BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN
V.1 Analisis Data Pada bagian ini akan dilakukan analisis pada data yang telah dikumpulkan dengan menggunakan analisis data karakteristik responden, mean score, overall mean score (OMS), dan uji korelasi pearson. Analisis data karakteristik responden digunakan untuk memberikan insight dari responden sendiri, sedangkan uji mean score dan overall mean score untuk melihat score dari kepuasan dan loyalitas secara per-indikator dan per-variabel. Untuk menguji hipotesis dan hubungan antar kedua variabel, digunakan uji korelasi pearson. V.2 Karakteristik Responden Dalam penelitian ini penulis telah menyebarkan 177 kuesioner kepada responden, maka diperoleh karakeristik responden dengan hasil sebagai berikut: a.
Jenis Membership Responden Jenis membership responden dilihat dari tabel frekuensi sebagai berikut :
Tabel 5.1 Jenis Membership Responden (n=177) Statistics Type Member Yang Anda Miliki N
Valid Missing
177 0
Frequency Percent Valid Percent Valid Gold Member
177
100.0
100.0
Cumulative Percent 100.0
Sumber: Hasil Penelitian
65
Gambar 5.1: Tipe Member Sumber: Hasil Penelitian Penulis
Berdasarkan tabel 4.1, dapat dilihat bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis membership seluruhnya adalah gold member yang berjumlah 177 orang (100%). b.
Usia Responden Tabel frekuensi berikut menunjukkan data mengenai usia responden yang
menjadi responden dari penelitian ini :
66
Tabel 5.2 Usia Responden (n=177) Statistics Usia Responden N
Valid
177
Missing
0
Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid 20-30
77
43.5
43.5
43.5
31-40
60
33.9
33.9
77.4
41-50
27
15.3
15.3
92.7
>50 Tahun
13
7.3
7.3
100.0
177
100.0
100.0
Total Sumber: Hasil Penelitian
Gambar 5.2: Usia Responden Sumber: Hasil Penelitian Penulis
67
Dari perolehan data tabel 4.2 diatas, maka dapat dilihat responden yang berusia ≤ 31 tahun berjumlah 77 responden (43,5%), responden dengan usia 31-40 tahun berjumlah 60 responden (33,9%), usia 41-50 tahun berjumlah 27 responden (15,3%), dan responden yang berusia ≥ 50 tahun berjumlah 13 responden (7,3%). Dilihat dari tabel frekuensi diatas maka persentase tertinggi dan terendah berada pada usia 20-30 tahun dan usia 31-40 tahun. c.
Profesi Responden Tabel frekuensi dibawah ini menunjukkan data mengenai profesi dari
responden: Tabel 5.3 Profesi Responden (n=177) Statistics Profesi/Pekerjaan Responden N
Valid Missing
177 0
Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Pegawai Swasta
48
27.1
27.1
27.1
Wiraswasta
47
26.6
26.6
53.7
Mahasiswi
26
14.7
14.7
68.4
Ibu Rumah Tangga
56
31.6
31.6
100.0
177
100.0
100.0
Total Sumber: Hasil Penelitian
68
Gambar 5.3: Profesi/Pekerjaan Responden Sumber: Hasil Penelitian Penulis
Hasil pengolahan diatas menunjukkan bahwa sebagian besar responden memiliki latar belakang ibu rumah tangga dengan jumlah 56 responden (31,6%). Data selanjutnya menunjukkan 48 responden (27,1%) berprofesi sebagai pegawai swasta, 47 responden (26,6%) berwiraswasta, dan 26 responden (14,7%) lainnya adalah mahasiswi. d.
Informasi Mengenai Rhea’s Chamber Tabel frekuensi dibawah ini menunjukkan data mengenai pemberi
informasi pertama mengenai Rhea’s Chamber :
69
Tabel 5.4 Informasi Mengenai Rhea’s Chamber (n=177) Statistics Dari Mana Anda Mengetahui Rhea's Chamber N
Valid Missing
177 0
Frequency Percent Valid Iklan Majalah
Valid Percent
Cumulative Percent
5
2.8
2.8
2.8
Brosur
20
11.3
11.3
14.1
Teman
76
42.9
42.9
57.1
Keluarga
41
23.2
23.2
80.2
Internet
35
19.8
19.8
100.0
177
100.0
100.0
Total Sumber: Hasil Penelitian
Gambar 5.4: Informasi Mengenai Rhea’s Chamber Sumber: Hasil Penelitian Penulis
70
Berdasarkan tabel dari hasil penelitian diatas maka dapat dilihat bahwa sebagian besar dari responden mengetahui Rhea’s chamber dari teman (42,9%). V.3 Perhitungan Mean Score (MS) dan Overall Mean Score (OMS) Berikut adalah hasil mean score (MS) dan overall mean score (OMS) variabel motivasi intrinsik dan Kepuasan Kerja. a.
Variabel Kepuasan Berikut rentang skala hasil perhitungan mean score kepuasan: Tabel 5.5 Rentang Skala Mean Score
Kelas Interval
Keterangan
Deskripsi
1,00 – 1,80
Sangat Tidak Puas
Saya sangat tidak puas dengan apa yang diberikan Rhea’s Chamber
1,81 – 2,60
Tidak Puas
Saya tidak puas dengan apa yang diberikan Rhea’s Chamber
2,61 – 3,40
Netral
Saya merasa biasa saja dengan apa yang diberikan Rhea’s Chamber
3,41 – 4,20
Puas
Saya puas dengan apa yang diberikan Rhea’s Chamber
4,21 – 5,00
Sangat Puas
Saya sangat puas dengan apa yang diberikan Rhea’s Chamber
Sumber: Hasil penelitian Tabel 5.6 Mean Score dan Overall Mean Score Kepuasan
Indikator Kualitas massage oil yang digunakan untuk massage oleh
Mean
Keterangan
3,18
Biasa Saja 71
Rhea’s Chamber sangat baik. Kualitas toiletries yang digunakan oleh Rhea’s Chamber sangat baik.
3,13
Biasa Saja
Kualitas produk penunjang (makanan minuman) yang diberikan oleh Rhea’s Chamber sangat baik.
3,34
Biasa Saja
Mean Score Kualitas Produk
3,22
Biasa Saja
Harga paket kecantikan Rhea’s Chamber terjangkau.
3,64
Puas / Setuju
Harga paket membership di Rhea’s Chamber terjangkau.
3,73
Puas / Setuju
Harga makanan minuman di Rhea’s Chamber terjangkau.
3,62
Puas / Setuju
Mean Score Harga Produk
3,66
Puas / Setuju
Kualitas pelayanan salon kecantikan Rhea’s Chamber sangat baik.
3,76
Puas / Setuju
Rhea’s Chamber menjamin kualitas pelayanan salon kecantikan mereka kepada konsumen yang menjadi pelanggan mereka.
3,81
Puas / Setuju
Rhea’s Chamber senantiasa menjaga standar kualitas pelayanan mereka dari waktu ke waktu.
3,89
Puas / Setuju
Mean Score Kualitas Pelayanan
3,82
Puas / Setuju
Saya merasa bangga dapat menjadi member dari Rhea’s Chamber.
3,57
Puas / Setuju
72
Saya merasa lebih percaya diri setelah menggunakan produk perawatan kecantikan dari Rhea’s Chamber
3,58
Puas / Setuju
Rekan-rekan saya lebih mengagumi saya setelah saya menjadi member Rhea’s Chamber.
3,52
Puas / Setuju
Mean Score Faktor Emosi
3,56
Puas / Setuju
Rhea’s Chamber membuat waktu relaksasi saya menjadi lebih efisien.
3,51
Puas / Setuju
Dengan konsep 1 stop beauty salon yang ditawarkan oleh Rhea’s Chamber, saya hanya perlu melangkah ke satu tempat untuk mendapatkan berbagai perawatan kecantikan.
3,53
Puas / Setuju
Saya dapat melakukan booking terlebih dahulu bila ingin berkunjung sehingga saya tidak harus mengantri lama.
3,51
Puas / Setuju
Mean Score Biaya &
3,52
Puas / Setuju
3,56
Puas / Setuju
Kemudahan Overall Mean Score Kepuasan Sumber: Hasil Penelitian
Berdasarkan tabel analisis mean score dan overall mean score kepuasan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa: 1.
Kualitas Produk menurut responden berada pada tingkat yang sedang, hal ini ditunjukkan dengan nilai rata-rata total mean score 3,22. Ini berarti 73
responden menganggap bahwa secara kualitas, produk yang digunakan biasa saja. 2.
Harga Produk menurut responden berada pada tingkat yang tinggi, hal ini ditunjukkan dengan nilai rata-rata total mean score 3,6. Ini berarti responden menganggap harga yang ditawarkan terjangkau.
3.
Kualitas Pelayanan menurut responden berada pada tingkat yang tinggi, hal ini ditunjukkan dengan nilai rata-rata total mean score 3,82. Ini berarti responden menganggap pelayanan yang diberikan oleh Rhea’s Chamber memuaskan.
4.
Faktor Emosi berada pada tingkat yang tinggi, hal ini ditunjukan dengan nilai rata-rata total mean score 3,56. Ini berarti responden menganggap bahwa menjadi Gold Member dan mengunjungi Rhea’s Chamber dapat meningkatkan kepercayaan diri dan kebanggaan mereka.
5.
Biaya & Kemudahan berada pada tingkat yang tinggi, hal ini ditunjukan dengan nilai rata-rata total mean score 3,52. Ini berarti responden menganggap bahwa mereka merasa puas dengan berbagai jenis pelayanan kecantikan Rhea’s Chamber yang memudahkan mereka bila ingin merawat diri dan kecantikan mereka. Secara keseluruhan, tingkat kepuasan anggota Gold Member dari Rhea’s
Chamber termasuk dalam kategori tinggi. Hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata keseluruhan (overall mean score) sebesar 3,56 yang terletak pada rentang skala 3,41-4,20, dimana nilai tersebut menginterpretasikan bahwa responden setuju bahwa mereka merasa puas dengan Rhea’s Chamber. 74
b.
Variabel Loyalitas Berikut rentang skala hasil perhitungan mean score loyalitas: Tabel 5.7 Rentang Skala Mean Score
Kelas Interval
Keterangan
Deskripsi
1,00 – 1,80
Sangat Tidak Loyal / Sangat Tidak Setuju
Saya merasa sangat tidak setuju / sangat tidak loyal.
1,81 – 2,60
Tidak Loyal / Tidak Setuju
Saya merasa tidak setuju / tidak loyal.
2,61 – 3,40
Biasa Saja / Netral
Saya merasa biasa saja
3,41 – 4,20
Loyal / Setuju
Saya merasa setuju / loyal.
4,21 – 5,00
Sangat Loyal / Sangat Setuju
Saya merasa sangat setuju / sangat loyal.
Sumber: Hasil penelitian Tabel 5.8 Mean Score dan Overall Mean Score Loyalitas
Indikator
Mean
Keterangan
Saya selalu menantikan saatnya untuk kembali mendapatkan perawatan kecantikan dari Rhea’s Chamber.
4,12
Loyal / Setuju
Saya mau membeli produk perawatan kecantikan Rhea’s Chamber untuk digunakan di rumah saya agar hasilnya lebih maksimal.
4,04
Loyal / Setuju
Saya akan kembali mengunjungi Rhea’s Chamber dimasa mendatang bila ingin melakukan perawatan kecantikan.
3,96
Loyal / Setuju
Mean Score Pembelian Kembali
4,04
Loyal / Setuju
75
Saya akan merekomendasikan kepada orang lain untuk mengunjungi Rhea’s Chamber.
3,85
Loyal / Setuju
Saya bersedia memberikan testimony kepada Rhea’s Chamber bila diminta.
3,88
Loyal / Setuju
Bila ada program baru dari Rhea’s Chamber, saya akan langsung member tahu relasi saya.
3,82
Loyal / Setuju
Mean Score Rekomendasi
3,85
Loyal / Setuju
Saya berani membayar mahal untuk menjadi gold member Rhea’s Chamber.
3,84
Loyal / Setuju
Saya berani membayar lebih mahal untuk menggunakan paket salon kecantikan milik Rhea’s Chamber karena produk dan pelayanannya lebih baik bila dibandingkan dengan produk salon kecantikan pesaing.
3,95
Loyal / Setuju
Saya berani membayar mahal untuk membeli produk kecantikan Rhea’s Chamber untuk digunakan di rumah saya agar hasilnya lebih maksimal.
3,95
Loyal / Setuju
Mean Score Pengorbanan Uang
3,91
Loyal / Setuju
Saya sering membuka website Rhea’s Chamber
3,95
Loyal / Setuju
Saya mau menerima newsletter dari Rhea’s Chamber
3,91
Loyal / Setuju
Saya selalu mengikuti informasi mengenai promosi yang akan diselenggarakan oleh Rhea’s
3,92
Loyal / Setuju
76
Chamber. Mean Score Informasi
3,93
Loyal / Setuju
Diskon dan promosi yang diberikan oleh salon kecantikan lainnya tidak menarik perhatian saya dari Rhea’s Chamber.
4,03
Loyal / Setuju
Salon kecantikan baru (dibuka setelah Rhea’s Chamber beroperasi) tidak membuat saya berpindah salon kecantikan.
4,01
Loyal / Setuju
Saya tetap memilih Rhea’s Chamber dibandingkan tempat salon kecantikan lainnya.
4,01
Loyal / Setuju
Mean Score Tidak Mudah
4,17
Loyal / Setuju
3,98
Loyal / Setuju
Terpengaruh Oleh Produk Pesaing Overall Mean Score Loyalitas Sumber: Hasil Penelitian
Berdasarkan tabel analisis mean score dan overall mean score loyalitas diatas, maka dapat disimpulkan bahwa: 1.
Indikator Pembelian Kembali menurut responden berada pada tingkat yang tinggi, hal ini ditunjukkan dengan nilai rata-rata total mean score 4,04. Ini berarti responden memiliki tingkat loyalitas yang tinggi dan rata-rata melakukan pembelian/kunjungan kembali.
2.
Indikator Rekomendasi menurut responden berada pada tingkat yang tinggi, hal ini ditunjukkan dengan nilai rata-rata total mean score 3,85. Ini
77
berarti responden merekomendasikan Rhea’s Chamber kepada relasi mereka. 3.
Indikator Pengorbanan Uang menurut responden berada pada tingkat yang tinggi, hal ini ditunjukkan dengan nilai rata-rata total mean score 3,91. Ini berarti responden bersedia mengeluarkan uang lebih banyak untuk mengunjungi Rhea’s Chamber dibandingkan dengan pesaing lain.
4.
Indikator Informasi berada pada tingkat yang tinggi, hal ini ditunjukan dengan nilai rata-rata total mean score 3,93. Ini berarti responden biasanya selalu mencari informasi mengenai Rhea’s Chamber berikut promosi dan program-program terbarunya.
5.
Indikator Tidak Mudah Terpengaruh Oleh Produk Pesaing berada pada tingkat yang tinggi, hal ini ditunjukan dengan nilai rata-rata total mean score 4,17. Ini berarti responden cukup kebal terhadap produk pesaing. Secara keseluruhan, tingkat loyalitas anggota Gold Member dari Rhea’s
Chamber termasuk dalam kategori tinggi. Hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata keseluruhan (overall mean score) sebesar 3,98 yang terletak pada rentang skala 3,41-4,20, dimana nilai tersebut menginterpretasikan bahwa responden setuju bahwa mereka merasa loyal terhadap Rhea’s Chamber. V.4 Uji Korelasi & Hipotesis Analisis ini merupakan analisis terakhir yang di lakukan oleh penulis dalam menentukan apakah variabel yang diteliti oleh penulis yakni variabel independent (kepuasan) dan dependent (loyalitas) memiliki hubungan satu sama lain atau sebaliknya. Pengujian ini juga merupakan pengujian atas hipotesis yang 78
dibuat oleh penulis. Pengujian ini akan dilakukan dengan metode pengujian korelasi (hubungan).
Tabel 5.9 Uji Korelasi
kepuasan loyalitas kepuasan Pearson Correlation
1
.205**
Sig. (2-tailed) N loyalitas
Pearson Correlation
.006 177
177
.205**
1
Sig. (2-tailed)
.006
N
177
177
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed). Sumber: Hasil Penelitian
Dari hasil uji korelasi yang dilakukan oleh penulis, didapatkan hasil bahwa terdapat korelasi (hubungan) antara kepuasan dengan loyalitas pada anggota Gold Member dari Rhea’s Chamber. Hal ini terlihat dari signifikansi korelasi (hubungan) antara kepuasan dan loyalitas dari anggota Gold Member dari Rhea’s Chamber yang signifikan <0,05 dan hasil korelasi juga menunjukkan bahwa 4,2% [r2 = (0,205 x 0,205) x 100% = 4,2%] dari loyalitas anggota Gold Member Rhea’s Chamber dipengaruhi oleh kepuasan mereka terhadap produk dan pelayanan dari Rhea’s Chamber. Berdasarkan table interpretasi ( Hasan, 2009 ) hubungan anatara kedua variable tersebut tergolong rendah.
79
V.5 Pembahasan Berdasarkan hasil dari analisis penelitian yang telah dilakukan, diketahui bahwa responden menganggap kualitas produk yang digunakan untuk perawatan kecantikan oleh Rhea’s Chamber baik massage oil, toiletries seperti sabun shampoo, dan makanan minuman yang ditawarkan oleh Rhea’s Chamber biasa saja. Hal ini tentu saja akan mempengaruhi kepuasan dari pelanggan Gold Member dari Rhea’s Chamber, dimana menurut Irawan (2002) konsumen yang puas itu adalah konsumen yang merasa puas dan ekspektasinya terpenuhi setelah menggunakan suatu produk. Sebaliknya, responden menganggap harga paket perawatan, keanggotaan, dan makanan minuman yang ditawarkan oleh Rhea’s Chamber sudah baik atau memuaskan. Hal ini sesuai dengan pendapat Irawan (2002) dimana pada konsumen yang tidak sensitive terhadap harga, tidak akan mementingkan masalah harga dalam menentukan kepuasan mereka. Seperti yang sudah dibahas sebelumnya bahwa target market dari Gold Member Rhea’s Chamber adalah berasal dari kalangan menengah keatas (SES A & B) yang tidak terlalu mementingkan harga selama kualitasnya baik. Begitu pula dengan kualitas pelayanan dari Rhea’s Chamber yang menurut responden memuaskan. Hal ini sesuai dengan pendapat Irawan (2002) dimana pelayanan (dimensi intangible) yang baik berpengaruh kepada kepuasan konsumen. Responden juga merasa bangga dan citra diri mereka meningkat setelah mendapatkan perawatan kecantikan di Rhea’s Chamber. Hal ini sesuai
80
dengan pendapat Irawan (2002) dimana perasaan nyaman dan prestise dari lingkungan toko/penyedia jasa berpengaruh kepada tingkat kepuasan mereka. Terakhir, responden menganggap bahwa Rhea’s Chamber memiliki value for money dimana mereka dimudahkan dalam melakukan perawatan kecantikan dan biaya yang dikeluarkan sebanding (Irawan, 2002). Secara keseluruhan, hasil tersebut sesuai dengan teori kepuasan konsumen menurut Irawan (2002), yang menjelaskan bahwa dalam kepuasan konsumen sendiri terdapat unsur yang harus dipenuhi yaitu mengenai kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, biaya dan kemudahan, dan faktor emosi. Berikutnya, peneliti melakukan analisa terhadap atribut-atribut variabel loyalitas. Berdasarkan hasil dari analisis penelitian yang telah dilakukan, diketahui bahwa responden selalu menantikan saatnya untuk berkunjung kembali ke Rhea’s Chamber dan mereka melakukan pembelian/kunjungan kembali. Hal ini sesuai dengan pendapat Giddens (2002) bahwa konsumen yang loyal adalah mereka yang melakukan repeat buying. Responden juga bersedia memberikan rekomendasi (word of mouth) mengenai Rhea’s Chamber kepada rekanan dan keluarga mereka. Hal ini sesuai dengan pendapat Giddens (2002) bahwa konsumen yang loyal biasanya menshare apa yang mereka rasakan dari suatu produk kepada kerabat mereka dalam bentuk word-of-mouth. Begitu pula dengan tingakat aktifitas responden dalam mencari informasi mengenai Rhea’s Chamber. Responden pada umumnya setuju bahwa mereka selalu mencari informasi terbaru mengenai program dan promosi terbaru dari 81
Rhea’s Chamber. Hal ini sesuai dengan pendapat Giddens (2002) bahwa konsumen yang loyal memiliki kecenderungan untuk terus mencari informasi terbaru dan terkait suatu produk tanpa diminta. Responden juga bersedia mengeluarkan uang lebih banyak asalkan mereka dapat merasakan perawatan kecantikan di Rhea’s Chamber. Hal ini sesuai dengan pendapat Giddens (2002) bahwa konsumen yang loyal biasanya rela untuk mengeluarkan uang lebih banyak demi mendapatkan suatu produk/jasa. Terakhir, responden menganggap bahwa mereka akan lebih memilih Rhea’s Chamber dibandingkan dengan kompetitor lain bahkan bila kompetitor menawarkan harga yang lebih menarik ataupun tempat dan konsep yang baru. Hal ini sesuai dengan pendapat Giddens (2002) bahwa konsumen yang loyal memiliki kecenderungan untuk tetap menggunakan suatu produk/jasa yang telah biasa mereka gunakan sejak awal. Secara keseluruhan, hasil tersebut sesuai dengan teori loyalitas menurut Giddens (2002), dimana loyalitas itu sendiri harus memiliki unsur repeat buying, rekomendasi, pengorbanan uang, secara konsisten mengikuti informasi suatu produk/jasa, dan kebal terhadap produk pesaing. Bila disimpulkan, secara keseluruhan diketahui bahwa nilai rata-rata secara keseluruhan (overall mean score) variable kepuasan yang terdiri dari dimensi kualitas produk, harga produk, kualitas pelayanan, biaya dan kemudahan, dan faktor emosi termasuk dalam kategori tinggi, hal ini ditunjukkan dengan nilai rata-rata keseluruhan sebesar 3,56, yang termasuk dalam interval 3,41-4,20. Sedangkan secara keseluruhan, loyalitas anggota Gold Member dari Rhea’s 82
Chamber juga termasuk dalam kategori tinggi, dengan nilai rata-rata keseluruhan (overall mean score) 3,98, yang termasuk dalam skala interval 3,41-4,20. Untuk mendukung hasil penelitian ini, dari hasil kuesioner juga dapat dilihat bahwa secara keseluruhan konsumen menjawab mereka secara keseluruhan puas pada produk dan pelayanan Rhea’s Chamber dan mereka. Tabel 5.10 Pertanyaan: Kepuasan (Overall) Secara keseluruhan, anda puas dengan pelayanan spa kecantikan Rhea’s Chamber? Cumulative Frequency Valid
Ya
177
Percent 100.0
Valid Percent 100.0
Percent 100.0
Sumber: Hasil Penelitian Tabel 5.11 Pertanyaan: Loyalitas (Overall) Secara keseluruhan, anda merasa loyal dengan Rhea’s Chamber? Cumulative Frequency Valid
Ya
177
Percent 100.0
Valid Percent 100.0
Percent 100.0
Sumber: Hasil Penelitian
Selanjutnya dari hasil analisis korelasi menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signikan antara kepuasan terhadap loyalitas pada anggota Gold Member dari Rhea’s Chamber. Hal ini ditunjukkan dengan tingkat signifikansi yang diperoleh, yaitu sebesar 0,006 dan nilai ini lebih kecil daripada α yang telah ditentukan, yaitu 5%. Dengan demikian, H0 dalam penelitian ini diterima dan Ha ditolak (ada korelasi antara kepuasan pelanggan Rhea’s Chamber terhadap loyalitas pelanggan Rhea’s Chamber).
83
KEPUASAN
LOYALITAS
Gambar 5.5: Hubungan Kepuasan & Loyalitas Sumber: Hasil Penelitian Penulis
Hal ini sesuai dengan pernyataan Tjiptono (2002) yang mengungkapkan bahwa terciptanya kepuasan dapat menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan (hasil mean score indikator rekomendasi sebesar 3,85 atau sangat setuju) dan tingkat kepuasan konsumen akan mempengaruhi derajat loyalitas seseorang. Dari hasil statistic juga dapat dilihat bahwa loyalitas anggota Gold member Rhea’s Chamber dipengaruhi oleh kepuasan mereka, tepatnya sebesar 4,2%. Bila berdasarkan skala r table, 4,2% dapat dikatakan bahwa walau ada hubungan, hubungannya lemah (Ghozali, 2010). Hal ini disebabkan bahwa selain kepuasan, ada banyak hal yang dapat mempengaruhi loyalitas seseorang, contohnya brand image, faktor negara asal penyedia jasa, lokasi yang berdekatan dengan domisili konsumen, etc. (Kotler, 2009).
84
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
VI.1 Kesimpulan Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, penulis memperoleh beberapa simpulan yang terkait dengan permasalahan yang diteliti sebagai berikut: 1.
Bahwa secara keseluruhan nilai rata-rata (overall mean score) dari kepuasan responden yang merupakan anggota Gold Member pada salon kecantikan Rhea’s Chamber termasuk dalam kategori puas. Ini dapat dilihat dari nilai rata-rata variabel kepuasan 3,56, yang termasuk dalam interval 3,41-4,20 (puas). Pada umumnya, mereka merasa puas dengan pelayanan spa & salon, harga, dan kemudahan yang diberikan oleh Rhea’s Chamber.
2.
Bahwa secara keseluruhan nilai rata-rata (overall mean score) dari loyalitas responden yang merupakan anggota Gold Member pada salon kecantikan Rhea’s Chamber termasuk dalam kategori loyal. Ini dapat dilihat dari nilai rata-rata variabel loyalitas 3,98, yang termasuk dalam skala interval 3,41-4,20 (loyal). Pada umumnya mereka melakukan buyback, merekomendasikan Rhea’s Chamber kepada teman, bersedia mengeluarkan biaya lebih, mencari informasi terkait Rhea’s Chamber, dan tidak mudah terpengaruh oleh produk pesaing.
3.
Terdapat hubungan yang signifikan dari faktor-faktor kepuasan dengan loyalitas responden yang merupakan anggota Gold Member dari salon 85
kecantikan Rhea’s Chamber. Hal ini ditunjukkan oleh p-value pada kolom Sig. sebesar 0,006 yang lebih kecil daripada tingkat signifikansi (α) yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu sebesar 5% (0,05). 4.
Adanya hubungan korelasi antara variabel kepuasan dengan variabel loyalitas dari responden yang merupakan anggota Gold Member dari salon kecantikan Rhea’s Chamber. Hal ini ditunjukkan oleh tingkat koefisien korelasi sebesar 4,2%. Hal ini berarti hubungan antara variabel kepuasan dan loyalitas menunjukkan hubungan yang rendah ( Hasan, 2009 ). Dengan melihat beberapa hasil penelitian diatas, maka dapat ditarik
kesimpulan secara menyeluruh bahwa kepuasan berhubungan secara positif dan signifikan terhadap loyalitas, maka perusahaan harus tetap dapat memberikan pelayanan dan produk terbaik agar kepuasan konsumen terjaga. Dengan tercapainya kepuasan konsumen, maka loyalitas konsumen untuk perusahaan juga akan meningkat yang hasilnya akan berdampak positif bagi perusahaan. VI.2
Saran Secara keseluruhan perusahaan sudah cukup baik dalam memberikan
pelayanan dan produk yang baik untuk menciptakan kepuasan konsumen dari Rhea’s Chamber. Dengan melihat hasil penelitian yang telah dilakukan, peneliti memberikan saran agar dimasa yang akan datang Rhea’s Chamber dapat mempertahankan dan lebih meningkatkan kepuasan pelanggan, terutama mengenai kualitas produk yang digunakan sebaiknya ditingkatkan. Untuk mengatasi masalah tersebut, perusahaan dapat meningkatkan ataupun mengganti produk massage oil dan toiletries yang digunakan serta memberikan pelatihan 86
berkala kepada juru masak yang menyediakan makanan dan minuman bagi konsumen serta memvariasikan menu. Selain itu, perusahaan juga dapat lebih agresif mengiklankan Rhea’s Chamber di media elektronik, karena kebanyakan pelanggan tahu adanya Rhea’s Chamber dari relasi mereka (berdasarkan data demografis responden). Hal tersebut diharapkan dapat meningkatkan branding mereka dan masyarakat luas dapat mengetahui mengenai keberadaan salon kecantikan mereka. Selain itu, perusahaan juga dapat menciptakan event-event dan kegiatan public relation tertentu untuk menarik atensi dari prospect customers mereka. Sehingga pada akhirnya, hal-hal tersebut akan memberikan dampak yang sangat baik, seperti meningkatkan tingkat kepuasan konsumen yang berimbas pada meningkatnya produktivitas perusahaan.
87
