Focus op de
strategie 2015 - 2017
Inhoudstafel ....................................................................
5
....................................................................................
9
Inleiding: uitdagingen voor de toekomst Het geïntegreerd beheersmodel De missie in detail
........................................................................................................
19
De visie toegelicht
.......................................................................................................
16
...........................................
24
..............................................................................................
38
Focus op strategische projecten en acties 2015 – 2017 De waarden in concreto
3
Uitdagingen voor de toekomst In deze brochure “RVA: focus op de strategie 2015-2017” lichten we de toekomstplannen van de Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening (RVA) toe. We laten zien welke accenten we willen leggen, wat we gaan doen en hoe we dat zullen aanpakken. De toekomst van een organisatie gebeurt niet zomaar, die máák je. Daarbij komen de woorden missie, visie, strategie en waarden kijken. In 2011 hebben we daaraan een nieuwe, meer actuele invulling gegeven, vertrekkend van ons geïntegreerd beheersmodel. Het begrip missie doelt op onze identiteit. Wat zijn onze opdrachten? De missie omschrijft beknopt de bestaansreden en activiteiten van de RVA. Onze opdrachten zullen echter op korte termijn beïnvloed worden door de 6de staatshervorming. De visie geeft dan weer een duidelijk, ambitieus beeld van de toekomst. Waar willen we op middellange termijn naartoe? De visie geeft de richting aan waarin de RVA, samen met zijn medewerkers, wil evolueren tegen 2020. De strategie volgt op de visie. Hoe gaan we onze visie stapsgewijs realiseren? Welke veranderingen zijn er nodig? Voor de volgende jaren heeft de RVA zijn nieuwe strategische doelstellingen bepaald en een operationeel stappenplan uitgewerkt in de strategie 2015 – 2017. De waarden geven aan waarvoor de RVA wil staan en bieden een globaal kader. Wat zijn de principes en ideeën die het intern gedrag van de medewerkers en onze relaties met externen bepalen? De RVA definieerde enkele jaren geleden al zes waarden die hij belangrijk vindt, naast de deontologische regels die ook iedereen moet naleven. De komende maanden en jaren zullen er vele wijzigingen op ons afkomen als gevolg van de socio-economische maatregelen van de regering, de opgelegde besparingen en de bevoegdheidsoverdrachten. Het grootste gedeelte van onze strategie 2015 - 2017 is erop gericht om deze overgangsperiode goed te beheren. De RVA zal optimaal meewerken aan de uitvoering van het regeringsbeleid en wil ook een bijdrage leveren aan de realisatie van de Europese strategie 2020 voor economische groei en werkgelegenheid. Daarnaast wil de RVA echter ook eigen accenten leggen en duidelijke lijnen uitzetten voor de toekomst van de organisatie. In deze brochure vindt u alle details…
De administrateur-generaal,
Georges Carlens
De adjunct-administrateur-generaal,
Claudette De Koninck
5
Onze missie
Wat zijn onze opdrachten?
De RVA past het stelsel van de werkloosheidsverzekering en bepaalde tewerkstellingsmaatregelen toe. De RVA werkt op 6 domeinen: • preventie • vergoeding • (her)inschakeling • verzoening van het privéleven met het beroepsleven • informatie • controle De RVA neemt deel aan de voorbereiding en de evaluatie van de reglementeringen ter zake.
Onze visie
Waar willen we naartoe tegen 2020?
“Samen voor een activerende sociale bescherming” De RVA wil: • sociale bescherming bieden bij transities op de arbeidsmarkt,
6
• een partner zijn binnen een actief en inclusief werkgelegenheidsbeleid, • een referentiepunt zijn inzake goed beheer en klantgerichtheid.
Onze strategie 2015 - 2017 Wat zijn onze strategische doelstellingen voor de volgende 3 jaar? 1. Een gestructureerde klantenstrategie ontwikkelen om transities op de arbeidsmarkt te ondersteunen. 2. De preventieve en gerichte aanpak van misbruiken en fraude verder uitbreiden om reguliere tewerkstelling te ondersteunen. 3. De bevoegdheidsoverdrachten naar de gewesten optimaal begeleiden om de 6e staatshervorming mee uit te voeren. 4. Optimaliseren van processen en diensten om de efficiëntie te verhogen. 5. Investeren in de ontwikkeling van de medewerkers en in innovatieve werkwijzen om een aantrekkelijke werkgever te zijn.
Onze waarden Wat vinden we belangrijk? • Klantgerichtheid
7 • Billijkheid
• Teamspirit
• Transparantie
• Dynamiek
• Verantwoordelijkheid
Mission
Missie
8
Optimaliseren van processen en diensten
Luik 3 Administratieve uitmuntendheid nastreven
Het geïntegreerd beheersmodel De RVA wil excellente resultaten behalen bij de uitvoering van zijn opdrachten en maakt daarvoor gebruik van gepaste beheersinstrumenten en managementmethodes (zoals de boordtabellen, EFQM, ...). Daarnaast investeert de RVA in veranderingsprojecten om de medewerkers optimaal te ondersteunen bij de uitvoering van het werk, de dienstverlening te verbeteren en innovaties te realiseren.
MISSIE - VISIE - WAARDEN Omgevingsscanning - SWOT - Risicobeheer - EFQM Werkvloer - Benchmarking - Stakeholders
STRATEGIE DAGELIJKS BEHEER
VERANDERINGSBEHEER
Boordtabellen
Strategisch plan
Kostprijsberekening
Operationele plannen
Rapportering - Feedback - Aftoetsing bestuursovereenkomst
9
Wanneer de dagelijkse kernactiviteiten onder controle zijn, kunnen middelen worden vrijgemaakt om te investeren in verbeteringsprojecten. Bij de RVA wordt een onderscheid gemaakt tussen vier types van projecten*: 1. Regeringsprojecten: Dit zijn nationale projecten die moeten worden uitgevoerd op vraag van de regering (bv. nieuwe maatregelen in het regeerakkoord, gevolgen van de staatshervorming) of die op vraag van de regering opgenomen zijn als verbintenis in de bestuursovereenkomst. Ze moeten prioritair worden uitgevoerd. 2. Strategische projecten: Dit zijn nationale projecten die de visie, waarin duidelijke accenten gelegd worden, én de missie rechtstreeks realiseren. Ze worden opgestart om de strategische keuzes die de RVA als organisatie zelf maakt te realiseren. 3. Supportprojecten: Dit zijn nationale projecten ter optimalisering van de werking van de werkloosheidsbureaus of directies met een grote impact op klanten, medewerkers of processen (bv. automatiseringsprojecten, HR-projecten). De uitvoering van supportprojecten kan steeds worden aangepast in functie van andere prioriteiten. 4. Lokale verbeteringsacties:
10
Elk jaar moeten de werkloosheidsbureaus en de directies van het hoofdbestuur een operationeel plan opstellen met de verschillende acties die door het bureau of door de directie zullen worden ondernomen in de loop van het jaar. Voor de werkloosheidsbureaus bevat het operationeel plan, naast de acties betreffende het naleven van de verbintenissen in de bestuursovereenkomst en de normen van de boordtabellen, ook lokale verbeteringsacties die resulteren uit de EFQM, uit de tevredenheidsenquête van het personeel, uit de toepassing van Lean Management, de medewerking aan strategische projecten,… Die lokale verbeteringsacties moeten ook vermeld worden in de operationele plannen van de directies, naast de projecten waarbij de directies rechtstreeks betrokken zijn.
* In elk van de eerste drie categorieën kunnen ook studies of eerder punctuele acties worden uitgevoerd.
11
MISSIE
Onze opdrachten in detail … De Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening is een Openbare Instelling van Sociale Zekerheid. De RVA is verantwoordelijk voor één van de basissectoren van de Sociale Zekerheid. Hij wordt paritair beheerd door vertegenwoordigers van de werknemers en werkgevers. De RVA valt onder de voogdij van de Minister van Werk. Hij past het stelsel van de werkloosheidsverzekering en bepaalde tewerkstellingsmaatregelen toe. Daarnaast past hij ook het stelsel van loopbaanonderbreking en tijdskrediet toe. De RVA voert de Belgische federale regelgeving ter zake uit. Daarbij moet uiteraard ook rekening worden gehouden met de Europese context die een steeds belangrijker rol speelt binnen het werkgelegenheidsbeleid. De RVA is actief op 6 grote domeinen: 1. Preventie Preventie heeft als doel werkloosheid te vermijden door de contractuele band tussen een werknemer en zijn werkgever te behouden. Dat is bijvoorbeeld het geval bij slecht weer in de bouwsector, bij een tekort aan werk in een onderneming door een daling van het aantal bestellingen of in geval van ‘overmacht’ of technische storingen, waardoor de gebouwen of technische installaties tijdelijk onbruikbaar zijn.
12
De RVA beheert de verschillende stelsels van tijdelijke werkloosheid en kent uitkeringen toe tijdens periodes van tijdelijke werkloosheid. Zowel arbeiders als bedienden kunnen gebruik maken van bepaalde vormen van tijdelijke werkloosheid. Zolang de situatie echt tijdelijk is en niet structureel wordt, kan men zo volledige werkloosheid en problemen met herinschakeling vermijden. De uitbetaling van die uitkeringen gebeurt door een van de vier erkende uitbetalingsinstellingen (Hulpkas voor Werkloosheidsuitkeringen en de drie vakbonden). De RVA kent ook andere uitkeringen toe die werkloosheid willen voorkomen of werkgelegenheid ondersteunen: opvanguitkeringen, inschakelingsvergoedingen, … 2. Vergoeding De RVA beheert het stelsel van de werkloosheidsverzekering en het stelsel van werkloosheid met bedrijfstoeslag (het vroegere brugpensioen). De RVA bepaalt of iemand recht heeft op uitkeringen, wat het bedrag van de uitkering is en kent de uitkeringen toe. De uitbetaling ervan gebeurt door een van de vier erkende uitbetalingsinstellingen. Ook het Fonds voor Sluiting van Ondernemingen maakt deel uit van de RVA. Als een werkgever bij sluiting van een bedrijf in gebreke blijft, neemt dat Fonds de financiële verplichtingen ten opzichte van de werknemers over. Het gaat om de toekenning én de betaling van sluitingsvergoedingen, contractuele vergoedingen (achterstallig loon, verbrekingsvergoedingen, vakantiegeld), aanvullende uitkeringen bij werkloosheid met bedrijfstoeslag (het vroegere brugpensioen) en overbruggingsuitkeringen.
3. (Her)inschakeling De RVA spoort mensen aan om toe te treden tot de arbeidsmarkt of om weer aan het werk te gaan na een periode van werkloosheid. Hij staat in voor het beheer van de verschillende stelsels en voor de toekenning van uitkeringen bij herneming van het werk. Hij doet dit onder andere: • via de activering van de werkloosheidsuitkering waarbij een deel van de uitkering wordt gebruikt als loonsubsidie, • bij deeltijdse arbeid, • bij vrijwilligerswerk, • door de toekenning van werkloosheidsuitkeringen bij hervatting van opleiding of studies, • bij senior- of jeugdvakantie, … Sinds 2004 heeft de RVA ook “de activering van het zoekgedrag naar werk” als opdracht. De RVA gaat regelmatig na of een werkloze voldoende inspanningen doet om werk te vinden en dus nog voldoet aan de voorwaarden om recht te hebben op uitkeringen. De RVA is ook verantwoordelijk voor de organisatie en promotie van federale tewerkstellingsmaatregelen, in het bijzonder de dienstencheques en de plaatselijke werkgelegenheidsagentschappen. Tot slot levert de RVA attesten af aan werklozen met het oog op tewerkstelling. Bepaalde van deze opdrachten werden overgedragen naar de gewesten in het kader van de 6e Staatshervorming. De RVA blijft ze echter uitvoeren tot op het moment dat de gewesten klaar zijn om het operationele beheer ervan over te nemen. 4. Verzoening van het privéleven met het beroepsleven In België kunnen werknemers er zelf voor kiezen hun loopbaan even te onderbreken of om minder te gaan werken (bijvoorbeeld om voor de kinderen te zorgen). Soms worden ze daar echter toe gedwongen door bepaalde omstandigheden (bijvoorbeeld om voor een zwaar ziek familielid te zorgen). Dankzij die mogelijkheden van loopbaanonderbreking wordt een maximale deelname aan de arbeidsmarkt nagestreefd doordat werknemers het hoofd kunnen bieden aan bepaalde situaties zonder hun werk te verliezen. In dat kader is de RVA verantwoordelijk voor het beheer van de stelsels, de toekenning én de betaling van uitkeringen voor loopbaanonderbreking (openbare sector) – waarvan een gedeelte overgedragen zal worden naar de gewesten - en tijdskrediet (privésector). Hij is ook verantwoordelijk voor de zogenaamde specifieke vormen van loopbaanonderbreking, namelijk ouderschapsverlof, verlof voor medische bijstand en palliatief verlof.
13
5. Informatie De RVA moet zijn klanten inlichten over hun rechten en plichten, in voorkomend geval samen met de uitbetalingsinstellingen. Werklozen, werkgevers en werknemers hebben behoefte aan juiste informatie. Hoewel de informatieverstrekking aan de werklozen in eerste instantie tot het takenpakket van de uitbetalingsinstellingen behoort, beschouwt de RVA het als zijn plicht optimaal aan de vraag naar informatie te voldoen. Het streven naar een klantgerichte dienstverlening omvat o.a. klaar en duidelijke antwoorden geven, bereikbaar zijn en een kwalitatief goed onthaal bieden. 6. Controle De RVA heeft als taak om na te gaan of de reglementering correct wordt toegepast. Hij doet dat op verschillende manieren. Hij verifieert de door de uitbetalingsinstellingen betaalde uitkeringen. De RVA heeft ook de opdracht om misbruiken en fraude met uitkeringen, in het systeem van de dienstencheques, zwartwerk, enz. zoveel mogelijk te voorkomen door aan doelgerichte preventie te doen. De RVA gebruikt eveneens moderne detectietechnieken gebaseerd op het gebruik van databanken. In samenwerking met de andere inspectiediensten wordt de strijd tegen de sociale fraude opgevoerd en wordt er doeltreffend gesanctioneerd. Onterecht ontvangen uitkeringen worden teruggevorderd.
14
De RVA werkt op al die zes domeinen nauw samen met de politieke beleidsverantwoordelijken, in het bijzonder met zijn voogdijminister, de minister van Werk en met de sociale partners. Hij neemt actief deel aan de voorbereiding en de evaluatie van de reglementeringen waarvoor hij bevoegd is.
VISIE
Een woordje uitleg bij onze langetermijnvisie …
Sociale bescherming bieden is historisch gezien de eerste opdracht van de RVA.
Als gevolg van de globalisering, technologische evoluties en wijzigingen in onze levensstijl is ook de arbeidsmarkt sterk geëvolueerd.
16
De RVA is een belangrijke medespeler in het werkgelegenheids- en activeringsbeleid, naast vele andere actoren.
De RVA wordt reeds erkend als een moderne en performante overheidsorganisatie maar zal ook in de toekomst moeten blijven investeren in goed beheer.
Een modern stelsel van werkloosheidsverzekering moet werkzoekenden niet alleen een vervangingsinkomen toekennen, maar hen ook helpen om terug te keren naar de arbeidsmarkt.
De burger-klant stelt steeds hogere eisen aan de dienstverlening die geleverd wordt door overheidsdiensten.
De RVA biedt sociale bescherming bij transities op de arbeidsmarkt Sociale bescherming Sociale bescherming bieden is historisch gezien de eerste opdracht van de RVA.
Het bieden van sociale bescherming blijft fundamenteel. Werknemers die hun werk onvrijwillig kwijt zijn, ontvangen een vervangingsinkomen dat hen toelaat om een nieuwe en gepaste job te zoeken. Hierdoor wordt inkomenszekerheid geboden.
➜ Waar wil de RVA naartoe? De RVA wil een actieve bijdrage leveren tot de vrijwaring van het Belgisch sociaal model en de werkloosheidsverzekering. Het bieden van sociale bescherming is en blijft zijn hoofdopdracht en het snel en correct toekennen van uitkeringen is prioritair. De RVA-medewerkers stellen alles in het werk om uitkeringsaanvragen tijdig en in overeenstemming met de geldende reglementering af te werken. Zij krijgen de nodige ondersteuning om die opdracht goed te kunnen uitvoeren (opleiding, coaching, informaticatoepassingen, werkinstrumenten, infrastructuur, …). De RVA hecht veel belang aan de uniforme toepassing van de reglementering en streeft naar rechtvaardige en billijke beslissingen in overeenstemming met het verzekeringsbeginsel en het solidariteitsbeginsel. Hij levert ook een bijdrage aan de sociale bescherming van de meest zwakke werknemers en aan de strijd tegen discriminatie, armoede en kwetsbaarheid. Daarnaast moet voortdurend worden geïnvesteerd in de bestrijding van misbruiken en sociale fraude om ook in de toekomst sociale bescherming te kunnen blijven garanderen (preventie, ontrading, controle, sanctionering).
17
De RVA biedt sociale bescherming bij transities op de arbeidsmarkt Transities begeleiden Als gevolg van de globalisering, technologische evoluties en wijzigingen in onze levensstijl is ook de arbeidsmarkt sterk geëvolueerd.
Jobzekerheid neemt af en van werkgevers en werknemers wordt een grotere flexibiliteit verwacht om soepeler te kunnen inspelen op economische evoluties en wijzigingen in de arbeidsmarkt. Daardoor worden steeds meer werknemers geconfronteerd met veranderingen in hun loopbaan, zogenaamde transities. Dagelijks merken de RVA-medewerkers dat voltijdse jobs en stabiele loopbanen bij één en dezelfde werkgever eerder uitzonderlijk worden: dossiers worden ingewikkelder doordat werknemers regelmatig van job (moeten) veranderen, tijdelijk werkloos zijn, deeltijds gaan werken, opteren voor zelfstandige arbeid of opleiding. Daarnaast kunnen werknemers ook zelf kiezen om hun loopbaan te onderbreken. Verzoening tussen werk en privéleven vereist namelijk dat er mogelijkheden zijn om de loopbaan te onderbreken of te herschikken om bijvoorbeeld de kinderen op te voeden of zorg te dragen voor ouderen.
➜ Waar wil de RVA naartoe?
18
De RVA wil loopbaantransities beter begeleiden en ondersteunen. Hij levert een bijdrage tot het veilig stellen van loopbanen en tot de ontwikkeling van duurzame en kwalitatieve jobs. De RVA ondersteunt de herinschakeling van werkzoekenden door, samen met de andere bevoegde instanties, de verbetering van hun opleidingsniveau, hun mobiliteit en hun omschakeling te stimuleren. De RVA moedigt administratieve vereenvoudiging aan door voorstellen tot aanpassing van de reglementering te formuleren en zijn eigen procedures te analyseren en, waar nodig, te verbeteren. Zo worden werknemers en werkgevers niet belemmerd door overbodige formaliteiten om deel te nemen aan de arbeidsmarkt en worden professionele transities ondersteund.
De RVA is een partner binnen een actief en inclusief werkgelegenheidsbeleid Partner De RVA is een belangrijke medespeler in het werkgelegenheids- en activeringsbeleid, naast vele andere actoren.
Er zijn vele andere actoren zoals de instellingen van de gewesten en gemeenschappen voor arbeidsbemiddeling en beroepsopleiding, de uitbetalingsinstellingen, de werknemers- en werkgeversorganisaties, de andere Openbare Instellingen van Sociale Zekerheid, de FOD Werkgelegenheid, Arbeid en Sociaal overleg, de FOD Sociale zekerheid, de POD Maatschappelijke Integratie, de OCMW’s, Europese of internationale instellingen …
➜ Waar wil de RVA naartoe? Om de effecten van het beleid inzake werkgelegenheid en sociale bescherming op de maatschappij te maximaliseren, moet er op een coherente manier en in synergie worden samengewerkt met de andere bevoegde instanties. De RVA wil partnerschappen en synergieën verder ontwikkelen, zeker in het kader van de nieuwe bevoegdheidoverdrachten naar de gewesten. Samen met zijn partners moet hij ervoor zorgen dat (her)inschakeling op de arbeidsmarkt vergemakkelijkt wordt en dat werkgelegenheid wordt gecreëerd. Doordat de RVA aanwezig is op het terrein, is hij ook goed geplaatst om deel te nemen aan de voorbereiding van het werkgelegenheidsbeleid en aan de evaluatie van de effecten van beleidsmaatregelen die hij moet uitvoeren. Hij formuleert op eigen initiatief verbeteringsvoorstellen met betrekking tot de reglementeringen.
19
De RVA is een partner binnen een actief en inclusief werkgelegenheidsbeleid Een actief en inclusief werkgelegenheidsbeleid
Een modern stelsel van werkloosheidsverzekering moet werkzoekenden niet alleen een vervangingsinkomen toekennen, maar hen ook helpen om terug te keren naar de arbeidsmarkt.
20
Door de werkzoekenden te ondersteunen bij hun zoektocht naar een job, en door hen te activeren, vinden zij gemakkelijker werk. Dit vermindert ook de structurele werkloosheid. Het is nodig om in het bijzonder groepen die meer moeilijkheden ondervinden bij de inschakeling, zoals laaggekwalificeerden, personen met een handicap, personen van vreemde origine,… te helpen. Door erover te waken dat een maximum aan personen ingeschakeld worden op de arbeidsmarkt, spelen we in op de demografische uitdaging van de vergrijzing en op de financiële situatie van de staat. Dat is een noodzakelijke voorwaarde om economische groei, de financiering van performante stelsels van sociale bescherming en het welzijn van de bevolking te verzekeren. Werkgelegenheid is een factor van sociale cohesie, en ook een factor van competitiviteit en economische groei. België heeft nog een grote marge om vooruitgang te boeken op het vlak van activiteitsgraad en werkgelegenheidsgraad.
➜ Waar wil de RVA naartoe? De RVA wil een constructieve bijdrage leveren tot de realisatie van de EU-strategie 2020 ter bevordering van de werkgelegenheid en de groei van de Europese Unie. De opdrachten van de RVA moeten meer gericht zijn op een activerend gebruik van uitkeringen waardoor de creatie van werkgelegenheid en (her)inschakeling gestimuleerd worden. Ook het beleid gericht op de verzoening tussen privéleven en werk spoort personen aan op de arbeidsmarkt te blijven door de contractuele band met de werkgever te behouden. In partnerschap met de andere bevoegde instanties, vooral de gewestinstellingen, voert de RVA zijn opdrachten uit met als doel het ondersteunen van het behoud en de ontwikkeling van de werkgelegenheid, de inschakeling van werkzoekenden en de maximale deelname van personen op beroepsactieve leeftijd aan de arbeidsmarkt. De RVA wil ook reguliere arbeid ondersteunen door misbruiken en fraude te voorkomen en te bestrijden.
De RVA is een referentiepunt inzake goed beheer en klantgerichtheid Een referentiepunt inzake goed beheer
De RVA wordt reeds erkend als een moderne en performante overheidsorganisatie maar zal ook in de toekomst moeten blijven investeren in goed beheer.
De RVA wordt erkend als een moderne en performante overheidsdienst. Om administratieve excellentie te bereiken, moet de RVA investeren in 3 kritische succesfactoren: innovatie, het beheer van veranderingen en het beheer van risico’s die op ons afkomen. Die drie elementen moeten op een systematische en geïntegreerde manier worden aangepakt. Cruciaal daarbij zijn: de juiste personen met de juiste competenties op de juiste plaats, efficiënte en klantgerichte processen en procedures en het gebruik van nieuwe technologieën. ➜ Waar wil de RVA naartoe? De RVA moet resoluut gericht zijn op de toekomst en “mee zijn” met evoluties en tendensen die een meerwaarde opleveren voor de belanghebbenden (klanten, partners, medewerkers, beleidsverantwoordelijken …) . De RVA wil excellente resultaten behalen bij de uitvoering van zijn opdrachten en maakt daarvoor gebruik van gepaste beheersinstrumenten en managementmethodes (zoals boordtabellen, EFQM,...). Daarnaast investeert hij in veranderingsprojecten om de medewerkers verder te ondersteunen bij de uitvoering van het werk, de dienstverlening te verbeteren en innovaties door te voeren. De RVA wil een aantrekkelijke werkgever zijn. Hij wil zijn medewerkers goede arbeidsomstandigheden bieden. Om dit te bereiken: • investeert hij in de infrastructuur en de werkinstrumenten; • ontwikkelt hij een nieuwe manier om het werk te organiseren; • waakt hij over hun omkadering en waardering; • investeert hij in hun opleiding en ontwikkeling; • stimuleert hij hun betrokkenheid en spoort hij hen aan om zelf initiatieven te nemen, creatief te zijn en beslissingen te nemen (responsabilisering). Inzake goed beheer hecht de RVA ook belang aan de volgende elementen: • het efficiënte en nauwkeurige beheer van de middelen die hem worden toegekend; • de modernisering en optimalisering van de productieprocessen; • de handhaving van het stelsel door een preventieve aanpak en een rigoureuze opvolging van de correcte toepassing van de reglementering; • duurzame ontwikkeling en zijn maatschappelijke verantwoordelijkheid; • uitvoering van benchmarking en deelname aan de laatste evoluties inzake managementtechnieken en moderne en performante beheersinstrumenten. De RVA wil een referentiepunt zijn op het vlak van goed beheer en erkend worden voor zijn expertise en resultaten. Het is ook daarom dat de RVA ervoor zorgt dat zijn opdrachten en werking beter bekend raken.
21
De RVA is een referentiepunt inzake goed beheer en klantgerichtheid Een referentiepunt inzake klantgerichtheid
De burger-klant stelt steeds hogere eisen aan de dienstverlening die geleverd wordt door overheidsdiensten.
Klantgerichtheid is een voortdurend aandachtspunt en een van de waarden die de RVA actief promoot naar zijn medewerkers toe. Klanten verwachten een professioneel onthaal, vlot toegankelijke en bereikbare diensten, correcte informatie, eenvoudige procedures, korte behandelingstermijnen … ➜ Waar wil de RVA naartoe? De RVA wil een dienstverlening van hoge kwaliteit aanbieden aan zijn klanten, ongeacht of het nu werkzoekenden, werknemers of werkgevers zijn. Dat betekent: • een snelle, correcte en gelijke behandeling van aanvragen, • snelle, transparante en begrijpbare informatie, • een zo proactief mogelijke aanpak en zo eenvoudig mogelijke procedures, • een vriendelijk en professioneel onthaal in gemakkelijk toegankelijke gebouwen,
22
• een objectieve en billijke behandeling van klachten, suggesties en andere feedback. De RVA wil daarom regelmatig het niveau van de geleverde kwaliteit meten op een transparante en objectieve manier: via de boordtabellen, via de opvolging van de kwaliteit van de genomen beslissingen en via de uitvoering van tevredenheidsenquêtes. De RVA optimaliseert het niveau van de dienstverlening door meer te luisteren naar de verwachtingen en behoeften van de (interne en externe) klanten. Dat gebeurt op basis van interne analyses van klantenresultaten, externe audits en regelmatige consultaties van de klanten en de medewerkers.
STRATEGIE 2015 – 2017
Hoe gaan we onze visie en missie de komende jaren realiseren? Zoals voor de periode 2012 – 2014, heeft de RVA heeft duidelijke strategische prioriteiten bepaald voor de periode 2015 – 2017 en daaraan een operationeel stappenplan gekoppeld. In dat stappenplan geven we aan hoe we onze vier doelstellingen willen realiseren door de uitvoering van 12 strategische projecten en 20 strategische acties. Niet alle acties worden in deze brochure toegelicht.
5 strategische doelstellingen 1. Een gestructureerde klantenstrategie ontwikkelen om transities op de arbeidsmarkt te ondersteunen.
2. De preventieve en gerichte aanpak van misbruiken en fraude verder uitbreiden om reguliere tewerkstelling te ondersteunen.
24 3. De bevoegdheidsoverdrachten naar de gewesten optimaal begeleiden om de 6e staatshervorming mee uit te voeren.
4. Optimaliseren van processen en diensten om de efficiëntie te verhogen.
5. Investeren in de ontwikkeling van de medewerkers en in innovatieve werkwijzen om een aantrekkelijke werkgever te zijn.
Strategische doelstelling 1: Een gestructureerde klantenstrategie ontwikkelen om transities op de arbeidsmarkt te ondersteunen De RVA wil een bijdrage leveren om transities op de arbeidsmarkt te ondersteunen. De administratieve formaliteiten waarmee sociaal verzekerden geconfronteerd worden als ze een beroep doen op de RVA moeten zo eenvoudig mogelijk zijn. De interne processen moeten efficiënt verlopen om snel en klantgericht te kunnen werken. De RVA wil de behoeften van zijn verschillende klantengroepen beter analyseren en er rekening mee houden, en wil zijn multichanneldiensten versterken. Om die doelstelling te realiseren, worden een aantal operationele doelstellingen nagestreefd en worden verschillende verbeteringsinitiatieven uitgevoerd. ➜ 5 strategische projecten ➜ 8 strategische acties
1.1 Aanmoedigen van het gebruik van e-governmenttoepassingen en elektronische formulieren ➜ Actie Promotie van de onlinetoepassing E-LO+ Met het project E-LO+ heeft de RVA het mogelijk gemaakt om de aanvragen tijdskrediet, thematische verloven (ouderschapsverlof, verlof voor palliatieve zorgen en medische bijstand) en loopbaanonderbreking elektronisch in te dienen via de portaalsite van de sociale zekerheid. De gegevens die op die manier worden verkregen, worden automatisch geüpload in de informaticatoepassing van de RVA. Ondanks de niet te ontkennen administratieve vereenvoudiging zijn er echter nog te weinig werkgevers die een beroep doen op E-LO+. Om het percentage elektronische aangiftes te verhogen, zal de RVA promotieacties voeren bij de werkgevers. Deze actie beoogt een stijging van het aantal elektronische indieningen tegen eind 2015, in afwachting van de resultaten van de studie “verplichte E-LO+”. Verantwoordelijke: Kristof Salens (directie Communicatie) ➜ Studie ‘‘E-LO+ verplicht maken’’ Naast de hierboven vermelde promotieacties zal de RVA een haalbaarheidsstudie uitvoeren omtrent het verplichte gebruik van E-LO+ door de werkgevers. Op het einde van de maand juni 2015 zal een dossier zijn opgesteld om het voorstel tot juridische verplichting bij de regering te ondersteunen. Verantwoordelijken: Sonia Rodriguez Rodriguez (dienst Reglementering Loopbaanonderbreking en Tijdskrediet) en Annette Fiordaliso (directie Werkprocessen)
25
➜ Project Elektronische controlekaart Sinds september 2014 heeft elke volledig werkloze de mogelijkheid om zijn periodes van werkloosheid via elektronische weg aan zijn uitbetalingsinstelling mee te delen. Dat kan hij doen via de portaalsite van de sociale zekerheid dankzij de toepassing “Controlekaart volledige werkloosheid” die werd ontwikkeld door de RVA in het kader van het project elektronische controlekaart. Dat project wordt verlengd voor de periode 2015-2017 om de Elektronische controlekaart uit te breiden naar andere types van werkloosheid dan de volledige werkloosheid. Projectleider: Philip Gyssels (directie Werkprocessen) ➜ Project Elektronische uitkeringsaanvraag Momenteel moet een werkloze zijn aanvraag om een uitkering te bekomen, indienen door gebruik te maken van papieren formulieren en bewijsstukken (C1 …). Een haalbaarheidsstudie is uitgevoerd om na te gaan of uitkeringsaanvragen elektronisch zouden kunnen gebeuren (via een van de vier erkende uitbetalingsinstellingen). Er zal hierover worden onderhandeld met de UI’s. Het project zal binnen de 12 maanden na het akkoord van het beheerscomité en van de regering geïmplementeerd worden. Projectleider: Guy Claessens (algemene directie Support) ➜ Actie E-ASR (elektronische aangifte van sociale risico’s) Via het project E-ASR wil de RVA de verplichte online aangifte van sociale risico’s i.v.m. werkloosheid mogelijk maken vanaf 2016. In 2015 zal de RVA zorgen voor de technische voorbereidingen (reglementering, werkprocessen, ICT …) die nodig zijn voor deze automatisering.
26
Verantwoordelijke: Geert Vandendriessche (directie Reglementering) ➜ Project BPR ICT FSO Het Fonds voor Sluiting van Ondernemingen (FSO) is verantwoordelijk voor het vergoeden van de in geval van sluiting van ondernemingen ontslagen werknemers. Voor externe klanten (burgers, vakbonden, curatoren) zal dit project leiden tot een administratieve vereenvoudiging door de uitbreiding van de e-governmenttoepassingen. Bepaalde gegevens zullen ook niet meer moeten worden opgevraagd bij de betrokkenen doordat ze automatisch worden overgenomen uit andere gegevensbanken. Het FSO zal ook een elektronische versie ter beschikking stellen van het formulier F1 (vergoedingsaanvraag) waardoor het mogelijk is om de aanvraag online in te dienen. Projectleider: Ingrid Roosen (FSO)
1.2 De behandeling van briefwisseling, mails en telefonische oproepen optimaliseren via een contactcenter ➜ Actie Mails en sms LO/TK (loopbaanonderbreking en tijdskrediet) Om proactief informatie over LO/TK over te maken of te peilen naar de behoeften van de klanten, wil de RVA zijn gebruik van mails en sms optimaliseren. Daartoe zullen het gsmnummer en het e-mailadres vanaf eind maart 2015 verplichte velden worden op de aanvraagformulieren LO/TK. Vanaf 2016 zullen er effectief mailings en sms’en worden gestuurd. Verantwoordelijken: Sonia Rodriguez Rodriguez (dienst Reglementering Loopbaanonderbreking en Tijdskrediet), Annette Fiordaliso (directie Werkprocessen) en Annick Hol-
derbeke (WB Brussel) ➜ Project Contactcenter De RVA wil een contactcenter oprichten om nog beter te kunnen beantwoorden aan de behoeften van de klanten en wil daarbij de werking van de productiediensten vrijwaren en optimaliseren. Er wordt een behoefteanalyse uitgevoerd en het concept van contactcenter bij de RVA zal worden ontwikkeld opdat dat contactcenter tegen eind 2016 operationeel zal zijn. De term “contactcenter” dekt zowel de behandeling van telefonische oproepen als die van e-mails en brieven. Voor elk van die aspecten worden indicatoren en normen voor de antwoordtermijnen en de klantentevredenheid gedefinieerd. Projectleiders: Sam Van Hauwaert (directie ICT) en Diane Lambrighs (WB Hasselt)
1.3 Optimaliseren en uniformiseren van de frontoffices in alle entiteiten ➜ Project Professionalisering van de onthaalfunctie Dagelijks ontvangen de RVA-kantoren veel bezoekers en vragen om informatie via telefoon, brief en e-mail. De eisen die de burgers stellen inzake dienstverlening nemen toe. Met een strategisch project wil de RVA zijn onthaaldiensten verbeteren. Na de bepaling van een “frontoffice”-visie, zal een kwaliteitsstandaard worden gedefinieerd op basis van een enquête bij externe klanten en medewerkers van de Rijksdienst. De “frontoffices” zullen worden heringericht in functie van die kwaliteitsstandaard. Daarnaast moeten de onthaalmedewerkers optimaal ondersteund en opgeleid worden bij de uitoefening van hun functie. Projectleiders: Vincent Feys (WB Dendermonde) en Benoît Delvaux (WB Luik)
1.4 De pertinentie en haalbaarheid van de normen van de boordtabellen analyseren en herbekijken met het oog op een kwalitatieve dienstverlening ➜ Actie Analyse normen boordtabellen Met het oog op de bestuursovereenkomst 2016-2018 zullen de indicatoren en/of normen van de boordtabellen betreffende de basisopdrachten van de RVA, die in het begin van de jaren ‘90 werden ontwikkeld, worden geanalyseerd vanuit het oogpunt “dienstverlening aan de klanten”, en worden aangepast indien nodig. Verantwoordelijken: Jan De Pelsemaeker en Valérie Delisse (dienst Organisatieontwikkeling)
27
1.5 De behoeften van de klanten beter detecteren en integreren in de klantenstrategie ➜ Actie Klantenenquêtes “new Consulto” Elk jaar, en conform de verbintenissen voorzien door de bestuursovereenkomst, organiseert de RVA een tevredenheidsenquête bij zijn klanten: om de twee jaar peilt de RVA naar de tevredenheid van de opgeroepen en spontane bezoekers in de werkloosheidsbureaus en op het hoofdbestuur (enquête Consulto), terwijl het jaar daarop gewijd is aan het telefonische onthaal en de website (enquête Consulto+). De RVA voert die enquêtes uit met interne middelen op basis van een methode die in 2000 door een consultant werd ontwikkeld. Het is inmiddels nodig om de inhoud en eventueel de vorm van de tevredenheidsenquêtes te updaten. Er zullen ook nieuwe specifieke enquêtes kunnen worden gecreëerd, voor bijvoorbeeld de e-governmenttoepassingen en de betalingstermijnen. Het doel daarvan is om ook de klantentevredenheid te evalueren van de diensten waarvoor er geen direct contact is met personeelsleden van de RVA. Verantwoordelijke: Joëlle Grünspan (directie Communicatie) ➜ Actie Klachtenmanagement Om zijn systeem van klachtenmanagement te optimaliseren en de informatie die zo wordt verzameld beter te gebruiken voor het verbeteren van onze producten en diensten, zal de RVA een analyse uitvoeren en het bestaande systeem aanpassen (onderrichting, registratie, info op de website, formulier …). Hij zal er bovendien over waken dat de eisen van de federale klachtencoördinator (registratie, rapportering, website, enz.) worden nageleefd.
28
Verantwoordelijke: Wim Van den Neste (Interne Controle) ➜ Actie Focusgroepen Om producten en diensten voor te stellen die beantwoorden aan de behoeften van de klanten wil de RVA hen daarover rechtstreeks kunnen bevragen via de methode van focusgroepen. Er zal tegen midden 2015 een aangepaste methode worden gedefinieerd en gevalideerd. Vervolgens zullen elk jaar minstens 2 nieuwe producten (formulieren, infobladen …) of diensten (verbintenissen BO, toepassingen op de portaalsite …) worden voorgelegd aan een focusgroep. In de mate van het mogelijke zullen ze worden aangepast in functie van de verkregen input. Verantwoordelijke: Faten Wehbe (directie Communicatie)
Strategische doelstelling 2: De preventieve en gerichte aanpak van misbruiken en fraude verder uitbreiden om reguliere tewerkstelling te ondersteunen Om onze sociale zekerheid, en meer in het bijzonder de systemen waarvoor de RVA verantwoordelijk is, ook in de toekomst te vrijwaren, moet geïnvesteerd worden in de bestrijding van misbruiken en sociale fraude. Dit is één van de basisopdrachten van de RVA en ook een topprioriteit van de federale regering. Om fraude met uitkeringen, misbruiken in het systeem van de dienstencheques, zwartwerk, enz… zoveel mogelijk te voorkomen doet de RVA aan preventie. Systematisch wordt gebruik gemaakt van databanken om misbruiken doelgerichter op te sporen. Er wordt ook constructief samengewerkt met de andere inspectiediensten om sociale fraude te bestrijden. Om deze doelstelling te realiseren worden een aantal operationele doelstellingen nagestreefd en worden verschillende verbeteringsinitiatieven uitgevoerd. Niet alle acties worden in detail toegelicht. ➜ 2 strategische projecten ➜ 5 verbeteringsacties
29 2.1 A priori opsporen en a posteriori controleren van oneigenlijk gebruik en fraude ➜ Acties Test oneigenlijk gebruik en Beleidsadviezen Om de mogelijkheden van oneigenlijk gebruik en fraude te beperken, werkt de RVA aan een test inzake ‘oneigenlijk gebruik’ die zal worden uitgevoerd bij het opstellen van elke nieuwe reglementering. Op basis van de verkregen resultaten zal de RVA advies formuleren aan de beleidsvoerders om de vastgestelde fraude te vermijden. Het is de bedoeling om ten minste 2 beleidsadviezen voor te stellen per jaar. Verantwoordelijke: Filip Bossier (directie Werkloosheidsreglementering)
2.2 Verder uitbouwen van het fraudeobservatorium ➜ Acties Fraudeobservatorium en Operationele plannen controle Het fraudeobservatorium, dat eind 2011 werd opgericht, heeft de volgende taken: • de georganiseerde of zware fraude vermijden, opsporen en bestrijden; • de nieuwe vormen van fraude opsporen en analyseren; • de hiërarchie en de regering sensibiliseren over de gedane vaststellingen; • alle binnenkomende en buitengaande informatie inzake sociale fraude centraliseren.
In 2015 zal het Fraudeobservatorium de reeds bestaande operationele plannen controle (dienstencheques, tijdelijke werkloosheid, vrijstelling voor studies, grensoverschrijdende fraude) voorbereiden en implementeren op het terrein, het operationeel plan 110 uitbreiden en uitvoeren met een aanpak voor “valse verklaringen van gezinssituaties” (die niet detecteerbaar zijn via de kruising van databanken of via andere informatiebronnen) alsook een operationeel plan “zwartwerk” (dat niet kan worden gedetecteerd via de kruising van databanken). Het zal ook belast zijn met het updaten van de lijst van risicofenomenen en van de vergelijking ervan met het regeerakkoord. Verantwoordelijke: Wouter Langeraert (Centrale controledienst)
2.3 Optimaliseren van het gebruik van gegevens uit databanken ➜ Project Datamining Met dit project wil de RVA gegevens uit verschillende interne en externe toepassingen kruisen en statistische methodes toepassen om bestaande verbanden automatisch te detecteren. Aan de hand van die ‘datamining’ kunnen mogelijke inbreuken worden gedetecteerd. Die informatie zal worden gebruikt om gerichter controles te kunnen uitvoeren. Dit project zal worden voortgezet om de dossiers die het voorwerp zullen uitmaken van een grondig onderzoek nog beter te selecteren en om dus het jaarlijkse percentage van niet-conforme dossiers te verhogen. Projectleiders: Eric Pauwels (Centrale controledienst) en Eddy Van Aerschot (WB Sint-Niklaas)
30
2.4 Verbeteren van de beheers- en opvolgingsinstrumenten inzake controle ➜ Actie Globale index Controlebeleid Om de beheersinstrumenten voor de opvolging van de controle te verbeteren, wil de RVA een globale index ontwikkelen en toepassen die de resultaten van het controlebeleid vertaalt. Er zal een norm worden gedefinieerd die zal moeten worden gerespecteerd in alle entiteiten vanaf 2016. Die globale index zal worden opgevolgd en geüpdatet in functie van de nieuwe risicofenomenen. Verantwoordelijke: Guy Durinck (Centrale controledienst) ➜ Project Rebuild FORTE controle Het project Rebuild Forte Controle beoogt het ontwikkelen van een nieuwe toepassing voor het beheer van de controleactiviteiten en de opvolging van de resultaten van de diensten Handhavingsbeleid van de WB’s en van de Centrale controledienst. Die toepassing zal de huidige toepassing FORTE Controle vervangen. Dit nieuwe systeem is een gecentraliseerde toepassing met de gegevens betreffende alle onderzoeken. Het zal het voor de WB’s en voor de Centrale controledienst mogelijk maken om de dossiers op te volgen in alle fases van het onderzoek. Een maximaal aantal outputs zal worden geautomatiseerd (genereren van documenten en boordtabellen). De nieuwe toepassing wordt getest in 2015 met de bedoeling ze te kunnen implementeren in 2016. Verantwoordelijken: Guy Durinck (Centrale controledienst) en Johan De Witte (directie Werkprocessen)
Strategische doelstelling 3: De bevoegdheidsoverdrachten naar de gewesten optimaal begeleiden om de 6e staatshervorming mee uit te voeren Het institutioneel akkoord voor de 6e staatshervorming getiteld “Een efficiëntere federale staat en een grotere autonomie voor de deelstaten”, dat werd afgesloten in december 2011, voorziet belangrijke bevoegdheidsoverdrachten en overdrachten van personeel en financiële middelen van de RVA naar de gewesten en de gemeenschappen. Die 6e staatshervorming is in werking getreden op 1 juli 2014, maar in de praktijk blijft de RVA die materies voorlopig uitvoeren zoals wordt voorzien in het protocol van 4 juni 2014, en dat tot wanneer de gewesten operationeel in staat zullen zijn om de bevoegdheden zelf uit te oefenen (overgangsfase). De RVA werkt actief mee aan het realiseren van die overdrachten door alle nodige acties op het vlak van reglementering, personeel en materieel uit te voeren
3.1 Uitwerken van de reglementaire aspecten van de bevoegdheidsoverdrachten In het kader van de bevoegdheidsoverdrachten zal de RVA tijdens de overgangsfase de reglementaire aspecten blijven uitwerken. Dat betreft onder andere: • de te volgen procedures; • de controle van de actieve beschikbaarheid; • de wijzigingen inzake loopbaanonderbreking, vermindering van de arbeidsprestaties en de wachttijd van de niet-vergoede werkzoekenden; •… Hij zal vervolgens een tweede protocol ontwerpen waarin alle reglementaire aspecten na de overgangsfase worden geregeld. Verantwoordelijke: Chris Sebrechts (algemene directie Reglementeringen en geschillen)
3.2 Voorbereiden en realiseren van het luik personeel De bevoegdheidsoverdracht zal een personeelsoverdracht met zich meebrengen van ongeveer 850 voltijdse equivalenten (VTE). De overdracht zal verlopen volgens de algemene regels die van toepassing zijn op alle betrokken instellingen. Die algemene regels houden in dat bepaalde personeelsleden ambtshalve zullen worden overgedragen naar de gewesten. Dat is het geval voor de medewerkers die instaan voor de opdrachten die in hun geheel worden overgedragen (PWA en Activering van het zoekgedrag naar werk). Voor de andere materies zal de overdracht van personeel in eerste instantie gebeuren op vrijwillige basis en vervolgens, in geval van onvoldoende vrijwilligers, op verplichte basis, waarbij specifieke principes zullen worden gehanteerd.
31
Het personeel zal effectief worden overgedragen wanneer de gewesten operationeel zullen zijn om zelf de bevoegdheden uit te oefenen. Verantwoordelijke: Patrick Boribon (algemene directie Personeel, Organisatie en Communicatie)
3.3 Realiseren van de uitvoering van het financiële luik (budgettair, financieel, boekhoudkundig en statistisch) Tijdens de overgangsfase zal de RVA belast blijven met het uitvoeren van de begroting voor rekening van de gefedereerde entiteiten (gewesten en gemeenschappen). Hij zal een budgettaire en financiële reporting maken van zijn maandelijkse uitgaven (-eigen inkomsten) alsook een statistische reporting voor de gefedereerde entiteiten. De RVA zal vervolgens overgaan tot de boekhoudkundige afsluiting van de overgangsfase. Hij zal technisch en administratief operator blijven voor de betaling van de activeringsuitkeringen en de werkloosheidsuitkeringen aan de werklozen actief binnen de PWA’s. Op vraag van een gefedereerde entiteit zal hij (tegen betaling) bepaalde overgedragen bevoegdheden (DISPO …) blijven uitvoeren. Verantwoordelijke: Hugo Boonaert (algemene directie Financiën, Statistieken en Studies)
3.4 Voorbereiden van de supportaspecten van de bevoegdheidsoverdrachten (ICT, materiaal) 32
Om de opdrachten van de RVA die hen voortaan zijn toevertrouwd te kunnen uitvoeren, zullen de gewesten nieuwe informaticatoepassingen moeten ontwikkelen. De RVA zal hen daarbij helpen door zijn kennis terzake te delen, door opleidingen en stages te organiseren en door te zorgen voor coaching. Daarnaast moet de RVA zorgen voor talrijke voorbereidingen op het vlak van informatica, werkprocessen en de overdracht van materiaal. Het materiaal dat zal moeten worden overgedragen, zal worden overgedragen op het ogenblik van de effectieve overdracht van het personeel. Verantwoordelijke: Guy Claessens (algemene directie Support)
3.5 Informeren van de medewerkers, partners en klanten over de bevoegdheidsoverdracht De medewerkers, de partners en de klanten zullen worden geïnformeerd over de belangrijke stappen van de bevoegdheidsoverdrachten die op hen betrekking hebben. Verantwoordelijke: Patrick Boribon (algemene directie Personeel, Organisatie en Communicatie)
Strategische doelstelling 4: Optimaliseren van processen en diensten om de efficiëntie te verhogen De RVA moet zich aanpassen aan de belangrijke institutionele, budgettaire, demografische, … wijzigingen. Om een optimale dienstverlening te kunnen blijven aanbieden aan de klanten werden verschillende pistes bekeken. Er werd beslist om over te gaan tot een geleidelijke reorganisatie van de diensten van de RVA alsook tot een optimalisering van de processen om de efficiëntie, de productiviteit en de uniformiteit van de diensten te verhogen. De RVA wil de uitwisseling van goede praktijken bevorderen en verspillingen en overbodige activiteiten vermijden door de principes van het Process management en het Lean management toe te passen. Om die doelstelling te realiseren, worden een aantal operationele doelstellingen nagestreefd en worden verschillende verbeteringsinitiatieven uitgevoerd. ➜ 2 strategische projecten ➜ 2 verbeteringsacties
4.1 Uitvoeren van de geleidelijke reorganisatie van de RVA-diensten ➜ Project Reorganisatie Om het hoofd te bieden aan de belangrijke institutionele, budgettaire en demografische wijzigingen die hem te wachten staan, heeft de RVA beslist om over te gaan tot een grondige reorganisatie van zijn diensten. Dat zal het mogelijk maken om een optimale en kwaliteitsvolle dienstverlening te bieden aan de klanten zonder daarbij het welzijn van alle medewerkers uit het oog te verliezen. Zo zullen de 30 bureaus blijven bestaan, maar zullen ze worden onderverdeeld in 16 entiteiten, georganiseerd rond centraliserende bureaus. De niet-centraliserende bureaus zullen evolueren naar frontofficebureaus. De backoffice zal grotendeels gecentraliseerd zijn. Dat zal ook een betere werkverdeling mogelijk maken en zal de solidariteit tussen de bureaus vergemakkelijken. 2015 zal een overgangsjaar zijn waarin alle modaliteiten geanalyseerd en gedefinieerd zullen worden: de werking backoffice/frontoffice, personeelsbeheer, overleg tussen de leidinggevenden, coördinatie van de werkverdeling, solidariteit, ... Vanaf 1 januari 2016 zal de directeur van het centraliserend bureau juridisch en ook organisatorisch verantwoordelijk zijn voor de hele entiteit. Projectleiders: Dirk Opsomer (WB Gent) en Patrick Boribon (algemene directie Personeel, Organisatie en Communicatie)
33
4.2 Optimaliseren van de processen ➜ Project Process Management Met het oog op besparingen, hogere efficiëntie en de reorganisatie van de RVA werd beslist dat de belangrijkste processen van de Rijksdienst zullen worden beschreven, geanalyseerd en geoptimaliseerd op nationaal niveau. Dat zal worden gerealiseerd volgens de principes van Process management en Lean management met als doel risico’s te beheren en verspillingen en elementen zonder toegevoegde waarde te elimineren. Naast de procesbeschrijving zullen ook de rollen van procesbeheerder en procescoördinator duidelijk worden gedefinieerd en zullen er medewerkers die rol toebedeeld krijgen. Projectleiders: Marc Rogiers (algemene directie Process Management & Interne controle) en Alain Mayaux (WB Bergen)
4.3 Identificeren en realiseren van besparingen in alle WB’s/directies ➜ Actie Besparingsvoorstellen Om het hoofd te bieden aan de drastische budgettaire besparingen die aan de administraties werden opgelegd, heeft de RVA beslist om een beroep te doen op de ervaring en de creativiteit van zijn personeel. Zo zal elk WB en elke directie ten minste 3 besparingsvoorstellen of vereenvoudigingsvoorstellen moeten indienen die werden beslist in overleg met alle medewerkers van het WB / de directie. De voorstellen zullen worden geanalyseerd en zullen eventueel worden veralgemeend.
34
Verantwoordelijken: Janick Pirard (directie Statistieken, Budget en Studies), Jonathan Godfroid (directie Statistieken, Budget en Studies), en Marc Rogiers (algemene directie Process Management & Interne controle)
4.4 Meten van gerealiseerde efficiëntiewinsten ➜ Actie Efficiëntiewinsten In het kader van de besparingen voor alle OISZ bestaat er al een maandelijkse monitoring van de gerealiseerde besparingen (als onderdeel van de globale monitoring van de OISZ). De Financiële diensten zullen er een interne monitoring aan toevoegen om de efficiëntiewinsten op te volgen die worden gerealiseerd door de directies en de WB’s. De jaarlijkse monitoring op basis van de kostprijscalculatie per entiteit zal worden versterkt en de informatie zal beschikbaar zijn in de maand april. Verantwoordelijken: Herman Lievens en Marino Heemskerk (Financiële diensten)
Strategische doelstelling 5: Investeren in de ontwikkeling van de medewerkers en in innovatieve werkwijzen om een aantrekkelijke werkgever te zijn Om zijn rol bij de ondersteuning van transities en bij de (her)inschakeling op de arbeidsmarkt goed te vervullen, kan de RVA een beroep doen op competente en gemotiveerde medewerkers. De medewerkers moeten begrijpen wat hun bijdrage is tot de realisatie van de visie en de missie van de RVA. Om hun taken in optimale omstandigheden uit te voeren, kunnen ze ook rekenen op de nodige ondersteuning: bekwame leidinggevenden, werkmiddelen aangepast aan hun behoeften, innoverende praktijken in het kader van de New Way of Working, … Om die doelstelling te realiseren, worden een aantal operationele doelstellingen nagestreefd en worden verschillende verbeteringsinitiatieven uitgevoerd. Niet alle acties worden in detail toegelicht. ➜ 4 strategische projecten ➜ 3 verbeteringsacties
5.1 Leren en ontwikkelen in al zijn vormen ondersteunen en een gestructureerde aanpak voor competentiebeheer toepassen ➜ Actie LedSpace In het kader van het strategisch plan 2012-2014 heeft de RVA een informaticaplatform ontwikkeld dat het geïntegreerd beheer van het leren in al zijn aspecten mogelijk maakt: organisatie en opvolging van de klassieke opleidingen, e-learning, technische en generieke competenties van de medewerkers en ontwikkelcirkels. Er werd ook een link gelegd met de personeelstoepassing (HRIS). Het is nu de bedoeling om die toepassing LedSpace optimaal te gebruiken voor het organiseren en opvolgen van alle opleidingen, maar ook voor het beheren van de competenties – zowel op individueel niveau als op het niveau van de organisatie – op een proactieve manier. Verantwoordelijke: Dimitri Mouffet (Nationaal Opleidingscentrum) ➜ Project Competentiebeheer De doelstelling van dit project is binnen de RVA een proactief competentiebeheer toepassen, zowel op individueel niveau als op het niveau van de organisatie. Daartoe zal tegen eind 2015 een gestructureerde aanpak worden ontwikkeld op het vlak van competentie- en talentenbeheer.
35
De RVA heeft zichzelf tegen eind 2017 de volgende doelstellingen opgelegd: • de ontwikkeling van technische competentieprofielen: een profiel voor elke functie; • de mogelijkheid tot een unieke toegang tot de functiebeschrijvingen, de technische en generieke competenties en het kadaster van de taken voor elke functie/medewerker; • de coördinatie van alle informatie betreffende de opleidingen, de evaluatiecycli, de competentieprofielen, … voor de opvolging van de ontwikkelingsplannen. Projectleiders: Valérie Forgiarini (directie HRM) en Micheline Leboeuf (Nationaal Opleidingscentrum)
5.2 Uitvoeren van acties om de betrokkenheid en de tevredenheid van de medewerkers te verhogen ➜ Verbeteringsacties Tessa Om de twee jaar organiseert de RVA een tevredenheidsenquête voor zijn medewerkers. In functie van de resultaten worden vervolgens verbeteringsacties ondernomen. Elk bureau en elke directie ontvangt ook zijn/haar eigen resultaten en wordt uitgenodigd om, naast het nationale actieplan, acties te ondernemen op lokaal niveau. Verantwoordelijken: Benoît Delvaux (WB Luik), Céline Pernechele (directie HRM), Nathalie Duflos (directie Organisatie) ➜ Project Investors in People
36
Op ongeveer 4 jaar tijd heeft de RVA een tiental projecten op touw gezet om te investeren in het welzijn van zijn medewerkers. Dankzij die investering zou hij het label “Investors in People” kunnen krijgen. “Investors in People” is een erkenning voor organisaties die erin slagen om investeringen in de ontwikkeling van mensen doeltreffend te koppelen aan de organisatiedoelstellingen. Om de vertreksituatie van de Rijksdienst te evalueren, heeft een externe firma een eerste reeks gesprekken gevoerd met verschillende medewerkers. Er werd een tweede reeks gesprekken uitgevoerd om de evolutie vast te stellen en om na te gaan of de RVA voldoet aan de voorwaarden voor het krijgen van het label. Het eigenlijke assessment zal midden 2015 plaatsvinden. Er dient ook te worden opgemerkt dat de RVA in 2015 de graad van responsabilisering en betrokkenheid van elke medewerker ten opzichte van zijn werkgever zal meten via de Masterkey-enquête. Verantwoordelijken: Benoît Delvaux (WB Luik), Céline Pernechele (directie HRM) en Nathalie Duflos (directie Organisatie) ➜ Actie Betrokkenheid van de medewerkers Sinds april 2014 kunnen de medewerkers van de Rijksdienst hun – al dan niet strategische – verbeteringsvoorstellen indienen via een geïnformatiseerde workflow genaamd Eureka. Na de eerste maanden waarin Eureka werd gebruikt, is gebleken dat het opportuun is om maximumtermijnen te bepalen voor het valideren van de ingediende voorstellen. Om de communicatie te bevorderen binnen de teams zal de techniek van het white board worden voorgesteld en aangemoedigd in alle WB’s en directies. Verantwoordelijke: Sandra Van Neyen (directie Organisatie)
5.3 De mogelijkheden op het vlak van tijd- en plaatsonafhankelijk werken uitbreiden ➜ Project New Way of Working De New Way of Working is een generieke term waaruit 5 terugkerende elementen kunnen worden gehaald: • tijd- en plaatsonafhankelijke werken (telewerk); • open bureauruimtes en flexibele werkposten; • terbeschikkingstelling van nieuwe informaticatoepassingen; • digitaal beheer van de documenten (paperless office); • stimulering van autonomie en responsabilisering. De RVA beschikt al over een zekere ervaring met telewerk en verschillende bureaus zijn al ingericht volgens het concept van de gedeelde werkplekken. Rekening houdend met de evolutie bij de RVA op het vlak van modernisering van de werkomgeving, de lopende initiatieven met het oog op de ontwikkeling en de responsabilisering van de medewerkers, de noodzaak om medewerkers aan te trekken en te behouden, de door de regering opgelegde besparingen en de voorziene reorganisatie, wil de RVA zijn integratie in de New Way of Working voortzetten voor zover een realistische aanpak op maat wordt ontwikkeld, waarbij het welzijn van de medewerkers centraal staat. Zo zal de RVA ervoor zorgen dat het aantal effectieve dagen telewerk stijgt en zal hij het concept van de gedeelde werkplekken uitbreiden. Het digitale beheer van de documenten zal nog meer de voorkeur krijgen waardoor het papierverbruik aanzienlijk zal dalen. Projectleiders: Rina Vanduffel (WB Leuven) en Dominique Robert (directie HRM)
5.4 Afstemmen van de competenties van chefs en medewerkers op Het Nieuwe Werken ➜ Cf. project New Way of Working
5.5 Meewerken aan de uitvoering van het operationeel plan van de OISZ om te komen tot “Synergie en samenwerking voor een professionele HR-functie” ➜ Project Synergie OISZ Een werkgroep van het College van de Openbare Instellingen van Sociale Zekerheid is bezig met de uitvoering van een operationeel plan voor de synergie en samenwerking voor een professionele HR-functie. De RVA werkt daar constructief aan mee. De grote thema’s zijn: rekrutering en selectie, E-HR, opleiding, werkomstandigheden en het delen van kennis en ervaring. Bedoeling is door constructieve samenwerking efficiënter te gaan werken en besparingen te realiseren. Projectleider: Patrick Boribon (algemene directie Personeel, Organisatie en Communicatie)
37
WAARDEN
Wat houden ze concreet in? Klantgerichtheid Wij luisteren naar de verwachtingen en behoeften van onze klanten. Wij behandelen ze met respect. Wij stellen alles in het werk om aan hun verwachtingen tegemoet te komen.
Billijkheid Wij waarborgen aan alle interne en externe klanten een rechtvaardige en correcte behandeling in overeenstemming met de geldende reglementering. Wij verzekeren hierbij rechtszekerheid en gelijke behandeling.
Teamspirit Wij realiseren onze doelstellingen in teamverband, in een goede werksfeer. Wij werken actief samen met alle betrokken partijen en over de diensten heen. Wij delen de kennis en informatie waarover we beschikken. Solidariteit, wederzijds respect en waardering zijn daarbij cruciaal. Wij waarderen onze medewerkers en creëren een cultuur van empowerment.
38
Transparantie Wij streven naar het duidelijk en begrijpelijk maken van regels en procedures. Wij nemen steeds gerechtvaardigde beslissingen ten aanzien van interne en externe klanten. Wij nemen initiatieven om een interactieve en doeltreffende communicatie te realiseren.
Dynamiek Wij staan open voor verandering. Wij zijn proactief en gaan nieuwe uitdagingen aan. Wij ontwikkelen onze competenties. Ieder van ons geeft blijk van flexibiliteit en motivatie.
Verantwoordelijkheid Ieder van ons is verantwoordelijk voor het bereiken van zijn doelstellingen en voor de goede uitvoering van zijn opdrachten. Onze houding is professioneel, loyaal en in overeenstemming met de deontologie. Wij maken efficiënt en verantwoord gebruik van de beschikbare middelen. Wij nemen onze verantwoordelijkheid op voor een duurzame toekomst op economisch, sociaal en ecologisch vlak.
Lay
- ou
t en
dr u
k: R VA -
di r
ec
tie
Co
mm
un
ic a
tie
