FUTURE BUYING. GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague 1

FUTURE BUYING Research Summit 2013, Prague, 5.-6. February Martin Mravec, Ph.D., MD GfK Czech and GfK Slovakia Zdeněk Skála, Research Director Retail & Shopper, INCOMA GfK © GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague

1

Market Changes and Challenges

© GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague

2

Changes with significant impact on the retail sector

3 © GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague

3

2013 is likely to be even more challenging in CZ, SK when compared to the previous year

Declared anticipated financial situation of Czech households in 2013

12%

Will improve 48%

The same as last year 40%


Will get worse

4

Quality / price / experience with the staff -100%

-50%

0%

50%

Quality

1133

Price

23 7 7

Staff willingness

24 7 7

Friends' recommendations

Look of the store

8

Novelty

Advertising for the product or service The least important (1+2)


17

26

Less important (3+4)

22

69

29

53

34

47

5 9

14

14

37

15

15

15

32

19

17

17

23

14

14

Neither important nor unimportant 5+6

100%

20

16

22

15

11

8

Quite important (7+8)

Top 2Box

Bottom 2Box

Index

69.1%

1.0%

86.5

53.1%

1.5%

79.7

46.6%

1.8%

77.4

22.3%

5.0%

63.7

14.8%

8.4%

56.3

10.8% 17.0%

47.0

7.5%

39.8

25.5%

The most important (9+10)

5

Greatest weaknesses of Czech businesses

61% Quality 56% Claim handling 44% Staff 26% Loyalty schemes 23% Call centre 10% Website


6

As much as 76% of customers are convinced that companies don’t do maximum for their retention


7

Key drivers of switch/churn

38% Price 26% Quality 21% Contact with the customer 17%


Curiosity

8

Change is far from being a new phenomenon

0%

10%

20%

30%

40%

Telecom operators

44

Banks

38

Clothing stores

33

Energy businesses

30

Commercial insurers

Travel agencies


50%

22

15

9

What happens in case of a negative customer experience?

39% of people simply walk away quietly and that is actually the worst thing that can happen to your company


10

Only 7 out of a 100 will keep the experience to themselves

Personally, when meeting other people

93%

7%

N=699

91%

Social networks

Phone call to friends or relatives

21%

19%

I shared the experience I kept it only to myself


Customer forums

11%

11

Status Quo and the Potential of New XP


12

Shopping experience Statement

T2B CZ

AU

US

WE

CEE

LATAM

APAC

I like it when a website keeps track of my visits and then recommends things to me

38%

39%

42%

28%

49%

69%

73%

Shopping online saves money

72%

68%

68%

46%

58%

72%

81%

Shopping online saves me time

79%

69%

81%

59%

75%

79%

85%

The Internet has become a highly useful shopping resource for me

78%

73%

82%

61%

77%

80%

89%

29%

26%

34%

14%

29%

59%

63%

71%

67%

70%

52%

78%

80%

79%

22%

26%

30%

17%

30%

47%

69%

70%

70%

73%

38%

71%

82%

78%

62%

71%

75%

64%

68%

77%

80%

59%

41%

36%

41%

55%

80%

83%

53%

66%

57%

64%

57%

71%

68%

55%

46%

53%

39%

60%

66%

80%

44%

38%

35%

36%

40%

55%

58%

79%

79%

79%

70%

86%

84%

85%

My social networks (Facebook, Twitter, Pinterest, blogs, etc.) have become as important as other information sources for me to make the best product choices I’m using new ways and new information sources to find the things I need My mobile device (smartphone and/or tablet) is quickly becoming my most important shopping tool I’m learning how to shop more efficiently and better than before I feel like I am in more control than ever before when choosing the best products to buy There are too many product choices in many of the categories that I shop I am now less loyal to any one retailer, because I have to shop around more to find the best values I would be more loyal to a brand/retailer that lets me give input or help shape the offering I buy I resent the fact that I get so many different marketing offers and advertising as a result of being in a loyalty program Retailers need new and better ways of rewarding loyal customers

Retailers, advertisers, and brands have less influence on my 41% 49% 41% 39% 49% 57% 54% purchase decisions than ever before Base | Total sample N=9 000 Q3. Please indicate how much you agree or disagree with each statement as it relates to your shopping experiences in general across the many different kinds of products you shop for. © GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague

13

Reasons ‘why’ from @-shoppers in CZ

Saved money Had better selection It was easier and faster Saved money on gas


14

66% of people read product reviews in detail


15

Devices used for online shopping Owners of respective devices CZ

My computer at work

26

My computer at home

My smartphone

My tablet

AU

US

24

25

91

16

92

30

55

APAC

34

88

19

59

LATAM

42

95

37

58

CEE

20

91

36

36

WE

86

32

65

64

47

93

59

74

Base | Respective device owners


16

Smartphones and shopping

34% take a picture of the product 31% locate a store 31% read product reviews 24% compare prices


17

What is there to come?

Significant increase in @-shopping (among existing and new consumers) Growing importance of smartphones and tablets within the entire decisionmaking and purchasing process (current CZ smartphones penentration 22%, tablets 5% with is expected to grow in 2013 to 30% and 8% respectively) Consumers get increasingly demanding in terms of fast and comfortable search for product and store features (price, benefits, reviews, store location etc.) which is rich in experience eWoM has become an essential driver of consumer decisions


18

Trendy nákupního chování a budoucí nakupující


19

Jak se mění nákupní chování? Proč se mění? Kam to směřuje? Co to znamená pro nás?


20

chování se mění z roku na rok: 7 trendů růst spotřeby velké nákupní koše „vše pod jednou střechou“ nákup podle plánu věrnost obchodu impulsivní nákupy levné značky / prodejny © GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague

pokles spotřeby malé koše diferencované „missions“ rozhodnutí „tady a teď“ srovnávání cen, střídání zvažování nákupu A-značky v akci 21

proč ?

DLOUHODOBÉ TRENDY

růst spotřebyslábnutí „masového prodeje“

velké nákupní koše „vše pod jednou střechou“ nákup podle plánu věrnost obchodu impulsivní nákupy levné značky / prodejny © GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague

AKTUÁLNÍ VÝVOJ

pokles spotřeby malé koše

diferencované „missions“ rozhodnutí „tady a teď“ srovnávání cen, střídání zvažování nákupu A-značky v akci 22

Co se stalo s obchodem ?

potřebuji koupím koupím spotřebuji co je pro mne nejlepší?


23

proč ?

DLOUHODOBÉ TRENDY


velké nákupní koše

globalizace = růst cen vstupů

„vše pod jednou střechou“ nákup podle plánu věrnost obchodu impulsivní nákupy levné značky / prodejny © GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague

AKTUÁLNÍ VÝVOJ

pokles pokles spotřeby ekonomiky, DPH

malé koše


strach z budoucnosti snižuje útraty

navíc: ZMĚNA STRUKTURY VÝDAJŮ: NÁKUPY V OBCHODĚ ENERGIE, SLUŽBY, VZDĚLÁNÍ, ZDRAVÍ… © GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague

25

proč ?

DLOUHODOBÉ TRENDY




„vše pod jednou střechou“ nákup podle plánu věrnost obchodu impulsivní nákupy levné značky / prodejny © GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague

AKTUÁLNÍ VÝVOJ

pokles pokles spotřeby

psychologie „krize“, kontrola spotřeby

ekonomiky, DPH

malé koše


kolik chceme utratit za „rodinný nákup“? SUPERMARKETY

DISKONTY

MALÉ PRODEJNY

HYPERMARKETY

800 Kč

PRŮMĚRNÁ ÚTRATA PŘI JEDNÉ NÁVŠTĚVĚ

721 Kč

719 Kč 691 Kč

700 Kč

687 Kč

678 Kč

660 Kč 639 Kč 609 Kč

600 Kč

500 Kč

400 Kč

467 Kč

446 Kč

464 Kč 404 Kč

397 Kč

441 Kč

388 Kč

390 Kč 376 Kč

359 Kč

404 Kč 380 Kč

375 Kč 364 Kč

371 Kč 341 Kč

300 Kč 293 Kč 263 Kč

200 Kč

220 Kč

240 Kč

227 Kč

224 Kč

229 Kč 199 Kč

100 Kč


nov 2012

may 2012

nov 2011

may 2011

nov 2010

may 2010

may 2009

may 2008

0 Kč

27

proč ?

DLOUHODOBÉ TRENDY




„vše pod jednou střechou“ nákup podle plánu

dostupnost prodejen

věrnost obchodu

AKTUÁLNÍ VÝVOJ



ekonomiky, DPH

malé koše

diferencované „missions“ rozhodnutí

čerstvost a „tady a teď“ bezpečnost potravin

nedostatek srovnávání cen, střídání času

individuální impulsivní nákupy stárnutí, malé domácnosti

životní styl

levné značky / prodejny © GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague

společenská a ekologická zodpovědnost

zvažování nákupu A-značky v akci 28

demografie společnosti se může měnit rychle 5000 Počet domácností v ČR

4500 4000 3500

Domácnost jednotlivce

3000

Neúplná rodinná domácnost Vícečlenná nerodinná domácnost Úplná rodinná domácnost

2500 2000 1500 1000 500 0 1995


2000

2005

2010

29

proč ?

DLOUHODOBÉ TRENDY

AKTUÁLNÍ VÝVOJ



velké nákupní koše sbližování velkých formátů

diferenciace

„vše pod jednou střechou“ malých formátů

nákup podle plánu

dostupnost prodejen

věrnost obchodu



slábnutí „masových médií“

společenská a životní styl ekologická malé zodpovědnost domácnosti bohatnutí = levné značky / prodejny možnost spotřební diferenciace nasycenost © GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague

malé koše

diferencovanékvalita „missions“ wellness, zdraví, obezita rozhodnutí

zboží

čerstvost a „tady a teď“ bezpečnost potravin

nedostatek srovnávání cen, střídání nová média času

individuální impulsivní nákupy stárnutí,

ekonomiky, DPH

(www, fb...)

informační zvažování přetlak

nákupu

A-značky v akci

růst promo marketingu

30

promo podíl rostl i v r.2012 (téměř 50% v Kč)

49

48

45

43

40

39

38

značky za běžnou cenu značky za promo cenu

38

39

41

41

32

35

36

11

10

12

12

12

12

13

8

8

7

8

8

8

8

privátní značky za běžnou cenu privátní značky za promo cenu

1HY 09 2HY 09 1HY 10 2HY 10 1HY 11 2HY 11 1HY 12 GfK Consumer Panel CZSK: Share of Private Labels & Promotion In Terms of Household Expenditures


31

online vs. offline: diferenciace v „benefitech“ nová média redefinují i kamenný obchod KAMENNÁ PRODEJNA

73%

INTERNET

Umožní mi vidět a sáhnout si na výrobky předtím, než je koupím

Lepší výběr

48

%

Reklamace je více bezproblémová

44% % 39

Poskytují osobnější přístup

OSOBNÍ

69% 58% 55% % 53 48%

Šetří peníze (lepší ceny, speciální nabídky)

BEZPEČNÝ

© GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague Zdroj: studie Futurebuy 2013 (CZ)

Možnost dostat výrobky dříve

POHODA

Nakupování je jednodušší

Nakupování je rychlejší

RYCHLÝ, BEZ NÁMAHY

Šetří peníze za pohonné hmoty

VÝBĚR

DOBRÁ CENA 32

kam to směřuje ? slábnutí „masového prodeje“


sbližování velkých formátů diferenciace malých formátů dostupnost prodejen

stárnutí, malé domácnosti

individuální životní styl

spotřební nasycenost © GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague


společenská a ekologická zodpovědnost bohatnutí = možnost diferenciace


wellness, zdraví, obezita

nedostatek času

pokles ekonomiky, DPH

kvalita zboží čerstvost a bezpečnost potravin nová média (www, fb...)

informační přetlak růst promo marketingu 33

kam to směřuje ? informační přetlak

slábnutí růst promo „masového marketingu prodeje“ sbližování diferenciace dostupnost velkých malých prodejen formátů formátů

nová média (www, fb...)


VÝVOJ MÉDIÍ

ZMĚNY OBCHODU

čerstvost a bezpečnost potravin wellness, zdraví, spotřební obezita nasycenost

kvalita zboží pokles ekonomiky, DPH psychologie „krize“, kontrola spotřeby

globalizace = růst cen vstupů bohatnutí = možnost diferenciace

EKONOMICKÝ VÝVOJ


společenská a ekologická zodpovědnost stárnutí, malé domácnosti

individuální životní styl

nedostatek času

ŽIVOTNÍ STYL A SOCIODEMOGRAFIE 34

kam to směřuje ? OBCHOD EKONOMIKA

MÉDIA ŽIVOTNÍ STYL A SOCIODEMOGRAFIE

ORIENTACE NA HODNOTU

NÁKUPNÍ PRAGMATISMUS NOVÝ NÁKUPNÍ STYL

AKTIVNÍ PŘÍSTUP © GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague

DIFERENCOVANÝ 35

na co se zaměřit ?

1 HODNOTA (co je pro zákazníka hodnota? co je pro něj „convenience“?)

2 MY SAMI (co dokážeme unikátně nabídnout?)

3 NÁŠ ZÁKAZNÍK (pro koho tu jsme?)

4 KONTAKT (jak naši komunikaci dostat do jediného slova, obrazu...?) © GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague

36

ĎAKUJEME ZA VÁŠ ČAS A POZORNOSŤ

Martin Mravec, Ph.D., MD GfK Czech and GfK Slovakia Zdeněk Skála, Research Director Retail & Shopper, INCOMA GfK © GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague

37

FUTURE BUYING. GfK 2013 Retail Summit 2013, Prague 1

Recommend Documents