Evaluatie Dienstverleningsvisie H2O 2010-2015
1
Inhoud
1. Inleiding Algemeen Vanuit de gedachte, dat dienstverlening aan de burgers de belangrijkste taak van de gemeente is, hebben de gemeenten Hattem, Heerde en Oldebroek in 2010 2
nagedacht over een gemeenschappelijke visie op dienstverlening. Gemeenschappelijk, omdat de gemeenten vanaf 2008 samen optrekken om de ontwikkelingen en opgaven rond de zgn. e-gemeente vorm te geven en uit te voeren én omdat zij op meerdere terreinen al samenwerkten. De leidende gedachte was in 2010 , dat de gemeente vanuit het concept Antwoord© in 2015 de toegangspoort van alle overheden zou moeten zijn. Daarin past de ontwikkeling naar Klant Contact Centra (KCC). De visie is opgesteld om de ontwikkelingen op de schaal van de 3 gemeenten afzonderlijk te kunnen richten en daarmee ook de dienstverlening verder te kunnen verbeteren. Vanuit die visie zijn voor de periode 2010-2015 doelstellingen geformuleerd en activiteiten benoemd om die doelstellingen te bereiken. In deze evaluatie, gezien vanuit de optiek van Hattem anno 2014, maken we de balans op: wat is er terecht gekomen van de doelstellingen en inspanningen uit de visie van 2010? We grijpen eerst nog terug op onze ambities van toen en geven aan wat er bereikt is. We sluiten af met een aantal conclusies en afwegingen. Het concept Antwoord©: van toen naar nu Antwoord© staat voor de visie uit 2005 op de inrichting van een uniform loket voor de hele overheid bij gemeenten. Vanaf 2015 zouden gemeenten de ingang van de overheid voor burgers, bedrijven en instellingen zijn. Voor nagenoeg alle vragen en transacties zouden burgers en ondernemers dan terecht moeten kunnen aan de balie in een gemeentehuis, op internet of door te bellen met het klantcontactcentrum (KCC) van hun gemeente. De oorspronkelijke ambities van Antwoord© zijn gaandeweg bijgesteld naar het eindplaatje van gemeente als meest nabije overheid (Antwoord© Fase 4). Dat eindplaatje houdt in, dat een Klant Contact centrum (KCC) de regie heeft over de afhandeling van de klantvraag. De contacten, die de burger met de gemeente heeft zijn inzichtelijk voor de medewerkers van het KCC, waardoor de burger zonder problemen kan overstappen naar een ander contactkanaal. De ambitie, dat de gemeente de toegangspoort is voor alle vragen van de overheid is niet langer het streven. Dat geldt wel voor het organiseren van één gezamenlijk telefoonnummer van gemeenten in hun regio. Figuur 1: Antwoord© bron KING-website
2. Visie, doelstellingen en resultaten De gezamenlijke gemeenten hebben de volgende visie op dienstverlening geformuleerd:
3
“De gemeente is er voor de samenleving, voor de burgers. Onze gemeenten zijn daarom mensgericht en dienstverlenend. We willen een hoog serviceniveau bieden. Wij stellen de vragen van burgers, organisaties en bedrijven centraal. Zij kunnen hun vragen naar keuze stellen via diverse kanalen, aan de balie, via de telefoon, per brief, via het digitaal loket op de website of via de e-mail. Wij vragen slechts eenmaal naar hun gegevens. Wij geven informatie en zijn duidelijk over wat onze dienstverlening kan betekenen. Wij leveren onze diensten vlot; en zeker binnen wettelijke termijnen”. In het onderstaande schema geven we de oorspronkelijke doelen aan, hoe deze zijn uitgewerkt en de stand van zaken met als peildatum zomer 2014. Het is geen uitputtend overzicht, maar geeft op hoofdlijnen de belangrijkste resultaten aan.
Doelen
Uitwerking
Stand van zaken najaar 2014
Goede bereikbaarheid en
Fysiek goede
We hebben de bereikbaarheid en openstelling van balies verbeterd. Balie burgerzaken is ook op vrijdagavond geopend vanaf 1-1-2012 (daarvoor op de woensdagavond)
We breiden het digitaal aanbod van producten en diensten geleidelijk uit. Het digitaal loket is 24 uur per dag bereikbaar.
toegankelijkheid via verschillende kanalen
Gemakkelijke
Zoveel mogelijk producten
aanvraagprocedures
Vlot leveren van diensten binnen de wettelijke termijnen en zo mogelijk
bereikbaarheid: afstand niet te ver en ruime openingstijden van de balies Digitaal aanbod van zoveel mogelijk diensten: digitaal loket is 24 uur per dag open Gemakkelijke telefonische bereikbaarheid: ruime tijden en één centraal telefoonnummer Ontvangstbevestigingen en behandelberichten: op brieven, aanvragen en emails
digitaal via gemakkelijke web-formulieren Persoonlijke gegevens worden automatisch vooringevuld Eenvoudige formulieren Hulp door de front-office (een “helpdesk” via internet, telefoon en informatiebalie)
Binnen wettelijke termijnen leveren
4
We hebben één centraal telefoonnummer, bereikbaar tijdens openingsuren van het stadhuis. We zijn “technisch” aangesloten op het 14038 nummer. Op aanvragen, mails en brieven wordt een ontvangstbevestiging verstuurd.
We bieden 29 formulieren digitaal aan, waarvan 20 met DigiD en 9 zonder DIGID. We besteden hieraan doorlopend aandacht. Het gaat om 20 formulieren waarvoor dit is gerealiseerd (peildatum medio september 2014). We besteden hieraan doorlopend aandacht. Is in ontwikkeling.
We besteden hieraan doorlopend aandacht.
sneller
Streven naar sneller De gemeente gaat (streef/garantie)termijnen noemen per dienst
Meerdere
samenhangende vragen worden compleet en integraal behandeld
Waar relevant, nagaan of
We doen dat nu incidenteel.
Diensten benoemen,
(Nog) niet gerealiseerd.
klanten meer vragen hebben
Duidelijkheid over het behandelproces: ook tussentijds informatie verstrekken
We besteden hieraan doorlopend aandacht. Intern is een Kwaliteitshandvest vastgesteld, dat getoetst wordt op haalbaarheid. We beschouwen dat als eerste aanzet.
waarbij meestal meer zaken geregeld moeten worden Benadering op basis van levensgebeurtenissen
We doen dat in voorkomende gevallen.
Ontvangstbericht en
Op aanvragen, mails en brieven wordt een ontvangstbevestiging verstuurd. Uitzondering daarop vormen de aanvragen WWB en WMO. Met de aanvragers voor deze voorzieningen wordt een gesprek aangegaan, waarin o.a. de behandeling van de aanvraag wordt doorgenomen”
Tussentijdse informatie
Digitale statusinfo nog niet mogelijk.
Efficiënte dienstverlening
Nu kunnen 29 formulieren digitaal worden ingevuld en verzonden naar de gemeente.
Specifieke aandacht voor
We doen dat in voorkomende gevallen.
behandelbericht versturen
geven/raadpleegmogelijkh eid over voortgang (digitale statusinfo)
Onderscheid in benadering van doelgroepen: zelfredzame burgers en personen, die steun vragen/ hulpnodig hebben; bedrijven en instellingen
en snel leverbare producten voor redzame burger: zoveel mogelijk digitaal
Pro actief diensten verlenen: burgers gericht informeren over diensten die voor hun van
burgers, die ondersteuning nodig hebben Specifieke aandacht voor bedrijven (bedrijvencontact-functie)
Burgers persoonlijk informeren voordat hun documenten verlopen (bv. paspoort)
5
Er is een bedrijfscontactfunctionaris, die structureel contacten onderhoudt met de Bedrijvenkring (BKH) en de HAVO en periodiek overleg heeft samen met de wethouder
Gerealiseerd (het gaat hier overigens om een wettelijke verplichting).
toepassing (kunnen) zijn
Burgers informeren als verwacht kan worden, dat zij mogelijk in aanmerking komen voor diensten, bv. vergoedingen
Klantgerichte benadering door medewerkers
We doen dat, als we hiertoe mogelijkheden zien vanuit wet- en regelgeving.
Competenties/vaardighede
Wij geven bij opleiding en training aandacht aan klantgerichtheid.
Wij besteden hieraan aandacht in de doorontwikkeling van het Servicecentrum naar een KCC.
n van medewerkers in houding en communicatie Kennisverbreding en taakverbreding voor baliemedewerkers
Figuur 2 stand van zaken realisatie doelstellingen H2O dienstverleningsvisie 2010-2015
3. Conclusies en afwegingen We kunnen constateren dat het volgende is bereikt: • de digitale dienstverlening is uitgebreid. Steeds meer formulieren kunnen digitaal worden ingevuld en verzonden. De top 3 zijn: - Aangifte verhuizingen - Uittreksel Burgerlijke stand - Uittreksel uit de Basisregistratie personen • de fysieke bereikbaarheid van de publieksbalies in het stadhuis is verbeterd. • De avondopenstelling van het stadhuis is na onderzoek per 1 januari 2012 van de woensdagvond verplaatst naar de vrijdagavond. Deze avondopenstelling voorziet wel duidelijk in de behoefte van de klanten van burgerzaken. • door het proces om te komen tot een kwaliteitshandvest is een begin gemaakt met de interne bewustwording van de betekenis van dienstverlening in alle geledingen van de organisatie. Meerdere doelstellingen uit deze H2O visie hebben niet aan actualiteit ingeboet omdat ze voor een groot deel een duurzaam karakter hebben en betrekking hebben op de dagelijkse werkzaamheden. Ze gaan dan ook verder dan de horizon van deze visie, die tot 2015 loopt. Die blijvende aandacht geven we vorm door middel van een nieuw programma dienstverlening 2014-2018: “Samen kunnen we zoveel meer” Een programma, dat zowel projecten kan inhouden als onderwerpen, die we in de dagelijkse bedrijfsvoering oppakken1. Dit programma is dus een vervolg op de H2O1 Onder een programma wordt verstaan een verzameling van - al dan niet tijdelijke – inspanningen die een organisatie onderneemt om bepaalde doelen na te streven (Twijnstra en Gudde 2005). Deze inspanningen hangen inhoudelijk samen omdat zijn bijdragen aan het realiseren van een doel, in dit geval het doorontwikkelen / verbeteren van onze dienstverlening.
6
dienstverleningsvisie, meer gericht op de huidige Hattemse maatschappelijke, bestuurlijke en financiële context. Het nieuwe aan het programma dienstverlening is tweeledig: - In de eerste plaats kiezen we voor de vorm van een programma om samenhang en focus aan te brengen in alle lopende plannen, projecten, activiteiten en het “going concern” op het gebied van dienstverlening: wat zijn onze doelen, welke acties dragen bij aan het bereiken daarvan, wat is randvoorwaardelijk, hoe versterken we de sturing op het realiseren van de doelen, hoe bewaken we de voortgang en de inzet van middelen? Het programma dienstverlening wil dat inzichtelijk maken. Het collegeprogramma 2014-2018 is daarbij het beleidskader en de daarin geformuleerde beoogde resultaten in 2018 zijn leidend. - Ten tweede is onze focus niet meer gericht op de 3 gemeenten gezamenlijk, maar vooral op de gemeente Hattem. Dat houdt overigens niet in, dat de oriëntatie en afstemming op bepaalde thema’s niet gezamenlijk gebeurt. Dat blijven we doen, en bovendien blijft de gemeenschappelijke I-dienst sturend en ondersteunend t.a.v. keuzes in informatiearchitectuur en investeringen in hard- en software.
Bijlagen 1. Interne onderzoeken 1a: Kwaliteitshandvest met normen en meetgegevens
7
Kanaal
Hfd
Prest.ind.
Norm
Streve n
Metingen 2e helft 2012
Telefoon
1.1
Opname telefoon door Servicecentr um < x sec.
25 sec
95%
Brieven *
1.2 A
Afhandeling binnen x weken
8
95%
Informatiever zoeken*
1.2 B
Afhandeling binnen x dagen
14
95%
Aanvragen*
1.2 C
Afhandeling binnen x weken
8
95%
E-mail*
1.4
Eenvoudige vragen < x dagen
3
95%
Wachttijd balies
1.3
Maximaal x minuten
10
95%
Bij afspraak
1.3
Maximaal x minuten
5
95%
Meldingen openbare ruimte
4
Contact < x dagen
3
95%
92,9%
1e helft 2013 94%
2e helft 2013
1e helft 2014
93,1%
90,3%
Over de doorlooptijd van afhandeling van brieven, informatieverzoeken, aanvragen en e-mail is op dit moment geen betrouwbare informatie te geven. Dat betekent niet, dat niet gestuurd wordt op tijdige afhandeling van zaken. Dat gebeurt door signalerings- en rappellijsten vanuit systemen. Een uitzondering zijn de omgevingsvergunningen. Wel leveren externe onderzoeken informatie op 2
95,7%
93,2%
94,6%
92%
87%
82,3%
84,9%
79,8%
-
4,5
4
4,1
Figuur 3: normen uit het intern vastgestelde kwaliteitshandvest
1b. Doorlooptijden omgevingsvergunningen (in dagen) Jaar Aantal aanvrage
Reguliere procedure Gem. doorlooptijd, Normtijd exclusief
Verschil gem. doorlooptijd
Aantal aanvrage
Uitgebreide procedure Gem. Normtijd doorlooptijd , exclusief
Verschil gem. doorlooptijd
2 O.a. “Achter de brievenbus”, rekenkamer-commissieonderzoek naar de schriftelijke dienstverlening aan burgers, uitgevoerd door Partners & Pröpper, 2008
8
n
verdagen
n
en normtijd
verdagen
en normtijd
2013
72
39
56
-17
11
156
182
-26
2014 (tot 1 -10)
50
31
56
-25
2
111
182
-71
Figuur 4: rapportage doorlooptijden hoofdzaken omgevingsvergunningen (bron Squit XO)
1c. Aantal bezoekers stadhuis Aantal bezoekers per cluster : 2010
2011
2012
2013
2014(stand23okt)
Belastingen
344
359
415
353
275
Burgerzaken
9194
9159
8508
7710
6653
Vergunningverlening en Handhaving
405
989
835
757
635
Werk, Inkomen, Zorg en Welzijn
2043
1986
1433
1323
1011
Totaal:
11986
12493
11191
10143
8574
Aantal bezoekers burgerzaken tijdens de avondopenstelling
2010
2011
2012
2013
2014(stand 23okt)
(t/m 4mei11) (vanaf 11mei11)
463
152 703
958
956
785
Aantal % van het totaal aantal bezoekers burgerzaken
5%
9,33%
11,25%
12,40%
11,80%
woensdag vrijdag
Figuur 5: aantal bezoekers stadhuis en bij de avondopenstelling
1d. Overzicht digitale formulieren (aanbod en gebruik) Formulieren zonder DigiD (x aantal aanvragen) Contactformulier
9
2010
2011
2012
89
108
67
2014 (t/m 282013 10)) 69
51
Opmerking
Melding venten
5
5
0
0
0
Reactie gemeentelijke website
6
8
0
0
0
Schade aangifte VNG vrijwilligerspolis
1
6
0
2
2
Gemeentegids, aanvraag
x
x
8
9
6
Melding woon- en leefomgeving doen
x
x
30
56
39
Adoptie groenstrook, aanvraag
x
x
x
9
13
Koop groenstrook, aanvraag Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo), aanmeldformulier
x
x
x
27
13
x
x
x
2
1
Aanmelding stembureaulid
x
x
x
x
16
Tijdelijk formulier
Aanmelding schouw
x
x
x
x
15
Tijdelijk formulier
Vragenlijst dienstverlening
x
x
x
x
60
Tijdelijk formulier
101
127
105
174
216
Totaal
2014 (t/m 28 2013 -10)
2010
2011
2012
16
20
22
31
x x 13
x x 16
x x 32
x x 24
0 3 1
0 3 0
0 3 1
0 3 2
0 3 3
2 0 1
1 0 1
3 0 1
3 0 0
1 1 0
0 70
0 93
0 157
0 159
0 183
1 1 x 20
0 1 3 21
6 0 3 15
7 0 1 35
1 0 2 30
Bezwaar indienen
x
x
1
3
2
Klacht indienen
x x x x
x x x x
2 x x x
7 0 0 0
0 0 0 0
131
159
246
270
260
Formulieren met DigiD (x aantal aanvragen) Uittreksel uit de Basisregistratie personen (BRP) (voorheen GBA), aanvraag Evenement (klein), melding Evenementenvergunning, aanvraag Aanvraag stookvergunning Betoging of demonstratie, aanvraag toestemming Stand- of marktplaatsvergunning, aanvraag Spandoekvergunning, aanvraag Loterijvergunning, aanvraag Klein kansspelvergunning, aanvraag Collectevergunning, aanvraag Speelautomaten, aanvraag aanwezigheidsvergunning Verhuizing doorgeven Vertrek buitenland doorgeven Naamgebruik veranderen Bewijs van in leven zijn, aanvraag Uittreksel uit de Burgerlijke stand, aanvraag
Winkelopenstelling, ontheffing Terrasvergunning, aanvraag Exploitatievergunning, aanvraag Totaal
28 3 3 0 vervallen
Figuur 6: aantallen digitale formulieren: aanbod en gebruik
Jaartal 2010 2011 2012 2013
Aantal digitale formulieren 17 18 19 25
10
Aantal pdf-formulieren
2014
36
29
Figuur 7: verloop aantal beschikbare formulieren voor digitale verwerking
2.
Externe onderzoeken
Onderzoek
Jaar
Score Hattem
“Waar staat je gemeente” Onderdeel Burger als klant
2012
7,5
Gemiddelde landelijke /regionale score * 7,7
Klanttevredenheid WMO (totale tevredenheid)
2013
7,8
7,5
Mystery guest KvK (telefoon)
2013
6,4
6,4
Mystery guest KvK (email)
2013
9,2
7,0
MKB-onderzoek (totale tevredenheid ondernemers)
2013
6,4
7,4
Medewerker-tevredenheid (intern) Thema klantgerichtheid
2011
7,4
nvt
* Voor gemeenten van vergelijkbare omvang Figuur 8: resultaten externe onderzoeken naar beleving dienstverlening in rapportcijfers
11
