FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2011 commit to user

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION (Studi pada Perum Pegadaian Cabang Bekonang)

Skripsi Diajukan untuk melengkapi Tugas – tugas dan Memenuhi syarat- syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Disusun Oleh: TAUFIQ FAISAL ARFIANTO F1208557

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2011 commit to user


digilib.uns.ac.id

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING

Skripsi dengan Judul :

ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DANCUSTOMER LOYALTY (Studi pada Perum Pegadaian Cabang Bekonang)

Surakarta,

Mei 2011

Telah disetujui dan diterima dengan baik oleh: Pembimbing

Dra. Sri Suwarsi, MM NIP.19460213 197502 2 001

commit to user iii


digilib.uns.ac.id

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi dengan Judul “ ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PRICE

TERHADAP

CUSTOMER

LOYALTY

MELALUI

CUSTOMER

SATISFACTION (Studi pada Perum Pegadaian Caabang Bekonang)” Telah disetujui dan diterima dengan baik oleh tim penguji skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta guna melengkapi tugas – tugas dan memenuhi syarat - syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen. Surakarta,

Juli 2011

Tim Penguji Skripsi

1.

Dra. Soemarjati Tj, MM NIP. 19510809 198503 2 001

Sebagai

(……………………….) Ketua

2.

Dra. Sri Suwarsi, MM NIP. 19460213 197502 2 001

Sebagai

(……………………….) Pembimbing

3.

Drs. Suseno, MM NIP. 19500510 198603 1 001

Sebagai

(……………………….) Anggota

commit to user iv


digilib.uns.ac.id

MOTTO

“Jadilah seperti ikan di laut, hidup dalam air yang asin namun dagingnya selalu tawar”. (penulis)

“Orang yang luar biasa itu sederhana dalam ucapan tetapi hebat dalam tindakan”. (Confucius)

“Satu hal yang harus tertanam dalam pikiran: Berprasangka baik pada Allah subhanahuwata’ala.”. (penulis)

commit to user v


digilib.uns.ac.id

PERSEMBAHAN

˜ Ayah dan ibu tercinta, terima kasih atas kasih sayang,doanya dan pengorbananya yang tak dapat dinilai dengan apapun ˜ Adik – adikku yang selalu memberikan spirit dan membuatku fun ˜ Keponakan – keponakanku ˜ Rekan – rakan seangkatan yang telah membantu di dalam penyelesaian skripsi ini ˜ Juventini dan Juvedona, chapter Solo raya

khususnya

˜ Sahabat – sahabatku ˜ Almamater ˜ Mereka yang ikhlas membaca skripsi ini

commit to user vi


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh Alhamdulillahirabbil’alamin.

Puji

syukur

teruntuk

allah

subhanahuwata’ala, Rabb seluruh alam raya. Shalawat serta salam semoga tercurah ke hariban Rasulallah Nabi Muhammad Shallallahu’ Alaihi Wassallam, beserta keluarga, sahabat dan umat beliau hingga akhir zaman. Alhamdulillah atas ijin-nya lah penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION (Studi pada Perum Pegadaian cabang Bekonang)” Skripsi ini di susun dalam rangka memenuhi tugas dan persyaratan untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Skripsi ini tidak akan selesai tanpa adanya do’a, bantuan moral maupun spiritual dan dorongan dari berbagai pihak, untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Dr. Wisnu Untoro, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Dr. Hunik Sri Runing S., MSi., selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta 3. Drs. Wiyono, MM.,

selaku sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 4. Drs. Susanto Tirtoprojo, MM., selaku Pembimbing Akademik.

commit to user vii


digilib.uns.ac.id

5. Dra. Sri Suwarsi, MM, selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang dengan kesabaran dan keikhlasan memberikan bimbingan, petunjuk , nasehat, dan waktu kepada penulis. 6. Ibu Lucia Retna Widarti, S.Sos., selaku Manajer Humas Perum Pegadaian pusat, terima kasih atas kemudahan dalam proses perijinannya. serta seluruh karyawan Perum Pegadaian kantor pusat Jakarta. 7. Bapak Suyatno, SE,

selaku kepala cabang Perum Pegadaian cabang

Bekonang, Kab. Sukoharjo, terima kasih atas kesempatan yang diberikan untuk melakukan penelitian dan penyusunan skripsi ini. Serta seluruh staf dan karyawan Perum Pegadaian cabang Bekonang, Kab. Sukoharjo 8. Bapak/ibu Dosen serta seluruh staf dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta 9. Semua pihak yang turut membantu, sehingga selesainya penulisan skripsi ini, yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan, oleh karena itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan demi keutuhan skripsi ini. Akhir kata, penulis berharap semoga karya tulis ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan. Dan semua pihak yang sudah membantu penulis selama menyusun skripsi mendapatkan balasan dari allah Subhanahuwata’ala. Amiin… Surakarta,

Juni 2011

penulis

commit to user viii


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ……………………………………………………….....

I

ABSTRAK …………………………………………………………………….

ii

HALAMAN PERSETUJUAN …………………………………………..........

iii

HALAMAN PENGESAHAN ………………………………………………...

iv

HALAMAN MOTTO ………………………………………………………...

v

HALAMAN PERSEMBAHAN ………………………………………………

vi

KATA PENGANTAR ………………………………………………………...

vii

DAFTAR ISI ……………………………………………………………….....

ix

DAFTAR TABEL ………………………………………………………….....

xi

DAFTAR GAMBAR ………………………………………………………….

xii

BAB I

BAB II

BAB III

PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ………………………………..........

1

B.

8

Rumusan Masalah ……………………………………………

C. Tujuan Penelitian ……………………………………………

9

D. Manfaat Penelitian ……………………………………...........

10

TELAAH PUSTAKA A. Landasan Teori ……………………………………………….

12

B. Penelitian Terdahulu ………………………………………….

29

C. Kerangka Pemikiran ………………………………………….

33

D. Pengembangan hipotesis....……………………………………

34

METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian ……………………………………….......... commit to user ix

44


BAB IV

digilib.uns.ac.id

B. Populasi, Sample, dan Teknik Sampling ……………………..

44

C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ………………

47

D. Sumber Data ………………………………………………….

53

E. Metode Pengumpulan Data …………………………………..

54

F. Metode Analisis Data …………………………………………

55

G. Pengujian Model Struktural …………………………………..

57

H. Pretest Data …………………………………………………...

61

ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN A. Sejarah Perkembangan Perum Pegadaian …………………….

65

B. Analisis dan Pembahasan

BAB V

1. Diskripsi responden ……………………………………….

79

2. Analisis instrumen penelitian …………………………….

84

3. Uji asumsi Model …………………………………………

87

4. Uji Hipotesis ………………………………………………

90

5. Pembahasan ……………………………………………….

94

PENUTUP A. Kesimpulan …………………………………………………...

110

B. Keterbatasan …………………………………………………..

112

C. Implikasi Mnajerial …………………………………………...

112

D. Saran ………………………………………………………….

114

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

commit to user x


digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL

Tabel II.1 Penelitian Terdahulu ……………………………………………….

32

Tabel III.1 Hasil Uji Validitas Pretest ………………………………………...

62

Tabel III.2 Hasil Uji Reliabilitas Pretest ……………………………………...

64

Tabel IV.1 Diskripsi Responden berdasarkan jenis kelamin ………………….

80

Tabel IV.2 Diskripsi Responden berdasarkan usia ……………………………

81

Tabel IV.3 Diskripsi Responden berdasarkan tingkat pendidikan terakhir ……

82

Tabel IV.4 Diskripsi Responden berdasarkan pekerjaan ……………………..

83

Tabel IV.5 Diskripsi Responden berdasarkan lama menggunakan jasa gadai…

84

Tabel IV.6 KMO and Bartlett’s Test ………………………………………….

85

Tabel IV.7 Hasil Uji Validitas ………………………………………………..

86

Tabel IV.8 Hasil Uji Reliabilitas ……………………………………………..

87

Tabel IV.9 Hasil Uji Normalitas ……………………………………………..

88

Tabel IV.10 Jarak Mahalanobis data penelitian ……………………………...

90

Tabel IV.11 Hasil Goodness - of –f it model …………………………………

91

Tabel IV.12 Hasil Regresion weights ………………………………………...

92

Tabel IV.13 Pengaruh Langsung, dan Tidak langsung ………………….

93

commit to user xi


digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1 Konsep Kepuasan Pelanggan …………………………………….

22

Gambar II.2 Kerangka pemikiran ………………………………………..........

33

Gambar IV.1 Struktur Organisasi Perum Pegadaian Pusat …………………...

71

Gambar IV.2 Struktur Organisasi Perum Pegadaian Daerah ………………….

72

Gambar IV.3 Struktur Organisasi Perum Pegadaian Cabang Bekonang ……...

73

Gambar IV.4 Model Penelitian ………………………………………………..

94

Gambar IV.5 Customer satisfaction memediasi pengaruh reliability pada customer loyalty………………………………………………………

102

Gambar IV.6 Customer satisfaction tidak memediasi pengaruh responsiveness pada customer loyalty………………………………………………..

103

Gambar IV.7 Customer satisfaction memediasi pengaruh assurance pada customer loyalty………………………………………………………

105

Gambar IV.8 Customer satisfaction tidak memediasi pengaruh emphaty pada customer loyalt………………………………………………………..

106

Gambar IV.9 Customer satisfaction tidak memediasi pengaruh tangible pada customer loyalty………………………………………………………

107

Gambar IV.10 Customer satisfaction memediasi pengaruh price pada customer loyalty………………………………………………………

commit to user xii

108


digilib.uns.ac.id

ABSTRAK ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION (Studi pada Perum Pegadaian Cabang Bekonang) TAUFIQ FAISAL ARFIANTO F1208557 Tujuan penelitian ini adalah meneliti adanya hubungan antara dimensi kualitas pelayanan jasa (Service Quality) dan harga (Price) terhadap kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) dan hubungan sengaja yang diakibatkan dengan loyalitas pelanggan(customer Loyalty). Sampel dalam penelitian ini adalah pengguna jasa gadai Perum Pegadaian cabang Bekonang sebanyak 163 responden. Teknik pengambilan sampel dengan cara purposive sampling. Berdasarkan pada beberapa penelitian terdahulu maka didapat tigabelas hipotesis yang diajukan yaitu, apakah reliability, assurance, responsiveness,tangible, emphaty dan price berpengaruh terhadap customer satisfaction, dan customer loyalty, dan apakah customer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyalty. Teknik pengumpulan data dilakukan memalui survey yang dipandu dengan kuesioner yang didesain. Adapun alat analisis yang digunakan untuk menguji kesesuaian model dan hipotesis yang diajukan adalah dengan menggunakan metode structural equation modeling (SEM) dengan bantuan program AMOS 6.01. Hasil analisis menunjukkan bahwa besarnya nilai – nilai yang terdapat dalam goodness of fit adalah chi square (325,800) dengan tingkat signifikansi (0,196), RMSEA(0,009), CMIN/df (1,012), GFI(0,880), AGFI(0,849), TLI (0,998), dan CFI (0,998). Untuk estimasi parameter, menunjukkan bahwa semua jalur yang diestimasi signifikan. Hasil yang diperoleh adalah dari tigabelas hipotesis yang diajukan ternyata Sembilan hipotesis diterima yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan ,price terhadap customer satisfaction. Reliability, assurance dan price terhadap customer loyalty, dan Customer satisfaction terhadap customer loyalty.. Sedangkan empat hipotesis yang ditolak yaitu dimensi tangible terhadap customer satisfaction, responsiveness, emphaty, dan tangible terhadap customer loyalty. Adapun saran yang dapat diberikan dalam usaha untuk membentuk customer loyalty adalah (1)mengoptimalkan loyalitas pelanggan melalui peningkatan dimensi kualitas pelayanan dan daya saing harga atau minimal mempertahankan service quality dan customer satisfaction yang sudah ada seperti saat ini. (2) Inovasi produk jasa gadai secara berkesinambungan sehingga kecenderungan konsumen untuk loyal dapat meningkat. Kata kunci: kualitas pelayanan ,jaminan, loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan, commit to user perusahaan gadai.

ii

1 digilib.uns.ac.id


BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Perkembangan serta krisis ekonomi

perekonomian seiring dengan adanya arus globalisasi dewasa ini

mengakibatkan persaingan

yang tak

terelakkan, kesadaran konsumen terhadap produk yang diinginkan juga semakin tinggi dan kompleks. Kualitas produk, tingkat harga, kemudahan mendapatkan produk serta pelayanan perusahaan adalah faktor-faktor penting yang diutamakan oleh konsumen, hal ini menjadi suatu acuan bagi perusahaan atau sektor industri jasa, baik yang bergerak dalam bidang produksi barang maupun jasa gadai lebih untuk memperhatikan keinginan konsumen. Kualitas

pelayanan

menjadi

faktor

yang

sangat

menentukan keberhasilan bisnis dan merupakan suatu bentuk penilaian nasabah terhadap tingkat layanan yang diharapkan. Kualitas layanan akan dihasilkan oleh operasi yang dilakukan perusahaan, dan keberhasilan proses

operasi perusahaan ini ditentukan oleh banyak faktor, antara lain

faktor karyawan, sistem, teknologi dan kerterlibatan nasabah. Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang mengawali adanya kepuasan pelanggan (Syzmanski et al, 2001 dalam Darsono et al,2006). Semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan yang dipersepsikan, semakin meningkatnya kepuasan konsumen. Pernyataan tersebut menegaskan adanya hubungan yang commit to user

2 digilib.uns.ac.id


erat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan (Parasuraman, 1988 dalam Karsono, 2007). A Parasuraman et al., (1988) menentukan kualitas pelayanan sebagai “… sebuah penilaian global atau sikap yang berkaitan dengan keutamaan atau superioritas pelayanan yang menyeluruh” dan mereka memahami evaluasi konsumen tentang kualitas jasa keseluruhan dengan menerapkan model diskonfirmasi Oliver.,(1980) sebagai kesenjangan antara harapan dan persepsi tingkat kinerja pelayanan. Selanjutnya, mereka mengusulkan bahwa kinerja kualitas

seluruh

layanan

dapat

ditentukan

oleh

skala

pengukuran

SERVQUAL yang menggunakan lima dimensi umum: (1)

Tangible (penampilan fasilitas fisik, peralatan, personalia dan materi komunikasi).

(2)

Reliability (kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan yang handal dan akurat);

(3)

Responsiveness (daya tanggap/keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang segera);

(4)

Assurance

(kemampuan

sistem

dan

kredibilitasnya

dalam

menyediakan sebuah layanan yang sopan santun); dan (5)

Emphaty (kemampuan mendekati, kemudahan akses dan upaya yang dilakukan untuk memahami kebutuhan pelanggan). Harga merupakan salah satu variable determinan kepuasan konsumen

(Zeithaml dan Bitner, 1996 dalam Bei et al, 2001). Pada tingkat harga tertentu, commit to user bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat maka nilai yang akan di dapat

3 digilib.uns.ac.id


konsumen akan meningkat pula (Tjiptono, 1997 dalam Diah Natalisa et al, 2004). Pada umumnya, pengaruh harga pada kepuasan pelanggan telah dipertimbangkan dan telah teruji (Parasuraman dan Grewal, 1998 dalam Bei et al, 2006). Harga adalah unsur bauran pemasaran yang secara langsung mempengaruhi suatu sumber daya pengeluaran (Martin Consuegra et al, 2007). Sebuah bidang yang akhir-akhir ini menarik dalam literature kepuasan pelanggan adalah peran persepsi tentang harga dan penetapan harga terhadap kepuasan pelanggan. Secara umum telah disepakati bahwa pelanggan tidak perlu membeli kualitas layanan yang tertinggi. Melainkan mereka dapat membeli layanan yang memberikan kepuasan lebih. Faktor-faktor seperti persepsi tentang daya saing harga dan biaya (selanjutnya disebut: ‘harga’) maka dari itu dapat mempengaruhi kepuasan meskipun tidak benar-benar mempengaruhi persepsi kualitas pelayanan. Meskipun begitu, pengaruh harga terhadap seluruh kepuasan telah menerima perhatian yang jauh lebih kecil daripada anteseden kepuasan pelanggan. Akan tetapi, teori ekuitas memberikan suatu dasar untuk berasumsi bahwa terdapat suatu hubungan antara harga dengan kepuasan. (Voss et al., 1998) menunjukkan bahwa kegagalan untuk mencantumkan harga

sebagai

sebuah

variabel

pada

penelitian

sebelumnya

dapat

menghasilkan hubungan yang lemah atau tidak signifikan antara kepuasan pelanggan dengan antesedennya. Ketika konsumen mengevaluasi produk baru dan hanya memiliki sedikit pengalaman atau pengetahuan yang terbatas tentang produk/jasa baru tersebut, commit to user


4 digilib.uns.ac.id

maka konsumen menggunakan harga sebagai petunjuk tentang kualitas, dan harga persepsian yang terbentuk akan mempengaruhi kualitas persepsian (Dodds et al,1991 dalam Kusumaningtyas et al 2006). Persepsi harga oleh konsumen merupakan suatu faktor penting yang mempengaruhi keseluruhan kepuasan yang dialami oleh konsumen. Berlawanan dengan performance, daya saing harga (price) dirasa boleh jadi hal yang mendominasi dari kepuasan. Ketika ada suatu inconsistency nilai prestasi yang dirasa (suatu hasil yang tidak jauh atau yang tidak adil) maka akan mempunyai suatu efek yang lebih kuat(negatif) pada kepuasan (Herrmann et al, 2007). Kepuasan pelanggan merupakan bentuk penghargaan dari pelanggan yang terpenuhi setelah menggunakan suatu jasa. Pelanggan yang puas terhadap suatu produk atau perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individunya. Kepuasan pelanggan juga diartikan sebagai sebuah penilaian yang menyeluruh tentang kepuasan atau definisi khusus atribut tertentu. Definisi khusus atribut didasarkan kepada asumsi bahwa kepuasan merupakan hasil dari kualitas jasa. Menurut Sharma et al., (1999) terdapat suatu kecenderungan terhadap pengukuran kepuasan pelanggan di tingkat umum pada saat mengadopsi pandangan kumulatif tentang kepuasan. Untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah dapat dengan melihat pada keputusan nasabah dalam melakukan perubahan terhadap suatu produk jasa dan kepuasannya untuk melakukan pembelian ulang. Keputusan pembelian tersebut tentunya dipengaruhi oleh kualitas produk, tingkat harga, kualitas commit to user


5 digilib.uns.ac.id

pelayanan dan kemudahan mendapatkan jasa produk yang diinginkan. untuk menyediakan produk dengan kualitas yang baik, harga yang relatif rendah, mudah mendapatkannya dan pelayanan yang baik,

sehingga dapat

memuaskan nasabah untuk dapat meningkatkan kinerja perusahaan dalam di bidang jasa gadai. Jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau jasa, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction), merupakan salah satu dari tujuan pemasaran secara dekat dihubungkan dengan loyalitas konsumen (Zeithmal dan Bitner, 2000 dalam Matzler et al,2005). Selain hubungan erat dengan loyalitas konsumen, kepuasan pelanggan sangat berpengaruh pada profitabilitas. Berbagai studi menunjukkan bahwa pentingnya mempertahankan dan memuaskan pelanggan jauh lebih murah dibandingkan menarik pelanggan baru. Ditambah, biaya mempertahankan pelanggan lebih murah empat sampai enam kali lipat dibandingkan biaya mencari pelanggan baru (Wells,1993 dalam Hasan, 2008). Customer loyalty merupakan suatu ukuran kesetiaan konsumen terhadap penggunaan sebuah merek. Perusahaan harus lebih mengutamakan strategi dengan berupaya menciptakan customer loyalty. Walaupun, ada beberapa studi yang menunjukan hasil yang berlawanan. Pelanggan yang puas belum tentu akan loyal terhadap suatu produk (Rowley et al, 2000 dalam Darsono et al, 2006). Strategi dalam pengembangan

program loyalitas

tentunya membutuhkan perencanaan yang matang dan biaya yang tidak sedikit. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang kemungkinan commit to user

6 digilib.uns.ac.id


pelanggan untuk beralih ke merek produk/jasa lain, apabila merek tersebut mengalami perubahan, baik menyangkut harga maupun

atribut lain.

Pelanggan akan loyal (setia) terhadap suatu produk bila pelanggan puas setelah menggunakan produk/jasa. Loyalitas pelanggan dapat memberikan manfaat biaya yang lebih kecil dan profit yang labih besar bagi perusahaan. Salah satu lembaga keuangan selain bank, yang dimiliki pemerintah yaitu Perusahaan Umum Pegadaian yang merupakan satu alternatif bagi masyarakat untuk mengatasi, akan pemenuhan dana ekstra. Perusahaan Umum Pegadaian pertama kali berdiri sebagai perusahaan jawatan Pegadaian yang kemudian berubah status. Melalui PP no.10 tahun 1990 yaitu tentang perubahan status dari Perusahaan Jawatan Pegadaian menjadi Perusahaan umum Pegadaian merupakan satu-satunya BUMN yang diberi tugas dan wewenang untuk menyelenggarakan

kegiatan

usahanya

menyalurkan

uang

pinjaman

berdasarkan misi sosial dan bisnis. Perusahaan Umum Pegadaian dalam memberikan kreditnya tetap menggunakan unsur bunga pinjaman dan biaya-biaya lain yang telah diperjanjikan, dan bagi pemohon kredit harus menyerahkan suatu jaminan benda bergerak yang diserahkan kepada Perusahaan umum Pegadaian yang sering disebut gadai, atau dalam salah satu produk jasa Perusahaan Umum Pegadaian disebut dengan jasa gadai. Benda bergerak yang dijadikan obyek gadai dalam hal ini adalah benda-benda bergerak yang berwujud antara lain : emas, berlian, barang-barang elektronik, commit to kain userbatik dan Iain-lain.

7 digilib.uns.ac.id


Perusahaan umum pegadaian dengan slogan "Mengatasi Masalah Tanpa Masalah" terus berbenah diri dalam upaya meningkatkan peran dan citranya di masyarakat. Serangkaian perubahan yang dilakukan oleh Perusahaan Umum Pegadaian mulai dari perubahan bangunan fisik, manajemen, pelayanan yang lebih professional kepada para nasabah maupun pemasaran produk-produk jasanya yang salah satunya yaitu jasa gadai. Untuk itu Perusahaan Umum Pegadaian dalam pemasaran produk jasa gadai selalu berupaya untuk tetap mempertahankan pangsa pasar yang sudah ada dan semaksimal mungkin dapat meningkatkannya. Keputusan konsumen dalam menggunakan jasa pada lembaga keuangan seperti Perum Pegadaian tentunya mendorong perencanaan dan pemilihan altematif yang dianggapnya akan dapat memuaskan kebutuhan konsumen/ nasabah dan tentunya produsen dituntut untuk dapat memberi apa yang menjadi kebutuhan masyarakat. Kegiatan perkreditan dapat dilakukan orang dengan orang, berdasarkan hal tersebut di atas dan pentingnya kualitas pelayanan pada nasabah bagi perusahaan dan daya saing harga antar lembaga kredit, demi memberikan perasaan puas pada konsumen, yang pada akhirnya untuk membentuk loyalitas pelanggan dalam jangka panjang maka penyusunan laporan penelitian ini memilih judul "ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION “ ( STUDI PADA PERUM PEGADAIAN CABANG BEKONANG). commit to user

8 digilib.uns.ac.id


B. Rumusan Masalah Perumusan masalah merupakan hal yang paling penting dalam suatu penelitian, hal ini diperlukan agar batasan masalah menjadi jelas sehingga dapat dijadikan pedoman dalam melakukan penelitian. Adapun perumusan masalah pada penelitian ini adalah: 1.

a) Apakah kualitas layanan berdasarkan dimensi Reliability berpengaruh terhadap customer satisfaction (kepuasan konsumen) Perum Pegadaian cabang Bekonang? b)Apakah

kualitas

layanan

berdasarkan

dimensi

Responsiveness berpengaruh terhadap customer satisfaction (kepuasan konsumen) Perum Pegadaian cabang Bekonang? c) Apakah kualitas layanan berdasarkan dimensi Assurance berpengaruh

terhadap customer satisfaction (kepuasan

konsumen) Perum Pegadaian cabang Bekonang? d) Apakah kualitas layanan berdasarkan dimensi Empathy berpengaruh terhadap customer satisfaction (kepuasan konsumen) Perum Pegadaian cabang Bekonang? e) Apakah kualitas layanan berdasarkan dimensi Tangible berpengaruh terhadap customer satisfaction (kepuasan konsumen) Perum Pegadaian cabang Bekonang? 2. Apakah daya saing harga (price) berpengaruh terhadap customer satisfaction (kepuasan konsumen) Perum Pegadaian Cabang Bekonang? commit to user

9 digilib.uns.ac.id


3. Apakah

kepuasan

konsumen

(customer

satisfaction)

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen (customer loyalty) Perum Pegadaian Cabang Bekonang? 4. a) Apakah dimensi reliability berpengaruh secara tidak langsung terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction Perum Pegadaian cabang Bekonang. b)Apakah dimensi responsiveness berpengaruh secara tidak langsung terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction Perum Pegadaian cabang Bekonang. c) Apakah dimensi assurance berpengaruh secara tidak langsung terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction Perum Pegadaian cabang Bekonang. d) Apakah dimensi emphaty berpengaruh secara tidak langsung terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction Perum Pegadaian cabang Bekonang. d) Apakah dimensi tangible berpengaruh secara tidak langsung terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction Perum Pegadaian cabang Bekonang. 5.

Apakah Price berpengaruh secara tidak langsung terhadap customer loyalty. melalui customer satisfaction Perum Pegadaian cabang Bekonang.

commit to user

10 digilib.uns.ac.id


C.

Tujuan Penelitian Tujuan Penelitian yang ingin dicapai dalam penulisan skripsi ini adalah : 1. Untuk menguji dan mengetahui apakah ada pengaruh antara dimensi service quality ( Realibility Responsivness, Assurance, Empathy, Tangible) terhadap Customer satisfaction

Perum

Pegadaian cabang Bekonang. 2. Untuk menguji dan mengetahui apakah ada pengaruh antara daya saing harga (price) terhadap customer satisfaction Perum Pegadaian Cabang Bekonang. 3. Untuk menguji dan mengetahui apakah ada pengaruh antara customer satisfaction (kepuasan konsumen) terhadap customer loyalty

(loyalitas

konsumen)

Perum

pegadaian

cabang

Bekonang. 4. Untuk menguji dan mengetahui apakah ada pengaruh secara tidak langsung antara dimensi service quality ( Realibility Responsivness, Assurance, Empathy, Tangible) terhadap Customer loyalty melalui customer satisfaction. 5. Untuk menguji dan mengetahui apakah ada pengaruh secara tidak langsung antara daya saing harga (price) terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction.

commit to user



D.

Manfaat Penelitian Di samping tujuan – tujuan di atas ada pula beberapa manfaat dari penulisan skrpsi ini, sebagai berikut: 1. Bagi penulis: Dapat

memberikan

tambahan

ilmu/teori

manajemen

pemasaran, khususnya dalam memahami tingkat kualitas pelayanan dan harga melalui kepuasan nasabah. 2. Bagi Perusahaan : Hasil penelitian ini diharapkan dapat sebagai acuan atau masukan

untuk

langkah

kedepan

bagaimana

cara

meningkatkan keberhasilan suatu usaha. Dan dari penelitian ini dapat diketahui hal –hal apa saja yang harus dibenahi untuk meningkatkan kualitas pelayanan, dan harga yang berorientasi pada kepuasan nasabah perum pegadaian cabang Bekonang 3. Bagi Akademisi, mahasiswa, dan pembaca pada umumnya : Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi dan referensi bagi dan pembaca pada umumnya serta bagi mahasiswa yang akan menyusun skripsi.

commit to user



BAB II TELAAH PUSTAKA

A. Landasan Teori A. Kualitas Pelayanan (Service Quality) 1. Definisi. Kualitas Pelayanan Menurtut Vincent Gasperz (1997:13) menyatakan bahwa: Kualitas itu mencakup segala keistimewaan atau keunggulan yang memberikan kepuasan total kepada konsumen, meliputi keunggulan dalam kualitas produksi, harga, ketepatan waktu, pelayanan, keamanan dan pertimbangan moral. Goetsh dan Davis dalam Tjiptono (2001) mengatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan Lewis dan Booms (1983) dalam Tjiptono (2001) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan

mempu sesuai dengan ekspektasi

layanan diwujudkan melalui

pelanggan. Kualitas

pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan serta ketepatan penyanpainnya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Service Quality adalah penilaian konsuman tentang kehandalan

dan

superioritas

pelayanan

commit to user

secara

keseluruhan



(Zeithaml:1988). Konsumen akan membuat perbandingan antara yang mereka berikan dengan apa yang didapat (Bloemer et al, 1998). Defmisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang memepengaruhi kuailitas jasa, yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampui harapan pelanggan, maka kuailitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Ada beberapa

pengertian yang terkait dengan definisi kualitas

pelayanan jasa, yaitu: a. Excellent adalah standart kinerja pelayanan yang diperoleh. b. Customer adalah perorangan, kelompok, departemen, atau perusahaan. c. Service

adalah kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara

langsung terlibat dalam proses pembuatan produk, tetapi pada pelayanan transaksi antara pembeli dan penjual. commit to user

menekankan



d. Quality adalah sesuatu yang secara khusus dapat diraba atau tidak dapat diraba dari sifat yang memiliki produk atau jasa. e.

Levels adalah suatu pemyataan atas sistem yang digunakan untuk memonitor dan mengevaluasi.

f. Consistent adalah tidak memiliki variasi dan pelayanan berjalan sesuai standar yang telah diterapkan. g..Deliver adalah memberikan pelayanan yang benar dengan cara yang benar dan waktu yang tepat. Kualitas total suatu jasa terdiri dari atas tiga komponen utama(Tjiptono 2001:60)yaitu: a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan

Kualitas

output keluaran jasa yang diterima pelanggan 1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga. 2) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan. 3) Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa, misalnya kualitas operasi jantung. b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa commit to user



c. Corporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan. Berdasarkan komponen di atas, dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor yang dipergunakan dalam menilai kualitas jasa. Oleh karena pelanggan terlibat dalam suatu proses jasa, maka seringkali penentuan kualitas jasa menjadi sangat kompleks. 2. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Dalam penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa yang dilakukan oleh (A Parasuraman, Valerie A Zeithaml dan Bitner, 1998) menemukan bahwa dimensi yang ada hanya lima dimensi pokok meliputi : a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan dengan handal, akurat dan memuaskan. b. Resposivenes, yaitu kemginan para staff untuk membantu para' pelanggan dan memberikan pelayanan dengan segera. c. Assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staff. d.. Emphaty, yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan. e.. Tangible, meliputi fasilitas fisik, peralatan, pegawai dan sarana komunikasi. commit to user



B. Harga (Price) I. Pengertian Harga Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus dapat menetapkan harganya secara tepat. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan. Dari sudut pandang pemasaran, "Harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa". Harga merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan suatu barang maupun jasa (Lamb, Hair, McDaniel, 2001). Harga juga bisa diartikan sebagai jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa, atau jumlah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk memanfaatkan, memiliki atau menggunakan produk atau jasa (Kotler, Armstrong, 1997). Jadi dalam melakukan pembelian, konsumen sangat memperhatikan berapa pengorbanan yang harus mereka lakukan untuk mendapatkan suatu barang, karena besarnya apa yang telah dikorbankan oleh konsumen harus sebanding dengan apa yang akan didapatkan oleh konsumen dari barang tersebut. Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli, yaitu peranan alokasi dan peranan informasi. commit to user



1, Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya 2. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas.

2. Tujuan Penetapan Harga Ada empat jenis tujuan penetapan harga, yaitu : 1. Tujuan Berorientasi pada Laba, Asumsi teori ekonomi klasik menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba paling tinggi. 2. Tujuan Berorientasi pada Volume, Harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan (dalam ton, kg, unit, m, dan Iain-lain), nilai penjualan (Rp) atau pangsa pasar (absolut relatif). 3.

Tujuan Berorientasi pada Citra, Citra (image) suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius. Pada hakikatnya, baik penetapan harga tinggi maupun rendah bertujuan untuk meningkatkan persepsi konsumen terhadap

keseluruhan

bauran

produk

yang

ditawarkan

perusahaan. 4.

Tujuan Stabilisasi Harga, Stabilitas dilakukan dengan jalan commit user menetapkan harga untuktomempertahankan hubungan yang stabil



antara harga suatu perusahaan dan harga pemimpin industri (industri leader). 5. Tujuan-tujuan Lainnya, Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah loyalitas

masuknya

pesaing,

mempertahankan

pelanggan, mendukung penjualan ulang, atau,

menghindari campur tangan pemerintah. 3. Faktor-Faktor Yang Perlu Dipertimbangkan Dalam Penetapan Harga. Secara umum ada dua faktor utama yang perlu dipertimbangkan dalam menetapkan harga (Kotler dan Armstrong, 1994), yaitu faktor internal perusahaan dan faktor eksternal. 1. Faktor Internal Perusahaan a. Tujuan Pemasaran Perusahaan Faktor utama yang menentukan dalam penetapan harga adalah tujuan pemasaran perusahaan. Tujuan tersebut bisa berupa maksimisasi

laba, mempertahankan kelangsungan hidup

perusahaan, meraih pangsa pasar yang besar, menciptakan kepemimpinan dalam hal kualitas, mengatasi persaingan, melaksanakan tanggung jawab sosial, dan Iain-lain, b. Strategi Bauran Pemasaran Harga hanyalah salah satu komponen dari bauran pemasaran. Oleh karena itu, harga perlu dikoordinasikan dan saling mendukung dengan bauran pemasaran lainnya, yaitu produk, distribusi, dan promosi.

commit to user



c. Biaya Biaya merupakan faktor yang menentukan harga minimal yang harus ditetapkan agar perusahaan tidak mengalami kerugian 2. Faktor Lingkungan Ekstemal a. Sifat Pasar dan Permintaan Setiap

perusahaan

permintaan

perlu

memahami

sifat

pasar

dan

yang dihadapinya, apakah termasuk pasar

persaingan sempurna, persaingan monopolistic oligopoly atau monopoli. b. Persaingan Menurut Porter (1985), ada 5 (lima) kekuatan pokok yang berpengaruh dalam persaingan suatu industri, yaitu persaingan dalam industri yang bersangkutan, produk substitusi, pemasok, pelanggan, dan ancaman pendatang baru. c. Unsur- unsur Lingkungan Ekstemal Lainnya. Selain

faktor-faktor

diatas,

perusahaan

juga

perlu

mempertimbangkan faktor kondisi ekonomi (inflasi, boom, atau resesi, tingkat bunga), kebijakan dan peraturan pemerintah, dan aspek sosial (kepedulian terhadap lingkungan). C. CUSTOMER SATISFACTION (Kepuasan Konsumen) 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

commit to user



Banyak

pakar

kepuasan Pelanggan,

yang memberikan seperti

(Fandy

definisi Tjiptono,

mengenai 1996:146)

menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah: Respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Sedangkan pakar pemasaran Kottler (2003:36) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga dan demi untuk tersebut

untuk

mempertahankan

keberadaan

pelanggan

tetap mempertahankan keberadaan pelanggan

tersebut untuk tetap berjalannya suatu bisnis atau usaha (Purwanto, 2006).

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya (Kotler, 1994 dalam Purwanto, 2006). Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara produk yang dirasakan dengan yang diprediksi sebelum produk dibeli/dikonsumsi. Jika yang dirasakan konsumen melebihi dugaannya, konsumen akan merasa puas, sebaliknya jika yang dirasakan lebih rendah dari harapan, konsumen akan merasa tidak puas (Walker, 1995 dalam Hasan, 2008). Kepuasan dirasa untuk menjadi evaluasi atau suatu commit to user



tingkatan yang menyenangkan dari pemenuhan .yang terkait dengan konsumsi ( Oliver, 1994 dalam Darsono et at, 2006). Di lain pihak, banyak studi -yang menyatakan bahwa pengalaman selama mengkonsumsi produk/jasa secara signifikan mempengaruhi pada kepuasan (Homburg et al, 2006 dalam MartinConsuegra et al, 2007). Kepuasan konsumen berhubungan dengan status psikologis untuk menilai antara apa yang konsumen benar dapatkan dan apa yang diberikan oleh konsumen ( Howard et a/, 1969 dalam Bei et al, 2001). Pada dasamya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Kepuasan konsumen terhadap suatu pengalaman akan suatu jasa tertentu akan melahirkan sebuah evaluasi atau sikap terhadap kualitas jasa dari waktu ke waktu (Oliver, 1993 dalam Karsono, 2008). Kepuasan digambarkan sebagai status psikologis total ketika ada suatu pertentangan

yang

muncul antara emosi dan harapan, dan harapan seperti itu adalah suatu perasaan konsumen yang diantisipasi dan dikumpulkan dari pembelian yang sebelumnya ( Oliver, 1981 dalam Bei et al, 2001). 2. Konsep Kepuasan Pelanggan Ada kesamaan di antara definisi di atas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Umunya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli commit to user



atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukkan pada gambar: Gambar II. 1 Konsep Kepuasan Pelanggan

Tujuan Perusahaan

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Produk

Harapan pelanggan terhadap produk

Nilai produk

Tingkat kepuasan pelanggan

3. Cara mengukur customer satisfaction Kottler dalam Tjiptono (2005) menyatakan ada empat cara untuk mengukur customer satisfaction (kepuasan peianggan) yaitu : a) Sistem keluhan dan saran Organisasi

yang

berwawasan

pelanggan

akan

memudahkan pelanggamrya memberikan saran atau keluhan. Misalnya pada produsen makanan bayi Nutricia, susu Bendera, user pelanggan dengan nomor gratis dan P&G memilikicommit telepontokhusus



800 untuk memudahkan pelanggan bertanya, memberi saran atau keluhan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. b) Ghost Shopping Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.

Mereka diminta

berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan. Berdasarkan pengalaman tersebut, mereka kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing, Biasanya para ghost shopper diminta mengamati secara seksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. c) Lost Customer Analysis Sedapat mungkin perusahaan

menghubungi para pelanggan

yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang diperlukan, tetapi pemantauan commit to user



customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan

kegagalan

perusahaan

dalam

memuaskan

pelanggannya. d.) Survei kepuasan konsumen Melalui survei, pemisahaan akan memperoleh tanggapan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa pemisahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya: 1) Directly reported satisfaction Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan

yang dirasakan

pelanggan. 2) Derived Satisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu: a) Tingkat

harapan

pelanggan

terhadap

kinerja

produk/perusahaan pada atribut-atribut relevan dan b)

Persepsi

pelanggan

produk/perusahaan

yang

terhadap

kinerja

bersangkutan

aktual

[perceived

performance). 3) Problem analysis Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk/jasa perusahaan commit to user



dan saran-saran perbaikannya. Perusahaan akan melakukan analisis terhadap semua permasalahan dan saran perbaikan untuk

mengidentifikasi

bidang-bidang

utama

yang

membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera. 4). Importance-performance analysis Dalam teknik ini responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut tersebut, kemudian nilai

rata-rata

tingkat

kepentingan

atribut

dan

kinerja

perusahaan akan dianalisis. D. LOYALITAS KONSUMEN (CUSTOMER LOYALTY) 1. Pengertian Loyalitas Loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang atau jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli (Gremler dan Brown, 1997 dalam Hasan, 2008). Loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang terkait dengan merek sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbarui kontrak merek di masa yang akan datang. Jika produk tidak mampu memuaskan pelanggan, pelanggan akan bereaksi dengan cara exit (pelanggan menyatakan berhenti membeli merk atau produk) dan voice (pelanggan menyatakan

ketidakpuasan commit secara to user langsung

pada

perusahaan)



(Andreassen, et al, 1997 dalam Hasan, 2008). Loyalitas pelanggan merupakan salah satu dari asset merek, yang menunjukkan mahalnya nilai suatu loyalitas, karena untuk membangunnya banyak tantangan yang harus dihadapi serta membutuhkan waktu yang sangat lama. (Aaker, 1995 dalam Hasan 2008). Sedangkan manfaat loyalitas menurut Hasan (2008): 1.

Mengurangi biaya pemasaran

2.

Trade Leverage

3.

Menarik pelanggan baru

4.

Merespon ancaman pesaing

5.

Positive Word of Mouth

6.

Nilai kumulatif bisnis berkelanjutan

Loyalitas adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan perpindahan merek (Oliver, 1993 dalam Karsono, 2008). Customer Loyalty merupakan suatu ukuran keterikatan konsumen terhadap sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya pelanggan beralih ke merek produk yang lain, apabila merek tersebut didapati adanya perubahan,

baik

menyangkut

maupun atribut yang lain (Durianto, dkk, 2001:126). commit to user

perubahan

harga



Konsumen akan loyal jika pelanggan / konsumen terpenuhi harapan (expectation) dengan produk yang diberikan perusahaan. Harapan pelanggan dapat berupa produk yang bagus, harga murah dan lain sebagainya. Konsumen menginginkan semua harapan (expectation) pelanggan terpenuhi oleh produsen. Menurut Kotler (1999: 547) pelanggan yang loyal memiliki beberapa keuntungan bagi perusahaan, diantaranya; pelanggan yang loyal kurang sensitif terhadap harga, tetap berlangganan atau membeli produk perusahaan untuk periode yang lama dan menyebarkan informasi yang positif tentang perusahaan dan produk yang ditawarkan. 2. Cara Mengukur Loyalitas Bowen dan Chen (2001) membagi menjadi tiga pendekatan untuk mengukur loyalitas: 1.

Pengukuran behavioral

2.

Pengukuran attitude

3.

Pengukuran composite atau gabungan Pengukuran

behavioral

mengindikasikan

loyalitas

pada

perilaku untuk membeli secara berulang. Masalah yang timbul adalah perilaku pembelian berulang belum mencerminkan loyalitas (TePeci dalam Bowen dan Chen 2001), Peluang untuk berpindah sangat besar. Pengukuran

attitude,

menggunakan

data

sikap

untuk

mencerminkan pasangan dari emosional dan psikologi yang inheren pada commit to user loyalitas. Pengukuran composite, merupakan gabungan dari dimensi pertama



dan kedua, dan mengukur loyalitas dari preferensi produk oleh konsumen, kecenderungan untuk berpindah merek, frekuensi pembelian, jumlah pembelian (Wong et al dalam Bowen dan Chen 2001). Konsumen yang loyal juga bersikap lebih baik terhadap perusahaan, komit untuk membeli produk atau jasa, dan merekomendasikan produk pada yang lainnya (Bowen dan Chen 2001). Seperti pendapat Gilonier dalam Kotler (2003), dalam hal menarik pelanggan adalah bukan menghasilkan pelanggan yang puas, tetapi menghasilkan pelanggan yang senang dan setia. Menurut Griffin, loyalitas dibagi menjadi empat: 1.Tanpa loyalitas Dalam kondisi ini pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap prosuk atau jasa tertentu. 2.Loyalitas yang lemah Pelanggan ini membeli karena terbiasa. Pembeli ini rentan beralih ke produk pesaing yang dapat menunjukkan manfaat yang jelas 3.Loyalitas tersembunyi Dalam hal ini pengaruh situasi bukan pengaruh sikap yang menetukan loyalitas. 4. Loyalitas Premium Pada tingkat preferensi paling tinggi ini, orang akan bangga menggumakan produk atau jasa tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan atau keluarga.

commit to user



B. Penelitian Terdahulu 1. Penelitian yang telah dilakukan oleh Host et al (2004), tentang “Modeling customer satisfaction in mortgage credit companies”dalam The international Journal of Bank Marketing Vol.22 No.1, pp. 26 – 42. Populasi penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa keuangan di peruasahaan keuangan di negara Denmark dan telah merasakan pelayanan yang diberikan Perusahaan keuangan tersebut. Sampel dari penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa kredit gadai pada perusahaan keuangan di Denmark. Data diperoleh dengan menyebar angket atau kuesioner sebanyak 145 kuesioner kepada responden yang dilakukan di Denmark. Penelitian ini menggunakan alat analisis SEM (Structure Equation Mode)l Analyssis, dan uji asumsi model. Service Quality dan Price mrupakan variabel independent, Customer Satisfaction merupakan variabel moderator, Customer Loyalty dan Willingness to Recommend sebagai variabel dependent. Pengukuran instrument penelitian menguunakan likert scale yaitu skala interval dengan rentang poin satu sampai lima. Hasilnya menekankan fakta ini dengan menunjukkan bahwa masalah keputusan bagi kepuasan pelanggan dan dengan demikian, loyalitas pelanggan dan kemauan untuk merekomendasikan dalam kaitannya dengan penggunaan lembaga kredit gadai

oleh perusahaan adalah harga, jaminan dan

reliabilitas. Dengan commit latar belakang to user koefisien jalur yang dihitung,



dikatakan bahwa kedua dimensi kualitas pelayanan pada dasarnya penting

dalam

menentukan

kepuasan

pelanggan,

walaupun

dikemukakan juga jaminan dan reliabilitas membentuk bagian dari model model ringkas karena mereka memiliki pengaruh keuangan yang lebih langsung untuk pelanggan perusahaan lembaga kredit gadai daripada dimensi kualitas pelayanan yang diketahui tidak signifikan. 2.

Penelitian yang telah dilakukan oleh Ario Condro Murti (2009) tentang An integrated Model of Price, Satisfaction and loyalty:An Empirical Analysis In the service sector”dalam Journal of Product & Brand Management, Vol.16No.7, pp. 459 – 468, dan”An Integrated Model For The Effects of Perceived Product, Perceived Service Quality, And Perceived Price Fairness on Customer Satisfaction and Loyalty”, dalam Journal of Cunsomer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, Vol.14,pp. 125 - 140 dengan judul “Analisis Pengaruh Price Fairness dan Service Quality terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction sebagai variabel pemediasi.( studi pada konsumen Garuda Indonesia Airways di Surakarta )”. Populasi penelitian ini adalah Pengguna jasa penerbangan “Garuda Indonesia Airways dan telah merasakan pelayanan yang diberikan Garuda Indonesia Airways.

Sampel dari penelitian ini adalah

Pengguna jasa penerbangan Garuda Indonesia Airways di kota Surakarta. Pengambilan sampel menggunakan tehnik non probability commit to user dengan alasan kepraktisan dan sampling Yaitu Convenience sampling



kemudahan. Data yang terkumpul 150 dari 175 kuesioner yang disebarkan. Dilakukan di Kota Surakarta. Penelitian ini menggunakan alat analisis SEM (Structure Equation Model Analyssis, dan uji asumsi model. Service Quality dan Price Fairness mrupakan variabel independent, Customer Satisfaction merupakan variabel moderator, dan Customer Loyalty sebagai variabel dependent. Pengukuran instrument penelitian menguunakan itemized rating scale yaitu skala interval

dengan

rentang poin satu sampai empat. hasil penelitian ini menunjukkan bahwa konsep Service Quality, dan Price Fairness terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction pada konsumen maskapai Garuda Indonesia Airways

di Surakarta Mempengaruhi loyalitas

konsumen dan mempunyai kemampuan untuk menjelaskan lebih mendalam variasi loyalitas di banding model yang telah ada.

commit to user



Peneliti/Tahun

Variabel Independen

Bei et al, 2001

v Perceived Product Quality

Variabel Pemediasi

Variabel Dependen

Alat Statistik

Customer Satisfaction

Customer Loyalty

SEM

v Perceived service Quality v Perceived Price Fairness Olsen et al, 2002 Aydin et al 2005

v Quality

Satisfaction

Loyalty

SEM

v Service Quality

Customer loyalty

SEM

Bei et al, 2001

v Perceived Product Quality v Perceived Service Quality v Perceived Price Fairness

Corporate image trust switching Cost Customer satisfaction

Customer Loyalty

Regresion

Darsono et al (2006)

v Perceived Quality,

Satisfaction

Loyalty

SEM

Martin Consuegra et al (2007)

v Price Fairness

Customer satisfaction & Customer loyalty

Price Acceptance

SEM

Cheng et al, 2008

v Service Quality

Corporate Image Customer loyalty Customer

v Switching Cost

MANOVA

Satisfaction Studi ini

v Price Perception v Price Customer v Service Quality Satisfaction

commit to user TABEL II.1 Penelitian terdahulu

Customer loyalty

SEM



C. Kerangka Pemikiran Penelitian ini bertujuan untuk memperbaiki keadaan dengan memeriksa kepentingan relatif dari kualitas layanan dan harga pada kepuasan pelanggan dan hubungan yang disengaja konsekuen terhadap loyalitas pelanggan.

Untuk manjelaskan jalan pemikiran, di bawah ini telah

digambarkan kerangka pemikiran. (X) Reliability H1a

Responsiveness Assurance

Empathy

Tangibles

H1b

H1c

Costumer Satisfaction

H3

Costumer Loyalty

H1d

(Y)

H1e

H2

Price

GAMBAR II.2 Kerangka Pemikiran Sumber : Konstruk Penelitian

Keterangan: Variabel Dependen

: Loyalitas nasabah

Variabel Independen : Dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance, Tangible, Empathy (Service Quality) dan Harga(Price) commit to user



Variabel Mediator

: Customer Satisfaction

Dari gambar II.2 kerangka pemikiran diatas, dapat diketahui bahwa model dalam

penelitian

ini

terdiri

menggambarkan pengaruh

dari

dua

tahap.

Tahap

pertama

service quality dan price dengan dimensi

reliability, responsiveness, assurance, tangible dan empathy (variabel independent) terhadap loyalitas nasabah (variable dependent) pada perum pegadain cabang Bekonang. Tahap kedua, menggambarkan pengaruh kepuasan (sebagai variable moderator) terhadap hubungan antar dimensi service Quality, price, dan customer loyalty Pada perum Pegadaian Cabang Bekonang.

D.

Pengembangan Hipotesis Kualitas pelayanan telah menjadi sebuah topik penelitian yang signifikan dalam pemasaran beberapa tahun terakhir. Sementara itu keberartian kualitas jasa telah menghasilkan perkembangan ajaran-ajaran pemikiran alternatif. Yang menonjol adalah “ajaran diskonfirmasi kualitas pelayanan”pimpinan Parasuraman, Zeithaml and Berry dan”ajaran persepsi kualitas pelayanan” yang dipersonifikasi oleh Cronin dan Taylor. Perbedaan pandangan antara kedua ajaran pemikiran tersebut telah menyulut perdebatan yang hangat dalam kaitannya dengan definisi tentang pengukuran kualitas pelayanan. Sebuah perdebatan yang penting dalam literatur kepuasan pelanggan adalah apakah kepuasan pelanggan harus dipahami di tingkat commit to userPendekatan kepuasan kumulatif transaksional atau tingkat kumulatif.



berasumsi

bahwa

kepuasan

ditentukan

dengan

pertemuan

yang

memuaskan atau tidak memauskan dengan sebuah produk atau jasa dari waktu ke waktu sementara pendekatan transaksional menekankan kepuasan pertemuan, yaitu kepuasan dengan produk atau jasa dalam sebuah transaksi tunggal. Kepuasan pelanggan juga diartikan sebagai sebuah penilaian yang menyeluruh tentang kepuasan atau definisi khusus atribut tertentu. Definisi khusus atribut didasarkan kepada asumsi bahwa kepuasan merupakan hasil dari kualitas jasa. Menurut Sharma dkk (1999) terdapat suatu kecenderungan terhadap pengukuran kepuasan pelanggan di tingkat umum pada saat mengadopsi pandangan kumulatif tentang kepuasan. Dalam konteks penelitian ini, kepuasan pelanggan dipahami sebagai sebuah konsep keseluruhan (bukan khusus atribut) yang dipahami tentang tingkat kumulatif dan diukur sebagai konsep dua kutub (bukan dua dimensi). Hal ini menyiratkan bahwa kepuasan pelanggan dalam konteks ini dioperasionalisasikan sebagai sebuah penilaian pasca pembelian yang dapat berkisar dari “tidak puas sampai puas”. Parasuraman dkk (1988) menentukan kualitas pelayanan sebagai “sebuah penilaian global atau sikap yang berkaitan dengan keutamaan atau superioritas pelayanan yang menyeluruh” dan mereka memahami evaluasi konsumen tentang kualitas jasa keseluruhan dengan menerapkan model diskonfirmasi Oliver, sebagai kesenjangan antara harapan dan persepsi tingkat kinerja pelayanan. Selanjutnya, mereka mengusulkan bahwa commit to user



kinerja kualitas seluruh layanan dapat ditentukan oleh skala pengukuran SERVQUAL yang menggunakan lima dimensi umum: 1. Tangible/nyata (penampilan fasilitas fisik, peralatan, personalia dan materi komunikasi). 2. Reliability/reliabilitas (kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan yang handal dan akurat); 3. Responsiveness/daya

tanggap

(keinginan

untuk

membantu

pelanggan dan memberikan layanan yang segera); 4. Assurance/jaminan (kemampuan sistem dan kredibilitasnya dalam menyediakan sebuah layanan yang sopan santun); dan 5. Emphaty/ empati (kemampuan mendekati, kemudahan akses dan upaya yang dilakukan untuk memahami kebutuhan pelanggan). Akan tetapi, SERVQUAL bukan tidak menuai kritikan. Upaya penelitian tertentu yang dilakukan oleh Cronin dan Taylor (1992) menciptakan keraguan tentang validitas paradigma diskonfirmasi yang dianjurkan oleh Parasuraman dkk (1985, 1988). Para peneliti mempertanyakan apakah pelanggan secara rutin menilai kualitas dalam kaitannya dengan harapan dan persepsi. Mereka mengemukakan gagasan bahwa kualitas pelayanan dipengaruhi secara langsung hanya oleh persepsi kinerja jasa. Maka dari itu, mereka membuat sebuah alat kinerja jasa (SERVPERF) yang tampaknya memberikan hasil yang lebih baik daripada SERVQUAL. Terpisah dari perdebatan dikalangan peneliti diatas mengenai commit to user kelebihan SERVQUAL dibandingkan dengan SERVPERF dan sebaliknya



tampak bahwa literatur yang bermunculan mendukung paradigma berbasis kinerja pada paradigma berbasis diskonfirmasi. Penelitian melahirkan kesimpulan dan menggunakan paradigma SERVPERF berbasis kinerja. Literatur pemasaran secara umum membuat kita percaya bahwa kualitas pelayanan pada kenyataannya melahirkan kepuasan pelanggan. Gagasan ini sesuai dengan temuan-temuan dari Cronin dan Taylor. Akan tetapi berdasarkan hasil temuan dari Host dan Andersen (2004) kualitas pelayanan pada kenyataannya belum memberikan rasa

puas kepada

pelanggan Maka dari itu berdasarkan dua hasil temuan yang berbeda, hipotesis kami: 1.

H1a.Dimensi reliability berpengaruh

terhadap customer

satisfaction. H1b.Dimensi responsiveness berpengaruh terhadap customer satisfaction. H1c.Dimensi assurance berpengaruh terhadap customer satisfaction. H1d.Dimensi empathy berpengaruh terhadap customer satisfaction. H1e.Dimensi tangible berpengaruh terhadap

customer

satisfaction. Sebuah bidang yang akhir-akhir ini menarik dalam literature kepuasan pelanggan adalah peran persepsi tentang harga dan penetapan commit to user harga terhadap kepuasan pelanggan. Secara umum telah disepakati bahwa



pelanggan tidak perlu membeli kualitas layanan yang tertinggi. Melainkan mereka dapat membeli layanan yang memberikan kepuasan lebih. Faktorfaktor seperti persepsi tentang daya saing harga dan biaya (selanjutnya disebut: ‘harga’) maka dari itu dapat mempengaruhi kepuasan meskipun tidak benar-benar mempengaruhi persepsi kualitas pelayanan. Meskipun begitu, pengaruh harga terhadap seluruh kepuasan telah menerima perhatian yang jauh lebih kecil daripada anteseden kepuasan pelanggan. Akan tetapi, teori ekuitas memberikan suatu dasar untuk berasumsi bahwa terdapat suatu hubungan antara harga dengan kepuasan. Voss dkk (1998) menunjukkan bahwa kegagalan untuk mencantumkan harga sebagai sebuah variabel pada penelitian sebelumnya dapat menghasilkan hubungan yang lemah atau tidak signifikan antara kepuasan pelanggan dengan antesedennya. Dalam artikel yang diterbitkan akhir-akhir ini, Varki dan Colgate (2001) menemukan suatu hubungan antara persepsi harga dengan kepuasan ketika persepsi harga diukur atas dasar relatif tetapi bukan ketika diukur atas dasar mutlak. Hasil ini ditafsirkan oleh Varki dan Colgate (2001) sebagai bukti tentang harga acuan atau perkiraan harga, berdasarkan hal tersebut konsumen mengevaluasi harga yang mereka bayar. Evaluasi, baik positif maupun negatif tergantung kepada tingkat harganya, mempengaruhi seluruh kepuasan. Penelitian yang terbagi-bagi mengenai hubungan antara harga dengan kepuasan pelanggan membuat kita percaya bahwa persepsi harga commit to user



pasca pembelian sesungguhnya memiliki dampak positif terhadap kepuasan pelanggan dan bahwa harga seharusnya diperlakukan sebagai sebuah variabel bebas yang digunakan untuk menjelaskan kepuasan pelanggan. Pada penelitian kali ini kita menggunakan definisi Zeithaml (1984) tentang persepsi harga sebagai ‘penerjemahan [harga obyektif] kedalam

kognisi-kognisi

yang

bermanfaat

dan

relevan

terhadap

konsumen’. Skala yang dihasilkan atas apa yang kita sebut “daya saing harga” sesuai dengan gagasan tentang keterterimaan harga dan memperlihatkan persamaan-persamaan dengan konsep nilai transaksi yaitu kewajaran aspek keuangan dari sebuah bursa (pertukaran). Oleh karena itu hipotesis berikut ini dikemukakan: H2. Daya saing harga (price) berpengaruh terhadap customer satisfaction.

Menurut pendekatan perilaku, loyalitas pelanggan ditentukan oleh perilaku pelanggan pembelian berulang yang sesungguhnya. Dalam teori ini diduga bahwa struktur pilihan konsumen tercermin dalam perilaku konsumen. Salah satu kekuatan dari pendekatan ini adalah bahwa hal ini menawarkan pengukuran yang relatif obyektif tentang loyalitas manusia. Akan tetapi, sebuah kelemahan adalah bahwa pendekatan tersebut tidak memberikan suatu penjelasan yang tepat mengenai keberadaan loyalitas, bila ada; loyalitas dapat diukur, sesungguhnya, tetapi tidak ada penjelasan yang ditawarkan. Pendekatan perilaku terhadap loyalitas pelanggan sesuai commit to user



dengan definisi loyalitas pelanggan yang diterapkan dalam literatur manajemen pelayanan. Di lain pihak, pendekatan berbasis sikap, mengartikan loyalitas pelanggan sebagai niat untuk membeli lagi. Menurut pendekatan ini, yang hanya menjelaskan perilaku konsumen yang sesungguhnya tidak cukup, tetapi sebuah analisis dan penjelasan yang tepat tentang sikap yang mendasari/struktur pilihan pelanggan

jelas diperlukan, jika konsep

loyalitas harus memiliki manfaat penjelasan yang nyata dan tidak hanya terjadi secara kebetukan – dalam kasus yang terburuk. Pendekatan berbasis sikap kemudian telah diperluas untuk memadukan konsep tentang ‘sikap relatif”. Sikap relatif mencakup seberapa jauh penilaian seorang konsumen tentang sebuah produk mengesampingkan penilaian tentang produk yang lain. Sedikit yang diketahui tentang bagaimana niat pembelian kembali dikaitkan dengan perilaku pembelian, karena sebagian besar penelitian yang ada, khususnya dalam konteks kepuasan pelanggan, telah membahas tentang loyalitas sikap dan bukan loyalitas perilaku. Sementara itu, Ajzen dan Fishbein (1977) berpendapat bahwa sikap dan perilaku sesuai dalam kebanyakan situasi dan bahwa sikap merupakan prediktor yang kuat tentang perilaku di masa mendatang. Walaupun tidak ditentang, tampak bahwa sebagian besar penelitian loyalitas berasumsi bahwa niat pembelian kembali pada suatu titik tertentu secara positif terkait dengan perilaku pembelian pada waktu-waktu selanjutnya. Mengakui bahwa loyalitas commit to user



bukan merupakan sebuah konsep yang tidak membingungkan dan bahwa pendekatan berbasis sikap dan perilaku memang pantas, Dick dan Basu (1994) telah mengembangkan sebuah model untuk loyalitas yang memadukan pendekatan-pendekatan tersebut. Pada penelitian kali ini, loyalitas pelanggan akan dipahami sebagai suatu niat untuk membeli lagi dari perusahaan gadai yang sama, yang dapat dijelaskan sebagai sebuah pandangan sikap relatif tentang loyalitas pelanggan. Beberapa penelitian telah menunjukkan bahwa suatu hubungan yang positif ada antara kepuasan pelanggan dan niat untuk membeli lagi dari supplier tersebut yang bertanggung jawab atas tingkat kepuasan awal. Maka dari itu, kita mengajukan hipotesis bahwa: H3. Customer satisfaction berpengaruh

terhadap

customer

loyalty.

Konsep awal penelitian ini berasal dari penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman et al (1985) yang telah menjabarkan lima dimensi yang mempengaruhi tinggi-rendahnya kualitas pelayanan. Dimensi – dimensi tersebut di antaranya adalah: reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible. Adanya kelima dimensi tersebut memiliki kaitan yang erat dengan customer satisfaction (kepuasan pelanggan), dimana pengukuran atau survey kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara mengukur bobot berbagai dimensi pelayanan yang mampu medatangkan kepuasan bagi pelanggan. commit Berikutnya dimensi service quality berpengaruh to user



secara tidak langsung pada loyalitas konsumen (Parasuraman et al., 1996). Hal ini menjelaskan bahwa semakin tinggi dimensi service quality, maka semakin tinggi loyalitas konsumen (customer loyalty). Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan: H4a.Dimensi reliability berpengaruh secara tidak langsung terhadap customer loyalty. H4b. Dimensi responsiveness berpengaruh secara tidak langsung terhadap customer loyalty. H4c. Dimensi Assuance berpengaruh secara tidak langsung terhadap customer loyalty. H4d. Dimensi emphaty berpengaruh secara tidak langsung terhadap customer loyalty. H4e. Dimensi tangible berpengaruh secara tidak langsung terhadap customer loyalty.

Dalam artikel yang diterbitkan akhir-akhir ini, Varki dan Colgate (2001) menemukan suatu hubungan antara persepsi harga dengan loyalitas ketika persepsi harga diukur atas dasar relatif tetapi bukan ketika diukur atas dasar mutlak. Hasil ini ditafsirkan oleh Varki dan Colgate (2001) sebagai bukti tentang harga acuan atau perkiraan harga, berdasarkan hal tersebut konsumen mengevaluasi harga yang mereka bayar. Evaluasi, baik positif

maupun

negatif

tergantung

mempengaruhi seluruh loyalitas. commit to user

kepada

tingkat

harganya,



Penelitian yang terbagi-bagi mengenai hubungan antara harga dengan loyalitas pelanggan membuat kita percaya bahwa persepsi harga pasca pembelian sesungguhnya memiliki dampak positif terhadap loyalitas pelanggan dan bahwa harga seharusnya diperlakukan sebagai sebuah variabel bebas yang digunakan untuk menjelaskan loyalitas pelanggan. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan: H5. Daya saing harga (price) berpengaruh secara tidak langsung terhadap customer loyalty.

commit to user



BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Desain Penelitian Ditinjau dari tujunnya, penelitian ini dikategorikan kedalam penelitian pengujian hipotesis. Desain Penelitian ini menggunakan desain Descriptive dan Explanatory Research. Menurut Jogiyanto (2004:12), descriptive

research

merupakan

riset

yang

bertujuan

untuk

menggambarkan suatu peristiwa, siapa yang terlibat, apa yang dilakukan, kapan dilakukan, di mana dan bagaimana melakukannya. Sedangkan explanatory research merupakan riset yang mencoba untuk menjelaskan fenomena yang ada. Penelitian ini dilakukan terhadap pengguna jasa gadai Perum Pegadaian, dan penelitian ini termasuk penelitian survey sebagai alat untuk mengumpulkan data yang akan digunakan. Penelitian ini dilakukan pada Perusahaan Umum (Perum) Pegadaian cabang bekonang yang dipergunakan penulis menyebarkan kuisioner untuk pengambilan sampel. B. Populasi, Sampel & Teknik pengambilan sampel 1.

Populasi Populasi adalah suatu kesatuan individu atau subyek pada wilayah dan waktu dengan kualitas tertentu yang akan diamati dengan commit to user dalam penelitian ini adalah semua demikian populasi yang dimaksud



nasabah yang berkunjung dan melakukan transaksi jasa atau konsumen yang menggunakan produk yang ditawarkan Perum Pegadaian cabang Bekonang. Sampel yang diambil dalam penelitian ini terdiri dari nasabah yang melakukan transaksi atau menggunakan produk jasa gadai di Perum Pegadaian Cabang Bekonang. 2.

Sampel Sampel adalah bagian dari populasi yang terdiri dari beberapa anggota yang dipilih dari populasi untuk diteliti (Sekaran, 2003). Syarat utama dalam pengambilan sampel suatu populasi adalah bahwa sampel harus mewakili populasi, dan sampel harus merupakan dalam bentuk kecil (miniature population). Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen/nasabah yang menggunakan jasa Gadai pada Perum Pegadaian Cabang Bekonang yang berusia minimal 18 tahun dan telah menjadi nasabah dalam kurun waktu 1 tahun terakhir. Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode non random sampling yaitu teknik pengambilan sampel dimana tidak semua anggota populasi mendapatkan kesempatan yang sama untuk diambil menjadi sampel. Sampel dalam penelitian ini terkumpul 163 orang konsumen (163 responden) yang menggunakan jasa Gadai

pada Perum

Pegadaian cabang Bekonang. Ferdinand (2002:48), memberikan commityang to user pedoman ukuran sampel diambil, yaitu:



a. 100-200

sampel

untuk

teknik

Maximum

Likelihood

Estimation b. Tergantung

pada

jumlah

parameter

yang

diestimasi.

Pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi c. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam sebuah variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indicator dikali 5-10. d. Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilih teknik estimasi. Hair et al (1998) menyatakan bahwa jumlah sampel minimum yang digunakan dalam analisis faktor adalah 50 responden, tetapi jumlah sampel sebaiknya lebih dari 100 responden. Berdasarkan pedoman diatas maka sampel minimal dalam penelitian ini akan mengambil 163 orang responden sebagai sampel, dimana asumsi kecukupan sampel yang harus dipenuhi berjumlah 5 kali jumlah parameter yang akan diestimasi (Hair et al., 1998), jumlah parameter yang diestimasi berjumlah 28 butir pertanyaan sehingga bila dikalikan 5 menghasilkan 140 responden. Selain itu untuk mengurangi kesalahan – kesalahan dalam mengumpulkan data selama penelitian maka dengan alasan prinsip kehati-hatian peneliti akan menggunakan sampel 163 responden. 3. Teknik Sampling

commit to user



Teknik sampling adalah proses pemilihan sejumlah elemen dari populasi yang akan dijadikan sebagai sampel (Sekaran, 2000:206). Tehnik Sample yang digunakan adalah purposif sampling yaitu teknik pengambilan sample yang didasarkan pada pertimbangan (judgement) tertentu

atau

jatah (Quota) tertentu. Pertimbangan dalam tehnik

sampling ini adalah nasabah/konsumen yang menggunakan produk jasa Gadai pada Perum Pegadaian Cabang Bekonang dalam kurun waktu kurang lebih 1 tahun terakhir, Hal itu dikarenakan dalam 1 tahun terakhir, berdasarkan observasi peneliti tidak ada perubahan yang signifikan dari Perum Pegadaian dibandingkan waktu sebelum 1 tahun terakhir. Perubahan yang ada yaitu kebijakan kredit gadai, serta penambahan

pegawai/karyawan di Perum Pegadaian tersebut.

Kemudian usia minimal telah berumur 18 tahun , karena pada umur 18 tahun, responden diharapkan sudah dewasa dan dapat mengambil keputusan sendiri tanpa ada paksaan dari orang lain.

C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Kualitas pelayanan diartikan sebagai sejauh mana pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan dari sejak pemasaran produk sampai kepada nasabah. Instrument-instrumen

yang

digunakan

untuk

mengukur

kualitas pelayanan dalam penelitian ini menggunakan dimensidimensi kualitas pelayanan yang dikembangkan oleh (Valarie A. commit to user



Zethaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry 1990:26). Defmisi Operasional Variabel Dan Pengukuran. Definisi operasional adalah yang bersifat memberikan arti kepada suatu variabel dengan menetapkan kegiatan-kegiatan atau tindakan yang perlu untuk mengukur variabel tersebut. Definisi operasional ini akan memberikan batasan atau ciri arti suatu variabel dengan merinci hal-hal yang harus dikerjakan oleh peneliti untuk mengukur variabel tersebut. Sehingga dalam definisi ini harus dirinci ciri-ciri yang akan diteliti dan bagaimana mengamatinya. Penelitian ini menjelaskan tentang pengaruh service quality dan price terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction. Pada penelitian ini, price dan service quality merupakan variabel bebas (vanabel indipendent) dan customer loyalty sebagai variabel terikat (variabel dependent) dan customer satisfaction sebagai variabel mediasi. Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian adalah skala Likert untuk variabel bebas(variabel independen) maupun

variabel

terikat ( dependent

Variabel ) dimana setiap pertanyaan diberi alternatif jawaban sebanyak lima jawaban yaitu : (1) Sangat tidak setuju (STS) (2) Tidak setuju (TS) (3) Netral (N) (4) Setuju (S) (5) Sangat setuju (SS) commit to user



Pemberian skor untuk masing-masing jawaban dalam kuesioner adalah sebagai berikut: (1) Pilihan pertama, memiliki nilai skor 1 (satu) (2) Pilihan kedua memiliki nilai skor 2 (dua) (3) Pilihan ketiga memiliki nilai skor 3 (tiga) (4) Pilihan keempat memiliki nilai skor 4 (empat) (5) Pilihan kelima memiliki nilai skor 5 (lima)

a. Service Quality Diukur dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu: 1. Reliability (kehandalan/kemampuan mewujudkan janji) yaitu kemampuan dari penyedia jasa untuk memberikan pelayanan yang telah di janjikan secara akurat, dapat dipercaya dan dapat diandalkan. Dengan kata lain sejauh mana penyedia jasa mampu memberikan apa yang telah dijanjikan kepada nasabah. Indikatornya dalam penelitian ini adalah a) Memberikan pelayanan kepada nasabah secara akurat b) Menunjukkan minat yang tulus dalam menyelesaikannya masalah keuanganyang dialami nasabah c) Kehandalan pelayanan d) Memberikan kemudahan dalam melakukan transaksi 2. Responsiveness (ketanggapan dalam memberikan pelayanan) yaitu kesediaan penyedia jasa untuk membantu nasabah serta memberikan pelayanan yang commit to usersegera dan tepat sesuai kebutuhan



nasabah. Dimensi ini menekankan nasabah pada sikap dan Penyedia jasa yang tanggap,

cepat

dan

tepat

dalam

menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah nasabah. Indikatornya dalam penelitian ini adalah a) Tanggap dalam melayani nasabah. b) Memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada nasabah. c) Selalu bersedia membantu mengatasi masalah

keuangan

nasabah. d) Tidak menunjukkan kesan terlalu sibuk dalam melayani permintaan nasabah. 3.

Assurance (kemapuan memberikan jaminan pelayanan) yaitu kemapuan penyedia jasa gadai untuk membangktkan rasa percaya dan keyakinan diri nasabah bahwa pihak penyedia jasa terutama karyawannya mampu memenuhi kebutuhan nasabahnya. Indikatornya dalam penelitian ini adalah a) Kemampuan sistem Perum Pegadaian b) Menciptakan perasaan senang, aman dan nyaman kepada nasabah dalam melakukan transaksi. c) Sikap karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. commit to user



d) Karyawan memiliki

pengetahuan & kemampuan yang

memadai sesuai keahliannya dalam memenuhi permintaan nasabah. 4. Tangible (tampilan fisik pelayanan) yaitu tampilan fisik penyedia jasa seperti gedung, tata letak peralatan (lay out ), Interior dan eksterior beserta personilnya. Indikatornya dalam penelitian ini adalah a) Memiliki fasilitas yang memadai. b) Gedung menarik secara visual. c) Karyawan Perum Pegadaian berpenampilan rapi. d) Perlatan kantor yang digunakan modern. 5. Emphaty (kemampuan dalam memahami keinginan nasabah), yaitu kemampuan

penyedia

jasa dalam memperlakukan

nasabah sebagai individu-indvidu yang khusus. Indikatornya dalam penelitian ini adalah a) Memberi

perhatian

kepada

nasabah/konsumen

tanpa

memandang status sosial. b) Memberikan

perhatian

pribadi/secara

khusus

kepada

nasabah. c) Selalu mementingkan kepentingan nasabah/konsumen d) Memahami keinginan dan kebutuhan nasabah.

b. Harga (Price) commit to user



Harga merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan suatu barang maupun jasa (Hair et al, 2001). Harga juga bisa diartikan sebagai jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa, atau jumlah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk. memanfaatkan, memiliki, atau menggunakan produk atau jasa (Kotler dan Amstrong, 1997). Sedangkan dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Indikator dalam penelitian ini adalah: a) Memiliki tarif harga kredit produk gadai yang bersaing b) Memberikan harga lelang barang gadai yang terjangkau kepada konsumen

c. Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction) Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. (Kottler 2003:36)). Jika yang dirasakan konsumen melebihi dugaannya, konsumen akan merasa puas, sebaliknya jika yang dirasakan lebih rendah dari harapan, konsumen akan merasa tidak puas. Indikatornya dalam penelitian ini adalah: commit to user



a) Memberikan

pelayanan

yang

secara

keseluruhan

memuaskan. b) Pelanggan puas dengan kebijakan kredit gadai yang diberlakukan c) Pelanggan puas dengan keputusan pelanggan menjadi nasabah Perum Pegadaian.

d. Loyalitas Konsumen (Customer Loyalty) Loyalitas adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan peipindahan merek (Oliver, 1993 dalam Karsono, 2008). Indikatornya dalam penelitian ini adalah: a) Merekomendasikan kepada orang lain b) Berkomitmen menggunakan jasa gadai. c) Setia menggunakan jasa gadai.

D. Sumber Data Dalam

Penelitian

menyebarkan

kuesioner

ini

penulis

kepada

melakukan

responden

yang

survey

dengan

dilakukan

di

Perusahaan umum Pegadaian cabang Bekonang. Adapun jenis data yang digunakan dalam penalitian ini adalah a. Data primer

commit to user



Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari objek yang diteliti dengan cara riset atau peneliti lapangan. Hal ini yang akan diambil adalah data mengenai tanggapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan Perum Pegadaian Cabang Bekonang. b. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang bukan diusahakan sendiri pengumpulannya oleh peneliti. Data sekunder

dalam dalam

peneitian ini diperoleh dengan metode studi kepustakaan yaitu data – data yang diperoleh dari literature yang berkaitan dengan pokok permasalahan penelitian. Dalam Hal ini diperoleh dari Perum Pegadaian Cabang Bekonang yang berupa sejarah, struktur organisasi dan hasil penelitian lain yang berhubungan dengan penelitian. E. Metode Pengumpulan Data Metode yang digunakan peneliti adalah dengan cara: a. Wawancara/Interview Metode interview adalah metode pengumpulan data dengan tanya jawab secara langsung dengan responden untuk memperoleh data yang lebih akurat sehubungan dengan masalah yang akan dibahas. Dalam penelitian ini wawancara dilakukan dengan para pengambil keputusan perusahaan (Perum Pegadaian). b. Kuesioner

commit to user



Metode kuesioner adalah merupakan suatu metode untuk memperoleh data yang dilakukan dengan cara memberikan suatu daftar

pertanyaan

kepada

responden

kemudian

responden

menjawab atas pertanyaan yang diberikan tersebut Dalam penelitian ini kuesioner ditujukan kepada nasabah Perum Pegadaian yang menggunakan kredit jasa gadai. c. Observasi Observasi yaitu mengamati secara langsung objek yang diteliti. Data yang diperoleh dari observasi berupa data-data sekunder yang mendukung penelitian ini. F. Metode Analisis Data a. Pengujian Instrumen Penelitian 1.

Uji Validitas Uji

validitas

digunakan

untuk

mengukur

apakah

instrumen penelitian benar - benar mampu mengukur konstruk yang digunakan. Uji validitas akan menunjukkan sejauh mana perbedaan antara data responden diperoleh dengan pengukuran. Uji validitas menggunakan alat uji Confirmatory Factor Analysis dengan bantuan SPSS for Windows versi 11.5. 2.

Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan guna mengetahui tingkat konsistensi instrumen - instrumen yang diukur. Reliabilitas commit to user merupakan syarat untuk tercapainya validitas suatu kuesioner



dengan tujuan tertentu. Untuk menguji reliabilitas digunakan alat ukur Cronbach Alpha dengan bantuan SPSS for Windows versi 11.5. Semakin dekat dengan koefisien keandalan dengan 1 semakin baik. Secara umum nilai cronbach alpha kurang dari 0,6 dianggap buruk, bila nilai cronbach alpha dalam kisaran 0,7 bisa diterima sedang nilai cronbach alpha lebih dari 0,8 adalah baik (Sekaran, 2006). b. Analisis Data (uji hipotesis) Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan analisis structural Equation Modelling (SEM) yang ada pada program AMOS 6.01. Struktural Equation Modelling (SEM). SEM merupakan teknik multivariate yang mengkombinasikan aspek regresi berganda dan analis factor untuk mengestimasi serangkaian hubungan ketergantungan secara simultan (Ferdinand, 2002:7). SEM dikenal dengan nama berbeda seperti covariance structure analysis, latent variable analysis dan causal modeling. Pengujian hipotesis didapat dari nilai CR regression weights. Nilai CR dibandingkan dengan nilai z table. Kalau jumlah responden lebih besar dari 120 maka nilai z table adalah : a.

1%

b.

5 % : 1,96 commit to user 10 % : 1,645

c.

: 2,56



Nilai CR signifikan bila CR ≥ z tabel, bila CR signifikan maka hipotesis diterima. Dimana bila hasil nilai CR ≥ + 1,96 yang menunjukkan bahwa Hipotesis diterima dengan tingkat signifikansi 5 % dan bila hasil nilai CR < + 1,96 yang menunjukkan

bahwa

Hipotesis

ditolak

dengan

tingkat

signifikansi 5 %. SEM juga dapat mengestimasi nilai-nilai path dari setiap hubungan variabel. Dengan menggunakan analisis SEM maka semua hipotesis dalam studi ini dapat diuji dengan melihat nilai probability yang ditunjukkan oleh output AMOS 6.0. G. Pengujian Model Struktural Ada beberapa hal yang harus diperhatikan sebelum melakukan

pengujian model struktural dengan pendekatan

Structural Equation Modelling (SEM) yaitu: i) Uji Normalitas Nilai statistic untuk menguji normalitas disebut z value (Critical Ratio atau CR pada output AMOS 6.0) dari ukuran skewness dan kurtosis sebaran data bila nilai CR lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data tidak normal. ii). Uji Outliers commit to user



Outliers adalah data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi – observasi lainnnya dan muncul dalam

nilai ekstrim baik untuk

konstruk tunggal maupun konstruk kombinasi. Dalam analisis multivariate adanya outliers dapat diuji dengan statistic chi square (c2 ) terhadap nilai mahalanobis distance squared pada tingkat signifikansi 0,001 dengan degree of freedom sejumlah konstruk yang digunakan dalam penelitian (Ferdinand, 2002:103). iii) . Analisis kesesuaian model (Goodness-of-fit model) Model struktural dikategorikan sebagai "good fit", bila memenuhi beberapa persyaratan berikut ini: a)

Memiliki degree of freedom (df) positif

b)

Nilai level probabilitas minimum yang disyaratkan adalah

0,1 atau 0,2, tetapi untuk level probabilitas

sebesar 0,05 masih diperbolehkan (Hair et al, 1998:613). c)

Mengukur chi-square (c2) statistic untuk memastikan bahwa tidak ada perbedaan antara matriks kovarian data sampel dan matriks kovarian populasi yang diestimasi. Nilai chi-square (c2) sangat sensitif commit to user terhadap besarnya sampel dan hanya sesuai untuk



ukuran sampel antara 100 - 200. Model yang diuji akan dipandang baik bila nilai c2 -nya rendah dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut-off value sebesar p > 0,05 atau p > 0,01, sehingga perbedaan matriks aktual dan yang dipeikirakan adalah tidak signifikan (Hair et al; Hulland et al dalam Ferdinand, 2002:55). d)

CMIN/DF, adalah statistik chi-square dibagi DF-nya, yang umumnya dilaporkan oleh para peneliti sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model. Nilai yang diterima adalah kurang dari 2,0 atau bahkan kurang dari 3,0 (Arbuckle dalam Ferdinand, 2002:58).

e)

Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA). Adalah indeks yang digunakan untuk mengukur fit model menggantikan chi square statistic dalam jumlah sampel yang besar. Nilai RMSEA ≤ 0,08 mengindikasikan indeks yang baik untuk menerima kesesuaian sebuah model.

f)

Goodness of Fit index (GFI). Indeks ini mencerminkan tingkat kesesuaian model secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari model yang diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai yang mendekati 1 mengisyaratkan model yang diuji kesesuaian yang baik. commit to user

memiliki



g)

Adjusted Goodness of fit index (AGFI). Indeks ini merupakan pengembangan dari

GFI yang telah

disesuaikan dengan rasio dari degree of fredoom model yang diajukan dengan

degree of freedom dari null

model ( model konstruk tunggal dengan semua indikator

pengukuran

konstruk).

Nilai

yang

direkomendasikan adalah AGFI ≥ 0,9. Semakin besar nilai AGFI maka semakin baik kesesuaian yang dimiliki model. h)

Tucker Lewis Index (TLI). TLI merupakan indeks kesesuaian incremental yang membandingkan model yang diuji dengan null model. Nilai penerimaan yang direkomendasikan adalah nilai TLI ≥ 0,9. TLI merupakan indeks kesesuaian yang kurang dipengaruhi oleh ukkuran sampel

i)

Comparative of Fit index (CFI). CFI juga merupakan index kesesuaian incremental. Besaran index adalah dalam rentang 0 sampai 1 dan bila yang mendekati 1 mengindikasikan model memiliki tingkat kesesuaian yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk dipakai karena indeks ini relative tidak sensitive terhadap besarnya sampel

dan dipengaruhi oleh kerumitan

model. Nilai penerimaan yang direkomendasikan commit to user



adalah CFI ≥ 0.95

H. PRETEST DATA Pada penelitian ini, peneliti melakukan pretest sebelum penyebaran kuesioner pada sampel besar. Pretest dilakukan untuk pengujian pada item-item pertanyaan yang digunakan untuk mengukur apakah instrumen penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan.Tujuan lain adalah untuk mengukur tingkat validitas awal dari variabel yang akan diuji dengan sampel besar. Adapun jumlah responden yang digunakan sebanyak 50 responden. Pengujian pada item-item pertanyaan yang diujikan pada pretest diuji dengan uji validitas dan reliabilitas. Tehnik analisis yang dipakai dalam uji validitas

dilakukan

dengan

menggunakan

analisis

faktor

/Confirmatory Factor Analysis (CFA) dan uji reliabilitas

dengan

menggunakan Cronbach Alpha dengan bantuan software SPSS for windows versi 11.5. Dari hasil uji validitas dan uji reliabilitas didapatkan hasil sebagai berikut:

commit to user



Tabel III.1 Hasil uji Validitas Pretest Rotated Component Matrix Ket.

Component 1

2

3

4

5

6

7

SQ 1

8 .562

Tidak valid

SQ 2

.575

Valid

SQ 3

.857

Valid

SQ 4

.834

Valid

SQ 5

Tidak Valid

SQ 6

.824

Valid

SQ 7

.686

Valid

SQ 8

.809

Valid

SQ 9

.831

Valid

SQ 10

.737

Valid

SQ 11

.747

Valid

SQ 12

.544

-.510

Tidak Valid

SQ 13

.709

Valid

SQ 14

.690

Valid

SQ 15

.788

Valid

SQ 16

.837

Valid

SQ 17

.797

Valid

SQ 18

.809

Valid

SQ 19

.792

Valid

SQ 20

.713

Valid

PR 1

.639

Valid

PR 2

.691

Valid

CS 1

.836

Valid

CS 2

.798

Valid

CS 3

.748

Valid

CL 1

.672

Valid

CL 2

.671

Valid

CL 3

.696

Valid

commit to user

Sumber: data primer yang diolah, 2011.



Pada hasil pretest ini, didapatkan hasil bahwa ada 3 (tiga) item pertanyaan yang dinyatakan tidak valid. Item –item pertanyaan tersebut antara lain SQ1, SQ5 dan SQ12. Item pertanyaan yang tidak valid tetap digunakan

pada kuesioner sampel

besar dengan

mengubah tata bahasa pertanyaan agar lebih mudah dimengerti oleh responden. Terdapat beberapa langkah yang dilakukan oleh peneliti agar semua item pertanyaan menjadi valid semua, yaitu: a) Memperbaiki Tata Bahasa Penulis melakukan peninjauan ulang apakah terjadi ambiguitas terhadap item – item pertanyaan yang diberikan. Hal ini dilakukan mengingat item – item pertanyaan tersebut merupakan hasil terjemahan dari kuesioner asli yang mengacu pada jurnalyang digunakan oleh peneliti. b) Mengubah Pertanyaan menjadi lebih singkat dan Jelas Pengubahan

kalimat

dilakukan

pada

item

–item

pertanyaan yang tidak valid yaitu Service Quality 1, 5 dan 12. Setelah dilakukan pengubahan item maka diperoleh hasil output Validitas dan Reliabilitas yang baik. Untuk jelasnya, perubahan – perubahan serta output

lebih

dari pretest

(sampel kecil) dan output penelitian (sampel besar) dapat dilihat di lampiran. commit to user



Tabel III.2 Hasil Uji Reliabilitas Pretest Variabel

Cronbach’s Alpha

Reliability

0.8387

Respinsiveness

0.8049

Assurance

0.7877

Tangible

0.8958

Emphaty

0.8593

Price

0.8231

Customer satisfaction

0.8818

Customer Loyalty

0.8270


Dari Hasil Pengujian reliabilitas variabel penelitian pada tabel III.2 dengan menggunakan bantuan program SPSS 11.5 for windows, dapat disimpulkan bahwa semua instrumen dinyatakan reliabel karena memiliki nilai Cronbach’s Alpha > 0,7.

commit to user



BAB IV ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN

A. Sejarah Perkembangan Perum Pegadaian 1. Umum Pegadaian sebagai perkreditan yang memberikan pinjaman uang dengan jaminan barang-barang bergerak telah lama dikenal di Indonesia, yaitu sejak zaman VOC pada tahun 1746 sampai sekarang. Pegadaian telah mengalami lima jalan pemerintahan, yaitu: a.

Pegadaian masa periode VOC (1746 -1811)

b.

Pegadaian pada masa penjajahan Inggris (1811-1816)

c.

Pegadaian pada masa penjajahan Belanda (1816-1942)

d.

Pegadaian pada masa penjajahan Jepang (1942 - 1945)

e.

Pegadaian pada masa kemerdekaan (1945 - sekarang) Sesudah Indonesia merdeka, status hukum jawatan Pegadaian masih

tetap sebagai jawatan sebagaimana diatur Staatsblad No. 18 tahun 1928 berdasarkan PP1961 No. 178, maka jawatan Pegadaian mulai tanggal 1 Januari 1961 dirubah menjadi perusahaan negara berdasarkan Undang - Undang No. 19 tahun I960, kemudian berdasarkan KEPRES No. 180 tahun 1960 ditinjau kembali susunan kompartemen keuangan dalam rangka reorganisasi kabinet Dwikora, yang mengubah susunan kompartemen keuangan dibagi menjadi empat departemen yang terdiri dari; a.

commit to user Departemen Urusan Sentral



b.

Departemen Urusan Anggaran Negara

c.

Departemen Urusan Iuran Negara

d.

Departemen Urusan Pengangsuransian Pada tahun 1965, Perusahaan Negara Pegadaian diintegrasikan ke

dalam urusan Bank Central, sedangkan urusan pembiayaan yang selama mi masih masuk Departemen UP3 (Urusan Pendapatan Pembiayaan dan Pengawasan) disatukan ke dalam Departemen Anggaran Negara, dengan dikeluarkannya kebijaksanaan negara pemerintah tentang perlunya perusahaan negara maka diarahkan menjadi tiga bentuk usaha negara yaitu: Perusahaan Jawatan (PERJAN), Perusahaan umum (PERUM), dan Perusahaan Persero (PERSERO). Berdasarkan peraturan pemerintah nomor 17 tahun 1969 Perusahaan negara Pegadaian diubah status hukumnya menjadi jawatan Pegadaian

dalam

iingkungan

Departemen

Keuangan

di

bawah

pembinaan teknis operasional Direktorat Jenderal Keuangan (sekarang Dirjen Moneter). Setelah mengalami pasang surut dari mulai periode penjajahan Belanda sampai dengan masa kemerdekaan dengan melalui berbagai kebijaksanaan pemerintah dalam hal status hukum dan Iingkungan keluarga besarnya, Pegadaian dapat semakin maju usahanya, akan tetapi memiliki fungsi dan tugas yang tidak berubah. Sejalan

dengan

peningkatan

efisiensi

dan

commit to user produkufitasnya, Perusahaan jawatan Pegadaian dirubah bentuk menjadi



Perum Pegadaian, melalui PP No. 10 tahun 1990 tanggal 10 April 1990, dengan perubahan status ini dimulailah babak baru dalam meningkatkan pendapatan dan kesejahteraan masyarakat dan pengentasan kemiskinan. Dengan status PERUM, Pegadaian diharapkan lebih mampu mengelola usahanya lebih professional, bisnis oriented tanpa meninggalkan ciri khususnya dan misi yaitu menyalurkan uang pinjaman atas dasar hukum gadai dengan sasaran ekonomi lemah.

2. Sejarah Singkat Perum Pegadaian Cabang Bekonang Perum Pegadaian cabang Bekonang didirikan pada tahun 1960 bertempat di Balai Desa Bekonang. Pada masa tersebut kantor pegadaian masih alakadamya atau beroperasi secara sederhana dan bangunan tidak semegah sekarang namun masyarakat sekitar dapat memahami dan mau menerima keberadaan pegadaian. Ada beberapa alasan mengapa Perum Pegadaian membuka kantor cabang di Bekonang. Salah satunya adalah potensi yang terkandung di daerah Bekonang Kepala cabang yang menjabat pertama kali adalah Bp. R.Saputra, sampai saat ini sudah terjadi pergantian pimpinan sebanyak 16 kali. Perkembangan barang jaminan pegadaian cabang Bekonang mulai mengalami perubahan dari saat didirikan sampai saat sekarang, pada tahun – tahun pertama didirikan, barang jaminan yang diterima antara lain: kain, gelas, Sendok, dandang, emas dan barang barang elektronik. Pada tahun 1975 Pegadaian cabang Bekonang pindah lokasi dari commit to user Balai Desa Bekonang ke lokasi yang sekarang ini yaitu di Jl. Veteran No.



35 Bekonang 57554. Pegadaian Cabang Bekonang pindah di daerah tersebut karena dianggap memiliki prospek yang sangat baik sebab di daerah itu sangat ramai, padat penduduknya, dekat dengan beberapa sekolah, Puskesmas serta jauh dari kantor Pegadaian cabang lain dan memungkinkan untuk dapat berkembang semakin pesat. Ini bisa dibuktikan dengan berbagai hal, salah satunya dengan kenaikan kelas dari kelas III ke kelas II, ini terjadi pada tahun 1990 di bawah pimpinan Bp.Tukiman, BA Perlu diketahui bahwa di pegadaian terdapat 3 kelas yang tertiggi adalah kelas I, Kemudian kelas II dan kelas III. 3. Fungsi, tujuan, visi dan misi Perum Pegadaian Adapun fungsi Perum Pegadaian adalah: 1. Mengelola penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai secara inovatif dengan mudah, cepat, dan aman 2. Menciptakan dan mengembangkan usaha lain yang menguntungkan bagi masyarakat maupun perusahaan 3. Mengelola keuangan, sarana dan prasarana 4. Mengelola kepegawaian, Program Pendidkan dan pelatihan 5. Mengelola organisasi, tata kerja dan tata laksana 6. Mengelola teknologi Informasi 7. Melakukan penelitian dan pengembangan. 8. Melaksanakan pengawasan 9. Mengendalikan Resiko Perusahaan commit to user



Disamping usaha /fungsi, Perum Pegadaian Cabang Bekonang juga mempunyai tujuan usaha yaitu: Turut meningkatkan kesejahteraan masyarakat terutama golongan menengah ke bawah melalui penyediaan dana atas dasar tujuan gadai, dan jasa di bidang keuangan lainnya berdasarkan ketentuan peraturan perundang – undangan yang berlaku dan menghindarkan masyarakat dari gadai gelap, prektek riba dan pinjaman tidak wajar lainnya Visi dan misi Perum Pegadaian VISI Pada tahun

2013 Pegadaian menjadi

“Champion “dalam

pembiayaan mikro dan kecil berbasis gadai dan fiducia bagi masyarakat menengah ke bawah. MISI 1.

Membantu program pemerintah meningkatkan kesejahteraan rakyat khususnya golongan menengah ke bawah dengan memberikan solusi keuangan yang terbaik melalui penyaluran pinjaman skala mikro, kecil dan menengah atas dasar hukum gadai dan fidusia

2.

Memberikan manfaat kepada pemangku kepentingan

dan

melaksanakan tata kelola perusahaan yang baik secara konsisten 3.

Melaksanakan usaha lain dalam rangka optimalisasi sumber daya

commit to user



4. Struktur Organisasi Perum Pegadaian Struktur Organisasi

Perum Pegadaian disusun dalam dua

tingkat, yaitu tingkat pusat dan

tingkat daerah. Tingkat pusat

membawahi tingkat daerah, sedang tingkat daerah membawahi tingkat cabang. a. Susunan struktur organisasi tingkat pusat Perum Pegadaian adalah sebagai berikut:

commit to user



Menteri Keuangan Dewan Pengawas Direksi Direktur Utama

Balai Diklat

Direktorat Keuangan

Subdit Anggaran dan permodalan Subdit Akuntasi

Satuan Pengawas

Direktorat Operasi

Direktorat Umum

Subdit Operasi dan Pemasaran

Subdit Kepegawaian

Subdit Penelitian & Pengembangan usaha

Subdit Bangunan

Subdit Tata usaha Subdit Perbendaharaan

Subdit Kesekretariatan Perusahaan

Kantor Daerah

Cabang

GAMBAR IV.1

Struktur Organisasi Kantor Perum Pegadaian (Pusat) Sumber : Perum Pegadaian Cabang Bekonang

commit to user



b. Sedangkan struktur organisasi tingkat daerah Perum Pegadaian unit operasi kerjanya di daerah langsung di bawah Direksi Kantor Daerah (KANDA) dipimpin langsung oleh seorang Kepala Kantor Daerah yang dianggkat dan bertanggung jawab pada Direksi. Susunan organisasi daerah Perum Pegadaian adalah sebagai berikut

Kantor Daerah

IRDA

Seksi Operasi & Pemasaran

Subseksi Bina Usaha

Seksi Keuangan

Seksi Kepegawaian

Subseksi Pengangkatan & Kepangkatan

Subseksi TU & RT

Subseksi Mutasi, Promosi & Pemberhentian

Subseksi Bangunan

Subseksi gaji & kesejahteraan

Subseksi Hub.Masy

Subseksi Anggaran

Subseksi Pemasaran

Subseksi Verifikasi & Pembukuan

Subseksi Statistik & Laporan

Subseksi Perbendaharaan

Cabang Kelas 1 II GAMBAR IV. 2

III

Struktur Organisasi Perum Pegadaian Daerah Sumber : Perum Pegadaian Cabang Bekonang

commit to user

Seksi Umum



c. Untuk tingkat cabang seperti Perum Pegadaian Cabang Bekonang bertanggung jawab kepada Kantor Daerah (KANDA), baik laporan harian, mingguan, semesteran maupun tahunan. Laporan tersebut berwujud laporan statistik pegawai, mutasi inventaris kantor, dan perkembangan sisa uang yang pinjaman masih berada pada nasabah. Pada

Perum

Pegadaian

Cabang

Bekonang

struktur

organisasinya terdiri dari: Kepala Cabang Kelas II

Manajer Operasional

Penaksir

Penyimpan barang jaminan

Pemegang Gudang

Pengelola UPC Fungsional

Fungsional GAMBAR IV.3 Struktur Organisasi Perum Pegadaian Cabang Bekonang Sumber : Perum Pegadaian Cabang Bekonang

commit to user

Layanan konsumen



5. Operasional Perusahaan Cabang Bekonang Kantor cabang adalah ujung tombak operasional pegadaian yang merupakan

unit

penghasil

perusahaan

(Revenue Center).

Secara

Organisatoris kantor cabang bertanggung jawab kepada kantor daerah. Petunjuk – petunjuk fungsional diperoleh dari direktorat terkait di kantor pusat dan dapat juga diperoleh dari kantor daerah 6. Kegiatan Operasional dan Klasifikasi Kantor Cabang a. Kegiatan Operasional kantor cabang 1). Usaha utama: Kredit Gadai Cepat dan Aman (KCA) 2). Usaha lain antara lain : a) Kredit Angsuran Fidusia (Kreasi) b) Kredit Angsuran Sistem Gadai (Krasida) c) Gadai Syariah (Ar-Rahn) d) Kredit Industri Rumah Tangga (Krista) e) Kegiatan Jasa Taksiran f) Kagiatan jasa Penitipan Barang g) Kiriman Uang Cara Instan Cepat dan Aman (KUCICA) b. Klasifikasi Kantor Cabang Struktur Organisasi Kantor Cabang ditetapkan oleh Kantor Pusat sesuai dengan klasifikasinya. Klasifikasi Kantor Cabang terdiri dari : 1)

Kantor Cabang Kelas I

2)

Kantor Cabang Kelas II commit to user Kantor Cabang Kelas III

3)



Klasifikasi kantor cabang ditentukan oleh jumlah barang jaminan yang ditangani, omzet yang dicapai, surplus dan formasi pegawai kantor cabang yang bersangkutan. Jumlah formasi jabatan kantor cabang ditentukan berdasarkan beban kerja yang tercermin pada jumlah barang jaminan yang ditangani kantor cabang yang bersangkutan. 7. Uraian Jabatan Kantor Cabang a.

Kepala Cabang Mengelola operasional cabang dengan menyalurkan uang pinjaman secara hukum gadai dan melaksanakan usaha-usaha lainnya serta mewakili kepentingan perusahaan dalam hubungan dengan pihak lain/masyarakat sesuai ketentuan yang berlaku dalam rangka melaksanakan misi perusahaan.

b.

Manajer Operasional Merencanakan, Mengkoordinasikan, melaksanakan dan mengawasi penetapan harga taksiran, penetapan kelayakan kredit, penetapan besaran uang pinjaman, administrasi, keuangan serta pembuatan laporan kegiatan operasional usaha gadai dan usaha lain pada kantor cabang.

c.

Pengelola UPC Mengkoordinasikan, Melaksanakan dan mengawasi kegiatan operasional,

mengawasi administrasi, commit to user

keuangan,

keamanan,



ketertiban dan kebersihan serta pembuatan laporan kegiatan Unit Pelayanan Cabang. d

Penaksir Melaksanakan Penaksiran terhadap barang jaminan untuk memerlukan mutu dan nilai barang sesuai dengan ketentuan yang berlaku dalam rangka mewujudkan penetapan uang pinjaman yang wajar serta citra baik perusahaan, serta mengkoordinasikan, melaksanakan, dan mengawasi kegiatan administrasi dan keuangan.

e.

Penyimpan Barang Jaminan Mengurus gudang penyimpanan barang jaminan

dan dokumen

kredit dengan cara menerima, menyimpan, merawat, mengeluarkan serta mengadministrasikan barang jaminan emas dan dokumen sesuai dengan ketentuan yang berlaku dalam rangka ketertiban dan keamanan serta menjaga keutuhan barang jaminan nasabah dan dokumen kredit. f.

Pemegang Gudang Melakukan pemeriksaan, penyimpanan,

pemeliharaan

dan

pengeluaran serta pembukuan barang jaminan gudang (selain barang kantong) sesuai dengan peraturan yang berlaku dalam rangka ketertiban dan keamanan serta keutuhan barang jaminan. g.

Layanan Konsumen Memberikan informasi dan saran kepada nasabah yang merasa commitkegiatan to user operasional Kantor Cabang. tidak puas terhadap segala



h.

Pendukung administrasi dan Pembayaran Mendukung tugas penaksir dalam hal penerimaan, pemyimpanan dan pembayaran uang serta melaksanakan tugas admnistrasi keuangan di kantor cabang, sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk mendukung kelancaran pelaksanaan operasional Kantor cabang dan UPC.

i.

Fungsional Merencanakan,

mengkoordinasikan,

dan

menyelenggarakan

kegiatan operasional usaha lain di kantor cabang dan UPC.

8. Produk Jasa Perum Pegadaian Cabang Bekonang Dalam kegiatannya membantu masyarakat mendapatkan dana segar dan dalam waktu yang singkat serta biaya yang cukup murah, bidang usaha perum pegadaian ada beberapa macam. Bidang usaha/produk jasa Perum Pegadaian Cabang Bekonang ada 4 macam, yaitu: 1.

Kredit Gadai Cepat dan Aman (KCA)

2.

Kredit Angsuran Sistem Gadai (KRASIDA)

3.

Kredit Angsuran Fidusia (KREASI )

Di bawah ini akan dijelaskan lebih jauh tentang bidang usaha tersebut: a. Kredit Gadai Cepat dan Aman (KCA) Adalah kredit dengan sistem gadai, yang diberikan kepada commit to user semua golongan nasabah, baik untuk kebutuhan konsumtif maupun



untuk kebutuhan produktif. Prosedur pengajuannya sedserhana, mudah dan cepat.Plafon pinjaman yang bervariasi mulai dari Rp. 20.000,00 sampai Rp.200 juta arau lebih. Jaminan berupa barang bergerak seperti emas, berlian, mobil, motor dan produk elektronik. Jangka waktu pinjaman keredit Gadai Cepat dan Aman maksimum 4 Bulan atau 120 hari dan dapat diperpanjang dengan cara membayar sewa modal saja atau mengangsur sebagian uang pinjaman. Kelebihan lainnya yaitu

dari segi pelunasan, pelunasan dapat

dilakukan sewaktu – waktu dengan perhitungan sewa modal selama masa pinjaman dan tanpa buka rekening. b. Kredit Angsuran Sistem Gadai (KRASIDA) Bidang usaha ini adalah kegiatan yang sangat pokok. Kredit untuk pengusaha mikro dan kecil dengan jaminan emas dan berlian, jangka waktu s/d 3 tahun dan angsuran tetap setiap bulan. Perum Pegadaian juga menawarkan produk jasa (Krasida) ini kepada masyarakat dengan biaya dan bunga yang relatif rendah sehingga masyarakat dari lapisan atas sampai dengan lapisan terbawah bisa mendapatkan kredit itu secara murah dan cepat tanpa harus ada berbagai macam jalur birokrasi serta persyaratan yang menyulitkan atau bertele-tele dan menghabiskan waktu. Secara garis besar kredit gadai adalah jasa atau pemberian pinjaman kredit dalam jangka waktu tertentu kepada nasabah atas dasar hukum gadai dan persyaratan commitoleh to user tertentu yang telah ditetapkan perusahaan.



c. Kredit Angsuran Fidusia (KREASI) Kreasi merupakan produk yang paling terbaru yaitu kredit kredit angsuran sistem fidusia yang tidak jauh berbeda dengan produk jasa gadai hanya saja yang digunakan untuk menggadai adalah jaminan surat-surat penting yang berhubungan dengan barang apa yang akan di gadai. Misalnya satu unit sepeda motor merek Honda tahun 2000 dan dalam hal ini yang menjadi jaminan adalah surat bukti kepemilikan kendaran bermotor (BPKB) namun kendaran tersebut dapat digunakan oleh nasabah atau tanpa harus ditinggal pada kantor Pegadaian.

B. Analisis dan Pembahasan 1. Diskripsi Responden Analisis diskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik responden. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa Gadai di Perum Pegadaian Cabang Bekonang dalam kurun waktu 1th terakhirdan berusia min 18 tahun. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Pada Penelitian ini kuesioner yang disebarkan adalah sebanyak 170 kuesioner. Jumlah kuesioner yang bisa dikumpulkan kembali oleh peneliti adalah sejumlah 170 kuesioner (respon rate 100%) dan terdapat 7 kuesioner yang tidak lengkap pengisiannya atau rusak, sehingga data yang dapat diolah sebanyak 163. Jumlah sampel data yang terkumpul telah memenuhi ukuran sampel minimum yang disyaratkan, yaitu 5 kali commit to user



indikator yang digunakan (28 indikator) sehingga didapat sampel minimum sebesar 140 responden. Gambaran umum tentang responden diperoleh dari data diri yang terdapat dalam kuesioner pada bagian identitas responden yang meliputi jenis

kelamin,

usia,

pendidikan

terakhir,

pekerjaan,

dan

lama

menggunakanjasa gadai pada perum Pegadaian dapat dilihat dalam tabel berikut ini: Tabel IV.1 Diskripsi Responden berdasarkan jenis kelamin Jenis Kelamin

Jumlah responden

Persentase (%)

Laki – laki

88

54,0

Perempuan

75

46,0

Total

163

100

Sumber : Data primer yang diolah, 2011

Berdasarkan table IV.1 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden adalah laki – laki yaitu sejumlah 88 orang (54%). Hal tersebut dikarenakan laki – laki dalam rumah tangga sebagai kepala keluarga cenderung lebih membutuhkan layanan kredit gadai untuk mengatasi masalah financial maupun untuk menunjang perekonomian dalam keluarganya.

commit to user



Tabel IV.2 Diskripsi Responden berdasarkan Usia Usia (Th)

Jumlah responden

Persentase (%)

18th – 26th

18

11,0

27th – 35th

78

47,9

36th – 44th

51

31,3

45th – 54th

16

9,8

Total

163

100,0

Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

Berdasarkan table IV.2 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden berusia 27 – 35 tahun yaitu sejumlah 78 orang (47.9%). Hal tersebut dikarenakan nasabah Perum Pegadaian yang menggunakan jasa gadai banyak yang berusia 27 – 35 tahun, yang merupakan usia produktif dan menandakan bahwa nasabah yang intens melakukan transaksi jasa gadai adalah nasabah yang masih setengah baya atau belum terlalu tua, dan sudah lama menjadi nasabah Perum Pegadaian.

commit to user



Tabel IV.3 Diskripsi Responden berdasarkan tingkat pendidikan terakhir Pendidikan

Jumlah responden

Persentase (%)

SD

8

4,9

SMP

23

14,1

SMK/SMA

64

39,3

Akademi/Diploma

14

8,6

S1/S2

54

33,1

Total

163

100,0


Berdasarkan table IV.3 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden yaitu 64 orang (39.3%) mempunyai Tingkat pendidikan terakhir SMA/SMK. Hal tersebut menunjukkan pada saat penyebaran kuesioner responden Perum Pegadaian yang menggunakan jasa gadai, kebanyakan adalah nasabah yang memiliki tingkat pendidikan terakhir SMA/SMK. Ini disebabkan sumber daya manusia di sekitar perum pegadaian cabang Bekonang kebanyakan golongan menengah ke bawah sehingga banyak yang menggunakan jasa gadai untuk membantu mengatasi kebutuhan akan dana/untuk tambahan modal usaha.

commit to user



Tabel IV.4 Diskripsi Responden berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan

Jumlah responden

Persentase (%)

Pelajar/Mahasiswa

4

2,5

PNS

47

28,8

Pegawai/karyawan Swasta

56

34,4

Wiraswasta

44

27,0

Buruh/Petani

12

7,4

Total

163

100,0


Berdasarkan table IV.4 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden yaitu 56 orang (34.4%) bekerja sebagai pegawai atau karyawan swasta. Hal ini dikarenakan lokasi Perum Pegadaian cabang Bekonang dekat dengan Industri genteng, batu bata,rambak, roti, perusahaan perorangan atau CV, Yayasan, Pabrik dan lain - lain sehingga yang banyak memanfaatkan jasa gadai Perum Pegadaian adalah pegawai swasta.

commit to user



Tabel IV.5 Diskripsi Responden berdasarkan lamanya menggunakan jasa gadai Lama menggunakan

Jumlah responden

Persentase (%)

1bln – 6bln terakhir

43

26,4

7bln – 12blnTerakhir

70

42,9

> 12bln

50

30,7

Total

163

100,0

jasa gadai


Berdasarkan table IV.5 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden yang paling sering menggunakan jasa gadai yaitu pada kurun waktu 7 sampai 12 bulan terakhir sebanyak 70 orang (42.9%). Hal ini mengindikasikan banyak nasabah yang sudah mengetahui Perum Pegadaian sejak lama.

2. Analisis Instrumen Penelitian a.

Uji Validitas Uji validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa yang seharusnya diukur (Jogiyanto, 2004). Uji validitas juga untuk mengindikasikan seberapa baik instrument tersebut

mengukur konsep

mengetahui apakah pertanyaan

yang diharapkan. Serta untuk pada kuesioner sesuai dengan

konsep atau tidak. Pengujian validitas

dilakukan dengan

menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA), dengan commit to user



bantuan paket perangkat lunak program SPSS 11.5 For Windows. harus dipenuhi, karena merupakan salah satu syarat untuk dapat menganalisis model

dengan Structural

Equation Modelling

(SEM). Hasil dari uji validitas sampel besar dapat dilihat pada table di bawah ini: Tabel IV. 6 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

.892

Approx. Chi-Square 2392.005 df 378 Sig. .000


Pada table IV.6 menunjukkan nilai KMO Measure of Sampling Adequacy (MSA) dalam penelitian ini sebesar 0.892. Karena nilai MSA di atas 0.5 serta nilai Bartlet test signifikan pada 0,000 dapat disimpulkan bahwa uji analisis faktor dapat dilanjutkan. Tabel IV.7 menunjukkan hasil uji validitas dengan jumlah 163 responden, terlihat rotated component matiks telah terekstrak sempurna semua dengan factor loading > 0,50

commit to user



Tabel IV.7 Hasil Uji Validitas a Rotated Component Matrix

1 SQ1 SQ2 SQ3 SQ4 SQ5 SQ6 SQ7 SQ8 SQ9 SQ10 SQ11 SQ12 SQ13 SQ14 SQ15 SQ16 SQ17 SQ18 SQ19 SQ20 PR1 PR2 CS1 CS2 CS3 CL1 CL2 CL3

2

3 .731 .784 .831 .757

Component 4 5

6

7

8

.862 .773 .763 .702 .756 .749 .793 .763 .695 .829 .601 .849 .789 .670 .719 .712 .694 .791 .716 .754 .775 .811 .739 .756

Extraction Principal Component Analysis. Sumber: dataMethod: primer yang diolah, 2011.

b. Uji Reliabilitas Setelah Pengujian validitas , maka tahap selanjutnya adalah pengujian reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui konsistensi item – item pertanyaan yang digunakan . Untuk mengukur reliabilitas dari instrument penelitian ini dilakukan dengan menggunakan koefisien Cronbach alpha. Dari hasil pengujian reliabilitas variabel commit to user dengan menggunakan bantuan program SPSS For Windows



didapatkan nilai Cronbach Alpha masing – masing variable sebagai berikut: Tabel IV.8 Hasil Uji Reliabilitas Variabel SQ (Reliability) SQ (Responsiveness) SQ (Assurance) SQ (Tangible) SQ (Emphaty) PR (Price) CS (Customer Satisfaction) CL ( Customer Loyalty)

Cronbach’s Alpha 0,8464 0,8573 0,8483 0,8338 0,7758 0,7933 0,8763 0,8078


Dari tabel dinyatakan reliabel

IV.8 dapat dilihat bahwa semua instrument karena

mempunyai

nilai cronbach’s alpha

> 0,60. 3.

Uji Asumsi Model A. Normalitas Data Normalitas univariate dan multivariate terhadap data yang digunakan dalam analisis ini diuji dengan menggunakan Amos 6.01. Hasilnya adalah seperti yang disajikan dalam tabel IV.9 berikut ini:

commit to user



Tabel IV.9 Hasil Uji Normalitas Variable

min

max

skew

c.r.

kurtosis

c.r.

CL3 CL2 CL1 CS3 CS2 CS1 pr1 pr2 sq17 sq18 sq19 sq20 sq13 sq14 sq15 sq16 sq9 sq10 sq11

2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000

5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000

-.212 -.301 -.164 -.077 -.238 -.331 -.257 -.240 -.285 -.149 -.195 -.322 -.267 -.314 -.326 -.455 -.448 -.548 -.476

-1.104 -1.571 -.857 -.403 -1.240 -1.727 -1.342 -1.253 -1.487 -.776 -1.019 -1.680 -1.392 -1.635 -1.699 -2.370 -2.336 -2.855 -2.483

-.106 .646 .151 -.615 -.362 -.149 -.241 -.177 -.331 -.159 -.519 .058 -.004 -.312 .099 .047 .569 -.476 -.254

-.276 1.683 .394 -1.602 -.942 -.388 -.629 -.462 -.864 -.413 -1.354 .151 -.010 -.812 .257 .123 1.483 -1.241 -.663

sq12

3.000

5.000

-.255

-1.328

-.791

-2.061

sq5 sq6 sq7 sq8 sq4 sq3 sq2 sq1 Multivariate

2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000

5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000

-.548 -.571 -.562 -.538 -.291 -.247 -.067 -.348

-2.858 -2.977 -2.931 -2.803 -1.516 -1.287 -.348 -1.814

-.366 -.397 -.215 -.356 -.547 -.426 -.084 -.037 31.859

-.955 -1.034 -.560 -.927 -1.426 -1.110 -.219 -.096 4.962


Tabel IV.9 menunjukkan hasil pengujian normalitas data dalam penelitian ini. Evaluasi normalitas diidentifikasi baik secara univariate maupun commit multivariate. to user Secara univariate untuk nilai –



nilai dalam c.r. skewnes, ada delapan item

pernyataan yang

menunjukkan nilai > 2. Sedangkan untuk nilai – nilai dalam c.r. kurtosis, semua item pertanyaan menunjukan nilai < 7. Dengan demikian secara univariate tidak terdistribusi secara normal. Nilai yang tertera di pojok kanan bawah pada Tabel IV.9 menandakan bahwa data dalam penelitian ini terdistribusi normal secara multivariate dengan nilai c.r kurtosis 4.962. Analisis terhadap data tidak normal dapat mengakibatkan pembiasan interpretasi karena nilai chi square hasil analisis cenderung meningkat sehingga nilai probability level akan mengecil. Menurut Hair et al. (1998:71) ukuran sampel yang besar cenderung untuk mengurangi efek yang merugikan dari non-normalitas data yang akan di analisis. Disamping itu, teknik Maximum Likelihood Estimates (MLE) yang digunakan dalam penelitian ini tidak terlalu terpengaruh robust terhadap data yang tidak normal (Ghazali dan Fuad, 2005:35-36) sehingga analisis selanjutnya dapat dilakukan. B. Evaluasi Outliers Uji terhadap multivariate outliers dilakukan dengan menggunkan kriteria jarak mahalanobis pada tingkat P < 0,001. Jarak mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan c2 pada drajat bebas sebesar jumlah variable indikator yang digunakan dalam penelitian (Ferdinand,2002:103). Jika dalam penelitian ini digunakan 28 variabel indikator, semua kasus yang mempunyai jarak mahalanobis lebih commit to user



besar dari c2 (28,0.001) = 56,892 adalah multivariate outlier. Tabel IV.10 berikut menyajikan hasil evaluasi jarak mahalanobis. Tabel IV.10 Jarak Mahalanobis Data Penelitian Nomor Observasi

Jarak Mahalanobis Jarak Kritis

Mahalanobis (28, 0.001)

7

48.860 56,892

156

47.462

98

46.472

-

-

-

-

-

-

144

24.996


Tabel IV.10 menunjukkan bahwa tidak ada outlier, karena semua observasi memiliki jarak mahalanobis < 56,892. Hal ini mengindikasikan bahwa tanggapan responden terhadap pernyataan dalam kuesioner relative sama.

4. Uji Hipotesis Teknik Pengujian hipotesis dalam penelitian ini

menggunakan

Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan program AMOS 6.01 commit to user



1. Analisis Kesesuaian Model (Goodness – of-Fit) Evaluasi nilai goodness of fit dari model penelitian yang diajukan dapat dilihat pada tabel IV.11 berikut ini : Tabel IV.11 Hasil Goodness – of –Fit Model Goodness of Fit Indices

Cut off Value

Hasil

Evaluasi Model

Chi Square (c2)

Diharapkan kecil

325.800

-------

Significance Probability (p)

≥0,05

0,196

Baik

CMIN/DF

≤ 2,0

1,012

Baik

GFI

≥ 0,9

0,880

Marginal

AGFI

≥ 0,9

0,849

Marginal

TLI

≥ 0,9

0,998

Baik

CFI

≥ 0,95

0,998

Baik

RMSEA

≤ 0,08

0,009

Baik


Tabel IV.11 menjelaskan hasil goodness of fit dari model penelitian yang dilakukan. Dalam Pengujian ini nilai chi square menghasilkan tingkat signifikansi lebih besar dari 0,05 dengan nilai chi square sebesar 325,800 menunjukkan bahwa chi square sudah memenuhi. Nilai CMIN/DF, TLI, CFI dan RMSEA dalam model penelitian ini menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik. Sedangkan nilai GFI dan AGFI menunjukkan tingkat kesesuaian yang marginal. Secara

keseluruhan

pengukuran

goodness

of

fit

tersebut

mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima. commit to user



2. Analisis Koefisien Jalur Analisis ini dilihat dari dignifikansi besaran regresion weights model yang dapat dilihat pada tabel IV.12 berikut ini: Tabel IV.12 Hasil Regresion Weights Regression Weights

Std.Estimate

C.R.

P

Customer Satisfaction <- - - - - Reliability

0,166

2,029

0,042

Customer Satisfactio <-- - - - Responsiveness

0,192

2,074

0,038

Customer Satisfaction < - - - - - Assurance

0,168

2,018

0,044

Customer Satisfaction <- - - - - Emphaty

0,219

2,550

0,011

Customer Satisfaction <- - - - - Tangible

0,019

0,205

0,838

Customer Satisfaction < - - - - - Price

0.243

2,336

0,019

Customer Loyalty < - - - Customer Satisfaction

0,205

3,029

0,008

Customer Loyalty < - - - - Reliability

0,249

2,518

0,012

-0,134

-1,224

0,221

Customer Loyalty < - - - - Assurance

0,180

1,826

0,046

Customer Loyalty < - - - - Emphaty

0,158

1,542

0,123

Customer Loyalty < - - - - Tangible

-0,033

-0,309

0,758

0,384

2,964

0,003

Customer Loyalty < - - - - Responsiveness

Customer Loyalty < - - - - Price Sumber: data primer yang diolah, 2011.

Hasil Pengujian pada Tabel IV.12 menunjukkan bahwa dari ketigabelas jalur yang dianalisis, terdapat empat jalur yang tidak signifikan pada tingkat signifikansi 5%, yaitu pengaruh dimensi tangible pada kepuasan konsumen, responsiveness pada loyalitas konsumen, Emphaty pada loyalitas konsumen dan tangible pada loyalitas konsumen. Analisis ini juga menunjukkan besaran dari pengaruh langsung (direct effect), dan pengaruh tidak langsung (indirect effect) dari satu variabel commit to user



terhadap variabel lainnya. Hasil dari analisis tersebut dapat dilihat pada Tabel IV.13 berikut ini: Tabel IV.13 Pengaruh Langsung, dan Tidak Langsung Pengaruh (β)

Variabel

Langsung

Tidak langsung

Reliability

0,166

-

Responsiveness

0,192

-

0,168

-

0,019

-

Emphaty

0,219

-

Price

0.243

-

Reliability

-

0,249

Responsiveness

-

-0,134

Assurance

-

0,180

-

-0,033

Emphaty

-

0,158

Price

-

0,384

0,205

-

Independen

Assurance Tangible

Dependen

Customer Satisfaction

Customer Loyalty

Tangible

Customer Satisfaction Sumber: Data primer yang diolah, 2011.

Tabel IV.13 menunjukkan nilai koefisien standardized beta pengaruh langsung maupun tidak langsung antar variabel. Dalam penelitian ini terdapat 7 jalur pengaruh langsung dan 6 jalur pengaruh tidak langsung. Untuk pengaruh langsung, yang memiliki pengaruh paling besar adalah pengaruh price commit to userpada customer satisfaction, yaitu



sebesar 0,243. Untuk pengaruh tidak langsung, yang memiliki pengaruh paling besar adalah pengaruh tidak langsung price pada customer loyalty, yaitu sebesar 0,384.

Reliability 0,166

Responsiveness Assurance

0,192 0,168

0,205 Costumer Satisfaction

Empathy

Tangibles

Price

Costumer Loyalty

0,219

0,019 0,243

Gambar IV.4 Model Penelitian hasil analisis menggunakan SEM Keterangan:

= Pengaruh signifikan = Pengaruh tidak signifikan

5. Pembahasan Berikut adalah pembahasan untuk setiap hipotesis: A. Hasil Tenemuan Pertama “Dimensi reliability berpengaruh terhadap Customer satisfaction (kepuasan konsumen)”. commit to user



Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan hasil nilai C.R. reliability pada customer satisfaction adalah sebesar 2,029 dan probabilitas sebesar 0,042 dengan tingkat signifikansi p<0,05, maka menunjukkan bahwa hipotesis 1a diterima. Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini reliability berpengaruh secara signifikan atau mempunyai hubungan positif terhadap customer satisfaction (kepuasan pelanggan). Hasil tersebut sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Host and Andersen.(2004), yang menemukan bahwa reliability berpengaruh pada customer satisfaction (kepuasan konsumen). Dalam konteks objek studi hubungan positif dan signifikan ini memberikan pemahaman bahwa kehandalan layanan dan kekonsistenan kredit gadai Perum Pegadaian memberikan pengaruh tersendiri bagi kepuasan konsumen (customer satisfaction), dimana Perum Pegadaian merupakan lembaga keuangan yang menyalurkan dana kepada masyarakat atas dasar hukum gadai maka kehandalan layanan dan kekonsistenan kredit gadai menjadi salah satu hal yang mendapatkan perhatian penting bagi pelanggan selain jasa taksiran dan jasa pengiriman uang yang ditawarkan oleh perum Pegadaian. B. Hasil Temuan kedua “Dimensi responsiveness berpengaruh satisfaction (Kepuasan konsumen)” commit to user

terhadap Customer



Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan hasil nilai C.R. responsiveness pada customer satisfaction adalah sebesar 2,074 dan probabilitas sebesar 0,038 dengan tingkat signifikansi p<0,05, maka menunjukkan bahwa hipotesis 1b diterima. Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini responsivness berpengaruh secara signifikan atau mempunyai hubungan positif terhadap customer satisfaction (kepuasan konsumen). Hasil ini tidak sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Host and Andersen (2004) yang menemukan bahwa responsiveness

tidak

berpengaruh /tidak signifikan terhadap customer stisfaction. Ini dikarenakan penelitian sebelumnya yang dilakukan di Negara Denmark perusahaan jasa gadai berbeda dengan perusahaan jasa gadai yang ada di Indonesia dalam memahami kebutuhan konsumen akan dana ekstra/pinjaman

kredit

gadai,

kecepatan

dan

ketepatan

dalam

memberikan pelayanan sesuai keinginan konsumen serta karakteristik produk jasa yang ditawarkan. Faktor eksternal seperti karakter penduduknya, sosial ekonomi keluarga,dan atau lingkungan sekitar perusahaan jasa yang kurang mendukung, sehingga mempengaruhi customer satisfaction dan dimungkinkan hipotesis tesebut bila diterapkan untuk diteliti di Indonesia berbeda hasilnya atau tidak sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan di luar negeri. Hasil ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Arasli et al.(2005), yang commit to user



menemukan bahwa responsiveness berpengaruh

pada customer

satisfaction. Dalam konteks objek studi hubungan yang positif dan signifikan ini memberikan pemahaman bahwa semakin

cepat dan tepat perum

Pegadaian memberikan pelayanan kepada konsumen dalam penyediaan dana ekstra/pinjaman kredit gadai sesuai kebutuhan konsumen, semakin tinggi kecenderungan konsumen untuk puas (customer satisfaction), karena merasa diakui sebagai salah satu pelanggan di Perum Pegadaian. C. Hasil Temuan Ketiga “Dimensi assurance berpengaruh terhadap Customer satisfaction (kepuasan konsumen)” Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan hasil nilai C.R. assurance pada customer satisfaction (kepuasan konsumen) adalah sebesar 2,018 dan probabilitas sebesar 0,044 dengan tingkat signifikansi p<0,05, maka menunjukkan bahwa hipotesis 1c diterima. Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini assurance berpengaruh secara signifikan atau mempunyai hubungan positif tehadap customer satisfaction. Hasil ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh

Host and Andersen. (2004), yang

menemukan bahwa assurance berpengaruh pada customer satisfaction. Dalam konteks objek studi hubungan positif dan signifikan ini commit to user memberikan pemahaman bahwa semakin besar kemampuan perum



Pegadaian

dalam

memberikan

jaminan

pelayanan

(keramahan,

kredibilitas karyawan, profesionalisme dalam bekerja, keamanan dan suasana yang nyaman) kepada konsumen/nasabah maka semakin tinggi kecenderungan konsumen untuk puas (customer satisfaction). D. Hasil Temuan Keempat “Dimensi emphaty berpengaruh terhadap customer satisfaction (kepuasan konsumen)” Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan hasil nilai C.R. emphaty pada customer satisfaction adalah sebesar 2,550 dan probabilitas sebesar 0,011 dengan tingkat signifikansi p<0,05, maka menunjukkan bahwa hipotesis 1d diterima. Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini emphaty berpengaruh secara signifikan atau mempunyai hubungan positif terhadap customer satisfaction. Hasil ini tidak sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Host and Andersen (2004) yang menemukan bahwa emphaty

tidak berpengaruh / tidak signifikan terhadap customer

satisfaction. Ini dikarenakan penelitian sebelumnya yang dilakukan di negara Denmark perusahaan kredit gadai berbeda dengan perusahaan kredit gadai yang ada di Indonesia dalam memberikan perhatian pribadi,/khusus kepada konsumen dengan rasa tulus dan ikhlas, dan pemahaman terhadap keinginan konsumen, serta karakteristik produk jasa yang ditawarkan. Faktor eksternal seperti karakter penduduknya, commit to user sosial, ekonomi keluarga,dan atau lingkungan sekitar perusahaan jasa



yang kurang mendukung,sehingga mempengaruhi kepuasan konsumen (customer satisfaction) dan dimungkinkan hipotesis tersebut

bila

diterapkan untuk diteliti di Indonesia berbeda hasilnya atau tidak sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan di luar negeri. Hasil ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Jamal dan Anastasiadou (2009) yang menemukan bahwa emphaty berpengaruh pada kepuasan pelanggan(customer satisfaction). Dalam konteks objek studi hubungan yang positif dan signifikan ini memberikan pemahaman bahwa Perum Pegadaian mampu dalam memberikan perhatian secara pribadi/khusus kepada konsumen dengan komunikasi yang baik dan rasa tulus dan ikhlas dalam memenuhi keinginan konsumen akan jasa gadai, sehingga kecenderungan konsumen untuk puas (customer satisfaction)meningkat.

E. Hasil Temuan Kelima “Dimensi tangible berpengaruh terhadap customer satisfaction” Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan hasil nilai C.R. tangible pada customer satisfaction adalah sebesar 0,205 dan probabilitas sebesar 0,838 dengan tingkat signifikansi p<0,05, maka menunjukkan bahwa hipotesis 1e ditolak. Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini tangible tidak berpengaruh atau tidak signifikan terhadap customer satisfaction. Hal ini dimungkinkan

karena kebanyakan commit to user

konsumen

bekerja

sebagai



karyawan/pegawai swasta dan berpendidikan terakhir SMA/SMK tidak begitu

memperhatikan

(gedung),fasilitas

aspek

perusahaan

tangible yang

atau

penampilan

digunakan

beserta

fisik

seluruh

personilnya dalam memberikan pelayanan belum mampu meningkatkan customer satisfaction.Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Host dan Andersen. (2004), yang menemukan bahwa tangible tidak berpengaruh pada customer satisfaction. Dalam konteks objek studi hubungan yang tidak signifikan ini memberikan

pemahaman

bahwa

Perum

Pegadaian

kurang

memperhatikan dimensi tangible yaitu bentuk bangunan (fisik) dan atau fasilitas, peralatan

yang digunakan, beserta personilnya untuk

mencapai kepuasan (customer satisfaction). Secara praktis tangible perlu ditingkatkan agar menjadi variabel yang dipertimbangkan pelanggan untuk mencapai kepuasan. Namun demikian walaupun hipotesis tidak terdukung, konsep ini masih memerlukan penelitian lanjutan untuk meningkatkan generalisasi. F. Hasil Temuan keenam “Daya saing harga (Price) berpengaruh

terhadap customer

satisfaction” Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan hasil nilai nilai C.R. price pada customer satisfaction adalah sebesar 2,336 dan probabilitas sebesar 0,019 dengan tingkat signifikansi p<0,05, commit to user2 diterima. Artinya secara statistik maka menunjukkan bahwa hipotesis



dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini price

berpengaruh

secara signifikan atau mempunyai hubungan positif terhadap customer satisfaction. Hasil ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan Host dan Andersen. (2004), dimana terdapat pengaruh yang kuat antara price pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Dalam konteks objek studi hubungan positif dan signifikan memberikan pemahaman bahwa harga lelang barang gadai yang terjangkau dan harga kredit jasa gadai yang bersaing, semakin tinggi kecenderungan

konsumen

untuk

puas

(customer

satisfaction).

Sebaliknya semakin mahal harga lelang barang gadai dan harga kredit jasa gadai semakin rendah kecenderungan konsumen untuk puas (customer satisfaction). G. Hasil Temuan ketujuh “Customer satisfaction berpengaruh terhadap Customer loyalty” Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan hasil, nilai C.R. customer satisfaction pada customer loyalty adalah sebesar 4,029 dan probabilitas sebesar 0,008 dengan tingkat signifikansi p<0,05, maka menunjukkan bahwa hipotesis 3 diterima. Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini customer satisfaction berpengaruh secara signifikan atau mempunyai hubungan positif terhadap customer loyalty. Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian sebelumnya oleh Host dan Andersen. (2004), dimana commit to user



terdapat pengaruh yang kuat antara customer satisfaction pada customer loyalty. Dalam konteks objek studi hubungan positif dan signifikan memberikan pemahaman bahwa semakin tinggi perasaan puas semakin tinggi loyalitas pelanggan Perum pegadaian cabang bekonang. Dengan perasaan puas pelanggan atas kualitas layanan yang telah diterima, dengan sendirinya mendorong pelanggan tersebut untuk menggunakan lagi jasa gadai di perum pegadaian. H. Hasil temuan kedelapan “Dimensi reliability berpengaruh secara tidak langsung terhadap tingkat customer loyalty melalui tingkat customer satisfaction”.

Reliability

0,249

0,166 Customer satisfaction

Customer loyalty 0,205

Gambar IV.5. Customer satisfaction memediasi pengaruh reliability pada customer loyalty Keterangan:

= Pengaruh langsung,

= pengaruh tidak langsung

Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan hasil nilai C.R. reliability pada customer satisfaction signifikan pada p<0,05, nilai C.R satisfaction pada loyalty signifikan pada p<0,05, dan nilai

CR.reliability pada loyalty signifikan pada p<0,05,maka commit to user



menunjukkan bahwa hipotesis 4a diterima. Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini customer satisfaction memediasi pengaruh reliability terhadap customer loyalty (loyalitas pelanggan). Pengaruh mediasi dalam penelitian

ini adalah mediasi

secara parsial, karena reliability memiliki pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap customer loyalty. Dalam konteks objek studi, hal ini mengindikasikan bahwa kehandalan layanan dan kekonsistenan kredit gadai Perum Pegadaian memberikan pengaruh tersendiri bagi loyalitas konsumen (customer loyalty), dimana Perum Pegadaian merupakan lembaga keuangan yang menyalurkan dana kepada masyarakat atas dasar hukum gadai maka kehandalan layanan dan kekonsistenan kredit gadai menjadi salah satu hal yang mendapatkan perhatian penting bagi pelanggan selain jasa taksiran dan jasa pengiriman uang yang ditawarkan oleh perum Pegadaian. I. Hasil temuan kesembilan “Dimensi responsiveness berpengaruh secara tidak langsung terhadap Customer loyalty melalui customer satisfaction”. -0,134 Responsive ness 0,192


commit to user

Customer loyalty

0,205



Gambar IV.6. Customer satisfaction tidak signifikan memediasi pengaruh responsiveness pada customer loyalty Keterangan:



Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan hasil nilai C.R. responsiveness pada customer satisfaction signifikan pada p<0,05, nilai C.R satisfaction pada loyalty signifikan pada p<0,05, dan nilai CR. responsiveness pada loyalty tidak signifikan pada p<0,05, maka menunjukkan bahwa hipotesis 4b ditolak. Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini customer satisfaction tidak memediasi pengaruh responsiveness terhadap customer loyalty (loyalitas pelanggan). Pengaruh mediasi dalam penelitian ini adalah mediasi secara full, karena responsiveness hanya memiliki pengaruh langsung terhadap customer satisfaction. Dalam konteks objek studi hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan/nasabah cenderung mengabaikan daya tanggap atau kurang menanggapi apa yang disampaikan karyawan perum pegadaian dalam memberikan pelayanan kepada konsumen dan penyediaan dana ekstra/pinjaman kredit gadai sesuai kebutuhan konsumen. Meskipun demikian pelanggan/konsumen merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan Perum Pegadaian kepada nasabah. J. Hasil temuan kesepuluh “Dimensi assurance berpengaruh secara tidak langsung terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction” commit to user



Assurance

Customer loyalty

0,180 0,168 Customer satisfaction

0,205

Gambar IV.7. Customer satisfaction memediasi pengaruh assurance pada customer loyalty Keterangan:



Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan hasil nilai C.R. assurance pada customer satisfaction signifikan pada p<0,05, nilai C.R satisfaction pada loyalty signifikan pada p<0,05, dan nilai

CR. assurance

pada loyalty signifikan pada p<0,05, maka

menunjukkan bahwa hipotesis 4c diterima. Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini customer satisfaction memediasi pengaruh assurance terhadap customer loyalty (loyalitas pelanggan). Pengaruh mediasi dalam penelitian

ini adalah mediasi

secara parsial, karena assurance memiliki pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap customer loyalty. Dalam konteks objek studi, memberikan pemahaman bahwa Perum Pegadaian mampu dalam memberikan jaminan pelayanan (keramahan, kredibilitas karyawan, profesionalisme dalam bekerja, keamanan dan suasana yang nyaman) sehingga kecenderungan konsumen untuk loyal (customer loyalty) meningkat. commit to user



K. Hasil Temuan kesebelas “Dimensi Emphaty berpengaruh secara tidak langsung terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction”

Emphaty

0,158 0,219

Customer loyalty 0,205


Gambar IV.8. Customer satisfaction tidak memediasi pengaruh emphaty pada customer loyalty Keterangan:



Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan hasil nilai C.R. emphaty pada customer satisfaction signifikan pada p<0,05, nilai C.R customer satisfaction pada customer loyalty signifikan pada p<0,05, dan nilai CR. emphaty pada customer loyalty tidak signifikan pada p<0,05, maka menunjukkan bahwa hipotesis 4d ditolak. Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini customer satisfaction tidak memediasi pengaruh emphaty terhadap customer loyalty (loyalitas pelanggan). Pengaruh mediasi dalam penelitian ini adalah mediasi secara full, karena emphaty hanya memiliki pengaruh langsung terhadap customer satisfaction. Dalam konteks objek studi hubungan yang tidak signifikan ini memberikan

pemahaman bahwa konsumen/nasabah commit to user

cenderung



mengabaikan perhatian yang diberikan karyawan Perum Pegadaian secara pribadi/khusus kepada konsumen dengan komunikasi yang baik dan rasa tulus dan ikhlas dalam memenuhi keinginan konsumen akan jasa gadai. Meskipun demikian nasabah tetap puas dengan kualitas pelayanan yang telah diberikan Perum Pegadaian. L. Hasil Temuan keduabelas “Dimensi Tangible berpengaruh secara tidak langsung terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction”.

Customer satisfaction 0,205

0,019

Customer loyalty

Tangible -0,033

Gambar IV.9. Customer satisfaction tidak memediasi pengaruh tangible pada customer loyalty Keterangan:



Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan hasil nilai C.R. tangible pada customer satisfaction tidak signifikan pada p<0,05, nilai C.R customer satisfaction pada customer loyalty signifikan pada p<0,05, dan nilai CR. tangible pada customer loyalty tidak signifikan pada p<0,05, maka menunjukkan bahwa hipotesis 4e ditolak. Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam commit to user



penelitian ini customer satisfaction tidak memediasi pengaruh tangible terhadap customer loyalty (loyalitas pelanggan). Pengaruh mediasi dalam penelitian ini adalah mediasi secara full, karena emphaty hanya memiliki pengaruh langsung terhadap customer satisfaction. Dalam konteks objek studi hubungan yang tidak signifikan ini memberikan pemahaman bahwa bentuk bangunan (fisik) dan atau fasilitas, peralatan yang digunakan. beserta personilnya (Parasuraman et al, 1985)., bukan variabel yang dipertimbangkan konsumen untuk mencapai loyalitas (customer loyalty). Meskipun demikian nasabah tetap puas dengan kualitas palayanan yang telah diberikan Perum Pegadaian selain dimensi tangible. M. Hasil temuan ketigabelas “Daya saing harga (Price) berpengaruh secara tidak langsung terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction”.

0,243


Price

0,205 Customer loyalty

0,384

Gambar IV.10. Customer satisfaction memediasi pengaruh price pada customer loyalty Keterangan:



Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan commit to user hasil nilai nilai C.R. price pada customer satisfaction signifikan pada



p<0,05, nilai C.R customer satisfaction pada customer loyalty signifikan pada p<0,05, dan nilai CR. price pada customer loyalty signifikan pada p<0,05, maka menunjukkan bahwa hipotesis 5 diterima. Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini customer satisfaction memediasi pengaruh price terhadap customer loyalty (loyalitas pelanggan). Pengaruh mediasi dalam penelitian

ini adalah mediasi secara parsial, karena price

memiliki pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap customer loyalty. Dalam konteks objek studi hubungan positif dan signifikan memberikan pemahaman bahwa konsumen/nasabah cenderung tidak memperhatikan/memperdulikan daya saing harga lelang barang yang di gadai dan berapapun harga kredit jasa gadai yang ditetapkan Perum Pegadaian kepada pelanggan, karena pelanggan loyal.

commit to user



BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan Dari hasil penelitian mengenai pengaruh

“Service Quality dan Price

terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction pada Perum Pegadaian Cabang Bekonang” dan berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan peneliti pada bab IV dengan menggunakan metode analisis Structural Equation Modelling (SEM) maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antar variable dalam interaksi hubungan. Hubungan yang dimaksud adalah: 1. “Reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty bepengaruh pada customer satisfaction”.Pengaruh tersebut menandakan semakin tinggi reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty yang diterima responden maka akan mengakibatkan customer satisfaction (kepuasan konsumen) yang tinggi, sebaliknya semakin rendah reliability, responsiveness,assurance, dan emphaty yang diterima responden akan mengakibatkan customer satisfaction (kepuasan konsumen) yang rendah. 2. “Harga (Price) berpengaruh pada customer satisfaction”. Pengaruh commit totinggi user daya saing harga (Price) yang tersebut menandakan semakin



diterima responden maka akan mengakibatkan customer satisfaction (kepuasan konsumen) yang tinggi, sebaliknya semakin rendah daya saing harga (Price)

yang diterima responden akan mengakibatkan

customer satisfaction yang rendah. 3. “Customer satisfaction berpengaruh positif pada customer loyalty. Pengaruh positif tersebut menandakan semakin tinggi customer satisfaction yang dimiliki responden maka akan mengakibatkan customer loyalty (loyalitas konsumen) yang tinggi, sebaliknya semakin rendah

customer

satisfaction

yang

dimiliki

responden

akan

mengakibatkan customer loyalty yang rendah. 4. “Reliability dan Assurance bepengaruh secara tidak langsung pada customer loyalty”. Pengaruh secara tidak langsung tersebut menandakan semakin tinggi reliability dan assurance yang diterima responden maka akan mengakibatkan customer loyalty (loyalitas konsumen) yang tinggi. 5. Harga (Price) berpengaruh secara tidak langsung

pada customer

loyalty”. Pengaruh secara tidak langsung tersebut menandakan semakin tinggi daya saing harga (Price) yang diterima responden maka akan mengakibatkan customer loyalty (loyalitas konsumen) yang tinggi. Sedangkan variabel yang tidak signifikan adalah 1. ”Tangible tidak berpengaruh/tidak signifikan pada customer satisfaction. Pengaruh negatif tersebut menandakan bahwa semakin rendah tangible yang

diterima

responden

maka

akan

mengakibatkan

customer

satisfaction yang rendah, sebaliknya semakin tinggi tangible yang commit to user



diterima responden akan mengakibatkan customer satisfaction yang tinggi. 2. Responsiveness, dan emphaty, berpengaruh secara langsung pada customer satisfaction. Pengaruh secara langsung tersebut menandakan responden belum loyal dan responsiveness, dan emphaty masih perlu ditingkatkan untuk mencapai loyalitas konsumen (customer loyalty). 3. Tangible tidak berpengaruh/tidak signifikan pada customer loyalty. Pengaruh yang tidak signifikan tersebut menandakan bahwa responden belum loyal dan tangible masih perlu ditingkatkan untuk mencapai loyalitas konsumen (customer loyalty). B. Keterbatasan Penelitian ini tidak terlepas dari keterbatasan, yaitu sebagai berikut: Objek amatan yang digunakan dalam studi ini difokuskan pada jasa gadai sehingga berdampak pada generalisasi studi yang bersifat terbatas. Untuk mengaplikasikan studi ini pada konteks yang berbeda, diperlukan ke hati – hatian untuk mencermati karakteristik produk yang melekat pada objek yang di studi. Hal ini diperlukan agar tidak terjadi pembiasan hasil – hasil pengujian yang berdampak pada kekeliruan dalam merumuskan kebijakan yang diambil. C. Implikasi Penelitian ini mempunyai beberapa implikasi manerial, yaitu sebagai berikut: 1) Penelitian ini menunjukkan bahwa guna mengoptimalisasi loyalitas, commit to user Perum Pegadaian seharusnya memaksimalisasi kinerja layanan pada



atribut/dimensi reliability,assurance,responsiveness,emphaty dan daya saing harga, yang memiliki pengaruh signifikan dalam menentukan kepuasan pelanggan dan pada akhirnya akan membentuk loyalitas pelanggan. 2) Karena pada umumnya mempertahankan pelanggan lebih efektif daripada menarik pelanggan baru, maka Perum Pegadaian seharusnya lebih memperhatikan untuk mempertahankan pelanggan yang ada, supaya pelanggan tetap setia dengan cara melaksanakan program recovery (pengembalian) konsumen untuk mengambil tindakan terhadap kepuasan pelanggan dan/atau loyalitas pelanggan. Hal ini dapat dilakukan melalui upaya: a. Meningkatkan kualitas pelayanan

atau minimal

Perum

Pegadaian dapat mempertahankan service quality & customer satisfaction yang sudah ada seperti saat ini b. Melakukan survey kepuasan pelanggan dengan tenggat waktu yang teratur

pada kualitas pelayanan (service quality) yang

diberikan perum Pegadaian. Hal ini disebabkan karena peneliti melihat service quality tidak secara langsung mempengaruhi customer loyalty. Variabel kepuasan merupakan pembentuk dari loyalitas pelanggan perum pegadaian dengan melukan survey kepuasan secara teratur, maka pihak perum pegadaian akan mengetahui tingkat pelayanan

kepuasan konsumennya berdasarkan

yang diberikan. Jika dalam commit to user

survey tersebut



menghasilkan kepuasan pelanggan yang rendah, maka pihak Perum Pegadaian harus memperbaiki dari tingkat layanan yang diberikan kepada konsumen. D. Saran Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, saran yang dapat penulis berikan adalah: 1) Perlu studi lanjutan untuk menggeneralisasi hasil – hasil yang diperoleh pada konteks yang berbeda dan lebih luas, sehingga konsep – konsep yang diuji dalam model dapat ditingkatkan validitas eksternalnya. 2) Inovasi produk jasa gadai secara berkesinambungan dan kualitas pelayanan sehingga kecenderungan konsumen untuk loyal dapat meningkat. 3) Untuk kedepannya Penelitian lebih lanjut seharusnya juga meneliti faktor-faktor yang secara sistematis memoderasi hubungan yang didokumentasikan dalam model ringkas. Sebagai contoh, faktor-faktor seperti ukuran perusahaan dan pengalaman dengan pinjaman kredit gadai dapat memoderasi seberapa jauh lembaga kredit gadai dapat menerjemahkan loyalitas pelanggan. Data tingkat individu mungkin diperlukan untuk menguji pengaruh dari moderator tersebut. Moderator tidak menerima banyak perhatian dalam konteks penelitian kepuasan pelanggan dari usaha ke usaha, walaupun faktor-faktor semacam itu tampak relevan dengan pemahaman kita tentang hubungan antara kepuasan pelanggan, anteseden dan konsekuensiya. commit to user

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2011 commit to user

Recommend Documents