Executive briefing: de voordelen van ITIL. Maggie Kneller, onafhankelijk consultant. AXELOS.com. The Stationery Office 2010

Executive brieﬁ ng: de voordelen van ITIL® Maggie Kneller, onafhankelijk consultant AXELOS.com

© The Stationery Ofﬁce 2010

White Paper September 2010

40474 Executive briefing the benefits of ITIL WP Dutch.indd 1

28/05/2014 16:11

Inhoud 1

Over deze white paper

3

2

IT-servicemanagement – de sleutel die de waarde van uw IT-investeringen ontsluit

3

3

ITIL – wereldwijd best-practice IT-servicemanagement

4

4

De voordelen van het gebruik van ITIL

4

5

Benefits en eigenschappen verbonden met de fasen van de levenscyclus van ITIL

5

6

Hoe kunt u goed en slecht IT-servicemanagement herkennen

5

7

Enkele veel voorkomende fouten

9

8

Snel resultaten behalen

10

9

Hoe met ITIL te starten en waar te starten

10

Over de auteur

11

Reviewers

11

Met dank aan

12

Handelsmerken en mededelingen

12

© The Stationery Office 2010 40474 Executive briefing the benefits of ITIL WP Dutch.indd 2

28/05/2014 16:11

Executive briefing: de voordelen van ITIL®

3

1 Over deze white paper Deze white paper is voor senior executives, managers en beleidsmakers van bedrijven die gebruik maken van informatietechnologie (IT). Ze is relevant voor iedere omvang of type organisatie: klein, middelgroot of groot; lokaal of multinationaal; openbare sector, private sector of non-profit. Dit is belangrijk leesvoer voor iedereen die de waarde van zijn IT wil maximaliseren. In deze white paper wordt het volgende uitgelegd: ●● Hoe IT-services toegevoegde waarde brengen, en waarom goed IT-servicemanagement essentieel is voor het ontsluiten van deze waarde ●● Op welke wijze kan worden nagegaan of IT-servicemanagement op een goede manier wordt beoefend, en wanneer het verbeterd moet worden ●● Waarom ITIL geniet van wereldwijde herkenning als het belangrijkste framework van good practice bij IT-servicemanagement ●● Hoe ITIL-organisaties over de hele wereld in staat heeft gesteld de waarde uit hun IT-investeringen te maximaliseren ●● Hoe ITIL uw organisatie kan helpen bij het maximaliseren van investeringen in IT ●● Wat u moet doen om meer te weten te komen over ITIL en waar moet u starten.

2 IT-servicemanagement – de sleutel die de waarde van uw ITinvesteringen ontsluit De meeste hedendaagse organisaties vertrouwen op IT om hun bedrijfsvisie, bedrijfsstrategie en doelen te bereiken. Organisaties gebruiken IT om: ●● De manier waarop ze werken, communiceren en zaken doen, revolutionair te verbeteren ●● Te ontwikkelen en te innoveren, marktvoordeel te bereiken en zichzelf te onderscheiden van concurrenten voor hun eindklanten ●● Productiviteit en efficiëntie te verhogen, bedrijfsprocessen te verbeteren, kostenbesparingen te doen en verkoop en groei te verhogen ●● Te communiceren met een grotere, wereldwijdere markt. De kwaliteit van de IT van een organisatie wordt in haar reputatie en merk weerspiegeld en heeft een directe impact op de verkoop en de opbrengst. IT-kosten zijn nooit onbeduidend: het is belangrijk om een goede waarde uit IT-investeringen te krijgen, maar vaak wordt deze waarde niet gerealiseerd. Voor het behalen van voordeel uit een IT-investering, moet de resulterende IT-dienst goed gepland, goed ontworpen en goed geleverd zijn. Dat is waar de praktijk van IT-servicemanagement over gaat. IT-servicemanagement is: ●● De professionele organisatie van planning, ontwerp, ontwikkeling, levering en optimalisatie van ITdiensten die zowel fit for purpose als fit for use zijn en derhalve de beste waarde en ROI voor de organisatie zijn die het gebruikt ●● Een gespecialiseerde discipline, die de processen, methodes, activiteiten, functies en rollen omvat die een serviceverlener nodig heeft om IT-services te leveren die bedrijfswaarde voor klanten verschaffen ●● Een groeiende beroepsgroep van mensen met vaardigheden en toegewijd aan het leveren van ITdiensten van hoge kwaliteit, die meetbare waarde verschaffen voor het bedrijf. Goed IT-servicemanagement is essentieel om bedrijfsvoordeel te kunnen bereiken vanuit de IT met overeengekomen en gecontroleerde kosten. Zonder goed IT-servicemanagement gebeurt het vaak dat


28/05/2014 16:11

4

Executive briefing: de voordelen van ITIL® IT-projecten niet binnen het budget kunnen blijven of er goed overheen gaan in de projectfase, dat de doorlopende cost of ownership van IT niet meer onder controle blijft en dat bedrijven niet de benefits kunnen bereiken die ze hadden verwacht. Goed IT-servicemanagement is de sleutel die de waarde van uw IT-investeringen ontsluit.

3 ITIL – wereldwijde best-practice IT-servicemanagement ITIL is de meeste algemeen gebruikte leidraad voor het wereldwijde IT-servicemanagement. Het is een niet-merkgebonden best practice die gebruikt kan worden in alle bedrijven en organisatieomgevingen. ITIL werd gecreëerd door experts die hun leerervaringen en praktijken van belangrijke organisaties, ‘best-in-class’ beoefenaars en IT-serviceverleners van over de hele wereld erin hebben geïntegreerd. Sinds de introductie in de vroege jaren ‘90 heeft ITIL zichzelf bewezen door de positieve impact die het heeft gehad op bedrijven die de praktijken hebben overgenomen. ITIL verschaft een uitgebreide databank aan kennis, mogelijkheden en vaardigheden. Het is toegankelijk door de publicaties, de training, de kwalificaties en support tools, en is beschikbaar in vele talen. De waardepropositie van ITIL hangt af van de mate waarin de IT-serviceprovider (interne IT of externe leverancier) de doelen en prioriteiten van het bedrijf van een klant begrijpt, en de rol die IT-services spelen bij het mogelijk maken van het verwezenlijken van die doelen. ITIL gebruikt een ‘levenscyclus’aanpak voor IT-services, met de nadruk op praktijken voor servicestrategie, serviceontwerp, servicetransitie, servicewerking en continue serviceverbetering: ●● Servicestrategie: samenwerking tussen de bedenkers van bedrijfsstrategieën en IT om ITservicestrategieën te ontwikkelen die de bedrijfsstrategie ondersteunen ●● Serviceontwerp: ontwerpen van overkoepelende IT-architectuur en elke IT-dienst om aan de bedrijfsdoelstellingen van de klanten te voldoen door zowel fit for purpose als fit for use te zijn ●● Servicetransitie: beheren en controleren van de veranderingen in de live operationele IT-omgeving, inclusief de ontwikkeling en transitie van nieuwe of veranderde IT-diensten ●● Servicewerking: operationele IT-service leveren en ondersteuning bieden op zo’n manier dat die aan de behoeften en de verwachtingen van het bedrijf voldoet en de voorspelde business benefits kan leveren ●● Continue serviceverbetering: leren van ervaringen en het aannemen van een aanpak die zorgt voor continue verbetering van IT-services.

4 De voordelen van het gebruik van ITIL Vanuit bedrijfsperspectief verzekert het gebruik van ITIL-werkwijzen door IT-serviceproviders – of het nu in-house providers of externe leveranciers zijn – veel voordelen, inclusief: ●● IT-services die op een betere manier gelijklopen met beleidsprioriteiten en - doelen; dit houdt in dat het bedrijf meer bereikt in termen van de strategische doelen ●● Bekende en beheersbare IT-kosten, zodat het bedrijf zijn financiën beter plant ●● Verhoogde arbeidsproductiviteit, efficiëntie en effectiviteit, omdat IT-services betrouwbaarder zijn en beter werken voor de gebruikers binnen het bedrijf ●● Financiële besparingen vanuit verbeterd resource management en gereduceerde nabewerking ●● Effectiever change management, waardoor het bedrijf beter in staat wordt gesteld om het tempo bij te houden van veranderingen en de verandering te gebruiken ten voordele van het bedrijf ●● Verbeterde gebruikers- en klanttevredenheid met IT ●● Verbeterde perceptie door en merkbekendheid bij de eindgebruikers.


28/05/2014 16:11


5

Echte organisaties hebben op een aantal wijzen baat gehad bij ITIL-werkwijzen, bijvoorbeeld: ●● Een landelijke retailorganisatie heeft meer dan £600.000 (726.000 EUR) per jaar bespaard door servicestrategiewerkwijzen te gebruiken voor haar financiële management. ●● Een organisatie kwam tot het besluit dat het overgrote deel van de kosten van het leveren van IT-ondersteuning kwam door het behandelen van klantenvragen. Door gebruik te maken van een ITIL-aanpak voor kennisgebaseerde informatie en zelfhulp werd het mogelijk om de ondersteuningskosten met meer dan 75% te verminderen en tegelijkertijd de gebruikerstevredenheid over de service te verbeteren en de gebruikersproductiviteit te verhogen. ●● Een middelgrote IT-serviceorganisatie investeerde e2,6 miljoen in een tweejaarsprogramma om haar IT-servicemanagement te verbeteren. De investering was binnen het eerste jaar terugverdiend, en leverde een jaarlijkse besparing op van e3,5 miljoen, voornamelijk door het rationaliseren van ongebruikte en minder goed gebruikte middelen (mensen, softwarelicenties, IT-hardware etc.). De oplostijden van IT incidenten werden gereduceerd en de klanttevredenheid werd met meer dan 11% verbeterd. ●● Een grote multinational bespaarde jaarlijks £5 miljoen door werkwijzen voor ITIL serviceontwerp te introduceren voor het IT-leveranciermanagement.

5 Benefits en eigenschappen verbonden met de fasen van de levenscyclus van ITIL Elk van de vijf fasen van de levenscyclus heeft bepaalde benefits en eigenschappen die ermee verbonden zijn (zie afbeelding 5.1).

6 Hoe kunt u goed en slecht IT-servicemanagement herkennen Levert uw IT echt wat uw bedrijf nodig heeft? Leveren uw IT-projecten altijd wat u nodig hebt, en voor de juiste prijs? Is uw IT flexibel genoeg om het tempo bij te houden van de veranderingen op bedrijfsniveau? Als u ‘nee’ op minstens één van deze vragen heeft geantwoord, dan zou dat het resultaat kunnen zijn van slecht IT-servicemanagement. Tabel 6.1 helpt u om na te gaan of IT-servicemanagement op de juiste wijze wordt gebruikt, dan wel of het moet worden verbeterd. In het laatste geval zal het gebruik van ITIL best practices helpen.


28/05/2014 16:11

6


Dienstenstrategie

• Een portfolio met bedrijfsstrategie voor IT-servicesupport en afstemming op de bedrijfsdoelstellingen. • IT-investeringsbeslissingen resulteren in een tastbare en kwantificeerbare bedrijfswaarde. • Focus op de waarde van de IT-diensten in verhouding met bedrijfsdoelstellingen. • IT-kosten (eenmalige projectkosten en doorlopende cost of ownership) die gepland, begrepen en • overeengekomen zijn met de organisatie en onder controle zijn. • Prioriteiten, vraag, bronnen en kosten op één lijn met de bedrijfsbehoeften. • IT-diensten hebben baat bij de industriekennis en bedrijfsbreed leren, door middel van het toepassen van een strategische aanpak voor serviceontwikkeling.

Serviceontwerp

Servicetransitie

• IT-diensten ontworpen om

•

Fouten en serviceverstoringen resulterend uit verandering worden minder.

for purpose en fit for use. te bereiken.

• Gebalanceerde functionaliteit, kosten

• IT-diensten stabieler en voorspelbaarder.

•

•

• Cost of ownership gepland om ROI

IT-dienst is beschermd tegen veiligheidsrisico’s.

Live IT-diensten geleverd en ondersteund om aan bedrijfsbehoeften en -verwachtingen te voldoen.

•

• Ontworpen services allebei fit

• Potentieel risico verzwakt, dus de

•

IT-veranderingen beheerd en gecontroleerd.

aan de bedrijfsdoelstellingen te kunnen voldoen.

en prestaties.

Werking van de diensten

Onverwachte impact op de dagelijkse bedrijfsprocessen moet worden vermeden.

• De cyclustijd voor verandering significant gereduceerd. • Meer verandering sneller en goedkoper bereikt, met als resultaat extra waarde.

• Snelheid van verandering zorgt voor organisatorische snelheid. •

IT-diensten op een veilige en betrouwbare manier bediend, fouten en onverwachte verstoringen vermijdend.

• Bedrijfsklanten in staat om verwachte voordelen en de vereiste waarde van hun IT te bereiken. • Incidenten en problemen worden professioneel aangepakt, op tijd, dus de bron van de oorzaak wordt aangepakt. Kosten onder controle.

Continue serviceverbetering

• Leren van ervaringen. • IT-diensten regelmatig beoordeeld om er zeker van te zijn dat ze in lijn blijven met de veranderende beleidsprioriteiten.

• Focus op het verbeteren van kwaliteit, verminderen van kosten, verbeteren van de effectiviteit en de efficiëntie van IT-diensten.

• IT-diensten aangepast aan de veranderende bedrijfsbehoeften. • Voordeel gehaald uit technologieverbeteringen waar noodzakelijk. • Organisatorische behendigheid gecreëerd door middel van verbetering van kwaliteit en betrouwbaarheid van kritieke IT.

Afbeelding 5.1 Benefits en eigenschappen verbonden met de fasen van de levenscyclus van ITIL


28/05/2014 16:11


7

Tabel 6.1 Indicatoren van goed en slecht IT-servicemanagement Indicatoren van slecht IT-servicemanagement

Indicatoren van goed IT-servicemanagement

Verkeerde afstemming tussen IT en de organisatie:

Afstemming van IT op de bedrijfsvoering:

• Het is niet duidelijk welke IT-services er zijn en welk

• Een hechte relatie tussen de IT-serviceprovider en de

organisatiedoel ze nastreven

organisatieklanten op alle niveaus, wat voelt als een vertrouwd partnerschap

• Er is geen servicecatalogus • IT-prioriteiten zijn niet in lijn met organisatiedoelen en • Een heldere servicecatalogus waarin de beschikbare -prioriteiten

• Op urgente organisatiedoelen wordt niet tijdig gereageerd

• IT-services lijken gefocust op technologie en niet zozeer op organisatieprioriteiten.

Dit is een indicatie voor slechte werkwijzen van servicestrategie.

services worden toegelicht en wordt uitgelegd welke bedrijfsdoelstelling ze dienen

• IT-services zijn gericht op de prioriteiten en de behoeften van de organisatie

• IT-medewerkers begrijpen het belang van IT-services, de waarde die het bedrijf van elke service krijgt en kunnen reageren op verzoeken, incidenten en problemen op een manier die deze waarde reflecteert.

In het algemeen wordt aangenomen dat IT weinig waar levert voor uw geld:

In het algemeen wordt aangenomen dat IT waar voor uw geld levert:

• In het algemeen wordt aangenomen dat IT duur is en

• Zowel kosten als waarde worden begrepen door de

• IT-services kosten meer op een dagelijkse basis dan

• De cost of ownership van IT-services werd

weinig waar levert voor uw geld werd verwacht

• Kosten lijken niet onder controle. Dit wijst om een onvoldoende focus op de voortgaande operationele kosten tijdens serviceontwerp en -ontwikkeling. Gebrek aan betrokkenheid van IT-servicevaardigheden gedurende de ontwikkeling en de transitie:

• Projecten zijn gericht op applicatieontwikkeling met weinig aandacht voor het eindproduct, namelijk de IT-service

• Werkwijzen en mensen voor IT-servicemanagement

worden niet gebruikt tijdens ontwerp en ontwikkeling

• De ontwikkelaars ‘geven’ de ‘service’ aan de

operationele medewerkers in de verwachting dat het klaar is, maar de service leidt in eerste instantie niet tot benefits

• Extra werk of aanpassingen zijn vereist voordat de IT-service op de juiste wijze werkt.

Dit is een indicatie van slechte werkwijzen voor serviceontwerp en servicetransitie.

stakeholders

vantevoren opgesteld en overeengekomen door de klant binnen de organisatie die ervoor betaalt

• Veranderingen aan de cost of ownership worden

gezamenlijk gepland en overeengekomen tussen de serviceprovider en de klant binnen de organisatie.

IT-servicevaardigheden benodigd tijdens de ontwikkeling en transitie, resulterend in een goed ontworpen ITservice:

• Mensen met IT-servicemanagementvaardigheden zijn betrokken bij het ontwerp en de ontwikkeling van nieuwe IT-services

• Als de service operationeel wordt, dan is ze gereed om te werken als een complete IT-service

• Eventuele tekortkomingen in serviceontwerp en

-ontwikkeling worden opgepikt tijdens de servicetransitie, en de service kan niet in werking treden totdat ze klaar is

• Ontwikkelaars zorgen voor Early Life Support

wanneer de service voor het eerst live gaat, om er voor te zorgen dat eventuele issues snel worden opgelost.


28/05/2014 16:11

8


Indicatoren van slecht IT-servicemanagement


Te veel focus op functionaliteit ten koste van bruikbaarheid:

Focus op zowel functionaliteit en bruikbaarheid:

• Onverwachte IT-serviceonderbrekingen zijn frequent • Wanneer er problemen optreden, duurt het langer dan verwacht om de situatie te herstellen

• De IT-services presteren slecht en hebben soms

onvoldoende datacapaciteit of verwerkingscapaciteit, leidend tot ‘paniek’- aankopen van hardware en software, vaak tegen overdreven hoge onverwachte kosten.

• IT-services zijn ontworpen om in werking zijn,

beschikbaar te zijn wanneer vereist, presterend als verwacht

• Veiligheidsdreigingen worden snel en effectief behandeld

• Onverwachte incidenten worden effectief opgelost,

waarbij gebruikers van het bedrijf betrokken worden bij beslissingen en altijd op de hoogte worden gehouden.

Dit is een indicatie van slecht ontwerp van de IT-service.

De capaciteit wordt gemonitord en elke aankoop om de capaciteit te verhogen, is goed vantevoren gepland en gebudgetteerd.

Slecht changemanagement:

Goed changemanagement:

• Veranderingen vinden plaats zonder dat gebruikers en • Helder gecommuniceerde releaseschema’s die de ondersteunende services daarvan worden ingelicht

• Nieuwe of veranderde IT-services worden overstelpt met problemen, en vaak leiden ze tot onverwachte problemen met andere services

• Operationele medewerkers worden afgeleid van het dagelijkse werk door de problemen die worden veroorzaakt door veranderingen. Dit is een indicatie voor slechte servicetransitiewerkwijzen.

introductie van nieuwe en veranderde IT-services identificeren

• De risico’s en potentiële impact van veranderingen worden besproken met gebruikers van het bedrijf voordat de verandering plaatsvindt

• De veranderingen worden overeengekomen, goed

gepland en geïmplementeerd op een tijdige manier met minimale verstoring voor de organisatie.

Te veel incidenten en problemen:

Incidenten en problemen onder controle:

• Er zijn veel fouten en IT-servicestoringen • IT-ondersteunend personeel lijkt altijd brandjes aan

• Fouten komen soms voor, maar ze worden effectief

het blussen te zijn (reageren op problemen en fouten) en hebben geen tijd om voortgang te boeken op andere gebieden

opgelost en gebruikers blijven geïnformeerd

• Een proactieve aanpak wordt gebruikt om problemen op te lossen en problemen worden waar mogelijk geanticipeerd en voorkomen

• De fouten hebben een verstorende impact op

• Lessen worden geleerd, problemen worden

Dit is een indicatie voor slechte werkwijzen voor de werking van de service.

Gebruikers vertrouwen er op dat issues worden opgelost voordat ze een negatieve impact hebben op de organisatie.

Problemen bij gebruik van externe leveranciers:

Goed leveranciersmanagement:

• Externen krijgen vaak de schuld van IT-problemen • Er zijn meer onverwachte kosten van externe

• De interne IT-serviceleverancier kan problemen met

organisatiefuncties.

leveranciers en af en toe zijn er geschillen over contracten

• Interne serviceproviders hebben weinig controle over hun externe leveranciers. Dit is een indicatie van slechte werkwijzen voor leveranciersmanagement.

nauwelijks herhaald.

IT-services zelf oplossen, zelfs als er een externe leverancier bij is betrokken

• Contracten voor de levering van ondersteunende

services en componenten worden effectief en naadloos beheerd door de serviceprovider, zonder dat dit onder de aandacht van bedrijfsklanten moet worden gebracht.

• Kosten van derden zijn bekend en zijn onder controle.


28/05/2014 16:11


Indicatoren van slecht IT-servicemanagement


Slechte communicatie tussen de bedrijfsvoering en de IT:

Goede communicatie tussen de bedrijfsvoering en de IT:

• Communicatie is moeilijk tussen de serviceprovider en de bedrijfsklanten • IT-services voldoen niet aan de verwachtingen van de klanten

• De organisatie heeft een slechte perceptie van IT-services

• Serviceproviders gebruiken technisch jargon om services te beschrijven en uit te leggen wat er gebeurt.

9

• Een catalogus van beschikbare IT-services wordt

geschreven met termen die de gebruikers begrijpen, met prijzen (als gebruikers betalen voor IT-services) of informatie over kosten (als dat niet zo is)

• De waarde van IT-diensten en serviceniveaus kan worden beoordeeld

• Serviceproviders zijn begaan met percepties en verwachtingen van klanten

• Serviceproviders gebruiken taal waarin de

Dit geeft een slechte klantrelatie aan.

bedrijfsvoering en de waarde van de IT voor de klant wordt weerspiegeld.

7 Enkele veel voorkomende fouten Ontwerpen en ontwikkelen van IT-services die fit for purpose, maar niet fit for use zijn: ●● Focussen op systeemfunctionaliteit, maar niet op de bruikbaarheid van de hele IT-service zal de levering van bedrijfsvoordelen vertragen (of zelfs verhinderen) ●● Retrofritting van IT-serviceontwerpen later is een strategie met veel risico’s die duurder zal blijken te zijn en tot veel problemen zal leiden. Een goed ontworpen IT-service levert zowel functionaliteit die fit for purpose is om bedrijfsprocessen te ondersteunen, en infrastructuur, werkwijzen, processen, mensen en competenties om het fit for use te maken. De IT-service dient goed toegankelijk te zijn, beschikbaar te zijn wanneer nodig, te werken zoals verwacht, met genoeg data- en verwerkingscapaciteit, beschermd en veilig tegen dreigingen, robuust en te herstellen bij storing, te onderhouden, met mogelijkheden om te worden uitgebreid wanneer nodig, te herstellen bij rampen, en tegen acceptabele kosten, die kunnen worden beheerd door diegene die moet betalen. De IT-service moet buiten gebruik kunnen worden gesteld wanneer die niet langer nodig is, zonder strafkosten. Het eindproduct van een ontwikkelproject is een IT-service, en niet alleen een functioneel applicatiesysteem. Met de focus op eenmalige projectkosten, maar niet op de doorlopende operationele servicekosten: ●● Geen rekening houden met de doorlopende cost of ownership bij het ontwikkelen van een business case zal leiden tot een slechte financiële beslissing en een mislukte ROI ●● Operationele kosten zullen doorlopen in een periode na financiële afronding van het project, en kunnen niet worden verrekend met eenmalige besparingen. De jaarlijkse cost of ownership moet, voor een goed ontworpen IT-service, goed begrepen zijn en er moet een helder onderscheid zijn tussen de eenmalige projectkosten en de doorlopende cost of ownership. Serviceontwerp richt zich op het reduceren van de algemene kosten, niet alleen de eenmalige kosten. Beknibbelen op eenmalige ontwikkeluitgaven is een hoog risico met als resultaat de stijging van de jaarlijkse operationele kosten. Fasen overslaan om ‘ITIL te gaan gebruiken’: ●● Het verankeren van ITIL-werkwijzen kan niet bereikt worden door alleen maar een aantal medewerkers op Foundation-level-training te sturen of door wat softwaretools te kopen die ‘compatibel met ITIL’ zijn. ITIL betekent veranderen van de manier waarop de organisatie IT gebruikt, op zo’n manier dat de IT-services worden ontwikkeld en geleverd op een manier die gefocust is op het bedrijf en gericht is op waarde. ITIL kan een investering vereisen van mensen en tools, maar belangrijker nog, het vereist een servicecultuur die zorgvuldig en aandachtig geïntroduceerd moet worden met steun van het senior management.


28/05/2014 16:11

10


8 Snel resultaten behalen Het is niet altijd noodzakelijk om een groot project op te starten om uw IT-servicemanagement te verbeteren. Soms moet vooral de mentaliteit veranderd worden, en er zijn wat ‘snelle methoden’ die kunnen helpen om dit te bereiken: ●● Stuur uw belangrijkste medewerkers voor IT-ontwikkeling op ITIL-training, met de focus op werkwijzen voor serviceontwerp en servicetransitie. Ze zullen beter begrijpen hoe IT-services te ontwerpen die zowel fit for purpose als fit for use zijn – met minder fouten als de service live gaat, en een beter begrip en controle over de operationele kosten. Dit zal misschien niet direct de operationele IT-problemen oplossen, maar het zal mogelijk toekomstige operationele problemen voorkomen. ●● Roteer IT-ontwikkelpersoneel in operationele eerstelijnsrollen, zodat ze uit eerste hand de consequenties van slecht serviceontwerp ervaren en ideeën mee terug kunnen nemen om werkwijzen voor serviceontwerp of -ontwikkeling te verbeteren. Stuur uw operationele werknemers in eerstelijnsfuncties naar bedrijfsafdelingen, zodat ze de impact van slechte service beter begrijpen. ●● Stel belangrijk IT-servicemanagementpersoneel voor een korte periode te werk in een andere organisatie of afdeling, waar op een juiste manier met IT-servicemanagement wordt gewerkt. Ze kunnen meer leren over de servicecultuur door er een paar weken in ondergedompeld te zijn, dan als ze naar een training te gaan. De ervaring kan later met een theoretische training opgevolgd en geconsolideerd worden. ●● Voer een beoordeling van uw IT-servicemanagementwerkwijzen op hoog niveau uit om die gebieden te identificeren waar de meeste pijn zit, en die het grootste voordeel zullen opleveren zodra ze verbeterd worden. De 80:20-regel zal vaak van toepassing zijn: 20% van de processen verbeteren, waarvoor dat nodig is, zal 80% van de noodzakelijke verbetering brengen, uitgedrukt in termen van business benefits. ●● Maak een analyse van operationele IT-kosten door de IT-service – met andere woorden, bepaal de cost of ownership van elke IT-service. Wijs overheadkosten op een logische wijze toe aan IT-diensten. Traceer dan de cost of ownership door de tijd heen, om te zien hoe projecten en andere veranderingen deze kosten kunnen beïnvloeden. Dit zal uitwijzen of de besparingen, zoals beloofd door de business cases, echt zullen worden verwezenlijkt, en het zal inzicht geven in de oorzaken van het stijgen of dalen van de cost of ownership. Er zullen beslissingen voor servicestrategieën en business cases voor nieuwe IT-services worden gemaakt. Begrijpen van de kosten van ownership van elke IT-service is essentieel voor het maken van beslissingen voor de organisatie aangaande IT-investeringen.

9 Hoe met ITIL te starten en waar te starten U kunt in de volgende publicaties meer over ITIL vinden (TSO, 2007): ●● Introductie in de levenscyclus van de ITIL-service ●● Servicestrategie ●● Serviceontwerp ●● Servicetransitie ●● Werking ●● Continue serviceverbetering.

Introductie in de ITIL Service Lifecycle is een introductie in de IT-servicemanagement werkwijzen en een overview van de volgende vijf publicaties, die de fases van de service lifecycle tot in diepte dekt. Aanvullende publicaties voegen breedte en diepte toe, met focus op specifieke onderwerpen en doelgroepen. U kunt vaardigheden en kennis van IT-servicemanagement opbouwen en investeren in mensen met behulp van ITIL trainingen en het ITIL-kwalificatiesysteem. Honderdduizenden IT-beoefenaars over de hele wereld hebben al professionele kwalificaties van ITIL behaald. Het systeem wordt ondersteund door


28/05/2014 16:11


11

geaccrediteerde training vanuit een wereldwijd netwerk van trainers, en examens die worden georganiseerd door accreditatieorganisaties. Er zijn kwalificaties voor de niveaus Foundation, Intermediate en Expert, met een geavanceerd diploma voor de meest ervaren IT-servicemanagement professionals. Een uitstekende manier om goede werkwijzen te gaan gebruiken, is door belangrijke medewerkers te trainen of medewerkers in te huren die al zijn gekwalificeerd. Trainen van ontwikkelingspersoneel in IT-servicemanagement zorgt voor focus op het ontwikkelen van IT-services. Het Institute of servicemanagement (ISM) in het VK en gelieerde instituten in andere landen zorgen voor professionele erkenning voor IT-servicemanagementbeoefenaars, en BCS, het Chartered Institute voor IT, erkent IT-servicemanagement als een belangrijke vaardigheid voor IT-professionals. Universiteiten en business-scholen bieden IT-servicemanagementonderwerpen in hun IT-gerelateerde eerstejaarsvakken en master degrees in IT-servicemanagement aan. ISO/IEC 20000 is de internationale standaard voor IT-servicemanagement, die werd ontwikkeld op basis van ITIL-processen. Het gebruiken van ITIL-werkwijzen kan organisaties ondersteunen bij het bereiken van de ISO/IEC 20000-standaard en bewijs leveren dat ze op een goede manier IT-servicemanagement kunnen uitoefenen. ITIL sluit ook aan bij andere managementframeworks en -standaarden, inclusief COBIT, ISACA’s framework voor IT governance en ISO/IEC 27001, de internationale standaard voor informatiebeveiliging. Het IT-servicemanagement Forum (itSMF) is een ledeninstantie zonder winstoogmerk dat een levendige internationale gemeenschap van beoefenaars en professionals ondersteunt die in meer dan 50 landen actief zijn. Onder zijn leden bevinden zich veel kleine, grote en multinational-organisaties over alle industriesectoren heen. Het biedt mogelijkheden om te netwerken, en om ervaringen en best practices met beoefenaars en experts van IT-servicemanagement over de hele wereld te delen. IT-servicemanagement als een professionele praktijk is een blijvertje, omdat het zinvol is voor de organisatie. ITIL heeft zijn plek in de wereld al bewezen, en omdat meer organisaties hun waarde beter gaan begrijpen, zal ITIL vaker worden gebruikt. Als u uw organisatie wil helpen bij het verkrijgen van meer toegevoegde waarde uit uw IT-investeringen, dan kan ITIL een goede startplek zijn.

Over de auteur Maggie Kneller is een IT- en business consultant, met 30 jaar ervaring als IT-beoefenaar en manager in grote organisaties in zowel de openbare als de private sector. Zij heeft zeer uitgebreide managementervaring op alle gebieden van de servicelevenscyclus en heeft ook een succesvol middelgroot IT-bedrijf onder haar hoede gehad. Haar recente functies waren onder andere Brits Hoofd van de IT-diensten bij AXA en interim Chief Executive van itSMF VK en Internationaal. Maggie, een ITIL-expert, is ITIL-examinator geweest sinds 1996, en is voorzitter geweest van de ISEB Service Management Board tot 2003. Maggie won de klasseprijs voor haar IT Hybrid MBA op het Henley Management College. Ze is onderzoeker aan het Institute of servicemanagement, onderzoeker aan het Chartered Institute for IT, en een gediplomeerde ingenieur en een examinator voor Chartered IT Professional.

Reviewers TSO wil ook Eddie Potts (Pink Elephant) en Stuart Rance (HP) bedanken, die de paper hebben gereviewd, namens OGC, TSO en itSMF UK. De auteur wil daarnaast de volgende mensen bedanken, die erg waardevolle reviews hebben gegeven: Ms Denise Plumpton, onafhankelijk consultant Mr Dave Colquitt, interim Business Change Manager bij E.on Mr Mark Jones, onafhankelijk consultant


28/05/2014 16:11

12


Met dank aan Bron: TSO en gepubliceerd op www.AXELOS.com Onze White paper-serie mag niet worden opgevat als zijnde advies van welke aard dan ook en er wordt geen aansprakelijkheid aanvaard voor verlies als resultaat van het gebruik van of vertrouwen op de inhoud. Hoewel al het mogelijke wordt gedaan om de accuraatheid en betrouwbaarheid van de informatie te verzekeren, accepteert TSO geen verantwoordelijkheid voor fouten, omissies en onnauwkeurigheden. Inhoud, diagrammen, logo’s en omslagen zijn correct ten tijde van het ter perse gaan, maar kunnen worden gewijzigd zonder voorafgaande kennisgeving. © Copyright TSO en Maggie Kneller. Hergebruik van dit Witboek is alleen toegestaan in overeenstemming met de toestemming voorwaarden op http://www.AXELOS.com/Knowledge-Centre/ White-Papers/ Een exemplaar van deze voorwaarden kan de aanvraag worden verstrekt aan Axelos op [email protected]

Handelsmerken en mededelingen Het AXELOS logo is een handelsmerk van AXELOS Limited. Het AXELOS Swirl Logo is een handelsmerk van AXELOS Limited. ITIL® is een geregistreerd handelsmerk van AXELOS Limited.


28/05/2014 16:11

Executive briefing: de voordelen van ITIL. Maggie Kneller, onafhankelijk consultant. AXELOS.com. The Stationery Office 2010

Recommend Documents