Fokus Jaarverslag 2011

Fokus Jaarverslag 2011

Jaarverslag 2011 | Fokus

Inhoud

Voorwoord 3 Hoofdstuk 1

Hoofdstuk 2

Hoofdstuk 3

Hoofdstuk 4

Hoofdstuk 5

Inleiding

4

Uitgangspunten van het jaarverslag

7

Fokus: de organisatie in 2011

8

• Algemene gegevens • Rechtsvorm en organisatiestructuur • Kerngegevens • Samenwerkingsrelaties

8 8 11 13

Bestuur, toezicht, bedrijfsvoering en medezeggenschap

15

• Normen voor goed bestuur • Raad van bestuur • Raad van toezicht • Bedrijfsvoering • Cliëntenraad Fokus • Interview Cliëntenraad Fokus • Ondernemingsraad

15 15 15 19 20 22 24

Beleid, inspanningen en prestaties

27

• Meerjarenbeleid • Algemeen beleid 2011 • Risicoanalyses • Vooruitblik • Algemeen kwaliteitsbeleid • Kwaliteitsbeleid voor cliënten • Personeelsbeleid • Kwaliteit van het werk • Financieel beleid

27

Hoofdzaken in cijfers

51

28 32 33 34 37 44 47 49

De jaarrekening 2011 is in te zien via www.fokuswonen.nl en www.jaarverslagenzorg.nl. Bijlagen

1 Overzicht nevenfuncties raad van toezicht Fokus in december 2011

52

2 Klachtregistratie 2011

54

3 Overzicht van in dit jaarverslag gebruikte Fokustermen en afkortingen

55

2


Voorwoord

Zeer spannend en emotievol: zo kan zonder overdrijving het jaar 2011 worden getypeerd voor cliënten en medewerkers van Fokus. In de afgelopen 37 jaar heeft Fokus een specifiek en bijzonder aanbod ontwikkeld van ‘gewoon wonen’ voor mensen met een zware lichamelijke handicap. Dat aanbod werd sinds jaar en dag gefinancierd via een speciale subsidieregeling voor ADL-assistentie in ADL-clusters. Op 31 december 2011 eindigde die subsidieregeling. Per 1 januari 2012 zou Fokus worden bekostigd vanuit de reguliere AWBZ. Tot in het najaar van 2011 bleef onduidelijk of op die manier het Fokuswonen toekomstbestendig en duurzaam kon worden gegarandeerd voor de ruim 1.300 cliënten. Dat leidde tot grote onzekerheid voor cliënten en medewerkers van Fokus. Uiteindelijk besloot staatssecretaris Veldhuijzen van Zanten-Hyllner van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) dat er in de AWBZ een specifieke aanspraak zou komen voor ADL-assistentie in ADL-clusters. Daarmee verdween veel kou uit de lucht. Hoe dit alles zich gedurende het jaar ontwikkelde, leest u in dit jaarverslag. Daarnaast ging natuurlijk het ‘gewone’ werk ook door. Ook daarover leest u in dit verslag. Zo biedt het een inkijkje in een bijzondere organisatie in een buitengewoon jaar: het jaar van de toekomst. Okko Jongsma Voorzitter raad van bestuur 2011 was voor Fokus een cruciaal en enerverend jaar. Immers de (politieke) besluitvorming over de overgang van Fokus van gesubsidieerde instelling naar de AWBZ stond medio 2011 op de rol. De voortekenen waren niet echt hoopgevend. Eén op één overgaan was/is niet mogelijk. Onbegrip of onwil bij het departement van VWS voerde in de aanloop naar de besluitvorming de boventoon. Als gevolg hiervan heeft de bestuurder enorm veel tijd en energie moeten investeren in het verduidelijken van ons standpunt, uitleggen welke oplossing voor welke problemen geïndiceerd was et cetera. Uiteindelijk is het besluitvormingsproces gefaseerd tot stand gekomen en is de raad van toezicht tevreden met het eindresultaat, al blijft er het nodige te regelen vóór 2014, wanneer een definitieve regeling zal ingaan. Het moge duidelijk zijn dat het overleg over dit onderwerp dominant was in de vergaderingen van de raad van toezicht, in goede onderlinge harmonie en samenspraak met de bestuurder. Het jaarverslag 2011 van de raad van toezicht is geïntegreerd in de paragraaf Raad van toezicht in hoofdstuk 2. Hans Bal Voorzitter raad van toezicht Groningen, mei 2012

3


Hoofdstuk 1 Inleiding en uitgangspunten Inleiding

Fokus: een eigen leven, in eigen regie In een Fokusproject wonen cliënten in een aangepaste

instellingen. De maatschappij is in de loop der tijd sterk

huurwoning, die eigendom is van een woningcorporatie.

veranderd. Maar de wens om een eigen leven in eigen

Fokus biedt de cliënten 24 uur per etmaal assistentie bij

regie, midden in die maatschappij te kunnen leiden, bleef

algemene dagelijkse levensverrichtingen (ADL). Dat gebeurt

in de kern onveranderd, net als de vraag naar het Fokus-

op afroep en aanwijzing van de cliënt. Een project bestaat

wonen.

uit twaalf tot twintig Fokuswoningen. Die woningen zijn verspreid over een gewone woonwijk, maar allemaal

Het Fokusconcept was bij de start een grote vernieuwing,

binnen een beperkte straal tot de ADL-eenheid. Dat is

die nog altijd veel betekent voor de emancipatie van

de hulppost van waaruit ADL-assistenten hun diensten

mensen met een beperking. Ook in 2012 is het Fokus-

verlenen. Woningen en hulppost vormen samen het ‘ADL-

concept nog steeds uniek. Het draagt – net als bij de

cluster’, de officiële benaming van een Fokusproject.

start – bij aan de emancipatie van mensen met een fysieke beperking. Het concept heeft zich bewezen als

Het Fokusconcept is in Nederland vanaf de jaren zeventig

gewaardeerd model voor cliëntgestuurde dienstverlening

van de vorige eeuw ontwikkeld en uitgebouwd naar

met gescheiden financiering van wonen en zorg. Eind 2011

Zweeds voorbeeld. Mensen met een handicap bedachten

zijn er 95 Fokusprojecten, verspreid over heel Nederland.

het zelf. Als antwoord op hun vraag naar ‘gewoon wonen’

In Amsterdam biedt Osira het concept aan in twee ADL-

in een gewone woonwijk, als basis voor een eigen leven,

clusters. In Wassenaar is één cluster, aangeboden door de

midden in de maatschappij, zonder betutteling in

Stichting Wassenaarse Zorg.

Politieke steun Net als iedereen willen mensen met een zware lichamelijke handicap het liefst gewoon wonen en werken. Vanuit die behoefte is het Fokuswonen ontstaan. Dat ging niet vanzelf. De initiatiefnemers moesten veel werk verzetten om politieke steun te krijgen voor het idee dat ook mensen met een zware lichamelijke handicap recht hebben op een eigen leven en maatschappelijke deelname. Een Kamerbreed gesteunde motie zorgde eind jaren zeventig voor een eerste, voorzichtige financiering van Fokusprojecten. Die bestond uit een arrangement, dat nauw aansloot bij de basisprincipes van het Fokuswonen. Het rijk subsidieerde aan woningcorporaties de extra bouwkosten voor Fokuswoningen en een ADL-eenheid. Cliënten ontvingen uit de Algemene arbeidsongeschiktheidswet (AAW) financiële bijdragen, waarmee zij de assistentie van Fokus konden inkopen.

4


Subsidieregeling In 1994 werden veel voorzieningen voor mensen met een handicap gedecentraliseerd en ondergebracht in de Wet voorzieningen gehandicapten. De Tweede Kamer drong aan op blijvende rijkssteun voor het Fokuswonen. Dat leidde ertoe dat de ‘oude’ bekostigingssystemen voor bouw, woningaanpassingen en ADL-assistentie opgingen in een nieuwe subsidieregeling. De Ziekenfondsraad – en later het College voor zorgverzekeringen (CVZ) – voerde de regeling uit; de bekostiging kwam uit het Algemeen fonds bijzondere ziektekosten (AFBZ). Eind jaren negentig besloot het kabinet subsidieregelingen niet meer voor structurele financiering te willen benutten. Dat was het startsein voor het plan de financiering van het Fokuswonen over te brengen naar de reguliere AWBZ. Naar de AWBZ Ook dat ging niet vanzelf. Vijf pogingen mislukten, omdat financiering van deze vorm van wonen en assistentie niet paste binnen de systemen en regels van de AWBZ. Zo zouden de belangen van cliënten te veel worden geschaad. Steeds werd daarom tot uitstel besloten. Totdat het ministerie van VWS, na onderzoek en overleg, de tijd rijp achtte voor een concreet plan, dat de staatssecretaris op 22 juni 2011 aanbood aan de Tweede Kamer. Volgens dat plan zou het Fokuswonen, na een overgangstermijn, volgens de gebruikelijke regels en systemen uit de AWBZ worden bekostigd. Met als gevolg dat niet langer kon worden gegarandeerd dat de ADL-assistentie op afroep 24 uur per etmaal beschikbaar zou blijven. De extra kosten van die beschikbaarheid werden niet gedekt door de extramurale AWBZ-tarieven. Dramatisch Dat betekende een ernstige bedreiging van de mogelijkheden van cliënten om zelfstandig te wonen en te leven. Een groot deel van hen vreesde verhuizing naar een intramurale woonvoorziening. Cliënten en Fokusorganisatie besloten het er niet bij te laten zitten. Cliënten schreven honderden indringende mails en brieven aan Kamerleden en aan de staatssecretaris. Cliënten en/of organisatie bezochten individuele Kamerleden, traden op in lokale en landelijke media en organiseerden open dagen en politieke werkbezoeken in Fokusprojecten. De Cliëntenraad Fokus verzamelde met een kaartenactie rond de 33.000 handtekeningen. Die werden met een petitie aangeboden aan de vaste Kamercommissie voor Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Alles om te laten zien hoe essentieel het Fokuswonen voor cliënten is om een gewoon, eigen leven, midden in de maatschappij te kunnen leiden. Hoe dramatisch het zou zijn als dat niet langer kon.

5


Passende financiering Kamerleden drongen bij de staatssecretaris aan op aanpassing van de gepresenteerde plannen. In september 2011 was een speciaal Algemeen overleg in de Kamer gepland over het Fokuswonen dat door meer dan 200 cliënten is bijgewoond. Kort daarvoor maakte de staatssecretaris een gewijzigd plan bekend. Daarin beschreef zij de extra waarborgen die nodig zijn om de belangen van cliënten veilig te stellen bij de overgang van subsidie naar wettelijke financiering. De overgang zou gepaard gaan met de introductie van een speciale aanspraak op ADL-assistentie in ADL-clusters, in het Besluit Zorgaanspraken. Zo werd via een passende financiering in de AWBZ de oproepbaarheid van 24 uur per dag en een samenhangend pakket van ADL-assistentie gegarandeerd. De staatssecretaris deelde mee dat zij de nieuwe aanspraak verder wil ontwikkelen en ook buiten de huidige ADL-clusters beschikbaar wil stellen. Om die reden geldt de aanspraak voor twee jaar en zal er per 2014 een definitieve oplossing moeten komen. Verder na 2011 Aan deze financieringscrisis is veel tijd en energie besteed in 2011. Intussen bleef het dagelijkse werk gewoon doorgaan en was er uiteraard ook aandacht voor andere zaken. Vanwege het AWBZ-dossier kreeg Fokus veel ambtelijke en politieke belangstelling.

Duurzaam en toekomstbestendig Zo diep als de zorgen onder cliënten en medewerkers

veranderingen. Maar de angst om de eigen regie te

waren bij het oude plan, zo groot was de opluchting bij de

verliezen en niet meer gewoon aan de maatschappij te

bekendmaking van het nieuwe. Het lot van cliënten hangt

kunnen deelnemen, grijpt heel diep in. Daarom voelde

af van zakelijke factoren als de bekostiging van het Fokus-

2011 voor cliënten en medewerkers van Fokus als een

concept, maar ook van erkenning van de noodzaak van

existentiële crisis. Die hebben we overleefd dankzij

24-uursbeschikbaarheid voor assistentie op afroep. Daarom

politieke steun en druk en de omslag in het denken bij

is duurzame en toekomstbestendige financiering nodig,

het ministerie van VWS. De staatssecretaris bleek naar

waarin het wonen midden in een gewone woonwijk en

cliënten te willen luisteren en heeft daar consequenties aan

de beschikbaarheid van cliëntgestuurde ADL-assistentie op

verbonden. Ze heeft het cliëntperspectief gesteld boven

afroep in samenhang en levenslang zijn geregeld. De vraag

het perspectief van bestuurlijke systemen en de vraag van

of die vorm er zou komen heeft de afgelopen jaren voor

de cliënt als uitgangspunt genomen. Dat biedt mensen met

veel onnodige en pijnlijke onrust onder cliënten gezorgd.

een zware lichamelijke handicap weer perspectief op een

Mensen met een lichamelijke beperking weten als geen

eigen leven, ook in de verdere toekomst.

ander om te gaan met onzekerheden en

6


Daaruit zijn ook aandachtspunten naar voren gekomen voor de verdere ontwikkeling van kwaliteit en organisatie. Die punten sluiten aan bij de conclusies uit het cliënttevredenheidsonderzoek 2011 en de eigen analyses. Gelukkig is er nu tijd en ruimte om met en voor cliënten te werken aan verbetering van de uitvoering van het Fokusconcept in de toekomst. Dat is de winst van 2011!

Rampjaar met goede afloop ‘We kunnen 2011 gerust een rampjaar noemen. Tot in

werk is gewoon doorgegaan. En we blijven ons ook in

september wisten we niet of het goed zou komen met

de toekomst inzetten voor duurzame verbetering van de

onze financiering. Daar hing de toekomst van onze

kwaliteit van onze dienstverlening, waarbij de wensen van

cliënten en van de organisatie vanaf. De strijd die we

onze cliënten leidend zijn.’

daarvoor samen met de cliënten hebben gevoerd, heeft heel veel tijd en inspanning gevergd. Toch heeft dat geen

Okko Jongsma, voorzitter raad van bestuur Fokus

gevolgen gehad voor onze dienstverlening. Al het andere

Uitgangspunten van het jaarverslag Dit verslag geeft inzicht in de activiteiten van de Stichting Fokus Exploitatie (verder ingekort tot: Fokus) in 2011. De stichting ontwikkelt samen met woningcorporaties Fokusprojecten in heel Nederland en is werkgever van het personeel dat de ADL-assistentie in de 95 projecten organiseert en uitvoert. Daarmee is Fokus aanbieder van ADL-assistentie. Naast de Stichting Fokus Exploitatie bestaat de Stichting Fokus. Dat is de oorspronkelijke moederstichting, die eind 2011 statutair is omgevormd tot steunstichting voor de activiteiten van de Stichting Fokus Exploitatie. De activiteiten van de Stichting Fokus maken geen onderdeel uit van dit verslag. Het verslag is opgesteld conform de richtlijnen van het document Jaarverantwoording Zorginstellingen 2011 en omvat de periode 1 januari tot en met 31 december 2011. De opstelling van dit verslag is voorgeschreven in de Regeling Subsidies AWBZ 2011. Die regeling, en meer specifiek de paragraaf ADL-assistentie, was in 2011 de enige financieringsbron van Fokus, naast bescheiden baten uit het verlenen van ADL-assistentie aan pgb-houders. Het verslag bevat geen activiteiten die onder de toelatingen AWBZ vallen, omdat Fokus in het verslagjaar (nog) geen zorg heeft geleverd op basis van die toelatingen.

7


Hoofdstuk 2 Fokus: de organisatie in 2011 Algemene gegevens Naam verslagleggende rechtspersoon Adres hoofdkantoor

Van Iddekingeweg 33

Postcode en plaats

9721 CB Groningen

Adres regiokantoor

Drieharingstraat 28

Postcode en plaats

3511 BJ Utrecht

Postbus

Postbus 6124, 9702 HC Groningen

Telefoonnummer

(050) 521 72 00

Identificatienummer Kamer van Koophandel

41009300

E-mailadres

[email protected]

Internetpagina

www.fokuswonen.nl

Sociale media

@Fokuswonen

/ Fokuswonen

Rechtsvorm en organisatiestructuur Stichting Fokus heeft de rechtsvorm van een stichting. Het doel van de stichting is het ontwikkelen van vormen van zelfstandig wonen voor mensen met een lichamelijke handicap en het exploiteren van dergelijke projecten door het leveren van ADL-assistentie. In de inleiding is het Fokusconcept beschreven. Bestuur en toezicht De stichting wordt bestuurd door een eenhoofdige raad van bestuur, die alle bestuursbevoegdheden uitvoert. Voor de uitoefening van een aantal bestuursbevoegdheden is op basis van de statuten de goedkeuring nodig van de raad van toezicht. Die raad houdt toezicht op het bestuur en geeft raad en advies. De raad heeft een aantal eigen bevoegdheden, waaronder het aanstellen, honoreren en ontslaan van het bestuur en het benoemen van de accountant. De verdeling van bevoegdheden en de toedeling van rollen volgen volledig de Zorgbrede Governancecode.

8


Organisatie In ieder Fokusproject geeft een locatiemanager leiding aan een team van twintig tot dertig ADL-assistenten. De Fokusprojecten zijn ingedeeld in zes regio’s, elk met een eigen regiomanager, direct onder de raad van bestuur. Het hoofdkantoor in Groningen en het regiokantoor Utrecht ondersteunen de assistentieverlening beleidsmatig, administratief, facilitair en secretarieel. De afdeling Financieel-economische en administratieve zaken bestaat uit de secties Facilitaire zaken, Financiële administratie, Administratieve organisatie en Interne controle, en ICT. Die laatste sectie houdt zich bezig met de complexe en landelijke ontwikkeling en beheersing van lokale dataverwerking op de servers in Groningen en de verwerking ervan tot bruikbare managementinformatie. De bestuurssecretaris geeft leiding aan de sectie Communicatie. De adviseurs Advies ADL-assistentie van de stafafdeling Fokuswonen, Kwaliteit en Onderzoek adviseren en ondersteunen Fokusprojecten over de assistentieverlening. Adviseurs van de sectie Projecten en Producten adviseren woningcorporaties over de toepassing van subsidievoorwaarden, programma’s van eisen, onderhoud en vervanging van infrastructuur. Bouwkundigen ondersteunen woningcorporaties bij nieuwbouw en uitbreiding van Fokusprojecten. De Cliëntenadministratie registreert de gegevens van cliënten en de door hen afgenomen ADL-assistentie. Ook onderhouden medewerkers van deze sectie contact met wachtlijstkandidaten en woningcorporaties. Zij bemiddelen nieuwe cliënten/huurders. Het Servicepunt nieuwe cliënten onderhoudt contacten met belangstellenden over bijvoorbeeld indicatiestelling, aanmelding voor de wachtlijst en over woningaanbieding. De stafafdeling Personeel en Organisatie ondersteunt de regio’s door de inzet van adviseurs P&O, Arbo en Werving en Selectie. De sectie Scholing en Opleiding verzorgt de eenjarige opleiding voor nieuwe ADL-assistenten en maatwerkcursussen op onderwerpen die met de dagelijkse uitvoering van ADL-assistentie samenhangen. De Personeels- en Salarisadministratie ondersteunt de organisatie op administratief gebied. Regiomanagers en stafmanagers vormen samen met de raad van bestuur het managementteam dat het beleid en de organisatie ontwikkelt en de aansturing van de organisatie coördineert.

9


Op grond van de Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen (Wmcz) kent Fokus een cliëntenraad, de Cliëntenraad Fokus (CRF). De ondernemingsraad (OR) is verantwoordelijk voor de medezeggenschap van medewerkers. Beide organen hebben een eigen reglement, waarin de wettelijke bevoegdheden en de werkwijzen zijn verankerd. De organisatorische structuur is weergegeven in het onderstaande organogram. Raad van toezicht Cliëntenraad Fokus

Regio I

Raad van bestuur

Ondernemingsraad

(Directie)secretariaat

Bestuursecretaris

FEAZ/Controlling

Communicatie

Personeel en Organisatie

Fokuswonen, Kwaliteit en Onderzoek

Regio II

Regio III

Regio IV

Regio V

Regio VI

Project 1.1

Project 2.1

Project 3.1

Project 4.1

Project 5.1

Project 6.1

Project 1.2

Project 2.2

Project 3.2

Project 4.2

Project 5.2

Project 6.2

Project 1.3

Project 2.3

Project 3.3

Project 4.3

Project 5.3

Project 6.3

Project 1.4

Project 2.4

Project 3.4

Project 4.4

Project 5.4

Project 6.4

Project 1.5

Project 2.5

Project 3.5

Project 4.5

Project 5.5

Project 6.5

Toelatingen Fokus is bij VWS-uitvoeringsorganisatie CIBG bekend als organisatie met toelatingen voor persoonlijke verzorging, verpleging en begeleiding individueel in het kader van de AWBZ, maar maakte in 2011 geen gebruik van die toelatingen. Over het jaar 2011 was, op basis van deze reguliere AWBZ-functies, een productieafspraak gemaakt met Zorgkantoor Groningen voor het Fokusproject Capelle aan den IJssel De Hoven. Omdat dit project nog niet in 2011 kon worden opgeleverd, is er nog geen declarabele AWBZ-zorg geleverd. Per 1 januari 2012 beschikt Fokus van rechtswege over de toelating ADL-assistentie in ADLclusters.

10


Kerngegevens Kernactiviteiten Fokus verleent ADL-assistentie aan cliënten in en om hun Fokuswoning. ADL-assistentie is cliëntgestuurde persoonlijke assistentie bij algemene dagelijkse levensverrichtingen, die de cliënt als gevolg van een lichamelijke functiebeperking niet zelf kan doen. Dat kunnen allerlei verschillende vormen van assistentie zijn. Bijvoorbeeld bij lichamelijke verzorging en aan- en uitkleden, of bij verplaatsingen in en om het huis, toiletbezoek of eten en drinken. Het kan ook gaan om verpleegtechnische handelingen of handen spandiensten. Alle ADL-assistentie wordt verleend op afroep en aanwijzing van de cliënt. Op verzoek van een cliënt worden ook wel afspraken voor assistentie gemaakt. Het gaat erom dat de cliënt zelf het tijdstip waarop en de inhoud van de ADL-assistentie kan bepalen. De ADLassistentie is 24 uur per etmaal oproepbaar; in negen van de tien oproepen moet deze binnen 15 minuten na de oproep daadwerkelijk worden verleend, bij alarmoproepen binnen 5 minuten. Zo heeft de cliënt maximaal de vrijheid om zijn dagritme zelf te bepalen en te leven zoals hij dat wil. Fokus is daarmee specialist in cliëntgestuurde assistentieverlening van hoge kwaliteit in kleinschalige projecten van zelfstandig wonen, geïntegreerd in een gewone woonwijk. Daarbij zijn wonen en zorg financieel gescheiden en voert de cliënt zelf de regie. Fokus biedt alles wat onder ADL-assistentie valt, in en om de Fokuswoning. Daaronder valt ook assistentie bij beademing, een specialistische verpleegkundige handeling. Voor het overige (zoals hulp in de huishouding en bepaalde verpleging) regelt de cliënt zelf de noodzakelijke hulp via andere aanbieders of met behulp van een persoonsgebonden budget (pgb). Dat geldt ook voor ADL-assistentie buiten de woning, bijvoorbeeld op het werk, op school of op vakantie. Die pgb-mogelijkheden buiten of naast de assistentie van Fokus zijn voor de cliënten heel belangrijk om zo onafhankelijk mogelijk te kunnen leven. De ADL-assistentie van Fokus in en om de woning valt tot eind 2011 niet onder de reikwijdte van de toelatingen AWBZ. De subsidieregeling geldt als wettelijke voorliggende voorziening vóór de AWBZ. Voor assistentie en zorg die niet ten laste van de subsidieregeling wordt verleend, kan de cliënt op grond van een indicatie daartoe dan ook een beroep doen op aanvullende zorg uit de AWBZ. Fokus verleent op beperkte schaal assistentie die de cliënten zelf betalen, voornamelijk

11


uit een pgb. Het gaat daarbij vaak om bewoners van een Fokuswoning die assistentie (op afspraak) vragen buiten het Fokusproject (op de werkplek of op school). Ook verleent Fokus wel assistentie aan cliënten die in de buurt van een Fokusproject wonen (niet in een Fokuswoning). De verlening van ADL-assistentie is de kernactiviteit van Fokus. Op grond van de subsidieparagraaf ontving Fokus per uur daadwerkelijk verleende assistentie een uurtarief van het College voor zorgverzekeringen (CVZ) tot aan het bij de subsidieverlening vastgestelde maximum aantal uren. Het uurtarief over 2011 was kostendekkend. Dat betekent dat het de kosten dekt van de 24-uursbeschikbaarheid van ADL-assistenten in Fokusprojecten. Daardoor wijkt het uurtarief af van de tarieven die in de AWBZ gebruikelijk zijn. In het tarief is daarnaast sinds 2009 een kleine opslag opgenomen voor de kosten van onderhoud, reparatie en vervanging van collectieve voorzieningen in Fokusprojecten, waaronder het alarm-intercomsysteem. Over het maximum aantal te vergoeden uren is verschillende keren intensief met het CVZ gesproken. Uiteindelijk is daarover tot tevredenheid van beide partijen een afspraak gemaakt. Voor de advisering bij nieuwbouw van Fokusprojecten ontvangt Fokus een vergoeding van woningcorporaties. Fokus is in maart 2010 door Lloyd’s Register Nederland B.V. gecertificeerd op basis van het HKZ-certificatieschema Gehandicaptenzorg (2008), waarmee ook wordt voldaan aan de clausules van ISO 9001:2008. Werkgebied Fokus werkt in heel Nederland; er zijn Fokusprojecten in alle provincies en zorgkantoorregio’s. De vestigingsplaatsen staan op www.fokuswonen.nl.

12


Cliënten, productie, personeel en opbrengsten • Eind 2011 zijn er 95 Fokusprojecten (in 2010: 93). • Die projecten omvatten samen 1.342 woningen. Dat

zijn er 34 meer dan op 31 december 2010.

• Eind 2011 heeft Fokus 1.301 cliënten. Eind 2010 waren

• In 2011 plaatsten cliënten in totaal 1.954.113

oproepen. Gemiddeld gaat het om 5.354 oproepen

per dag.

• De som van de bedrijfsopbrengsten bedroeg in 2011

dat er 1.287. De cliënten beschikken over een indicatie

of indicatieadvies voor het Fokuswonen, afgegeven

• Eind 2011 werkten er 2.434 mensen bij Fokus.

door het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ) of een van

Omgerekend naar fte’s is dit 1.508,33. Op 31

diens voorgangers.

december 2010 waren dat 2.401 mensen omgerekend

1.510,24 fte’s.

• In 2011 zijn in totaal 1.251.056 uren ADL-assistentie

geleverd. Dit is exclusief de 5.338 uren assistentie die

verleend werden aan pgb-houders. In 2010: 1.242.329

uren, exclusief 5.807 uren assistentie aan pgb-houders.

€ 70.422.389; in 2010: € 68.822.214.

Samenwerkingsrelaties Fokus werkte in 2011 met een groot aantal organisaties samen. Hieronder een overzicht:

• Regelmatig vond overleg plaats met het ministerie van VWS (directie Langdurige zorg)

over de door het ministerie gewenste overgang naar AWBZ-financiering. Fokus nam

deel aan een ‘Breed overleg’ hierover, samen met de twee andere aanbieders, CVZ,

Zorgverzekeraars Nederland (ZN), Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ), Nederlandse

Zorgautoriteit (NZa) en vertegenwoordigers van cliëntenorganisaties.

• Het College voor zorgverzekeringen (CVZ) voerde in 2011 de subsidieparagraaf ADL

assistentie uit. Het CVZ ziet ook toe op correcte uitvoering van de subsidiebepalingen.

Fokus overlegde in 2011 over de subsidieverlening. Daarbij ging het vooral over een

zorgvuldige prognose van het aantal te verlenen uren.

• Woningcorporaties zijn de eigenaars en verhuurders van de ADL-clusters. Fokus werkt

nauw met hen samen. In een samenwerkingsovereenkomst is geregeld dat de

woningcorporatie de woningen bouwt en voor de doelgroep gereserveerd houdt

en dat Fokus voor de ADL-dienstverlening zorgt. Bovendien bekostigt Fokus

onderhoud, reparatie en vervanging van collectieve voorzieningen in het Fokusproject,

die eigendom zijn van de woningcorporatie.

13

Excelleren ‘Veel van onze samenwerkingsrelaties en interne processen

met de uitkomsten van ons cliënttevredenheidsonderzoek.

veranderen in het zicht van de AWBZ-financiering. Dat

En voeren we bijvoorbeeld een programma uit om de

heeft behoorlijk wat impact binnen de organisatie en voor

bejegening van cliënten (door medewerkers) te verbeteren.

onze cliënten. Daarnaast zetten we ons in om de gewone,

Want uiteindelijk is dat contact met de cliënten de kern

dagelijkse dingen zo goed mogelijk te doen, vanuit het

van ons werk. Alles draait erom dat dát goed is.’

perspectief van de cliënt. Daarbij zijn we niet snel tevreden: we willen excelleren. Daarom gaan we de komende jaren

Nicole van den Besselaar, manager Fokuswonen, Kwaliteit

via metingen en acties heel goed bijhouden wat er gebeurt

en Onderzoek

• Fokus correspondeerde over een aantal eigen meldingen van incidenten of

calamiteiten met de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Dat werd in alle gevallen

positief afgerond.

• Met de Arbeidsinspectie werd overlegd over de arbeidsomstandigheden in een aantal projecten.

• Fokus sloot raamovereenkomsten met de Centra voor thuisbeademing (CTB’s). • Met de firma’s Terberg en Isolectra zijn contracten gesloten over levering, onderhoud

en reparatie van de alarm-intercomsystemen in de Fokusprojecten.

• Fokus sloot een contract met de firma Arjo over levering en onderhoud van hoog

laagbaden in de ADL-eenheden.

• Arbo Unie Nederland is contractspartner voor de uitvoering van de taken van een arbodienst.

• Fokus sloot contracten met enkele ROC’s over een bijdrage van deze centra aan de

scholing van nieuwe ADL-assistenten.

• Met Stichting Ergonomie en Preventie (STEP) loopt een contract voor de begeleiding

van medewerkers met klachten over het bewegingsapparaat.

• Fokus onderhoudt internationale contacten met Fokusorganisaties in België en

incidenteel met initiatieven elders in Europa.

• Jaarlijks wordt met de vakorganisaties AbvaKabo en CNV Publieke Zaak onderhandeld

over een nieuwe Fokus-cao. Ook vindt regelmatig overleg plaats over collectieve

werknemersaangelegenheden. Eind 2011 werd een onderhandelaarsakkoord bereikt

over de Fokus-cao 2012.

• Fokus is lid van de werkgeversvereniging AWVN, ter ondersteuning van het cao-proces

en voor de uitvoering van de functiewaardering.

• Fokus heeft contact met lokale en landelijke cliëntenorganisaties. Daarbij gaat het

bijvoorbeeld om voorlichting en overleg over opzet en uitvoering van het Fokus-

wonen, maar ook om belangenbehartiging en initiatieven tot het bouwen van nieuwe

clusters.

• Fokus onderhoudt contact met verwijzers als revalidatiecentra, MEE-organisaties en

verpleeghuizen over door te verwijzen cliënten.

• Fokus heeft veel overlegd met het Menzis Zorgkantoor Groningen over de aanstaande

relatie tussen Fokus en Zorgkantoor en over de administratieve gevolgen van de

AWBZ-financiering.

14


Hoofdstuk 3 Bestuur, toezicht, bedrijfsvoering en medezeggenschap Normen voor goed bestuur Fokus volgt de Zorgbrede Governancecode. Dat is geborgd in de statuten en de bijbehorende reglementen. Daarin zijn rollen, taken en bevoegdheden vastgelegd. Gewerkt wordt nog aan het opstellen van een klokkenluiderregeling. Raad van bestuur Fokus wordt geleid door een eenhoofdige raad van bestuur. De bestuurder/voorzitter raad van bestuur functioneert op basis van de statutaire bevoegdheden, waarbij nauw wordt samengewerkt met het managementteam. Dat bestaat uit de regiomanagers, de (drie) managers van stafafdelingen en de bestuurssecretaris. De bestuursbesluiten worden in een register vastgelegd. Bij de vaststelling van de bezoldiging hanteert de raad van toezicht de Beloningscode voor bestuurders in de zorg (BBZ), zoals deze is overeengekomen tussen de NVTZ en NVZD. De toepassing is per januari 2011 herijkt. De functie van voorzitter raad van bestuur wordt uitgeoefend door de heer mr. O. Jongsma. In 2011 vervulde hij geen nevenfuncties. Raad van toezicht

Samenstelling De raad van toezicht was per december 2011 als volgt samengesteld:

• • • • •

De heer mr. J.M. Bal (voorzitter) De heer H.W.H.M. van Kesteren RA Mevrouw C.H. Postma De heer drs. H. van der Stelt Mevrouw drs. G. Veltkamp

De raad van toezicht is de interne toezichthouder en fungeert als werkgever van de bestuurder. Op basis van de Governancecode zijn de rollen en bevoegdheden van toezicht en bestuur geregeld in de statuten.

15


Op basis van een profiel van de raad en zijn leden is de raad van toezicht sinds 2009 geheel opnieuw samengesteld, passend bij een nieuwe fase in de ontwikkeling van het toezicht binnen Fokus. De heren H.G.J. Teisman en J.M. Lenards droegen in januari hun functies over aan de heer H. van der Stelt en mevrouw G. Veltkamp. In november nam mevrouw A. van der Brink afscheid, in haar plaats werd mevrouw C.H. Postma benoemd. De nieuwe leden zijn via een advertentie, op basis van een specifiek profiel geworven. In de profielen is gewaarborgd dat steeds voldoende en gedifferentieerde deskundigheid in de raad van toezicht aanwezig is, gericht op taak en rol van deze raad. Meerdere leden beschikken over voor Fokus relevante kennis en ervaring in de zorg. De raad van toezicht heeft de nieuwe leden benoemd op voordracht van een selectiecommissie uit de raad en het bestuur, nadat de kandidaten kennis hadden gemaakt met de ondernemingsraad en de cliëntenraad en deze raden hun gevoelen over de te benoemen kandidaat kenbaar hadden gemaakt. Mevrouw Veltkamp is benoemd op voordracht van de Cliëntenraad Fokus. In de selectiecommissie voor deze functie nam een vertegenwoordiging van de cliëntenraad deel. De leden van de raad zijn allen aangemeld als lid van de NVTZ. Voor de beloning van toezichthouders hanteert de raad van toezicht de richtlijnen van de NVTZ. De raad kent een auditcommissie. Deze commissie adviseert het bestuur over financiële strategie en financieel beleid, onderhoudt contact met de accountant en houdt zich bezig met voorbereiding en verdieping van financieel toezicht op de bestuurder. De commissie kwam in 2011 driemaal met de bestuurder en de controller bijeen. Eén keer om de jaarstukken 2010 (in aanwezigheid van de accountant) te bespreken, de tweede keer ter bespreking van begroting en jaarplan 2012. Bij het opstellen van de begroting 2012 bracht de raad van bestuur de financiële risico’s in beeld van de uiteenlopende mogelijke financieringsmodellen voor het Fokuswonen en de uitwerking daarvan. Deze risicoinventarisatie was onderwerp van de derde bijeenkomst over de implicaties van de voorgenomen AWBZ-financiering. De risico’s waren omvangrijk en ingrijpend. Door aangepaste Haagse besluitvorming, de uiteindelijke beleidsregels van de NZa en de voorbesprekingen met zorgkantoor Groningen, werden de risico’s gaandeweg gereduceerd, waardoor de begroting 2012 nagenoeg sluitend kon worden open vastgesteld. In de vergaderingen werd bovendien aandacht besteed aan de informatievoorziening aan de raad van toezicht, de herbenoeming van de accountant, de voortgang

16

van de bedrijfsvoering aan de hand van tweemaandelijkse rapportages en aan de risico’s voortvloeiend uit de aanstaande AWBZ-financiering. Daarnaast kent de raad een remuneratiecommissie. Deze commissie ziet toe op de beloning van de bestuurder en verzorgt ook zijn jaarlijkse beoordeling. De beoordeling vond plaats aan de hand van vooraf opgestelde criteria en in eerdere gesprekken gemaakte afspraken. De remuneratiecommissie bestaat, net als de auditcommissie, uit twee leden. Beide commissies brengen advies en verslag uit aan de raad van toezicht. De statuten bevatten regels die waarborgen dat de leden van de raad hun functie onafhankelijk kunnen uitvoeren. In 2011 vergaderde de raad van toezicht zesmaal, in alle gevallen woonde de bestuurder de vergaderingen bij. In de vergadering waarin de jaarstukken werden behandeld en vastgesteld, lichtte de accountant zijn bevindingen uit de jaarcontrole en de contacten met de bestuurder daarover toe. Deze vergadering, waarin bovendien de managementletter van de accountant is besproken, is voorbereid door de auditcommissie. De raad van toezicht keurde de bestuursbesluiten ter vaststelling van de jaarrekening 2010, van het jaarverslag 2010 en van de begroting en jaarplan 2012 goed. De raad nam kennis van de bij de begroting behorende risiconotitie. Over het jaar 2010 werd de bestuurder decharge verleend voor het gevoerde beleid. De raad verleende de opdracht voor de controle over 2011 opnieuw aan Ernst&Young. In november werd kennisgemaakt met de nieuwe controlerende partner.

17


Om inzicht te krijgen in de prestaties van de organisatie, ontvangt de raad van toezicht een paar keer per jaar een financiële rapportage en een rapportage over uiteenlopende managementindicatoren, waaronder indicatoren gericht op de kwaliteit van dienstverlening. In de rapportages wordt steeds verband gelegd met de voorgenomen doelen. De raad van bestuur informeert de raad schriftelijk over de belangrijkste ontwikkelingen en gebeurtenissen en stelt op hoofdlijnen de gevoerde of te voeren strategie ter discussie. De raad ontvangt daarnaast rapportages over treasury. Per vergadering ontvangt de raad van toezicht de schriftelijke ‘informatieve punten’ van de raad van bestuur, waarin de belangrijkste ontwikkelingen in en rond de organisatie worden toegelicht, met name gericht op risicodetectie in de dagelijkse gang van zaken en in de uitvoering van het beleids- en jaarplan. Voorjaar 2010 heeft de raad van toezicht uitvoerig stilgestaan bij de strategie die de raad van bestuur zou moeten voeren in het overleg met het ministerie van VWS over de mogelijke overgang van subsidieregeling naar AWBZ-financiering. Conclusie was dat de focus gericht moet zijn op bestendiging van de beschikbaarheid van het Fokusconcept als unieke mogelijkheid voor mensen met een lichamelijke handicap om in eigen regie een eigen vrij en onafhankelijk leven te kunnen leiden. Niet de aard van de financiering is van belang, wel de vraag of die financiering voldoende aansluit bij de uitgangspunten van het Fokusconcept. Tegen die achtergrond heeft de raad de ontwikkelingen in 2011 nauwlettend en met grote zorg gevolgd en de raad van bestuur bijgestaan in de strategische en tactische aanpak. De bestuurder heeft de raad steeds zorgvuldig geïnformeerd over de voortgang in het ambtelijk en politiek overleg en over de ingezette actiemiddelen. De voorzitter van de raad nam deel aan het werkbezoek van de nieuwe directeur Langdurige Zorg van VWS aan een van de Haagse Fokusprojecten. Na september 2011 kon de aandacht verschuiven naar de verdere invulling van de door de staatssecretaris gekozen oplossing voor de AWBZ-financiering, die de zo vurig gewenste continuïteit van het Fokuswonen voor cliënten verzekerde. De raad van toezicht is geïnformeerd over de uitkomsten van het cliënttevredenheidsonderzoek 2011. De stafmanager Fokuswonen, Kwaliteit en Onderzoek lichtte de uitkomsten van het onderzoek en de vervolgstappen toe. Naar aanleiding van een vraag van de Klachtencommissie cliënten (KCC) heeft de raad van toezicht verzocht reglementair vast te leggen dat de raad van bestuur in gevallen waarin

18


een belangentegenstelling ontstaat bij het vaststellen/wijzigen van het reglement of bij benoeming/ontslag van leden van de klachtencommissie, daarvan melding maakt aan de raad van toezicht, zodat deze maatregelen kan nemen. Ook de (voorzitter van de) klachtencommissie kan een dergelijke melding doen. Een delegatie uit de raad van toezicht woonde een overlegvergadering bij van de bestuurder met de ondernemingsraad. In de evaluatie is vastgesteld dat volgende bijeenkomsten meer in het bijzonder zullen worden gericht op de algemene gang van zaken binnen de instelling en de ervaringen en gevoelens van beide raden daarbij. Een andere delegatie uit de raad bezocht de jaarlijkse bijeenkomst van raad van toezicht en cliëntenraad. De cliëntenraad had daarvoor een agenda opgesteld. De bijeenkomst werd als zeer zinvol geëvalueerd. De regiomanager van regio IV presenteerde samen met een locatiemanager aan de raad van toezicht zijn ervaringen met de opzet en uitvoering van een meerjarenbeleidsplan voor de regio en de resultaten daarvan in 2010. De stafmanager Personeel en Organisatie gaf de raad een toelichting op het personeelsverloop onder ADL-assistenten. De eigen evaluatie van de raad van toezicht is gepland voor 2012. Bedrijfsvoering Fokus werkt met een planning- en controlcyclus. Die wordt jaarlijks opnieuw vastgesteld op basis van externe eisen en interne procedures. Uitgangspunt van de cyclus is het strategisch meerjarenbeleidsplan ‘Versterk het Fokusmerk’ voor de periode 2009-2013. Aan de hand daarvan stelt de raad van bestuur jaarlijks een kaderbrief op. Meerjarenbeleidsplan en kaderbrief vormen samen de basis voor de jaarplannen en begrotingen van de regio’s en stafafdelingen. De kaderbrief en de jaarplannen bevatten meetbare doelstellingen voor de prestaties op het gebied van bedrijfsvoering en kwaliteit van de dienstverlening. In 2009 voerde adviesbureau KPMG voor Fokus een risicoanalyse uit, onder andere om te kijken of in het meerjarenbeleidsplan de juiste keuzes gemaakt zijn. De analyse bevestigde

19


het beeld in het beleidsplan en wordt gebruikt bij het opstellen van nieuw beleid. In 2011 is bekeken of de analyse nog steeds actueel is. Dat bleek het geval te zijn, ook als basis voor de jaarplannen voor 2012. De overgang naar AWBZ-financiering is het belangrijkste risico voor de voortgang van de organisatie, zo werd vastgesteld. Daarom is onder leiding van de bestuurder het coördinatieteam AWBZ gevormd. Dat team moet de gevolgen van de verandering in de financiering in goede banen leiden. Het team heeft ook de in- en externe communicatie en de coördinatie van uiteenlopende acties richting politiek en publiek op zich genomen. Periodieke rapportages zijn een belangrijk middel om de interne bedrijfsvoering te kunnen beheersen. De raad van bestuur voert samen met de controller elke vier maanden managementgesprekken met de regio- en de stafmanagers over financiële en nietfinanciële resultaten. Sinds 2011 wordt dit proces ondersteund door een BI-tool (Business Intelligence). Dat levert snel en geautomatiseerd een betrouwbaar en actueel beeld van de voortgang op de diverse managementindicatoren. Dat komt de kwaliteit van sturing en controle ten goede. De raad van toezicht ontvangt een uit de BI-tool samengesteld verslag, gekoppeld aan informatie over de voortgang van de projecten en doelstellingen. De interne controleafdeling voert periodiek een operationele risicoanalyse uit. Dat gebeurt op basis van de Regeling Administratieve organisatie en Interne controle AWBZ-zorgaanbieders. Naar aanleiding van onderkende risico’s zijn interne audits uitgevoerd. De accountant reviewt die audits. Zijn bevindingen worden vastgelegd in een managementletter. De resultaten van de audits worden gerapporteerd aan de raad van bestuur en aan de raad van toezicht. De auditcommisie van de raad van toezicht beoordeelt samen met de raad van bestuur de resultaten uit de interne en externe audits, de geformuleerde verbetervoorstellen en de voortgang ervan. Cliëntenraad Fokus De twaalf leden van de Cliëntenraad Fokus (CRF) worden gekozen door en uit alle cliënten van Fokus. Bij voorkeur komen er twee uit iedere regio. De raad vergadert om en om zonder en met de bestuurder, de bestuurssecretaris en de stafmanager Fokuswonen, Kwaliteit en Onderzoek. Raad van bestuur en cliëntenraad brengen agendapunten in voor de vergadering. In 2011 vonden zes overlegvergaderingen plaats. Daarnaast waren er enkele bijzondere bijeenkomsten rond het onderwerp AWBZ. De bestuurder neemt opmerkingen en adviezen van de raad mee in zijn besluitvorming en volgt deze over het algemeen.

20


De raad heeft een eigen reglement. Communicatie met de achterban geschiedt onder andere via het cliëntenblad Infokus, een discussieplatform op www.clientenraadfokus.nl en via Twitter. Daarnaast is er de Club van 60: een contactgroep van cliënten die om reacties en meningen wordt gevraagd over allerlei onderwerpen. De raad heeft een ambtelijk secretaris en dient jaarlijks een begroting in voor de eigen kosten en werkzaamheden. Doorgaans wordt die ongewijzigd overgenomen in de begroting van de organisatie. Voor het geval dat raad en bestuur niet tot overeenstemming kunnen komen, is er bij Fokus een onafhankelijke vertrouwenscommissie, zoals voorgeschreven in de wet. De commissie is in 2011 niet actief geweest. Uit de evaluatie blijkt dat raad en bestuur goed en met veel wederzijds vertrouwen samenwerken. Wat stond er in 2011 zoal op de agenda van de cliëntenraad? Hieronder een overzicht.

• De cliëntenraad heeft in 2011 intensief samengewerkt met cliënten en bestuur om het dreigende tij rond de reguliere AWBZ-financiering te keren. Uitgangspunt daarbij was het in 2009 door de raad ontwikkelde document over ‘de vraag van de cliënt’. Daarin heeft de cliëntenraad de gewenste grondslagen voor een toekomstige financiering vanuit het perspectief van de cliënt vastgelegd. De discussie met vele partijen over dit onderwerp heeft het overleg in 2011 overheerst. Waarbij de raad steeds weer de angst van cliënten verwoordde voor het verlies van het Fokuswonen, van de eigen regie en van de mogelijkheid als gewoon burger te kunnen deelnemen aan de maatschappij. De cliëntenraad ontketende een zeer succesvolle kaartenactie, waarmee zo’n 33.000 handtekeningen werden verzameld. Op 28 juni 2011 hebben cliëntenraad en bestuurder die met een petitie aangeboden aan de vaste Kamercommissie voor Volksgezondheid, Welzijn en Sport ter voorbereiding op het overleg van die commissie met de staatssecretaris. Leden van de raad woonden de commissievergaderingen in de Kamer bij en onderhielden contacten met Kamerleden. Ook bezochten zij de bijeenkomsten die de raad van bestuur in mei en juni verspreid over het land met Fokuscliënten organiseerde om hen te informeren over de stand van zaken. In november sprak een delegatie van de raad met de staatssecretaris tijdens haar werkbezoek aan het project Leiden.

• De cliëntenraad heeft het driejaarlijks cliënttevredenheidsonderzoek mee voorbereid. Cliënten kunnen daarin hun oordeel geven over de kwaliteit van de ADL-dienstverlening. De resultaten van het onderzoek zijn aan de raad gepresenteerd. De raad heeft uit de rapportage twee aandachtspunten geformuleerd. De bestuurder heeft die overgenomen in het plan van aanpak voor de opvolging van dit onderzoek.

21


Niet lijdend, maar leidend Interview Cliëntenraad Fokus Uitdagend, belangrijk en nuttig: zo zien Ingrid Lucas, Leon

op gemaakt en hebben we te maken met ingewikkelde

Seijsener en Tineke van Rooijen het werk van de Cliënten-

vraagstukken. Daar kun je niet omheen in een groeiende

raad Fokus. ‘Essentieel is dat wij kijken vanuit het

organisatie. Maar ik vind nog steeds dat wat simpel kan,

perspectief van de cliënt, niet vanuit de organisatie’,

ook simpel moet.’ Voor Leon vormen interesse in de

zeggen zij. ‘Wij proberen dingen voor elkaar te krijgen die

totstandkoming van beleid en nieuwsgierigheid naar de

in het algemeen belang van de cliënten zijn.’ Daar hadden

verschillen tussen projecten de drijfveer om zich in te

zij in 2011 hun handen meer dan vol aan. Een korte

zetten in de cliëntenraad: ‘Ik wil graag meedenken en

terugblik met drie zeer betrokken bestuursleden van de

meepraten over nieuw beleid en hoe dat in de praktijk

CRF.

uitwerkt.’ Ingrid zag in de al jaren dreigende overgang naar AWBZ-

Drijfveer

financiering de directe aanleiding om actief te worden in

Tineke is al zo’n achttien jaar betrokken bij de Cliëntenraad

de cliëntenraad. ‘Ik wilde daarover meedenken en

Fokus. Het werk van de raad is in die jaren steeds

meebeslissen’, zegt zij. ‘Gaandeweg raakte ik ook steeds

complexer geworden. ‘In het begin was alles heerlijk

meer geïnteresseerd in andere onderwerpen.’

overzichtelijk’, lacht zij. ‘Tegenwoordig wordt overal beleid

Vlnr: Ingrid Lucas, Tineke van Rooijen en Leon Seijsener.


Belangenbehartiger en adviseur De Cliëntenraad Fokus (CRF) behartigt de belangen van

raad bestaat uit twaalf leden, verspreid over het land.

de cliënten van Fokus en adviseert de raad van bestuur

Ingrid Lucas is voorzitter, Leon Seijsener vicevoorzitter,

over zaken die de cliënten direct of indirect raken. De

Tineke van Rooijen is secretaris.

Rotzomer

betrokken te blijven’, benadrukken de bestuursleden. ‘We

Ook voor de cliëntenraad drukte de mogelijke bedreiging

willen eraan bijdragen dat de AWBZ-aanspraak ook na

van het Fokuswonen door AWBZ-financiering een zwaar

2014 goed geregeld is. Wij zijn daarbij liever leidend dan

stempel op het jaar 2011. ‘Het was een rotzomer’, zegt

lijdend voorwerp!’

Tineke. ‘De spanning liep heel hoog op.’ De cliëntenraad heeft zich vol overgave ingezet om te laten zien hoe

Regels

essentieel het Fokuswonen voor cliënten is. ‘De nood-

Natuurlijk vroegen in 2011 ook andere onderwerpen de

kreten van de cliënten hebben ongetwijfeld bijgedragen

aandacht van de cliëntenraad. Bijvoorbeeld het cliënt-

aan de omslag in het denken op het ministerie’, denkt

tevredenheidsonderzoek, waarbij de raad onder andere

Leon. ‘Onze kaartenactie leverde zo’n 33.000 hand-

wees op het belang van het terugdringen van de wacht-

tekeningen op. De respons vanuit cliënten was zó groot

tijden bij ADL-assistentie en van de kwaliteit van locatie-

dat niemand om ons heen kon.’ Inmiddels lijkt het rustiger

managers. ‘Fokus heeft ervoor gekozen minder algemene

op het AWBZ-front, maar dat is slechts schijn, omdat

regels te stellen’, legt Tineke uit, ‘waardoor de locatie-

onduidelijk is wat er vanaf 2014 gaat gebeuren. ‘Het is

managers meer kunnen bepalen. Dat leidt tot soms grote

voor ons van levensbelang om ook bij het vervolg nauw

en onwenselijke verschillen tussen de projecten. Daarom zou ik wel weer terug willen naar minder vrijblijvendheid en wat meer algemeen geldende, vanuit de organisatie opgestelde regels.’ Evenwicht ‘De kwaliteit van de dienstverlening is doorslaggevend voor het succes en het voortbestaan van Fokus’, vult Ingrid aan. ‘De organisatie staat of valt met tevreden cliënten. Daarom moet er naar de cliënten geluisterd worden, waarbij je steeds een evenwicht moet zoeken tussen het individuele en het algemene belang.’ ‘Het belangrijkste daarbij is’, vinden Tineke en Leon, ‘dat de organisatie ons vanaf het begin bij de ontwikkeling van beleid betrekt. Het gebeurt nog te vaak dat wij pas bij het zoveelste concept van een nieuw voorstel in beeld komen. Dat is veel te laat. We

Tineke van Rooijen (links) en Ingrid Lucas van de

moeten niet denken vanuit “wij” en “zij”, maar onze

cliëntenraad in de hal van het gebouw van de Tweede

krachten bundelen voor een kwalitatief goed en sterk

Kamer.

Fokus!’

23


• Via het moedersleutelsysteem kunnen ADL-assistenten de woning van een cliënt betreden na een alarmoproep. De cliëntenraad heeft opnieuw de aandacht gevestigd op de privacyaspecten die hierbij spelen, onder andere na een presentatie over een mogelijke andere techniek om toegang te krijgen tot de woning. Ook is met de cliëntenraad gesproken over mogelijke privacyaspecten van het nieuw ingevoerde geautomatiseerde registratiesysteem voor de verleende assistentie per cliënt. Daarmee worden ook de wachttijden tussen oproep en start van de dienstverlening gemeten.

• Op advies van de cliëntenraad is besloten dat de cliënt te allen tijde een verzoek kan doen voor de verlening van enige dienst op afspraak, zonder dat daarbij een strikte aanvraagtermijn wordt gehanteerd. Afgesproken is dat de bestuurder dat in het beleid zal opnemen.

• De bestuurder heeft op verzoek van de cliëntenraad ingestemd met de aanstelling van een ambtelijk secretaris ter ondersteuning van de raad.

• Met de cliëntenraad is overlegd over kleine aanpassingen in het beleid voor eenvoudige verpleegtechnische assistentie (EVA). Dat gebeurde onder andere naar aanleiding van veranderende regels van het Centrum Indicatiestelling Zorg. Daardoor verschuiven bepaalde handelingen van de functie verpleging naar de functie persoonlijke verzorging of naar een lichtere categorie binnen het EVA-beleid.

• Op basis van het voorkeurbeleid kunnen cliënten op functionele gronden een voorkeur uitspreken voor het verlenen van assistentie door een bepaalde medewerker. De raad bracht in 2011 een memo uit met wensen en aandachtspunten voor de evaluatie van dit voorkeurbeleid.

• De raad gaf commentaar op het voorgestelde systeem voor beoordeling en ontwikkeling van locatiemanagers en de rol van cliënten daarin. Ook zijn afspraken gemaakt over een soortgelijk instrument voor de beoordeling en ontwikkeling van ADL-assistenten. Ondernemingsraad De ondernemingsraad (OR) van Fokus bestaat uit elf leden en wordt ondersteund door een ambtelijk secretaris. Bestuurder en OR werkten in 2011 vruchtbaar met elkaar samen. Uiteraard was ook in de overlegvergaderingen met de OR het AWBZ-dossier een veelbesproken onderwerp. De OR vroeg naast de cliëntbelangen ook aandacht voor de belangen van medewerkers. Ook is gesproken over goede informatievoorziening aan de medewerkers. Resultaat daarvan was onder andere dat verspreid over het land bijeenkomsten werden georganiseerd, waarin de bestuurder medewerkers informeerde over de meest actuele stand van zaken.

24


Hieronder een overzicht van andere punten die in 2011 op de OR-agenda stonden.

• Net als de cliëntenraad nam ook de OR deel in de voorbereiding van het driejaarlijks

cliënttevredenheidsonderzoek. Op basis van resultaten van het onderzoek heeft de OR

twee aandachtspunten geformuleerd die de bestuurder heeft overgenomen in zijn

plan van aanpak voor de opvolging van het onderzoek: bekendheid met en uniform

uitvoeren van het voorkeurbeleid, naast verbetering van de dienstverlening door de

adviseurs ADL-assistentie.

• Met de raad is gesproken over een aantal verbeteringen in personele processen.

Zo bevordert het project Plannen en roosteren op Fokusprojecten (Prof) een betere en

systematische opzet van de personeelsformatie per Fokusproject. Daarbij worden

roosters zodanig opgesteld dat ze enerzijds de medewerker meer stabiliteit en een

betere afstemming bieden van privéleven en werk, terwijl ze anderzijds voldoende

flexibele inzet van personeel mogelijk maken. Er is ook overleg gevoerd over een

nieuwe werktijdenregeling. Daarin staat een aantal aanvullende afspraken, naast de

bepalingen van de Arbeidstijdenwet en de cao. Het gaat dan zowel om regels die voor

de hele organisatie gelden, als om richtlijnen waarvan onder specifieke lokale

omstandigheden kan worden afgeweken.

• Gesproken is over een praktischer regeling voor de behandeling van klachten van

personeelsleden. Nadat de OR daarbij een aantal randvoorwaarden had geformuleerd,

werd eind 2011 overeenstemming bereikt over een nieuwe regeling.

• In de overlegvergaderingen is regelmatig aandacht besteed aan: -

plannen en activiteiten om het arbeidsverzuim terug te dringen;

-

de doelstelling om eind 2011 alle assistenten te laten beschikken over het Fokus-

opleidingscertificaat; -

het doel de ‘oude’ verlofstuwmeren voor eind 2012 tot nul te reduceren en

nieuwe stuwmeren te voorkomen.

• De raad heeft ingestemd met een nieuw systeem voor de registratie van verleende

assistentie op cliënt- en medewerkerniveau, nadat goed is gekeken naar de

privacyelementen voor de medewerkers. Ook heeft de raad geadviseerd over een pilot

met een nieuwe technische oplossing voor de toegang tot ADL-woningen in geval

van alarm. De raad stemde in met het projectplan en de investering Digitaliseren

facturenstroom. Daarnaast stemde de raad in met het instrument voor beoordeling en

ontwikkeling van locatiemanagers.

• De OR heeft aandacht gevraagd voor de uiteenlopende contractvormen die gaande

weg binnen Fokus worden gehanteerd.

25


• De OR heeft met alle regiomanagers en stafhoofden de respectievelijke regio- en

afdelingsplannen voor 2011 besproken, nadat deze plannen door het bestuur waren

goedgekeurd. Daarop volgend is de Kaderbrief 2012 van de bestuurder besproken.

In de overlegvergaderingen zijn diverse jaarverslagen besproken: rond ongewenst

gedrag, vobo, EVA, klachtenbehandeling door de Klachtencommissie cliënten,

klachtenbemiddeling door de cliëntenvertrouwenspersoon (CVP), de interne auditing,

de jaarrekening 2010, het jaarverslag 2010 en de begroting 2012 van Fokus.

• En verder: -

bracht de raad advies uit over de bedrijfshulpverlening (BHV) en de toegang- en

bewakingssystemen voor de kantoren te Groningen en Utrecht;

-

adviseerde de OR over de jaarcontracten met de Arbo Unie en de organisatie

STEP voor de snel beschikbare hulp bij nek- en rugklachten;

-

adviseerde de OR over de Training veilig lichaamsgebruik, een voor alle

assistenten verplichte jaarlijkse scholing ter voorkoming van fysieke klachten.

-

stemde de raad in met het besluit nieuwe kantoormedewerkers voortaan eerst

een tijdelijk arbeidscontract van één jaar aan te bieden;

-

stemde de raad in met een gewijzigd stagebeleid bij Fokus;

-

is met de OR gesproken over de EVA-evaluatie. Daarbij heeft de raad

aangedrongen op stringentere maatregelen voor projecten die de administratie

op dit gebied niet volledig op orde hebben.

Uit evaluatie van de samenwerking en het overleg tussen ondernemingsraad en bestuur bleek de samenwerkingsverhouding uitstekend. De raad drong aan op een hoger tempo bij het oplossen van vraagstukken, hoewel er voor het jaar 2011 begrip is voor vertragingen voortvloeiend uit de AWBZ-problematiek.

Kwaliteit blijft mensenwerk ‘Het Fokusconcept is fantastisch. Het wordt door mensen

verminderen van het verloop onder medewerkers. Door

uitgevoerd. En mensen zijn niet volmaakt. Aan de

te zorgen voor goede arbeidsomstandigheden en betere

uitvoering van het concept moeten we dus continu

afstemming van roosters en werktijden. Er is veel gebeurd

blijven werken. Dat doen we bijvoorbeeld door de ADL-

in 2011. Maar er is geen reden om zelfgenoegzaam te zijn.

assistenten goed te scholen en op te leiden. Door ons

De kwaliteit van onze dienstverlening kan altijd nog beter.’

in te zetten voor verlagen van het arbeidsverzuim en Peter Paul Arts, manager Personeel en Organisatie

26


Hoofdstuk 4 Beleid, inspanningen en prestaties Meerjarenbeleid In 2009 heeft Fokus het meerjarenbeleidsplan ‘Versterk het Fokusmerk!’ vastgesteld. In dat beleidsplan is de missie van Fokus opgenomen.

Missie Fokus wil bijdragen aan de praktische realisatie van woonconcepten voor mensen met een zware lichamelijke handicap, waardoor zij vrij, onafhankelijk en zelfstandig kunnen wonen en leven, als voorwaarde tot een volwaardige en ongehinderde maatschappelijke participatie, zoals ieder zónder functiebeperking.

Daarbij zijn de volgende uitgangspunten geformuleerd:

• • • • • •

Eigen regie van de cliënt en diens eigen verantwoordelijkheid. Dienstverlening, geen ‘zorg’. Cliënt-/vraagsturing naar tijdstip, inhoud en werkwijze. Klanttevredenheid is meetpunt voor kwaliteit en succes van Fokus. Beroepshouding ADL-assistent is gericht op regie bij de cliënt en kwaliteit. Scheiden ‘wonen en zorg’; kleinschaligheid, woning is het eigen domein van de cliënt.

Het plan bevat ondermeer de volgende strategische doelstellingen:

• Het behoud of de totstandkoming van een financieringsarrangement binnen of buiten de AWBZ dat voldoende waarborgen biedt voor de continuïteit van 24-uurs ADLassistentie van hoge kwaliteit op afroep en aanwijzing van de cliënt in Fokusprojecten. De continuïteit voor levenslang op assistentie en wonen aangewezen klanten moet daardoor zijn verzekerd. Het financieringsarrangement moet ook waarborgen bieden voor de handhaving of verbetering van de infrastructuur (waaronder het alarmintercomsystemen en de ADL-eenheden) en voor de uitbreiding van de capaciteit (nieuw te bouwen projecten en aan bestaande projecten toe te voegen woningen).

• Fokus wil marktleider blijven in het wonen met zorg voor mensen met een zware lichamelijke handicap. Dat betekent groei van de capaciteit door nieuwbouw van Fokusprojecten in intensieve samenwerking met woningcorporaties, gemeenten en lokale cliëntengroepen, totdat in de vraag is voorzien. De groei moet ook de ontwikkeling van aanbod en organisatie faciliteren. De combinatie met en de tevredenheid van de woningcorporaties wordt versterkt.

27


• Fokus wil de kwaliteit van zijn aanbod vergroten. Het unieke Fokusconcept moet in uitmonstering (de kwaliteit van woning en woonomgeving) en uitvoering (de kwaliteit van de assistentieverlening en overige service) verder worden ontwikkeld en gewaarborgd. Fokus streeft een erkende expertpositie na in excellent cliëntgestuurd dienstverlenen. De klanttevredenheid zal meetbaar stijgen. Daarbij moet aandacht worden besteed aan het management van verwachtingen: het vroegtijdig en adequaat over en weer afstemmen van verwachtingen en mogelijkheden. Fokus streeft HKZ-certificering na. Daarnaast wordt de expertise op ‘wonen met zorg’ verder uitgebouwd en wellicht extern aangeboden.

• Het beter vindbaar en bereikbaar maken van het Fokusconcept voor de doelgroep. Dat betekent dat ‘de markt’ actief en doelgericht moet worden benaderd en potentiële cliënten actief moeten worden gevolgd en begeleid op weg richting Fokuswoning.

• Fokus wil de beheerste kostenontwikkeling en het streven naar effectiviteit en efficiency voortzetten. Speerpunten zijn een verdere verbetering van de productiviteit (met een scherp oog voor de risico’s van wachttijden voor de cliënt), de verlaging van ziekteverzuim en van het personeelsverloop in de projecten. Ook zal gekeken worden hoe de productiviteit en doelmatigheid in de overhead verbeterd kan worden. Doel is bestendiging van de prijs (en het prijsbeleid) bij een toenemende kwaliteit.

• Fokus wil een aantrekkelijke en gewaardeerde werkgever zijn met een goede positie op de arbeidsmarkt en met tevreden personeel. Doel is behoud van personeel, dus een lager verloop, waardoor er minder vaak een beroep op de arbeidsmarkt nodig is. Doel is ook voldoende aantrekkelijk werk, bijvoorbeeld door ontwikkelingskansen en goede arbeidsomstandigheden te bieden. De medewerkertevredenheid zal door onderzoek worden gevolgd. Algemeen beleid 2011 Topprioriteiten De ontwikkelingen in het AWBZ-dossier en het daaraan verbonden grote beslag op tijd en energie van bestuur en management, maakten het voor de jaren 2010 en 2011 nodig de activiteiten te beperken tot drie topprioriteiten: 1 Insluizing van het Fokuswonen in de AWBZ In de kaderbrief 2011 werd daaraan als volgt uitwerking gegeven:

• Handhaving ADL-pakket in en om de woning, 24-uurs oproepbaarheid bij een kosten

dekkend tarief.

• Voortzetting Fokusconcept.

28


Om de strategische en tactische activiteiten te begeleiden, werd een intern projectplan ‘Fokus en de AWBZ’ ontwikkeld. Het coördinatieteam AWBZ was de spin in het web van de uitvoering van het plan. Elders in dit verslag is beschreven hoe de ADL-assistentie in ADL-clusters vanaf 1 januari 2012 wordt gefinancierd. De nieuwe financieringssystematiek is geregeld voor twee jaar en voorzien van een financiële garantieregeling voor de aanbieders. Het Fokusconcept kan daardoor onveranderd worden voortgezet. De verwachting is dat de regeling van de financiering per 2014 dat ook duurzaam mogelijk zal maken. Voor de financiering van de extra bouwkosten van Fokusprojecten is nog geen nieuwe regeling beschikbaar. Het coördinatieteam gaf leiding aan de omvangrijke organisatorische en administratieve voorbereidingen op de nieuwe financiering, ondermeer in overleg met het zorgkantoor Groningen. 2 Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening aan cliënten Fokus heeft een projectplan ‘Verhogen kwaliteit ADL-dienstverlening’. Doel van dit project is verhoging van de cliënttevredenheid op de verbeterpunten uit het cliënttevredenheidsonderzoek 2008: a het inwerken van nieuwe ADL-assistenten; b de bejegening door ADL-assistenten; c de vermindering van wachttijd; d verbeterde uitvoering van verpleegkundige handelingen. De bejegening van cliënten is het cruciale element in de dienstverlening van Fokus. In 2011 is gewerkt aan de ontwikkeling van een projectplan, dat in 2012 zal worden uitgevoerd. Ook is een actieplan ontwikkeld om de kwaliteit van de assistentie bij beademing te verbeteren. In 2011 is het cliënttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. De resultaten zullen worden vergeleken met die van het CTO 2008. Voor het eerst is aan de cliënt gevraagd een rapportcijfer voor de totale dienstverlening te geven. Het resultaat was een 7,6. Elders in dit verslag wordt een en ander verder toegelicht. 3 Terugdringen van het arbeidsverzuim In 2011 is een beleidsvisie op arbeidsverzuim ontwikkeld en vastgesteld. Deze visie is vervolgens in de praktijk gebracht. Het arbeidsverzuim daalde over 2011 met een vol procentpunt ten opzichte van 2010. Dat is nog niet genoeg om het gestelde doel te bereiken. Elders in dit verslag worden beleid, acties en resultaat uitgebreider toegelicht.

29


Overige doelen

• Beheerste kostenontwikkeling, effectiviteit en efficiency In de Kaderbrief 2011 zijn concrete streefcijfers genoemd, die vervolgens zijn vertaald in de jaarplannen van afdelingen en regio’s en tenslotte in de begroting 2011. Enkele daarvan zijn: -

De productiviteit (inclusief nieuwe projecten en pgb-dienstverlening) was

begroot op 70,9%, de realisatie over 2011 was 70,2%.

-

Het arbeidsverzuim (over 24 maanden) was begroot op 7,3% voor de regio’s.

De realisatie in 2011 was 8,0% voor de regio’s en 7,6% voor Fokus totaal.

-

De indirecte uren in de projecten waren geraamd op 8,3%; realisatie 7,4%.

-

De uitzenduren exclusief inhuur van interim locatiemanagers waren geraamd

op 1,1%; realisatie 0,9%.

Het uurtarief 2011 voor ADL-assistentie kon met het CVZ worden afgesproken op € 57,04. Dat is € 0,08 hoger dan in 2010. Ondanks de licht tegenvallende resultaten in de productiviteit en het arbeidsverzuim werd het jaar financieel positief afgesloten. Hoewel het arbeidsverzuim met 1 procentpunt daalde is die daling nog onvoldoende. Het geheel aan resultaten is naar tevredenheid en biedt een goed structureel perspectief.

• Kwaliteit en tevredenheid personeel In mei 2010 is het resultaat van het medewerkertevredenheidsonderzoek gepubliceerd. Uit registratie blijkt dat alle projecten en afdelingen zonder uitzondering naar aanleiding van het medewerkertevredenheidsonderzoek 2010 een plan van aanpak hebben ingeleverd en de punten in het jaarplan 2011 hebben verwerkt. Doelstelling was alle in dienst zijnde ADL-assistenten na de interne scholing in de loop van een aantal jaren te voorzien van een opleidingscertificaat. Deze certificering is per 31 december 2011 op een enkele uitzondering na geslaagd. De uitvoering van het beoordeling- en ontwikkelinstrument voor ADL-assistenten is in 2011 van start gegaan. Voor locatiemanagers is in 2011 eenzelfde instrument ontwikkeld. Als gevolg van de gestelde prioriteiten is de aanpak van het hoge personeelsverloop naar een later tijdstip verplaatst. Weliswaar is het verloop in 2011 licht gedaald, maar het ligt nog steeds te hoog. De aanpak ervan krijgt in 2012 prioriteit. Verderop in dit hoofdstuk wordt uitgebreider verslag gedaan over de onderdelen van het personeelbeleid.

30


• Groei capaciteit en productie In 2011 zijn de nieuwe projecten Amersfoort Foortse Brug en Haarlem Raaks opgeleverd. Elders zijn enkele woningen aan bestaande projecten toegevoegd. Dat gebeurde allemaal op basis van eerder verstrekte subsidietoezeggingen. In Capelle aan den IJssel werd de oplevering voorbereid van het project De Hoven. Dit cluster is zonder subsidie gebouwd en valt daardoor ook buiten de overgangsregeling voor de bestaande clusters. Per 1 januari 2009 is de regeling voor bouwsubsidies vervallen. De toekomstige groei van capaciteit en productie is nu sterk afhankelijk van een nieuw op te zetten ontwikkelstrategie op basis van de gewijzigde omstandigheden. Daarbij zijn in ieder geval twee dingen van belang: het resultaat van het TNO-onderzoek naar de noodzaak van bouwsubsidie voor ADL-clusterprojecten in de toekomst en de financiering na 1 januari 2014 van ADL-assistentie in zónder subsidie gebouwde projecten. Toevoeging van woningen aan bestaande projecten is momenteel niet adequaat geregeld. De Fokusdoelstelling is dat potentiële cliënten vanaf het moment van aanmelding op de wachtlijst binnen gemiddeld vier maanden door het indicatietraject begeleid zijn. Daarna wordt de wachtlijstkandidaat gevolgd tot de datum waarop hij zijn intrek neemt in de woning door het Servicepunt nieuwe cliënten.

• ICT In 2011 is onder meer uitvoering gegeven aan: -

Het projectplan CIS (cliënteninformatiesysteem): tijdige, correcte en

betrouwbare registratie van cliëntgegevens volgens externe eisen (waaronder

AWBZ-brede zorgregistratie) voor verantwoording aan de financier en andere

externe partijen. De voortgang ervan werd ernstig gehinderd door

onduidelijkheden over de toekomstige indicatiestelling voor het Fokuswonen en

de verwerking daarvan in de voorgeschreven registratiesystemen.

-

Het projectplan ARA (automatische registratie van ADL-assistentie): de registratie

van de verleende ADL-assistentie gebeurt niet langer handmatig, maar

geautomatiseerd, via het alarm-intercomsysteem. Daardoor zijn de interne

administratieve lasten in de Fokusprojecten en de afdelingen verminderd, is de

betrouwbaarheid van de registratie geoptimaliseerd en wordt voldaan aan de

externe eisen.

31


-

Het projectplan Implementatie BI-tool: De BI-tool vergroot de toegang tot en

de analysemogelijkheden van de informatie. Dat vergemakkelijkt resultaatgericht

management (sturen en beheersen) en levert meer kennis en informatie op van

de organisatie. Die kennis en informatie kunnen weer worden gebruikt bij het

bepalen van de strategie van Fokus. Met een datawarehouse zijn kwaliteit en

beheer van de informatievoorziening sterk verbeterd. Daarnaast is de efficiency

verbeterd van bewerking en totstandkoming van de managementinformatie. De

informatie wordt nu digitaal en dynamisch aan de gebruikers van de BI-tool

aangeboden. -

Totale vernieuwing van het serverpark in het kantoor Groningen, met als doel

betrouwbare ondersteuning van de systemen.

• Innovatie en ontwikkelingen Fokus is in 2011 gestart met de automatisering van de registratie van de dienstverlening en de wachttijden. Hierdoor kan de handmatige registratie worden beëindigd. Voor de registratie wordt gebruik gemaakt van het in de Fokusprojecten aanwezige alarmintercomsysteem dat het oproepen van de assistentie mogelijk maakt. De precieze registratie van de wachttijden biedt inzicht in de wachttijden op cliëntniveau. Daardoor ontstaat beter inzicht op dat gebied. Een van de verbeterpunten in de dienstverlening vanuit het cliënttevredenheidsonderzoek 2011 is het bekorten van wachttijden voor cliënten. Fokus heeft intern de resultaten van het promotieonderzoek van Gabrielle Verbeek* gepresenteerd. Dit onderzoek richt zich op tijdsbeleving in de zorg bij cliënten en uitvoerende medewerkers. Fokus heeft deelgenomen aan dit onderzoek omdat Fokus een van de weinige organisaties is die aspecten van tijdsbeleving als managementindicator heeft opgenomen. In 2011 heeft Fokus een programma laten maken om de registratie van tilliften en de zogenoemde TilThermometer te vereenvoudigen. Deze TilThermometer is speciaal gemaakt voor Fokus en sluit daarmee aan op de uitvoeringspraktijk voor assistentieverlening aan mensen met een ernstige lichamelijke handicap. * Gabriëlle Verbeek: Zorg: een kwestie van

Risicoanalyses

tijd. Afstemming van zorgverlening en

Beleid en strategie van Fokus worden onder meer onderbouwd met de resultaten van

organisatie op tijdsperspectieven van

risicoanalyse en een afgewogen verwerking van gedetecteerde risico’s. Eind 2009 heeft

cliënten, Elsevier gezondheidszorg,

het managementteam met ondersteuning van KPMG een organisatiebrede risicoanalyse

Amsterdam, 2011.

32


uitgevoerd. De resultaten bleken overeen te komen met de strategische doelstellingen uit het lopende beleidsplan en met de gekozen prioriteiten voor 2011. De bestuurder leverde bij de conceptbegroting 2012 een risicoanalyse van uiteenlopende mogelijke varianten in de bekostiging per januari 2012. In de zomer van 2011 werkte PriceWaterhouseCoopers in opdracht van Fokus aan scenario’s voor de bekostiging van het Fokuswonen op basis van de in de AWBZ gebruikelijke extramurale functies en klassen. Die exercitie gaf inzicht in de rampzalige gevolgen van het oorspronkelijke plan van de staatssecretaris. Nog voor afronding van het onderzoek verscheen het nieuwe plan van de staatssecretaris (de financiering op basis van een specifieke AWBZ-aanspraak), waarna het onderzoek is gestaakt. Vooruitblik Dankzij de nieuwe AWBZ-aanspraak ADL-assistentie in ADL-clusters en de daarbij behorende overgangsregelingen tot 2014 kan Fokus de cliënten dezelfde assistentie blijven bieden als op basis van de subsidieregeling. De komende jaren gaat de staatssecretaris werken aan formulering van de nieuwe aanspraak. Fokus gaat ervan uit dat zij er daarbij voor zal waken het Fokuswonen opnieuw in moeilijk vaarwater te brengen. Zij heeft immers erkend dat er voor de cliënten van het Fokuswonen extra waarborgen nodig zijn om wonen en leven in eigen regie te verzekeren. Fokus draagt graag bij aan de ontwikkeling van die nieuwe uitwerking van de aanspraak. In 2012 wordt een nieuw meerjarenbeleidsplan opgesteld voor de verdere ontwikkeling van het Fokuswonen en van de organisatie, onder meer op basis van een analyse van maatschappelijke en politieke ontwikkelingen op het gebied van wonen en zorg voor mensen met een zware lichamelijke handicap. Ook zal een nieuwe risicoanalyse worden gemaakt. In het licht van die analyses moet de vraag worden beantwoord hoe het Fokusconcept van wonen met assistentie toekomstbestendig en duurzaam kan worden aangeboden. Cliënten waarderen het Fokusconcept zeer hoog. Maar net als de staatssecretaris en de Tweede Kamer verwachten ze op onderdelen verbeteringen in de uitvoering ervan. Tegen de achtergrond van de gebeurtenissen in 2011 en met de nieuwe aanspraak als basis ervaren alle betrokken eind 2011 ruimte en gelegenheid voor een nieuwe toekomst voor cliënten van het Fokusconcept.

33


Algemeen kwaliteitsbeleid Fokus hecht er aan het kwaliteitsbeleid helder en duidelijk naar voren te brengen binnen de organisatie door te benadrukken dat het bij Fokus gaat om kwalitatief goede ADLassistentie, waarover het oordeel in handen is van de cliënt. Elke individuele medewerker is medeverantwoordelijk voor de kwaliteit van de dienstverlening. Kwaliteitsmanagementsysteem Om werken aan kwaliteit cyclisch te borgen heeft Fokus een kwaliteitsmanagementsysteem ingericht. Dit systeem is op 6 maart 2010 HKZ-gecertificeerd. Het HKZ-certificaat is afgegeven voor alle Fokusprojecten en voor de twee kantoren van Fokus. Lloyd’s Register Nederland BV brengt als certificerende organisatie jaarlijks bezoeken om te toetsen of Fokus voldoet aan de normen van de stichting Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector (HKZ). De rapportages van deze surveillancebezoeken worden besproken met de verantwoordelijke managers. De drie minors uit het HKZcertificeringstraject zijn in 2011 alle aangepakt en afgerond door:

• invoering van een beoordeling- en ontwikkelinstrument voor uitvoerende medewerkers;

• actualisatie en verbetering van beleid bij eenvoudige verpleegtechnische handelingen; • invoering van een dienstverleningsovereenkomst voor nieuwe cliënten. Het kwaliteitsmanagementsysteem wordt ondersteund met een applicatie die voor alle medewerkers toegankelijk is. Deze applicatie – Interfokus – gaat uit van de PDCA-cyclus. De applicatie bevat alle relevante procesbeschrijvingen van Fokus, de checks en de verbeteren jaarplannen. In de procesbeschrijvingen is steeds voor elke activiteit duidelijk wie verantwoordelijk is en wat de in- en de output is. Er is een functionaris aangesteld die het kwaliteitsmanagementsysteem onderhoudt, die voortdurend contact heeft met alle verantwoordelijken over procesbeschrijvingen en documenten voor actualisatie, verbetering en aanvulling. Ook het verbeteren van de vindbaarheid en de toegankelijkheid van het systeem heeft haar aandacht. Onderdeel van het kwaliteitsmanagementsysteem is het interne auditteam dat met een cyclisch programma voor drie jaar een aantal thema’s (her)audit in de Fokusprojecten en op de kantoren. De resultaten van het auditteam zijn input voor verbeteracties onder leiding van de verantwoordelijke managers. Fokus werkt ook met een jaarlijkse directiebeoordeling van het kwaliteitsmanagementsysteem. Daarin worden dwarsverbanden

34


gelegd tussen de resultaten op verschillende terreinen, zoals cliënttevredenheid en medewerkertevredenheid, primaire en ondersteunende processen. Alle medewerkers hebben individueel toegang tot Interfokus. Iedereen kan dus zien wat de resultaten zijn van de audits en de tevredenheidsmetingen. Daardoor zijn de medewerkers nauw betrokken bij het kwaliteitsmanagementsysteem. De actieve deelname van medewerkers aan de in- en externe audits draagt ertoe bij dat kwaliteit en kwaliteitsverbetering worden gezien als de verantwoordelijkheid van elke medewerker in het dagelijkse werk. Kwaliteit van de informatie Belangrijk ankerpunt voor kwaliteitsverbetering zijn de driejaarlijkse onafhankelijke cliënten medewerkertevredenheidsonderzoeken. Elke organisatorische eenheid gebruikt de resultaten van die onderzoeken in de jaarplannen. De acties die daaruit voortkomen worden besproken in de managementgesprekken. Het cliënttevredenheidsonderzoek is uitgevoerd in 2011, het medewerkertevredenheidsonderzoek in 2010. Beide onderzoeken waren representatief; vanwege de hoge respons waren de resultaten betrouwbaar. De terugkoppeling van de verbeterplannen gebeurt schriftelijk naar de verantwoordelijke manager en naar de bestuurder. Op geaggregeerd niveau worden de resultaten beoordeeld en worden dwarsverbanden gelegd met andere managementindicatoren zoals: productiviteit, arbeidsverzuim, verloop, wachttijden. Deze analyse biedt goede aanknopingspunten voor beter inzicht in het ontstaan van knelpunten in de dienstverlening. Zo kunnen verbeteracties gericht worden uitgevoerd. Naast de resultaten uit de tevredenheidsmetingen zijn dankzij de BI-tool ook de resultaten van de managementindicatoren eenvoudig beschikbaar voor managers. Fokus heeft een hoge kwaliteit van informatie, registratie en gegevensbeveiliging als doelstelling. Beschikbaarheid van gegevens is in de architectuur van de Fokussystemen afgedekt door redundantie en back-up. Fysieke back-ups worden buiten de muren van de organisatie bewaard. De beveiliging tegen virussen en spam is op orde. Gebouwen en veiligheid Cliënten van Fokus wonen zelfstandig in aangepaste huurwoningen. De woningen zijn eigendom van woningcorporaties. Er is een koppeling van de woningen met de 24-uursdienstverlening door een privaatrechtelijke overeenkomst tussen enerzijds de woningcorporatie en Fokus, en anderzijds tussen de cliënt/huurder met Fokus en met de corporatie. De corporatie is verantwoordelijk voor het onderhoud van de Fokuswoningen. Fokus is verantwoordelijk voor het onderhoud van de collectieve voorzieningen, zoals het

35


alarm-intercomsysteem in de woningen. Voor het preventief en correctief onderhoud van dat systeem heeft Fokus een samenwerkingsovereenkomst met een bedrijf dat 24 uur per etmaal bereikbaar is. Daarnaast zijn er interne adviseurs in dienst, die gespecialiseerd zijn in de functionaliteit van de alarm-intercomsystemen. Zo wordt continu de kwaliteit van het onderhoud, de 24-uursservice en de apparatuur bewaakt. De cliënt kan 24 uur per etmaal ADL-assistentie oproepen. Daarom zijn de oproepsystemen voor cliënten van levensbelang. Fokus biedt de woningcorporaties advies en ondersteuning bij de vervanging van woningaanpassingen in de Fokuswoningen. Het gaat dan bijvoorbeeld om aangepaste badkamers en keukens, maar ook om vervangingen van liften in woongebouwen. De expertise van Fokus over specifieke aanpassingen voor cliënten draagt bij aan het vergroten van de zelfstandigheid van een cliënt in de eigen woning. Advies en ondersteuning past bij de visie van Fokus die gericht is op vrijheid en gewoon wonen. In 2009 is bij alle Fokusprojecten gecontroleerd of ze voldoen aan de eisen van brandveiligheid van het Gebruiksbesluit 2008. Waar lokale afspraken niet volgens die eisen waren gemaakt, zijn maatregelen getroffen. Elke ADL-eenheid beschikt over een protocol over hoe te handelen bij brand. Het protocol wordt minimaal een keer per jaar besproken met de medewerkers en is onderdeel van het inwerkprogramma van nieuwe medewerkers. De ADL-eenheden worden inpandig onderhouden door Fokus. De kwaliteit van de eenheden is goed. Ook de kantoren voldoen aan de wettelijke eisen van brandbeveiliging. Daar waar vereist heeft Fokus een overeenkomst met een meldkamer voor doormelding van brand of is er een rechtstreekse melding naar de brandweer. In die gevallen zijn afspraken gemaakt met de brandweer over de opvolging van de meldingen. De kantoren beschikken over bedrijfshulpverlening (BHV) door gecertificeerde medewerkers, die regelmatig nascholing volgen. Op gezette tijden worden oefeningen gehouden.

36


Kwaliteitsbeleid voor cliënten Beleid en doelstellingen Het dienstverleningsconcept van Fokus is uniek en moet in alle opzichten optimaal tot zijn recht komen en gewaarborgd zijn. Dat motiveert de medewerkers van Fokus om excellente cliëntgestuurde dienstverlening te verlenen en de kwaliteit van de dienstverlening, de woningen en woonomgeving voortdurend te verbeteren. Het doel van beleid is dat de klanttevredenheid meetbaar zal stijgen. Hierbij is van belang dat de verwachtingen van cliënten en de mogelijkheden goed op elkaar worden afgestemd. Fokus kent algemene voorwaarden bij de dienstverleningsovereenkomsten. Deze zijn gedeponeerd bij de Kamer van Koophandel. De voorwaarden zijn afgestemd op het unieke dienstverleningsconcept van Fokus en vastgesteld in overleg met de cliëntenraad. In 2011 is Fokus gestart met de programmagroep Bejegening. Doel is om vanuit de visie en de missie de kracht van de Fokusbejegening, die uitgaat van ‘eigen regie’ van de cliënt, te versterken. Deze programmagroep komt voort uit de ambitie uit het meerjarenbeleidsplan van Fokus tot het Verhogen kwaliteit ADL-dienstverlening. Voor het middenkader is een kennisnetwerk gestart, waarin locatiemanagers goede praktijken uitwisselen gericht op het verhogen van de cliënttevredenheid. De onderwerpen voor de kennisuitwisseling zijn bepaald aan de hand van de prioriteiten uit het cliënttevredenheidsonderzoek 2008, namelijk:

• inwerken nieuwe ADL-assistenten; • bejegening door ADL-assistenten; • verbetering wachttijd en inzet ADL-assistenten; • EVA-handelingen. De goede praktijken worden op het intranet geplaatst. Dat stimuleert het leren vanuit de praktijk. In 2011 heeft Fokus het Handboek voor ADL-assistenten uitgebracht. Daarin is verzameld wat ADL-assistenten moeten weten om het vak van ADL-assistent goed uit te voeren. Dit handboek wordt uitgereikt aan alle nieuwe medewerkers en wordt jaarlijks geactualiseerd.

37


De invoering van de automatische registratie van ADL-assistentie (ARA) biedt kwalitatief betere informatie over wachttijden van cliënten na een oproep. Cliënttevredenheidsonderzoek 2011 De vragenlijst van het cliënttevredenheidsonderzoek (CTO) 2011 is vanuit cliëntenperspectief opgesteld, in nauw overleg met de cliëntenraad. Er zijn vragen opgenomen over ADL-dienstverlening en over

• • • • •

het functioneren van de ADL-assistenten; het functioneren van de locatiemanagers; het functioneren van de ondersteunende diensten aan het primaire proces; overige onderwerpen; het totaalbeeld over Fokus.

De uitkomst van het CTO 2011 was vergelijkbaar met het CTO 2008. Ondanks de ruime voldoende is de tevredenheid van cliënten op onderdelen licht gedaald vergeleken bij het onderzoek uit 2008. Daar is geen eenduidige oorzaak voor te vinden. In het CTO 2011 zijn meer vragen gesteld over het inwerken, de bejegening en de wachttijden dan in 2008. Daardoor is nu meer detailinformatie bekend over de tevredenheid van cliënten op deze gebieden, en kan daar nog gerichter aan gewerkt worden.

Een goed rapportcijfer… Cliënten waarderen Fokus gemiddeld met een 7,6 als

daarmee ook volwaardig kunnen deelnemen aan het

rapportcijfer voor het geheel. Van de respondenten vindt

maatschappelijk leven. Fokus maakt de doelstelling dus

92,5% dat mensen met een ernstige fysieke beperking

waar in de praktijk. Uit het onderzoek blijkt dat de cliënten

dankzij het Fokuswonen met eigen regie over hun leven

over het algemeen tevreden zijn over de ADL-assistenten.

zelfstandig kunnen wonen in een gewone woonwijk en

Hun gemiddelde rapportcijfer bedraagt een 7,2.

Cliënten zijn gematigd tevreden over het functioneren van de locatiemanager. Hun gemiddelde rapportcijfer komt uit op een 6,6. Er blijken grote verschillen tussen projecten. In bepaalde projecten zijn cliënten heel tevreden over de locatiemanager; in andere projecten juist niet. Een klein aantal cliënten heeft in 2010 contact gehad met de adviseur

38


ADL-assistentie (21% van de respondenten) en/of de regiomanager (16% van de respondenten). Cliënten hebben over het algemeen pas contact met de adviseur ADLassistentie of de regiomanager als knelpunten in de assistentieverlening of in de samenwerking, in overleg met de locatiemanager niet naar tevredenheid zijn opgelost. Deze cliënten zijn gematigd tevreden over het functioneren van de adviseur ADL-assistentie en minder tevreden over het functioneren van de regiomanager. Er blijken op dit punt grote verschillen te bestaan tussen de regio’s. Dat maakt het lastig om hier algemene conclusies te trekken. Verder valt op dat cliënten die langer dan vier jaar gebruik maken van de diensten van Fokus, of twintig uur of meer per week assistentie ontvangen, minder tevreden zijn dan cliënten die korter dan vier jaar gebruik maken van de diensten van Fokus, of minder dan twintig uur per week ADL-assistentie afnemen. Omvang en duur van de dienstverlening blijken dus van invloed te zijn op de manier waarop deze wordt ervaren. Fokus streeft naar excellente dienstverlening. Locatiemanagers en ADL-assistenten vervullen daarin een sleutelrol. Een analyse van het cliënttevredenheidsonderzoek 2011 toont statistisch aan dat het functioneren van de locatiemanager doorslaggevend is voor de manier waarop de ADL-assistenten hun werk doen en daarmee voor de kwaliteit van de dienstverlening, zoals cliënten die ervaren. Daarom vindt Fokus het belangrijk om de locatiemanagers goed te faciliteren en hun functioneren waar nodig te verbeteren. Uit het onderzoek zijn in totaal 28 aanbevelingen naar voren gekomen. Veel van die punten kunnen de locatiemanagers en de ADL-assistenten in de dagelijkse praktijk lokaal aanpakken. Dat geldt bijvoorbeeld voor de aanbevelingen over de uitvoering van de ADL-assistentie en de houding van ADL-assistenten, over de wachttijden en de vakantiewaarneming. Fokus heeft een keuze gemaakt uit de aanbevelingen en binnen deze keuze prioriteiten gesteld. Het accent ligt vooral op verbetering in de projecten waar de gemiddelde scores voor de ADL-assistenten en/of voor het functioneren van de locatiemanager lager zijn dan een 6,5. Daarnaast zal extra aandacht worden besteed aan de omvang en de duur van de wachttijden. De cliëntenraad en de ondernemingsraad van Fokus hebben elk twee verbeterpunten aangegeven die zijn verwerkt in de prioriteiten. De cliëntenraad legt prioriteit bij kortere wachttijden en beter functioneren van de locatiemanager. De

39

ondernemingsraad stelt bekendheid met en uniform uitvoeren van het voorkeurbeleid centraal, naast verbetering van de dienstverlening van de adviseurs ADL-assistentie. Aan een aantal aanbevelingen wordt al gewerkt in bestaande actie- en beleidsplannen. Uit het cliënttevredenheidsonderzoek 2014 zal moeten blijken in hoeverre Fokus erin is geslaagd om de genoemde kritiekpunten naar de mening van cliënten te verbeteren. Inspanningen Een aantal aanbevelingen uit het CTO 2011 maakt duidelijk dat Fokus kan doorgaan met het ingezette beleid. De aanname is dat een nog betere uitvoering van dat beleid de tevredenheid van de cliënt over de dienstverlening zal doen toenemen. Daarom wordt aandacht besteed aan de volgende zaken:

• Het inwerken en scholen van nieuwe medewerkers en het versterken van de rol van

de mentoren en de locatiemanager.

• Ondersteuning aan locatiemanagers om beter aan cliënten te kunnen uitleggen

waarom bepaalde aanpassingen vanuit de arbonormen nodig zijn.

• Op basis van de evaluatie van het voorkeurbeleid het beleid aanpassen en verbeteren. • Inzet van het extranet van Fokus voor cliënten om de informatievoorziening te

verbeteren rond de Klachtencommissie cliënten, de cliëntenvertrouwenspersoon en de

algemene voorwaarden.

40


• Inzet van extranet van Fokus om cliënten en wachtlijstkandidaten te informeren over

de AWBZ.

• Verbeteren van de kwaliteit van de alarm-intercomsystemen en de storingsafhandeling

onder andere door scholing van ADL-assistenten en locatiemanagers.

Fokus heeft actief bijgedragen aan de ontwikkeling van de Veldnorm beademing. Zo zijn workshops georganiseerd over beademing met cliënten die afhankelijk zijn van ademhalingsondersteuning. Cliënten en medewerkers in alle Fokusprojecten waar nu ademhalingsondersteuning wordt geboden, wisselen met elkaar uit hoe deze dienstverlening nog beter georganiseerd en uitgevoerd kan worden. De centrale organisatie biedt daarbij ondersteuning. Fokus vindt het belangrijk dat de cliënten actief betrokken zijn bij verbeteractiviteiten, de tevredenheid wordt immers bepaald door de individuele cliënt. Zo kan daadwerkelijk vanuit de regie van de cliënt afstemming in de praktijk plaatsvinden. Door de geautomatiseerde registratie van de ADL-assistentie kan Fokus aantonen dat in noodsituaties de alarmopvolging binnen vijf minuten plaatsvindt. Dat is van belang voor cliënten met beademing, maar ook voor andere cliënten die, vanwege beperkingen aan handen en armen, in noodsituaties zelf geen maatregelen kunnen treffen. In 2011 zijn opnieuw inhoudelijke indicatoren getoetst die aansluiten bij het concept van ‘veilig Fokuswonen’. Dit gebeurt op cliënt-, projecten regioniveau. Het gaat om de uitvoering van eenvoudige verpleegtechnische assistentie (de EVA-handelingen, waaronder de ‘voorbehouden handelingen’), het veilig gebruik van tilliften en de mogelijke noodzaak voor tilhulpmiddelen in de assistentieverlening bij de cliënt. Fokus maakt geen gebruik van de zorginhoudelijke indicatoren van het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg, omdat dit kader niet aansluit op de specifieke kenmerken van het dienstverleningsconcept. Dit geldt ook voor de zogenoemde CQ-index. In 2011 heeft Fokus voorbereidingen getroffen om – samen met de beide andere aanbieders – een Kwaliteitskader te ontwikkelen voor het ADL-clusterwonen. Dat kader gaat uit van sociaal zelfredzame mensen met een zware lichamelijke handicap die zelfstandig wonen en de regie hebben over de hulp op afroep die zij nodig hebben om een onafhankelijk en zelfstandig leven te kunnen leiden.

41


Geleverde prestaties Fokuscliënten hebben de regie over de dienstverlening. Zij bepalen zelf elke dag opnieuw welke assistentie Fokus levert. Omdat de vraag van de cliënt per dag varieert is de assistentie niet te plannen. Om ‘vrij en gewoon wonen’ mogelijk te maken werkt Fokus op afroep zonder zorg- of behandelplan voor de individuele cliënt. De kleinschaligheid van een Fokusproject, het beperkte aantal cliënten per cluster en de langdurige relatie van de cliënt met Fokus zijn de bouwstenen om daadwerkelijk hulp op afroep en aanwijzing te bieden. Het maken van afspraken over ‘zorgdoelen’ is niet nodig Vanwege de regierol van de cliënt zou een zorgplan over wat wanneer en met welk zorgdoel moet gebeuren alleen maar belemmerend werken. In de dienstverleningsovereenkomst is het doel van de assistentieverlening in algemene zin opgenomen, ter vervanging van het specifieke individuele zorgplan, zoals binnen de AWBZ gebruikelijk is. De cliënt stemt de gevraagde assistentie dagelijks per oproep af met de aanwezige uitvoerende medewerker. Bij problemen die de cliënt en de uitvoerende medewerker niet samen weten op te lossen, is de locatiemanager het eerste aanspreekpunt. Elk Fokusproject heeft een eigen leidinggevende waardoor de lijnen kort zijn en de mensen elkaar kennen. De werkplek van de locatiemanager is op loopafstand van de Fokuswoningen. Minimaal een keer per jaar voeren locatiemanager en cliënt een evaluatiegesprek over de assistentieverlening zodat gecheckt wordt of de ADL-assistenten de regierol van de cliënt daadwerkelijk als uitgangspunt voor de assistentie hanteren. Waar dat niet zo is zal de locatiemanager hiermee aan de slag gaan. Klachten van cliënten Cliënten kunnen een klacht ter behandeling voorleggen aan: - de leidinggevende (locatiemanager of regiomanager); - de cliëntenvertrouwenspersoon/klachtenbemiddelaar; - de Klachtencommissie cliënten. Voor de inzet van een onafhankelijke cliëntenvertrouwenspersoon heeft Fokus een overeenkomst met Quasir, specialist in onafhankelijke klachtenbemiddeling in de gezondheidszorg. De cliënt kan de hulp van de vertrouwenspersoon inroepen om de klacht bespreekbaar te maken of om te bemiddelen. Op grond van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector heeft Fokus een onafhankelijke Klachtencommissie cliënten. De samenstelling van de commissie was in 2011 als volgt:

• De heer mr. R.A.Th. Bernsen (voorzitter) • De heer F. van Hooydonk (lid op voordracht van de Cliëntenraad Fokus; bij

afwezigheid waargenomen door de heer A. Hommes).

42


• Mevrouw A.P.C.J. Verdonschot-Verberne (lid) Het reglement van de klachtencommissie wordt op eerste verzoek aan de cliënt toegestuurd. Het is ook in te zien op het extranet en in de ADL-eenheid. De Klachtencommissie cliënten en de cliëntenvertrouwenspersoon brengen een eigen jaarverslag uit. Het jaarverslag van de Klachtencommissie cliënten wordt gestuurd aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Sinds 2011 worden ook de klachten van cliënten geregistreerd die aan de regiomanager zijn voorgelegd. Zowel de jaarverslagen als het landelijke overzicht van klachtregistratie worden via de bladen Infokus en Journaal aan cliënten respectievelijk aan medewerkers bekendgemaakt.

• Cliëntenvertouwenspersoon/klachtenbemiddelaar De cliëntenvertrouwenspersoon zegt in haar jaarverslag 2011 prettig samen te werken met Fokus. Zij schrijft dat 59 cliënten met in totaal 103 klachten in 2011 een beroep op haar deden. Dat is vergelijkbaar met voorgaande jaren (in 2010: 57; in 2009: 60), hoewel het aantal Fokuscliënten in die periode gestegen is. De suggesties van de cliëntenvertrouwenspersoon zijn, gelet op de omvang van Fokus, gebaseerd op een relatief klein aantal ervaringen binnen het totaal aan cliëntcontacten. De klachten die met de cliëntenvertrouwenspersoon zijn besproken gaan meestal over de samenwerkingsrelatie tussen cliënt en medewerker, met name ADL-assistenten en locatiemanagers. Van de 103 klachten die in 2011 aan de vertrouwenspersoon werden voorgelegd lagen er 48 op het relationele vlak (communicatie met, bejegening door en informatie van locatiemanager en/of ADL-assistenten), 13 op (uitvoering van) het Fokusbeleid en 11 op ongewenst gedrag. Zij concludeert in haar jaarverslag dat de meeste cliënten die een beroep op de cliëntenvertrouwenspersoon deden geen of onvoldoende vertrouwen hadden in de locatiemanager, en ondersteuning zochten bij de samenwerking met die manager. De cliëntenvertrouwenspersoon is tevreden over het feit dat het managementteam van Fokus op basis van haar eerdere rapportages meer aandacht is gaan geven aan verschillende vormen van ongewenst gedrag en dat ADL-assistenten getraind worden in het omgaan met bepaalde ongewenste gedragingen van cliënten. Zij beveelt aan dat Fokus de procedure rond de melding van ongewenst gedrag transparanter maakt voor cliënten en dat wanneer een cliënt een melding doet van ongewenst gedrag, wederhoor

43


beter wordt toegepast. Verdere aandachtspunten in het jaarverslag 2011 van de vertrouwenspersoon zijn:

• Besteed aandacht aan de gevolgen van het beleid Assistentie op afspraak voor de

andere cliënten in hetzelfde project. Fokus heeft daar onderzoek naar gedaan, het

beleid op dat gebied wordt in 2012 geëvalueerd.

• Geef meer duidelijkheid over het voorkeurbeleid van Fokus. Ook dat beleid zal in 2012

worden geëvalueerd.

• Heb aandacht voor het aantal ADL-assistenten in een project en de invloed daarvan op

de kwaliteit van de dienstverlening.

• Klachtencommissie cliënten De klachtencommissie cliënten heeft in 2011 zes klachten ontvangen (in 2010: 19; 2009: 13). Daarvan heeft de commissie er drie ontvankelijk verklaard en in behandeling genomen. In alle drie de gevallen zouden de betrokken managers afspraken niet of onvoldoende zijn nagekomen. De commissie verklaarde twee klachten gegrond. De derde klacht werd voor een deel niet-ontvankelijk verklaard, het andere deel vond de commissie ongegrond. De commissie stelt klagers regelmatig voor hun klacht eerst ‘in de lijn’ voor te leggen aan de verantwoordelijke manager. Dat is in 2011 met succes gebeurd met de overige drie, niet door de commissie behandelde klachten. De aard van de klachten is volgens de commissie te divers om daar eenduidige conclusies uit te trekken. Bovendien is het aantal gering. De klachtencommissie heeft over het verslagjaar 2011 geen aanbevelingen geformuleerd en heeft vastgesteld dat de klachten niet op structurele tekortkomingen van de kwaliteit van de dienstverlening wijzen. Personeelsbeleid Arbeidsverzuim Fokus voert tot december 2013 een project uit gericht op terugdringen van het arbeidsverzuim. Daartoe is een nieuwe visie op arbeidsverzuim ontwikkeld. Die visie wordt nu uitgevoerd. Kern daarvan is het ‘demedicaliseren’ van het verzuim. Leidinggevenden zijn getraind om hen te ondersteunen bij de gedragsverandering die daarvoor nodig is. Medewerkers zijn op verschillende manieren geïnformeerd over de nieuwe visie en de bijbehorende veranderingen. Ook zijn de afspraken met een aantal externe adviseurs, zoals de arbodienst, aangepast. Doel voor 2011 was om het verzuim terug te brengen tot

44


7,3%. Het uiteindelijke resultaat kwam uit op 7,6%. Dat is een daling van 1 procentpunt ten opzichte van 2010. Opvallend is dat er grote verschillen zijn per regio en per project en dat de hoogte van het langdurig verzuim, zeker in de tweede helft van het jaar, gestaag is gedaald. In 2011 zijn verschillende veranderingen voorbereid die in de resterende looptijd van het project ingevoerd worden. Arbeidsverzuim

8,8% 8,6%

8,6%

percentage

8,4%

8,3%

8,2% 8,0% 7,8% 7,6%

7,6% 7,4% 7,2% 7,0% 2009

2010

2011

jaar

Arbeidsvoorwaarden Fokus heeft een eigen cao. De inhoud daarvan wordt per jaar bepaald in onderhandeling met de betrokken vakbonden. Een eigen cao biedt de mogelijkheid om in primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden optimaal aan te sluiten bij aard en eisen van de missie en visie van de organisatie. In de onderhandelingen over de cao is in 2011 vooral aandacht besteed aan de verwerking van een aantal wettelijke veranderingen per 1 januari 2012. Die hebben te maken met de vakantiewetgeving, de afschaffing van de spaarloonregeling en de beperkingen voor deelname aan de levensloopregeling. Ook zijn voorbereidingen gestart voor de werkkostenregeling die uiterlijk per 1 januari 2014 moet worden ingevoerd. Voor stagiaires binnen Fokus is een eenduidige regeling opgesteld met afspraken over onder andere vergoeding en randvoorwaarden. De regeling is besproken met de ondernemingsraad. De salarissen werden per 1-1-2011 met 1,25% verhoogd; per

45


1-1-2012 met 1,5%. De eindejaarsuitkering 2011 steeg van 4,65% naar 5,15% en per 2012 naar 5,65%. Verloop Dankzij ingebruikname van de BI-tool is de managementinformatie over de uitstroom van medewerkers sinds 2011 gemakkelijker beschikbaar voor alle leidinggevenden. Vertrekkende ADL-assistenten hebben ook in 2011 een exitvragenlijst ingevuld. De eindrapportage van het gespecialiseerde externe bureau over de exitvragenlijsten uit 2010 is besproken met onder andere de ondernemingsraad. Vergeleken met de analyse van de exitvragenlijsten over 2009 is er in de vertrekredenen niet veel veranderd. De informatievoorziening tijdens het sollicitatieproces is verbeterd. Scholing en opleiding ADL-assistenten worden binnen Fokus geschoold en opgeleid voor hun functie. Dat is van groot belang, omdat er geen specifieke vooropleiding is voor dit beroep. Eind 2011 zijn de laatste trainingen gegeven aan medewerkers in het project Certificering ervaren ADLassistenten (CEA). De deelnemers aan dit project zijn nu bijna allemaal klaar met de bijbehorende opdrachten. Daarmee is het doel bereikt dat alle ADL-assistenten die bij Fokus in vaste dienst zijn, geschoold zijn volgens de Fokusstandaard (basisopleiding voor nieuwe ADL’ers of CEA). Van het aanbod om een verkorte opleiding Helpende 2 te volgen is in 2011 ruim gebruik gemaakt. Meer dan honderd ADL-assistenten zijn de uitdaging aangegaan om zichzelf via dit traject verder te ontwikkelen. Roostering en werktijden Fokus heeft al langer de wens om meer rust en regelmaat te brengen in het rooster van medewerkers. Daartoe is in 2011 het project Plannen en roosteren op Fokusprojecten (Prof) van start gegaan. Per regio worden de locatiemanagers ondersteund bij het optimaal benutten van de contractcapaciteit, het voeren van jaargesprekken met medewerkers en het opstellen van een formatiejaarplan. In twee regio’s is de invoering nog in 2011 voltooid. Op basis van onder meer het aantal aanwezige basisroosters en de ontwikkeling van het aantal extra gewerkte uren kan worden geconcludeerd dat het proces van plannen en roosteren door dit alles inderdaad beter verloopt.

46


Kwaliteit van het werk Arbeidsomstandigheden De arbeidsinspectie heeft Fokus, in verband met het sectoronderzoek in de zorg, in 2011 bezocht. De rapportage naar aanleiding van dat bezoek bevatte een overtreding en een aantal aanbevelingen. De overtreding bestond eruit dat Fokus medewerkers in de dienstverlening geen Hepatitis B-vaccinatie aanbiedt. Daarop is een vaccinatieprogramma voorbereid. Inmiddels is de vaccinatie gestart. De aanbevelingen die waren gericht op uiteenlopende onderwerpen zijn steeds doorgeleid naar degenen die het aanging. Fokus zoekt daarbij aansluiting bij lopende interne initiatieven, zoals het opstellen van een interne cytostaticarichtlijn. De arbeidsinspectie uitte in het verslagjaar waardering voor de continue en consistente zorg die Fokus besteedt aan het fysiek verantwoord werken, bijvoorbeeld door de voortdurende aandacht voor verantwoorde arbeidsomstandigheden en de jaarlijkse training Veilig lichaamsgebruik. In 2011 was het thema hiervan Veilig gebruik van tilliften. Medewerkertevredenheidsonderzoek (MTO) Het meeste recente MTO dateert van 2010. De algemene tevredenheidscore daarin voor de hele organisatie was een 7,3 ten opzichte van een benchmark van 7,0. Verder viel op dat medewerkers grote waardering voor en betrokkenheid voelen bij de missie en de visie van Fokus. Afzonderlijke projecten, regio’s en afdelingen hebben, op basis van de eigen MTO-scores, werkplannen opgesteld. Die worden nu uitgevoerd. Op landelijk niveau is de focus gericht op drie onderwerpen: beloning, doorgroei- en ontwikkelmogelijkheden en ongewenst gedrag. De MTO-uitkomsten op deze gebieden worden gebruikt als toetssteen bij de ontwikkeling of herziening van beleid. Daarnaast is in het personeelsblad Journaal regelmatig aandacht besteed aan deze onderwerpen. Beoordeling en ontwikkeling De formulieren die Fokus gebruikt bij het beoordeling- en ontwikkelinstrument (B&O) voor ADL-assistenten worden aangepast. Dat is besloten na evaluatie van dat instrument in 2011. Het gaat daarbij vooral om verbeteringen in de taal en in de volgorde van de deelonderwerpen. Ook is de werkwijze en de opzet van de verzamelstaten aangepast. In die verzamelstaten staan de uitkomsten van de gevoerde gesprekken per project. Door de aanpassing kunnen de staten gebruikt worden als input voor projecten regioplannen. Een aparte evaluatie van de verzamelstaten is uitgevoerd voor beleidsontwikkeling op

47


landelijk en regionaal niveau. Ook voor de functie van locatiemanager is een B&Oinstrument ontwikkeld. Het voorstel is besproken met de cliëntenraad en de ondernemingsraad. Het doel is dat er helderheid en eenduidigheid is tussen regio- en locatiemanagers over de beoordeling van de behaalde resultaten en de manier waarop die bereikt zijn. Ook voor deze groep medewerkers is daarmee nu de cyclische aandacht voor kwaliteitsverbetering versterkt.

Maatschappelijke steun voor Fokus Het Fokusconcept heeft zich ontwikkeld tot een erkende

en organisatie. Zowel de staatssecretaris als Fokus

en unieke voorziening voor mensen met een zware

beloofden daaraan aandacht te zullen geven.

lichamelijke handicap. Fokus heeft een grote meerwaarde voor de samenleving: onbetaalbaar voor de cliënt,

Fokus brengt zijn activiteiten regelmatig onder de aandacht

doeltreffend en doelmatig georganiseerd voor de

van belangstellenden en belanghebbenden. Bijvoorbeeld

betalende overheid en de premiebetalende burger.

via open dagen op Fokusprojecten en door deelname aan

Kamerbrede moties en inbreng van Tweede Kamerleden

de tweejaarlijkse Supportbeurs, de Open dag van Zorg en

toonden in 2011 nog weer eens de waardering voor en de

Welzijn en aan de Week Chronisch Zieken. In 2011 zijn

noodzaak van voortzetting van het Fokuswonen, waaraan

Fokus en zijn cliënten vaak in de publiciteit geweest. Steeds

de staats-secretaris uiteindelijk gehoor heeft gegeven.

weer bleek er heel veel maatschappelijke steun voor

Tegelijkertijd waren er kritische kanttekeningen bij kwaliteit

cliënten en Fokuswonen te zijn.

48


Financieel beleid Het College voor zorgverzekeringen (CVZ) heeft voor het jaar 2011 voor Fokus een subsidieverlening vastgesteld met een maximaal aantal te declareren uren en een maximum uurtarief. Basis daarvoor waren de paragraaf ADL-assistentie in de Regeling Subsidies AWBZ 2011 en de door Fokus ingediende onderbouwde begroting. De verwachting was dat met de toegezegde subsidie de dienstverlening in 2011 kostendekkend gefinancierd zou kunnen worden. Resultaat Het operationeel resultaat over 2011 bedraagt € 955.069. Het totaal resultaat over het boekjaar is evenwel negatief: € -183.564. Dat negatieve resultaat wordt veroorzaakt door een correctie van € 229.040 uit 2010. Dit betreft een correctie van de Reserve Aanvaarbare Kosten als gevolg van de definitieve subsidiebeschikking 2010 van het CVZ die in september 2011 is ontvangen. Van het resultaat 2011 kan vervolgens € 45.476 worden toegevoegd aan het RAK. Het overschot moet conform de subsidievoorschriften worden terugbetaald aan de subsidieverstrekker. De Resultaatratio (resultaat boekjaar gedeeld door totale opbrengsten boekjaar) bedraagt -0,26%. In 2010 bedroeg deze ratio 0,33%. Bedrijfsopbrengsten De in 2011 gerealiseerde bedrijfsopbrengsten zijn € 1.600.175 hoger dan in 2010. Deze toename wordt grotendeels veroorzaakt door een hoger aantal vergoede uren ADLassistentie en een hoger uurtarief. Het aantal uren ADL-assistentie is uitgekomen op 1.251.056 uur. Dit is exclusief de 5.338 assistentie uren die verleend werden aan pgb-houders. In 2010 bedroeg het aantal uren ADL-assistentie 1.242.329 uur. Dit is ook exclusief 5.807 uur assistentie aan pgb-houders. Het definitieve uurtarief 2011 is € 57,04, Dit is gelijk aan het maximum tarief voor ADLassistentie zoals vastgelegd in de subsidieregeling. In 2010 bedroeg het uurtarief € 56,96. Bedrijfslasten De bedrijfslasten in 2011 zijn € 2.018.297 hoger dan in 2010. Dit wordt voornamelijk veroorzaakt door hogere personeelskosten als gevolg van cao-verbetering en periodieke verhogingen. Het gemiddeld aantal fte’s is nagenoeg gelijk gebleven.

49

Meer regels ‘Ook op financieel-administratief gebied heeft de overgang

zijn wij ons daarop gaan voorbereiden. Terwijl alle andere

naar AWBZ-financiering zijn schaduw vooruit geworpen.

zaken ook gewoon doorgingen. Zo hebben we

De nieuwe financiering brengt een geheel eigen

bijvoorbeeld de nieuwe BI-Tool geïntroduceerd en

systematiek en meer bureaucratie met zich mee. Nu is het

hebben we veel projecten uitgevoerd op ICT- en op

Zorgkantoor onze gesprekspartner geworden in plaats van

facilitair gebied.’

het College voor zorgverzekeringen. Dat alles heeft een grote impact op de manier waarop wij werken. In 2011

Pieter Ritzema, manager FEAZ/controller

Financiële baten en lasten De financiële baten en lasten zijn in 2011 ten opzichte van het jaar daarvoor met € 5.518 gestegen. Liquiditeit De Current ratio (berekend als vlottende activa inclusief liquide middelen gedeeld door de kortlopende schulden) bedraagt 1,24. In 2010 bedroeg deze ratio 1,25. Solvabiliteit De Solvabiliteit (totaal eigen vermogen gedeeld door balanstotaal) bedraagt 30%. In 2010 was dit 27%. De Vermogensratio (eigen vermogen gedeeld door totaal opbrengsten) bedroeg net als in 2010 10%. Per balansdatum is er een RAK opgebouwd van 10% van de vastgestelde subsidie over het voorgaande verslagjaar. De vermogenspositie van Fokus is in 2011 in lijn gebleven met de voorgaande jaren. De vermogensratio ligt rond de 10% vanwege de in de subsidieregeling gemaximeerde opbouw van de RAK. Dat maximum (10%) maakt het in de subsidieregeling niet mogelijk om de vermogensratio te verhogen. Met de overgang naar de AWBZ per 2012 komt het maximum van 10% te vervallen. Bij de overgang naar AWBZ-financiering is er vanwege een garantieregeling voor de jaren 2012 en 2013 een zekere mate van zekerheid ontstaan over de omvang van de middelen in die jaren voor de assistentieverlening. Door de overgangsregeling vanuit het ministerie van VWS is het budget voor die jaren op het niveau van 2011 gedekt. Voor 2014 en verder zijn de verwachtingen onzeker, omdat het NZa in opdracht van het ministerie van VWS een kostprijsonderzoek zal uitvoeren en de formulering van de prestatiebeschrijving/ aanspraak wellicht zal worden herzien. Gegevens over liquiditeit, gerealiseerde omzet, de opbouw van het resultaat, kasstromen, financieringsbehoefte en dergelijke blijken uit de jaarrekening. Er hebben zich na balansdatum geen belangrijke ontwikkelingen voorgedaan die invloed hebben op het beeld dat uit de gepresenteerde cijfers blijkt.

50


Hoofdstuk 5 Hoofdzaken in cijfers (bedragen in € 1.000)

2011

2010 Mutatie

Exploitatiegegevens Totaal bedrijfsopbrengsten (a) Bedrijfslasten

70.422

68.822

+ 1.600

- personeelskosten

64.552

62.818

+ 1.734

508

365

- afschrijvingen

+

143

+

142

- overige bedrijfskosten

5.953

5.811

Totaal bedrijfslasten (b)

71.013

68.994

407

401

+

6

- 184

229

-

413

Saldo Financiële baten en lasten (c ) Resultaat (a - b + c)

+ 2.019

Samenstelling resultaat: Operationeel resultaat

955

1.835

Correctie RAK 2010 als gevolg van 10% norm

- 229

Correctie RAK 2011 als gevolg van 10% norm

- 910

- 1.606

Saldo

- 184

229

Totaal vermogen

22.632

25.862

- 3.230

Eigen vermogen

6.832

7.016

- 184

1.256.394

1.248.136

+ 8.258

1.301

1.287

Balansgegevens

Overige informatie Uren ADL-assistentie (inclusief pgb) Aantal cliënten

De jaarrekening 2011 is in te zien via www.fokuswonen.nl en www.jaarverslagenzorg.nl.

51

+

14


Bijlage 1 Overzicht nevenfuncties raad van toezicht Fokus (per 31 december 2011)

De heer mr J.M. Bal

datum 1e benoeming: 01-12-2009 - benoemingstermijn tot 01-12-2013

Functie

Organisatie / stichting / etc.

Betaald / onbetaald

Voorzitter raad van toezicht

Bureau Jeugdzorg Overijssel (m.i.v. 01/12/09)

betaald

Lid raad van toezicht

RIBW K/AM (m.i.v. 01/10/10)

betaald

Voorzitter raad van toezicht

Woningcorporatie Domesta (m.i.v. 01/09/09)

betaald


Kennis Centrum Bipolaire Stoornissen (m.i.v. 01/08/09)

onbetaald

Bestuurslid

Nationale Reisopera (m.i.v. 2001)

onbetaald

De heer H.W.H.M. van Kesteren RA


Functie


Betaald / onbetaald


Stichting Het Groninger Landschap

onbetaald


Stichting Refaja Ziekenhuis

betaald


Stichting Gildeborg

betaald

Bestuur, penningmeester

Stichting Het Klooster Ter Apel

onbetaald


Stichting SSZOG

onbetaald

Bestuur penningmeester

SCI Groningen, Stichting Martinus Cremers en Stichting Cremersfonds

onbetaald

Adviseur

Romivo Accountancy B.V.

betaald

Mevrouw C.H. Postma


Functie


Betaald / onbetaald

Secretaris raad van toezicht

Stichting Deksels Leiden

onbetaald

Penningmeester bestuur

Stichting ROSAZ (Regionale organisaties samenwerkende aanbieders zorg)

onbetaald

52


De heer drs. H. van der Stelt


Functie


Betaald / onbetaald

Commissaris

BLGG (vicevoorzitter)

betaald

Commissaris

Qlip

betaald


Meander Medisch Centrum Amersfoort (lid Nieuwbouwcommissie)

betaald


Tactus

betaald


Stichting Centrum Consultatie en Expertise Nederland (vicevoorzitter) en lid Remuneratiecommissie)

betaald


Reinaerde (vicevoorzitter en voorzitter Financiële auditcommissie)

betaald

Lid raad van advies

DoubleEffect

betaald

Penningmeester bestuur

Vereniging Het Zonnehuis

betaald

Mevrouw drs. G. Veltkamp


Functie


Betaald / onbetaald

Eigenaar

Veltkamp & Partners, interim- en projectmanagement

betaald


LSR

betaald


SBWU

betaald


Ravelijn, vrijwilligersadvisering en -bemiddeling

onbetaald

53


Bijlage 2 Klachtenregistratie 2011 Totaal aantal klagers (KCC)

Beleid (en de uitvoering van het beleid) van Fokus

9

0

12%

Communicatie met, bejegening door en informatie van ADL-assistenten, kantoormedewerker

3

0

19

10%

Ongewenst gedrag over medewerker of over cliënt

7

0

17

9%

Nakomen van gemaakte afspraken

2

3

14

8%

Deskundigheid medewerkers (kwaliteit uitvoering van door de cliënt gevraagde dienstverlening)

4

0

10

5%

Wachttijden (assistentie op door de cliënt gewenste tijdstippen)

3

0

7

4%

Inwerken nieuwe (tijdelijke of vaste) medewerkers

3

0

7

4%

Veiligheid waaronder het gebruik van hulpmiddelen, signaleren van onveilige situaties

3

0

5

3%

Voldoende aanwezigheid personeel

0

0

2

1%

Privacy en autonomie

1

0

0

0%

Samenwerking en afstemming met derden waaronder andere aanbieders

0

0

12

6%

Overige

9

0

185

100%

55

3

46

25%

Communicatie met, bejegening door en informatie van leidinggevende

24

13%

22

Omschrijving per klachtcategorie

Totaal aantal klachten

185

Totaal aantal klagers

117

Totaal aantal klagers (CVP)

Totaal aantal klagers (RM)

0

Totaal aantal klachten

11

%

59

Dit schema bevat de registratie van de klachten die in 2011 door de betreffende regiomanager (RM), de cliëntenvertrouwenspersoon/klachtenbemiddelaar (CVP) en de Klachtencommissie cliënten (KCC) behandeld zijn. Toelichting:

• Het aantal klachten (185) is groter dan het aantal klagers (117) omdat een klacht vaak

verschillende onderdelen bevat.

• Zowel RM, CVP als KCC gebruiken vanaf 2011 dezelfde klachtcategorieën. • De beide eerste kolommen bevatten een specificatie van de aan RM (75), KCC (7) en

CVP (103) voorgelegde klachten.

• In de drie laatste kolommen is per klager uitgegaan van de (hoofd)klacht die door RM

of KCC behandeld is; van de door de CVP behandelde klachten ontbreekt dit gegeven

voor 2011.

54


Bijlage 3 Overzicht gebruikte Fokustermen en afkortingen (in dit jaarverslag)

AAW Algemene arbeidsongeschiktheidswet AbvaKabo vakbond ADL-assistentie assistentie bij algemene dagelijkse levensverrichtingen ADL-cluster 12-20 ADL-clusterwoningen en een ADL-eenheid ADL-eenheid hulppost van waaruit ADL-assistenten hun diensten verlenen ADL-pakket verzameling van alle ADL-assistentie die Fokus biedt ADL-woning woning welke onderdeel uitmaakt van een ADL-cluster AFBZ Algemeen fonds bijzondere ziektekosten ARA automatische registratie van ADL-assistentie arbo (sectie) Arbeidsomstandigheden AWBZ Algemene wet bijzondere ziektekosten AWVN Algemene Werkgeversvereniging Nederland BBZ Beloningscode voor bestuurders in de zorg B&O-instrument beoordeling- en ontwikkelinstrument BHV bedrijfshulpverlening BI-tool Business Intelligence cao collectieve arbeidsovereenkomst CIBG uitvoeringsorgaan van VWS CIS cliëntinformatiesysteem CIZ Centrum Indicatiestelling Zorg CNV Publieke Zaak vakbond CQ-index Consumer Quality Index CRF Cliëntenraad Fokus CTB Centrum voor thuisbeademing CTO cliënttevredenheidsonderzoek CVP cliëntenvertrouwenspersoon (in dienst van Quasir) CVZ College voor zorgverzekeringen EVA(-handelingen) eenvoudige verpleegtechnische assistentie FEAZ (stafafdeling) Financieel-economische en administratieve zaken FK&O (stafafdeling) Fokuswonen, Kwaliteit en Onderzoek Fokusproject ADL-cluster waar Fokus ADL-assistentie levert HKZ (stichting) Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector ICT (sectie) informatie- en communicatietechnologie KCC Klachtencommissie cliënten (van Fokus) MTO medewerkertevredenheidsonderzoek NVTZ Nederlandse vereniging van toezichthouders in de zorg NVZD Nederlandse vereniging van zorgdirecteuren NZa Nederlandse Zorgautoriteit OR ondernemingsraad P&O (stafafdeling) Personeel en Organisatie PDCA-cyclus kwaliteitscirkel: plan – do – check – act pgb persoonsgebonden budget Prof Plannen en roosteren op Fokusprojecten RAK Reserve Aanvaardbare Kosten ROC Regionaal opleidingscentrum STEP Stichting Ergonomie en Preventie vobo voorkomen van ongelukken en bijna-ongelukken VWS (Ministerie van) Volksgezondheid, Welzijn en Sport Wmcz Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen ZN Zorgverzekeraars Nederland Zvw Zorgverzekeringswet

55

Colofon Uitgave Fokus Tekst Medewerkers Fokus Test & Speech, Jolly Kerkstra Grafisch ontwerp studio Tineke Wieringa Foto’s Arnold van der Bijl Bureau Zuiderma, Water van der Ploeg Tekst & Speech, Jolly Kerkstra Zorg in Beeld, Frank Muller Productie Lecturis, Eindhoven

© 2012 Fokus Fokus Van Iddekingeweg 33 Postbus 6124 9702 HC Groningen T (050) 521 72 00

Fokus is HKZ-gecertificeerd

FSC gecertificeerd papier, CO2 neutraal

Fokus Jaarverslag 2011

Recommend Documents