Faith is taking the first step even when you can't see the whole staircase. - Martin Luther King Jr

‘Faith is taking the first step even when you can't see the whole staircase.’ - Martin Luther King Jr.

Adviesrapport over burgerparticipatie in de gemeente Gennep 2014

Naam student: Studentnummer: E-mailadres: Telefoon: Opleiding:

Christine Diepmann 477981 [email protected] +49 2826 7151 Communicatie

Opdrachtgever: Adres: Bedrijfscoach: E-mail:

Gemeente Gennep Ellen Hoffmannplein 1 6591 CP Gennep Lucie Arntz [email protected]

Onderwijsinstelling: Docentbegeleider: Tweede beoordelaar:

Hogeschool van Arnhem en Nijmegen Mijke Breteler Saskia Houben

1

Managementsamenvatting De laatste jaren is steeds meer nadruk komen te liggen op het actief burgerschap, waarin de eigen verantwoordelijkheid en zelfredzaamheid van de maatschappij centraal staan. De gemeenten verlaten hun hiërarchische positie waardoor het denkbeeld van de overheid als dominante verzorgingsinstelling steeds meer verdwijnt in de mist. Dit heeft tot gevolg dat ook vanouds beproefde regels en procedures bij het verleden horen, waardoor gemeenten gedwongen zijn om op zoek te gaan naar een nieuwe rolverdeling tussen de overheid en de burgers. Bij deze zoektocht hoort ook het vinden van een concrete invulling van de eigen meer ‘faciliterende’ en ‘stimulerende’ rol (Van der Heijden, Van der Mark, Meiresonne & Van Zuylen, 2007; Van der Steen & Van Twist, 2008; Verhoeven, 2010 & Van de Wijdeven, 2012). De huidige veranderingen in de samenleving zorgen ervoor dat de relatie tussen de overheid en haar burgers nieuwe vormen aanneemt. Op deze ontwikkelingen wil en moet ook de gemeente Gennep inspelen door meer taken over te dragen aan haar burgers. Momenteel bevindt zich de burgerparticipatie binnen de gemeente Gennep echter nog in haar kinderschoenen, zoals onderstaande SWOT-analyse duidelijk maakt: Tabel 1 SWOT-analyse gemeente Gennep

Strengths -

-

Er bestaan al gemeentelijke initiatieven (Wmo-raad, klankbordgroep, dorpsen wijkraden) Er bestaat een leidraad burgerparticipatie De gemeente begrijpt nu al het belang van een continue informatiestroom naar haar inwoners toe

Opportunities -

De inwoners van Gennep zijn gemotiveerd Er heerst behoefte aan het ‘Everyday makership’ Inwoners worden steeds zelfstandiger en mondiger Sociale media worden steeds populairder

Weaknesses Threads -

-

De huidige organisatiecultuur is nog niet klaar voor burgerparticipatie De gemeente hanteert een hiërarchische werkwijze De gemeente heeft geen duidelijk positie Er zijn intern nog geen bestuurlijke en juridische grenzen bepaald Er wordt geen selectie in informatie gemaakt

De inwoners hebben weinig vertrouwen in de gemeente (reputatieschade) De inwoners hebben geen duidelijk beeld over de gang van zaken nadat zij hun input hebben ingebracht Er is nog geen duidelijke rolverdeling (Wat kunnen de actoren van elkaar verwachten?) De goedbedoelde informatiestroom wordt door de inwoners vaak als overkill ervaren

Om binnen burgerparticipatie een groeiproces te genereren, heeft het niet alleen externe verbetering nodig, maar ook een aanpassing van de interne organisatie. Voor het succesvol betrekken van burgers moet de gemeente Gennep haar interne organisatie voorbereiden door (1) Interne strategieën te bundelen en naar een gezamenlijke strategie te vertalen en door (2) Kaders te stellen aan de juridische grenzen. Kijkend naar externe succesfactoren, zijn in de conclusies van dit onderzoek zes factoren vastgesteld die van invloed zijn op het betrekken van burgers in de gemeente Gennep. (1) Liberaal burgerschap - Persoonlijke meerwaarde, waarbij participatie niet als een morele plicht wordt beschouwd, maar als een persoonlijke keuze (Van de Wijdeven, 2012). Om potentiële participanten succesvol te kunnen animeren mag de gemeente weliswaar niet te dwingend optreden. Burgers zijn niet verplicht om te participeren; een forcerende houding van de gemeente vormt een tegenkracht. (2) Vrijheid. De gemeente Gennep is niet in staat om een bloeiende burgermaatschappij af te dwingen, maar kan deze wel positief beïnvloeden. Als de gemeente Gennep in de toekomst dus taken wil overdragen aan haar inwoners, zal zij ruimte moeten bieden voor zelforganisatie en zeggenschap. Het onderzoek heeft laten zien dat wanneer ideeën bottom-up vanuit de inwoners ontstaan het

2

draagvlak breder is. (3) Inspelen op de behoeften. Wil de gemeente Gennep in de toekomst succesvol taken overdragen, moet zij steeds opnieuw gaan luisteren naar de behoeften van haar inwoners. De empirie laat zien dat er meer behoefte is aan tijdelijke participatie, waarbij de betrokken burgers intensief bezig zijn met een bepaald project, binnen een bepaald tijdstip. Dit wordt ook wel het ‘everyday makership’ genoemd. (4) Bewegingsruimte en betrokkenheid. Voor succesvolle burgerparticipatie is het essentieel dat de gemeente tijdens het gehele proces duidelijk haar positie voor ogen heeft. Het vinden van de juiste balans in het samenwerkingsproces tussen gemeente en inwoners is hierbij het meest belangrijk, waarbij de gemeente een faciliterende en stimulerende rol inneemt. (5) Vaststellen van juridische grenzen. Binnen de gemeente Gennep bestaan momenteel nog veel juridische onduidelijkheden over wie er nu verantwoordelijk is voor wat. Alle samenwerkingsverbanden tussen de gemeente en haar inwoners leiden tot vragen over hoe om te gaan met verantwoordelijkheid. Momenteel heerst er binnen de gemeente Gennep nog een grote behoefte aan duidelijkheid over de juridische positie terwijl de inwoners behoefte hebben aan duidelijkheid over wie er nu verantwoordelijk is in bepaalde situaties.(6) A little more conversation – Communicatie. Wanneer inwoners voldoende informatie krijgen die zij ook als belangrijk ervaren, voelen zij zich meer betrokken en hebben ook eerder de neiging om te participeren. Slechte communicatie kan dus een valkuil vormen binnen het proces, waarbij de verschillende niveaus van communicatie voldoende aandacht moeten krijgen. Uit het onderzoek blijkt dat de meeste belangrijke factor om burgers meer te betrekken bij het gemeentelijke beleid, het vertrouwen in de overheid vormt. Momenteel heeft de gemeente Gennep echter last van een imagoschade, omdat zij zich in de afgelopen jaren als soeverein heeft opgesteld. De inwoners zijn wel enthousiast over de ambitie van de gemeente om burgerparticipatie te verbeteren, maar twijfelen echter over de toegevoegde waarde van hun input en of er uiteindelijk ook echt iets mee gedaan wordt. Om burgers succesvol te kunnen betrekken bij het gemeentelijke beleid is het dus essentieel dat zij in eerste instantie aan haar reputatie gaat werken Het draait allemaal om hoe de gemeente Gennep als organisatie wordt waargenomen door haar inwoners. Volgens Sinek (2009) is vertrouwen gebaseerd op waarden. Het is echter niet mogelijk om mensen te overtuigen om dezelfde waarden te hebben, net als dat het onmogelijk is om mensen te overtuigen om iemand te vertrouwen. Vertrouwen moet verdiend worden door te communiceren en te demonstreren dat men dezelfde waarden heeft. Uit de empirie blijkt dat de gemeente dit het beste kan doen door zich geloofwaardig op te stellen en haar normen en waarden intensief te communiceren. Hierbij is het van belang dat de gemeente Gennep haar hiërarchische en forcerende houding loslaat, maar haar inwoners in plaats daarvan inspireert. Uit de theorie blijkt dat mensen zich laten inspireren door gelijkgestemden die geloven wat zijzelf geloven en die dezelfde normen en waarden hebben (Sinek, 2009). Dat mensen volgen als zij zich met de gecommuniceerde boodschap kunnen identificeren, heeft wederom tot gevolg dat het automatisch persoonlijke meerwaarde creëert. Dit sluit aan op de conclusie uit de onderzoeksfase dat wanneer mensen het belang zien voor zichzelf, de participatie stijgt. Er zijn drie belangrijke stappen die een belangrijke rol spelen bij het verbeteren van de algemene reputatie van de gemeente Gennep. (Stap 1) Creëer geloofwaardigheid door terug te gaan naar het corebusiness. Geloofwaardigheid vormt een essentieel onderdeel van vertrouwen. Alleen als een organisatie geloofwaardig is, kan zij het vertrouwen van externen winnen De corebusiness van een organisatie speelt hierbij een sleutelrol. Als zij in staat is om haar uitgangspunten en haar normen en waarden duidelijk te communiceren, creëert zij een beeld van eerlijkheid en betrouwbaarheid (Porte & Metlay, 1996). (Stap 2) Vergeet niet waarom inwoners willen participeren. Het onderzoek heeft niet alleen in kaart gebracht op grond van welke voorwaarden inwoners willen participeren, maar ook waarom zij willen participeren. Als hoofdredenen hebben de participanten aangegeven dat burgerparticipatie een belangrijke voorwaarde is voor een leefbare gemeente. Als de gemeente niet weet waarom haar inwoners willen participeren, zal zij beslissingen nemen en op behoeften inspelen die gebaseerd zijn op aannames, die misschien wel incompleet of – erger nog - incorrect zijn. (Stap 3) Ga voor en inspireer. Het is van belang dat de gemeente zich niet als manipulator opstelt door bijvoorbeeld acties in te zetten die inwoners belonen als deze participeren, maar veel meer de focus legt op het inspireren van diegene. Hierdoor stelt zij zich niet als

3

(forcerende) leider op maar stuurt zij haar inwoners zacht in een bepaalde richting door bijvoorbeeld content te geven om over te praten. Om de bovengenoemde stappen praktisch te kunnen vertalen, is het de gemeente Gennep aan te raden om de volgende middelen strategisch in te gaan zetten (1) Sociale media als monitoringstool en als interactief platform om contact met inwoners te genereren, (2) Website en (3) Gemeenterubriek, allebei als mogelijkheid voor agendasetting. Om authenticiteit te winnen, moet de gemeente een communicatieve brug bouwen door netwerkgericht te werken. Dit doet zij door met name de early adopters (dorpsen wijkraden) strategisch in te zetten. Om hen als supporters te winnen moet de gemeente Gennep vooral mogelijkheden voor persoonlijk contact gaan creëren. Middelen die zij hiervoor in kan zetten zijn (1) Bijeenkomsten om ideeën en suggesties te bespreken, (2) Infoavonden per project, (3) Maandelijkse borrel, (4) Nieuwsbrief. Hierbij is het aan te raden dat de gemeente de dorpsen wijkraden wel als centraal contactpunt gebruikt, maar ook regelmatig in gesprek gaat met zowel de wijkteams als de buurtteams. Bij complexe onderwerpen kan dit helpen om een breder beeld te krijgen van de materie. Gebaseerd op de onderzoeksresultaten is het tevens aan te raden om de invloed van de dorpsen wijkraden te vergroten door hen te ondersteunen bij het vinden van nieuwe leden. De gemeente kan hierbij als helpende hand ageren bij (1) Het opzetten van een eigen Facebookpagina per dorpsen wijkraad en (2) Het ontwerpen en produceren van promotiemateriaal. Kijkend naar de begroting kost de geadviseerde strategie de gemeente € 51.000,00 per jaar (dus € 153.000,00 voor de gehele looptijd van drie jaar), waarbij de geschatte kostenbesparing ruim boven de kosten ligt. Dit heeft een positief rendement van 37% tot gevolg, waardoor het de gemeente Gennep zeker aan te raden is om de strategie toe te passen.

4

Voorwoord Voor u ligt mijn bachelorscriptie ter afronding van de bacheloropleiding Communicatie aan de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen. Deze scriptie beschrijft het proces van het betrekken van burgers bij het gemeentelijke beleid en geeft een overzicht van de factoren die hiervoor relevant zijn. Tevens laat dit proefschrift zien in welke mate sociale media een ondersteunende rol binnen dit proces kunnen spelen. Hierbij komen zowel algemene aanbevelingen als een specifieke strategie, gericht op reputatiemanagement, aan bod. Het betrekken van burgers is een opkomende trend in steeds meer Nederlandse gemeenten. Er heerst echter nog onduidelijkheid over hoe het betrekken nu het beste vorm gegeven kan worden. Tijdens de onderzoeksfase zijn door persoonlijke gesprekken met inwoners relevante factoren achterhaald, die voor de gemeente Gennep een bijdrage kunnen leveren aan de kennis over het succesvolle implementeren van burgerparticipatie. Het schrijven van dit afstudeeronderzoek was niet altijd even gemakkelijk, met name de onderzoeksfase vereiste inlevingsvermogen en een strategische denkwijze tegelijk. Een zoektocht naar het juiste evenwicht, die mij mede dankzij de juiste theorie en de juiste begeleiding is gelukt. Ik ben de gemeente Gennep, en met name de afdeling Bedrijfsvoering, dankbaar voor de kans die zij mij hebben gegeven. De afstudeerperiode was ook voor mij een leerproces, dat mij niet alleen als communicatiestudent, maar ook als persoon heeft laten groeien. Verder was dit onderzoek niet mogelijk geweest zonder de respondenten vanuit de gemeente Gennep, die ik voor hun openheid in de gesprekken wil bedanken. Mijn speciale dank gaat uit naar mijn directe collega’s Winnie Dijkerman, Bart Hermans en in het bijzonder Lucie Arntz, mijn begeleider vanuit de gemeente Gennep. Zij hebben mij niet alleen voorzien van bruikbare en leerzame feedback, maar hebben mij ook vier maanden deel uit laten maken van hun team. Ook wil ik graag Mi’jke Breteler en Saskia Houben, mijn begeleidende docenten van de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen bedanken. Van hen heb ik geleerd, wat de juiste stappen zijn om mijn theoretische kennis te vertalen in een HBO-waardig onderzoek. Ik ben alle genoemde personen dankbaar voor de waardevolle inzichten en adviezen, die zij met mij hebben gedeeld. Christine Diepmann Gennep 2014

5

Inhoud 1.

Inleiding ................................................................................................................................................... 7

2.

Aanleiding ................................................................................................................................................ 8 2.1 Probleemstelling ................................................................................................................................. 9 2.2 Hoofdvraag ......................................................................................................................................... 9 2.3 Organisatiedoelstelling ..................................................................................................................... 10 2.4 Doelgroep ........................................................................................................................................ 12

3.

Conclusies .............................................................................................................................................. 12

4.

Algemene aanbevelingen........................................................................................................................ 15 4.1 Algemene interne aanbevelingen ...................................................................................................... 15 4.2 Algemene externe aanbevelingen...................................................................................................... 15

5.

Strategie................................................................................................................................................. 17 5.1 Reputatiemanagement ..................................................................................................................... 17 5.2.1 Dorps- en wijkraden als supporters ................................................................................................ 20

6.

Concept.................................................................................................................................................. 22 6.1 Positionering .................................................................................................................................... 22 6.1.1 Merkinnerlijk ................................................................................................................................. 23 6.1.2 Merkuiterlijk .................................................................................................................................. 24 6.3.1 Middelen voor het algemene reputatiemanagement...................................................................... 26 6.3.2 Middelen specifiek gericht op de dorpsen wijkraden .................................................................... 29 6.3.3 Middelen om de dorpsen wijkraden te ondersteunen .................................................................. 32

7.

Implementatieplan ................................................................................................................................. 33

8.

Begroting ............................................................................................................................................... 35 9.1 Return of investment ........................................................................................................................ 36

9.

Reflectie op de adviesfase ...................................................................................................................... 38

10.

Literatuurlijst ..................................................................................................................................... 39

11.

Bijlagen .............................................................................................................................................. 42 11.1 Uitwerking Middelen ...................................................................................................................... 42 11.2 Gebruik van Anaphora in het verleden ............................................................................................ 42 11.3 Huisstijl gemeente Gennep ............................................................................................................. 48

6

1. Inleiding De afgelopen decennia heeft de Nederlandse overheid zich als soeverein opgesteld. Zij was de regisserende macht met haar burgers als uitvoerende kracht. Hierbij was de overheid met name bezig met het beschermen van het algemeen belang, terwijl de burgers vooral hun eigen belang behartigden. Dit is echter niet meer hoe de huidige maatschappij gestructureerd is. Burgers worden steeds mondiger en zelfstandiger en vragen daarom om meer invloed op het gemeentelijke beleid. Kijkend naar de democratische gedachte (démos = volk; krateo = heersen) wordt deze dus steeds dominanter. Het volk regeert hierbij mee door simpelweg te doen; door concrete zaken in het publieke domein zelf (als burgers) of samen met de gemeente op te lossen (van de Wijdeven, 2012). Niet alleen de gemeenten hebben bepaalde verwachtingen, ook de burgers stellen bepaalde eisen aan het toekomstige gemeentelijke beleid en hebben een bepaald idee over hun toekomstige rol hierin. Hierbij speelt de manier van communiceren tussen beide partijen een essentiële rol, waarbij sociale media een belangrijk aandachtspunt vormen. In de huidige samenleving nemen sociale platformen een steeds belangrijkere plaats in, waardoor er bijna niemand meer omheen komt. De structuren in de samenleving en de omgang met elkaar kunnen alleen veranderen, als ook de manier van communiceren verandert. De bovengenoemde ontwikkelingen vormen het fundament voor een sociaal stabiele samenleving. En deze wordt steeds belangrijker, met name omdat begin 2015 de decentralisaties van start gaan. De gemeenten nemen hierbij taken op het gebied van jeugdzorg, werk en inkomen en zorg aan langdurig zieken en ouderen over van de Rijksoverheid. Dit heeft tot gevolg dat het takenpakket van gemeenten enorm gaat groeien en deze voor nieuwe uitdagingen stelt. Deze uitdagingen kunnen de gemeenten alleen aan als zij gaan fuseren en intensiever met hun burgers samen gaan werken. Om het overleven van gemeenten te waarborgen, moeten ze dus structureel taken aan hun burgers overdragen. Het voordeel hiervan is, dat deze ontwikkelingen naadloos aansluiten op de veranderende behoeften en verwachtingen van de maatschappij. Uit de praktijk blijkt echter dat veel gemeenten moeite hebben met de overdracht van taken aan haar burgers. Hoofdreden hiervoor is met name dat zij vanouds beproefde regels en procedures vasthouden om hun hiërarchische positie te waarborgen. Echter, als gemeenten niet inspelen op de bovengenoemde ontwikkelingen zal dit op de lange termijn lijden tot onrust tussen burgers en de overheid.

7

2. Aanleiding Onze maatschappij verandert snel. Het actief burgerschap neemt een steeds dominantere rol in, waarbij de gemeente haar hiërarchische positie moet verlaten en haar burgers als nieuwe partner bij de uitvoering van gemeentelijke taken moet zien. Actief burgerschap verwijst hierbij naar het mobiliseren van de energie van burgers, en het zoeken naar een goede samenwerking tussen de energie en de inspanningen van de publieke dienstverlening (Steyaert et al., 2005).Op deze ontwikkelingen wil en moet ook de gemeente Gennep inspelen door meer taken over te dragen aan haar burgers. Tijdens de onderzoeksfase is echter naar voren gekomen dat het betrekken van burgers door de gemeente Gennep nog in haar kinderschoenen staat. Hierbij behoeft niet alleen de interne organisatie verbetering, maar moet met name het externe beleid aangepast worden. De vraag wat haar inwoners van hun nieuwe rol vinden wordt nauwelijks gesteld, omdat de gemeente vastloopt in bepaalde aannames en formele verwachtingen over hoe burgerparticipatie zou moeten functioneren. Deze positie heeft voor de gemeente Gennep tot een enorme reputatieschade geleid, die hand in hand gaat met een groot gebrek aan vertrouwen. Om de kern van de schade aan te grijpen, moet de gemeente zich in eerste instantie weer geloofwaardig opstellen door terug te gaan naar de essentie van haar bestaan. Als de gemeente Gennep slaagt in het terugwinnen van het vertrouwen van haar inwoners, is zij tevens in staat om deze (subtiel) te beïnvloeden. Sociale media Het creëren van transparantie en het waarborgen van een continue informatiestroom vormen de kern van succesvolle communicatie in het kader van burgerparticipatie. Tijdens de onderzoeksfase is in kaart gebracht welke middelen de gemeente Gennep hiervoor het beste in kan zetten. Specifiek is er ook gekeken naar sociale media en of deze toegevoegde waarde kunnen hebben voor het communicatiebeleid van de gemeente rondom burgerparticipatie. De onderzoeksresultaten zijn hierbij samen te vatten door de Amerikaanse auteur Clay Shirky te citeren: “When we change the way we communicate, we change society”1. Op het gebied van burgerparticipatie kunnen sociale platformen een belangrijke aanvulling van het communicatiebeleid van de gemeente Gennep vormen; het grootste deel van de inwoners heeft aangegeven enthousiast te zijn over de ambities van de gemeente Gennep op dit gebied. Sociale media openen een deur naar een nieuwe manier van interactie. RTV NIMA Kijkend naar de lokale omroep RTV NIMA laten de resultaten zien dat hij zich op een zinkend schip bevindt. De reden hiervoor is dat de omroep niet meer voldoet aan de huidige standaarden wat betreft informatievoorziening. De rol van de lokale omroep en de levensvatbaarheid ervan valt of staat met de samenwerking tussen de lokale omroepen in de regio. Uit het onderzoek blijkt dat RTV NIMA in zijn huidige vorm geen toegevoegde waarde heeft voor het communicatiebeleid van de gemeente Gennep, omdat hij simpelweg te weinig mensen bereikt. Hieruit vloeit de vraag in hoeverre financiële steun vanuit de gemeente voor de omroep nog te verantwoorden is. TV is zeker een sterk medium maar zonder professionele krachten is het moeilijk om een aanvaardbaar niveau van uitzendingen te krijgen. Om dat budget bij elkaar te krijgen moet RTV NIMA gaan samenwerken met regionale zenders zoals Limburg1. Op grond van bovenstaande redenen wordt in het kader van dit onderzoek geadviseerd om de lokale omroep RTV NIMA in zijn huidige vorm niet als communicatiekanaal in te zetten en komt hij daarom binnen dit adviesrapport niet meer aan bod.

1

TED. Clay Shirky. How social media can make history. Geraadpleegd op 10 mei 2014 van http://www.ted.com/talks/clay_shirky_how_cellphones_twitter_facebook_can_make_history

8

2.1 Probleemstelling De probleemstelling luidt als volgt: "Hoe kan de gemeente Gennep de communicatie met haar inwoners verbeteren en de burgerparticipatie verhogen, met name door de inzet van sociale media? In hoeverre kan ook de lokale omroep RTV NIMA een rol spelen bij het vergroten van burgerparticipatie?”

2.2 Hoofdvraag De hoofdvraag van dit onderzoek luidt: "Hoe kan de gemeente Gennep de communicatie met haar inwoners verbeteren en de burgerparticipatie verhogen? Welke rol kunnen sociale media hierin spelen?”

2.2.1 Subvragen In het kader van dit onderzoek, zijn er subvragen geformuleerd. Deze vormen de weg naar de beantwoording van de hoofdvraag. De subvragen zijn verdeeld in de categorieën communicatie en burgerparticipatie, onderzoekspopulatie, sociale media en RTV NIMA. Dit om de opsomming van de subvragen meer structuur ten grondslag te leggen. Subvragen Communicatie en Burgerparticipatie 1. Wat zijn de communicatiedoelstellingen van de gemeente Gennep als organisatie? 2. Van welke communicatiemiddelen maakt de gemeente Gennep nu gebruik? 3. Welke rol speelt burgerparticipatie nu binnen de gemeente Gennep? 4. Is er al eerder onderzoek gedaan naar burgerparticipatie? 5. Binnen wiens takenpakket valt het bevorderen van burgerparticipatie? 6. Hoe kijken andere gemeenten tegen burgerparticipatie aan en wat doen ze hiermee? 7. Hoe willen inwoners met eigen ideeën en initiatieven contact onderhouden met de gemeente? 8. Via welke wijze willen de bewoners van de gemeente Gennep in contact treden met de gemeente? 9. Van welke informatie willen de inwoners voorzien worden en via welk middel? Subvragen Onderzoekspopulatie 1. Wat is de onderzoekspopulatie? 2. Dient de onderzoekspopulatie onderverdeeld te worden in (sub)groepen? Subvragen Sociale media 1. Wat zijn social media? 2. Wat is webcare? 3. Wat zijn de trends en ontwikkelingen op het gebied van social media? 4. Hoe kijken andere gemeenten tegen social media aan en wat doen ze hiermee? 5. Hoe zet de gemeente Gennep social media nu in? 5.1 Hoeveel berichten worden er gemiddeld geplaatst (frequentie)? 5.2 Hoeveel berichten over de gemeente zijn positief en hoeveel negatief? 5.3 Op hoeveel berichten reageren burgers? 5.4 Op hoeveel reacties reageert de gemeente Gennep? 5.5 Wanneer zet de gemeente social media nu in?

6. Van welke sociale media maken de bewoners van Gennep gebruik? 6.1 Waarom maken ze hier gebruik van? 6.2 Hoe vaak maken ze hier gebruik van? 6.3 In welke mate participeren zij via sociale media? 6.4 Welke middelen gebruiken ze hierbij? 6.5 Wat zijn hun wensen, behoeften en verwachtingen op het gebied van social media ten opzichte van de gemeente Gennep?

9

Subvragen RTV NIMA 1. Welke rol speelt de lokale omroep RTV NIMA op dit moment in het communicatiebeleid van de gemeente Gennep? 2. Hoe vaak kijken/ luisteren de inwoners naar de lokale omroep RTV NIMA? 3. Hoe denken de inwoners over de lokale omroep RTV NIMA? 4. Wat zijn de trends en ontwikkelingen op het gebied van lokale omroepen? 5. Hoe kijken andere gemeenten tegen de lokale omroep aan en wat doen ze hiermee?

2.3 Organisatiedoelstelling De gemeente Gennep wil haar inwoners actief betrekken bij het beleid. Zij wil dat dat beleid en plannen in samenwerking en wisselwerking met andere partijen tot stand komen. Deze partijen (inwoners, ondernemers, vertegenwoordigers van maatschappelijke organisaties enz.) betrekt de gemeente Gennep actief en in een zo vroeg mogelijk stadium bij haar beleid. De gemeente doet ook nadrukkelijk meer een beroep op de eigen verantwoordelijkheid van haar inwoners, ondernemers en instanties. De gemeente kan en wil toekomstige vraagstukken niet alleen oplossen. Voor de gemeente geldt dat een sterkere samenwerking met andere overheden, instanties, ondernemers en bewoners steeds belangrijker wordt om doelen te realiseren. Dit vereist een overheid, die meer verantwoordelijkheid overlaat aan de samenleving en mensen aanspreekt op hun eigen kracht. De gemeente Gennep realiseert zich dat het formuleren van specifieke doelstellingen op het gebied van burgerparticipatie belangrijk is; op dit moment zijn er echter - los van een leidraad - nog geen concrete doelstellingen geformuleerd. Onderstaande informatie dient als eerste aanzet om te komen tot een concrete doelstelling op het gebied van burgerparticipatie. Specifiek

De gemeente Gennep luistert naar de meningen en overtuigingen van haar inwoners en stimuleert en bevordert het uiten van meningen. De gemeente Gennep wil de rol van de burger op de participatieladder op een hogere trede brengen (van informeren, naar raadplegen, naar adviseren coproduceren en (mee)beslissen).

Meetbaar

Omdat de gemeente Gennep nog over geen concreet geformuleerde doelstellingen op het gebied van burgerparticipatie Figuur 1 Participatieladder beschikt, is het kwantificeerbaar maken van de organisatiedoelstelling lastig. Met behulp van het onderzoek zal uiteindelijk de structurele inzet van burgerparticipatie bevorderd kunnen worden. Het betrekken van burgers bij bepaalde plannen en projecten is vast verankerd in de organisatie en er is een concrete verschuiving van informeren naar (mee)beslissen herkenbaar (participatieladder).

Acceptabel

Centraal moet staan dat niet elk onderwerp geschikt is voor een hoge mate van burgerparticipatie. Noodzakelijk is een strikte rolverdeling, waarbij de inwoners duidelijk geïnformeerd zijn over hun mate van invloed. Inzoomend op sociale media vraagt het gebruik van dit kanaal een andere inzet van de organisatie en een andere zienswijze op de interactie tussen gemeente en burger, bijvoorbeeld ten aanzien van een acceptabele responstijd en informatiedichtheid van sociale media.

Realistisch

De doelstelling is om partijen actief en zo vroeg mogelijk te betrekken om samen tot gemeentelijk beleid te komen. Realistisch is het besef dat dit een (cultuur)omslag vergt naar een meer open en interactieve werkwijze van gemeentemedewerkers. Dit zal de nodige voeten in de aarde hebben. Tevens dient de gemeente rekening te houden met de

10

mogelijkheid dat niet alle inwoners en ondernemers actief willen participeren in het samen oplossen van vraagstukken. Tijdsgebonden

Op 1 januari 2015 gaan de sociale transities van start. De Rijksoverheid draagt de uitvoering van de AWBZ-begeleiding en persoonlijke verzorging, de Wet op de Jeugdzorg en de Participatiewet over aan de gemeenten. Op deze gebieden is de gemeente Gennep dan het eerste aanspreekpunt voor haar inwoners en moet zij intensiever met hen gaan samenwerken. Het doel is bereikt wanneer de gemeente Gennep met behulp van de resultaten van dit onderzoek op deze ontwikkelingen in kan spelen door de communicatie met haar burgers te verbeteren en zo de burgerparticipatie te vergroten. Interactie en de rol van sociale media hierin staan hierbij centraal.

Dit advies is gericht op het strategische reputatiemanagement van de gemeente Gennep met als doel het terugwinnen van het vertrouwen van haar inwoners. Het meetbaar maken van vertrouwen is echter een lastige taak, omdat vertrouwen een waarneming is, die moeilijk te begrijpen en te meten is. De opbrengsten van dit rapport zijn eigenlijk niet in cijfers uit te drukken. Door dit advies praktisch te vertalen wint de gemeente Gennep het vertrouwen van haar inwoners terug, zij creëert meerwaarde en daardoor ook meer draagvlak binnen de samenleving. Daarom is in overleg met de gemeente Gennep besloten om binnen dit advies geen gebruik te maken van percentages of geldbedragen. Om het succes van dit rapport toch te kunnen meten, zou de gemeente Gennep goed naar haar interne processen kunnen kijken. Een praktische vertaling van dit advies zal de snelheid van interne processen enorm verhogen, met name omdat minder manuren nodig zijn. De medewerkers kunnen sneller belangrijke informatie achterhalen, zonder zelf uitgebreid onderzoek te moeten doen. Ook het actief burgerschap heeft tot gevolg dat de betrokken medewerkers minder betrokken zullen worden bij het oplossen van externe problemen. Kijkend naar de organisatiedoelstelling, kan de gemeente Gennep met behulp van dit onderzoek uiteindelijk de structurele inzet van burgerparticipatie bevorderden. Dit is met name van positieve invloed op onderstaande niveaus: (1) Het vertrouwensniveau binnen de organisatie. De structurele inzet van burgerparticipatie, waarbij ook de interne organisatie aangepast wordt, is van positieve invloed op de motivatie van medewerkers. Uit het onderzoek blijkt dat alleen als de medewerkers zelf in het belang en het nut van burgerparticipatie, kunnen ook de inwoners geanimeerd worden om te participeren. Door dit advies praktisch te vertalen, zien ook de medewerkers het belang en het nut van burgerparticipatie en zijn de medewerkers zelf ook in staat om inwoners te inspireren. (2) Het economisch aspect. Kijkend naar de financiële aspecten, spaart de gemeente Gennep met name manuren. Door het regelmatige contact met de dorpsen wijkraden worden de beleidsmedewerkers sneller op de hoogste gesteld van wat er speelt binnen de samenleving. In plaats van onderzoek te moeten doen door met meerdere partijen in gesprek te gaan, hebben de medewerkers maar één aanspreekpunt wat hen binnen minder contacturen van dezelfde informatie kan voorzien. Verder heeft het reputatiemanagement tot gevolg dat er minder bezwaarschriften en klachten binnen zullen komen, wat tot een snellere afhandeling leidt. In hoofdstuk 8 wordt hier dieper op ingegaan. (3) De stijgende participatie. Door terug te gaan naar haar corebusiness en door haar normen en waarden intensief te communiceren, wint de gemeente Gennep op de lange termijn het vertrouwen van haar inwoners terug. Dit is van positieve invloed op de motivatie van diegene, omdat uit het onderzoek blijkt dat met name de vertrouwensbreuk een remmende factor op het gebied van burgerparticipatie vormt. Door dit advies strategisch toe te passen, stimuleert de gemeente Gennep haar inwoners om meer te participeren en meer taken over te nemen.

11

2.4 Doelgroep De doelgroep waarop dit rapport zich richt zijn de inwoners van de gemeente Gennep. Kijkend naar de bewoners is het merendeel tussen de 20-65 jaar oud. Hierbij ligt het aantal mannen net iets hoger dan het aantal vrouwen. Het advies zal worden gericht op de bovenstaande leeftijdscategorie, omdat uit het onderzoek blijkt dat de wens naar participatie onafhankelijk is van de leeftijd. Hierbij moet weliswaar rekening gehouden worden met inwoners, waarvan geen zelfredzaamheid en geen zelfwerkzaamheid mag worden verwacht. Dit advies richt zich op gezonde en zelfstandige inwoners. Qua opleidingsniveau zijn de inwoners van Gennep grotendeels hoogopgeleid.

3. Conclusies Het onderzoek laat zien dat de gemeente Gennep momenteel streeft naar meer burgerparticipatie, maar echter niet durft los te laten. De gemeente verstopt zich achter regels en verouderde processen die het implementeren van burgerparticipatie lastig maken. Zij wil het stuur vasthouden en de controle niet verliezen. Dit heeft tot gevolg dat de inwoners onvoldoende ruimte en verantwoordelijkheid krijgen om actief te kunnen participeren. Dit is de grootste remmende factor. Momenteel hanteert de gemeente Gennep een hiërarchische werkwijze door eisen te stellen aan hoe de inwoners taken overnemen. De bevolking vraagt echter om een faciliterende rol, waarbij de gemeente een passieve rol inneemt en alleen een bijdrage levert als de inwoners daarom vragen. Het uiteindelijke doel moet een samenwerkingsverband tussen beide partijen zijn. Een sleutelrol speelt hierbij het verhogen van de verticale cohesie. Dit betekent dat de betrokken actoren elkaar goed kennen en goed met elkaar samenwerken, hoewel ze zich officieel op verschillende hiërarchische lagen bevinden. Het gaat dus om het scheppen van een band tussen de gemeente en haar inwoners. Om dit goed op weg te kunnen brengen, is met name de interne organisatie belangrijk. Niet alleen moeten de medewerkers intern op een lijn zitten, maar moeten zij met name in de toegevoegde waarde van burgerparticipatie geloven. Alleen dan is het mogelijk om ook de externe partijen positief te beïnvloeden. De inwoners van Gennep zijn over het algemeen enthousiast over de plannen van de gemeente om burgers meer te gaan betrekken; zij zien het zelfs als een noodzakelijke ontwikkeling op weg naar een leefbare gemeente. De praktische uitvoering hiervan ervaren de inwoners momenteel echter als een grote chaos. Er heerst maar weinig duidelijkheid over inzet van burgerparticipatie en de uiteindelijke doelen ervan, waardoor de term ‘burgerparticipatie’ steeds meer verdwijnt in de mist. Een reden hiervoor is zeker dat burgerparticipatie momenteel nog maar halfslachtig naar de inwoners gecommuniceerd wordt; dit is van negatieve invloed op de ambitie om de kloof tussen de inwoners en de gemeente te overwinnen. Deze kloof is wederom het gevolg van de jarenlange positie van de gemeente als soeverein. De bevolking is het simpelweg niet gewend dat haar mening gevraagd wordt; hierin moet zij opgevoed worden. Uit het onderzoek blijkt dat inwoners het ontbreken van een goede informatievoorziening vanuit de gemeente als enorme drempel ervaren. Zij hebben geen duidelijk beeld over de gang van zaken als zij een idee of suggestie hebben ingediend. Ook over de mogelijkheden van praktische vertaling wordt te weinig met inwoners gecommuniceerd. Het slechte communicatiebeleid is een mogelijke valkuil binnen dit proces. Het is van belang dat er continue communicatie tussen alle actoren plaatsvindt, waarbij duidelijkheid, begrijpelijkheid en korte lijnen de sleutelwoorden vormen. Essentieel voor het succesvol betrekken van burgers is dat disharmonie door mogelijke misverstanden of onenigheden al in een vroeg stadium wordt voorkomen. Dit sluit aan op de conclusie van Wagenaar en Specht (2010) dat ‘geïnformeerd zijn en worden’ de kernpunt in het ontwikkelen van participatiecapaciteit vormt. Uit het onderzoek blijkt dat het grootste deel inwoners van de gemeente Gennep hoogopgeleid is. Dit is belangrijke informatie, omdat hoge statusgroepen het meest dominant zijn als het gaat om participeren. Hierbij gaat het niet om de sociaaleconomische status zelf, maar om de mogelijkheden en capaciteiten om te participeren. Deze zijn sterk bepalend voor het al dan niet participeren en deze zijn meer te vinden bij mensen met een hoge sociaaleconomische status (Van Wijdeven, 2012, p.132-133). Het onderzoek laat zien dat

12

hoogopgeleide mensen vaak actiever participeren dan laagopgeleide personen. Zij gaan vaker stemmen, bezoeken vaker inspraakavonden en staan opener voor interactieve beleidsvorming. Dit is van positieve invloed op burgerparticipatie, omdat de inwoners de hoofdacteurs zijn binnen dit traject; zij moeten de taken immers gaan uitvoeren. Een belangrijke rol speelt hierbij ook het zelfbeeld van inwoners, iemands vertrouwen in zijn of haar eigen capaciteiten en mogelijkheden. Het is dus van belang om in te spelen op het huidige kunnen van inwoners, omdat het gevoel geen invloed uit te kunnen oefenen verlammend werkt. Het succesvol implementeren van burgerparticipatie eist een fundamentele omslag in denken van zowel de medewerkers als de inwoners. Het is een gedragsverandering die het gevolg moet zijn van cultuurverandering binnen beide partijen. In hoeverre de inwoners en de medewerkers van de gemeente Gennep hiertoe in staat zijn, is tijdens de onderzoeksfase in kaart gebracht. Hierbij is gebruik gemaakt van twee modellen: het gedragsveranderingsmodel van Balm en het Triade-model van Poeisz. De resultaten van beide modellen maken duidelijk dat de bevolking van Gennep eerder in staat is om te veranderen dan de medewerkers. Cruciaal hierbij zijn de verschillen in motivatie. De medewerkers zijn minder gemotiveerd om te veranderen, omdat zij tegen interne obstakels aanlopen. Zo zijn onder andere de wettelijke kaders zijn nog niet voldoende in kaart gebracht, wat tot gevolg heeft dat de gemeente niet weet hoe ver zij bij het betrekken van burgers mag gaan. Dit maakt de gemeente Gennep onzeker, wat wederom belemmeringen tot gevolg heeft. Als gevolg hiervan ontstaan er maar weinig participatiegelegenheden voor de inwoners, wat in dit geval echter geen primair balanseffect tot gevolg heeft. Het verbeteren van burgerparticipatie hangt samen met een aantal factoren. Deze zijn gedurende de onderzoeksfase naar voren gekomen. De factoren zijn: (1) Liberaal burgerschap - Persoonlijke meerwaarde, waarbij participatie niet als een morele plicht wordt beschouwd, maar als een persoonlijke keuze (Van de Wijdeven, 2012). Om potentiële participanten succesvol te kunnen animeren mag de gemeente niet te dwingend optreden. Burgers zijn niet verplicht om te participeren; een forcerende houding van de gemeente vormt een tegenkracht. (2) Vrijheid. De gemeente Gennep is niet in staat om een bloeiende burgermaatschappij af te dwingen, maar kan deze wel positief beïnvloeden. Als de gemeente Gennep in de toekomst taken wil overdragen aan haar inwoners, zal zij ruimte moeten bieden voor zelforganisatie en zeggenschap. Het onderzoek heeft laten zien dat wanneer ideeën bottom-up vanuit de inwoners ontstaan het draagvlak breder is. (3) Inspelen op de behoeften. Wil de gemeente Gennep in de toekomst succesvol taken overdragen, moet zij steeds opnieuw gaan luisteren naar de behoeften van haar inwoners. De empirie laat zien dat er meer behoefte is aan tijdelijke participatie, waarbij de betrokken burgers intensief bezig zijn met een bepaald project, binnen een bepaalde periode. Dit wordt ook wel het ‘everyday makership’ genoemd. (4) Bewegingsruimte en betrokkenheid. Voor succesvolle burgerparticipatie is het essentieel dat de gemeente tijdens het gehele proces duidelijk haar positie voor ogen heeft. Het vinden van de juiste balans in het samenwerkingsproces tussen gemeente en inwoners is hierbij het meest belangrijk, waarbij de gemeente een faciliterende en stimulerende rol inneemt. (5) Vaststellen van juridische grenzen. Binnen de gemeente Gennep bestaan momenteel nog te veel juridische onduidelijkheden over wie er nu verantwoordelijk is voor wat. Alle samenwerkingsverbanden tussen de gemeente en haar inwoners leiden tot vragen over hoe om te gaan met verantwoordelijkheid. Momenteel heerst er binnen de gemeente Gennep nog een grote behoefte aan duidelijkheid over de juridische positie terwijl de inwoners behoefte hebben aan duidelijkheid over wie er nu verantwoordelijk is in bepaalde situaties. (6) A little more conversation – Communicatie. Wanneer inwoners voldoende informatie krijgen die zij ook als belangrijk ervaren, voelen zij zich meer betrokken en hebben ook eerder de neiging om te participeren. Slechte communicatie kan dus een valkuil vormen binnen het proces, waarbij de verschillende niveaus van communicatie voldoende aandacht moeten krijgen. Wat blijkt uit het Triade-model is dat de meest dominante factor echter het vertrouwen in de overheid vormt. De participanten geven aan dat de gemeente Gennep op dit moment met een soort imagoschade te maken

13

heeft, met name omdat zij zich de afgelopen jaren als soeverein heeft opgesteld. De inwoners zijn wel enthousiast over de ambitie van de gemeente om burgerparticipatie te verbeteren, maar twijfelen echter over de toegevoegde waarde van hun input en of er uiteindelijk ook echt iets mee gedaan wordt. Sociale media Kijkend naar de rol van sociale media bij het verbeteren van burgerparticipatie, zijn deze zeker een aandachtspunt voor het toekomstige communicatiebeleid van de gemeente Gennep. De maatschappelijke veranderingen zijn ook van invloed op het communicatiegedrag van de inwoners van Gennep. Sociale platformen worden steeds populairder, met name Facebook. Tijdens de onderzoeksfase is duidelijk geworden dat inwoners verwachten dat de gemeente actiever wordt op sociale media en deze vaker als communicatiekanaal gaat gebruiken. Het succes van de inzet van sociale media is afhankelijk van een aantal factoren: (1) Personalisatie. Over het algemeen kan worden gesteld dat de inwoners van Gennep het belangrijk vinden dat informatie op hen persoonlijk wordt afgestemd. Momenteel ervaren zij de informatievoorziening van de gemeente als ongestructureerd, waardoor een overvloed aan informatie tot stand komt. (2) Relaties. Uit het onderzoek blijkt dat wanneer de inwoners ervoor kiezen om de gemeente via sociale media te volgen, zij dit met name doen op grond van een emotionele behoefte. Om dit op een succesvolle manier praktisch te vertalen, is het voor de gemeente Gennep van belang om haar deuren te openen, het stuur tot een bepaalde mate uit handen te geven en open te staan voor de burger en zijn inbreng. (3) Selectie in informatie. Zoals eerder al gezegd, ervaren de inwoners de huidige informatieverstrekking van de gemeente Gennep vaak als te dominant en ongestructureerd. Het gevaar hierbij is dat de goede intentie van de gemeente om haar inwoners met voldoende informatie te voorzien een tegenkracht vormt, die wederom van negatieve invloed is op de onderlinge relatie tussen beide actoren. Het monitoren van wat er speelt binnen de samenleving, zal het proces van informatieselectie enorm vergemakkelijken. Resumé - SWOT-analyse Door middel van onderstaande SWOT-analyse worden de bovengenoemde conclusies in het kader van burgerparticipatie nogmaals overzichtelijk in kaart gebracht. Tabel 2 SWOT-analyse Strengths -

Weaknesses Er bestaan al gemeentelijke initiatieven (Wmoraad, klankbordgroep, dorpsen wijkraden) Er bestaat een leidraad burgerparticipatie De gemeente begrijpt nu al het belang van een continue informatiestroom naar haar inwoners toe

Opportunities -

De inwoners van Gennep zijn gemotiveerd Er heerst behoefte aan het ‘Everyday makership’ Inwoners worden steeds zelfstandiger en mondiger Sociale media worden steeds populairder

Threads -

-

De huidige organisatiecultuur is nog niet klaar voor burgerparticipatie De gemeente hanteert een hiërarchische werkwijze De gemeente heeft geen duidelijk positie Er zijn intern nog geen bestuurlijke en juridische grenzen bepaald Er wordt geen selectie in informatie gemaakt

De inwoners hebben weinig vertrouwen in de gemeente (reputatieschade) De inwoners hebben geen duidelijk beeld over de gang van zaken nadat zij hun input hebben ingebracht Er is nog geen duidelijke rolverdeling (Wat kunnen de actoren van elkaar verwachten?) De goedbedoelde informatiestroom wordt door de inwoners vaak als overkill ervaren

14

4. Algemene aanbevelingen Naast de reputatieschade zijn tijdens de onderzoeksfase nog een aantal andere verbeterpunten voor de gemeente Gennep naar voren gekomen. Deze bevinden zich zowel op intern als op extern niveau.

4.1 Algemene interne aanbevelingen Het succes van burgerparticipatie is in grote mate afhankelijk van hoe de gemeente Gennep intern met burgerparticipatie omgaat. Het leveren van goede producten of een goede dienstverlening is onmogelijk als medewerkers te veel beperkt worden in hun werk , met name omdat dit van negatieve invloed is op hun arbeidsmoraal (Bethune, 1999). Uit het onderzoek blijkt dat de interne inconsistentie op dat gebied negatieve gevolgen heeft voor hoe inwoners tegen de gemeente aankijken. De knelpunten liggen hierbij met name op de juridische en bestuurlijke sector. Het is echter noodzakelijk dat de gemeente Gennep eerst haar interne problemen oplost voordat zij burgerparticipatie echt naar buiten gaat communiceren. Onderstaande adviezen kunnen hierbij helpen. (1) Interne strategieën bundelen en naar een gezamenlijke strategie vertalen. ‘De kwaliteit van de interne communicatie bepaalt de kwaliteit van de externe communicatie.’ (David Grossmann, 2011). Deze wetmatigheid is met name van toepassing als aan de doelgroep gevraagd wordt om ingrijpend te veranderen. Het intensiveren van burgerparticipatie gaat hand in hand met een cultuurverandering, zowel intern als extern. Als de gemeente Gennep intern nog geen gezamenlijke strategie hanteert, wordt het overdragen van taken aan de inwoners enorm lastig. Zij kan dan simpelweg niet geloofwaardig communiceren omdat zij intern nog niet voldoende gestructureerd is. Uit de diepte-interviews met de medewerkers blijkt dat er een interne verkokering plaatsvindt, waardoor de medewerkers nauwelijks van elkaar op de hoogte zijn. Het 4-weekelijks strategisch overleg en het wekelijks afdelingsoploopje van de afdeling Leefomgeving zijn al goede eerste stappen om de interne communicatie te bevorderen, maar op dit moment wordt de potentie van deze bijeenkomsten nog onvoldoende benut. De bijeenkomsten zelf zijn weinig gestructureerd en er heerst ook geen overkoepelende gedachte over de uiteindelijk te bereiken doelen. Er wordt momenteel nog te veel op basis van diverse strategieën gewerkt, waardoor een efficiënte werkwijze ontbreekt. Het werken aan één strategie is echter noodzakelijk, zodat de inwoners vanuit één richting benaderd worden. Daarnaast kan de gemeente Gennep leren van elkaars problemen en kan zij een gezamenlijke manier ontwikkelen om burgers meer te betrekken bij haar beleid. Eenheid vormt dus het sleutelwoord. (2) Kaders stellen aan de juridische grenzen. Om het net genoemde advies praktisch te kunnen vertalen, is het belangrijk dat de gemeente Gennep haar juridische grenzen bepaalt. De empirie laat zien dat er nog te veel juridische onduidelijkheden bestaan over wie er nu verantwoordelijk is in bepaalde situaties en wie wanneer en voor wat aansprakelijk kan worden gesteld. Zoals uit het onderzoek blijkt kunnen inwoners pas aansprakelijk worden gesteld als zij taken geheel zelfstandig uitvoeren. In het kader van het verbeteren van burgerparticipatie is het van belang om per project vooraf de juridische grenzen vast te stellen. Dit maakt de rolverdeling binnen de projecten al vanaf het begin duidelijk. Niet alleen kunnen zo mogelijke strubbelingen en/of onduidelijkheden worden voorkomen, maar zijn alle betrokken actoren op de hoogte van hun verantwoordelijkheid binnen bepaalde projecten. Het is dus essentieel dat er vooraf duidelijk afspraken worden gemaakt tussen alle externe en interne actoren, waarbij het beleid, de intenties en de samenwerkingsvorm duidelijk worden vastgelegd

4.2 Algemene externe aanbevelingen Uit het onderzoek blijkt dat de reputatieschade de grootste drempel op weg naar succesvolle burgerparticipatie vormt. Hierop richt zich dus ook het strategische gedeelte van dit advies. Er zijn echter nog andere potentiële succesfactoren naar voren gekomen, die in de volgende paragrafen worden toegelicht.

15

2

1) Focus op het ‘everyday makership’ . De empirie maakt duidelijk dat er steeds meer behoefte is aan tijdelijke participatie. Dit is een meer onconventionele vorm van participatie, waarbij de inwoners maar parttime in plaats van fulltime aan een bepaald project werken. In het kader van dit onderzoek is het grootste voordeel van het ‘everyday makership’ dat het forcerende karakter van participatie wordt weggenomen en dat burgers alleen op een voor hun geschikt moment participeren. Dit is wederom van positieve invloed op hun motivatie. De inwoners werken vanuit een sterke persoonlijke gedrevenheid om zaken in de alledaagse werkelijkheid van de stad voor elkaar te krijgen (Hendriks en Tops, 2002). Bij de praktische vertaling van het ‘everyday makership’ kunnen de volgende stappen helpen: 1.

2. 3.

Verricht zelf de ‘kickstart’, maar geef dan het stuur gedeeltelijk over. Maak de dorpsen wijkraden bekend met aankomende projecten, geef hen houvasten en laat ze zelf naar oplossingen zoeken. Stimuleer, faciliteer en laat inwoners elkaar aanvullen. Selecteer projecten op hun omgeving. Spreek inwoners aan die direct met het project te maken hebben. Benadruk hierbij dat het om concrete, tastbare en structurele verbeteringen in de wijk c.q. het dorp gaat. Benadruk dat het parttime is. Voorkom dat de dorpsen wijkraden participatie als een geforceerde activiteit ervaren. Het werk eist veel meer dan alleen de fysieke inzet van inwoners, op de lange termijn moeten ze er ook plezier aan hebben zodat het voor hen mentale genoegdoening oplevert.

(2) Speel in op de verschillende behoeften van de verschillende dorpen en wijken. Uit het onderzoek blijkt dat verbondenheid een belangrijke voorwaarde is om burgers te laten participeren. Het benadrukken van de persoonlijke meerwaarde oftewel het welbegrepen eigenbelang zijn hierbij essentieel. Stokkom en Toenders (2010) vatten de meerwaarde van het creëren van eigenbelang in hun boek ‘De sociale cohesie voorbij. Actieve burgers in achterstandswijken’ in een zin samen: ‘Inwoners worden pas actief als het project hun eigen omgeving aantast’. Door projecten specifiek te richten op de dropen en wijken geeft de gemeente haar inwoners het gevoel dat zij echt iets voor ‘hun buurtje’ kunnen doen. De leden van de dorpsen wijkraden zijn al gehecht aan hun woonomgeving en dat is een fundamentele voorwaarde voor participatie. De kunst is om hierop in te spelen en zo de ‘buurtidentiteit’ te verbreden. Deze verbreedt wederom de blik van het private leven naar het publieke leven en zorgt voor framework om over lokale vraagstukken te praten (Crenson, 1983). (3) A little more conversation. Luister en zorg voor een continue informatiestroom. Uit de empirie blijkt dat inwoners die beter geïnformeerd zijn over het algemeen ook meer geneigd zijn om te participeren. Communicatie in de lokale context speelt hierbij de sleutelrol. Wanneer bewoners rondom projecten en processen voldoende informatie ontvangen, participeren zij eerder dan wanner zij vinden dat zij onvoldoende informatie ontvangen (Van Marissing, 2008). Hierbij is het van belang om een duidelijke selectie te maken in informatie die inwoners interesseert en waarmee zij hun behoefte naar inlichting kunnen bevredigen. Deze selectie is makkelijk te maken door te monitoren wat er speelt in de samenleving (via de dorpsen wijkraden) en de verzamelde informatie toe te snijden op verschillende wijken c.q. dorpen in de gemeente Gennep. Het is belangrijk om te onthouden dat ongerichte en onprecieze informatie het doel volledig voorbij kan schieten (Van de Wijdeven, 2012). Daarom moet duidelijk zijn wie waarvoor en waarover wordt uitgenodigd (Hendriks, 2003). Vergeet hierbij echter niet om te reageren op vragen of opmerkingen van de dorpsen wijkraden. Uit het onderzoek blijkt dat de gemeente Gennep te laat of helemaal niet reageert op bijvoorbeeld een idee dat inwoners per mail hebben ingediend. Luister en doe je voordeel met de inbreng! (4) Creëer succesverhalen. Uit het onderzoek blijkt dat de gemeente Gennep momenteel nog te weinig gebruik maakt van het sociaal kapitaal dat haar inwoners te bieden heeft. Door het innemen van een faciliterende rol stimuleert de gemeente Gennep haar inwoners om meer samen te werken. Hierdoor kunnen uiteindelijk maatschappelijke problemen efficiënter worden opgepakt en ervaren de inwoners sneller een economische en democratische prestatie (Van de Wijdeven, 2012). Op de lange termijn zal ook dit van positieve invloed zijn op 2

Everyday makership: tijdelijke participatie, waarbij de betrokken burgers intensief bezig zijn met een bepaald project, binnen een bepaald tijdstip.

16

de motivatie van inwoners om te participeren en zo het fundament van burgerparticipatie versterken. Als prikkel kan hierbij de positieve aanpak van het project ‘sociale wijkteams’ worden gebruikt. Tijdens de diepteinterviews hebben met name de leden van de wijkraad Gennep- Zuid hun enthousiasme hierover laten zien. Resumé. Het succes van burgerparticipatie is in grote mate afhankelijk van de interne organisatie van de gemeente Gennep. Uit de empirie blijkt dat de gemeente alleen succesvol naar buiten kan communiceren als zij intern alles op orde heeft. In het kader van burgerparticipatie moet de gemeente Gennep met name aan de knelpunten op juridisch en bestuurlijk gebied werken. Hierbij is het belangrijk om te vermelden dat de genoemde stappen tijd en geduld van alle medewerkers nodig hebben, omdat er een diepgaande cultuuromslag plaats moet vinden. Pas als medewerkers zelf de toegevoegde waarde van burgerparticipatie kennen en hun eigen maken, zijn zij in staat om inwoners te inspireren. Naast het creëren van een goede reputatie, kan de gemeente Gennep nog een aantal extra stappen ondernemen om haar inwoners te stimuleren om te participeren. Essentieel hierbij is dat de gemeente luistert naar de wensen en behoeften van haar inwoners, zodat zij belangrijke informatie kan verzamelen op die zij in een later stadium in kan spelen. Ook een continue informatiestroom, toegesneden op de informatiebehoefte van de inwoners, speelt een belangrijk rol. Verder wordt het model van de parttime participant (‘everyday maker’) steeds populairder, waarbij inwoners intensief betrokken worden bij bepaalde projecten om vervolgens verder te gaan met datgene wat op hun pad komt. Tot slot kan de gemeente succesverhalen creëren door positieve ervaringen op het gebied van samenwerking met inwoners te benadrukken (bijvoorbeeld het project ‘sociale wijkteams’).

5. Strategie Uit het onderzoek blijkt dat de inwoners van Gennep momenteel weinig vertrouwen hebben in de gemeentelijke organisatie. Dit heeft met name te maken met de jarenlange positie van de gemeente als soeverein. Het is echter alleen mogelijk om het sociaal kapitaal van de inwoners echt te benutten als er een vertrouwensband tussen de inwoners en de gemeente bestaat. Als dat band sterk genoeg is, stimuleert het inwoners niet alleen om actiever te worden, maar stelt het de gemeente ook in staat om haar inwoners (subtiel) te beïnvloeden (Ries & Trout, 2001). Het gedrag van mensen wordt beïnvloedt door aannames of geïnterpreteerde waarheden (Sinek, 2009). Beslissingen worden gemaakt op grond van wat mensen denken te weten (Donovan, 2014). Het draait dus allemaal om hoe de gemeente Gennep als organisatie wordt waargenomen door haar inwoners. Uit het onderzoek blijkt echter dat de gemeente Gennep als gevolg van de net genoemde vertrouwensbreuk een reputatieschade heeft opgelopen. Op het herstellen van diegene is onderstaande strategie gericht.

5.1 Reputatiemanagement Voor het herstellen van haar reputatie is het noodzakelijk dat de gemeente Gennep een aantal stappen onderneemt, die de kern van de schade aangrijpen. Zoals uit het onderzoek blijkt is dit het ontbreken van vertrouwen in de goede intenties en de openheid van de gemeente, waarbij de inwoners een hiërarchisch beeld van hun lokale overheid hebben. Volgens Sinek (2009) is vertrouwen gebaseerd op waarden. Het is echter niet mogelijk om mensen te overtuigen om dezelfde waarden te hebben, net als het onmogelijk is om mensen te overtuigen om iemand te vertrouwen. Vertrouwen moet verdiend worden door te communiceren en te demonstreren dat men dezelfde waarden heeft. De volgende stappen helpen om het vertrouwen van de inwoners van Gennep terug te winnen en een basis te creëren om deze subtiel te beïnvloeden. Stap 1: Creëer geloofwaardigheid door terug te gaan naar de corebusiness. Geloofwaardigheid vormt een essentieel onderdeel van vertrouwen. Alleen als een organisatie geloofwaardig is, kan zij het vertrouwen van externen winnen (Sinek, 2009). De corebusiness van een organisatie speelt hierbij een sleutelrol. Als zij in staat is om haar uitgangspunten en haar normen en waarden duidelijk te communiceren, creëert zij een beeld van eerlijkheid en betrouwbaarheid (Porte & Metlay, 1996). Het gaat dus om het bestaansrecht van de organisatie,

17

het hogere doel dat zij wil bereiken. Om het vertrouwen van haar inwoners terug te winnen, moet de gemeente Gennep terug naar haar corebusiness. Zij moet haar inwoners antwoord geven op de volgende vraag: “Waarom doen wij, wat wij doen?”. Hierbij is het van belang dat de gemeente niet haar corebusiness van de afgelopen decennia als uitgangspunt neemt, waarbij zij alleen de verantwoordelijkheid voor de maatschappij droeg. Veel meer moet zij weer voor ogen hebben dat burgerschap de basis vormt voor een democratische samenleving, waarbij de gemeente alleen een faciliterende rol in mag nemen. De Amerikaanse auteur Simon Sinek heeft hiervoor de zogenaamde ‘Golden Circel’ ontworpen. Deze komt terug in zijn boek ‘Start with why – How great leaders inspire everyone to take action’ (2009). De gouden cirkel heeft als uitgangsgedachte dat succesvolle organisaties altijd eerst antwoord geven op de vraag waarom zij doen wat zij doen. Daardoor spelen zij in op de normen en waarden van mensen, op hun emoties. Volgens Sinek worden mensen niet overtuigd door wat iemand doet, maar veel meer door de reden waarom hij het doet. Beslissingen worden vaak onbewust gemaakt en op grond van gevoelens (Floor & van Raaij, 2010). Door het beantwoorden van het waarom is het mogelijk om op deze gevoelens in te spelen en zo de levenslange loyaliteit van inwoners te winnen. Het antwoord op de vraag naar het bestaansrecht van de gemeente Gennep, komt niet alleen terug in de organisatiedoelstelling, maar is ook na te lezen in het document Bedrijfsconcept en besturingsfilosofie (2010) dat is vastgesteld door het college. Zo wil de gemeente in de toekomst aan een prettige woon-, werken leefomgeving werken waarbij de organisatie helpt, samen met haar belanghebbenden en binnen vooraf gestelde kaders, de bestuurlijke ambitie te realiseren. Formeel bekeken ziet zij zichzelf dus al als ondersteuner die een faciliterende rol inneemt, alleen kan zij dit nog niet praktisch vertalen. Ook uit het onderzoek blijkt dat het actief burgerschap Figuur 2 The golden circel van Simon Sinek niet tot bloei komt door een terugtrekkende gemeente, maar door een faciliterende overheid die uitnodigend en betrokken optreedt. De gemeente Gennep moet haar inwoners ter zijde staan door haar kennis en deskundigheid met hen te delen. Hierbij mag de gemeente echter niet forcerend optreden, maar veel meer stimulerend. Stap 2: Vergeet niet waarom inwoners willen participeren. Het onderzoek heeft niet alleen de succesfactoren van participatie kaart gebracht, maar ook achterhaald waarom inwoners willen participeren. Als hoofredenen hebben de participanten aangegeven dat burgerparticipatie een belangrijke voorwaarde vormt voor een leefbare gemeente. Uit de empirie blijkt dat het aantal initiatiefnemende burgers toeneemt, omdat het creëren van een samenleving waarin men ook echt wil leven een steeds grotere behoefte wordt. Voor de gemeente Gennep is het essentieel om te weten wat de drijvende kracht achter burgerparticipatie vormt, omdat zij zonder deze informatie niet in staat is om inwoners succesvol te betrekken. Als de gemeente niet weet waarom haar inwoners willen participeren, zal zij beslissingen nemen en op behoeften inspelen die gebaseerd zijn op aannames, die misschien wel incompleet of – erger nog - incorrect zijn. Stap 3: Ga voor en inspireer. Het is van belang dat de gemeente zich niet als manipulator opstelt door bijvoorbeeld acties in te zetten die inwoners belonen als deze participeren, maar veel meer de focus legt op het inspireren van diegene. Hierdoor stelt zij zich niet als (forcerende) leider op maar stuurt zij haar inwoners zacht in een bepaalde richting door bijvoorbeeld content te geven om over te praten. Dat de net genoemde theorie werkt, heeft het verleden al bewezen. Wij kunnen terugkijken op een aantal inspirerende personen, waaronder de Amerikaanse baptistische dominee (en misschien wel het meest prominente lid van de Amerikaanse burgerrechtenbeweging) Dr. Martin Luther King Jr. Hij was in staat om een grote hoeveelheid mensen te inspireren en te overtuigen van zijn normen en waarden. Zonder een website of andere moderne communicatie-uitingen heeft hij het gered dat er op 6 augustus 1963 meer dan 250.000 mensen voor de Mall of Washington stonden om naar zijn ‘I have a dream’-speech te luisteren. En ook al is zijn

18

hoogtijd al meer dan 50 jaar geleden, is het geheim van zijn succes ook vandaag nog steeds van toepassing. En het geeft antwoord op de vraag, wat mensen inspireert om te volgen. Hier komt de gouden cirkel van Simon Sinek weer aan bod, want ook Martin Luther King is begonnen waar, volgens Sinek, alle inspirers beginnen: bij het waarom. Het geheim van Dr. King was niet zijn duidelijkheid over wat er allemaal moest veranderen in het Amerika van de jaren 60, maar waarom het moest veranderen. Hierdoor werd hij geloofwaardig en heeft hij aangesloten op de normen en waarden van een gehele bevolking, die hem uiteindelijk vol passie volgde. En zij volgde hem, omdat zij het gevoel had het voor niemand anders dan voor zichzelf te doen. Zij wilde hem volgen.3 Het bovengenoemde voorbeeld onderbouwt niet alleen de theorie van de gouden cirkel, maar maakt ook duidelijk dat mensen volgen als ze zich geïnspireerd voelen. En ze laten zich inspireren door gelijkgestemden die geloven wat zijzelf geloven en die dezelfde normen en waarden delen (Sinek, 2009). Dat mensen volgen als zij zich met de gecommuniceerde boodschap kunnen identificeren, heeft wederom tot gevolg dat het automatisch persoonlijke meerwaarde creëert. Zij willen dan volgen, zelf actief worden en uiteindelijk ook zelf inspireren. Dit sluit aan op de conclusie uit de onderzoeksfase dat wanneer mensen het belang zien voor zichzelf, de participatie stijgt. Uitgangspunt hiervan is het liberaal burgerschap, waarbij participatie niet als een morele plicht wordt beschouwd, maar als een persoonlijke keuze (Van de Wijdeven, 2012).

5.2 Supporters als sleutel tot authenticiteit De essentiële vraag is nu hoe de gemeente Gennep haar inwoners kan stimuleren om haar te volgen. De net genoemde stappen vormen zeker een essentieel onderdeel van het antwoord, maar zijn nog niet voldoende. Om de kloof tussen de gemeente Gennep en haar inwoners te overwinnen, moet de gemeente een communicatieve brug bouwen door netwerkgericht te werken. Tijdens de onderzoeksfase is de theorie van het sociaal kapitaal volgens de Amerikaanse politicoloog Robert. D. Putman al een keer aan bod gekomen. De theorie houdt in dat door sociaal kapitaal in de vorm van vertrouwen, normen en netwerken, samenwerking tussen individuen beter mogelijk wordt gemaakt. Volgens Putman kan sociaal kapitaal een ingrijpend effect hebben op het vertrouwen in een organisatie zelf en in haar activiteiten. Voorwaarde hiervoor is echter dat het sociaal kapitaal strategisch wordt ingezet door de organisatie. Pfarrer (2010) bevestigt deze theorie nog door te stellen dat een goede reputatie afhankelijk is van de gecommuniceerde normen en waarden, de hieruit resulterende acties en wat belanghebbenden ervan vinden. Deze belanghebbenden spelen een sleutelrol. Het creëren van een goede reputatie gaat verder dan de traditionele PR, maar draait veel meer om het bouwen van een netwerk van supporters dat de overige populatie (als verlengde arm van de organisatie) kan inspireren. Binnen eerdere theorieën worden deze supporters ook wel innovators of early adopters genoemd. Deze groepen bestaan uit mensen die openstaan voor vernieuwingen en bekend staan als belangrijke verspreiders van boodschappen. Uit de empirie blijkt dat als geloofwaardige derde partijen over de organisatie praten, dit van grotere positieve invloed is op de reputatie dan de acties van de eigen communicatieafdeling (McKinsey, 2009). Om hierop in te kunnen spelen, is het van belang om de verschillende stadia te kennen die mensen tijdens een adoptieproces doorlopen. Hiervoor ontwikkelde de Amerikaanse socioloog Everett M. Rogers in 1962 de zogenaamde diffusietheorie4, waarbij hij onderscheidt maakt in vijf groepen adoptoren: (1) Innovators. Dit is een kleine groep mensen met visie en verbeeldingskracht. Zij steken vaak veel energie, tijd en creativiteit in het zoeken en uitproberen van nieuwe ideeën en praten daar graag over (Hekkert & Ossebaard, 2010). De innovators zijn essentieel voor het succes van innovaties, omdat zij de nieuwe ideeën onder de aandacht van een groter publiek brengen. (2) Early adopters. De early adopters hebben de grootste waarde als het gaat om vertrouwen, omdat zij zeer 3

4

Meer informatie over de invloed van Martin Luther King Jr. op de bevolking van de Verenigde Staten is terug te vinden in de bijlagen. e

Hekkert, M., Ossebaard M. (2010). De innovatiemotor – Het versnellen van baanbrekende innovaties. (1 druk). Assen: Koninklijke van e Gorcum. & Verhage. B. (2009). Grondslagen van de Marketing (7 druk). Groningen: Noordhoff-Uitgevers.

19

sociaal georiënteerd zijn. Ze ontlenen hun normen en waarden doorgaans aan een groep in hun directe omgeving (Verhage, 2009). Verder praten zij graag over hun vernieuwingen en zijn daarom goede verkondigers van de boodschap (Hekkert & Ossebaard, 2010). Waar innovators nog losstaan van de rest van de populatie, hebben de early adopters veel contact met anderen en worden vaak als rolmodellen gezien. (3) Early majority. De early majority bestaat grotendeels uit praktisch ingestelde mensen die vernieuwingen met mate omarmen. Zij staan open voor iets nieuws, maar dit moet duidelijk voordeel bieden (Hekkert & Ossebaard, 2010). Ze hebben veel informele sociale contacten en accepteren vernieuwingen alleen als kun kennissen en vrienden dat ook doen (Verhage, 2009). (4) Late majority. De late majority is zeer terughoudend, kostenbewust en wars van het nemen van risico’s (Hekkert & Ossebaard, 2010). Hun informatie krijgen ze eerder uit hun kennissenkring dan uit de massamedia (Verhage, 2009). (5) Laggards. Deze groep bestaat uit achterblijvers die enorm sceptisch tegen nieuwe ideeën aankijken, omdat zij daarin veel risico’s zien. Ze hebben slechts weinig sociale contacten, met name met buren en vrienden met gelijke waarden, en leven meer in het verleden (Verhage 2009). Iedere samenleving bestaat uit de net genoemde adoptoren (Verhage, 2009). Ook binnen de bevolking van Gennep zijn deze te vinden. Hierbij is het van belang om te onthouden dat de gemeente Gennep alleen invloed kan uitoefenen op de innovators en de early adopters, omdat deze sowieso al zeer toegankelijk zijn voor nieuwe ideeën. De ervaringen van beiden zijn doorslaggevend voor het latere succes van nieuwe ideeën, omdat zij ervoor zorgen dat deze ook voor mensen, die zich in een later stadium bevinden, interessant worden.

5.2.1 Dorps- en wijkraden als supporters Om de bovenstaande theorie praktisch te kunnen vertalen is het van belang om op zoek te gaan naar de innovators en de early adopters binnen de samenleving van Gennep. Tijdens de onderzoeksfase zijn gesprekken gevoerd met leden van de lokale dorpsen wijkraden. Deze bestaan uit betrokken inwoners, die denken en voelen als de overige inwoners en daarom ook hun vertrouwen genieten. Uit het onderzoek blijkt echter dat het vertrouwen in de gemeente ontbreekt. Zoals al genoemd, vormt dit de grootste drempel op weg naar burgerparticipatie. Omdat de leden van de dorpsen wijkraden nu al een actieve rol innemen in de samenleving en op grond van hun bekendheid invloed uitoefenen op de overige populatie, kunnen zij beschouwd worden als de innovators en early adopters in het kader van actief burgerschap. Naast de dorpsen wijkraden zijn er sinds kort ook wijken buurtteams binnen de gemeente Gennep actief. Daarom is het aan te raden om de dorpsen wijkraden als centraal contactpunt te gebruiken, maar ook regelmatig in gesprek te gaan met zowel de wijkteams als de buurtteams. Dit is met name handig om een breder beeld te krijgen van de wensen en behoeften van inwoners binnen complexere onderwerpen. Mede gebaseerd op de persoonlijke gesprekken met leden van de dorpsen wijkraden tijdens de onderzoeksfase, is het Triade-model van Poeisz ingevuld. Hieruit blijkt dat de dorpsen wijkraden graag meer verantwoordelijkheid willen nemen en actiever willen worden in hun eigen woon- en leefomgeving, maar dat ook zij geen vertrouwen hebben in hun gemeente. De vraag die zich nu opdoet is dus hoe de gemeente Gennep het vertrouwen van de dorpsen wijkraden terug kan winnen, zodat zij deze als toekomstige supporters in kan zetten. Hier komen weer de net genoemde normen en waarden aan bod. Om het vertrouwen van de dorpsen wijkraden terug te winnen, is zeker belangrijk, maar niet genoeg om de bij punt 6.1 genoemde stappen intensief toe te passen. De gemeente moet echter ook antwoord geven op het how binnen de gouden cirkel van Sinek. Het belang van actie omschrijven Dowling & Morgan in een artikel in de California Management Review (2012) waarin zij beweren dat ‘people are able to see through PR that is not supported by real and consistent business activity.’ Om de dorps-en wijkraden als supporters te winnen, moet de gemeente haar goede intenties bewijzen door daden te laten volgen. Onderstaande factoren kunnen hierbij helpen.

20

(1) Persoonlijk contact met de dorpsen wijkraden. Het creëren van vertrouwen heeft persoonlijk contact nodig, omdat alleen dan een uitwisseling van emoties mogelijk wordt (Sinek, 2009). Verder biedt face-to-face contact de mogelijkheid van verdere kennismaking op persoonlijk niveau, wat vaak positieve gevoelens bij alle betrokkenen oproept (Blind, 2006). Dit wederom heeft positieve publiciteit tot gevolg, omdat positieve ervaringen graag gedeeld worden met een groter publiek (Sinek, 2009). Het persoonlijk contact heeft dus niet alleen invloed op de vertrouwensband tussen de gemeente en haar dorpsen wijkraden, maar biedt het ook de mogelijkheid om haar potentiële supporters van positieve informatie of boodschappen te voorzien, die zij dan verder kunnen verkondigen. Ook kan de gemeente Gennep door de persoonlijke gesprekken precies monitoren wat er speelt in de samenleving en er zo in een later stadium op inspelen. Hierdoor laat zij haar betrokkenheid zien, wat haar in staat stelt om inwoners aan te trekken die zich met haar kunnen identificeren. (2) Continue informatiestroom naar de dorpsen wijkraden. Reputaties worden gebouwd op waarnemingen (Dowling & Moran, 2012) die aansluiten op wat mensen geloven. En waarnemingen worden beïnvloedt door informatie (Sinek, 2009). Hierop kan de gemeente Gennep inspelen door continu te communiceren waarin zij gelooft en wat haar corebusiness is. Hierbij is het van belang dat zij rekening houdt met de informatie, die zij tijdens de persoonlijke gesprekken heeft verzameld. Om een overkill aan informatie te voorkomen, is het echter essentieel dat zij selectieve keuzes maakt in haar informatieverstrekking. Resumé. De strategie heeft de stappen weergegeven die de gemeente Gennep moet nemen om haar reputatie te verbeteren om het vertrouwen van haar inwoners terug te winnen. Uit de empirie blijkt dat zij dit het beste kan doen door zich geloofwaardig op te stellen en haar normen en waarden intensief te communiceren. Hierbij is het van belang dat de gemeente Gennep haar hiërarchische en forcerende houding loslaat, en haar inwoners in plaats daarvan gaat inspireren. Uit de theorie blijkt dat mensen zich laten inspireren door gelijkgestemden, die geloven wat zijzelf geloven en die dezelfde normen en waarden hebben (Sinek, 2009). Dat mensen volgen als zij zich met de gecommuniceerde boodschap kunnen identificeren, heeft wederom tot gevolg dat het automatisch persoonlijke meerwaarde creëert. Dit sluit aan op de conclusies uit de onderzoeksfase, dat wanneer mensen het belang zien voor zichzelf, de participatie stijgt. Om authenticiteit te winnen, moet de gemeente een communicatieve brug bouwen door netwerkgericht te werken. Dit doet zij met name door de early adopters (dorpsen wijkraden) strategisch in te zetten. Om hen als supporters te winnen moet de gemeente Gennep vooral mogelijkheden voor persoonlijk contact gaan creëren. Hierbij is het aan te raden dat de gemeente de dorpsen wijkraden wel als centraal contactpunt gebruikt, maar ook regelmatig in gesprek gaat met zowel de wijkteams als de buurtteams. Bij complexere onderwerpen kan dit helpen om een breder beeld van de materie te krijgen. oor netwerkgericht te werken (Krabbe,2011).

21

6. Concept 6.1 Positionering Uit het onderzoek blijkt dat de gemeente Gennep haar hiërarchische positie moet verlaten om burgerparticipatie te stimuleren. Haar momentele positie als soeverein maakt het creëren van een samenwerkingsverband tussen de gemeente en haar inwoners niet alleen lastig, maar maakt ook dat het participeren niet vrijblijvend is. Verder zijn er nog onduidelijkheden over de rolverdeling binnen het proces van takenoverdracht. De onderzoeksresultaten laten zien dat de gemeente Gennep binnen dit traject nog geen duidelijke positie heeft ingenomen, hoewel dit essentieel is voor het succes van takenoverdracht. Voor het bepalen van de positionering van de gemeente Gennep in het kader van burgerparticipatie is gebruik gemaakt van de Merkwijzer van Ruud Boer5. De Merkwijzer is een piramidevormig figuur, bestaande uit twee lagen. Aan de binnenzijde bevindt zich het merkinnerlijk en aan de buitenzijde is het merkuiterlijk te vinden. Het merkinnerlijk en het merkuiterlijk vormen de leidraad voor dit traject en dienen ter ondersteuning van de positionering van de gemeente Gennep. Het is echter belangrijk om te vermelden dat participatie nooit statisch is, maar haar omvang per project verschilt. Dit kan bijvoorbeeld juridische redenen hebben. Daarom is het de gemeente aan te raden om de Merkwijzer individueel per project te bekijken en toe te passen.

5

e

Boer, R. (2011) Brand Design – Merkidentiteit in woord en beeld. (4 druk). Benelux: Pearson Education

Figuur 3 Merkwijzer gemeente Gennep

22

6.1.1 Merkinnerlijk Primaire doelgroep. Zelfstandige en zelfredzame inwoners van Gennep Kernconcept. Het kernconcept geeft aan waar het merk voor staat. In het geval van de gemeente Gennep is dit ‘faciliteren en inspireren’. De gemeente mag in de toekomst geen forcerende houding tonen, maar haar inwoners veel meer gaan inspireren. Dit doet zij door haar corebusiness en haar normen en waarden intensief te communiceren. Het kernconcept is ook terug te vinden in de merkwaarden inspirerend, betrouwbaar en sociaal. Voor de gemeente Gennep vormen de waarden de steunende pijlers van het concept. Merkbelofte. De merkbelofte ‘Waar mensen en ideeën samenstromen’ speelt in op de openheid en de stimulerende houding van de gemeente Gennep. Verder is het een zinspeling op haar oorspronkelijke naam 6 ‘Ganapja’ dat ‘waar de twee rivieren samenlopen’ betekent. Merkpersoonlijkheid. Een merkpersoonlijkheid is de beleving en/of beschrijving van een merk in termen van menselijke persoonlijkheidskenmerken, die het resultaat is van een proces van personifiëring van het merk op basis van het geheel aan merkattributen in het geheugen, en die gepaard gaat met een emotionele merkrespons.7 Voor de gemeente Gennep is er gekozen voor de kenmerken competent, geloofwaardig en betrokken. Uit het Triade-model blijkt, dat de medewerkers van de gemeente Gennep over de nodige mentale capaciteit (kennis) beschikken om inwoners in de toekomst meer te kunnen betrekken bij het gemeentelijk beleid. Hoewel de fysieke capaciteit momenteel nog onvoldoende aanwezig is, is het van belang dat de gemeente Gennep zich als competente samenwerkingspartner opstelt. De geloofwaardigheid van de organisatie gaat hand in hand met de net genoemde competentie. Niet alleen haar normen en waarden maken de gemeente Gennep betrouwbaar, ook kennis vormt een belangrijke bouwsteen om vertrouwen te winnen (McKinsey, 2009). Merkwaarden. Bij het onderdeel merkwaarden wordt in een paar woorden beschreven wat het merk uniek en waardevol maakt.8 De merkwaarden zijn gebaseerd op de conclusies uit het analyserapport. De merkwaarden van de gemeente Gennep luiden inspirerend, betrouwbaar en sociaal. (1) Inspirerend. Uit het onderzoek blijkt dat de forcerende houding van de gemeente Gennep door de inwoners als enorm storend wordt ervaren. Om haar inwoners toch (subtiel) te kunnen beïnvloeden, moet de gemeente deze zo zacht mogelijk in een bepaalde richting duwen. (2) Betrouwbaar. Uit het onderzoek blijkt dat het ontbreken van vertrouwen in de goede intenties en de openheid van de gemeente Gennep de kern van de reputatieschade vormt. Daarom moet de gemeente zich in de toekomst als een betrouwbare overheid opstellen, die niet alleen dezelfde normen en waarden heeft als haar inwoners, maar die ook over voldoende mentale capaciteit beschikt om succesvol te faciliteren. (3) Sociaal. Om vertrouwen te winnen is persoonlijk contact noodzakelijk (Sinek, 2009). Het beter leren kennen van mensen verlangt persoonlijke gesprekken en interactie. Volgens Sinek (2009) maken hierbij kleine gebaren zoals een handdruk al het verschil. Daarom is het belangrijk dat de gemeente Gennep zich als een sociale gemeente opstelt, die dicht bij haar inwoners wil staan. Merkmissie. De missie is een kernkrachtige omschrijving van de identiteit van de organisatie of van het merk. Ze geeft betekenis en richting aan de activiteiten van de organisatie.9

6

Gennep ligt op samenloop van de rivieren Maas en Niers. e Boer, R. (2012). Brand Design. (4 druk). Benelux: Pearson Education. 8 e Boer, R. (2012). Brand Design. (4 druk). Benelux: Pearson Education. 9 Floor, K. en van Raaij, F. (2010). Marketingcommunicatiestrategie (6de druk). Noordhoff Uitgevers Groningen. 7

23

De missie van de gemeente Gennep luidt: ‘De gemeente Gennep luistert naar de meningen en overtuigingen van haar inwoners en stimuleert en bevordert het uiten van meningen. De gemeente Gennep wil de rol van de burger op de participatieladder op een hogere trede brengen (van informeren, naar raadplegen, naar adviseren coproduceren en (mee)beslissen). Hierbij vervult de gemeente een faciliterende rol.’ De merkmissie van de gemeente Gennep is gebaseerd op haar organisatiedoelstelling en benadrukt haar toekomstige faciliterende rol. Merkvisie. Een visie is inspirerend. Een visie geeft een visionair en ambitieus beeld van wat een organisatie wil zijn. Door de visie kijk je naar de wereld van nu en de kansen in de toekomst en beschrijf je de gewenste droomsituatie.10 De visie van de gemeente Gennep luidt: ‘Bij activering van de sociale transities op 1 januari 2015 heeft de gemeente Gennep de grondstenen gelegd voor een intensievere samenwerking met haar inwoners. Het doel is bereikt wanneer de gemeente Gennep met behulp van de resultaten van dit onderzoek op deze ontwikkelingen in kan spelen door de communicatie met haar burgers te verbeteren en zo de burgerparticipatie te vergroten.’ In de toekomst wil de gemeente Gennep dat beleid en plannen in samenwerking en wisselwerking met andere partijen tot stand komen (inwoners, ondernemers, vertegenwoordigers van maatschappelijke organisaties enz.), die zij in een zo vroeg mogelijk stadium bij haar beleid betrekt. Het creëren van een samenwerkingsverband staat centraal, waarbij de gemeente in staat is om haar inwoners subtiel te beïnvloeden zodra zij dit als noodzakelijk beschouwt.

6.1.2 Merkuiterlijk Het merkuiterlijk omschrijft de typerende aspecten van het merk, gericht op de primaire doelgroep. In dit geval zijn dit de inwoners van Gennep. Het merkuiterlijk omschrijft de visuele merkidentiteit, waarbij de typerende aspecten centraal staan (Boer, 2012). Zoals de ingevulde Merkwijzer laat zien, maakt ook de huisstijl van de gemeente Gennep deel uit van het merkuiterlijk. Deze wordt daarom in onderstaande paragrafen en in de bijlagen nader toegelicht. Verder komt de schrijftechniek Anaphora aan bod, die in het verleden al succesvol door grote inspirers werd toegepast. Huisstijl. De gemeente Gennep beschikt over een eigen huisstijl die dateert uit 1994. De huisstijl dient door alle medewerkers gebruikt te worden en bevat richtlijnen voor zowel het schrijven van teksten als de te gebruiken logo’s. De huisstijl van de gemeente ondergaat momenteel echter een aantal veranderingen, die met name een meer moderne en toegankelijke uitstraling tot doel hebben. Deze veranderingen vinden echter gefaseerd plaats en worden daarom niet allemaal toegelicht binnen dit advies. Figuur 4 Logo gemeente Gennep (2014)

In het logo van Gennep komen diverse karakteristieken van de gemeente naar voren: traditie en ambitie, landschappelijk schoon en bedrijvigheid. Hierbij spelen zowel de kleuren als de vormen een belangrijke rol. 11 Schrijftechniek Anaphora. Doel van dit advies is het om de reputatie van de gemeente Gennep te verbeteren door in te spelen op emoties. Hiervoor moet zich de gemeente Gennep opstellen als inspirer, die door het communiceren van haar normen en waarden in staat wordt gesteld om haar inwoners zacht te beïnvloeden. 10 11

Visie en Strategie. Visie. Geraadpleegd op 6 juni 2014 van http://www.visie-strategie.nl/ Meer informatie over de betekenis van het logo is te vinden in de bijlagen.

24

Eerder in dit advies is al dieper ingegaan op grote inspirers uit het verleden, met name Martin Luther King Jr., en hoe zij zichzelf in staat hebben gesteld om mensen te beïnvloeden. Hierbij speelden niet alleen zijn normen en waarden een belangrijke rol, maar ook de manier waarop zij deze hebben gecommuniceerd. Martin Luther King Jr. maakte toen al van een techniek gebruik, die voor hem al de Amerikaanse president Abraham Lincoln gebruikte en ook vandaag nog door de huidige president Barack Obama12 succesvol wordt toegepast: Anaphora. Volgens het Merriam-Webster Woordenboek13 is Anaphora een ‘repetition of a word or expression at the beginning of successive phrases, clauses, sentences, or verses especially for rhetorical or poetic effect’. De techniek is enorm geschikt om door middel van woorden een emotionele waarde op te bouwen en een bepaald beeld te creëren. Ook in de eerder genoemde ‘I have a dream’-speech van Martin Luther King Jr. is de techniek terug te vinden. Hiervoor tekent Dr. King middenin zijn speech het beeld van een wenselijke toekomst en bouwt hij emoties op door het publiek in acht zinnen zijn dromen uit te leggen. Hieronder volgt een uitreksel van de speech. De delen waarin Anaphora is toegepast, zijn groen gemankeerd: I have a dream that one day on the red hills of Georgia the sons of former slaves and the sons of former slave owners will be able to sit down together at the table of brotherhood. I have a dream that one day even the state of Mississippi, a state sweltering with the heat of injustice, sweltering with the heat of oppression, will be transformed into an oasis of freedom and justice. I have a dream that my four little children will one day live in a nation where they will not be judged by the color of their skin but by the content of their character.’ Martin Luther King Jr. maakt later nogmaals gebruik van Anaphora door negen keer achter elkaar ‘let freedom ring’ te zeggen, wat uiteindelijk uitvloeit in het grote finale van zijn speech. Tegenwoordig zijn experts het met elkaar eens dat de dramatische inzet van Anaphora tijdens zijn speech ervoor heeft gezorgd dat de normen en waarden van Martin Luther King Jr. tot op heden niet in vergetelheid zijn geraakt.14 De techniek was toen en is vandaag een enorm geschikte manier om schriftstukken van een emotionele waarde te voorzien en zo een groot publiek te bereiken. Hoewel de schrijftechniek Anaphora een belangrijk tool kan zijn om emoties te creëren en mensen te beïnvloeden, is het echter ook belangrijk om te vermelden dat een ongelukkige toepassing van de techniek een grote tegenkracht kan vormen. De formulering mag nooit te dwingend zijn en ook nooit meer beloven dan mogelijk is. De kans is groot dat dit mensen afschrikt en/of dat zij de formulering letterlijk nemen en er in 15 bepaalde (moeilijke) situaties beroep op doen.

6.2 Propositie In het kader van dit onderzoek komt de propositie overeen met de merkbelofte. Het is dus essentieel dat de gemeente Gennep intensief communiceert waar zij voor staat en dit door haar merkwaarden en haar merkpersoonlijkheid onderbouwt. De aanbevolen propositie luidt als volgt: ‘Waar mensen en ideeën samenstromen.’ De propositie ‘Waar mensen en ideeën samenstromen’ speelt in op de openheid en de stimulerende houding van de gemeente Gennep. De gemeente neemt de volgende stap richting een co-creatieve samenleving door zich te ontwikkelen in haar omgang met haar inwoners. Verder is het een zinspeling op haar oorspronkelijke naam ‘Ganapja’ dat ‘waar de twee rivieren samenlopen’16 betekent.17 12

Meer informatie over de toepassing van Anaphora door Abraham Lincoln en Barack Obama is terug te vinden in de bijlagen. Merriam Webster Dictionary. Anaphora (2014) Geraadpleegd op 8 juni 2014 van http://www.merriamwebster.com/dictionary/anaphora 14 Jelinek, G. (2012). Reden, die die Welt veränderten. (1ᵉ druk). München: Deutscher Taschenbuch Verlag. 15 Een voorbeeld van hoe de gemeente Gennep de techniek toe kan passen is te vinden in de bijlagen. 16 Gennep ligt op samenloop van de rivieren Maas en Niers. 13

25

6.3 Middelen Uit de empirie blijkt dat het inzetten van geloofwaardige derde partijen die over de organisatie praten van grotere positieve invloed is op de reputatie van een organisatie dan de acties van de eigen communicatieafdeling (McKinsey, 2009). Op het versterken van de vertrouwensband tussen de gemeente Gennep en haar dorpsen wijkraden is dus het grootste deel van de onderstaande middelen gericht. Niettemin kan de gemeente ook middelen inzetten, die haar reputatie bij de gehele bevolking positief beïnvloeden. Op deze middelen wordt in onderstaande paragraaf dieper ingegaan, voordat uiteindelijk de middelen, die specifiek gericht zijn op de dorpsen wijkraden, aan bod komen. Uit het onderzoek blijkt dat de inwoners geen duidelijk beeld hebben over de gang van zaken als zij een idee of suggestie hebben ingediend. Het is van belang dat er continue communicatie tussen alle actoren plaatsvindt, waarbij duidelijkheid, begrijpelijkheid en korte lijnen de sleutelwoorden vormen. Essentieel voor het succesvolle betrekken van burgers is dat disharmonie door mogelijke misverstanden of onenigheden al in een vroeg stadium worden voorkomen. Deze informatie vormt het fundament voor de bepaling van onderstaande middelen.

6.3.1 Middelen voor het algemene reputatiemanagement Tijdens de onderzoeksfase is achterhaald welke vorm van Communicatie het meest geschikt is om met de inwoners van Gennep contact op te nemen. Hierbij is ook in kaart gebracht, welke factoren daarbij een rol spelen. Voor het algemene reputatiemanagement geldt, dat, naast de website en de gemeenterubriek, met name sociale media grote toegevoegde waarde op het gebied van burgerparticipatie kunnen hebben. Het grootste deel van de inwoners heeft aangegeven enthousiast te zijn over de ambities van de gemeente Gennep op dit gebied. Uit het onderzoek blijkt echter ook dat de gemeente Gennep zich op dit moment nog in de Ad hoc fase van haar sociale mediabeleid bevindt. Dat wil zeggen dat sociale media nog ongestructureerd en weinig doelgericht worden gebruikt. (1) Sociale media. ‘Controle the internet before it controles you’ luidt een van de 18 regels over reputatiemanagement (Alsop, 2004). Uit het onderzoek blijkt dat de inwoners van de gemeente Gennep over het algemeen enthousiast zijn over sociale media en deze ook graag zouden willen benutten om de gemeente Gennep te volgen en in sommige gevallen zelfs te contacteren. Via sociale media is het mogelijk om het vergrootglas te zetten op alles wat de gemeente doet en waar zij voor staat (Van Belleghem, 2012). Het is de gemeente Gennep dus zeker aan te raden om sociale media in de toekomst intensiever in te gaan zetten en hiervoor ook nieuwe accounts aan te maken. Verder bieden sociale media een aanvullende mogelijkheid om te monitoren wat er speelt binnen de samenleving, zodat de gemeente precies kan achterhalen wat haar inwoners belangrijk vinden en waarop zij in kan spelen. Het wordt geadviseerd dat het cluster Communicatie verantwoordelijk wordt gesteld voor het opzetten en het beheer van sociale media. Uit het onderzoek blijkt dat de meest populaire platformen voor de Figuur 5 Jungle minds online reputation model inwoners van Gennep Facebook, YouTube, Google+ en Twitter zijn. Omdat Facebook voor de inwoners van Gennep op rang 1 staat, wordt geadviseerd dat de gemeente als 17

Meer informative over de geschiedenis van Gennep is terug te vinden in het analyserapport.

26

volgende stap op dit platform actief wordt. Onderstaande stappen kunnen helpen het algemene sociale mediabeleid van de gemeente Gennep te versterken en een strategisch begin te maken aan Facebook. Webcare. Zowel uit de empirie blijkt dat de gemeente, door het monitoren van en ingaan op reacties via sociale platformen haar reputatie positief kan versterken. Sociale media bieden zowel kansen als gevaren voor de gemeente omdat burgers steeds sneller en eenvoudiger hun mening kunnen delen. Daarom dient er een duidelijke strategie te worden gebruikt waarin duidelijk wordt aangegeven hoe de gemeente Gennep zich in bepaalde situaties moet gedragen. Deze strategie is door middel van het ‘Jungle minds online repuation model’ gevisualiseerd (zie vorige pagina). Actively positive: gebruik sociale media om een band te scheppen met inwoners. Sociale media bieden de perfecte basis voor online reputatiemanagement. Door sociale media kan de gemeente Gennep een emotioneel band met haar inwoners opbouwen door een leuke sfeer op haar sociale platformen te creëren. Hiervoor moet zij, in tegenstelling tot haar positie in het kader van burgerparticipatie, haar hiërarchische positie behouden en mag zij nooit de controle over haar sociale platformen verliezen. Hoe zij dit het beste kan aanpakken, wordt door onderstaande stappen weergegeven: 1.

Wees selectief. De gemeente is er voor al haar burgers, maar zij mag ook volgers weigeren als deze een gevaar voor de vrede op haar sociale platformen zijn. Wees dankbaar. Inwoners die besloten hebben om de gemeente te gaan volgen (en die ook worden geaccepteerd), verdienen een kort berichtje waarin de gemeente Gennep haar burgers bedankt dat zij haar op sociale media volgen. Dit bevordert het emotionele band tussen de gemeente en haar inwoners en is tevens een eerste stap naar interactie. Wees communicatief. Het continue contact vormt de levensader van sociale media. Het is dus van belang dat er genoeg beweging gaande is en dat de gemeente Gennep het contact met haar inwoners niet laat verwaarlozen. Wees betrokken. Sociale media bieden de perfecte mogelijkheid om te monitoren wat er speelt in de samenleving. Dus luister naar de gesprekken en discussies die inwoners onderling met elkaar voeren, maar participeer zelf niet te veel. Laat veel meer zien dat je aanwezig bent. Wees autoritair. Uit het onderzoek blijkt dat burgers het niet altijd waarderen als de gemeente zich mengt in discussies, hier wordt veel meer een autoritaire positie van haar verwacht. Het is wel van belang dat de gemeente reageert op negatieve berichten, waarbij zij een rustige en kalmerende houding inneemt. Wees gelijkwaardig. Geen paniek als er iets negatiefs wordt gezegd, iedereen krijg wel eens kritiek. De kunst is echter hoe je ermee omgaat. Blijf vriendelijk en geef altijd antwoord. Probeer hierbij de mensen persoonlijk te benaderen en mocht je niet meteen een antwoord hebben, laat ze dan weten dat je het uit gaat zoeken en ze zo snel mogelijk gaat informeren.

2.

3.

4.

5.

6.

Om bovenstaande punten toe te kunnen passen, is het van belang dat de gemeente Gennep haar volgers laat weten dat zij het te maken hebben met een officieel account van de gemeente. Ook een omschrijving van het doel van het account moet worden gegeven. Deze omschrijving zou als volgt kunnen luiden: “Welkom op de officiële Facebookpagina van de gemeente Gennep. Deze pagina is opgericht om jou beter te leren kennen en om het laatste nieuws uit en over de gemeente Gennep met jou te delen. We houden je op de hoogte van wat er gaande is in Gennep en hopen dat jij jouw ervaringen ook met ons wilt delen. Wij gaan, ook op Facebook, graag met je in gesprek. We hanteren daarbij wel een aantal spelregels. Deze vind je hieronder.” Spelregels: -

Plaats geen beledigende, bedreigende of anderszins kwetsende teksten en/of afbeeldingen.

27

-

Respecteer de privacy van andere mensen. Plaats dus geen persoonlijke informatie, telefoonnummers, afbeeldingen van personen of e-mailadressen. Plaats geen commerciële uitingen. Reacties die politiek van aard zijn, kunnen niet via deze pagina beantwoord worden. E-mailadressen en telefoonnummers van bestuurders, raadsleden en politieke fracties zijn te vinden op www.gennep.nl. Als je er niet uitkomt met een bestuurder of ambtenaar kun je een klacht indienen, telefonisch of per email via [email protected]. Als wij menen dat een reactie valt onder één van bovenstaande punten, laten we je dat weten en verwijderen we mogelijk je reactie.

Het is aan te raden om de spelregel te laten controleren door de afdeling juridische zaken en deze dan - zo nodig - aan te passen. Actively positive: gebruik sociale media om een positief imago op te bouwen. Veel sociale media platformen bieden de mogelijkheid om de timeline individueel op te maken. Vormgeving en invulling zijn hierbij de sleutelwoorden. 1.

2.

3.

Omslagfoto. Een essentieel onderdeel is de omslagfoto, waarbij aan te raden is om geen call-to-action te gebruiken, zoals ‘like us’. Uit het onderzoek blijkt dat de inwoners een forcerende houding van de gemeente als storend ervaren. De gemeente Gennep zou dus beter een foto of een collage van de stad kunnen tonen. Milestones. Veel sociale platformen bieden de mogelijkheid om zogenaamde milestones toe te voegen aan het account. Dit zijn gebeurtenissen uit de afgelopen jaren, die van grote invloed waren op de gemeente Gennep. De milestones zijn bijvoorbeeld een leuke manier om het geschiedenis van de gemeente Gennep als vestigingsstad te vertellen. What to share. Uit het onderzoek blijkt dat de inwoners van Gennep op sociale platformen het meest reageren op berichten, informatie lezen en beeldmateriaal bekijken. Het is de gemeente Gennep dus aan te raden om de bovengenoemde punten afwisselend in te zetten. Dit houdt de sociale media accounts dynamisch. Hierbij zou zij onder andere de volgende inhoud kunnen delen: - Foto’s van activiteiten of evenementen die hebben plaatsgevonden. - Video’s van interviews met burgers die iets leuks hebben meegemaakt binnen de gemeente - In beeld brengen van prestaties, die zowel door de gemeente als door haar inwoners zijn behaald.

Actively negative: gebruik sociale media voor crisis management. Discussies op internet kunnen over allerlei onderwerpen gaan en deze kunnen zowel negatief als positief van aard zijn. Het is dus essentieel dat de gemeente Gennep goed volgt wat er gezegd wordt en er snel op reageert. In crisissituaties wordt dit zelfs nog belangrijker. Sociale media kunnen snel een beeld geven van hoe mensen een incident ervaren en hoe zij erop reageren. Het geeft inzicht in de emoties van inwoners en welke acties zijn wel of niet zelf willen gaan ondernemen. Ook hun specifieke behoeften in een bepaalde crisissituatie komen naar voren. Sociale media bieden tevens de kans om snel op foutieve informatie te reageren en mensen met tips en instructies te voorzien. Het is dus zeker aan te raden om sociale media op te nemen in bijvoorbeeld een crisiscommunicatieplan. Actively negative: gebruik sociale media voor issues management. Binnen dit onderzoek is al eerder naar voren gekomen dat sociale media niet alleen kansen bieden, maar ook nieuwe gevaren opleveren. Hierbij gaat het met name om negatieve publiciteit. De gemeente Gennep moet klachten en negatieve uitingen opsporen en ontwapenen door er op een adequate manier op te reageren. Het dagelijkse monitoren van wat er speelt in de samenleving vormt hierbij weer het uitgangspunt.

28

(2) Website. De inwoners van Gennep hebben tijdens de onderzoeksfase aangegeven om regelmatig via de website van de gemeente informatie te verzamelen. Ook dit kan de gemeente gebruiken om de inwoners door middel van agendasetting (subtiel) in een bepaalde richting te duwen. Verder zou de gemeente Gennep haar sociale mediakanalen zichtbaarder op de website kunnen vermelden door de iconen van de sociale platformen op de homepage te plaatsen. Ook nieuws en mededelingen kunnen voorzien worden met een link naar de sociale mediakanalen van de gemeente Gennep, door bijvoorbeeld inwoners te animeren om hun reacties of opmerkingen via de sociale media-accounts van de gemeente Gennep te delen. De website van de gemeente Gennep wordt binnenkort aangepast en nog gebruiksvriendelijker gemaakt. Wanneer dat gaat gebeuren en hoe de site er precies uit komt te zien, is momenteel nog niet duidelijk. Dit omdat de nieuwe website afhankelijk is van de potentiële samenwerking op dat gebied met de gemeente Venray. Er moet momenteel dus nog rekening worden gehouden met twee scenario’s: (1) De gemeente Gennep is zelf verantwoordelijk voor haar nieuwe website. (2) De gemeente Gennep en de gemeente Venray zijn gezamenlijk verantwoordelijk voor de nieuwe website. Mocht scenario 1 van toepassing zijn, gaat de nieuwe website volgens de verantwoordelijke medewerker midden 2015 van start. Bij scenario 2 is begin 2016 als startpunt waarschijnlijk. Binnen het implementatieplan wordt er met beide scenario’s rekening gehouden. Het beheer van de website is een taak van het cluster Communicatie. (3) Gemeenterubriek. Uit het onderzoek blijkt dat de gemeenterubriek ‘Gennep Actueel’ in de wekelijks verschijnende Maas- en Niersbode het meest populaire communicatiemiddel bij de inwoners is. Het is dus aan te raden om deze in het kader van agendasetting in te zetten, waarbij bepaalde onderwerpen onder de aandacht van de inwoners kunnen worden gebracht, die van voordeel kunnen zijn voor de gemeente Gennep. Verder kan de gemeente de informatie, die zij tijdens het monitoren van sociale media heeft verzameld, in de gemeenterubriek nader toelichten. Zo waarborgt zij dat er alleen informatie verstrekt wordt, die voor haar inwoners ook echt van belang is. Het is aan te raden om de gemeenterubriek in het kader van agendasetting pas in te zetten als de gemeente haar sociale mediabeleid goed op orde heeft. Zo kan zij de daar verzamelde informatie meteen strategisch inzetten. Het cluster Communicatie is verantwoordelijk voor de gemeenterubriek.

6.3.2 Middelen specifiek gericht op de dorpsen wijkraden Uit zowel de onderzoeksresultaten als de theorie blijkt dat persoonlijk contact essentieel is om vertrouwen te genereren. Simon Sinek (2009) beweert dat ‘trust cannot be formed through the internet, it needs human bond.’ (1) Bijeenkomsten om ideeën en suggesties te bespreken. Uit het onderzoek blijkt dat er binnenkort regelmatige bijeenkomsten van start gaan tussen de gemeente en de dorpsen wijkraden. Dit is een goed initiatief om op in te spelen. Hierbij is het de gemeente aan te raden om de focus van de bijeenkomsten op de ideeën en suggesties van de inwoners te leggen. Essentieel voor het succes van de bijeenkomsten is echter dat de gemeente geen hiërarchische, maar veel meer faciliterende en stimulerende positie inneemt. De onderstaande stappen kunnen helpen bij het organiseren en structureren van de bijeenkomsten. 1. 2.

3.

Laat de bijeenkomsten regelmatige intervallen plaatsvinden. Structureer de bijeenkomsten door vooraf een agenda met alle belangrijke aandachtspunten op te zetten. Hiervoor is het belangrijk om de dorpsen wijkraden de mogelijkheid te bieden om ook hun agendapunten in te dienen. Verwerk informatie meteen in de agenda om het werk gelijk te verdelen.

29

4.

5.

Verstrek alleen juiste informatie. Mocht er onduidelijkheid heersen over de mogelijkheden tot praktische vertaling van een idee of suggestie, geef dan aan dat jij gaat uitzoeken wat de mogelijkheden zijn. Neem bij onduidelijkheden binnen een bepaald interval (bijvoorbeeld binnen 7 dagen) contact op met de betrokken dorps- of wijkraad om hem over de stand van zaken te informeren.

Uit het onderzoek blijkt dat de contactfunctionaris voor de dorpsen wijkraden vaak te weinig tijd heeft om voldoende aandacht aan diegene te besteden. Het is de gemeente Gennep dus aan te raden om nog minstens een FTE vertrouwd te maken met het takenveld van de contactfunctionaris, zodat de taken kunnen worden verdeeld. Het wordt geadviseerd dat met name de afdeling leefomgeving de bijeenkomsten gaat organiseren. Het is aan te raden om de bijeenkomsten zo snel mogelijk van start te laten gaan en deze om de twee maanden plaats te laten vinden. Vooraf is het echter noodzakelijk om voldoende tijd te nemen om informatie van de dorpsen wijkraden te verzamelen en ook de interne organisatie aan te passen (bepalen van verantwoordelijke medewerkers etc.). Een goede voorbereiding is immers een teken van de competentie van de gemeente Gennep. De bijeenkomsten zijn een eerste belangrijke mogelijkheid voor alle betrokkenen om met elkaar in gesprek te komen en elkaar zo beter te leren kennen. (2) Infoavonden per project. Uit de empirie en de gevoerde gesprekken met inwoners blijkt dat informatie een essentiële voorwaarde is voor participatie. Om de dorpsen wijkraden enthousiast te maken en zo uiteindelijk te winnen als supporters, is het dus van belang dat er een goed gestructureerde informatievoorziening plaatsvindt. Hiervoor zou de gemeente Gennep infoavonden kunnen organiseren, waarbij per dorp of wijk projectplannen worden besproken. Hierbij is het wel van belang dat dit al in een vroeg stadium gebeurt, als de mening van de dorpsen wijkraden ook echt nog telt. Uit het onderzoek blijkt dat de leden momenteel veel te laat betrokken worden, waardoor hun inbreng geen toegevoegde waarde meer heeft voor het project. Verder is het belangrijk dat er meerdere infoavonden per project plaatsvinden die als volgt worden onderverdeeld: 1.

2.

3.

4.

5.

Introductie: de dorpsen wijkraden worden erover geïnformeerd dat de gemeente van plan is om bepaalde projecten uit te voeren. Informatievoorziening staat centraal. De bijeenkomst eindigt met het verzoek van de gemeente om in de betreffende wijken te monitoren of er behoefte is aan de realisatie van het project en of er nog inbreng is vanuit de samenleving. Tussenevaluatie: 2-3 weken later vindt er een tussenevaluatie plaats. De dorpsen wijkraden laten hun bevindingen weten die zij tijdens het monitoren hebben verzameld. Er wordt gezamenlijk gekeken in hoeverre de opmerkingen kunnen worden verwerkt. Als de gemeente eerst nog bepaalde juridische kaders moet bepalen, worden extra contactmomenten met de dorpsen wijkraden afgesproken. Hoofdfase. Mocht tijdens fase twee blijken dat een project definitief doorgaat, worden de dorpsen wijkraden tijdens deze bijeenkomst voorzien van een planning en belangrijke informatie rondom het project. Tussenevaluatie. Ongeveer op de helft van het project wordt een bijeenkomst georganiseerd, waarbij de dorpsen wijkraden aan kunnen geven hoe zij en hun directe omgeving de praktische uitvoering tot nu toe hebben ervaren. Zo ervaart de gemeente mogelijke knelpunten en kan zij hierop inspelen. Slot. De eindevaluatie. Het project is afgerond en de dorpsen wijkraden laten de gemeente hun bevindingen weten rondom de gang van zaken.

Het is aan te raden dat de gemeente Gennep de infoavonden bij het volgende project al gaat introduceren. Verder wordt geadviseerd dat met name de afdeling leefomgeving de infoavonden gaat organiseren. (3) Maandelijkse borrel. De bovengenoemde middelen hebben een vrij formeel karakter, waarbij het leren kennen van de verschillende persoonlijkheden niet centraal staat. Om vertrouwen te winnen is het echter van belang om een inter-persoonlijke verbinding tussen de betrokkenen te creëren. Volgens McKinsey (2009) zijn

30

mensen eerder geneigd om hun gevoelens te delen, als zij zich veilig, begrepen en serieus genomen voelen. Een maandelijkse borrel waarvoor alle dorpsen wijkraden worden uitgenodigd kan hiervoor een geschikte setting bieden. Het informele karakter van de borrel kan helpen om meer over de verschillende normen en waarden van alle betrokkenen te weten te komen en biedt het de gemeente Gennep tevens de mogelijkheid om haar corebusiness intensief te communiceren. Onderstaande tips kunnen helpen om de maandelijkse borrel te organiseren en volledig uit te putten. 1. 2. 3.

4.

5.

6.

Laat de borrel op een vaste locatie plaatsvinden (bijvoorbeeld op het gemeentehuis of in een kroeg in de buurt) en maak budget vrij om minsten een drank te trakteren. Ondersteun de zoektocht van de dorpsen wijkraden naar nieuwe leden door hen te stimuleren om ook potentiële leden uit te nodigen. Zorg dat niemand wordt uitgesloten. Uit het onderzoek blijkt dat een forcerende houding van de gemeente een enorme tegenkracht vormt, zij moet aanwezigheid dus op een subtiele manier stimuleren, bijvoorbeeld door een gezamenlijke activiteit die vlak voor de borrel plaatsvindt. Leg contacten door ervoor te zorgen dat je zo veel mogelijk mensen van naam kent en zoveel mogelijk mensen aandacht geeft. Stel mensen, vooral nieuwelingen, aan elkaar voor en inspireer door een mooi verhaal te vertellen. Er kan ook gebruik worden gemaakt van een trucje, dat vaak door cateraars wordt toegepast: zorg dat er nauwelijks stoelen zijn. Als mensen moeten staan, gaan ze sneller met elkaar in gesprek. Wees nooit forcerend. Binnen elk gezelschap zijn mensen te vinden, die liever op een rustige en meer passieve manier van de borrel willen genieten. Respecteer dit en laat hen op hun eigen manier deelnemen aan de borrel. Praat niet over zaken. Mochten er tijdens de borrel zakelijke onderwerpen aan bod komen, noteer deze dan en spreek mensen er later over aan. Dit is met name van belang als het gaat om gevoelige onderwerpen, die beter in serieuze en persoonlijke gesprekken kunnen worden opgelost.

Het is aan te raden om de maandelijkse borrels pas te organiseren, als er een aantal bijeenkomsten hebben plaatsgevonden. Er mag immers niet de indruk ontstaan dat de borrels ad-hoc worden georganiseerd. Verder ervaren mensen het over algemeen fijner om van een bekende groep mensen omgeven te zijn (Hinsch & Wittmann, 2010). Dit zorgt ervoor dat er sneller een informele sfeer ontstaat, wat het kennismakingsproces vergemakkelijkt. Verder wordt geadviseerd dat met name de afdeling leefomgeving de maandelijkse borrels gaat organiseren. (4) Nieuwsbrief. Uit het onderzoek blijkt dat een continue informatiestroom naar de dorpsen wijkraden enorm van belang is. Bij het waarborgen hiervan zou een nieuwsbrief kunnen helpen, die regelmatig naar de dorpsen wijkraden (bij voorkeur digitaal) wordt verstuurd. Omdat de doelgroep de informatieverstrekking van de gemeente Gennep momenteel als te dominant ervaart, is het van belang dat de informatie specifiek toegesneden wordt op de dorpsen wijkraden. Een duidelijke structuur, gebaseerd op onderwerpen, kan hierbij helpen: 1. 2. 3. 4.

Informatie over ingediende suggesties en ideeën en de stand van zaken hiervan. Informatie over projecten en de stand van zaken hiervan. Informatie over toekomstige infoavonden. Informatie over de volgende borrel.

Een nieuwsbrief kan bij zijn ontvangers altijd vragen of onduidelijkheden tot gevolg hebben. Daarom is het belangrijk dat er vooraf één medeweker wordt aangewezen, die eventuele reacties gaat behandelen. Zij of haar contactgegevens moeten dan ook goed herkenbaar op de nieuwsbrief komen te staan. Er wordt geadviseerd dat de afdeling Leefomgeving en het cluster Communicatie samen aan de nieuwsbrieven werken, zodat beiden van optimaal van elkaars kennis gebruik kunnen maken.

31

Het is aan te raden om zo snel mogelijk een eerste nieuwsbrief te verstrekken waarin de bijeenkomsten en infoavonden worden uitgelegd en misschien ook al voor het eerst worden aangekondigd. Daarna is het aan te raden de nieuwsbrief regulier om de twee maanden te verstrekken, zodat er voldoende relevante informatie voor de dorpsen wijkraden kan worden verzameld. Bij ingrijpende, recente ontwikkelingen kan er uiteraard tussendoor een extra nieuwsbrief worden verstuurd.

6.3.3 Middelen om de dorpsen wijkraden te ondersteunen Volgens McKinsey (2009) zijn in de huidige tijd met name acties van positieve invloed op vertrouwensbanden. Kijkend naar de gouden cirkel van Sinek (2009) is dit het antwoord op de vraag hoe men zijn corebusiness werkelijkheid laat worden. Om het vertrouwen van de dorpsen wijkraden te winnen is het dus van belang dat de gemeente Gennep haar faciliterende rol praktisch uitvoert. Uit het Triade-model blijkt dat er bij de inwoners met name de mentale capaciteit op bepaalde gebieden ontbreekt. Zij kunnen alleen inschatten aan welke veranderingen zij behoefte hebben; om te bepalen of deze praktisch vertaald kunnen worden, hebben ze echter de kennis en deskundigheid van de gemeente nodig. Om de dorpsen wijkraden succesvol als supporters in te kunnen zetten, is het belangrijk dat deze over voldoende leden beschikken. Alleen dan kunnen zij ook voldoende invloed op de overige populatie uitoefenen. Uit de gesprekken met de dorpsen wijkraden blijkt dat zij het winnen van leden als nogal lastig ervaren. Dit heeft met name met het ontbreken van bekendheid te maken. Door de dorpsen wijkraden op onderstaande gebieden te ondersteunen kan de gemeente Gennep dus niet alleen haar faciliterende rol benadrukken en zo het vertrouwen vestigen, maar tegelijkertijd ook stimuleren dat de dorpsen wijkraden voldoende invloed krijgen binnen de samenleving. (1) Adviseer de dorpsen wijkraden een eigen Facebookpagina. Uit het onderzoek blijkt dat de inwoners van Gennep sociale media als dagelijks communicatiemiddel inzetten. Facebook vormt hierbij het meest populaire platform. Eerder in dit onderzoek is al aangegeven welke voordelen sociale media hebben en hoe deze het beste ingezet en beheerd kunnen worden. Het is de gemeente Gennep aan te raden om haar nieuw verworven kennis en deskundigheid op dit gebied met de dorpsen wijkraden te delen en ze zo te animeren om hun eigen Facebookpagina per dorp c.q. wijk te creëren. Facebook is hiervoor met name geschikt, omdat interactie de kern van de platform vormt. (2) Adviseer de dorpsen wijkraden promotiemateriaal ter bekendmaking. Uit het onderzoek blijkt dat de dorpsen wijkraden vaak te onbekend zijn in hun eigen omgeving. Het is dus zinvol om deze te promoten. Dit kan door de inzet van flyers of nieuwsbrieven, waarop in steekwoorden de kernessentie van de dorpsen wijkraden worden uitgelegd. Maar ook sociale media kunnen hierin een belangrijke rol spelen. Zodra de dorpsen wijkraden allemaal hun eigen Facebookpagina hebben en mensen hen ook gaan volgen, delen deze dit automatisch met hun eigen volgers. Dit wederom genereert bekendheid. Het is de gemeente Gennep aan te raden om de dorpsen wijkraden hierin financieel en deskundig te ondersteunen. Resumé. De Merkwijzer maakt duidelijk dat de gemeente Gennep zich als samenwerkingspartner moet opstellen, wil zij haar burgers in de toekomst stimuleren om te participeren. Hierbij is het belangrijk dat er mogelijkheden gecreëerd worden om inwoners te monitoren en tevens zacht te sturen door agendasetting. De huisstijl van de gemeente Gennep helpt hierbij om als organisatie eenheid te tonen en zorgt tevens voor merkherkenning. De schrijftechniek Anaphora kan een handig tool vormen om inwoners te inspireren en subtiel te beïnvloeden. Kijkend naar de communicatiemiddelen die zich specifiek op de dorpsen wijkraden richten, vormt persoonlijk contact de belangrijkste grondpijler. Gebaseerd op de onderzoeksresultaten zijn tevens mogelijkheden genoemd om een continue informatiestroom te genereren en de invloed van de dorpsen wijkraden te vergroten door nieuwe leden te winnen.

32

7. Implementatieplan Onderstaand implementatieplan geeft per maand de activiteiten weer die moeten worden ondernomen om bovenstaand advies toe te passen. Hierbij zijn de eerste drie middelen gericht op het algemene reputatiemanagement, gevolgd van de middelen die specifiek zijn gericht op de dorpsen wijkraden. Dit advies en dus ook dit implementatieplan heeft een looptijd van drie jaar (augustus 2014 t/m augustus 2017). Binnen het plan is tevens aangegeven welke afdeling c.q. welk cluster voor welke activiteit verantwoordelijk is. De oranjegekleurde kolommen geven mogelijke evaluatiemomenten weer, waarbij aan te raden is om op alle vlakken een korte SWOT-analyse te maken. De intern betrokken partijen vormen het Cluster Communicatie en de Afdeling Leefomgeving. Het plan laat tevens zien bij welke activiteiten beide partijen samen moeten werken. In verband met overzichtelijkheid worden de meest belangrijke deadlines onderaan de volgende pagina weergegeven. De externe partijen zijn de dorpsen wijkraden. Deel (1): Augustus 2014 t/m december 2015 Maand/ Middelen Sociale Media

aug-14

sep-14

okt-14

nov-14

dec-14

jan-15

feb-15

mrt-15

apr-15

mei-15

jun-15

jul-15

aug-15

sep-15

okt-15

nov-15

dec-15

Website

Gemeenterubriek Bijeenkomsten

Interne organisatie structureren

Infoavonden

Interne organisatie structureren

Introductie

2e bijeenkomst

Slotbijeenkomst

Introductie

Maandelijkse borrel Nieuwsbrief Ondersteuning dorpsen

Introductie

Concretisering

Uitvoering

Cluster Communicatie Afdeling Leefomgeving Cluster Communicatie & Afdeling Leefomgeving Evaluatiemoment Mogelijk moment introductie Mogelijk moment bijeenkomst hoofdfase Mogelijk moment bijeenkomst slot Mogelijk moment bijeenkomst om ondersteuning te bespreken

33

Deel (2): Januari 2016 t/m Augustus 2017

Maand/ Middelen Sociale Media

jan-16

feb-16

mrt-16

apr-16

mei-16

jun-16

jul-16

aug-16

sep-16

okt-16

nov-16

dec-16

jan-17

feb-17

mrt-17

apr-17

mei-17

jun-17

jul-17

Website

Gemeenterubriek Bijeenkomsten Infoavonden

2e bijeenkomst

Slotbijeenkomst

Introductie

Maandelijkse borrel Nieuwsbrief Ondersteuning dorpsen

(1) Bijeenkomsten: Voordat er bijeenkomsten georganiseerd kunnen worden is het belangrijk dat de gemeente Gennep haar interne structuur gaat aanpassen. Zoals uit het onderzoek blijkt is hiervoor een interne cultuuromslag nodig. Binnen dit advies wordt ervan uitgegaan dat circa vier maanden voldoende tijd is om hierin eerste stappen te zetten. Er wordt geadviseerd om de bijeenkomsten na de introductie om de twee maanden plaats te laten vinden. Belangrijke deadlines hierbij: - Aanlevering aandachtspunten voor op de agenda: maximaal twee dagen vóór de vergadering (zowel intern als extern) - Toesturen agenda naar alle betrokken partijen: minimaal 1 dag vóór de vergadering (2) Infoavonden: De data waarop de infoavonden plaatsvinden zijn afhankelijk van de projecten die al lopen of die binnenkort geïntroduceerd zullen worden. De infoavonden binnen dit implementatieplan zijn daarom alleen als voorbeeld te beschouwen van hoe externe partijen in de toekomst tijdens projecten op de hoogte gehouden kunnen worden.

34

aug-17

8. Begroting De onderstaande begroting geeft de kosten van het gehele adviestraject, waarbij een looptijd van drie jaar wordt aangehouden. De geadviseerde middelen kosten hierbij met name manuren. Ondersteunende middelen, die gericht zijn op de gehele populatie, kosten op grond van hun digitaal karakter tevens vooral manuren. Tabel 3 Overzicht begroting

Middelen Sociale Media Website Gemeenterubriek Bijeenkomsten Infoavonden per project Maandelijkse borrel Nieuwsbrief Ondersteuning dorpsen wijkraden Totaal

Kosten € 62.400 € 20.800 € 26.000 € 25.600 € 420,00 €2520,00 € 14.400,00

€ 950,00 € 153.000,00 (€51.000,00 per jaar)

(1) Sociale Media – Cluster Communicatie Er wordt geadviseerd om per week 20 uur vrij te maken voor sociale media. Deze uren zullen worden ingevuld door: - Toepassen strategie/beleid - Opzet/ onderhoud corporate accounts - Webcare 20 uur per week x 156 weken, kostprijs uurtarief gemeente Gennep: €20,00 (2) Website – Cluster Communicatie Er wordt geadviseerd om per week 10 uur vrij te maken voor agendasetting via de website. Deze uren zullen worden ingevuld door: - Opzoeken/ verzamelen/ selecteren van informatie 10 uur per week x 104 weken, kostprijs uurtarief gemeente Gennep: €20,00 (3) Gemeenterubriek – Cluster Communicatie Er wordt geadviseerd om per week 10 uur vrij te maken voor agendasetting via de website. Deze uren zullen worden ingevuld door: - Opzoeken/ verzamelen/ selecteren van informatie 10 uur per week x 130 weken, kostprijs uurtarief gemeente Gennep: €20,00 (4) Bijeenkomsten – Afdeling Leefomgeving Er wordt geadviseerd om 10 uur per week vrij te maken voor de voorbereiding van de bijeenkomsten. Deze uren zullen worden ingevuld door: - Opzoeken/ verzamelen/ selecteren van informatie - Bijhouden van agenda Verder is het aan te raden om een extra FTE in te huren en de bijeenkomsten op het gemeentehuis plaats te laten vinden.

35

10 uur per week x 128 weken, kostprijs uurtarief gemeente Gennep: €20,00 (5) Infoavonden per project – Afdeling Leefomgeving Er wordt geadviseerd om per project vijf keer een infoavond te organiseren á circa twee uur. De voorbereiding per avond zal circa 3 werkuren in beslag nemen. Deze uren worden ingevuld door: - Opzoeken/ verzamelen/selecteren van informatie - Beantwoorden van eventuele vragen - Informeren van dorpsen wijkraden, daar waar nodig 21 uur per project x kostprijs uurtarief gemeente Gennep: €20,00 (6) Maandelijkse borrel – Afdeling Leefomgeving De kosten van de borrel zijn afhankelijk van de opkomst. Er wordt geschat dat er gemiddeld 20 personen deelnemen, waarbij dit aantal variabel is. Er wordt geadviseerd dat de betrokken ambtenaar per borrel minstens 1 uur aanwezig is. De voorbereiding zal circa 30 minuten per borrel in beslag nemen. 1,5 uur per borrel x 36 maanden, kostprijs uurtarief gemeente Gennep: € 20,00 + gratis drank á €2,00 (7) Nieuwsbrief – Cluster Communicatie & Afdeling Leefomgeving De nieuwsbrief verschijnt zes keer per jaar en wordt digitaal verstuurd. Aangezien er geadviseerd wordt dat zowel de afdeling samenleving als het cluster Communicatie eraan werken, zijn er minstens twee ambtenaren mee bezig. Hierbij is het belangrijk dat de ambtenaar van de afdeling Leefomgeving voldoende tijd vrij maakt om eventuele vragen te beantwoorden. Er wordt geadviseerd om per nieuwsbrief 20 uur vrij te maken. 20 uur per brief x 18 brieven, kostprijs uurtarief gemeente Gennep: €20,00 x 2 (8) Ondersteuning dorpsen wijkraden – Cluster Communicatie & Afdeling Leefomgeving Advies 1: Sociale media: drietal bijeenkomsten die als workshop ageren. Het is aan te raden dat de gemeente Gennep hiervoor zelf een geschikte datum kiest. Geschat zal de voorbereiding van de bijeenkomst 10 werkuren in beslag nemen en de bijeenkomst zelf rond 2 uur duren. 30 werkuren + 6 uur duur bijeenkomsten x kostprijs uurtarief gemeente Gennep: €20,00 Advies 2: Promotiemateriaal: bijvoorbeeld in de vorm van flyers. Ontwikkeling door Peppermint Media18: eenmalig €299,00 Drukwerk door flyeralarm.com19: Formaat: DIN-A5 (14,8 x 21 cm) Uitlijning: staand formaat Soort materiaal: mat Materiaal: 135g mat Fullcolour, geen veredeling Gemiddeld 250 stuks per dorpsen wijkraad: €32,66 (inclusief BTW) x 7

9.1 Return of investment Voor het berekenen van de Return of Investment (ROI) is het noodzakelijk om te weten wat de opbrengsten en wat de kosten van de investering zijn. De kosten zijn in de vorige paragraaf bepaald. Voor de opbrengsten geldt dat deze eigenlijk niet in geld uit te drukken zijn. Door dit advies praktisch te vertalen wint de gemeente Gennep het vertrouwen van haar inwoners terug, zij creëert meerwaarde en daardoor ook meer draagvlak binnen de samenleving.

18

Peppermint Media. Grafisch Ontwerp. Flyers. Geraadpleegd op 11 juni 2014 van http://www.peppermintmedia.nl/flyer-ontwerp/

19

Flyeralarm. Shop. Flyers. Geraadpleegd op 11 juni 2014 van http://www.flyeralarm.com/nl/shop/configurator/index/id/78/flyers-dinformaat.html#989=4185& 990=4183&991=4446&992=4169&993=4159&994=4131

36

Kijkend naar de financiële aspecten, spaart de gemeente Gennep met name manuren. Door het regelmatige contact met de dorpsen wijkraden worden de beleidsmedewerkers sneller op de hoogste gesteld van wat er speelt binnen de samenleving. In plaats van onderzoek te moeten doen door met meerdere partijen in gesprek te gaan, hebben de medewerkers maar één aanspreekpunt wat hen binnen minder contacturen van dezelfde informatie kan voorzien. Verder heeft het reputatiemanagement tot gevolg dat er minder bezwaarschriften en klachten binnen zullen komen, wat tot een snellere afhandeling leidt. In het verleden heeft de gemeente Gennep tevens een aantal onderzoeksbureaus ingehuurd om na te gaan wat er speelt binnen de samenleving en wat precies de problemen zijn. Door het continue contact met de direct betrokken inwoners, zal dat in de toekomst niet meer nodig zijn. Gemiddeld kost zo een onderzoek de gemeente €10.000,00. Volgens de verantwoordelijke medewerker is op grond van bovengenoemde redenen een besparing van in totaal €70.000,00 realistisch. De ROI-formule luidt als volgt: ROI = (opbrengst investering – kosten investering)/ kosten investering ROI = (€70.000,00 – €51.000,00) / €51.000,00 = 0,37 ≡ 37% De ROI kan zowel positief als negatief van aard zijn. Wanneer de ROI negatief is, is de investering de moeite niet waard. Het rendement op de investering is dan te laag. Het bovengenoemde percentage geeft aan dat het ingezette kapitaal een rendement van 37% gaat opleveren. Dat betekent wederom dat de investering zeker de moeite waard is. Resumé. Het implementatieplan geeft de geadviseerde inzet van de eerder genoemde communicatiemiddelen schematisch weer. Hierbij is rekening gehouden met de geadviseerde implementatiemomenten per middel, die in hoofdstuk 6 al aan bod zijn gekomen. Verder laat het plan in een oogopslag zien welke afdeling c.q. welk cluster voor welk middel verantwoordelijk is. Kijkend naar de begroting kost de geadviseerde strategie de gemeente € 51.000,00 per jaar (dus € 153.000,00 voor de gehele looptijd van drie jaar), waarbij de geschatte kostenbesparing ruim boven de kosten ligt. Dit heeft een positief rendement van 37% tot gevolg, waardoor het de gemeente Gennep zeker aan te raden is om de voorgestelde strategie toe te passen.

37

9. Reflectie op de adviesfase Tijdens de adviesfase heb ik met name het vertalen van de conclusies uit de onderzoeksfase naar een strategisch advies als lastig ervaren. De onderzoeksfase is een soort veilige haven, waarin feiten centraal staan die wederom weinig ruimte bieden voor interpretatie. Het adviestraject verlangt een hele andere aanpak, waarbij weer een balans tussen inlevingsvermogen en een strategische denkwijze moet worden gevonden. Hierbij kwam ook nog de omvang van mijn analyserapport kijken, die over talrijke conclusies beschikt. Het bepalen van de kern van het probleem, dus waar het advies moet beginnen, was hierdoor vrij lastig. Door de juiste begeleiding heb ik hieraan echter meer overzicht kunnen geven door o.a. een SWOT-analyse te maken. Dit was een enorm waardevolle tip voor mij, omdat ik zo een duidelijk beeld van de eigenlijke schade en zijn gevolgen kon schetsen. De duidelijke bepaling van het kernprobleem heeft het schrijven van het adviesrapport enorm vergemakkelijkt. Hierbij was het ook met name van belang om te onthouden dat mijn adviesrapport gericht is op de externe partijen en ik de interne onbestemdheden alleen ter sprake zou brengen. Nadat ik voor mezelf een duidelijk beeld van het probleem had geschetst, was het verzamelen van de benodigde empirische informatie niet al te moeilijk. Het maken van een selectie op strategisch gebied was tevens snel gedaan. Het voordeel hierbij was, dat ik mij goed in kon leven in de bevindingen van de onderzoekspopulatie en daarom ook een advies kon schrijven, die aan mijn eigen normen en waarden voldoet. Dit heeft het schrijven van dit rapport niet alleen enorm leerzaam gemaakt, maar was het ook gewoon leuk om te doen. Een bevinding, die hopelijk ook terugkomt in het rapport. Al met al heb ik zowel de onderzoeksfase als het adviestraject als een enorm leuke ervaringen waargenomen. De gehele afstudeerperiode heeft mij niet allen op theoretisch vlak, maar ook als persoon laten groeien. Het feit dat ik voor het eerst helemaal alleen verantwoordelijk was voor een onderzoek en het bijhorende advies, heeft zeker de volgende belangrijke stap gezet op mijn weg naar een echte communicatieprofessional. En het heeft zowel mijn verbeter- als mijn sterke punten naar voren gehaald. Mijn belangrijkste verbeterpunt is hierbij zeker dat ik vooraf al een duidelijke selectie in onderzoeksonderwerpen moet maken en hierbij altijd duidelijk het doel voor ogen moet hebben. Dit is mij tijdens dit traject niet altijd gelukt, soms zag ik letterlijk het bos door de bomen niet meer. Deze ervaring waarvan ik in de toekomst nog veel gebruik van kan maken. Kijkend naar mijn belangrijkste sterke punt, is dit zeker mijn rustig karakter die ervoor heeft gezorgd dat er nooit een gevoel van paniek bij mij opkwam. Hoewel ik meer tijd nodig had om mijn informatie goed te sorteren en te selecteren, heb ik dit wel met alle rust en vertrouwen gedaan. Dit heeft mij zeker geholpen om mijn motivatie op een hoog niveau te houden.

38

10. Literatuurlijst Internet TED. Clay Shirky. How social media can make history. Geraadpleegd op 10 mei 2014 van http://www.ted.com/talks/clay_shirky_how_cellphones_twitter_facebook_can_make_history McKinsey & Company. Rebuilding corporate reputations (2009). Geraadpleegd op 1, 3,6 en 8 juni 2014 van http://www.mckinsey.com/insights/corporate_social_responsibility/rebuilding_corporate_reputations Porte, T. & Metlay, D. (1996) Hazards and Institutional Trustworthiness: Facing a Deficit of Trust. Geraadpleegd op 4,5, 8 en 10 juni 2014 van http://polisci.berkeley.edu/sites/default/files/people/u3825/LaPorte%20Hazards%20and%20InstTrust.pdf Encyclo.nl. Nederlandse encyclopedie. Opinieleider (2014).Geraadpleegd op 16 mei 2014 van http://www.encyclo.nl/begrip/opinieleider Wikipedia. De vrije encyclopedie. Framing. (2014). Geraadpleegd op 16 mei 2014 van http://nl.wikipedia.org/wiki/Framing Granovetter, M. (1973). The Strength of weak ties. Geraadpleegd op 3 juni 2014 van http://www.immorlica.com/socNet/granstrengthweakties.pdf Muller, A.R., Pfarrer, M.D., & Little, L.M. A Theory of Collective Empathy in Corporate Philanthropy Decisions. Academy Of Management Review, 39:1-21. Geraadpleegd op 5 en 6 juni van http://media.terry.uga.edu/socrates/publications/2014/02/Collective_Empathy_in_Corporate_Philanthropy_A MR_2014.pdf Merriam Webster Dictionary. Anaphora (2014) Geraadpleegd op 8 juni 2014 van http://www.merriam-webster.com/dictionary/anaphora The Huffington Post (2011). ‚I have a dream speech (text)‘ Geraadpleegd op 8 juni 2014 van http://www.huffingtonpost.com/2011/01/17/i-have-a-dream-speech-text_n_809993.html Flyeralarm. Shop. Flyers. Geraadpleegd op 11 juni 2014 van http://www.flyeralarm.com/nl/shop/configurator/index/id/78/flyers-din-formaat.html#989=4185& 990=4183&991=4446&992=4169&993=4159&994=4131 Peppermint Media. Grafisch Ontwerp. Flyers. Geraadpleegd op 11 juni 2014 van http://www.peppermintmedia.nl/flyer-ontwerp/ Glaeser, E., Laibson, D., Scheinkman, J. & Soutter, C. (2000) Measuring trust. President and Fellows of Harvard College and the Massachuettes Institute of Technology : The quaterly Journal of Economics. (Online publicatie) Geraadpleegd op 12 juni 2014 van http://scholar.harvard.edu/files/laibson/files/measuring_trust.pdf Covey, F. The speed of trust. How do you measure trust. (Online publicatie). Geraadpleegd op 12 juni 2014 van http://www.myspeedoftrust.com/_literature_100373/How_Do_You_Measure_Trust. Dowling, G. & Moran, P. (2002) Corporate reputations: built in or bolted on? California Management Review, Vol. 54, No. 2. Geraadpleegd op 1 juni 2014 van https://www.lib.uwo.ca/business/maryweilreputationmanagement.html

39

Boeken Alsop, R. (2004). The 18 immatuable laws of corporate reputation: creating, protecting, and repairing your most valuable asset (Wall Street Journal Book). (1ᵉ druk). New York: Free Press (Simon & Schuster) e

Belleghem, S. van (2012) De conversation company – gebruik de feedback van uw klanten nu ook echt. (1 druk) Culemborg: van Duuren Management.

Bethune, G. (1999). Throughout the 1980s, this was life at Continental Airlines: Gordon Bethune, From Worst to First: Behind the Scenes of Continental’s Remarkable Comeback. (1ᵉ druk). New York: John Wiley and Sons. Crenson, M.A. (1983) ‘Neighborhood politics. Cambridge, Maas.:Harvard University Press Dekker, P. & Uslaner, E. (2001). Social capital and participation in everyday life. (1 e druk). Abingdon,Oxford,UK: Routledge. Donovan, J. (2014). How to Deliver a TED Talk: Secrets of the World's Most Inspiring Presentation. (2e druk). New York City: McGraw-Hill Companies, Inc. Grossmann, D. (2010). ‘You can’t not communicate’. Bloomington, IN: Author House Heijden, J. van der, L. van der, Meiresonne, A., & Zuylen, J. van (2007). Help! Een burgerinitiatief. (1e druk)Den Haag: InAxis, Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Hekkert, M., Ossebaard M. (2010). De innovatiemotor – Het versnellen van baanbrekende innovaties. (1e druk). Assen: Koninklijke van Gorcum. Hendriks, F. (2003) ‘Multi-etnische bewonersparticipatie in de Schilderswijk: schone intenties, teleurstellende ervaringen en wekende perspectieven. Tilburg: Universiteit van Tilburg/ Tilburgse school voor politiek en bestuur. Hinsch, R. & Wittmann, S. (2010). Soziale Kompetenz kann man lernen. (2ᵉ druk). Landsberg: Verlagsgruppe Beltz. Jelinek, G. (2012). Reden, die die Welt veränderten. (1ᵉ druk). München: Deutscher Taschenbuch Verlag. Proefschrift ‘Burgerparticipatie als uiting van ontevredenheid’ van Dr. Erik van Marissing (2008). City Journal (9), 4. Michels, W. (2013) ‘Communicatiestrategie’. Groningen: Noordhoff-Uitgevers B.V. Ries, A. & Trout, J. (2001).Positioning: The battle for your mind. How to be seen and heard in the overcrowded marketplace. (2ᵉ druk). New York City: McGraw-Hill Companies, Inc. Sinek S. (2009). Start with why - How great leaders inspire everyone to take action’ (2ᵉ druk). New York City: Penguin Group (USA) Steen, M. van der, & Twist, M. van (2008). Op weg naar de doe het zelf democratie. Van burgerparticipatie naar e overheidsparticipatie? (1 druk) Den Haag: NSOB Steyaert, J., Bodd, J., & Linders, L. (2005). Actief burgerschap: het betere trek en duwwerk, rondom publieke dienstverlening. Eindhoven: Fontys Hogescholen. Stokkom, B. van, & Toenders, N. (2010). ‘De sociale cohesie voorbij. Actieve burgers in achterstandswijken. Amsterdam: Amsterdam University Press

40

Tops, P.W., Hendriks, F. (2002) ‘Nederlandse steden. Kernthema ‘wijkgericht werken’. Een eerste inventarisatie van wijkgericht werken in Amersfort, Delft, Den Haag, Deventer, Eindhoven, Rotterdam, Tilburg en Utrecht. Tilburg: Centrum voor Recht, Bestuur en Informatisering/ Katholieke Universiteit Brabant e

Verhage. B. (2009). Grondslagen van de Marketing (7 druk). Groningen: Noordhoff-Uitgevers Verhoeven, I. (2009). Ruimte geven aan initiatieven van burgers. De actieve burger wil eerder zeggenschap dan mee beslissen. Rooilijn, (10)4, 238-245 Wagenaar, H. & Specht, M. (2010). Geëngageerd bewonerschap: bewonersparticipatie in die Europese steden. Den Haag: Nicis Institute Whitney, John O. (1996). The Economics Of Trust: Liberating Profits And Restoring Corporate Vitality. New York City: McGraw-Hill Companies e

Wijdeven van de, T. (2012) Doe Democratie – over actief burgerschap in stadswijken. (1 druk) Delft: Uitgeverij Eburon. Afbeeldingen Jungle minds online reputation model (2009) door Jungle minds. Geraadpleegd op 14 mei 2014 van http://www.jungleminds.com/articles/orm-more-than-just-setting-things-right/ The Golden Circel (2009) door Simon Sinek. Geraadpleegd op 2 juni 2014 van http://www.internetentrepreneurconnection.com/best-entrepreneurs/

41

11. Bijlagen 11.1 Uitwerking Middelen Voorbeeld: toepassing van Anaphora door de gemeente Gennep De gemeente Gennep kan Anaphora toepassen door bijvoorbeeld haar merkpersoonlijkheid in drie zinnen samen te vatten en toe te lichten: ‘Wij als gemeente delen de normen en waarden van onze inwoners. Wij stellen hun wensen en behoeften zo vaak mogelijk centraal en willen door middel van intensieve samenwerking het best mogelijke resultaat bereiken.’ ‘Wij als gemeente worden graag geïnspireerd door onze inwoners. Wij willen een belangrijke bouwsteen leveren om hun ideeën en suggesties binnen een realistisch kader werkelijkheid te laten worden.’ ‘Wij als gemeente gaan graag in gesprek met onze inwoners. Wij vinden het belangrijk om te horen wat er speelt en waar wij eventueel een ondersteunende rol in kunnen nemen.’

11.2 Gebruik van Anaphora in het verleden Dat de spreektechniek Anaphora in het verleden al succesvol werd toegepast laten onderstaande drie voorbeelden zien. De passages waarin Anaphora wordt toegepast zijn groen gemankeerd. Opvallend bij de drie speeches is dat zij allemaal hun oorsprong hebben in de principes van de gouden cirkel van Simon Sinek (2009). De focus ligt dus niet op wat er moet veranderen, maar veel meer op de redenen waarom het moet veranderen. De voorbeelden zijn gekozen op grond van de tijden waarin zij hebben plaatsgevonden. Een techniek die al meer dan 150 jaar geleden door de Amerikaanse president Abraham Lincoln werd toegepast, wordt ook vandaag nog gebruikt door de huidige president van de VS, Barack Obama. In de huidige Literatuur worden de verbale en retorische vaardigheden van Martin Luther King Jr. als doorslaggevende reden voor het succes van de Amerikaanse burgerrechtenbeweging beschouwt. Redenen genoeg om alle drie voorbeelden nader te beschouwen. (1) Martin Luther King Jr. was een Amerikaanse baptistische dominee, politiek leider en een van de prominentste leden van de Amerikaanse burgerrechtenbeweging (Wikipedia, 2014). In de jaren 50 en 60 was hij de meest bekende spreker van het Amerikaanse Civil Rights Movement, waarin hij steeds de burgerlijke ongehoorzaamheid als middel tegen de rassensegregatie (racial segregation) in de zuidelijke Verenigde Staten propageerde. Tegenwoordig wordt de inzet van Martin Luther King als reden beschouwd, die van het Civil Rights Movement een massabeweging maakte. In 1964 kreeg hij de Nobelprijs voor de vrede. Hij stond bekend om zijn verbale en retorische vaardigheden. Tijdens de betoging in 1963 hield hij op de trappen van het Lincoln Memorial zijn legendarische toespraak "I Have a Dream", waarin hij zijn hoop uitsprak dat mensen ooit op hun gedrag en niet op hun huidskleur beoordeeld zouden worden. ‘I am happy to join with you today in what will go down in history as the greatest demonstration for freedom in the history of our nation.

42

Five score years ago, a great American, in whose symbolic shadow we stand today, signed the Emancipation Proclamation. This momentous decree came as a great beacon light of hope to millions of Negro slaves who had been seared in the flames of withering injustice. It came as a joyous daybreak to end the long night of their captivity. But one hundred years later, the Negro still is not free. One hundred years later, the life of the Negro is still sadly crippled by the manacles of segregation and the chains of discrimination. One hundred years later, the Negro lives on a lonely island of poverty in the midst of a vast ocean of material prosperity. One hundred years later, the Negro is still languishing in the corners of American society and finds himself an exile in his own land. So we have come here today to dramatize a shameful condition. In a sense we have come to our nation's capital to cash a check. When the architects of our republic wrote the magnificent words of the Constitution and the Declaration of Independence, they were signing a promissory note to which every American was to fall heir. This note was a promise that all men, yes, black men as well as white men, would be guaranteed the unalienable rights of life, liberty, and the pursuit of happiness. It is obvious today that America has defaulted on this promissory note insofar as her citizens of color are concerned. Instead of honoring this sacred obligation, America has given the Negro people a bad check, a check which has come back marked "insufficient funds." But we refuse to believe that the bank of justice is bankrupt. We refuse to believe that there are insufficient funds in the great vaults of opportunity of this nation. So we have come to cash this check -- a check that will give us upon demand the riches of freedom and the security of justice. We have also come to this hallowed spot to remind America of the fierce urgency of now. This is no time to engage in the luxury of cooling off or to take the tranquilizing drug of gradualism. Now is the time to make real the promises of democracy. Now is the time to rise from the dark and desolate valley of segregation to the sunlit path of racial justice. Now is the time to lift our nation from the quick sands of racial injustice to the solid rock of brotherhood. Now is the time to make justice a reality for all of God's children. It would be fatal for the nation to overlook the urgency of the moment. This sweltering summer of the Negro's legitimate discontent will not pass until there is an invigorating autumn of freedom and equality. Nineteen sixty-three is not an end, but a beginning. Those who hope that the Negro needed to blow off steam and will now be content will have a rude awakening if the nation returns to business as usual. There will be neither rest nor tranquility in America until the Negro is granted his citizenship rights. The whirlwinds of revolt will continue to shake the foundations of our nation until the bright day of justice emerges. But there is something that I must say to my people who stand on the warm threshold which leads into the palace of justice. In the process of gaining our rightful place we must not be guilty of wrongful deeds. Let us not seek to satisfy our thirst for freedom by drinking from the cup of bitterness and hatred. We must forever conduct our struggle on the high plane of dignity and discipline. We must not allow our creative protest to degenerate into physical violence. Again and again we must rise to the majestic heights of meeting physical force with soul force. The marvelous new militancy which has engulfed the Negro community must not lead us to a distrust of all white people, for many of our white brothers, as evidenced by their presence here today, have come to realize that their destiny is tied up with our destiny. They have come to realize that their freedom is inextricably bound to our freedom. We cannot walk alone. As we walk, we must make the pledge that we shall always march ahead. We cannot turn back. There are those who are asking the devotees of civil rights, "When will you be satisfied?" We can never be satisfied as long as the Negro is the victim of the unspeakable horrors of police brutality. We can never be satisfied, as long as our bodies, heavy with the fatigue of travel, cannot gain lodging in the motels of the highways and the hotels of the cities. We cannot be satisfied as long as the Negro's basic mobility is from a smaller ghetto to a larger one. We

43

can never be satisfied as long as our children are stripped of their selfhood and robbed of their dignity by signs stating "For Whites Only". We cannot be satisfied as long as a Negro in Mississippi cannot vote and a Negro in New York believes he has nothing for which to vote. No, no, we are not satisfied, and we will not be satisfied until justice rolls down like waters and righteousness like a mighty stream. I am not unmindful that some of you have come here out of great trials and tribulations. Some of you have come fresh from narrow jail cells. Some of you have come from areas where your quest for freedom left you battered by the storms of persecution and staggered by the winds of police brutality. You have been the veterans of creative suffering. Continue to work with the faith that unearned suffering is redemptive. Go back to Mississippi, go back to Alabama, go back to South Carolina, go back to Georgia, go back to Louisiana, go back to the slums and ghettos of our northern cities, knowing that somehow this situation can and will be changed. Let us not wallow in the valley of despair. I say to you today, my friends, so even though we face the difficulties of today and tomorrow, I still have a dream. It is a dream deeply rooted in the American dream. I have a dream that one day this nation will rise up and live out the true meaning of its creed: "We hold these truths to be self-evident: that all men are created equal." I have a dream that one day on the red hills of Georgia the sons of former slaves and the sons of former slave owners will be able to sit down together at the table of brotherhood. I have a dream that one day even the state of Mississippi, a state sweltering with the heat of injustice, sweltering with the heat of oppression, will be transformed into an oasis of freedom and justice. I have a dream that my four little children will one day live in a nation where they will not be judged by the color of their skin but by the content of their character. I have a dream today. I have a dream that one day, down in Alabama, with its vicious racists, with its governor having his lips dripping with the words of interposition and nullification; one day right there in Alabama, little black boys and black girls will be able to join hands with little white boys and white girls as sisters and brothers. I have a dream today. I have a dream that one day every valley shall be exalted, every hill and mountain shall be made low, the rough places will be made plain, and the crooked places will be made straight, and the glory of the Lord shall be revealed, and all flesh shall see it together. This is our hope. This is the faith that I go back to the South with. With this faith we will be able to hew out of the mountain of despair a stone of hope. With this faith we will be able to transform the jangling discords of our nation into a beautiful symphony of brotherhood. With this faith we will be able to work together, to pray together, to struggle together, to go to jail together, to stand up for freedom together, knowing that we will be free one day. This will be the day when all of God's children will be able to sing with a new meaning, "My country, 'tis of thee, sweet land of liberty, of thee I sing. Land where my fathers died, land of the pilgrim's pride, from every mountainside, let freedom ring."

44

And if America is to be a great nation this must become true. So let freedom ring from the prodigious hilltops of New Hampshire. Let freedom ring from the mighty mountains of New York. Let freedom ring from the heightening Alleghenies of Pennsylvania! Let freedom ring from the snowcapped Rockies of Colorado! Let freedom ring from the curvaceous slopes of California! But not only that; let freedom ring from Stone Mountain of Georgia! Let freedom ring from Lookout Mountain of Tennessee! Let freedom ring from every hill and molehill of Mississippi. From every mountainside, let freedom ring. And when this happens, when we allow freedom to ring, when we let it ring from every village and every hamlet, from every state and every city, we will be able to speed up that day when all of God's children, black men and white men, Jews and Gentiles, Protestants and Catholics, will be able to join hands and sing in the words of the old Negro spiritual, "Free at last! free at last! thank God Almighty, we are free at last!’ (2) Abraham Lincoln was de 16de president van de Verenigde Staten (1861-1865) en wordt tot op heden beschouwd als een van de grootste Amerikaanse presidenten. Hij wordt geprezen om zijn leiderschap tijdens de Amerikaanse Burgeroorlog, de afschaffing van de slavernij, de versterking van de nationale overheid en de modernisering van de economie (Wikipedia, 2014). Tijdens zijn tweede inhuldiging als president van de Verenigde Staten op 4 maart 1865, hield Abraham Lincoln zijn second inaugural address. Dit was vlak voor het einde van de Amerikaanse burgeroorlog op 10 mei 1865 en vlak voordat de slavernij definitief werd afgeschaft. Maar toch sprak Lincoln niet over de vreugde en het geluk dat er een einde in zicht was, maar over het verdriet dat de vier jaar lange oorlog heeft gecreëerd. Hij verbond het triomf met het onmiskenbare kwaad van de slavernij, dat hij zo specifiek mogelijk probeerde te omschrijven. Lincoln benadrukte tevens dat beide partijen, het Amerikaanse Noorden en het Zuiden, de oorlog hadden onderschat. ‘Fellow-Countrymen: At this second appearing to take the oath of the Presidential office there is less occasion for an extended address than there was at the first. Then a statement somewhat in detail of a course to be pursued seemed fitting and proper. Now, at the expiration of four years, during which public declarations have been constantly called forth on every point and phase of the great contest which still absorbs the attention and engrosses the energies of the nation, little that is new could be presented. The progress of our arms, upon which all else chiefly depends, is as well known to the public as to myself, and it is, I trust, reasonably satisfactory and encouraging to all. With high hope for the future, no prediction in regard to it is ventured. On the occasion corresponding to this four years ago all thoughts were anxiously directed to an impending civil war. All dreaded it, all sought to avert it. While the inaugural address was being delivered from this place, devoted altogether to saving the Union without war, urgent agents were in the city seeking to destroy it without war—seeking to dissolve the Union and divide effects by negotiation. Both parties deprecated war, but one of them would make war rather than let the nation survive, and the other would accept war rather than let it perish, and the war came. One-eighth of the whole population were colored slaves, not distributed generally over the Union, but localized in the southern part of it. These slaves constituted a peculiar and powerful interest. All knew that this interest was somehow the cause of the war. To strengthen, perpetuate, and extend this interest was the object for which the insurgents would rend the Union even by war, while the Government claimed no right to do more

45

than to restrict the territorial enlargement of it. Neither party expected for the war the magnitude or the duration which it has already attained. Neither anticipated that the cause of the conflict might cease with or even before the conflict itself should cease. Each looked for an easier triumph, and a result less fundamental and astounding. Both read the same Bible and pray to the same God, and each invokes His aid against the other. It may seem strange that any men should dare to ask a just God’s assistance in wringing their bread from the sweat of other men’s faces, but let us judge not, that we be not judged. The prayers of both could not be answered. That of neither has been answered fully. The Almighty has His own purposes. “Woe unto the world because of offenses; for it must needs be that offenses come, but woe to that man by whom the offense cometh.” If we shall suppose that American slavery is one of those offenses which, in the providence of God, must needs come, but which, having continued through His appointed time, He now wills to remove, and that He gives to both North and South this terrible war as the woe due to those by whom the offense came, shall we discern therein any departure from those divine attributes which the believers in a living God always ascribe to Him? Fondly do we hope, fervently do we pray, that this mighty scourge of war may speedily pass away. Yet, if God wills that it continue until all the wealth piled by the bondsman’s two hundred and fifty years of unrequited toil shall be sunk, and until every drop of blood drawn with the lash shall be paid by another drawn with the sword, as was said three thousand years ago, so still it must be said “the judgments of the Lord are true and righteous altogether.” With malice toward none, with charity for all, with firmness in the right as God gives us to see the right, let us strive on to finish the work we are in, to bind up the nation’s wounds, to care for him who shall have borne the battle and for his widow and his orphan, to do all which may achieve and cherish a just and lasting peace among ourselves and with all nations.’ (3) Barack Obama is de 44e en huidige president van de Verenigde Staten (2009-heden). Obama gebruikte de slagzin ‘Yes, we can!’ voor het eerst tijdens de voorselectie in de Amerikaanse bondsstaat New Hampshire in 2008, waarin hij aan zijn luisteraars vroeg hoe men globale problemen op zou kunnen lossen. Daarna vroeg hij aan hen of mensen in staat zijn om rechtvaardigheid, welstand en wereldvrede te creëren. Het antwoord gaf hijzelf door een aantal keren achter elkaar ‘Yes, we can!’ te roepen. Deze slagzin werd toen door zijn aanhangers zo goed opgepakt, dat hij hem tot op heden gebruikt. Als voorbeeld voor de slagzin werd de syndicale uitroep ‘Yes, we can!’ gebruikt, die in 1972 door de landbouwarbeiders César Chávez en Dolores Huerta (oprichters van de United Farm Workers Union) voor het eerst werd gebruikt. ‘I want to congratulate Senator Clinton on a hard-fought victory here in New Hampshire. A few weeks ago, no one imagined that we'd have accomplished what we did here tonight. For most of this campaign, we were far behind, and we always knew our climb would be steep. But in record numbers, you came out and spoke up for change. And with your voices and your votes, you made it clear that at this moment - in this election - there is something happening in America. There is something happening when men and women in Des Moines and Davenport; in Lebanon and Concord come out in the snows of January to wait in lines that stretch block after block because they believe in what this country can be. There is something happening when Americans who are young in age and in spirit - who have never before participated in politics - turn out in numbers we've never seen because they know in their hearts that this time must be different. There is something happening when people vote not just for the party they belong to but the hopes they hold in common - that whether we are rich or poor; black or white; Latino or Asian; whether we hail from Iowa or New

46

Hampshire, Nevada or South Carolina, we are ready to take this country in a fundamentally new direction. That is what's happening in America right now. Change is what's happening in America. You can be the new majority who can lead this nation out of a long political darkness - Democrats, Independents and Republicans who are tired of the division and distraction that has clouded Washington; who know that we can disagree without being disagreeable; who understand that if we mobilize our voices to challenge the money and influence that's stood in our way and challenge ourselves to reach for something better, there's no problem we can't solve - no destiny we cannot fulfill. Our new American majority can end the outrage of unaffordable, unavailable health care in our time. We can bring doctors and patients; workers and businesses, Democrats and Republicans together; and we can tell the drug and insurance industry that while they'll get a seat at the table, they don't get to buy every chair. Not this time. Not now. Our new majority can end the tax breaks for corporations that ship our jobs overseas and put a middle-class tax cut into the pockets of the working Americans who deserve it. We can stop sending our children to schools with corridors of shame and start putting them on a pathway to success. We can stop talking about how great teachers are and start rewarding them for their greatness. We can do this with our new majority. We can harness the ingenuity of farmers and scientists; citizens and entrepreneurs to free this nation from the tyranny of oil and save our planet from a point of no return. And when I am President, we will end this war in Iraq and bring our troops home; we will finish the job against al Qaeda in Afghanistan; we will care for our veterans; we will restore our moral standing in the world; and we will never use 9/11 as a way to scare up votes, because it is not a tactic to win an election, it is a challenge that should unite America and the world against the common threats of the twenty-first century: terrorism and nuclear weapons; climate change and poverty; genocide and disease. All of the candidates in this race share these goals. All have good ideas. And all are patriots who serve this country honorably. But the reason our campaign has always been different is because it's not just about what I will do as President, it's also about what you, the people who love this country, can do to change it. That's why tonight belongs to you. It belongs to the organizers and the volunteers and the staff who believed in our improbable journey and rallied so many others to join. We know the battle ahead will be long, but always remember that no matter what obstacles stand in our way, nothing can withstand the power of millions of voices calling for change. We have been told we cannot do this by a chorus of cynics who will only grow louder and more dissonant in the weeks to come. We've been asked to pause for a reality check. We've been warned against offering the people of this nation false hope. But in the unlikely story that is America, there has never been anything false about hope. For when we have faced down impossible odds; when we've been told that we're not ready, or that we shouldn't try, or that we can't, generations of Americans have responded with a simple creed that sums up the spirit of a people. Yes we can.

47

It was a creed written into the founding documents that declared the destiny of a nation. Yes we can. It was whispered by slaves and abolitionists as they blazed a trail toward freedom through the darkest of nights. Yes we can. It was sung by immigrants as they struck out from distant shores and pioneers who pushed westward against an unforgiving wilderness. Yes we can. It was the call of workers who organized; women who reached for the ballot; a President who chose the moon as our new frontier; and a King who took us to the mountaintop and pointed the way to the Promised Land. Yes we can to justice and equality. Yes we can to opportunity and prosperity. Yes we can heal this nation. Yes we can repair this world. Yes we can. And so tomorrow, as we take this campaign South and West; as we learn that the struggles of the textile worker in Spartanburg are not so different than the plight of the dishwasher in Las Vegas; that the hopes of the little girl who goes to a crumbling school in Dillon are the same as the dreams of the boy who learns on the streets of LA; we will remember that there is something happening in America; that we are not as divided as our politics suggests; that we are one people; we are one nation; and together, we will begin the next great chapter in America's story with three words that will ring from coast to coast; from sea to shining sea - Yes. We. Can.’

11.3 Huisstijl gemeente Gennep De gemeente is herkenbaar als afzender van communicatie-uitingen richting inwoners, ondernemers en organisaties door consequent de gemeentelijke huisstijl te hanteren. De huisstijl is ontworpen in 1994, mede ter gelegenheid van de opening van het nieuwe gemeentekantoor. Het logo vormt het middelpunt van de huisstijl. De slogan ‘Natuurlijk Gennep’ is in 2004 door inwoners van de gemeente gekozen. In het logo van Gennep komen diverse karakteristieken van de gemeente naar voren: traditie en ambitie, landschappelijk schoon en bedrijvigheid. De kleur groen van de driehoek (een vorm die ontleend is aan het dak van de toren van het gemeentekantoor) refereert aan het landelijke karakter van de gemeente. De opgaande lijn van het dak heeft te maken met bedrijvigheid: de dynamiek en de ambitie van de gemeente. Het rechterdeel van het logo is een knipoog naar de heraldiek. Het is de helft van een schaapsscheerdersschaar. Ook de kleur van deze halve schaar -aubergine- verwijst naar een rijk cultuurhistorisch verleden. De uitsparing in het midden van het logo is het silhouet van het historische stadhuis; weer een knipoog naar het verleden, terwijl de kleur wit helderheid en transparantie suggereert. De spitse punt in de top van het logo komt voort uit de skyline van Gennep, die gekenmerkt wordt door diverse torens. De spitse punt aan de basis van het logo is een verwijzing naar de vijf kerkdorpen die de basis van de gemeente vormen. Afmetingen Logo: 30 x 30 mm Kleurencodes Logo: Groen PMS 325 = #56C9C1 = R86, G 201, B193 & Aubergine PMS 222 = # 70193D = R112, G 25, B 61 De gemeente Gennep maakt sinds kort gebruik van het lettertype Calibri 12 voor reguliere correspondentie. Dit is vastgesteld door het college van B&W en mag als eerste stap op weg naar de geactualiseerde huisstijl

48

worden beschouwd. Verder heeft de gemeente voor veel (Word-) documenten, projectplannen, brieven en andere zaken sjablonen ontwikkeld, die het toepassen van de huisstijl voor de medewerkers vergemakkelijken. Ook bestaat er een standaard PowerPoint-sjabloon. (1) Het gemeentewapen en de gemeentevlag worden gebruikt bij officiële gelegenheden. De rood-gele kleuring is door de eeuwen heen eigen voor Gennep geworden. De raad stelde het wapen na de herindeling in 1973 vast en de vormgeving van de vlag in 1978.

Figuur 6 Gemeentewapen Gennep

Figuur 7 Gemeentevlag Gennep

(2) Keramiekstad. Gennep presenteert zich sinds 2010 aan (potentiële) bezoekers als vestingstad die zich in het bijzonder op het thema keramiek onderscheidt van andere Nederlandse steden. Voor deze toeristische profilering is een eigen huisstijl ontwikkeld. Op de uiting wordt het reguliere gemeentelogo wel geplaatst, zodat de gemeente herkenbaar is als afzender. Kleuren: Lettertype: Pay-off:

Oranje: C0, M66, Y100, K7 OF R224, G108, B8 Zwart: C 0, M0, Y0 / K100 OF R0, G0, B0 Arial ‘Genieten in vele vormen’

Figuur 8 Logo Keramiekstad Gennep

(3) Project- en productspecifieke uitingen. Voor herkenbare communicatie over een bepaald project, een gemeentelijke dienst of een product kan een eigen vormgeving gewenst zijn, die wel aansluit bij de gemeentelijke huisstijl. Hieronder enkele voorbeelden, v.l.n.r. verbetering dienstverlening, herbestemming stadhuis, buurten en de veilig leven krant.

Figuur 9 Voorbeelden projectspecifieke uitingen

Extra stempel. In 2020 bestaat er in Gennep een goede balans tussen wonen, recreëren en ondernemen; tussen bewoners, ondernemers, toeristen. Kortom, een vitaal Gennep om trots op te zijn! Naast het gemeentelogo drukken we ook een stempel op communicatie-uitingen over Vitale Vesting en projecten die uit dit programma voorkomen. Hieronder de algemene stempel en de stempel voor het gebied Hart van Gennep .

49

Figuur 10 Algemene stempel van Gennep; Stempel Vitale Vesting

Afwijkende huisstijl. Bij uitzondering kan een afwijkende huisstijl worden gehanteerd. Dit speelt met name wanneer wordt beoogd dat het project geen gemeentelijke look and feel heeft. Bijvoorbeeld bij marketingcommunicatie naar ondernemers om kavels te verkopen op bedrijvenpark De Brem.

Figuur 11 Logo De Brem

(4) Samenwerking met andere partijen. In samenwerkingsverbanden is het gebruikelijk dat de logo’s van alle partners gebruikt worden bij een communicatie-uiting. Om profileringsredenen kan gekozen worden voor een eigen huisstijl. Bijvoorbeeld bij duurzame samenwerking (o.a. Regiovisie, Regio Venlo, Regio zonder Grenzen), voorlichtingsactiviteiten (o.a. Waak voor Inbraak, LekkerFriz), toeristische profilering (o.a. Maasduinen, Duits Lijntje) of een ingrijpende (gebieds)ontwikkeling (o.a. Op de Logte). (5) Gebruik gemeentelijke huisstijl door derden. Voor het gebruik van het gemeentelogo is toestemming van een gemeentemedewerker nodig. Het logo maakt zichtbaar dat de gemeente partner in een project is. Ook wanneer de gemeente subsidiegever is van een activiteit, kan het gemeentelogo worden gebruikt bij uitingen. Dit kan zelfs als voorwaarde opgenomen worden bij subsidieverstrekking. Het gemeentewapen kan op verzoek worden verstrekt voor niet-commerciële doeleinden. Daarvoor is toestemming van de burgemeester nodig.

50

Faith is taking the first step even when you can't see the whole staircase. - Martin Luther King Jr

Recommend Documents