanleveren van informatie nodig voor de verdere afhandeling van de claim. VGA erkent in deze zaak dat er niet goed is gecommuniceerd en dat er onvoldoende regie is gevoerd, hetgeen tot vertraging heeft geleid. VGA is daarom, evenals Waternet, bereid gebleken hierover in gesprek te gaan en stappen te zetten om hierin verbetering aan te brengen.
Aanbevelingen Uit het gesprek tussen de betrokken organisaties zijn de volgende verbetervoorstellen voortgekomen. - Professionalisering van het administratieve proces door gebruik te maken van de mogelijkheden die de recente technologie biedt (waaronder tablets), zodat dit efficiënter en inzichtelijker verloopt. - Verstrekking van alle relevante informatie aan de gedupeerde vanaf het moment dat die informatie beschikbaar is, zodat de gedupeerde zich daartegen eventueel kan verweren. - Periodieke evaluatie tijdens het proces van afhandeling in aanwezigheid van de verschillende betrokken (gemeentelijke en ingehuurde) organisaties om te bekijken of de afhandeling en de communicatie daarover goed verloopt en zo niet, wat er moet veranderen.
artikel 9:27 lid 1 Algemene wet bestuursrecht artikel 9:36 lid 2 Algemene wet bestuursrecht 3 ‘Trage afhandeling aansprakelijkstelling’, RA132061
1
2
Datum : 20 november 2014 Rapportnummer: RA141825 Pagina : 7/7
De ombudsman verzoekt de wethouder Financiën te bevorderen dat deze voorstellen worden uitgevoerd.
