Evaluatie loketfunctie Centrum voor Jeugd en Gezin 2011
O&S april 2011
Samenvatting Wat is het Centrum voor Jeugd en Gezin? Vanaf 2011 is elke gemeente verplicht een Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG) te hebben. Bij het CJG kunnen bewoners terecht voor vragen over opvoeden en opgroeien. In ’s-Hertogenbosch is sinds april 2009 het CJG op wijkniveau operationeel. Eén van de uitingsvormen van het CJG zijn de loketten. In ‘s-Hertogenbosch zijn er in totaal drie loketten. Het stedelijke loket ligt in de Binnenstad aan de Hinthamerstraat. Daarnaast heeft het CJG wijkloketten in West aan de Helftheuvel passage en in Oost, bij het gezondheidscentrum aan de Palmboomstraat. De loketfunctie van het CJG is meer dan alleen de fysieke balie. Het gaat ook om de contacten via telefoon, e-mail en tijdens het spreekuur. Evaluatie van de loketfunctie CJG De gemeente ’s-Hertogenbosch wil de loketfunctie van het CJG evalueren. Begin 2010 is een eerste meting uitgevoerd. Doel van het onderzoek was het toetsen van het functioneren van de loketten en de meerwaarde van loketten in de wijken ten opzichte van het stedelijke loket. Nu, in 2011, is er een vervolgmeting geweest. Daarin is de loketfunctie op dezelfde punten als in 2010 geëvalueerd. Op basis van de uitkomst van deze vervolgmeting en de geconstateerde ontwikkelingen in het afgelopen jaar zal de raad een besluit nemen over de voortzetting van de loketfunctie CJG op wijkniveau. Daarnaast biedt dit onderzoek input voor het nieuwe beleidsplan CJG dat in het voorjaar van 2011 wordt opgesteld. Meting 2011: loket CJG functioneert goed In dit onderzoek zijn de volgende evaluatiecriteria onderzocht: A. De mate van bekendheid Bijna 80% van de ouders met jonge kinderen is bekend met het CJG. Onder jongeren is dit aandeel een stuk lager (39% 11-17 jarigen en 47% 18-24 jarigen). De website is minder bekend. Van alle ouders met jonge kinderen heeft ruim de helft wel eens gehoord van de website. Slechts een kwart van alle jongeren zegt wel eens gehoord te hebben van de website van het CJG. B. Aantallen bezoekers In de periode januari 2010 tot 1 maart 2011 is er via telefoon, e-mail, spreekuur en aan de balie 1.986 keer contact gelegd met het CJG in ’s-Hertogenbosch. De balie aan de Hinthamerstraat ontvangt de meeste bezoekers; ruim 530. De balies in West hebben 120 en in Oost 115 bezoekers ontvangen. C. Soort bezoekers Vooral moeders gaan naar het CJG; 45% van alle bezoekers is moeder. Het aantal vaders dat hulp zoekt bij het CJG is een stuk lager: slechts 8%. Niet alleen ouders gaan naar het CJG voor informatie en advies. Ook professionals vinden hun weg naar het CJG. Ongeveer een kwart van alle bezoekers is hulpverlener. D. Soort vragen De meeste vragen gaan over de relatie tussen kind en ouder/verzorger (40%). Ook gaat een relatief groot deel van de vragen over opvallend gedrag van een kind (14%) of de emotionele ontwikkeling (13%). E. De mate van klanttevredenheid en doeltreffendheid Bezoekers zijn tevreden over de dienstverlening van het CJG. Zij ontvangen duidelijke informatie en worden snel geholpen. Medewerkers zijn vriendelijk en luisteren goed. Bezoekers zien het CJG als een organisatie die laagdrempelig is, duidelijke informatie geeft, een luisterend oor biedt en waar ze de tijd voor je nemen. F. Het soort organisaties waar naar wordt doorverwezen De vaste spreekuurhouders zijn: Juvans, Divers, GGD, Vivent, Onderwijs (Passage), Reinier van Arkel groep, MEE en Novadic Kentron. Naast deze vaste spreekuurhouders verwijst het CJG ook door naar andere hulpverleningsinstanties.
3
G. De tijdspanne waarbinnen doorverwijzing is geëffectueerd De meeste bezoekers kunnen binnen 1 à 2 weken terecht bij een spreekuurhouder. Kortom, het loket van het CJG functioneert goed. Bezoekers zijn van mening dat het CJG laagdrempelig is. Zij krijgen er duidelijke informatie en deskundig advies. Medewerkers en spreekuurhouders zien dat door de lage drempel van het CJG, mensen eerder de weg naar professionele hulp vinden. Ontwikkelingen ten opzichte van nul-meting Het totale aantal contacten is met zo’n 10% toegenomen. Vooral het aantal contacten via e-mail is sterk gestegen, met wel 30%. Het type bezoekers, hun vragen en de acties van de medewerkers zijn in het afgelopen jaar niet veranderd. Medewerkers CJG treden meer naar buiten toe In vergelijking met een jaar geleden zijn er geen opvallende verschillen in het functioneren van het CJG. Daarop is slechts één uitzondering: het aantal groepsgesprekken is sterk toegenomen. Naast dienstverlening aan het loket, gaan medewerkers van het CJG ook naar de mensen toe, bijvoorbeeld met lezingen op scholen. Hiermee bereikt het CJG een grote groep mensen (600 in 2010). Aandachtspunten voor de toekomst 1. Bekendheid onder jongeren vergroten Bijna 80% van ouders met jonge kinderen heeft wel eens gehoord van het CJG. Onder jongeren is dit aandeel een stuk lager. Iets minder dan de helft van alle jongeren heeft wel eens van het CJG gehoord. Naast ouders, behoren ook jongeren tot de doelgroep van het CJG. De naamsbekendheid onder jongeren kan het CJG verbeteren. 2. Nieuwe media Het aantal vragen dat via e-mail binnen komt stijgt sterk. Met een toenemend gebruik van internet, is de verwachting dat dit ook de komende jaren verder zal stijgen. Medewerkers zullen dus meer vragen per e-mail moeten kunnen beantwoorden. 3. Aantal bezoekers aan de balie beperkt Het aantal bezoekers aan de balie is in vergelijking met het aantal openingsuren zeer beperkt. Op de Hinthamerstraat komen in een gemiddelde maand ongeveer 40 bezoekers. Het loket is hier vier dagen per week, de hele dag open. De wijkloketten zijn minder vaak open, maar ontvangen in verhouding een even laag bezoekersaantal. Het CJG bereikt dus een beperkt aantal mensen met de balie. 4. Eén stedelijk loket De wijkloketten hebben volgens bezoekers weinig meerwaarde ten opzichte van een stedelijk loket. De ondervraagde bezoekers geven de voorkeur aan een stedelijk loket. Eén loket op stedelijk niveau waar klanten langs kunnen voor hun vragen lijkt dus voldoende. 5. Grotere impact van groepsactiviteiten De activiteiten van het CJG reiken verder dan alleen het loket. Het CJG organiseert ook verschillende thema-avonden en bijeenkomsten voor groepen. Deze activiteiten zijn geen onderdeel van de evaluatie. Toch bereikt het CJG op deze manier een grote groep mensen. De huidige evaluatie criteria geven geen volledig overzicht van de kernactiviteiten van het CJG. Daarom zouden groepsactiviteiten ook onderdeel van de evaluatie criteria moeten zijn.
4
Inhoudsopgave Samenvatting ......................................................................................................................................... 3 1 Inleiding ........................................................................................................................................ 7 1.1 CJG meer dan alleen loket...................................................................................................... 7 1.2 Aanpak .................................................................................................................................... 7 1.3 Structuur van het rapport ........................................................................................................ 9 2 Bekendheid van het CJG .......................................................................................................... 11 3 Aantallen bezoekers, hun vragen en de acties van het CJG................................................. 13 3.1 Aantal contacten.................................................................................................................... 13 3.2 Baliecontacten....................................................................................................................... 13 3.3 Meeste contacten via telefoon en de balie............................................................................ 14 3.4 Sterke stijging contacten via e-mail en groepsgesprekken................................................... 15 3.5 Kenmerken van de bezoekers .............................................................................................. 16 3.6 Soort vragen en actie van de informatie- en adviesmedewerkers........................................ 17 3.7 Complexe vragen bij spreekuurhouders ............................................................................... 19 3.8 Conclusie klantencontacten .................................................................................................. 19 4 Klanttevredenheid ..................................................................................................................... 21 4.1 CJG is goed bereikbaar ........................................................................................................ 21 4.2 Bezoekers zeer tevreden over de dienstverlening van het CJG........................................... 21 4.3 Medewerkers zijn klantgericht............................................................................................... 22 4.4 Tevredenheid doorverwijzing naar spreekuurhouder of andere instantie............................. 22 4.5 Meerderheid klanten voorkeur stedelijk loket boven wijkloket .............................................. 22 4.6 Klanten maken in toekomstig weer gebruik van het CJG ..................................................... 23 5 Doorverwijzing naar spreekuurhouders.................................................................................. 25 5.1 Voldoende velden van expertise aanwezig........................................................................... 25 5.2 Goede samenwerking tussen CJG en spreekuurhouders .................................................... 25 5.3 Meerwaarde van het CJG ..................................................................................................... 26 5.4 Meeste doorgeleiding binnen 2 weken geëffectueerd .......................................................... 26 6 Conclusie.................................................................................................................................... 27 6.1 Evaluatie criteria.................................................................................................................... 27 6.2 Ontwikkelingen ten opzichte van de nulmeting..................................................................... 27 6.3 Aandachtspunten en toekomstige ontwikkelingen ................................................................ 28 Bijlage 1 Deelnemers aan de groepsgesprekken ............................................................................... 29 Bijlage 2 Bronnenlijst............................................................................................................................ 30
5
1
Inleiding
Vanaf 2011 is elke gemeente verplicht een operationeel Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG) te hebben. Opvoed- en opgroeiondersteuning moeten hierdoor laagdrempelig worden voor het publiek. De gemeente ’s-Hertogenbosch heeft in haar Beleidsplan Centra voor Jeugd & Gezin 2008-2012 de beleidskaders op dit vlak vastgelegd. Eén van de uitingsvormen van het Centrum voor Jeugd & Gezin zijn de loketten. Bij vaststelling van het beleidsplan is besloten dat de loketfunctie van het CJG maximaal binnen twee jaar geëvalueerd moet worden. Onder loketfunctie wordt verstaan zowel de fysieke balie, maar ook de andere kanalen als telefoon, e-mail en de website. De CJG-loketten zorgen voor laagdrempelige informatieverstrekking, ondersteuning en advisering op het gebied van opvoeden en opgroeien. Er is een stedelijk loket van het CJG aan de Hinthamerstraat. Dat is sinds 2009 open onder de naam CJG. Daarvoor was het loket ook al open, maar dan onder de naam opvoedingswinkel. Ook zijn er CJG-loketten op wijkniveau. Sinds april 2009 is het eerste CJG-loket op wijkniveau operationeel voor de wijken Graafsepoort en Zuidoost (Oost). Het CJG-loket in de Helftheuvelpassage (West) heeft in februari 2010 haar deuren geopend. Begin 2010 is een eerste meting uitgevoerd naar de werking van de loketfunctie. Doel van het onderzoek was het toetsen van de meerwaarde van loketten CJG in de wijken (o.a. mate van bekendheid, aantal bezoeken) en het loket op stedelijk niveau. Begin 2011 heeft de vervolgmeting plaatsgevonden. Daarin is de loketfunctie op dezelfde punten als in 2010 geëvalueerd. Op basis van de uitkomst van deze vervolgmeting en de geconstateerde ontwikkelingen in het afgelopen jaar zal de raad een besluit nemen over de voortzetting van de loketfunctie CJG op wijkniveau. Daarnaast biedt dit onderzoek input voor het nieuwe beleidsplan CJG. 1.1
CJG meer dan alleen loket
In dit onderzoek staat de loket-functie van het CJG centraal. Het gaat om de contacten via de balie bij de locaties aan de Hinthamerstraat, Helftheuvel en Palmboomstraat. Daarnaast kunnen klanten het CJG benaderen via de telefoon en internet. Tot slot houden zeven verschillende organisaties op het gebied van jeugdzorg, GGD en verslavingszorg vast spreekuur op het CJG. Al deze activiteiten vallen onder de loket-functie van het CJG. Naast de loket-functie heeft het CJG ook nog andere activiteiten. CJG-medewerkers geven lezingen op scholen en verzorgen informatieavonden aan ouders. Maar ook organiseert het CJG cursussen, zoals recentelijk de cursus oppassen en gescheiden opvoeden. 1.2
Aanpak
Net als in 2010 richt het onderzoek zich op de twee wijkloketten en het stedelijk loket aan de Hinthamerstraat. Het betrekken van het stedelijk loket in het onderzoek heeft twee doelen: • Op basis van gegevens over het stedelijk loket kan een vergelijking worden gemaakt tussen de loketten op wijkniveau en op stedelijk niveau. Bijvoorbeeld, wat is verhoudingsgewijs het bezoek aan de wijkloketten als we kijken naar het bezoek aan het stedelijk loket? • De gegevens geven inzicht in de bekendheid en klanttevredenheid van het stedelijk loket. Net als voor de wijkloketten is het ook voor het stedelijk loket belangrijk om te kijken naar mogelijke verbeterpunten t.a.v. de bekendheid en klanttevredenheid. De aanpak van het onderzoek zal voor alle drie de loketten dezelfde zijn.
7
In het raadsvoorstel van 15 december 2009 zijn de volgende evaluatiecriteria vastgesteld: A. De mate van bekendheid B. Aantallen bezoekers C. Soort bezoekers D. Soort vragen E. De mate van klanttevredenheid en doeltreffendheid F. Het soort organisaties waar naar wordt doorverwezen G. De tijdspanne waarbinnen doorverwijzing is geëffectueerd. Deze evaluatiecriteria zijn voor het onderzoek van 2010 gebruikt en zijn in de meting van 2011 ook weer leidend. De onderzoeksmethode komt grotendeels overeen met die in 2010. Voor het meten van de bekendheid zal echter niet weer een digipanel worden ingezet. Omdat leden van het digipanel het CJG al kennen van het vorige digipanel over dit onderwerp, levert een tweede meting onder dezelfde groep geen betrouwbare gegevens op over de ontwikkeling van de bekendheid. De evaluatiecriteria worden onderzocht met behulp van de volgende onderzoeksmethoden: 1. Gebruik van gegevens uit bestaande bevolkingsenquêtes Door Onderzoek en Statistiek worden periodiek enquêtes gehouden onder de bevolking van ’s-Hertogenbosch. In de Jeugd- en Onderwijs monitor (JOM) van 2010 en de enquête Kind en Opvoeding en de jongerenenquête van 2010 zijn aan ouders en jongeren vragen gesteld over het CJG. Er is gevraagd of zij het CJG en de website van het CJG kennen. Tevens is gevraagd of ouders en jongeren de afgelopen 12 maanden informatie, steun of hulp hebben gevraagd bij het CJG. De gegevens uit beide onderzoeken zijn representatief voor de ouders met schoolgaande kinderen en jongeren in ‘s-Hertogenbosch. 2. Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van het CJG Met behulp van een klanttevredenheidsonderzoek worden de klanten van het CJG benaderd om hen te bevragen naar hun tevredenheid over het CJG-loket. Het is belangrijk om inzicht te krijgen in de klanttevredenheid, zodat in de toekomst vraag en aanbod beter op elkaar kunnen worden afgestemd. Het klanttevredenheidsonderzoek zal telefonisch worden uitgevoerd. Het klanttevredenheidsonderzoek wordt gebruikt om de volgende criteria te toetsen: • Mate van klanttevredenheid • Doeltreffendheid van het proces 3. Analyse van informatie uit registraties van het CJG Door het CJG worden gegevens bijgehouden over de bezoekers en vragen die bij het CJG terecht komen. Dit levert een belangrijke bron van informatie voor dit onderzoek. In dit onderzoek worden de registraties van het CJG met name gebruikt om zicht te krijgen op: • Aantallen bezoekers • Soort bezoekers • Soort vragen • Soort organisaties waarnaar wordt doorverwezen Om inzicht te krijgen in het soort vragen dat via e-mail wordt gesteld, worden de ontvangen e-mails op dat punt geanalyseerd. 4. Gesprekken met CJG-medewerkers en spreekuurhouders Voor het onderzoek van 2010 was het lastig om een antwoord te geven op de termijn van doorverwijzing die gerealiseerd wordt. In het onderzoek van 2011 is hier daarom verder op ingezoomd. Om de doorgeleiding van de loketten naar de spreekuurhouders te onderzoeken worden enkele gesprekken gevoerd met CJG-medewerkers en spreekuurhouders van de verschillende instellingen. De gesprekken worden gebruikt om antwoord te krijgen op de volgende evaluatiecriteria: • Het soort organisaties waar naar wordt doorverwezen • De tijdspanne waarbinnen doorverwijzing is geëffectueerd.
8
1.3
Structuur van het rapport
In onderstaand schema is te zien welke evaluatiecriteria met behulp van welke onderzoeksmethode worden onderzocht. Criteria A. Mate van bekendheid B. Aantallen bezoekers C. Soort bezoekers D. Soort vragen Mate van E. klanttevredenheid en doeltreffendheid Soort organisaties F. waarnaar wordt doorverwezen Tijdspanne waarbinnen G. doorverwijzing is geëffectueerd
Bevolkingsenquêtes
Klanttevredenheidsonderzoek
Registraties CJG
Gesprekken met professionals
Dit rapport volgt de evaluatiecriteria. In hoofdstuk twee komt de bekendheid van de bevolking van ’sHertogenbosch met het CJG aan de orde. In hoofdstuk drie gaan we in op het aantal bezoekers, de vragen die zij aan het CJG stellen en welke actie de medewerkers hierop nemen. Het volgende hoofdstuk gaat over de klanttevredenheid. Dit zijn klanten die via de balie of de telefoon contact hebben gezocht met het CJG in de periode januari-februari 2011. In hoofdstuk vijf komen de resultaten van de groepsgesprekken met spreekuurhouders en informatie- en adviesmedewerkers aan bod. Hoe verloopt de samenwerking tussen het CJG en de spreekuurhouders en wat is de meerwaarde van de samenwerking? In het laatste hoofdstuk komen we terug bij de evaluatie criteria. Op basis van het onderzoek kijken we in hoeverre deze criteria zijn gehaald. Ook kijken we naar de ontwikkeling van de evaluatiecriteria ten opzichte van een jaar geleden.
9
2
Bekendheid van het CJG
In de onderzoeken Kind & Opvoeding (2010) en de Jeugd en Onderwijs Monitor (2010) van de gemeente ’s-Hertogenbosch wordt aan ouders met schoolgaande kinderen en jongeren gevraagd of zij bekend zijn met het CJG. Meerendeel ouders bekend met CJG Driekwart van ouders met schoolgaande kinderen heeft wel eens van het CJG gehoord. De bekendheid met de website is minder groot onder deze groep. Toch ligt dit nog op een kleine 60%. Jongeren minder vaak bekend met CJG en website Jongeren zijn minder bekend met het CJG. Ongeveer zestig procent van alle jongeren heeft nog nooit van het CJG gehoord. Ook is een ruime meerderheid niet bekend met de website: driekwart van alle jongeren heeft nog nooit van de website gehoord. Oudere jongeren (18-24 jaar) zijn vaker bekend met het CJG en de website. Zij maken echter juist weer minder vaak gebruik van het CJG. Weinig gebruik CJG Slechts 3% van de ouders van jonge kinderen en 2% van de jongeren zegt gebruik te hebben gemaakt van het CJG. Op zich zelf is dit een laag aandeel. Maar, de meeste ouders geven aan dat zij geen problemen ervaren bij het opvoeden van hun kinderen. Zo ervaart slechts 7% van de ouders van kinderen in de leeftijd van 4 tot 11 jaar het opvoeden van hun kinderen als belastend (JOM, 2010). De meest gebruikte voorzieningen door ouders met kinderen en jongeren zelf zijn de huisarts en de schoolarts. Voor ouders met jonge kinderen is ook het consultatiebureau een vaak gebruikte voorziening.
jongeren 18-24 jaar
website
jongeren 12-17 jaar
Bekendheid met het CJG onder ouders en jongeren in ‘s-Hertogenbosch
website
kinderen 0-11 jaar
Figuur 1:
website
71%
CJG
53%
46% 79%
CJG
20%
61%
37%
41%
CJG
57%
21% 0%
76% 20%
nooit van gehoord bron:
29%
40%
60%
wel eens van gehoord, geen hulp bij gezocht
80%
100%
wel eens van gehoord en hulp bij gezocht
kinderen 0-11 (Kind en Opvoeding, O&S 2010) jongeren 12-24 jaar (JOM, O&S 2010)
Toenemende bekendheid van CJG onder jongeren 12-17 jaar In de JOM 2008 is aan jongeren gevraagd of zij bekend zijn met de opvoedingswinkel. Dat is de voorganger van het CJG. Opvallend is te zien dat 15% meer jongeren van 12-17 jaar aangeven wel eens van het CJG te hebben gehoord, in vergelijking met 2008 (opvoedingswinkel). Dit verschil is niet zichtbaar voor de leeftijdsgroep 18-24 jaar. Dus, net als in 2010, gaf ook in 2008 ongeveer 40% van de jongeren in de leeftijd 18-24 jaar aan de opvoedingswinkel (CJG in 2010) te kennen. Maar de website van het CJG (meting 2010) is bij beide leeftijdsgroepen een stuk minder bekend dan de website van de opvoedingswinkel (meting 2008).
11
Concluderend, het CJG is onder een grote groep ouders van jonge kinderen bekend. Maar, een meerderheid van alle jongeren is én niet bekend met de website én niet met het CJG. Ten opzichte van twee jaar geleden geven meer jongeren in de leeftijd 12-17 jaar aan wel eens van het CJG te hebben gehoord. Dus de naamsbekendheid van het CJG is ten opzichte van 2008 toegenomen. Toch kan vooral onder jongeren de bekendheid van het CJG (het loket en website) zeker worden verbeterd.
12
3
Aantallen bezoekers, hun vragen en de acties van het CJG
Iedere locatie registreert het aantal contacten. Het gaat om mensen die contact hebben gezocht met het CJG via de telefoon, de balie, internet of bij een spreekuurhouder zijn geweest. Het aantal contacten is niet gelijk aan het aantal personen dat gebruik maakt van het CJG. Een persoon kan namelijk meerdere keren contact leggen met het CJG en zal iedere keer opnieuw geregistreerd worden1. Daarom spreken we nadrukkelijk over contacten en niet over het aantal unieke bezoekers. 3.1
Aantal contacten
In de periode 1 januari 2010 tot 1 maart 2011 is er via telefoon, e-mail, spreekuur en aan de balie 1.986 keer contact gelegd met het CJG in ’s-Hertogenbosch. 3.2
Baliecontacten
Om een vergelijking te kunnen maken van het verloop van het aantal contacten in Oost, West en de Hinthamerstraat zijn de baliecontacten nader geanalyseerd. Dit zijn de enige contacten die bij alle drie de locaties plaatsvinden. Telefonische contacten vinden deels ook plaats in Oost (op maandagochtend), maar zijn niet afhankelijk van de locatie van het fysieke loket. Alleen voor de baliecontacten kan daarom een goede vergelijking worden gemaakt. Bij alle drie de locaties verloopt het aantal baliecontacten met pieken en dalen. In de maand augustus zijn er bijna geen contacten. Vlak voor en vlak na de zomervakantie komen er juist veel bezoekers naar de balies van het CJG. Deze rustige periodes kunnen verklaard worden door de vakantiesluiting van drie weken in de zomer en twee weken rond de feestdagen in december. Na deze rustige periodes schiet het aantal baliecontacten weer omhoog. Figuur 2:
Verloop van het aantal baliecontacten CJG (januari 2010 t/m februari 2011)
60
40
20
0 jan
feb
mrt
apr
mei
jun
jul
aug
sep
okt
2010
nov
dec
jan
feb
2011
Hinthamerstraat
Oost
West
Bron: klantregistraties CJG Hinthamerstraat, Oost en West
1
Bijvoorbeeld een moeder belt met een vraag naar het CJG en komt de volgende dag aan de balie om een boek op te halen. Er zijn dan twee contacten geregistreerd.
13
Drie locaties ontvangen in verhouding gelijk aantal bezoekers aan de balie In een gemiddelde maand zijn er aan de Hinthamerstraat 39 baliecontacten. In West komen gemiddeld 10 bezoekers per maand naar het loket en in Oost zijn dat er gemiddeld 8. De openingstijden van de drie locaties verschillen. De Hinthamerstraat is vier dagen in de week open, in totaal 32 uur. Oost en West zijn ieder twee dagdelen per week open, beide acht uur in de week. Dus, de Hinthamerstraat is precies vier maal zo veel open als de locaties West en Oost. Als we het aantal bezoekers in een maand afzetten tegen het aantal uren dat het CJG open is per maand, is er bijna geen verschil tussen de drie locaties. In verhouding tot het aantal uren dat het CJG-loket open is, ontvangen de Hinthamerstraat en West evenveel klanten. In Oost is dit een fractie lager. Op alle drie de locaties is het aantal bezoekers in verhouding tot het aantal openingsuren zeer beperkt. 3.3
Meeste contacten via telefoon en de balie
In totaal zijn er in de periode 1 januari 2010 tot 1 maart 2011 bijna 2.000 contacten via telefoon, e-mail spreekuur en aan de balie geregistreerd. Daarvan verlopen de meeste contacten via de telefoon (41%) en de balie (35%). Deze twee categorieën samen vormen bijna driekwart van alle contacten. Figuur 3:
Contacten per kanaal (1 januari 2010 tot 1 maart 2011) 6%
18%
35% balie telefoon e-mail spreekuur
41%
Bron: klantregistraties CJG Hinthamerstraat, Oost en West
14
3.4
Sterke stijging contacten via e-mail en groepsgesprekken
In het evaluatie onderzoek zijn alleen de ‘front office’ activiteiten van het CJG benoemd als evaluatie criterium. Maar omdat het CJG ook een groot aandeel ‘back office’ activiteiten heeft, zijn deze ook meegenomen in de onderstaande analyse van de ontwikkeling van het aantal activiteiten van het CJG in 2009 en 2010. Vergelijking van de contacten in de tijd West is nog maar een jaar open. Daarom beschikken we over onvoldoende gegevens om een vergelijking in de tijd te maken. Voor de locaties Hinthamerstraat en Oost hebben we wel de nodige gegevens. Uitgangspunt bij de vergelijking in de tijd is de nulmeting. Deze liep van april 2009 tot en met februari 2010. Om de ontwikkeling van de contacten in kaart te brengen, maken we in de vergelijking gebruik van exact dezelfde periode, maar dan een jaar later: april 2010 tot en met februari 2011. Toenemend aantal contacten In het afgelopen jaar heeft de Hinthamerstraat 10% meer contacten gehad. Deze groei komt vooral door de sterke stijging (+30%) van het aantal contacten via e-mail. Maar de grootste groei zit in het aantal groepsgesprekken dat is gevoerd. Sinds 2009 is het aantal groepsgesprekken meer dan verdubbeld. Dit is een van de vele ‘back office’ taken van het CJG. Gemiddelde wonen ongeveer 10 personen een groepsgesprek bij. Dus, door deze groepsgesprekken bereikt het CJG een grote groep mensen; ongeveer 600 personen in 2010. De daling van het aantal gesprekken door spreekuurhouders herkennen de medewerkers van het CJG niet. Dat komt omdat het cijfer van de spreekuren niet het volledige beeld geeft. Het CJG registreert alleen de startgesprekken. Door het aantal afspraken van de spreekuurhouders in de agenda te tellen, kwam naar voren dat er ongeveer tweemaal zo veel gesprekken hebben plaats gevonden. Dus, spreekuurhouders nodigen klanten vaak uit voor een vervolggesprek, waardoor het totale aantal gesprekken van de spreekuurhouders ongeveer twee keer zo hoog is dan uit het registratiesysteem blijkt. Tabel 1: Ontwikkeling van het aantal contacten aan de Hinthamerstraat 2009 – 2010 contacten via balie telefoon e-mail spreekuur groep totaal
apr 09 t/m feb 10 417 586 220 125 25 1.373
apr 10 t/m feb 11 427 635 285 107 59 1.513
verandering + 2% + 8% + 30% - 14% + 136% + 10%
In Oost zijn alleen baliecontacten geregistreerd. In de periode april 2009 tot en met februari 2010 heeft Oost 93 klanten contacten aan de balie ontvangen. Een jaar later ligt dit aantal 9% lager. Voor deze daling is een eenvoudige verklaring. Het CJG in Oost is gevestigd in het gezondheidscentrum aan de Palmboomstraat. Daarin is onder andere ook een consultatiebureau gevestigd. Het CJG Oost heeft de professionals werkzaam in het gezondheidscentrum geadviseerd om met vragen over kinderen van 0 tot 4 jaar direct door te verwijzen naar het consultatiebureau. Het consultatiebureau is immers expert op het gebied van kinderen in de leeftijd van 0 tot 4 jaar. Sinds de komst van het CJG in Oost heeft het consultatiebureau meer bezoekers gekregen. Zo worden klanten zo snel mogelijk door de juiste professional geholpen. Concluderend, het CJG heeft een toenemend aantal contacten. Vooral via e-mail zijn er 30% meer contacten. Maar ook het aantal groepsgesprekken neemt sterk toe. Daardoor bereikt het CJG een grote groep mensen.
15
3.5
Kenmerken van de bezoekers
Het zijn vooral moeders die voor informatie en advies bij het CJG aankloppen. In West valt het aandeel overige hulpvragers op. Dit gaat om jongeren die zelf naar het CJG in West zijn gegaan. In Oost komen juist relatief veel hulpverleners naar het loket. In de reguliere registratie van het CJG worden geen persoonsgegevens van bezoekers geregistreerd. Alle contacten aan de balie, via de telefoon of e-mail zijn anoniem. Figuur 4:
Soort hulpvrager
Hinthamerstraat (n=1.739)
8%
West (n=127)
9%
Oost (n=213)
7% 0%
45%
24%
35%
13%
43%
50% 20% vader
23%
32% 40% moeder
60% hulpverlener
12% 80%
100%
overig
Bron: klantregistraties CJG Hinthamerstraat, Oost en West
Bezoekers vooral middelbaar- tot hoogopgeleid, met Nederlandse nationaliteit Voor dit onderzoek heeft het CJG in de maanden januari en februari 2011 een anonieme registratie bijgehouden van de achtergrondkenmerken van de bezoekers. Hieruit kunnen we een indicatie geven van wie er contact zoekt met het CJG. Het gaat vooral om gezinnen met kinderen, meestal tweeoudergezinnen en een klein aantal éénoudergezinnen. De overgrote meerderheid van de klanten heeft een Nederlandse nationaliteit. De meeste mensen die contact opnemen met het CJG hebben een middel (MBO) of hoog (HBO en hoger) opleidingsniveau.
16
3.6
Soort vragen en actie van de informatie- en adviesmedewerkers
De klantregistraties laten zien dat de meeste vragen gaan over de relatie tussen het kind en de ouder of verzorger. Ook zijn er relatief veel vragen over opvallend gedrag en de emotionele ontwikkeling van het kind. Er zijn geen opvallende verschillen in het soort vragen aan de drie locaties van het CJG. Maar ook tijdens de gesprekken met bezoekers is aan de orde geweest waarom mensen naar het CJG zijn gegaan. Bezoekers komen naar het CJG voor informatie over uiteenlopende opvoedingskwesties. Het gaat om kwesties als kinderen die slecht slapen of kinderen die onderling ruzie maken. Maar ook problemen bij echtscheiding komen veel voor. Ouders zijn op zoek naar advies hoe zij de kinderen het beste kunnen ontzien in een echtscheiding. En na de scheiding, hoe ga je om met opvoeden door ouders die niet meer bij elkaar zijn? In een enkel geval ervaren bezoekers de situatie als problematisch. Meestal gaat het om het voorkomen van een problematische situatie. Bezoekers zoeken informatie en advies om te voorkomen dat een situatie uit de hand loopt. Het zijn vooral moeders die aankloppen bij het CJG. Dit blijkt ook uit de klantregistraties. Uit de gesprekken met bezoekers blijkt dat professionals en studenten komen vaak met gerichte vragen. Bijvoorbeeld een medewerker van een bibliotheek die te maken heeft met jongeren die rondhangen in de bibliotheek. Of studenten die voor hun opleiding een vraag hebben. Figuur 5:
Soort vragen
8%
4%
relatie kind-ouder/verzorger
3% 40%
9%
opvallend gedrag emotionele ontwikkeling lichamelijke ontwikkeling sociale ontwikkeling/ soc.omgeving het kind op school/opvang
9% 13%
spel/vrije tijd
14%
verstandelijke ontwikkeling
Bron: klantregistraties CJG Hinthamerstraat, Oost en West
17
Ten opzichte van een jaar geleden, is er geen verschuiving in het soort vragen (zie figuur 6). Figuur 6:
Soort vragen in 2009 en 2010
apr 09 t/m feb 10 (n=1.768)
39%
apr 10 t/m feb 11 (n=1.980)
14%
41% 0%
20%
14%
14%
13%
40%
60%
11%
8%
9%
8% 80%
8% 9%
5% 7% 100%
relatie kind-ouder/verzorger
opvallend gedrag
emotionele ontwikkeling
lichamelijke ontwikkeling
sociale ontwikkeling/ soc.omgeving
het kind op school/opvang overig
Meeste vragen beantwoord met mondelinge informatie Aangezien het soort vragen vergelijkbaar is voor de drie locaties, is het niet verrassend dat de acties door de informatie- en adviesmedewerkers ook niet noemenswaardig verschillen. In tabel 2 worden de meest voorkomende acties (>5%) gepresenteerd. Dat zijn het geven van mondelinge informatie, advies over hoe ouders kunnen handelen en het bieden van een luisterend oor. Ruim de helft van alle acties valt in een van deze drie categorieën. In vergelijking met de Hinthamerstraat geven de informatie- en adviesmedewerkers op de locatie West relatief vaak een folder mee. Ook ontvangen de medewerkers in West in vergelijking met de twee andere locaties vaker informatie van derden. Tabel 2: Actie
Acties van de informatie- en adviesmedewerkers Hinthamerstraat (N=3.965)
Oost (N=525)
West (N=311)
29% 12% 9% 7% 7% 6% 5% 6% 4% 4%
34% 10% 10% 3% 8% 8% 8% 4% 5% 5%
28% 8% 11% 6% 12% 16% 3% 4% 4% 2%
Mondelinge informatie Advies (hoe te handelen) Luisterend oor Advies contact andere instelling Informatie ontvangen Folder meegeven Voorlichting over omgang Advies naar winkel/spreekuur te komen Afspraak voor spreekuur Voorlichting over ontwikkeling Bron: klantregistraties CJG Hinthamerstraat, Oost en West (Per contact kunnen er meerdere acties worden ondernomen.)
18
Geen verandering in de acties medewerkers CJG Ten opzichte van een jaar geleden hebben de informatie- en adviesmedewerkers geen andere acties ondernomen naar aanleiding van de vragen van klanten. Dat is geen opmerkelijke uitkomst, want het type vragen dat mensen neerleggen bij het CJG is ook niet noemenswaardig veranderd. Figuur 7:
Vijf meest genoemde acties van informatie- en adviesmedewerkers 2009 - 2010
apr 09 t/m feb 10 (n=1.795)
45%
apr 10 t/m feb 11 (n=1.968)
20%
47% 0%
20%
19% 40%
mondelinge informatie luisterend oor folder meegeven
3.7
15%
60%
14%
11% 10%
10% 9%
80%
100%
advies hoe te handelen advies contact andere instelling
Complexe vragen bij spreekuurhouders
Spreekuurhouders registeren ook een aantal zaken van hun bezoekers, zoals de zwaarte van de opvoedvraag. De helft van de klanten die bij een spreekuurhouder komen, heeft te maken met opvoedingsspanning. Een kwart gaat over gewone opvoedingszaken. Toch heeft een op de vijf mensen die bij een spreekuurhouder terecht komen te maken met een problematische opvoedingssituatie of zelfs een opvoedingscrisis. In de nulmeting van 2010 viel nog ruim 10% in deze categorie. Er is dus een stijging van het aantal problematische opvoedingssituaties bij het spreekuur. 3.8
Conclusie klantencontacten
Concluderend, het aantal klantencontacten is in het afgelopen jaar met ongeveer 10% gestegen. Het aantal baliecontacten stijgt. Toch is het aantal baliecontacten in relatie tot het aantal openingsuren zeer beperkt. Zo is het loket aan de Hinthamerstraat vier dagen per week open. In een gemiddelde maand ontvangt het loket slechts 39 bezoekers. De rol van internet neemt wel zichtbaar toe in de dienstverlening van het CJG. Ten opzichte van de nul-meting heeft het CJG 30% meer vragen via email beantwoord. Het soort hulpvragers, hun vragen en de acties van de CJG-medewerkers zijn constant gebleven in het afgelopen jaar. Wel lijkt er een toenemend aantal mensen met problematische opvoedingssituatie bij het CJG aan te kloppen; bij het spreekuur heeft een op de vijf mensen te maken met een problematische opvoedingssituatie of zelfs een opvoedingscrisis. In de nulmeting was dit nog 10%.
19
4
Klanttevredenheid
Na een beeld te hebben geschetst van de bezoekers van het CJG en hun vragen, zoomen we in dit hoofdstuk in op de klanttevredenheid van bezoekers van het CJG. Daarvoor zijn in totaal 19 bezoekers geïnterviewd. Het doel van deze gesprekken is dieper in te gaan op hoe tevreden klanten zijn, maar vooral ook waarom zij tevreden zijn. Het streven was om 30 bezoekers te interviewen, 10 per locatie. Dat dit aantal niet gehaald is, lag niet aan de bereidheid mee te werken. De bezoekers die zijn gevraagd, wilden ook meewerken. Er waren in januari en februari simpelweg te weinig bezoekers. In totaal zijn er 19 klanten geïnterviewd. Daarvan zijn er 15 klant bij het CJG Hinthamerstraat, 3 bij West en 1 bij Oost. Daardoor is het net als in de nulmeting niet mogelijk een vergelijking te maken tussen de vestigingen. Alle resultaten worden voor alle loketten van het CJG gepresenteerd, maar de meeste gesprekken hebben betrekking op bezoekers van het loket aan de Hinthamerstraat. Ook al is er een beperkt aantal klanten geïnterviewd, toch geven deze resultaten een goed beeld van de tevredenheid van bezoekers over de loket-functie van het CJG. 4.1
CJG is goed bereikbaar
Telefoonnummer makkelijk te vinden In totaal hebben 5 bezoekers het CJG telefonisch benaderd. Allen zijn tevreden (of zeer tevreden) over de telefonische bereikbaarheid van het CJG. Zij konden het telefoonnummer gemakkelijk vinden. De bezoekers zijn zo tevreden over het telefonische contact omdat zij direct en deskundig geholpen worden. ‘Je hebt meteen contact met een medewerker. Zij stelde gerichte vragen. Ik kreeg meteen een doorverwijzing >naar een spreekuurhouder<.’ Bovendien, vinden bezoekers dat medewerkers van het CJG de tijd nemen om naar het probleem te luisteren en het te bespreken: ‘Ze hebben genoeg tijd en zijn duidelijk in hun uitleg. Je kunt je vraag rustig bespreken.’ Fysieke bereikbaarheid goed De bereikbaarheid van het CJG ervaren bezoekers als goed. Bezoekers zijn tevreden over de openingstijden van het CJG (7 tevreden en 6 zeer tevreden). Ook de fysieke bereikbaarheid is goed. De meeste bezoekers komen te voet, met de auto of op de fiets. Wel merken twee bezoekers op dat de bereikbaarheid per auto van de Hinthamerstraat problematisch is. Op de fiets, lopend of met het openbaar vervoer is de Hinthamerstraat wel prima te bereiken. Bij de Helftheuvel kunnen bezoekers wel gemakkelijk hun auto kwijt op de parkeerplaats bij het winkelcentrum. Slechts één bezoeker zou graag zien dat het CJG meer open is, om bij spoed direct terecht te kunnen. Verder zijn bezoekers helemaal tevreden; zijn hebben geen verbeterpunten voor het CJG wat betreft de bereikbaarheid. 4.2
Bezoekers zeer tevreden over de dienstverlening van het CJG
Bezoekers zijn uitermate tevreden over de verschillende aspecten van dienstverlening van het CJG. Geen van de bezoekers is ontevreden, de meeste bezoekers zijn zeer tevreden. Vooral de snelheid waarmee bezoekers geholpen worden springt eruit; alle ondervraagde bezoekers zijn van mening dat zij snel geholpen worden. Maar ook zijn ze tevreden over de informatie en het advies.
21
De meeste bezoekers krijgen hun vraag beantwoord / zien dat hun probleem is opgelost dankzij het CJG (8 bezoekers). ‘Ik heb goed advies gekregen waar ik meteen mee kon beginnen. Ik er direct iets mee doen.’ Toch hebben ook vier bezoekers aangegeven dat zij niet direct geholpen zijn door het advies van het CJG. Deze bezoekers hebben te maken met complexere problemen. Bijvoorbeeld, een bezoeker is nog maar een keer geweest en heeft nu een vervolgafspraak. Een andere klant heeft advies gekregen om het eetprobleem van haar kind aan te pakken. Dat heeft tijd nodig. Dus, ook al is het probleem nog niet opgelost, er is al wel een eerste stap gezet om het probleem aan te pakken. ‘Het probleem is nog wel niet opgelost, maar ik heb goede tips gekregen en er is goed naar mij geluisterd.’ Slechts één bezoeker is het niet eens met het advies van de CJG-medewerker, en is daarom van mening dat het probleem niet is opgelost. De beoordeling van de totale dienstverlening is hoog: 12 van de 19 bezoekers zijn zeer tevreden over de dienstverlening. Nog eens 6 bezoekers zijn tevreden. Slechts 1 bezoeker is niet tevreden en niet ontevreden. De combinatie van goed luisteren en doorvragen, en het passende advies waar een bezoeker direct mee aan de slag kan, maakt dat bezoekers zo tevreden zijn. ‘Ik kreeg sterk het gevoel dat mijn probleem goed is begrepen. Ik heb er een heel goed gevoel bij.’ ‘Ik ben erg vriendelijk geholpen. De medewerker was begripvol.’ ‘Ze nemen de tijd voor je en geven tips mee.’ 4.3
Medewerkers zijn klantgericht
Het gehoord worden is ook terug te zien bij de tevredenheid ten aanzien van de klantgerichtheid van de informatie- en adviesmedewerkers van het CJG. Alle ondervraagde bezoekers zijn van mening dat medewerkers vriendelijk zijn en goed luisteren. Ook zijn bezoekers van mening dat de informatie- en adviesmedewerkers actief meedenken. Slechts 1 bezoeker vindt dat niet. Volgens de bezoekers handelen de informatie- en adviesmedewerkers snel en zijn zij deskundig. 4.4
Tevredenheid doorverwijzing naar spreekuurhouder of andere instantie
Zoals ook uit de klantregistraties blijkt, beantwoorden de informatie- en adviesmedewerkers het grootste deel van de vragen zelf. Daarom zijn bij de interviews slechts 3 bezoekers doorverwezen naar een spreekuurhouder (GGD, Juvans en Reinier van Arkel groep). Bij 1 bezoeker moet het gesprek met de spreekuurhouder nog komen. Verder zijn bezoekers tevreden met het verloop van het gesprek. De ondervraagde bezoekers die zijn doorverwezen naar het spreekuur konden variërend binnen een uur tot vier weken daar terecht. Deze groep klanten is zo beperkt in omvang, dat er geen conclusie kan worden verbonden aan de tevredenheid over de doorverwijzing naar spreekuurhouders. 4.5
Meerderheid klanten voorkeur stedelijk loket boven wijkloket
Aan de bezoekers is gevraagd of zij een wijkloket belangrijk vinden. Iets minder dan de helft van de ondervraagde bezoekers is het daar helemaal mee eens. Toch is een even grote groep van de ondervraagden het daar niet mee eens en niet mee oneens. Als we dan vervolgens vragen: Wat heeft u liever: een stedelijk loket dat open is van dinsdag t/m vrijdag van 9:00-17:00 of een wijkloket dat twee dagdelen per week open is dan zegt een ruime meerderheid van de ondervraagde bezoekers (14) dat zij de voorkeur geven aan een stedelijk loket met ruimere openingstijden. Slechts 3 bezoekers geven de voorkeur aan een wijkloket met beperkte openingstijden.
22
Voorstanders van een wijk loket vinden: ‘Het is gemakkelijk om een loket in de wijk te hebben, dan ga je er makkelijker naar toe.’ ‘Je loopt sneller binnen, het is laagdrempelig en toegankelijker [dan een stedelijk loket].’ Motieven die voorstanders van een stedelijk loket hebben zijn: ‘Het is niet nodig. Want als je hulp nodig hebt ga je toch wel.’ ‘In het stedelijk loket kan je gemakkelijk komen.’ ‘Een loket in de stad die bij iedereen bekend is moet voldoende zijn.’ Concluderend, een meerderheid van de ondervraagde klanten heeft liever een stedelijk loket met ruime openingstijden, dan een wijkloket dat beperkt open is. 4.6
Klanten maken in toekomstig weer gebruik van het CJG
Bezoekers zijn tevreden over de dienstverlening en klantgerichtheid van de medewerkers van het CJG. Daarom denken de meeste (13) bezoekers in de toekomst weer gebruik te maken van het CJG. De overige bezoekers weten niet of zij in de toekomst nog hulp nodig hebben. Kortom, de bezoekers zijn tevreden over de kwaliteit van de dienstverlening van het loket van het CJG. Sterke punten van het CJG zijn volgens de bezoekers: • Laagdrempelig • Duidelijke informatie • Deskundig advies • Luisterend oor • CJG-medewerkers nemen de tijd voor je
23
5
Doorverwijzing naar spreekuurhouders
De informatie- en adviesmedewerkers verwijzen klanten door naar de spreekuurhouders van het CJG. Dit zijn professionals van Juvans, Divers, GGD, Vivent, Onderwijs (Passage), Reinier van Arkel groep, MEE en Novadic Kentron. Deze afspraken vinden plaats op een van de CJG loketten en kan door de informatie- en adviesmedewerker binnen 10 werkdagen worden ingepland. De doorverwijzing naar andere instellingen zoals BJZ of Oosterpoort is in dit onderzoek niet meegnomen. Het CJG heeft immers geen invloed op mogelijke wachtlijsten bij deze instellingen. In twee groepsgesprekken (een met spreekuurhouders en een met informatie- en adviesmedewerkers) is ingegaan op de samenwerking tussen de spreekuurhouders onderling en met het CJG. Een lijst met deelnemers aan de groepsgesprekken is opgenomen in bijlage 1. Tijdens deze groepsgesprekken is in kaart gebracht hoe het proces vanuit een klantperspectief verloopt. Niet alleen is gekeken naar de tijdsspanne waarin deze doorverwijzing wordt geëffectueerd, maar ook naar de meerwaarde van de samenwerking. Doorverwijzing = de doorgeleiding vanuit de CJG-loketten naar de spreekuren bij het CJG In de spreekuren krijgen klanten de mogelijkheid om met een professional te spreken van een van de instellingen waarmee het CJG samenwerkt. De CJG-medewerkers kunnen besluiten een klant door te sturen naar een van de spreekuren, als zij verwachten dat een van de spreekuurhouders de klant verder kan helpen.
5.1
Voldoende velden van expertise aanwezig
Volgens zowel de spreekuurhouders als de informatie- en adviesmedewerkers zijn met de huidige groep spreekuurhouders voldoende velden van expertise vertegenwoordigd. Met andere woorden, de vragen die worden neergelegd bij het CJG kunnen worden beantwoord door een van de spreekuurhouders. Er komt een grote variëteit aan hulpvragen binnen bij het CJG. Het overgrote deel van de hulpvragen wordt door een informatie- en adviesmedewerker afgehandeld. Doorgeleiding naar een spreekuurhouder komt verhoudingsgewijs niet vaak voor. Informatie- en adviesmedewerkers zien een toenemend aantal vragen van gescheiden ouders. Een specialistisch spreekuur over echtscheidingsproblematiek, bijvoorbeeld een mediator, zou een goede toevoeging zijn aan de groep spreekuurhouders die er nu is. Over het algemeen hebben de spreekuurhouders voldoende uren om klanten die vanuit het CJG worden doorgeleid te helpen. Wel is het zo dat er een toenemend aantal vragen vanuit jongeren zelf komt. Op dit moment is er maar een spreekuurhouder hierin gespecialiseerd. Bovendien zijn de uren die hij beschikbaar heeft beperkt, waardoor zijn spreekuur vaak vol zit. 5.2
Goede samenwerking tussen CJG en spreekuurhouders
Volgens de spreekuurhouder doen de informatie- en adviesmedewerkers van het CJG goed werk in de doorgeleiding. Zij vragen goed en breed door. Waardoor de spreekuurhouder vooraf vaak al informatie heeft over de vraag of problematiek. De spreekuurhouder kan zich dan goed voorbereiden op het gesprek. De spreekuurhouders werken op vaste tijdstippen op het CJG. Spreekuurhouders overleggen onderling, maar kunnen ook binnen hun eigen organisatie vragen neerleggen.
25
5.3
Meerwaarde van het CJG
Beide groepen zijn van mening dat het CJG laagdrempelig is. Vooral de locatie aan de Hinthamerstraat heeft een vriendelijke uitstraling. Dat komt door de ruime opzet van het loket. Voor alle locaties geldt dat bezoekers hun kinderen gewoon mee kunnen nemen. Het is een veilige omgeving. Ouders, vooral jonge ouders, twijfelen soms of er iets mis is met hun kind. De drempel is hoger om direct naar bijvoorbeeld Juvans of Bureau Jeugdzorg te gaan. Dat is zo expliciet, zowel voor de bezoeker zelf als naar de buitenwereld. Bij het CJG kunnen bezoekers over veel onderwerpen informatie krijgen. De informatie- en adviesmedewerkers zijn deskundig en hebben goed zicht op de specialistische kennis die er in de stad aanwezig is. Bezoekers kunnen binnen lopen en krijgen vaak meteen een antwoord in de vorm van informatie of advies. Maar ook het luisteren is een belangrijke functie. De informatie- en adviesmedewerkers bieden een luisterend oor, waardoor de eerste zorg bij ouders weggenomen kan worden. De tweede stap naar professionele hulp is dan ook minder groot. Bovendien geeft de informatie- en adviesmedewerker handvatten om de tijd dat een klant moet wachten op hulp van een professional beter door te komen. Kortom, door het CJG vinden mensen eerder de weg naar professionele hulp. Het versnelt de doorstroming in het proces van vraag naar antwoord/hulp. 5.4
Meeste doorgeleiding binnen 2 weken geëffectueerd
Doorgeleiding is geen onderdeel van de registratie. Daardoor is het niet mogelijk om exact aan te geven in hoeveel dagen een klant bij de spreekuurhouders terecht kan. Dit is bepaald aan de hand van gesprekken met de informatie- en adviesmedewerkers en spreekuurhouders. De meeste bezoekers kunnen binnen 1 à 2 weken terecht bij een spreekuurhouder. Het aantal vragen wisselt door het jaar heen. De zomer is relatief rustig, terwijl in het begin van het jaar er veel vragen binnenkomen. Spreekuurhouders zijn flexibel in hun tijden. Als het plannen van een afspraak langer dan 2 weken duurt, komt dit deels doordat bezoekers zelf niet altijd binnen 2 weken kunnen. Soms kan een spreekuurhouder niet eerder, omdat hij/zij beperkt aantal uren heeft voor het CJG. Als een spreekuurhouder vol zit, probeert de informatie- en adviesmedewerker de bezoeker bij een andere spreekuurhouder onder te brengen. Ook zijn tijden voor scholieren soms lastig; zij kunnen alleen buiten schooltijd. Spreekuurhouders zijn dan niet altijd beschikbaar. Dus, de meeste bezoekers kunnen binnen 2 weken terecht bij een spreekuurhouder. Het aantal bezoekers dat niet binnen 2 weken bij een spreekuurhouder terecht kan is volgens de informatie- en adviesmedewerkers beperkt.
26
6
Conclusie
In dit afsluitende hoofdstuk staan de belangrijkste conclusies uit het onderzoek. De centrale vraag is: Hoe functioneert het CJG-loket? Als eerste presenteren we de scores op de zeven evaluatie criteria. Ook willen we een beeld krijgen van de ontwikkeling door de tijd. Daarvoor zetten we deze resultaten af tegen die van de nulmeting. Tot slot presenteren we aanbevelingen hoe het CJG haar dienstverlening nog beter kan maken. 6.1
Evaluatie criteria
De scores op de zeven evaluatiecriteria laten zien dat het CJG-loket goed functioneert. De onderstaande tabel geeft een overzicht van alle scores: Evaluatie criterium
Resultaten onderzoek
A. Mate van bekendheid
► 79% ouders met jonge kinderen heeft wel eens gehoord van CJG, 59% kent website(K&O, 2010) ► 39% jongeren 11-17 jaar heeft wel eens gehoord van het CJG, 21% kent website (JOM, 2010) ► 49% van jongeren 18-24 jaar heeft wel eens gehoord van CJG, 29% kent website (JOM, 2010) ► Vooral de locatie Hinthamerstraat is bekend (interviews bezoekers).
B. Aantallen bezoekers
► Tussen 1 januari 2010 en 1 maart 2011 is er via het loket (telefoon, email, spreekuur en balie) 1.986 keer contact gelegd met het CJG in ’sHertogenbosch. ► Mensen zoeken het meeste contact met het CJG via telefoon en balie. Het aandeel vragen via internet neemt toe. ► Baliecontacten Hinthamerstraat: 537; West: 120; Oost: 115
C. Soort bezoekers
D. Soort vragen E. Mate van klanttevredenheid en doeltreffendheid F. Soort organisaties waarnaar wordt doorverwezen G. Tijdspanne waarbinnen doorverwijzing is geëffectueerd.
6.2
► 45% van de klantencontacten zijn moeders. Vaak zijn ze van Nederlandse afkomst. Zij zijn middelbaar tot hoog opgeleid (MBO en HBO) en wonen met hun partner en kind(eren) samen. ► 24% hulpverleners ► 23% overig (bijvoorbeeld jongeren die voor zichzelf komen of studenten) ► 40% relatie kind-ouder/verzorger ► 14% opvallend gedrag ► 13% emotionele ontwikkeling van het kind ► Bezoekers zijn tevreden over dienstverlening CJG. Zij ontvangen duidelijke informatie en worden snel geholpen. ► Medewerkers zijn vriendelijk en luisteren goed. Vaste spreekuurhouders zijn: Juvans, Divers, GGD, Vivent, Onderwijs (Passage), Reinier van Arkel groep, MEE en Novadic Kentron Binnen 1 à 2 weken
Ontwikkelingen ten opzichte van de nulmeting
• Internet speelt een steeds belangrijkere rol in de dienstverlening CJG In vergelijking met een jaar geleden is het aantal contacten met ongeveer 10% toegenomen. Vooral het aantal contacten via e-mail is sterk gestegen, met wel 30%. Het type bezoekers en hun vragen zijn in het afgelopen jaar niet veranderd. Ook hebben medewerkers geen andere acties ondernomen. Ook al verandert het type vraag van bezoekers niet, toch komen er vaker mensen met een problematische opvoedingssituatie bij de spreekuurhouders van het CJG.
27
• Door groepsgesprekken en lezingen bereikt CJG veel mensen In dit onderzoek zijn alleen de activiteiten rondom het CJG-loket benoemd als evaluatie criterium. Maar het CJG voert veel meer activiteiten uit dan alleen contacten via balie, telefoon, e-mail en het spreekuur. De medewerkers van het CJG geven bijvoorbeeld ook lezingen op scholen, stellen informatiepakketten samen en geven cursussen. Dit werk hoort ook bij de taken van de CJGmedewerkers. Juist in het afgelopen jaar is een duidelijk stijgende lijn te zien van deze activiteiten. Zo is het aantal groepsgesprekken meer dan verdubbeld. Gemiddeld wonen ongeveer 10 personen een groepsgesprek bij. Met deze groepsgesprekken bereikt het CJG een grote groep mensen; ongeveer 600 personen in 2010.
6.3
Aandachtspunten en toekomstige ontwikkelingen
De ontwikkelingen in het afgelopen jaar geven een goede indruk welke onderdelen van de dienstverlening van het CJG extra aandacht mogen krijgen. 1. Bekendheid onder jongeren vergroten Bijna 80% van ouders met jonge kinderen heeft wel eens gehoord van het CJG. Onder jongeren is dit aandeel een stuk lager. Iets minder dan de helft van alle jongeren heeft wel eens van het CJG gehoord. Het CJG wil vragen beantwoorden op het gebied van opvoeden en opgroeien. Daarmee spreekt zij ook deze jongeren aan. Het CJG zou de naamsbekend onder deze groep kunnen verbeteren. 2. Nieuwe media Het aantal vragen dat via e-mail binnen komt stijgt sterk. Steeds meer mensen gebruiken internet. De komende jaren zal het gebruik van internet verder stijgen. Medewerkers moeten dus meer vragen per e-mail kunnen beantwoorden. 3. Aantal bezoekers aan de balie beperkt In verhouding tot het aantal openingsuren komen er weinig bezoekers aan de balie. Op de Hinthamerstraat komen in een gemiddelde maand ongeveer 40 bezoekers. Het loket is hier vier dagen per week, de hele dag open. De wijkloketten zijn minder vaak open. Toch ontvangen de wijkloketten in verhouding een even laag bezoekersaantal. Het CJG bereikt dus een beperkt aantal mensen met de balie. 4. Eén stedelijk loket De wijkloketten hebben volgens een meerderheid van de ondervraagde bezoekers weinig meerwaarde ten opzichte van een stedelijk loket. De ondervraagde bezoekers geven de voorkeur aan een stedelijk loket. Dit kwam ook in de nulmeting (digipanel) naar voren. Eén loket op stedelijk niveau waar klanten langs kunnen voor hun vragen lijkt dus voldoende. 5. Grotere impact van groepsactiviteiten Het CJG doet meer dan alleen de activiteiten aan het loket. Zo organiseert het CJG ook verschillende thema-avonden en bijeenkomsten. Deze activiteiten zijn nu geen onderdeel van de evaluatie. Juist met deze groepsgesprekken bereikt het CJG een grote groep mensen. De huidige evaluatie criteria geven geen volledig overzicht van de kernactiviteiten van het CJG. Daarom zouden groepsactiviteiten ook onderdeel van de evaluatie criteria moeten zijn.
28
Bijlage 1
Deelnemers aan de groepsgesprekken
Groepsgesprek spreekuurhouders (maandag 14 februari 2011) Monic Reusken (MEE) Tonny Willems (Reinier van Arkel, GGZ) Iris de Man (Novadic-Kentron) Riet Schellen (GGD) Irma Spronk (Juvans) Paulien Steggink (Vivent) Anne-Marie Heerink (GGD) Selma van Noije (stagiaire CJG) Ingrid van der Leegte (CJG) Gerry Leijten (CJG) Janine Meesters (gemeente ’s-Hertogenbosch) Groepsgesprek informatie- en adviesmedewerkers CJG (dinsdag 22 februari 2011) informatie- en adviesmedewerkers:
Fieke Timmermans Marion van Tilburg Wendi Sprengers Laura van Weert Ingrid van der Leegte
stagiaires:
Selma van Noij Lieke Pluijms
programmaleider CJG:
Gerry Leijten
Janine Meesters (gemeente ’s-Hertogenbosch)
29
Bijlage 2 CJG
Bronnenlijst
Klantregistraties Hinthamerstraat, Palmboomstraat en Helftheuvel (april 2009 tot en met februari 2011)
Gemeente ’s-Hertogenbosch Jeugd en Onderwijs Monitor (2008 en 2010) Kind en Opvoeding (2010) Nulmeting Evaluatie loketfunctie CJG (2010)
30
