Evaluatie
Evaluatie Prestatieveld 6 Deel 2: In het licht van de Kanteling
projectwethouder: projectleider: datum: versie:
T.M.B. Gerts B. van Jaarsveld 22 december 2011 0.7
Evaluatie prestatieveld 6 ‘In het licht van de Kanteling’
Samenvatting In het kader van de Wmo worden vanuit prestatieveld 6 individuele voorzieningen verstrekt aan mensen met een beperking of een chronisch psychisch of psychosociaal probleem ten behoeve van het behouden en het bevorderen van hun zelfstandig functioneren of hun deelname aan het maatschappelijk verkeer. Voor de invoering van de Wmo werden deze voorzieningen verstrekt op grond van de Wet voorzieningen gehandicapten (Wvg). De evaluatie van prestatieveld 6, de verstrekking van individuele voorzieningen heeft drie aanleidingen. De eerste aanleiding is dat bij de invoering van de Wmo is besloten in 2010 te evalueren of we prestatieveld 6 beleidsmatig juist hebben vormgegeven. Tevens hebben zich twee nieuwe ontwikkelingen voorgedaan die aanleiding zijn om te evalueren. Zo zijn er in de programmabegroting bezuinigingen opgenomen op prestatieveld 6 en heeft de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) het project de Kanteling ontwikkeld om gemeenten te ondersteunen bij het vormgeven van het compensatiebeginsel. De evaluatie van prestatieveld 6 is gesplitst in twee delen; - de evaluatie uit het oogpunt van bezuinigingen; - de evaluatie in het licht van de Kanteling. Dit document richt zich op de evaluatie in het licht van de Kanteling. De evaluatie uit het oogpunt van bezuinigingen is eerder in 2010 uitgevoerd. Door de evaluatie in het licht van de Kanteling heeft de gemeente Waddinxveen een visie ontwikkeld op de invulling van het compensatiebeginsel. De vraaggerichte benadering staat centraal en de gemeente heeft tot doel met betrokken partijen te komen tot één Informatie- en Serviceloket waar burgers met al hun vragen terechtkunnen. Daarnaast rekent de gemeente erop dat de burger nog meer dan vroeger zijn eigen verantwoordelijkheden kent en neemt en zelfstandig en zelfredzaam is daar waar mogelijk. De gemeente kiest voor het verlenen van goede algemene voorzieningen en collectieve voorzieningen boven het verstrekken van individuele voorzieningen. Het compensatiebeginsel geeft hiertoe de ruimte. Flexibiliteit en maatwerk wordt gecreëerd door een combinatie van het versterken van de algemene voorzieningen, een standaard aanbod in individuele voorzieningen en de mogelijkheid te kiezen voor een persoonsgebonden budget. Uit de evaluatie is naar voren gekomen dat de dienstverlening van de gemeente Waddinxveen doorontwikkeld kan worden door te richten op de vier speerpunten; Het dienstverleningconcept van de gemeente Waddinxveen, het aanbod van algemene, collectieve en individuele voorzieningen, de deskundigheidsbevordering van de loketmedewerkers en de communicatie vanuit het loket naar de burger en de maatschappelijke partners. In 2011 wordt een dienstverleningsconcept ontwikkeld waarbij uitgangspunt is dat er één Informatie- en Serviceloket is waar burgers met al hun vragen terecht kunnen en er vraaggericht gewerkt wordt. Onderdelen van het dienstverleningsconcept zijn onder anderen de samenwerking met ketenpartners, de samenwerking met diverse afdelingen en de inbedding van klantenpanels. Het versterken van het aanbod van algemene en collectieve voorzieningen wordt meegenomen in de nieuw te ontwikkelen beleidsnota Wmo. Er wordt een nieuwe Verordening opgesteld welke is gericht op een vraaggerichte dienstverlening en te behalen resultaatgebieden. In de Verordening wordt opgenomen op welke wijze de gemeente uitgaat van de eigen verantwoordelijkheid van de burger. De structurele gevolgen van de veranderde manier van werken en denken wordt gefinancierd vanuit de stelpost Wmo. Incidentele gevolgen (met een maximum van drie jaar) worden gefinancierd vanuit de Egalisatiereserve Wmo.
Inhoudsopgave Samenvatting………………………………………………………………………………………2 1 Inleiding…………………………………………………………………………………………..4 1.1 1.2 1.3 1.4
Aanleiding evaluatie prestatieveld 6 Doel van de evaluatie in het licht van de Kanteling Evaluatiecriteria Leeswijzer
2 De kanteling …………………………………………………………………………………….6 2.1
De Kanteling – invulling van het compensatiebeginsel
3 Visie op het compensatiebeginsel…………………………………………………………..9 3.1
Visie op het compensatiebeginsel
4. Klantenpanels en Meedoen ………………………………………………………………...10 4.1 4.2 4.3
Opzet Klantenpanels Uitkomst Klantenpanels Conclusie
5. Consequenties Kanteling…………………………………………………………………...12 5.1 5.2 5.3
Inleiding SWOT analyse Conclusie
6. Aanbevelingen………………………………………………………………………………..16 6.1 Doorontwikkeling in de gemeente
7. Financiële consequenties……………………………….………………………………….19 Bijlagen -
adviesvraag aan Wmo-raad advies van de Wmo-raad reactie van het college op het advies van de Wmo-raad
Evaluatie prestatieveld 6 ‘In het licht van de Kanteling’
3
1 Inleiding 1.1 Aanleiding evaluatie prestatieveld 6
De evaluatie van prestatieveld 6, de verstrekking van individuele voorzieningen heeft drie aanleidingen. De eerste aanleiding is dat bij de invoering van de Wmo is besloten in 2010 te evalueren of we prestatieveld 6 beleidsmatig juist hebben vormgegeven. Tevens hebben zich twee nieuwe ontwikkelingen voorgedaan die aanleiding zijn om te evalueren. Zo zijn er in de programmabegroting bezuinigingen opgenomen op prestatieveld 6 en heeft de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) het project de Kanteling ontwikkeld om gemeenten te ondersteunen bij het vormgeven van het compensatiebeginsel. De evaluatie van prestatieveld 6 is gesplitst in twee delen; - de evaluatie uit het oogpunt van bezuinigingen; - de evaluatie in het licht van de Kanteling. Op 1 januari 2007 is de Wmo van start gegaan. Er zijn twee grote verschillen met de voorliggende wetgeving. Allereerst is de hulp bij het huishouden overgeheveld van de AWBZ naar de gemeenten en ten tweede is het compensatiebeginsel geïntroduceerd. Het compensatiebeginsel wordt in hoofdstuk 2 verder uitgelegd. In Waddinxveen is de beleidsnota Wmo 2008-2011 opgesteld. Voor prestatieveld 6 is besloten de toetsingscriteria voor voorzieningen op dezelfde manier te hanteren als voor de invoering van de Wmo. Inmiddels heeft de VNG het project de Kanteling ontwikkeld. Hiermee worden gemeenten ondersteund bij het invullen van de compensatieplicht in de Wmo. Dit document richt zich op de evaluatie in het licht van de Kanteling.
1.2 Doel van de evaluatie in het licht van de Kanteling Het doel van de evaluatie in het licht van de Kanteling is inzicht te krijgen in hoeverre de invulling van de compensatieplicht in Waddinxveen al gedaan wordt volgens de principes van de Kanteling en welke verbeteringen hierin mogelijk zijn. Het resultaat van de evaluatie zijn aanbevelingen over de wijze waarop de dienstverlening van de gemeente kan worden doorontwikkeld volgens de principes van de Kanteling. Het vervolg op de evaluatie is in ieder geval het opstellen van een nieuwe Verordening maatschappelijke ondersteuning, Besluit maatschappelijke ondersteuning en beleidsregels.
1.3 Evaluatiecriteria De totale evaluatie van prestatieveld 6, dus deel 1 (vanuit het oogpunt van bezuinigingen) en deel 2 (in het licht van de Kanteling), wordt uitgevoerd op basis van vooraf opgestelde evaluatiecriteria. De evaluatiecriteria zijn opgedeeld in verschillende onderwerpen: Kwaliteit vanuit het perspectief van de cliënt: - De klanttevredenheid wordt gemeten via het jaarlijkse cliënttevredenheidsonderzoek (CTO); - De dienstverlening wordt gemeten door middel van de doorlooptijden, wachttijden, gegronde bezwaarschriften, toepassing hardheidsclausule en de interne controle; - De klantgerichtheid wordt gemeten door middel van klantenpanels;
4
Evaluatie per productgroep: - De basisgegevens van prestatieveld 6 worden geëvalueerd. Hierbij wordt gebruik gemaakt van de gegevens van de benchmark 2008 en 2009. Evaluatie vanuit financieel perspectief: - Er wordt een financieel overzicht gegeven met daarin de mogelijkheden tot bezuiniging en de financiële consequenties van het leveren van maatwerk; Evaluatie vanuit bedrijfsmatig perspectief: - De consequenties op de dienstverlening van de gemeente worden beschreven met daarbij o.a. de personele consequenties zoals wijzigingen in competentieprofiel, de functiewaardering, opleiding van het personeel en de uitvoeringskosten. - De consequenties van de Kanteling op de samenwerkingspartners zoals de aanbieders van voorzieningen, hulp bij het huishouden en het adviesorgaan. Onderverdeling van criteria De evaluatiecriteria zijn verdeeld over deel 1 en deel 2. In onderstaande tabel wordt de onderverdeling weergegeven: Criteria Perspectief van de klant - Klanttevredenheid - Dienstverlening - Klantgerichtheid Evaluatie per productgroep Financieel perspectief - Bezuinigingen - Leveren maatwerk Bedrijfsmatig perspectief
Deel 1
Deel 2
X X X X X X X
1.4 Leeswijzer Deze evaluatie is als volgt opgebouwd. In hoofdstuk 2 wordt informatie gegeven over de principes van de Kanteling en de invulling van het compensatiebeginsel. In hoofdstuk 3 wordt de visie van de gemeente Waddinxveen op de invulling van het compensatiebeginsel. Er zijn klantenpanels gehouden om inzicht te krijgen in de kwaliteit vanuit het perspectief van de klant. De uitkomsten van de klantenpanels zijn beschreven in hoofdstuk 4. In hoofdstuk 5 wordt op basis van de 1 SWOT analyse inzichtelijk gemaakt op welke wijze de huidige dienstverlening van de gemeente wel of niet voldoet aan de principes van de Kanteling en de visie van de gemeente hierop. Onderdeel van de SWOT analyse zijn de financiële gevolgen van de Kanteling. Ter afsluiting van hoofdstuk 5 worden enkele conclusies getrokken ten aanzien van de dienstverlening van de gemeente, de consequenties voor de burger en de samenwerking met ketenpartners. In hoofdstuk 6 worden de aanbevelingen beschreven. Hoofdstuk 7 betreft de financiële consequenties van de evaluatie in het licht van de Kanteling.
1
De SWOT-analyse is een sterkte-zwakteanalyse die sterktes en zwaktes en in de omgeving de kansen en bedreigingen analyseert; op basis hiervan wordt vervolgens de strategie bepaald. De Engelse term SWOT-analyse wordt ook vaak in het Nederlands gebruikt en bevat de vier elementen: Strengths, Weaknesses, Opportunities & Threats.
5
2 De Kanteling In hoofdstuk 1 is aangegeven wat de aanleiding is van de evaluatie. Eén van de aanleidingen is de Kanteling die momenteel door de VNG wordt aangejaagd. De gemeente Waddinxveen heeft ervoor gekozen de evaluatie van prestatieveld 6 te gebruiken om de Kanteling binnen de Wmo door te voeren. Dit hoofdstuk beschrijft de landelijke kenmerken van de Kanteling. De kernpunten van de Kanteling, de compensatieplicht, de resultaatverplichting, het gesprek, maatwerk en uitgaan van de eigen kracht worden hieronder uitgewerkt. De gemeente is vrij is de wijze om in de landelijke kenmerken keuzes te maken. De visie van de gemeente Waddinxveen op het compensatiebeginsel wordt beschreven in hoofdstuk 3. 2.1 De Kanteling – invulling van het compensatiebeginsel De Wmo is een brede participatiewet; iedereen moet kunnen meedoen. In de Wmo is bepaald dat gemeenten verantwoordelijk zijn voor het compenseren van hun burgers op een aantal domeinen, maar schrijft niet voor hoe dat gedaan moet worden. Belangrijk is dat aan het resultaat wordt voldaan. De gekozen oplossingen moeten aansluiten bij de specifieke situatie van de individuele burger. Het compensatiebeginsel. Met de Kanteling wordt afgestapt van het denken in voorzieningen, zoals in de Wvg gebruikelijk was en in de AWBZ nog altijd is. Voorop staat nu het resultaat, dat ter compensatie van de problemen die iemand ondervindt, bereikt moet worden, zodat de burger zichzelf kan redden en kan participeren. Het compensatiebeginsel. Startpunt voor het denken in resultaten is het compensatiebeginsel. In artikel 4 van de Wmo is bepaald dat gemeenten hun burgers moeten compenseren op de volgende domeinen: - een huishouden te voeren; - zich te verplaatsen in en om de woning; - zich lokaal te verplaatsen per vervoermiddel; - medemensen te ontmoeten en op basis daarvan sociale verbanden aan te gaan. Resultaatsverplichting De gemeente heeft een resultaatsverplichting. Dit houdt in dat gemeenten voorzieningen moeten treffen waarmee beperkingen van de burger zodanig gecompenseerd worden dat hij of zij in de maatschappij kan participeren. Het compensatiebeginsel is verder geconcretiseerd tot resultaten. Zo is duidelijk wat de reikwijdte is van de compensatie en wat daarom tot de verantwoordelijkheid van gemeenten behoort. Tegelijkertijd is duidelijk voor de burger wanneer compensatie verwacht mag worden en waar er sprake is van eigen verantwoordelijkheid. De acht resultaatgebieden zijn: - Iedere burger kan wonen in een schoon en leefbaar huis; - Iedere burger kan wonen in een voor hem/haar geschikt huis; - Iedere burger kan beschikken over goederen voor primaire levensbehoeften; - Iedere burger kan beschikken over schone, draagbare en doelmatige kleding; - Iedere burger kan thuis zorgen voor kinderen die tot het gezin behoren; - Iedere burger kan zich verplaatsen in, om en nabij het huis; - Iedere burger kan zich lokaal verplaatsen per vervoermiddel; - Iedere burger heeft de mogelijkheid om contacten te hebben met medemensen en deel te nemen aan recreatieve, maatschappelijke en religieuze activiteiten.
6
Het Gesprek Bij de doorvoering van de Kanteling is het eerste gesprek een belangrijk onderdeel. Vanuit de Wvg werd door gemeente en burger gedacht vanuit voorzieningen. In de Wmo wordt niet langer claimgericht gehandeld, maar worden eerst alle (on)mogelijkheden ten aanzien van de maatschappelijke participatie besproken. De Kanteling bij gemeenten houdt in dat men in een eerste gesprek de burgers de kans geeft hun verhaal te vertellen in eigen bewoordingen, op hun eigen wijze, alvorens oplossingen aan te dragen. In het eerste gesprek wordt de ondersteuningsbehoefte helder. De nadruk in het gesprek komt te liggen op wat men (nog) kan. Samen met de burger wordt vastgesteld welk resultaat bereikt moet worden en wordt gezocht naar mogelijke oplossingen. Er wordt pas een beslissing genomen over oplossingen als alle mogelijkheden bezien zijn. Het is belangrijk dat voor beide partijen helder is waarom er een gesprek plaatsvindt. In het gesprek moeten de volgende aspecten aan de orde komen: het doel van het gesprek, de bevoegdheid van de gesprekspartner, de problemen bij zelfredzaamheid en participatie, de ervaren beperkingen, het te bereiken resultaat, de oplossingsmogelijkheden, de afsluiting van het gesprek met een verslag en de vervolgstappen. Het eerste gesprek is iets wezenlijks anders dan het eerste gesprek wat nu gevoerd wordt met een burger indien hij een aanvraag heeft ingediend voor een individuele voorziening. De vraag om een gesprek betreft geen formele aanvraagprocedure. Hij kan van de burgers zelf komen of van mensen (professionals, sociaal netwerk) om hem heen. De vraag om een gesprek hoeft niet zwart op wit of digitaal te zijn. Wel is belangrijk vast te leggen wie de melding heeft gedaan en wat als probleem is gesignaleerd. De vraag om een gesprek kan wel resulteren in een formele aanvraagprocedure voor een individuele voorziening. Binnen de gemeenten zijn vele organisaties betrokken bij de uitvoering van het Wmo-beleid. Dat biedt ook mogelijkheden om deze partners te betrekken bij het voeren van het gesprek. Afhankelijk van de lokale context zijn er verschillende manieren om de samenwerking met partnerorganisaties vorm te geven. Voorbeelden van professionals die het gesprek kunnen voeren zijn; de maatschappelijke werker, de MEEconsulent, de ouderenadviseur, de zorgconsulent van de gemeente, de schuldhulpverlener enz. Ook is het mogelijk het gesprek aan een professionele organisatie zoals het CIZ uit te besteden. Het is aan de gemeenten keuzes te maken ten aanzien van de samenwerking met partnerorganisaties en het aanwijzen van de gespreksvoerder. Het belang van het gesprek is dat dit integraal en objectief gevoerd wordt. Aan een gespreksvoerder, zowel binnen als buiten de gemeente, mogen onderstaande eisen gesteld worden: - goed opgeleid en getraind in gekanteld denken en doen; - creatief en accuraat; - in staat tot mobiliseren van de eigen kracht; - kunnen mobiliseren van het eigen netwerk; - met kennis van de lokale sociale kaart; - met kennis van wetten en (gemeentelijke) regels. Bij de keuze van de gespreksvoerder moet gerealiseerd worden dat er een spanningsveld is tussen de functies van vraagverheldering en het maken van afspraken over oplossingen aan de ene kant, en het toewijzen van voorzieningen aan de andere kant. Wanneer deze functies door dezelfde persoon worden uitgevoerd, kan dit calculerend gedrag van de burger in de hand werken. Het verdient de voorkeur om een duidelijke knip te zetten tussen het gesprek en de toewijzing van voorzieningen.
7
Maatwerk Onderdeel van het gesprek is met elkaar zoeken naar een oplossingsrichting .Het uitgangspunt bij het zoeken naar oplossingen voor de ondersteuningsbehoefte is het streven naar maatwerk. Er zijn vier typen oplossingen: eigen kracht, sociale omgeving ( eigen netwerk), algemene voorzieningen en individuele voorzieningen. Bij het bespreken van mogelijke oplossingen voor de beperkingen van de burger komen deze achtereenvolgens aan bod.
1
2 3 4
1: Eigen kracht 2: Eigen netwerk 3: Algemene voorzieningen 4: Individuele voorzieningen De nadruk ligt op de zelfredzaamheid en betrokkenheid bij of van de samenleving. Bij het zoeken naar oplossingen voor de ondersteuningsbehoefte van de burger wordt gedacht vanuit de eigen kracht van de burger en zijn sociale omgeving. Door in eerste instantie te kijken naar wat de burger wel kan en naar wat hij in zijn eigen directe omgeving aan ondersteuning kan organiseren blijft hij beter betrokken bij de samenleving. Indien de burger vanuit zijn eigen kracht en zijn eigen netwerk niet het resultaat kan bereiken kan een beroep gedaan worden op algemene voorzieningen. Dit zijn voorzieningen die voor iedere burger toegankelijk zijn. Individuele voorzieningen blijven nodig voor veel burgers met een ondersteuningsbehoefte. Als in het gesprek blijkt dat de eigen kracht, het sociale netwerk en de algemene voorzieningen onvoldoende mogelijkheden bieden om de burger passend te ondersteunen wordt een individuele voorziening aangevraagd. Verminderde regeldruk Tot slot is voor een succesvolle doorvoering van de kanteling en een vraaggerichte dienstverlening van belang dat er sprake is van een verminderde regeldruk. Veel gemeenten hebben een frontoffice waarin iedere organisatie en gemeentelijke afdeling een eigen intake uitvoert. Het gebrek aan samenhang zowel intern binnen de gemeente, maar ook met externe partners heeft vooral negatieve gevolgen bij complexe hulpvragen. Burgers met een beperking zijn vaak veel tijd kwijt aan het onderhouden van contacten met diverse hulpverlenende instanties die ieder een deel van de hulp en ondersteuning bieden. Samenwerkingverbanden zijn nodig om te kunnen kantelen. Alle gemeentelijke afdelingen met ondersteuningsvoorzieningen dienen betrokken te zijn bij het kantelen. Om het compensatiebeginsel goed vorm te geven is het noodzakelijk externe partijen te betrekken.
8
3 Visie op het compensatiebeginsel In hoofdstuk 2 is de landelijke informatie over de Kanteling en de invulling van het compensatiebeginsel beschreven. In dit hoofdstuk wordt de visie van de gemeente Waddinxveen beschreven. Dit is samen met de landelijke informatie de basis voor de SWOT-analyse die in hoofdstuk 5 wordt beschreven. De visie van de gemeente vormt samen met de SWOT-analyse de kaders voor de doorontwikkeling van de gemeentelijke dienstverlening in het licht van de Kanteling.
3.1 Visie op het compensatiebeginsel In Waddinxveen staat de vraaggerichte benadering centraal. De gemeente heeft tot doel in samenwerking met maatschappelijke partners te komen tot één Informatie- en Serviceloket waar burgers met al hun vragen terechtkunnen. Dit loket biedt informatie, advies en cliëntondersteuning. Daarbij moet een goede vraagverheldering voorop staan. Waar nodig wordt de vraag doorgeleid, niet de klant. Het loketwerk varieert van een eenmalig advies tot het invullen van formulieren en het bewaken van het proces van aanvraag tot en met de verstrekking van voorzieningen. Bij het bieden van de juiste compensatie wordt er een groter beroep gedaan op de individuele burger. De gemeente Waddinxveen rekent erop dat de burger nog meer dan vroeger zijn eigen verantwoordelijkheden kent en neemt en zelfstandig en zelfredzaam is daar waar mogelijk. Er wordt een beroep gedaan op de eigen kracht en de kracht van het eigen netwerk. Daarnaast kiest de gemeente voor het verlenen van goede algemene voorzieningen en collectieve voorzieningen boven het verstrekken van individuele voorzieningen. Het compensatiebeginsel geeft hiertoe de ruimte. Algemene voorzieningen bieden een snelle en regelarme oplossing voor bepaalde beperkingen die mensen ondervinden en zijn direct beschikbaar. Het is een voorzieningenpakket waarvan alle burgers of een bepaalde doelgroep gebruik kunnen maken. Hierbij wordt bijvoorbeeld gedacht aan sociaal-culturele activiteiten, open eettafels, klussendiensten, collectief doelgroepenvervoer, een rolstoelpool enz. Een flexibel en variabel aanbod wordt gecreëerd door het versterken van het algemene voorzieningenaanbod, een standaardaanbod in individuele voorzieningen en de mogelijkheid te kiezen voor een Persoonsgebonden Budget (PGB).
9
4 Klantenpanels en meedoen De kwaliteit vanuit het perspectief van de klant is met uitzondering van de klantenpanels, in deel 1 van de evaluatie, vanuit het oogpunt van bezuinigingen, beschreven. Voor een evaluatie van de kwaliteit vanuit het perspectief van de klant wordt dan ook verwezen naar deel 1 van de evaluatie. In de onderstaande paragraaf worden de uitkomsten van de klantenpanels besproken.
4.1 Opzet klantenpanel Er is gekozen voor het opzetten van een klantenpanel om de klantgerichtheid te meten en de burger mee te laten denken in het ontwikkelen van beleid. Voor de vormgeving van het klantenpanel is medewerking gevraagd van leden van de Wmo-raad. Door te werken met klantenpanels staat het meedoen van de burger in de maatschappij en participeren van de burger bij het ontwikkelen van beleid centraal. Het doel van het klantenpanel was om met elkaar vast te stellen wat er in de gemeente Waddinxveen moet gebeuren om van aanbodgerichte naar vraaggerichte dienstverlening te gaan. Er zijn twee bijeenkomsten geweest waarin onderstaande stellingen zijn besproken. 1. “Een burger doet geen aanvraag meer voor een voorziening, maar meldt zich voor een gesprek” 2. “De gemeente bespreekt, bij elke vraag, met de burger in hoeverre hij of zij zelf voor een oplossing kan zorgen of een beroep kan doen op vrienden, kennissen, buren enz.” 3. “Bij een vraaggerichte dienstverlening is de wens van de burger uitgangspunt, maar de gemeente mag wel uitgaan van de goedkoopste oplossing.” 4. “Indien een burger geen gebruik wil maken van een algemene voorziening (bijvoorbeeld maaltijdservice, kinderopvang, hondenuitlaatservice, personenalarmering, vrijwilliger enz), maar dit wel kan, moet de gemeente toch met de burger zoeken naar een andere oplossing.” Het klantenpanel is afgesloten met de volgende vragen: “Hoe kunnen we als gemeente ervoor zorgen dat we met elkaar de omslag gaan maken naar vraaggericht werken?” en “Hoe kunnen we de burger stimuleren uit te gaan van de eigen kracht en de kracht van het sociale netwerk (gaan kantelen)? “
4.2 Uitkomst klantenpanel Gedurende het klantenpanel ‘kantelden’ de burgers. De algemene conclusie van het klantenpanel was dat het zorgloket er is om mee te denken. Het is mogelijk dat er meerdere oplossingen zijn dan de oplossing waar de burger zelf in eerste instantie aan denkt. Om het zorgloket mee te kunnen laten denken is het belangrijk dat de burger inzicht geeft in zijn beperkingen en participatieproblemen. Hierbij past dat er bespreekbaar wordt gemaakt of de burger al zelf gezocht heeft naar oplossingen en een beroep heeft gedaan op vrienden, kennissen en buren. Het kan zijn dat een burger hier nog niet eerder aan gedacht heeft. Er moet wel gerealiseerd worden dat de mogelijkheden om een beroep te doen op anderen afhangt van de situatie. In een tijdelijke situatie is hulp van anderen wel mogelijk. In een chronische situatie wordt het moeilijker. Er kan aan de burger aangeboden worden te helpen bij het zoeken naar hulp van kennissen, vrienden, buren of vrijwilligers. Er kunnen met de burger afspraken gemaakt worden eerst (eventueel met hulp) te zoeken naar hulp van kennissen, vrienden, buren of vrijwilligers voordat gezocht wordt naar andere oplossingen.
10
De vraag van de klant is uitgangspunt, maar dit zegt niet dat er niet gewerkt kan worden met een standaardaanbod en uitgegaan wordt van de goedkoopst compenserende oplossing. Het is wel belangrijk dat de goedkoopst compenserende oplossing ook adequaat is. Om dit te achterhalen is het gesprek met de klant belangrijk. De klant moet geïnformeerd worden over het standaard keuzeaanbod per leverancier. Naast een standaardaanbod moet de mogelijkheid bestaan om maatwerk te leveren. Bij het leveren van maatwerk is de medische situatie uitgangspunt en niet alleen de wens van de klant. Indien de klant een andere oplossing wenst dan de goedkoopst compenserende oplossing moet er een mogelijkheid zijn om tegen betaling toch de gewenste oplossing te krijgen (maatwerk). Het is belangrijk serieus genomen te worden. De gespreksvaardigheden en de deskundigheid van de gesprekspartner zijn belangrijk. De gesprekspartner moet goed kunnen luisteren en het probleem in kaart kunnen brengen. Op deze wijze kan worden achterhaald of voorliggende voorzieningen voor een klant ook wel adequaat zijn. Afhankelijk van het soort probleem is een huisbezoek belangrijk. Het voordeel van het huisbezoek is dat er dingen in het gesprek aan bod kunnen komen die anders over het hoofd waren gezien. In elke situatie moet apart beoordeeld worden of er een noodzaak is voor een uitgebreid gesprek en een huisbezoek. De gespreksvaardigheden zijn ook belangrijk bij het stimuleren en motiveren van de klant om gebruik te maken van zijn eigen kracht. Het klantenpanel gaf de onderstaande tips: Leg de besproken punten uit het gesprek en de afspraken die gemaakt zijn vast in een verslag. Hiermee wordt voor alle partijen duidelijkheid gecreëerd. Geeft duidelijkheid ten aanzien van de afhandelingtermijn door in de ontvangstbevestiging te vermelden dat de wettelijke afhandelingtermijn 8 weken is. Verlaag de administratieve last van de burger door niet voor alles een apart aanvraagformulier te gebruiken. In alle informatiebronnen (folders, internet, formulieren e.d.) moet vooraf gemeld worden dat de eigen verantwoordelijkheid bespreekbaar wordt gemaakt. Maak de klantenpanels structureel in de organisatie. Hiermee kan de gemeente monitoren of klanten tevreden zijn. 8 deelnemers per klantenpanel is een goed aantal om de discussie op gang te krijgen en te houden. Het voorstel is na 2 of 3x dezelfde samenstelling te hebben gehad te wisselen van deelnemende burgers. 4.3 Conclusie De uitvoering van de klantenpanels heeft een meerwaarde gehad voor de gemeente. De gespreksvaardigheden van de gesprekspartner zijn voor de klant zeer belangrijk, evenals de advies en informatiefunctie van het zorgloket. Maatwerk leveren betekent voor de klant niet dat de gemeente geen standaardpakket meer mag hanteren of niet meer uit mag gaan van de goedkoopst compenserende oplossing. Belangrijk is dat goed onderzocht wordt op de goedkoopst compenserende oplossing echt adequaat is. Bovendien is belangrijk dat de klant, tegen bijbetaling, af kan wijken van de oplossing die de gemeente kan bieden.
11
5 Consequenties Kanteling 5.1 Inleiding Om de invloed van de Kanteling op de dienstverlening van de gemeente en de samenwerking met partners te kunnen objectiveren is inzicht nodig in de sterke en zwakke kanten van de huidige dienstverlening ten opzichte van de principes van de Kanteling evenals in de kansen en bedreigingen. In dit hoofdstuk wordt 2 deze SWOT analyse gemaakt. De SWOT analyse is opgesteld met medewerking van drie belangenorganisaties te weten PGW, seniorenraad en het VG belang. Afsluitend worden conclusies getrokken die de basis vormen voor de te maken keuzes en aanbevelingen. 5.2 SWOT analyse Sterke kanten Zorgconsulenten beoordelen aanvragen integraal en nemen de context mee. Er is geen sprake meer van claimgerichte beoordeling. Zorgconsulenten beschikken over de competenties om breed te kijken, en opgeleid in vraagverheldering en vraaganalyse. Zorgconsulenten zijn op de hoogte van de mogelijkheden in de regio (sociale kaart). Bij een eerste aanvraag vindt er 100% een huisbezoek plaats. Bij een vervolgaanvraag vindt er in 40% een huisbezoek plaats. Het aanbod van mantelzorgondersteuning voorziet in een structureel aanbod en een flexibel aanbod. Het signaleringsoverleg biedt de mogelijkheid om complexe situaties te bespreken en bewerkstelligt netwerksamenwerking. Kansen Er kan maatwerk geleverd worden aan de burger. Eigen kracht van de burger kan ingezet of vergroot worden. Er kan samenwerking gezocht worden met ketenpartners om op dezelfde wijze de ondersteuningsbehoefte vast te leggen. Het aanbod van collectieve en algemene voorzieningen kan vergroot worden. Via bestaande subsidie- en inkooprelaties 2
Zwakke kanten Er wordt met behulp van de huidige verordening, besluit en verstrekkingenboek invulling gegeven aan het compensatiebeginsel. Deze zorgen voor denken vanuit voorzieningen i.p.v. denken vanuit resultaten. Zorgconsulenten zijn nog niet specifiek opgeleid in het gekanteld denken en doen en het mobiliseren van de eigen kracht en het eigen netwerk van de burger. Streven naar maatwerk verhoudt zich niet goed tot een beperkt aanbod van voorzieningen. Burgers zijn nog niet gekanteld. Aanbieders bieden een standaard aanbod volgens contractafspraken (met uitzondering van het aanbod mantelzorgondersteuning). Het aanbod van collectieve en algemene voorzieningen is beperkt. Er is (nog) niet op alle voorzieningen een eigen bijdrage regeling. Bedreigingen Leveren van maatwerk geeft financiële onzekerheid. Scheiden van gesprek en aanvraag en de verslaglegging kan leiden tot bureaucratie en vertraging. Leveren van maatwerk kan leiden tot de toename van het verstrekken van PGB’s. Het gevolg hiervan is een administratieve belasting en een financieel risico. Door bezuinigingen kan het aanbod van
De SWOT-analyse is een sterkte-zwakteanalyse die sterktes en zwaktes en in de omgeving de kansen en bedreigingen analyseert; op basis hiervan wordt vervolgens de strategie bepaald. De Engelse term SWOT-analyse wordt ook vaak in het Nederlands gebruikt en bevat de vier elementen: Strengths, Weaknesses, Opportunities & Threats.
12
kan flexibiliteit voor maatwerk worden ingebouwd in de afspraken met aanbieders. Middels inclusief beleid binnen de Wmo kan de verstrekking van voorzieningen vanuit prestatieveld 6 verminderen. Vb: Nieuwbouw direct toegankelijk voor mensen met een beperking.
algemene voorzieningen afnemen en een inclusief beleid moeilijker worden.
Sterke punten De zorgconsulenten van de gemeente Waddinxveen gaan bij een nieuwe aanvraag al niet meer uit van de aangevraagde voorziening. Er wordt een huisbezoek afgelegd waarbij de situatie van de burger wordt besproken en de context wordt meegenomen. Er kan gesteld worden dat de zorgconsulenten van de gemeente als gevolg van de invoering van de Wmo en het compensatiebeginsel al aan het kantelen zijn. De huidige zorgconsulenten beschikken over de competenties om een gesprek te voeren en zijn op de hoogte van de sociale kaart en de wet- en regelgeving. Ze zijn opgeleid in de vraagverheldering en de probleemanalyse. Hierdoor wordt de burger gestimuleerd zijn verhaal te vertellen. Het aanbod van mantelzorgondersteuning voorziet in een structureel aanbod en een flexibel aanbod. Met het structurele basisaanbod wordt voldaan aan de basisfuncties die vanuit het ministerie van VWS zijn vastgesteld. Met het flexibele aanbod is de mogelijkheid gecreëerd om vraaggerichte ondersteuning te bieden aan mantelzorgers. Dit past in de gedachte van de Kanteling, het vraaggericht werken. Het signaleringsoverleg wat is opgestart vanuit het proefproject eenzame ouderen en is uitgebreid tot het signaleringsoverleg Eenzaamheid, Welzijn en Participatie heeft een ketensamenwerking binnen de gemeente tot stand gebracht. In het signaleringsoverleg worden complexe situaties besproken. Zwakke punten In de Wmo staat het resultaat voorop en wordt er afgestapt van het denken in voorzieningen. De huidige verordening, besluit en het verstrekkingenboek zijn nog opgesteld vanuit het verstrekken van voorzieningen. Om het denken vanuit resultaten mogelijk te maken is het noodzakelijk de Verordening, het besluit en de beleidsregels te vervangen. De zorgconsulenten zijn wel opgeleid in de vraagverheldering en de probleemanalyse, maar nog niet specifiek in het gekanteld denken en doen en het mobiliseren van de eigen kracht en het eigen netwerk van de burger. Dit is wel noodzakelijk om het gesprek met de burger te voeren en de burger uit te laten gaan van de eigen kracht. Burgers zijn nog niet gekanteld. Ze doen nog een aanvraag voor een voorziening en redeneren nog niet automatisch vanuit de eigen kracht en het eigen netwerk. Dit kan frustratie bij de burger veroorzaken indien de gesprekspartner de burger wijst op de eigen kracht en het eigen netwerk. De gemeente heeft een standaardaanbod van voorzieningen in de vorm van een voorkeurspakket welke is afgesproken met leveranciers. Hieraan zijn prijsafspraken verbonden. Een standaardaanbod verhoudt zich in principe niet tot het leveren van maatwerk. Een standaardaanbod kan bovendien een variabel en flexibiliteit aanbod in de weg staan. In een gekantelde werkwijze is een flexibel en variabel aanbod noodzakelijk om maatwerk te kunnen leveren. Een flexibel en variabel aanbod kan gecreëerd worden met een groot scala aan collectieve en algemene voorzieningen. In het evaluatiedocument deel 1 en de uitkomsten van de Benchmark is naar voren gekomen dat het collectieve en algemene voorzieningenaanbod beperkt is. Het ontwikkelen en uitbreiden van vernieuwende vormen van het collectieve en algemene voorzieningenaanbod is hiermee direct een kans. Het uitgangspunt bij het compenseren van individuele belemmeringen is het leveren van maatwerk. Dit impliceert rekening houden met individuele omstandigheden. Onder de individuele omstandigheden hoort ook de financiële positie. Er wordt rekening gehouden met de capaciteit van de aanvrager om zelf (deels) in het gevraagde te voorzien. De ‘sterkste schouders dragen de zwaarste lasten’. In het kader van de compensatieplicht is het vreemd dat er bij de ene voorziening vanuit de Wmo wel rekening wordt gehouden
13
met de draagkracht van de aanvrager en bij de andere voorziening niet. Het ligt voor de hand dat voor alle soorten van maatschappelijke ondersteuning een eigen bijdrage in rekening wordt gebracht en dat de hoogte hiervan op een gelijke manier wordt vastgesteld. In de evaluatie deel 1 is een beleidswijziging voorgesteld om vanaf 1 januari 2011 op alle voorzieningen een eigen bijdrageregeling te hanteren. De raad heeft in november 2010 besloten op welke wijze de inkomensafhankelijke eigen bijdrage wordt ingevoerd. Kansen Door de komst van de Wmo en de omschakeling van aanbodgericht naar vraaggericht werken wordt het mogelijk om maatwerk te leveren aan de burger. Bij het leveren van maatwerk ligt de nadruk op wat de burger en zijn naasten zelf kunnen. Er wordt een kans gecreëerd om de burger te motiveren en te stimuleren uit te gaan van zijn eigen kracht en zijn eigen netwerk. De gemeente kan het motiveren en stimuleren en uitgaan van de eigen kracht opnemen in de Verordering. In de gemeente Waddinxveen zijn er verschillende organisaties die dicht bij de burgers staan. Voorbeelden hiervan zijn het welzijnswerk, de ouderenadviseur, maatschappelijk werk en MEE. Deze partijen kunnen een nuttige rol spelen in het eerste gesprek en contact met de burger. Er kan met deze organisaties afspraken gemaakt worden over de rol van hun medewerkers in het gesprek op een manier die in lijn is met het gekantelde Wmo beleid. De uitdaging is medewerkers van diverse organisaties dusdanig getraind en geschoold te krijgen dat het niet meer uitmaakt met wie de burger het gesprek voert en te zorgen voor een samenhang tussen de organisaties. Zoals in paragraaf 4.2.2 beschreven biedt de Kanteling een kans het collectieve en algemene voorzieningenaanbod te vergroten om hiermee een flexibel en variabel aanbod te kunnen creëren. De gemeente werkt met ketenpartners met behulp van subsidie en inkoopafspraken. In deze bestaande subsidie- en inkoopafspraken kan flexibiliteit voor vraaggericht aanbod en maatwerk worden ingebouwd. Hierbij moet worden opgemerkt dat de huidige contracten voor bijvoorbeeld rolstoelen, vervoersvoorzieningen en woonvoorzieningen in regionaal verband zijn afgesloten. Indien de gemeente in de contracten met leveranciers een slag wil slaan naar een flexibel aanbod is het noodzakelijk samenwerking te zoeken met de regiogemeenten. Een van de vertrekpunten van de Wmo is dat mensen zo lang mogelijk zelfstandig kunnen blijven deelnemen aan de samenleving. Ook bij ziekte en beperkingen. Door meer aandacht te hebben voor inclusief beleid; beleid dat rekening houdt met de verschillende mogelijkheden en beperkingen van mensen, kan ervoor gezorgd worden dat voorzieningen in de eerste plaats voor iedereen bruikbaar, toegankelijk en bereikbaar zijn. Een voorbeeld is bijvoorbeeld bij het nieuw bouwen rekening houden met mensen met een beperking. Resultaat van het inclusief beleid is dan dat algemene voorzieningen ook beschikbaar zijn voor mensen met een beperking en er minder individuele voorzieningen verstrekt hoeven worden. Dit vergroot bovendien de sociale samenhang. Bedreigingen Bij het leveren van maatwerk is iedere voorziening in principe mogelijk, als deze voorziening de burger de noodzakelijke compensatie biedt. In de Wmo is opgenomen dat er uitgegaan mag worden van de goedkoopst compenserende maatregel. Het is van belang dat er een keuze wordt gemaakt waar de gemeente wil staan op de lijn tussen een standaard voorzieningenpakket met daarbij gemaakte prijsafspraken en het leveren van maatwerk. Deze keuze wordt ook ingegeven door het financiële risico. Bij een systematiek van een standaard voorzieningenpakket kan op voorhand een inschatting gemaakt worden van de kosten. Bij een maatwerksystematiek waarbij op voorhand geen voorzieningen worden uitgesloten kan er nauwelijks een inschatting worden gemaakt van de kosten. De kosten voor voorzieningen kunnen hoger uitkomen omdat enerzijds ook duurdere voorzieningen mogelijk zijn en anderzijds er minder gunstige contracten kunnen worden afgesloten met leveranciers. De reden hiervoor is dat er vooraf geen duidelijkheid is over het volume van de af te nemen voorzieningen. Aan de andere kant kan maatwerk ook financiële voordelen opleveren, omdat alternatieve oplossingen in sommige situaties goedkoper kunnen zijn. De Wmo en het leveren van maatwerk leiden ook met een standaardaanbod tot hogere uitvoeringskosten. Indien de burger geen gebruik wil maken van het standaardaanbod heeft hij de keuzevrijheid om een PGB aan te vragen. Voor het afhandelen en verstrekken van een voorziening in PGB is meer tijd nodig. Het vraagt een grotere administratieve afhandeling. Een toename van het verstrekken van voorzieningen in een
14
PGB heeft een financieel risico. Bij verhuizen of overlijden is de voorziening in eigendom verstrekt en kan hij niet vanzelfsprekend in zijn geheel of gedeeltelijk teruggevorderd worden. De uitvoeringskosten kunnen ook verhoogd worden als gevolg van de verslaglegging die na het gesprek geadviseerd wordt. In de huidige uitvoering van de Wmo kunnen burgers voor advies, informatie en ondersteuning terecht bij het Zorgloket. Van deze gesprekken wordt, indien het gesprek niet leidt tot het aanvragen van een individuele voorzieningen, echter geen verslaglegging gedaan. Indien wordt gekozen voor verslaglegging na elk contact met een burger betekent dit meer tijdsinvestering en hogere uitvoeringskosten. Op macro niveau kan de verslaglegging echter een voordeel opleveren. Het komt de coördinatie van zorg en de samenwerking met andere partijen ten goede. Het scheiden van het gesprek en de aanvraag en de verslaglegging na het gesprek kunnen leiden tot bureaucratie en vertraging in het proces van eerste contact met de gemeente en het realiseren van een oplossing. De voorkeur in de Kanteling gaat uit naar een duidelijke knip tussen het gesprek en de eventuele toewijzing van voorzieningen. Het gesprek moet schriftelijk worden vastgelegd. Ook indien er geen individuele voorziening wordt verstrekt. Indien het gesprek door de zorgconsulent wordt gevoerd houdt dit voor de gemeente Waddinxveen een extra processtap (en dus vertraging) in. De gemeente kan ervoor kiezen het gesprek en het verstrekken van voorzieningen beide door de zorgconsulent te laten uitvoeren. De bezuinigingen die gemeentebreed worden doorgevoerd zijn een bedreiging voor o.a. het aanbod van algemene voorzieningen en een inclusief beleid moeilijker maken. Om het aanbod van algemene voorzieningen te laten toenemen zijn financiële middelen nodig. 5.3 Conclusie Uit de SWOT analyse kan het volgende geconcludeerd worden: Het opleidingsniveau van de huidige zorgconsulenten voldoet om het gesprek te voeren. De zorgconsulenten moeten nog wel opgeleid worden in het gekanteld denken en werken en in het mobiliseren van de eigen kracht en het eigen netwerk van de burger. Het is noodzakelijk de Verordening maatschappelijke ondersteuning, het Besluit maatschappelijke ondersteuning en de beleidsregels te herschrijven vanuit de resultaatsgebieden. Er is een keuze noodzakelijk in de wijze van samenwerking die de gemeente wenst met de ketenpartners. Hierin is het een belangrijke keuze waar en door wie de gemeente het gesprek wil laten uitvoeren. Indien de gemeente zelf het gesprek uitvoert, dient een keuze gemaakt te worden of de gespreksvoerder ook de eventuele toewijzing van de voorziening uitvoert. Het collectieve en algemene voorzieningenaanbod dient versterkt te worden en er is een keuze noodzakelijk door de gemeente waar zij wil staan op de lijn tussen een standaard voorzieningenpakket op de individuele voorzieningen (in combinatie met goedkoopst compenserend) en het leveren van maatwerk. De burgers moeten de Kanteling nog maken en uitgaan van de eigen kracht en het eigen netwerk.
15
6 Aanbevelingen 6.1 Doorontwikkeling in de gemeente Om de visie op het compensatiebeginsel vorm te kunnen geven is er een ontwikkeling nodig op de onderstaande vier speerpunten. Deze kunnen vertaald worden naar aanbevelingen. Het dienstverleningconcept van de gemeente Waddinxveen; Het aanbod van algemene, collectieve en individuele voorzieningen; De deskundigheidsbevordering van de loketmedewerkers; De communicatie vanuit het loket naar de burger en de maatschappelijke partners. Het dienstverleningconcept van de gemeente Waddinxveen In 2011 wordt onderzocht op welke wijze het dienstverleningsconcept in Waddinxveen doorontwikkeld kan worden om vraaggericht te werken. Uitgangspunt is één Informatie- en Ondersteuningsloket waar burgers met al hun vragen terechtkunnen. In het dienstverleningsconcept wordt o.a. onderstaande meegenomen: - Wijze van samenwerking met ketenpartners; - Wijze van samenwerking tussen verschillende afdelingen van de gemeente; - Wie worden de gespreksvoerders met de burgers; - Waar zit het Informatie- en Serviceloket en waar vindt het gesprek plaats; - De inbedding van de verslaglegging in het werkproces; - Welke invloed heeft het nieuwe dienstverleningsconcept op de formatie in het Zorgloket; In dit dienstverleningsconcept wordt rekening gehouden met de ontwikkeling van het KCC in Waddinxveen. Het klantenpanel wordt structureel opgezet. Bij het opstellen van het dienstverleningsconcept kan gebruik gemaakt worden van de input van het klantenpanel. Daarnaast is het klantenpanel een middel om de vraaggerichte dienstverlening te monitoren. Het klantenpanel wordt uitgevoerd met maximaal 8 burgers. Het panel komt maximaal 3 keer in dezelfde samenstelling bij elkaar. Hierna worden andere burgers uitgenodigd om deel te nemen aan het klantenpanel. Het aanbod van algemene, collectieve en individuele voorzieningen Het versterken van het algemene voorzieningenaanbod wordt in 2011 meegenomen in de nieuw te ontwikkelen beleidsnota Wmo. Om de wijze van verstrekken van collectieve en individuele voorzieningen vast te stellen worden in 2011 een nieuwe Verordening, een nieuw besluit en beleidsregels ontwikkeld. Deze Verordening wordt opgesteld vanuit de denkwijze van de Kanteling. Hij is gericht op vraaggerichte dienstverlening en gaat uit van te behalen resultaatsgebieden in plaats van een aanbod van voorzieningen. In de Verordening wordt opgenomen op welke wijze de gemeente uitgaat van de eigen verantwoordelijkheid van de burger. In de individuele voorzieningen blijft de gemeente werken met een standaard pakket. De verwachting is dat een standaardpakket voor 85% van de klanten een adequate oplossing biedt. Op het moment zijn 2 leveranciers gecontracteerd. Elke leverancier heeft per categorie van voorzieningen minimaal 3 keuzes. Met deze constructie wordt een voldoende gevarieerd aanbod geboden aan de klanten. Indien de burger de wens heeft van het standaard pakket af te wijken, maar er geen medische noodzaak is bestaat de mogelijkheid voor een persoonsgebonden budget (PGB). Bij de nieuwe aanbesteding voor hulpmiddelen in 2012 zal de gemeente Waddinxveen er regionaal op sturen een zo groot mogelijk standaard aanbod te creëren binnen de financiële mogelijkheden. Flexibiliteit in het aanbod kan gerealiseerd worden door bij nieuwe contractonderhandelingen afspraken te maken over meerkosten ten opzichte van de goedkoopst compenserende oplossing die de klant zelf kan betalen.
16
De deskundigheidsbevordering van de loketmedewerkers In 2011 worden de medewerkers van het zorgloket geschoold in het gekanteld denken en werken en in het mobiliseren van de eigen kracht en het eigen netwerk van de burger. Hierin wordt vanuit financieel oogpunt samenwerking gezocht met omliggende gemeenten. Indien vanuit het dienstverleningsconcept bekend is of en welke maatschappelijke partijen samen gaan werken in het Zorgloket is het van belang dat de medewerkers van deze partijen eveneens geschoold worden. De communicatie vanuit het loket naar de burger en maatschappelijke partners toe In de huidige communicatiemiddelen van het zorgloket naar de burger toe wordt niet gesproken over het uitgaan van de eigen kracht en het eigen netwerk. Om de burgers de kanteling te laten maken, is het noodzakelijk de communicatiemiddelen daarop in te richten. Dit betreft het foldermateriaal, de informatie op internet enz. Daarnaast wordt jaarlijks vastgesteld op welke wijze de communicatie rondom de Wmo wordt vormgegeven. De Kanteling wordt hierin meegenomen. Om de gekantelde manier van denken en werken door te kunnen voeren in de Waddinxveense samenleving is het belangrijk de ketenpartners mee te nemen in de kanteling. Dit is onderdeel van de communicatie rondom de Wmo. In overleg met de communicatieafdeling wordt hier in 2011 een communicatiestrategie op ontwikkeld. Onderscheid maken in aanvraagformulieren en inbedden verslaglegging in werkproces Een manier om nadrukkelijk de omslag te maken in werkwijze is te gaan werken met een meldingsformulier. Het gesprek, waarin met elkaar gezocht wordt naar alle mogelijke oplossingsrichtingen komt door gebruik te maken van een meldingsformulier goed tot zijn recht. Indien uit het gesprek naar voren komt dat een individuele voorziening de meest adequaat compenserende oplossing is, kan een aanvraagformulier worden ingevuld. In de gemeente Waddinxveen wordt vooralsnog geen knip gezet tussen de gespreksvoerder en de behandelaar van de aanvraag van de individuele voorziening. De inbedding van de verslaglegging in het werkproces wordt meegenomen in het nieuw te ontwikkelen dienstverleningsconcept. Indien dit personele gevolgen heeft, wordt dit duidelijk in de loop van 2011. Aansluiten bij Regelhulp Regelhulp is een initiatief van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS), het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW), het uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen (UWV), het UWV WERKbedrijf, het CIZ en de gemeenten. Het is een routeplanner (webloket) voor chronisch zieken, gehandicapten en ouderen. Op www.regelhulp.nl vinden burgers aan de hand van hun eigen situatie (life events) informatie over overheidsvoorzieningen in de zorg en sociale zekerheid. Het gaat om voorzieningen op het gebied van wonen, werken, lopen, vervoer, opleiding, zorg, huishouden, gezinsleven, vrijetijdsbesteding en inkomen. Veel burgers hebben een meervoudige hulpvraag en moeten daardoor bij verschillende organisaties zijn. Via regelhulp kunnen zij met één formulier tegelijk meerdere voorzieningen of een gesprek aanvragen bij de uitvoeringsorganisaties CIZ, UWV en aangesloten gemeenten. Regelhulp geeft veel tijdwinst voor mensen die meer dan één voorziening aanvragen. Standaard gegevens, zoals de NAW gegevens en een beschrijving van de beperkingen worden maar één keer ingevuld. De gegevens kunnen worden opgeslagen voor een volgende aanvraag. Regelhulp maakt van het geïntegreerde formulier aparte formulieren, zodat iedere organisatie precies de gegevens krijgt die zij nodig heeft. De organisaties zijn zelf verantwoordelijk voor de afhandeling. Regelhulp beïnvloedt de werkprocessen van de organisaties daardoor nauwelijks. Via regelhulp worden officiële aanvraagformulieren verstuurd. Dit kan per post of via internet naar het juiste orgaan. Indien de aanvraag via internet verstuurd wordt, wordt dit gedaan met DigiD. Er zijn diverse redenen om aan te sluiten bij Regelhulp: Regelhulp is service aan de burger; Regelhulp helpt de gemeente aanspreekpunt te zijn voor alle geledingen van de overheid; Een landelijke redactie houdt de informatie en formulieren up-to-date; Regelhulp werkt samen met veel nieuwe technologische initiatieven; Vanuit Regelhulp is een koppeling naar de sociale kaart mogelijk; Aansluiten bij Regelhulp is gratis. Het hoofd van de afdeling Dienstverlening is verantwoordelijk voor de aansluiting bij Regelhulp.
17
Uitbreiden digitaal loket De gemeente beschikt over een webwinkel waarin de burgers diverse producten kunnen aanvragen. De aanvragen worden gedaan via DigiD. Het is voor de burger nog niet mogelijk een aanvraag of een melding te doen bij het Zorgloket. Dit wordt aan het digitale loket toegevoegd. Ook hier is het hoofd van de afdeling Dienstverlening voor verantwoordelijk.
18
7 Financiële consequenties In deel 1 van de evaluatie “Evaluatie uit het oogpunt van bezuinigingen” is vanaf 2012 een extra bezuiniging van circa € 80.000,-- gerealiseerd. In eerste instantie is aan de Raad is voorgesteld deze te behouden binnen de Wmo. Onderstaande redenen zijn aangegeven waarom het extra te bezuinigingen bedrag beschikbaar moet blijven binnen de Wmo: 1. De collectieve en algemene voorzieningen zijn op dit moment in Waddinxveen onder het gewenste niveau. Zie hiervoor ook het evaluatiedocument en de uitkomsten van de Benchmark. Om deze voorzieningen te versterken zijn financiële middelen nodig. 2. De Kanteling, het vraaggericht werken en het leveren van maatwerk, kan zowel positieve als negatieve financiële gevolgen hebben. Omdat de financiële gevolgen van de Kanteling naar verwachting pas in het eerste Kwartaal 2011 gekwantificeerd kunnen gaan worden, is het van belang hiervoor middelen beschikbaar te houden. 3. Er zijn externe factoren zoals demografische ontwikkelingen, een uitbreiding van het takenpakket van de gemeenten en rijksbezuinigingen waardoor de behoefte aan ondersteuning van gemeenten aan burgers toeneemt, terwijl de financiële middelen afnemen. Dit betekent dat verdere bezuinigingen op de Wmo niet wenselijk zijn. Uit de “Septembercirculaire 2010” blijkt dat de integratie-uitkering Wmo in 2011 en volgende jaren daalt ten opzichte van de raming opgenomen in de “Programmabegroting 2011 – 2014” met een structureel bedrag van circa € 126.000,--. Voor gedeeltelijke dekking van de lagere integratie-uitkering Wmo is in tweede instantie aan de raad voorgesteld vanaf 2012 gebruik te maken van de eerder genoemde gereserveerde extra structurele bezuiniging van circa € 80.000,-- per jaar. Het resterende structurele nadelige verschil is onderdeel van de nadelen die in 2012 en volgende jaren naar aanleiding van de “Septembercirculaire 2010” ten laste van de algemene dienst komen. In de raadvergadering van 15 december 2010 is besloten dat de structurele kosten van de kanteling in de Wmo gefinancierd worden vanuit de in de begroting 2011 – 2014 aanwezige structurele stelpost Wmo van circa € 40.000,-- per jaar .Incidentele kosten (met een maximum van drie jaar) worden gefinancierd uit de Egalisatiereserve Wmo. De hoogte van de egalisatiereserve bedraagt € 378.000,-- (gegevens Programmabegroting 2011 – 2014). Op basis van de evaluatie ‘in het licht van de Kanteling’ kan onderstaand financieel overzicht gemaakt worden: Incidenteel/structureel Incidenteel en structureel Structureel incidenteel incidenteel nvt nvt nvt
Begroting Het dienstverleningconcept van de gemeente Waddinxveen. Het aanbod van algemene, collectieve en individuele voorzieningen De deskundigheidsbevordering van de loketmedewerkers De communicatie vanuit het loket naar de burger en maatschappelijke partners toe Onderscheid maken in aanvraagformulieren en inbedden verslaglegging in werkproces Aansluiten bij Regelhulp Uitbreiden digitaal loket
2011 0
2012 pm
2013 pm
pm
pm
pm
€ 5.000
0
0
pm
0
0
0
0
0
0 0
0 0
0 0
Het dienstverleningsconcept wordt in 2011 ontwikkeld. De financiële consequenties hiervan worden in 2011 zichtbaar en gaan vanaf 2012 in. Naar verwachting betreft het zowel incidentele kosten met een maximum van drie jaar, als structurele kosten. De ontwikkeling van het aanbod van algemene, collectieve en individuele voorzieningen wordt in 2011 in de nieuw te ontwikkelen beleidsnota Wmo meegenomen, maar
19
ook al uitgevoerd en onderzocht. Het vergroten van het structurele aanbod betreft structurele kosten. De financiële consequenties hiervan worden vanaf 2012 zichtbaar. De kosten voor de deskundigheidsbevordering van de loketmedewerkers en de communicatie betreffen incidentele kosten. Deze kosten worden beide gemaakt in 2011 en kunnen worden gefinancierd uit de Egalisatiereserve Wmo. De kosten van de communicatie worden in 2011 onderzocht.
20
Bijlage 1: adviesvraag aan Wmo-raad Geachte leden van de Wmo-raad, In het kader van de Wmo worden vanuit prestatieveld 6 individuele voorzieningen verstrekt aan mensen met een beperking of een chronisch psychisch of psychosociaal probleem ten behoeve van het behouden en het bevorderen van hun zelfstandig functioneren of hun deelname aan het maatschappelijk verkeer. Voor de invoering van de Wmo werden deze voorzieningen verstrekt op grond van de Wet voorzieningen gehandicapten (Wvg). Prestatieveld 6 wordt geëvalueerd. De evaluatie is gesplitst in twee delen. Deel 1: Evaluatie “Uit het oogpunt van bezuinigingen” Deel 2: Evaluatie ”In het licht van de Kanteling”. Op 16 september 2010 hebben wij uw advies ontvangen over deel 1. De evaluatie van deel 1 wordt, inclusief uw advies, in november 2010 aan de raad voorgelegd. Wij vragen u nu advies uit te brengen over de evaluatie deel 2; “In het licht van de Kanteling”. U wordt gevraagd uw advies te richten op de aanbevelingen die zijn onderverdeeld in vier speerpunten. De evaluatie deel 2 wordt als concept aangeboden omdat de volgende procedure wordt doorlopen: 14 december 2010; Bespreking in de vergadering van de Wmo-raad; 4 januari 2011; Behandeling van de evaluatie “In het licht van de Kanteling” en het advies van de Wmo-raad in het college van B&W; 16 februari 2011; Vaststellen van de evaluatie ”In het licht van de Kanteling” door de raad. Wij verzoeken u vóór 17 december 2010 uw advies uit te brengen. Mocht u nog vragen hebben, dan kunt u contact opnemen met mevrouw B. van Jaarsveld op bovenstaand doorkiesnummer (woensdagochtend, donderdagochtend en vrijdag) of per e-mail op
[email protected]. Hoogachtend, namens burgemeester en wethouders van Waddinxveen, het hoofd van de afdeling Strategie en Beleidsontwikkeling,
(mw. drs. I.C. Breedijk - van 't Hof)
21
Bijlage 2: advies van de Wmo-raad
22
23
24
25
Bijlage 3: reactie van het college op het advies van de Wmo-raad Geachte leden van de Wmo-raad, Wij hebben u op 28 oktober 2010 gevraagd advies uit te brengen over de evaluatie van prestatieveld 6 “In het licht van de Kanteling”. Het advies hebben wij op 15 december 2010 ontvangen waarvoor onze dank. Hierbij ontvangt u reactie op uw uitgebrachte advies en wordt u geïnformeerd over het besluit van het college. Voorafgaand aan de uitwerking van de adviezen geeft u aan dat bij de SWOT-analyse bij bedreigingen moet worden toegevoegd dat door bezuinigingen het aanbod van algemene voorzieningen en een inclusief beleid moeilijker wordt. Wij zijn het met u eens dat dit een bedreiging is en dit punt is dan ook toegevoegd aan de SWOT-analyse. Op alle vier de speerpunten waarop uw advies is gevraagd, kunt u zich vinden in de plannen en ontwikkelingen. U bent van mening dat de evaluatie een goede grondslag kan bieden voor een succesvolle kanteling van het Wmo-beleid. U staat positief tegenover de aanbevelingen, mits de communicatie met burgers en belangenorganisaties gewaarborgd wordt. In 2011 wordt in samenwerking met de afdeling communicatie een communicatiestrategie rondom de kanteling opgesteld. Hierin zullen we uw aanbeveling om bij de communicatie de samenwerking met belangenorganisaties te zoeken meenemen. De communicatiestrategie ontvangt u ter kennisname. Met betrekking tot de ontwikkeling van het dienstverleningsconcept vraagt u zich af hoe belangenorganisaties en de Wmo-raad betrokken worden bij de uitwerking. Net als bij de evaluatie zullen de belangenorganisaties aan de voorkant betrokken worden bij de ontwikkeling van het dienstverleningsconcept en zal de Wmo-raad achteraf officieel om advies gevraagd worden. Aan de Raad is voorgesteld het evaluatiedocument vast te stellen en in te stemmen met de visie op het compensatiebeginsel en de aanbevelingen. Het evaluatiedocument wordt in de raad van 16 februari 2011 behandeld. Indien de raad een afwijkend besluit neemt wordt u hier uiteraard over geïnformeerd. Hoogachtend, namens burgemeester en wethouders van Waddinxveen, het hoofd van de afdeling Strategie en Beleidsontwikkeling,
(mw. drs. I.C. Breedijk - van 't Hof)
26
