Evolutie CM in dalende woningmarkt Credit Expo 5 november 2015
Context Hoe zwaar was de storm op de woningmarkt?
2
Credit Expo I Evolutie CM in dalende woningmarkt Purpose Management Consulting 5 november 2015
Context Huizenmarkt kent aparte dynamiek: stijging van verliezen onvermijdelijk
10,0%
120
Werkloosheid stabiliseert
110
8,0%
Voorzichtig herstel van huizenmarkt 105,9 102,3
100
6,0%
100
91,3
90
85,3
4,0% 2,0%
Werkloosheid
88,8
Huizenprijsindex
70 60
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
BI stijgt voor eerst in 7 jaar
Gezinnen ‘onder water’ (1,4 Mjln)
5000 4000
115
86,5
80
0,0%
120
97,6
537
Beschikbaar inkomen (2000=100)
493
505
662
939 1052 1103 1455 1476 1392
3000 2000
110
1000
105
0 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
100
Geen hypotheekschuld
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
3
Overwaarde
Onderwaarde
Credit Expo I Evolutie CM in dalende woningmarkt Purpose Management Consulting 5 november 2015
Context Inmiddels neemt aantal klanten dat in achterstand komt af, maar piek zorgde voor druk op efficiency en effectiviteit van klantbehandeling Ontwikkeling Instroom (KW1 2011 = 100%) 300%
250%
SEPA
200%
150%
100%
50%
0% 2011-1
2
3
4
2012-1
2
3
4
2013-1
4
2
3
4
2014-1
2
3
4
Credit Expo I Evolutie CM in dalende woningmarkt Purpose Management Consulting 5 november 2015
2015-1
Context Defaults en verliezen voor banken zijn toegenomen; hoge LTV zorgt voor aanhoudende druk op prestaties, ook in 2015 # Klanten in achterstand / # klanten in portefeuille 2,5% 2,0% 1,5% 1,0%
0,5% 0,0% 2011
2012
2013
Som van Early Voorraad
2014
2015 (prognose)
Som van Default voorraad
5
Credit Expo I Evolutie CM in dalende woningmarkt Purpose Management Consulting 5 november 2015
Trends & ontwikkelingen Wat hebben Bijzonder Beheer organisaties gedaan in deze dwingende context?
6
Credit Expo I Evolutie CM in dalende woningmarkt Purpose Management Consulting 5 november 2015
Ontwikkelingen Geleidelijke vervroeging van contactmoment bij Nederlandse geldgevers
Klantproces Normale situatie
Event
Storno
Default
Achterstand (0-3 maanden)
Betalingsproblemen
Achterstand (> 3 maanden)
Organisatie
Actief Beheer
2013-nu
Achterstand Beheer
Preventief Beheer
2011-nu
2007-2012
7
Bijzonder Beheer
2000-2007
Credit Expo I Evolutie CM in dalende woningmarkt Purpose Management Consulting 5 november 2015
Ontwikkelingen Forse stijging van bezetting op Credit Management afdelingen
Gem. # FTE op CM-afdeling (in benchmark) 45 40 35 30 25
20 15 10 5 0 2011
2012
2013
8
2014
Credit Expo I Evolutie CM in dalende woningmarkt Purpose Management Consulting 5 november 2015
Ontwikkelingen Credit Managent organisaties hebben zichzelf opnieuw uitgevonden
BESTURING • Call center aanpak / professionalisering Early* • KPI driven*
TECHNOLOGIE
OPLOSSING
RELATIE
• Data verrijking
• Hoge frequentie (call)
• Klant centraal
• Segmentatie & differentiatie
• Stop met veilen* • Inzicht (I-U)
• Digitalisering
• Van hard > zacht (bcoaching)
• Dossiercontroles 9
• Motiverende gespreksvoering • KTV meten*
Credit Expo I Evolutie CM in dalende woningmarkt Purpose Management Consulting 5 november 2015
Ontwikkelingen – herstel 0-30dg Forse stijging van bezetting in combinatie met marktbrede performance verbetering
Achterstanden beheer: Herstel 0-30 dg verbeterd 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 2011
2012
2013
10
2014 (Mar)
Credit Expo I Evolutie CM in dalende woningmarkt Purpose Management Consulting 5 november 2015
Ontwikkelingen – individueel dashboard Beheerderkaart geeft inzicht in eigen performance t.o.v. collega’s (volgende incl. klantfeedback - ING)
11
Credit Expo I Evolutie CM in dalende woningmarkt Purpose Management Consulting 5 november 2015
Ontwikkelingen - Verkoop Partijen veilen minder en passen vaker de volmacht toe
Type verkoop / totaal aantal verkopen 2014
2013
2012 0%
20% OHV
40% GOHV
60%
80%
100%
Veiling en onderhandse executie
12
Credit Expo I Evolutie CM in dalende woningmarkt Purpose Management Consulting 5 november 2015
Ontwikkelingen - klanttevredenheid Bijzonder Beheer investeert in soft skills van medewerkers
Per jaar
20.000 mails/brieven
Respons
In Early van
2.000 completes
Late van
13
6,2
5,4
Credit Expo I Evolutie CM in dalende woningmarkt Purpose Management Consulting 5 november 2015
6,8
6,2
Way forward in hypothekenland Ontwikkelingen zijn in volle gang, waarbij data cruciale rol speelt in vernieuwing
BESTURING • Multi level KPI’s
• Closing the loop
TECHNOLOGIE
OPLOSSING
RELATIE
• Big Data ‘speeltuin’
• Restructuring
• Computer gedrag analyse
• Proces digitalisering
• Netwerken
• Uitzendbureaus
• Ideale klantreis
• Individualisering
14
Credit Expo I Evolutie CM in dalende woningmarkt Purpose Management Consulting 5 november 2015
People want to work at organizations that have a purpose, a deeper dimension of meaning and usefulness than mere profit or sales
15
15
15
[email protected] Benchmark Bijzonder Beheer 2014 +31 6 47 09 90 79
Credit Expo I Evolutie inPurpose dalende woningmarkt Purpose CM Management Consulting – oktober 2013 – Titel presentatie Management Consulting Purpose Management Consulting Oktober 2014 5 november 2015
